Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại học an giang về chất lượng dịch vụ 3g của tđ VTQĐ viettel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (553.76 KB, 71 trang )
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của TĐ
VTQĐ Viettel thông qua đánh giá của khách hàng là sinh viên Trường ĐHAG đã và đang sử
dụng dịch vụ. Xác định mức độ thoả mãn của khách hàng nhằm giúp công ty định hướng, cải
thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn.
Bài nghiên cứu với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,
đo lường sự hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐ Viettel
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ 3G.
Để hoàn thành các mục tiêu, bài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất
lượng dịch vụ,... Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL của
Parasuraman gồm 5 thành phần (Độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ thấu cảm, độ hữu
hình) với 26 biến thay vì 22 biến so với lý thuyết.
Đề tài được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên
cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức, bảng hỏi hoàn chỉnh
được tiến hành tìm đối tượng phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn là sinh viên có sử dụng dịch
vụ 3G của Viettel với số lượng từ 100 đến 150. Dữ liệu thu được từ các bảng hỏi sau khi được
sàng lọc và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các công cụ: Cronbach Alpha, mô tả
thống kê, ANOVA. Kết quả nghiên cứu thu được cho thấy: trong bảy thành phần, khách hàng
đều đánh giá cao, trong đó cao nhất là thành phần sự đảm bảo (cách cư xử của nhân viên, an
toàn khi giao dịch, nhân viên luôn niềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách
hàng), thấp nhất là thành phần độ thấu cảm (nhân viên luôn đặc biệt chú ý, biết quan tâm, lấy
lợi ích của khách hàng làm tâm niệm, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và làm việc theo
những giờ thuận tiện). Khách hàng đều công nhận rằng nhân viên chăm sóc khách hàng luôn
tạo niềm tin và giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Tuy nhiên, những nhu cầu
và lợi ích khách hàng vẫn chưa được hiểu rõ và giải quyết đúng đắn nên khách hàng đánh giá
thấp.
1
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
MỤC LỤC
TÓM TẮT.............................................................................................................................ii
MỤC LỤC...........................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG............................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH............................................................................................................vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ....................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..........................................................................................viii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..............................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................2
1.5 Ý nghĩa của bài nghiên cứu........................................................................................2
1.6 Kết cấu của bài nghiên cứu.........................................................................................2
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ.........................................................................................................3
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng..................................................................3
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................3
2.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ........................................................3
2.2. Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn khách hàng....................................................3
2.3. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................4
2.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được..................................4
2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ............................................................................5
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.........................9
2.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu......................................................................9
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Trình tự nghiên cứu...................................................................................................10
3.2. Mẫu nghiên cứu..........................................................................................................10
3.3. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................10
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel............................................12
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..............................................................12
2
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
4.1.2. Hình thức hoạt động........................................................................................12
4.1.3. Lĩnh vực kinh doanh.......................................................................................12
4.2. Thông tin mẫu.............................................................................................................13
4.3. Kiểm định mô hình đo lường....................................................................................15
4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết....................15
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................17
4.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo mới.........................................23
4.4. Đánh giá của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ..................................25
4.4.1. Độ tin cậy..........................................................................................................26
4.4.2. Độ đáp ứng........................................................................................................27
4.4.3. Sự đảm bảo.......................................................................................................27
4.4.4. Độ thấu cảm......................................................................................................28
4.4.5. Cước phí............................................................................................................28
4.4.6. Độ hữu hình......................................................................................................29
4.4.7. Mức độ hài lòng................................................................................................29
4.5. Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của giới tính ..................................................................................................30
4.6. Sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng giữa các nhóm ngành...................................................................................31
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận.......................................................................................................................34
5.2. Kiến nghị.....................................................................................................................35
5.3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................36
Phụ lục 1................................................................................................................................a
Phụ lục 2................................................................................................................................c
Phụ lục 3................................................................................................................................e
Phụ lục 4...............................................................................................................................h
Phụ lục 5................................................................................................................................o
Phụ lục 6................................................................................................................................r
3
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Phụ lục 7................................................................................................................................x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Thang đo SERVQUAL.......................................................................................7
Bảng 4.1. Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần...................................16
Bảng 4.2. Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha với thang đo mức độ hài lòng..................17
Bảng 4.3. Kết quả kiểm định EFA với thang đo chất lượng dịch vụ...............................18
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập.............................................20
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc........................................22
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha trong thang đo mới...................................23
Bảng 4.7. Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G........................................25
Bảng 4.8. Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm giới tính...................30
Bảng 4.9. Kiểm định ANOVA về mức độ hài lòng giữa các nhóm ngành .....................32
Bảng 5.1. Mười yếu tố khách hàng hài lòng nhất..............................................................34
Bảng 5.2. Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất..........................................................35
4
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được.......................................4
Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................................6
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị..................................................................................9
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................11
Hình 4.1. Một số hình ảnh về Viettel...................................................................................13
Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu đã kiểm định......................................................................24
5
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng..................................................................14
Biểu đồ 4.2. Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành........................................................................14
Biểu đồ 4.3. Cơ cấu mẫu theo giới tính...............................................................................15
Biểu đồ 4.4. Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ 3G....................................26
Biểu đồ 4.5. Các yếu tố thành phần Độ tin cậy..................................................................26
Biểu đồ 4.6. Các yếu tố thành phần Độ đáp ứng...............................................................27
Biểu đồ 4.7. Các yếu tố thành phần Sự đảm bảo...............................................................27
Biểu đồ 4.8. Các yếu tố thành phần Độ thấu cảm..............................................................28
Biểu đồ 4.9. Các yếu tố thành phần Cước phí....................................................................28
Biểu đồ 4.10. Các yếu tố thành phần Độ hữu hình............................................................29
Biểu đồ 4.11. Các yếu tố thành phần Mức độ hài lòng.....................................................30
Biểu đồ 4.12. Đánh giá mức độ hài lòng theo giới tính.....................................................31
Biểu đồ 4.13. Đánh giá mức độ hài lòng theo nhóm ngành..............................................32
6
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Từ Tiếng Anh
Từ Tiếng Việt
(nếu có)
REL
Reliability
Độ tin cậy
RES
Responsiveness
Độ đáp ứng
ASS
Assurance
Sự đảm bảo
EMP
Empathy
Độ thấu cảm
TAN
Tangibility
Độ hữu hình
COS
Cost
Cước phí
SAT
Satisfaction
Hài lòng
NN-TNTN
Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên
ĐHAG
Đại Học An Giang
ES
Expected service
Dịch vụ mong đợi
PS
Perceived service
Dịch vụ nhận được
TĐ VTQĐ
Tập đoàn Viễn thông Quân đội
KT-QTKD
Kinh tế - Quản trị kinh doanh
SPSS
Statistical Package for
Social Sciences
Phần mềm SPSS (Thống kê trong khoa
học xã hội)
7
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
8
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1.
Lý do chọn đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay, việc truy cập Internet hằng
ngày đã trở thành thói quen của người dân nói chung và của sinh viên nói riêng. Khách hàng
không chỉ muốn truy cập Internet tại nhà mà hầu như đa số khách hàng đều muốn truy cập
mọi lúc mọi nơi, từ những mong muốn đó dịch vụ internet không dây 3G đã ra đời để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Với công nghệ 3G, ba nhà mạng (Vinaphone, Mobiphone, Viettel)
ngày càng củng cố thêm đẳng cấp của mình bằng dung lượng, tốc độ và các dịch vụ nội dung,
các ứng dụng tiện ích đem lại cho các thuê bao của mình (1). Thực tế ta thấy rằng đã có nhiều
nhà cung cấp dịch vụ tham gia từ đó khó tránh khỏi việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp. Vì vậy để thành công trong cuộc chiến giành thị phần cũng như nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G là rất cần thiết.
Nhằm tìm hiểu những yếu tố khách hàng chưa hài lòng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ 3G
cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 3G của doanh nghiệp để giữ
chân những khách hàng cũ và lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng
thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và
(hoặc) giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng
5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% (2). Nắm bắt được tầm quan trọng của sự
hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra
rằng sự đo lường hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của
các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh nghiệp mới biết
được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng
và thu hút được khách hàng mới.
Còn theo GS.Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu trên thế giới “ Có nhiều
nhân tố đóng góp cho sự thành công của một doanh nghiệp như: Chiến lược kinh doanh tuyệt
vời, nhân viên tận tụy, hệ thống thông tin hoàn hảo… Tuy nhiên, tất cả các công ty thành công
thời nay, cho dù ở cấp độ nào, cũng đều có một điểm chung đó là họ quan tâm rất nhiều đến
khách hàng và hết sức coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” (3). Từ những lý do và
những vấn đề nêu trên, nhóm đã chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ 3G của TĐ VTQĐ Viettel” để tìm hiểu
mức độ hài lòng của sinh viên ĐHAG, từ đó có thể giúp nhà mạng có thêm thông tin để cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ 3G nhằm thỏa mãn khách khách hàng Sinh viên ĐHAG nói
riêng và khách hàng nói chung.
(1)
/>(2)
Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007). “Đo lường thỏa
mãn khách hàng”. Hà Nội.
(3)
Kotler. P. (2001). Quản trị Marleting. Nxb. Thống Kê.
9
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G là
Sinh viên Trường ĐHAG. Cụ thể như sau:
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3G.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G.
Từ các kết quả phân tích có được, đề xuất các giải pháp nhằm giúp TĐ VTQĐ Viettel
mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về chất lượng dịch vụ 3G.
1.3.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Sinh viên Trường ĐHAG đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của TĐ
VTQĐ Viettel.
Về không gian: Dữ liệu được thu thập tại Trường ĐHAG.
Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2013 đến tháng 7/2013.
1.4.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tiến hành theo 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên
cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn trực tiếp với 10 khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của
Viettel để khám phá bổ sung mô hình thang đo về sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: tiến hành nghiên cứu đại trà với cỡ mẫu từ 100 đến 150 khách
hàng. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ xử lý số liệu, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.
Phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0, có thể sử dụng Excel để tính toán số liệu và minh họa
hình ảnh.
1.5.
Ý nghĩa của bài nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ 3G của Viettel. Trên cơ sở đó giúp công ty nhận ra những điểm làm được và
chưa làm được của dịch vụ của công ty, từ đó công ty có biện pháp điều chỉnh thích hợp nhằm
nâng cao sự hài lòng và giúp công ty thu hút nhiều khách hàng trong thời gian tới.
1.6.
Kết cấu của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu được chia thành 5 chương:
Chương 1. Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được
Chương 5. Kết luận và ý nghĩa
10
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
Khái niệm sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự
mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản
phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
•
Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo
lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
•
Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng:
•
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng (W.Edwards Deming)
•
Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu (Philip B.Crossby)
•
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (Tiêu
chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000)
Cũng có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng chung quy lại thì dịch vụ là những gì ta
không sờ được mà nó được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng, là những hoạt động kinh tế mà
đầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và
nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng.
2.1.3. Tầm quan trọng của dịch vụ (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)
Có thể nói chất lượng dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của chương trình PIMS (Mỹ) thì doanh
nghiệp có chất lượng dịch vụ cao có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình là gấp đôi những
doanh nghiệp có chất lượng tồi cùng lĩnh vực. Nghiên cứu của TASP (Mỹ), 5/6 trường hợp,
khách hàng cắt đứt giao dịch với doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ, chứ không phải vì chất
lượng sản phẩm. Từ đó cho thấy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tìm ra phương pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết đối với
bất kì doanh nghiệp nào.
2.2.
Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng
Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty
hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện
nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn
đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường
thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách
hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Các công ty thành công
nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng
thị phần và tăng lợi nhuận.
11
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
▪
Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao
thỏa mãn của khách hàng.
▪
Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá.
▪
Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng.
▪
Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân
có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
▪
So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh
tranh.
2.3.
Chất lượng dịch vụ (Parasuraman 1988, dẫn theo ThS. Nguyễn Thị Ngọc Lan
2010)
2.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối
dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với
dịch vụ cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng với dịch vụ được cung cấp đó.
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expected service – ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service –
PS).
•
Khi dịch vụ nhận được vượt quá mong đợi (ES
•
Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về
chất lượng dịch vụ.
•
Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng sẽ thỏa mãn về chất lượng dịch
vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng
(word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ (past experience).
Truyền miệng
Nhu cầu của khách hàng
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ: Dịch vụ mong đợi (ES)
- Sự tin tưởng
- Sự phản hồi
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Sự hữu hình
Dịch vụ nhận được (PS)
Kinh nghiệm
Chất lượng dịch vụ nhận được:
- Vượt qua sự mong đợi (ES
- Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS)
→Thỏa mãn về chất lượng
- Không đáp ứng mong đợi (ES>PS)
→Không thỏa mãn về chất lượng
Hình 2.1.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasuraman. Et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service
management. Et al, 2001).
12
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những
gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và
không có lỗi.
Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với lí do không rõ ràng sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai
sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì
có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những
yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ năng giao
tiếp với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất….
Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu khách
hàng...
Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin,…
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so
sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Sử dụng mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman
*Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận được
thông
qua những phản hồi của khách
hàng.
Truyền
miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một
cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ.
Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ vàDịch
hướng
của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà
vụ kỳđi
vọng
cung cấp dịch vụ giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được.
Khoảng cách 5
Khách hàng
Nhà
cung cấp
Khoảng cách 1
Dịch vụ nhận được
Dịch vụ chuyển giao (trước, trong và sau khi cungKhoảng
cấp dịchcách
vụ) 4 Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3
Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về sự kỳ vọng của khách hàng
13
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service
management. Et al, 2001)
Trong đó:
Khoảng cách 1: Là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối
với dịch vụ.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ
vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách
hàng.
Khoảng cách 3: Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng
cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng với tiêu chí đã định.
Khoảng cách 4: Sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc cung cấp
dịch vụ. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
14
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
hàng. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách
này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
* Thang đo SERVQUAL: gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát:
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL
được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).
SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so
sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al, 1985).
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích khái niệm chất
lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách
hàng.
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách
hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Như
vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm
nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 2.1) đo lường sự thực hiện
dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường cả hai sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao (Gabbie
and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng
dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả
của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động.
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
•
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
•
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
•
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
•
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
•
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Độ đáp ứng (responsiveness)
•
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
15
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
•
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
•
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
•
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
•
Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn.
•
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
•
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
•
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Độ thấu cảm (empathy)
•
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
•
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
•
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
•
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
•
Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Độ hữu hình (tangibility)
•
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
•
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
•
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
•
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để
thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng
dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi của khách hàng như
thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình
thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức
độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút,
SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm
rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán
ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc
đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tương
tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi
thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản
trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm
năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
2.4.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguyễn Thành
Long, 2005)
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có
quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và
16
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác
và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan
điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ
là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một
giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn
còn là một bí ẩn vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng
minh.
2.5.
Các giả thuyết và Mô hình nghiên cứu:
* Giải thích mô hình:
Theo mô hình để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G
Viettel cần phải xem xét đến 6 thành phần chất lượng: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ
thấu cảm, độ hữu hình, cước phí.
Độ tin cậy – gồm các thành phần: công ty thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã hứa,
không để xảy ra sai sót nào,…
Độ đáp ứng – gồm các thành phần: dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn,…
Sự đảm bảo – gồm các thành phần: cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách
hàng, khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty,…
Độ thấu cảm – gồm các thành phần: công ty quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng,…
Độ hữu hình – gồm các thành phần: công ty có trang thiết bị hiện đại, nhân viên ăn mặc
lịch sự,…
Cước phí – gồm các thành phần: công ty đưa ra nhiều gói cước, cước cạnh tranh với
công ty khác,…
*Mô hình nghiên cứu:
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Mức độ hài lòng dịch
vụ 3G
Sự đảm bảo
Độ thấu cảm
Độ hữu hình
Cước phí
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
Trình tự nghiên cứu
17
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Bước 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với
10 khách hàng để khám phá, phát triển thang đo từ cơ sở lý thuyết.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với số mẫu điều tra là 100-150 được dùng để
kiểm tra lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình.
3.2.
Mẫu nghiên cứu:
a. Tổng thể
Tổng thể nghiên cứu là các bạn sinh viên Trường ĐHAG có sử dụng dịch vụ 3G của
Viettel.
b. Phương pháp chọn mẫu
Do thời gian và chi phí thực hiện có hạn nên đề tài này thực hiện việc chọn mẫu thuận
tiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất. Đối tượng khảo sát là các bạn sinh viên Trường
ĐHAG.
c. Kích thước mẫu
Theo nghiên cứu của Bollen [trích lại từ Trần Văn Mẫn (06/2006)], kích thước mẫu phải
đảm bảo 5 mẫu cho một biến quan sát. Mô hình có 21 ước lượng, do đó số mẫu cần là 100 150 có thể chấp nhận được.
d. Cách lấy mẫu
Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến các bạn sinh viên. Chúng tôi sẽ hướng dẫn, giải
Cơ sở lý thuyết
thích những vấn đề các bạn chưa hiểu rõ. Sau khoảng 30 phút sẽ thu lại.
3.3.
Quy trình và tiến trình nghiên cứu:
Nghiên
cứu
Bằngvàdữ
liệu đo
thứ(1)
cấp và các thông tin thực thu thập được xác định vấn đề nghiên cứu.
Mô hình
thang
sơ
Sau đó tham khảo một số tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, viết cơ sở lý thuyết và xây
bộ
dựng mô hình nghiên cứu. Từ cơ sở lý thuyết lập mô hình và thang đo 1 với những
câu hỏi
*Giải thích quy trình
mở, phỏng vấn trực tiếp 10 sinh viên để khám phá bổ sung thang đo 1. Từ kết quả phỏng vấn
tiến hành chỉnh sửa, bổ sung và lập thang đo 2. Sau khi có được thang đo 2 tiến hành lập bảng
Bảng
câu hỏi
(1)định lượng với cỡ mẫu 150, tiến hành nhập liệu, mã hóa và làm sạch dữ
câu hỏi
2 nghiên
cứu
Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (2)
thử (n=10)Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo và loại các biến quan
liệu.Khảo
Chạysát
Cronbach’s
sát không phù hợp. Tiếp theo chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra
các nhân tố và phương sai trích được. Từ kết quả phân tích chúng tôi cho ra thang đo hoàn
chỉnh và tiến hành viết báo cáo.
Bảng câu hỏi (2)
Khảo sát chính thức
(N= 150)
Nghiên
cứu
chính
thức
-Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
-Phân tích nhân tố khám phá EFA
18
-Phân tích mô tả kết quả
-Đề xuất giải pháp
Hiệu chỉnh mô hình và thang đo (3)
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
STT
1
2
Công việc
Hoàn thành đề cương sơ bộ
Hoàn thành đề cương chi tiết và lập bảng
câu hỏi
Thu thập, xử lý số liệu và nộp bảng câu hỏi
chính thức
Viết bản thảo
Hoàn chỉnh chuyên đề
Viết tóm tắt, chuẩn bị bảo vệ
3
4
5
6
Thời gian
tối đa 1 tuần
2 tuần
2 tuần
2 tuần
1 tuần
1 tuần
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
*Tiến trình nghiên cứu
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
Khái quát về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
19
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
TĐ VTQĐ Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chịu trách
nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông
Quân đội. TĐ VTQĐ Viettel do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanh
nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và công nghệ thông tin.
Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn cố gắng nỗ lực phát triển vững bước
trong thời gian hoạt động.
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
TĐ VTQĐ Viettel được thí điểm thành lập theo Quyết định số 2078/QĐ-TTg của Thủ
tướng Chính phủ ngày 14/12/2009, được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công
ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên.
Công ty mẹ - Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tên viết tắt là VIETTEL) được thành lập
theo Quyết định số 2079/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 14/12/2009 trên cơ sở tổ
chức lại các phòng ban chức năng của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, Công ty Viễn thông
Viettel và Công ty Truyền dẫn Viettel.
Ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 978/QĐ-TTg về việc
chuyển Công ty mẹ- Tập đoàn Viễn thông Quân đội thành công ty trách nhiệm hữu hạn một
thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
Ngày 30/3/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 466/QĐ-TTg phê duyệt
Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Ngày 17/5/2013, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 753/QĐ-TTg phê duyệt
Đề án tái cơ cấu Tập đoàn Viễn thông Quân đội giai đoạn 2013 - 2015.
4.1.2. Hình thức hoạt động:
TĐ VTQĐ Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên
cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiện
tại. Theo đó, TĐ VTQĐ Viettel sẽ là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực
thuộc Bộ chủ quản. Do cơ chế đặc thù trong Quân đội nên Tập đoàn Viettel sẽ không có Hội
đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như Hội Đồng
Quản Trị như ở các tập đoàn hiện có.
4.1.3 Lĩnh vực kinh doanh:
Ngành, nghề kinh doanh chính: viễn thông; công nghệ thông tin; phát thanh, truyền
hình; bưu chính, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ
thông tin, truyền thông.
Ngành, nghề kinh doanh có liên quan: thương mại, phân phối, bán lẻ vật tư, thiết bị, sản
phẩm viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông. Tài chính, ngân hàng, bất động sản. Đào
tạo, cung cấp nguồn nhân lực phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh ở trong nước và nước
ngoài của Tập đoàn.
Đến nay, TĐ VTQĐ Viettel đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có vị thế lớn trên
thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết.
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch vụ
mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng
khách hàng, từng vùng miền…để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách
hàng dù ở bất kỳ nơi đâu.
20
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Hình 4.1: Một số hình ảnh về Viettel
4.2.
Thông tin mẫu
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp, ngẫu nhiên cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ 3G tại Trường ĐHAG, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Sau khi thu thập
và sàng lọc, tổng cộng có 135 mẫu hợp lệ, đáp ứng được yêu cầu của bài nghiên cứu.
Sau khi xử lý số liệu và thống kê, kết quả về các yếu tố như sau:
Về Thiết bị sử dụng:
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo thiết bị sử dụng
21
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Kết quả khảo sát cho thấy, có 56,30% khách hàng là sinh viên Trường ĐHAG sử dụng
Laptop và máy tính để bàn, 54,1% sử dụng điện thoại di động, 3,7% sử dụng máy tính bảng,
còn lại 7% sử dụng thiết bị khác.
Về nhóm ngành:
Qua kết quả cho thấy, có 38% khách hàng được phỏng vấn thuộc Khoa KT-QTKD
chiếm tỷ lệ cao nhất trong các nhóm ngành, tiếp theo là Khoa NN-TNTN chiếm 26%, khách
hàng thuộc Khoa Sư phạm chiếm 23% và Khoa Kỹ thuật-Công nghệ chiếm 7%, còn lại Khoa
Văn hóa nghệ thuật và Khoa Lý luận chính trị chiếm tỷ lệ bằng nhau 3%. Từ biểu đồ 4.2 có
thể thấy rằng đa số khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thuộc Khoa KT-QTKD, NN-TNTN và Sư
phạm.
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo nhóm ngành
Về giới tính:
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, với số lượng mẫu là 135 sinh viên có 48% sinh viên
nữ và 52% sinh viên nam sử dụng dịch vụ 3G của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel. Sự
chênh lệch này tương đối thấp.
Sự đảm bảo
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính
4.3.
Kiểm định mô hình đo lường:
4.3.1.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết:
Độ thấu cảm
a. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ:
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này
cũng giúpĐộloại
đi hình
những biến quan sát, những thang đo không đạt. Các biến quan sát có hệ số
hữu
tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang
đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trần Đức
từvụNunnally
&
MứcLong.2006
độ hài lòng trích
về dịch
3G
Burnstein.1994. Pschy chometric Theory. 3rd edition. NewYork. McGraw Hill.) và được
đáp ứng
nhiều nhàĐộ
nghiên
cứu sử dụng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2004. Hoàng Thị
Phương Thảo & Hoàng Trọng. 2006.).
Cước phí
Độ tin cậy
22
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Trong nghiên cứu này, ngoài việc khảo sát định tính, nhóm chúng tôi cũng tiến hành
khảo sát định lượng với 135 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp nhất với điều kiện
tại Trường ĐHAG.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo được tổng hợp từ bảng 4.1 cho thấy tất
cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là 0,324 > 0,3. Điều này cho thấy tất
cả các biến quan sát đều đạt độ tin cậy và được sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA
tiếp theo.
Bảng 4.1: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất
lượng dịch vụ
Biến
quan sát
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến
Độ tin cậy
REL1
14,39
5,134
0,590
0,614
REL2
14,47
5,654
0,421
0,682
REL3
14,40
5,361
0,476
0,660
REL4
REL5
Alpha = 0.711
14,30
14,71
5,195
5,908
0,546
0,324
0,631
0,721
RES1
11,21
4,688
0,540
0,728
RES2
11,24
4,425
0,588
0,702
RES3
11,08
4,165
0,629
0,679
RES4
11,29
4,550
0,519
0,739
ASS1
11,28
4,159
0,633
0,734
ASS2
11,13
4,036
0,638
0,731
ASS3
11,34
4,301
0,585
0,757
ASS4
11,27
4,230
0,577
0,762
Độ đáp ứng
Alpha = 0,768
Sự đảm bảo
Alpha = 0.797
23
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Độ thấu cảm
EMP1
14,02
6,977
0,605
0,736
EMP2
13,76
6,888
0,666
0,716
EMP3
13,63
6,638
0,635
0,726
EMP4
13,60
7,600
0,573
0,748
EMP5
13.26
8.462
0.364
0.807
TAN1
10,50
4,864
0,574
0,704
TAN2
10,57
4,978
0,604
0,692
TAN3
10,38
5,013
0,523
0,730
TAN4
11,00
4,358
0,570
0,710
COS1
11,48
4,192
0,603
0,721
COS2
11,10
5,431
0,482
0,772
COS3
10,80
4,504
0,684
0,671
COS4
Alpha =
10,73
4,988
0,584
0,725
Alpha = 0,789
Độ hữu hình
Alpha =
0,765
Cước phí
0,778
b. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng:
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha đối với thang đo Mức độ hài lòng
Trung bình thang
Biến quan sát đo nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu
loại biến
Mức độ hài lòng
SAT1
7,24
2,574
0,769
0,805
SAT2
7,13
2,663
0,765
0,808
SAT3
7,41
2,825
0,728
0,841
Alpha = 0,871
24
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học An Giang về chất lượng dịch vụ
3G của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
Từ kết quả trên cho thấy, thang đo mức độ hài lòng đạt độ tin cậy cao với Cronbach’s
Alpha là 0,871 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Điều đó nói lên
rằng các biến trong thành phần mức độ hài lòng đều đạt độ tin cậy.
4.3.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
a. Thang đo chất lượng dịch vụ:
Theo Hair & ctg.1998 Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của
EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0,4
được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn
nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,50. Chọn “Suppress absolute values less
than” bằng 0,50 để đảm bảo được ý nghĩa thiết thực của EFA. Sau khi sử dụng phép xoay
Varimax và Suppress absolute values less than 0,5 (lọc các giá trị Factor Loading nhỏ hơn
0,5) ta loại đi 4 biến quan sát sau: Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ , Nhân viên
sẵn sàng giúp bạn, Dịch vụ 3G được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, Cước phí của công ty có
cạnh tranh với công ty khác do Factor loading nhỏ hơn 0,5 hoặc sai lệch Factor loading của
biến quan sát giữa các nhân tố < 0,3. Các biến còn lại được đưa vào xoay tiếp và cuối cùng
kết quả EFA nhóm lại thành 6 thành phần như Bảng 4.3
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Viettel
25
