Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng tại nhà máy thuốc lá thăng long

1

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

Trịnh thị hồng thuý

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN Lí
CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ MÁY THUỐC LÁ THĂNG LONG

Chuyờn ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG

HÀ NỘI - 2004
Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

2

Dạị học Bách khoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả
trong luận án là trung thực và chưa có bất kỳ tác giả nào khác sử dụng và
công bố trên các công trình khác trước thời điểm này. Nếu sai, tôi xin hoàn
toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Học viên.

Trịnh Thị Hồng Thuý

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

3

Dạị học Bách khoa

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nghiêm Sỹ
Thương, giảng viên khoa Kinh tế cùng toàn thể các thầy cô khoa kinh tế và
tập thể Phòng Đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học
tập và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Nhà máy thuốc lá Thăng long,
các bạn đồng nghiệp phòng Quản lý chất lượng, phòng Kỹ thuật công nghệ,
phòng Tài vụ, phòng Kế hoạch vật tư của nhà máy về sự quan tâm, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cám ơn các nhà khoa học trong ngành, bạn bè đồng nghiệp và gia đình
đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu và luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá
trình học tập, thực hiện và hoàn thành luận văn.

Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày

tháng 11 năm 2004
Học viên

Trịnh Thị Hồng Thúy

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

4

MỤC LỤC
Nội dung

Dạị học Bách khoa

Trang
Trang phụ bìa
1
Lời cam đoan
2
Lời cám ơn
3
Mục lục
4
Danh mục các bảng biểu

5
I. Đặt vấn đề
7
II. Mục đích và yêu cầu của đề tài:
8
III. Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
9
IV. Kết cấu của luận văn:
10
V. Kết quả thực hiện của đề tài:
10
1. Chương I: Một số cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng
11
1.1. Các khái niệm
11
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Quản lý chất lượng
21
1.3. Các công cụ Quản lý chất lượng
25
1.4. Tổng quan về ISO 9000
28
1.5. Tổng quan về TQM
30
1.6. Một số đặc thù của ngành sản xuất thuốc lá ảnh hưởng đến hiệu
31
quả hoạt động chất lượng
Chương II: Phân tích hoạt động quản lý chất lượng tại nhà máy
35
thuốc lá Thăng long
2.1. Giới thiệu chung về nhà máy

35
2.2. Quá trình ra đời và phát triển
35
2.3. Hệ thống Quản lý chất lượng của nhà máy
36
2.4. Đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất
67
lượng theo ISO 9001:2000 tại nhà máy
Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất
87
lượng của nhà máy
3.1. Biện pháp 1: Tiếp tục đào tạo nâng cao nhận thức cho cán bộ
87
công nhân viên về Hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000.
3.2. Biện pháp 2: Áp dụng các công cụ thống kê vào Quản lý chất
92
lượng.
3.3. Biện pháp 3: Xây dựng nhóm chất lượng “5S”.
102
3.4. Biện pháp 4: Đánh giá xếp loại ưu tiên theo mức chất lượng sản 105

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

5

Dạị học Bách khoa

phẩm.
3.5. Biện pháp 5: Đổi mới máy móc thiết bị.
3.6. Biện pháp 6: Áp dụng đo lường theo phương pháp chuyên viên
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Danh mục các bảng biểu

111
113
115
116

Nội dung
Hình 1.1: Sơ đồ của một quá trình

11

Hình 1.2: Chất lượng - Sự phù hợp

13

Hình 1.3: Vòng xoắn Juran - Độ lệch chất lượng

15

Hình 1.4: Vòng tròn Quản lýchất lượng theo ISO 9000

17

Hình 1.5: Áp dụng ZD, 3R, DTF, PPM trong QCS

18

Hình 1.6: Sự hình thành QCS

20

Hình 1.7: Ứng dụng của SPC trong hoạt động thực tiễn

27

Hình 1.8: Một hình quá trình của hệ thống QLCL theo ISO 9001:2000

29

Hình 1.9: Quy trình công nghệ sản xuất thuốc lá điếu

33

Hình 2.1: Biểu đồ tình hình hoạt động của nhà máy 2002 –2003

36

Hình 2.2: Sơ đồ Hệ thống Quản lý chất lượng

39

Hình 2.3: Sơ đồ tương tác quá trình

40

Hình 2.4: Biểu đồ thị phẩn của nhà máy trong toàn ngành

71

Hình 2.5: Biểu đồ kiểm soát % rỗ đầu

74

Hình 3.1: Sơ đồ xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm

89

Hình 3.2: Sơ đồ hướng dẫn phân tích dữ liệu

94

Hình 3.3: Mô hình biểu đồ nhân quả chất lượng điếu

97

Hình 3.4: Biểu đồ các yếu tố liên quan đến độ thông thoáng

99

Hình 3.5: Biểu đồ kiểm soát khối lượng điếu

101

Bảng 1.1: Sự chuyển đổi mô hình quản lý doanh nghiệp

12

Bảng 1.2: Phương pháp xác định SCP (% hay đồng)

25

Bảng 1.3: Tổ chức trước và sau cải tiến chất lượng theo TQM

30

Bảng 1.4: Các chỉ tiêu hoá lý sản phẩm thuốc lá điếu

31

Bảng 1.5: Các chỉ tiêu cảm quan sản phẩm thuốc lá điếu

32

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

6

Dạị học Bách khoa

Bảng 1.6: Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thuốc lá điếu

35

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2003

67

Bảng 2.2: Chất lượng thành phẩm thuốc lá bao năm 2003

68

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu lượng hoá: hệ số và mức chất lượng từng sản

69

phẩm năm 2003
Bảng 2.4: Mức chất lượng các sản phẩm của nhà máy năm 2003

70

Bảng 2.5: Thị phần của nhà máy giai đoạn 1999 – 2003

71

Bảng 2.6: Tỷ lệ % phế phẩm thải ra trong quá trình cuốn điếu năm

73

2003
Bảng 2.7: Công suất thiết bị máy móc

75

Bảng 2.8: Tình hình sử dụng nguyên liệu của nhà máy

77

Bảng 2.9: Trình độ lao động của nhà máy giai đoạn 2000 - 2003

79

Bảng 2.10: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2000 - 2003

81

Bảng 2.11: Các chỉ tiêu tài chính giai đoạn 1999 – 2002

83

Bảng 2.12: Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn

84

Bảng 3.1: Đánh giá khoá đào tạo

90

Bảng 3.2: Tổng hợp luỹ tiến số Trường hợp

95

Bảng 3.3: Giá trị khối lượng kiểm tra điếu

100

Bảng 3.4: Dự kiến cơ cấu sản phẩm đến năm 2010 của ngành thuốc lá

106

Bảng 3.5: So sánh cơ cấu sản phẩm của nhà máy TLTL với cơ cấu

107

toàn ngành, của TCT Thuốc lá Việt Nam năm 2003

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

7

Dạị học Bách khoa

I. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Những năm đầu của thế kỉ 21, các doanh nghiệp Việt Nam chịu sức ép
của các yêu cầu hội nhập kinh tế ngày càng tăng. Quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế đòi hỏi được áp dụng ngày càng rộng rãi vì chất lượng là lời
giải quan trọng của bài toán hội nhập kinh tế. Toàn cầu hoá nền kinh tế nghĩa
là cả thế giới là một thị trường, khoảng cách giữa các quốc gia dờng như thu
hẹp lại.

Thủ tướng Phan Văn Khải đã phát biểu tại Hội nghị chất lượng năm
1997: “Chúng ta phải chấp nhận cạnh tranh và hội nhập bằng con đờng chất
lượng”. Derming - người cha đẻ của triết học về quản lý chất lượng hiện đại
đã khẳng định: “Bạn không cần áp dụng ISO 9000 nếu không cảm thấy bức
bách của sự sống còn”.
Hội nhập kinh tế đã đến với Việt Nam rất gần, đã có nhiều doanh
nghiệp xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
Quốc tế. Song với một nền kinh tế bao cấp của nước ta từ nông nghiệp lạc hậu
đã phải kinh qua hai cuộc kháng chiến chuyển sang nền kinh tế thị trường
theo định hướng Xã hội chủ nghĩa thì việc xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế nhất là ở các tổ chức Nhà nước
gặp không ít trở ngại do có sự miễn cưỡng thực hiện trong việc từ bỏ các hoạt
động, tổ chức mà trong một thời gian dài họ cho là tốt và kéo theo nhiều thay
đổi cơ cấu tổ chức quan trọng, giảm đặc quyền đặc lợi của một số người. Vì
vậy, việc xây dựng đã khó, việc áp dụng duy trì cải tiến không ngừng là vô
cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp.
Ngành thuốc lá là một ngành công nghiệp bỏ vốn ít nhưng lãi suất cao là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển đất nước. Chính
những đặc điểm riêng biệt này đã tác động sâu sắc đến sự tồn tại và phát triển
của ngành thuốc lá. Các nhà hoạt động xã hội và chính phủ một số nước trên
thế giới đang kêu gọi mọi người từ bỏ thuốc lá. Trong khi các nhà đầu tư,

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

8

Dạị học Bách khoa

kinh doanh mặt hàng thuốc lá, công nhân sản xuất thuốc lá, đặc biệt là người
hút thuốc lá lại cho rằng chưa đủ căn cứ để khẳng định thuốc lá làm tăng tỉ lệ
tử vong. Hơn nữa, vì lợi nhuận siêu ngạch mà ngành thuốc lá mang lại. Hàng
năm ngành thuốc lá đã đóng góp một phần rất lớn vào ngân sách nhà nước.
Trước thực trạng trên, vấn đề đặt ra trước mắt là các nhà máy sản xuất thuốc
lá phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để giảm các yếu tố độc
hại phù hợp với các đòi hỏi ngày càng tăng về vệ sinh an toàn thực phẩm của
thị trường.
Vấn đề đặt ra cụ thể cho nhà máy thuốc lá Thăng long sau khi xây dựng
và áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì
việc duy trì và cải tiến như thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm, khẳng
định vị thế của nhà máy trên thị trường, khu vực và toàn cầu.
Một trong những biện pháp đem lại thành công cho mọi doanh nghiệp
hiện nay là áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại với các công cụ
đo lường chất lượng nhằm cải tiến không ngừng. Xuất phát từ yêu cầu thực tế
trong công tác Quản lý chất lượng của nhà máy thuốc lá Thăng long, kết hợp
với các kiến thực mới được trang bị trong chương trình đào tạo Thạc sĩ quản
lýkinh doanh của trường Đại học Bách khoa, tôi xin được chọn đề tài: “Một
số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng tại nhà máy Thuốc lá
Thăng long”.
II. MỤC ĐÍCH VÀ YÊU CẦU CỦA ĐỀ TÀI:
- Mục đích của đề tài:
Thông qua việc tìm hiểu, thu thập số liệu, đánh giá và phân tích hiệu
quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại nhà máy thuốc lá Thăng
long để đề ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng tại nhà máy.
- Yêu cầu của đề tài:
+ Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận của Quản lý chất lượng hiện đại.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh

Luận văn Thạc sỹ

9

Dạị học Bách khoa

+ Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển và tình hình thực tế sản
xuất kinh doanh của nhà máy thuốc lá Thăng long.
+ Thu thập, tính toán và so sánh các số liệu về kết quả sản xuất kinh
doanh của nhà máy trong năm 2002 - 2003.
+ Thu thập số liệu, phân tích hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng tại nhà máy thuốc lá Thăng long.
+ Áp dụng các kiến thức mới của Quản lý chất lượng tiên tiến, đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại
nhà máy.
III. CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Cơ sở lý luận khoa học:
Được vận dụng trong luận văn này là các lý thuyết chung về khoa học
Quản lý chất lượng, Quản lý sản xuất, Quản lý chiến lược, các môn khoa học
khác có liên quan như kinh tế thị trường, quản lý sản xuất, quản lý tài chính,
khoa học quản lý, Marketing, thống kê và dự báo... quan điểm của Đảng, chủ
trương chính sách của Nhà nước về quản lý ngành thuốc lá Việt Nam.
- Ý nghĩa thực tiễn:
+ Hiện nay, các đơn vị thành viên trong Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam
đã và đang xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo ISO 9001:
2000 nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, song cho
đến nay chưa có một nghiên cứu đầy đủ và hệ thống nào đánh giá hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lượng. Do đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong

hoạt động của hệ thống chưa được xem xét và khắc phục để nâng cao hiệu
quả hoạt động của hệ thống Quản lý chất lượng.
+ Trên cơ sở việc tìm hiểu tình hình thực tế sản xuất kinh doanh của nhà
máy thuốc lá Thăng long, thu thập, tính toán và so sánh và phân tích các số
liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của nhà máy, hiệu quả hoạt động của hệ
thống quản lý chất lượng tại nhà máy thuốc lá Thăng long sẽ giúp cho nhà

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

10

Dạị học Bách khoa

máy có thể đánh giá lại quá trình áp dụng của hệ thống cũng như phát hiện
các điểm còn tồn tại trong hệ thống Quản lý chất lượng của nhà máy.
+ Việc đánh giá các số liệu tính toán kết hợp với việc áp dụng các kiến
thức mới của Quản lý chất lượng tiên tiến không chỉ có ý nghĩa về mặt khoa
học mà còn mang ý nghĩa thực tiễn cao, là cơ sở cho việc đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại nhà máy
thuốc lá Thăng long.
IV. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Nội dung luận văn gồm:
Mục lục
I. Đặt vấn đề
II. Mục đích và yêu cầu của đề tài:
III. Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
IV. Kết cấu của luận văn:

V. Kết quả thực hiện của đề tài:
• Chương I: Một số cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng
• Chương II: Phân tích hoạt động quản lý chất lượng tại nhà máy thuốc lá
Thăng long
• Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng của
nhà máy
Kết luận
Tài liệu tham khảo
V. KẾT QUẢ THỰC HIỆN CỦA ĐỀ TÀI:

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


11

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

CHƯƠNG I
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Khái niệm "sản phẩm": Theo TCVN ISO 8402, sản phẩm là kết
quả của các quá trình hoạt động, các quá trình này tập hợp các nguồn lực và
hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Nguồn lực bao
gồm công nghệ, nhân lực, trang thiết bị, vật liệu, thông tin và phương pháp tổ
chức quản lý.
Sản phẩm trong quản lý chất lượng được quan niệm theo nghĩa rộng
bao gồm sản phẩm vật chất cụ thể (phần cứng) và sản phẩm dịch vụ (phần
mềm).

- Phần cứng (vật chất sản phẩm): nói nên công dụng đích thực của sản
phẩm, hình thành từ các thuộc tínhư sau:
+ Thuộc tính mục đích (công dụng)
+ Thuộc tính hạn chế (giới hạn sử dụng)
+ Thuộc tính kinh tế kỹ thuật (thông số)
- Phần mềm (phi vật chất hay dịch vụ): xuất hiện khi có tiêu thụ mang
thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Khái niệm "quá trình": Quá trình là tập các hoạt động, các
nguồn lực biến đầu vào thành đầu ra. Quản lýchất lượng hiện đại nhằm vào
quá trình chứ không phải vào sản phẩm cuối cùng.
Hình 1.1: Sơ đồ của một quá trình

NHÀ
CUNG
ỨNG

Đầu vào
Vật liệu (M)

Khoa Quản lý& Kinh Doanh

MÔI TRƯỜNG
NHÂN LỰC (M) PHƯƠNG PHÁP (M)
QUÁ TRÌNH (P)
THIẾT BỊ (M) ĐO ĐẠC (M)
TỔ CHỨC

Đầu ra
Sản phẩm

Dịch vụ

KHÁCH
HÀNG


Luận văn Thạc sỹ

12

Dạị học Bách khoa

1.1.3. Hai quan niệm khác nhau về quản lý:
Quản lý là một phương thức làm cho những hoạt động tiến tới mục tiêu
với hiệu quả cao. Mô hình phổ biến bốn chức năng của quản lý theo Taylor là
POLC (Quản lýhọc).
Planning - Hoạch định, thiết kế
Organizing - Tổ chức, thực hiện

Leading - Lãnh đạo, điều hành
Controling - Kiểm tra, thanh

tra
Tuy nhiên, trong hoạt động sản xuất kinh doanh hiện đại vẫn tồn tại hai
mô hình quản lý doanh nghiệp, đó là:
- Quản lý theo mục tiêu tài chính (MBO).
- Quản lý theo quá trình (MBP): Hiện nay trong quản lýkinh doanh hiện
đại, mô hình MBO mặc dù vẫn được áp dụng do tính trễ của các quá trình
chuyển đổi song đã thể hiện các dấu hiệu không phù hợp với yêu cầu, vì vậy
nó đang được thay thế dần bởi mô hình MBP với các đặc tính năng động hơn,

mềm dẻo hơn, dễ đồng nhất với thị trường hơn và do vậy có hiệu quả hơn cho
quá trình quản lý.
Bảng 1.1: Sự chuyển đổi mô hình quản lý doanh nghiệp trong xu thế
toàn cầu hoá
Tiêu chí
Mô hình cổ điển
Mô hình mới
MBO
MBP
Mục tiêu kinh doanh
Lợi nhuận =
Lợi có được từ khách hàng trung
Doanh thu - Chi phí thành thường xuyên
Phân phối lợi nhuận
Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm Tăng thị phần, quản lý thời gian,
chi phí
tạo lòng tin nơi khách hàng
Cơ cấu tổ chức
Dọc, dày, trực tuyến Ngang, mỏng, chéo - chức năng
Lãnh đạo và ra
Tập quyền, theo Uỷ quyền, trên cơ sở khoa học
quyết định
cảm tính
Phương thức quản
Theo kết quả tài Theo thị phần MBP- SPC
lý
chính
Phương châm
Gặp bệnh thì trị
Phòng bệnh thì hơn

Nguồn tài nguyên
Tiền vốn, vật chất
Thông tin, tri thức
Hình thức làm việc
Cá nhân, chuyên Theo nhóm, đa năng
môn hoá cao

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


13

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

Kỳ vọng của nhân An toàn trong mọi Hợp tác, sáng tạo, thoả mãn
viên
tình huống, trước khách hàng nội bộ
hết bảo vệ chính
mình
Trách nhiệm chất Bộ phận phụ trách Tất cả các thành viên, trước hết
lượng
chất lượng- KCS
là lãnh đạo
1.1.4. Khái niệm "Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng":
- Khái niệm "Chất lượng":
+ Theo TCVN ISO 8402: chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn
nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.

+ Theo chuyên gia Kishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu
cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
+ Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn đề ra.
+ Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng
thường xuyên.
+ Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp mong muốn của họ.
Hình 1.2: Chất lượng - Sự phù hợp
Chất lượng
việc
Chất lượng
trình
Chất lượng
Chất lượng
phẩm
Chất lượng

công
quá

Sự phù
hợp

quản lý
sản

Nhu cầu
thị trường/
khách hàng

con ng-

3P/3R

PERFORMANCE
Hiệu năng
RIGHT QUA LITY

PRICE
Giá cả
RIGHT P RICE

PUNCTUALITY
Thời điểm cung cấp
RIGHT TIME

Sự không phù hợp
SCP (Chi phí ẩn của SXKD) – quy tắc 5R

KhoaTổn
Quản
thấtlý&
hữuKinh
hìnhDoanh
 Reject
 Rework
 Recalls

Tổn thất vô hình
- Regrets

Luận văn Thạc sỹ

14

Dạị học Bách khoa

Tóm lại:
Chất lượng (Q) =1= Sự phù hợp (3p) + Sự không phù hợp (SCP)
- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng:
+ Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô):
* Nhu cầu của nền kinh tế:
a) Đòi hỏi của thị trường: Phải theo dõi nắm chắc, đánh gía đúng tình
hình và đòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn.
b) Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: ngay từ đầu
của quá trình sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chát lượng
công việc hợp lý nhất.
c) Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu
của chính sách kinh tế Quốc dân.
d) Các chính sách giá cả.
e) Sự phát triển của khoa học- kỹ thuật:
f) Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
g) Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất
hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng.
h) Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thoả mãn
mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt hơn.
* Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:
a) Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược.
b) Giá cả phải định mức theo chất lượng.

c) Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng.
d) Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


15

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

+ Nhóm yếu tố bên trong (vi mô)
Bốn yếu tố bên trong tổ chức được biểu thị bằng qui tắc 4M là:
* Men: con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất).
* Methods or Measure: phương pháp quản lý, đo lường.
* Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
* Materials: vật tư, nguyên liệu và hệ thống cung cấp.
1.1.5. Khái niệm “Độ lệch chất lượng” - Tầm quan trọng của chất
lượng đối với doanh nghiệp
- Khái niệm "Độ lệch chất lượng":
+ Trong công việc, giữa việc lập kế hoạch - mục tiêu và kết quả cuối
cùng có khoảng cách do những sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh,
giữa đầu vào và chất lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có
biến động. Khoảng cách này gọi là độ lệch chất lượng.
+ Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thực
tế so với mục tiêu đề ra theo thiết kế.
+ Một sản phẩm dù được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu cầu, tính
toán cẩn thận các chỉ tiêu thì vẫn có sai sót xảy ra do những yếu tố chủ quan
và khách quan, và tất nhiên sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức

như thiệt hại về nguồn lực, lợi ích, thị trường, khách hàng, uy tín...
Hình 1.3: Vòng xoắn Juran - Độ lệch chất lượng

Marketing 2
Bán sản phẩm
Dịch vụ sau khi bán

Dịch vụ

THOẢ MÃN NHU CẦU
KHÁCH HÀNG

Kiểm tra

NHU CẦU PHÁT HIỆN TỪ
KHÁCH HÀNG
Thiết kế, lập kế hoạch

Khoa Quản lý& Kinh Doanh
Sản xuất dây

Sản xuất thử


Luận văn Thạc sỹ

16

Dạị học Bách khoa

- Tổn thất kinh tế
Độ lệch chất lượng tồn tại do những nguyên nhân chủ quan lẫn khách
quan gây nên như trình độ công nghệ chưa cao, kinh nghiệm quản lý chưa đủ
cũng như tính lãng phí, kỷ luật lao động kém... và đây là những tổn thất kinh
tế.
Vậy giữa độ lệch chất lượng và tổn thất kinh tế có mối liên quan mật
thiết (tỷ lệ thuận) với nhau. Phải giảm cả hai vấn đề trên thì mới nâng cao chất
lượng và tăng hiệu quả hoạt động, Quản lý chất lượng sản phẩm (QCS) sẽ
giúp hạn chế tổn thất và giảm độ lệch đó.
QCS tốt sẽ làm giảm độ lệch chất lượng đó bằng cách:
+ Làm tốt ngay từ đầu để tránh những sai lầm trong toàn bộ quá trình,
đặc biệt là trong quản lý và ra quyết định (right do the first time)
+ Nâng cao hiệu quả công tác quản lý trong doanh nghiệp
+ Giảm chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (zero defect) (DZ)
+ Thực hiện chiến lược “không sai lỗi” và chiến thuật “Lập kế hoạch phòng ngừa - Giám sát” (plan- prevention- monitoring) (PPM)
+ Áp dụng tốt các công cụ kiểm tra thống kê để kiểm soát quá trình.
- Mối quan hệ giữa Năng suất - Chất lượng - Giá thành - Lợi nhuận
Xu hướng là khi muốn tạo ra một sản phẩm đạt chất lượng thì cần phải
đầu tư nhiều cho công tác quản lý chất lượng, nâng cao năng suất lao động,
chất lượng công nhân viên, trang bị máy móc thiết bị tiên tiến, mua nguyên
vật liệu tốt... Nói cách khác là phải gia tăng chi phí cho chất lượng.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


17

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

Nhưng những điều đó không có nghĩa là giá thành tăng và lãng phí mà
hoàn toàn ngược lại vì tiết kiệm là sử dụng hợp lý nguồn lực, phát huy được
các tiềm tàng trong nội bộ, gia tăng lượng khách hàng thường xuyên, giảm tối
đa những chi phí bất hợp lý, kích thích nâng cao năng suất lao động. Ngoài ra,
nâng cao chất lượng còn đi đôi với tiết kiệm thời gian, nguyên vật liệu, tiền
của cho việc tái chế, loại bỏ, khắc phục, sửa chữa những sai hỏng, giải quyết
những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng cao làm giảm chi phí ẩn nghĩa là giảm giá thành sản phẩm.
Doanh nghiệp cần tổ chức tốt quá trình sản xuất, tận dụng hiệu quả các nguồn
lực và nhất là xuất phát từ việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao.
1.1.6. Khái niệm "Quản lý chất lượng" (QCS - Quality Cost
Schedule) và các thuật ngữ
- Khái niệm "Quản lýchất lượng":
+ QCS là một hệ thống các hoạt động các biện pháp và qui định hành
chính, xã hội, kinh tế - kĩ thuật dựa trên những thành tựu của khoa học hiện
đại, nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không
ngừng cải tiến chất lượng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi
phí thấp nhất.
+ QCS là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác
định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như trách nhiệm thực hiện chúng
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
+ QCS được thực hiện trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh và
được mô tả thành vòng tròn chất lượng:
Hình 1.4: Vòng tròn quản lý chất lượng theo ISO 9000
Cung ứng vật tư
Nghiên cứu đổi mới
sản phẩm

Khách hàng

Sản xuất thử và dây
chuyền

Dịch vụ sau bán

Khoa Quảnhàng
lý& Kinh Doanh
Tổ chức sản xuất
kinh doanh

Thử nghiệm,


Luận văn Thạc sỹ

18

Dạị học Bách khoa

- Các đặc điểm cơ bản của QCS
Mục tiêu cơ bản của QCS là 3P (Performance, Price, Punctuality) hay
3R (Right time, Right price, Right quality). Ý tưởng chiến lược của QCS là
“không sai lỗi” (ZD-Zero Defect). Chiến thuật để thực hiện là PPM
(Planning- Prevention-Monitoring) với phương châm “làm đúng ngay từ đầu”
(do right the first time), không có tồn kho (non stock production) hoặc
phương pháp cung ứng đúng hạn, kịp thời, đúng nhu cầu (JIT-Just In Times).
+ QCS liên quan đến chất lượng con người.
+ Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.

+ Quản lýngược dòng theo Ohno-Toyota: Do QCS chú trọng nhiều tới
dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết quả nên đã khuyến khích đi ngược trở
lại công đoạn đã qua để tìm ra nguyên nhân của vấn đề (bằng cách đặt nhiều
câu hỏi).
+ Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: Khách hàng không phải chỉ
là người mua sắm sản phẩm mà còn là những kĩ s, công nhân làm việc trong
giai đoạn kế tiếp theo công việc của phân xưởng. Đây là sự cụ thể hoá quan
niệm MBP.
+ QCS hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất:
Chuyển từ sự nhấn mạnh việc giữ vững chất lượng suốt quá trình sản xuất
sang việc xây dựng chất lượng cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các
sản phẩm mới đáp ứng thị trường.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


19

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

+ Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC: Thông tin phải chính xác và kịp
thời và có khả năng lượng hoá được.
+ Quản lýtheo chức năng chéo và hội đồng chức năng.
Hình 1.5: Áp dụng ZD, 3R, DFT, PPM trong QCS
Prevention
PPM
Right
first

time

Quality
Circle for
Organization

Plan

Strategies
“Zero Defects”

PPM

Monitoring

- Các thuật ngữ cơ bản của QCS:
+ Kiểm tra chất lượng (Inspection - I): Đo, xét, thử nghiệm nhằm loại
bỏ phế phẩm, hoặc tái chế.
+ Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC): Những hoạt động kỹ
thuật, tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu đề ra.
+ Chính sách chất lượng (Quality Policy - QP): Theo TCVN ISO 8024
thì đó là những ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một doanh
nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra và phải được toàn thể thành
viên trong tổ chức biết và không ngừng được hoàn thiện.
+ Mục tiêu chất lượng (Quality Objectives - QO): Đó là sự thể hiện
bằng văn bản các chỉ tiêu, các quyết tâm cụ thể (định lượng và định tính) của
tổ chức do ban lãnh đạo thiết lập, nhằm thực thi các chính sách chất lượng
trong từng giai đoạn.
+ Hoạch định chất lượng (Quality Planning - QP): Xác định và thực
hiện chính sách chất lượng đã được vạch ra bao gồm việc lập mục tiêu, yêu

cầu chất lượng và về các yếu tố của QCS.
+ Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA): Là các hoạt động có
kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống QCS và được chứng
minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả
mãn các yêu cầu chất lượng.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


20

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

+ Hệ thống quản lí chất lượng (Quality Managerment System - QMS):
Gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực cần thiết để thực
hiện QCS. Các thủ tục trong QMS phải được văn bản và lưu trữ hệ thống tài
liệu.
+ Tài liệu của QMS (Quality Managerment System Documentation QMSD): Tài liệu của hệ thống chất lượng là những bằng chứng khách quan
của hoạt động đã được thực hiện hay các kết quả đạt được.
+ Cải tiến (và đổi mới) chất lượng (Quality Improvement - QI): là hoạt
động được thực hiện trong toàn tổ chức để tặng hiệu năng và hiệu quả của các
hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận cho tổ chức và khách hàng.
Tóm lại có thể mô tả QCS theo mô hình như sau:
Hình 1.6: Sự hình thành QCS
QC

QMS
(QO, Qpy, QD)

QA

QI

- Sự cần thiết có một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp:
+ Do toàn cầu hoá kinh tế có các đặc trưng:
* Hình thành thị trường tự do cấp khu vực và quốc tế.
* Phát triển mạnh các phương tiện vận chuyển rẻ, tiện lợi.
* Khách hàng phân hoá và đòi hỏi chất lượng cao
* Các công ty và nhà quản lý năng động hơn.
* Hệ thống thông tin rộng khắp, ứng dụng internet.
* Sự bão hoà của nhiều thị trường lớn.
+ Để có sức cạnh tranh trong cơ chế thị trường, các doanh nghiệp/tổ
chức cần xác định:

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


Luận văn Thạc sỹ

21

Dạị học Bách khoa

* Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất
Để đạt được chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và
kiểm soát mọi yếu tố của qui trình, đó là mục tiêu lớn nhất của QCS trong
doanh nghiệp ở mọi qui mô.
* Cạnh tranh của sản phẩm, của doanh nghiệp

a) Hạ giá thành sản phẩm
b) Quản lý chất lượng đồng bộ
c) Giao hàng đúng lúc cần
* Nhu cầu của khách hàng
Người tiêu dùng có thu nhập ngày càng cao, nhu cầu ngày càng cao và
đa dạng, phong phú do hiểu biết cũng nhiều hơn, quyền lựa chọn rộng hơn.
* Nhân tố con người
Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cần phải kích thích, lôi
cuốn sự nhiệt tình tham gia đóng góp của toàn thể nhân viên vào hoạt động
quản lý chất lượng trên tinh thần nhân văn chính là nâng cao hiệu quả chung
cho doanh nghiệp.
* Sự đòi hỏi cân bằng giữa chất lượng và môi trường
Do kinh tế tăng trưởng nhanh, con người đã làm cạn kiệt các nguồn tài
nguyên, làm ô nhiễm môi trường, vì vậy các nhà sản xuất cần phải có một hệ
thống quản lý tốt từ khâu thiết kế, thẩm định, lập kế hoạch đến sản xuất, tiêu
dùng và việc xử lý các sản phẩm sau sử dụng.
* Yêu cầu về tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng
Tiết kiệm là phải tìm giải pháp tối ưu cho việc sử dụng hợp lý nguyên
liệu, loại bỏ chất thải, sản xuất ra những mặt hàng chất lượng cao, có hàm
lượng chất xám cao hơn. Do đó doanh nghiệp phải áp dụng những phương
pháp tổ chức, quản lý hệ thống có hiệu quả để tận dụng tối đa các nguồn lực.
Nhà nước và doanh nghiệp phải có nhận thức đúng đắn về giáo dục, đào tạo
và huấn luyện con người.

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


22

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

Cơ sở nền tảng hình thành chất lượng là yếu tố con người và cuộc sống
mà một số chuyên gia gọi là ngôi nhà chất lượng.
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng
1.2.1. Phương pháp đo lường chất lượng:
- Phương pháp phòng thí nghiệm
- Phương pháp cảm quan
- Phương pháp chuyên gia
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá:
- Hệ số chất lượng - Ka
Ta có sơ đồ:
Σ Các thuộc tính Sản phẩm
Lượng hoá
Σ Các chỉ tiêu Chất lượng sản phẩm
Hàm biểu thị chất lượng sản phẩm:
Qs = f (Ci, Vi) với i = 1, 2,... n
Trong đó:
+ Trọng số Vi: là tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i - mức độ quan tâm
của khách hàng.
+ Ci: biểu thị giá trị của chỉ tiêu chất lượng thứ i của sản phẩm.
+ n: là số lượng các chỉ tiêu của sản phẩm được chọn đánh giá.
Hay:
Ks = Σ (Ci, Vi) /ΣVi với i = 1, 2,... n
- Mức chất lượng- Mq
+ Mq còn gọi là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường, được
tính bằng cách so sánh giữa hệ số chất lượng sản phẩm thoả mãn (Kasp) và hệ
số chất lượng theo nhu cầu - chuẩn (Kanc). Mq có thể xác định bằng tỷ số:
Mq = Kasp/Kanc

+ Mức chất lượng của từng sản phẩm j:

Khoa Quản lý& Kinh Doanh


23

Luận văn Thạc sỹ

Dạị học Bách khoa

Σ CiVi
Mq =

Σ CoiVi
Coi: là giá trị chỉ tiêu chất lượng thứ i của sản phẩm theo nhu cầu
(chuẩn).
+ Mức chất lượng của nhiều sản phẩm của hệ thống s:
Mqs = Σ (Mqi Bj) với Bj =
Trong đó:

Gj
Σ Gj

Bj: là % doanh số của sản phẩm thứ j trong tổng số sản phẩm của công
ty.
Gj: là doanh số của sản phẩm của sản phẩm thứ j trong tổng số sản
phẩm của công ty.
Đánh giá:
Nếu Mq = 1 thì chất lượng cao.

Nếu Mq < 1 thì chất lượng chưa đảm bảo, cần phân tích và có biện
pháp.
- Hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm η:
+ Trình độ chất lượng của sản phẩm Tc (công việc hoặc lợi ích /đồng)
Tc dùng để mô tả và lượng hoá mối quan hệ giữa tính hữu ích và giá trị
(thông qua chi phí khi sản xuất, tiêu dùng và thanh lý sản phẩm), được thể
hiện thông qua thuộc tính kỹ thuật và kinh tế xã hội của sản phẩm.
Ltt (lượng nhu cầu thực tế thoả mãn)
Tc =

Cnct (chi phí cần thoả mãn nhu cầu= Csx+ Csd+ Cxh)

+ Chất lượng toàn phần Qt
Ltt (lượng nhu cầu thực tế thoả mãn)
Qt =

Cnct (chi phí đã thoả mãn nhu cầu= Csx+ Csd+ Cxh)
+ Hệ số hiệu quả sử dụng

Khoa Quản lý& Kinh Doanh