Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ kinh doanh cá thể của ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------------

HOÀNG XUÂN TƯ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

HÀ NỘI – 2017


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS. TS. Trần Thị Bích Ngọc, người
đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn
thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Hoàng Xuân Tư

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng đối với hộ kinh doanh cá thể của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –
Chi nhánh Tuyên Quang” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập và nghiêm túc. Các `. số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Hoàng Xuân Tư

2


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... 1
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... 2
MỤC LỤC ........................................................................................................................... 3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. 5
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 6
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY .............. 11
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................... 11
1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng
thương mại......................................................................................................................... 11
1.1. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại..................................................... 11
1.1.1. Ngân hàng Thương mại và các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương
mại .................................................................................................................... 11

1.1.2. Khái niệm về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ................ 14
1.1.3. Các hình thức cho vay của ngân hàng thương mại ................................ 14
1.1.4. Vai trò của hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại .................... 17
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại......................... 19
1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .......................................................... 19
1.2.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay ............................................. 20
1.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh ........................ 20
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay ................................. 21
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ....................... 27
1.2.6 Đặc điểm hộ kinh doanh của Chi nhánh Tuyên Quang........................... 34
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH
DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN
VIỆT TUYÊN QUANG .................................................................................................. 36
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
bưu điện Liên việt Tuyên Quang ....................................................................... 36
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việt Nam ........... 36
2.1.2. Đặc điểm của LPB Tuyên Quang ........................................................... 37
2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của LPB Tuyên Quang. 43
2.2.1. Tình hình cho vay hộ kinh doanh của LPB Tuyên Quang ..................... 43
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng cho vay hộ kinh doanh của LPB Tuyên
Quang. .................................................................................................................. 57
3


2.3.1. Đánh giá của các hộ kinh doanh về chất lượng cho vay của LPB Tuyên
Quang. .............................................................................................................. 57
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của LPB
Tuyên Quang ....................................................................................................... 61
2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................... 61
2.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân ...................................................... 63

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
HỘ KINH DOANH CÁ THỂ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN
VIỆT – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG...................................................................... 69
3.1. Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh của LPB Tuyên Quang
giai đoạn 2014 - 2020 .......................................................................................... 69
3.1.1. Định hướng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên
Việt Việt Nam................................................................................................... 69
3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ kinh doanh của LPB Tuyên Quang .... 73
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại LPB
Tuyên Quang ....................................................................................................... 74
3.2.1. Mở rộng mạng lưới................................................................................. 74
3.2.2. Xây dựng chính sách cho vay đối với hộ kinh doanh của Chi nhánh .... 74
3.2.3. Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ cho vay đối với
khách hàng hộ kinh doanh tại Chi nhánh ......................................................... 75
3.2.5. Nâng cao hiệu quả công tác Thu thập và xử lý thông tin khách hàng của
Chi nhánh.......................................................................................................... 76
3.2.6. Hoàn thiện quy trình kiểm soát đối với dịch vụ cho vay đối với khách
hàng hộ kinh doanh tại Chi nhánh .................................................................... 76
3.2.7. Một số giải pháp hỗ trợ khác .................................................................. 77
3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 78
3.3.1. Kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt ................. 78
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước........................................................ 78
3.3.3. Kiến nghị với Chính quyền tỉnh Tuyên Quang ...................................... 80
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 84
PHỤ LỤC............................................................................................................................. 1

4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LPB

Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

HKD

Hộ kinh doanh

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Với những thành quả của quá trình hội nhập và phát triển nền kinh tế Việt nam.
Cả về quy mô của nền kinh tế cũng như cơ cấu và thành phần đều có sự thay đổi lớn,
trong đó kinh tế tư nhân nói chung và kinh tế hộ gia đình nói riêng đã có sự phát triển
vượt bậc, đã tạo điều kiện thuận lợi cho một thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ đó
là kinh tế hộ gia đình với nhiều nghành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau.
Các ngân hàng đã tiến hành cải tổ cơ cấu tổ chức, sát nhập, hợp nhất mở
rộng mạng lưới chuyển hướng sang khai thác thị trường bán lẻ vì đây là mảng thị
trường có nhu cầu lớn, đa dạng mà lại ít rủi ro hơn đồng thời cũng giúp ngân hàng

nâng cao được hình ảnh, thương hiệu, năng lực cạnh tranh trên thị trường tín
dụng…
Từ những vấn đề trên, cùng với những kiến thức đã học, tác giả đã chọn mục
đích và nhiệm vụ nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ
kinh doanh cá thể của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên
Quang” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã tìm hiểu cập nhật những thông tin, tài
liệu có liên quan đến hoạt động dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng là hộ kinh
doanh.
Lê Thẩm Dương (2006) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. Mục
tiêu của tập bài giảng này nhằm đem lại năm mảng kiến thức lớn: Một là: Tổng quan
chung về định chế tài chính trong đó đặc biệt là Ngân hàng với các nghiệp vụ truyền
thống của nó ngày nay. Hai là: Mảng kiến thức liên quan tới nghiệp vụ tài sản nợ của
Ngân hàng: Nghiệp vụ tiền gởi và dịch vụ thanh toán chính. Ba là: Mảng kiến thức liên
quan tới tài sản có của Ngân hàng, trong đó tập trung cho tài sản có tín dụng: Từ qui
trình tín dụng; phân tích tín dụng; hợp đồng tín dụng cho tới tác nghiệp của từng loại tín
dụng cụ thể. Bốn là: Kỹ thuật ngừa và xử lý nợ đối với tác nghiệp của nhân viên tín
dụng. Năm là: Các bài tập tình huống nhằm thực tập cho sinh viên trong quá trình học
tập. Phương pháp học cho sinh viên đối với môn học này là: Từ chỉ dẫn căn bản của tóm
6


tắt bài giảng, sinh viên lấy quá trình tự nghiên cứu làm phương pháp học chính yếu –
Với các tài liệu chính và tài liệu tham khảo đã có. Phương châm cho quá trình tự nghiên
cứu là: Học ở đâu: Bất cứ nơi nào. Học khi nào: Bất cứ lức nào. Học như thế nào: Bất
cứ cách nào. Học với sự giúp đỡ của ai: Bất cứ người nào
Nguyễn Thị Ngọc Loan (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại
học Kinh tế Quốc Dân, gồm 5 chương: gồm ngân hàng thương mại trong nền kinh
tế, nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng thương mại, tín dụng ngắn hạn, tài trợ

kinh doanh, tín dụng trung dài hạn tài trợ ho đầu tư, bao thanh toán và đảm bảo tín
dụng.
Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, nhà xuất bản Đại học Kinh
tế Quốc Dân. Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ
sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng
của sản phẩm dịch vụ và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội
hóa mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh;
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2015).

“Nghiên cứu thị

trường”, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM. Bài viết này trình bầy cơ sở
nghiên cứu thị trường, Thiết kế dự án nghiên cứu, phân tích, báo cáo và dự đoán về
thị trường tương lai.
Nguyễn Văn Tiến (2010) “Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”,
NXB Thống Kê, đã cập nhật những kiến thức mới nhất với nội dung tân tiến và
hiện đại về quản trị kinh doanh ngân hàng đang được áp dung phổ biến trên thế
giới; Đồng thời chỉ ra khả năng vận dụng và những gợi lý cho các NHTM Việt Nam
Nguyễn Thị Mùi (2014) “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB
Tài chính, bài viết này trình bày những nội dung cơ bản nhất và tổng quan nhất về
kiến thức chung về các hoạt động thương mại dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
Lê Văn Tư (2010) “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, nêu các
nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại, phân tích hiệu quả kinh doanh và kiểm soát rủi ro
của ngân hàng thương mại.
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học về dịch vụ cho vay và chất lượng
dịch vụ, luân văn hướng đến một số mục đích chính như sau:

7

Làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ cho vay của ngân hàng và chất
lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại.
Tìm hiểu và phân tích thực trạng chất lượng dịch cho vay hộ kinh doanh tại
LPB Tuyên Quang giai đoạn 2014 đến 2016, cụ thể là tìm hiểu xem những yếu tố nào
tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh, sử dụng mô hình
nghiên cứu với các nhân tố ảnh hưởng trên để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng
nhân tố tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh. Từ đó tìm ra những
ưu, nhược điểm tác động đến chất lượng của dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại đây.
Đề xuất một số giải pháp phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm, từ đó
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh tại LPB Chi nhánh Tuyên
Quang giai đoạn 2014 đến 2020, cụ thể:
+ Khảo sát thị trường và nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng thuộc đối
tượng là hộ kinh doanh.
+ Xây dựng các cơ chế về bộ hồ sơ, thủ tục, chính sách về lãi suất…để tạo
điều kiện cho hộ kinh doanh có thể tiếp cận được với Ngân hàng.
+ Xây dựng và cách triển khai cụ thể để có thể bán được sản phẩm đến tất cả
các khách hàng.
Tất cả các tài liệu, các công trình nghiên cứu đều chỉ ra một mặt nào đó của
việc nâng cao chất lượng dịch của Ngân hàng thương mại
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của Ngân hàng LPB – Chi nhánh Tuyên Quang
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh
của ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian tại LPB - Chi nhánh Tuyên Quang.
+ Thời gian nghiên cứu là từ năm 2014 đến 2016, định hướng đến 2020
5. Phương pháp nghiên cứu

8


Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu, so sánh số liệu qua các
năm. Từ đó tìm ra được quy luật, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến các số
liệu thu thập được.
Trong quá trình thu thập số liệu tác giả đã sử dụng đồng thời cả hai cách thức
lấy số liệu ở hai cấp độ khách nhau để có thể hỗ trợ, bổ xung thông tin cho nhau
trong suốt quá trình nghiên cứu đó là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
Dữ liệu sơ cấp:
Dự kiến chọn mẫu khách hàng là hộ kinh doanh có quan hệ vay vốn tại LPB
Tuyên Quang, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra để khảo sát những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của Chi nhánh. Để hiểu rõ
hơn kết quả nghiên cứu và thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ cho vay
hộ kinh doanh tại Chi nhánh tác giả dự kiến phỏng vấn sâu một số đối tượng như:
Trưởng phòng Khách hàng, hộ kinh doanh.
Dữ liệu thứ cấp:
Các thông tin thu thập đúc rút trong sách, báo, tài liệu chuyên nghành và
quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng để có cơ sở khoa học cho đề tài nghiên cứu.
Báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng, báo cáo tổng kết đánh giá hoạt
động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014 đến 2016, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các
báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của LPB Tuyên Quang, Ngân hàng Nhà nước
tỉnh Tuyên Quang, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Việt Nam.
Xử lý dữ liệu: từ những số liệu thu thập được tại chi nhánh, tác giả tiến hành
phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tỷ trọng, lợi nhuận của hoạt động
cho vay hộ kinh doanh của Chi nhánh từ năm 2014 đến 2016. Từ đó, thấy được xu
hướng phát triển, cơ cấu cho vay, tỷ lệ nợ xấu…để tìm cách thức nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần bưu điện
Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng
thương mại
9


Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng
thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt – chi nhánh Tuyên Quang
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ kinh doanh cá
thể của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Tuyên Quang.

10


CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng
thương mại
1.1. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng Thương mại và các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương
mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng ra đời sớm nhất xét về mặt lịch
sử ở các nước phương Tây. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các chức năng,
vai trò, đối tượng và phạm vi hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày càng trở
nên đa dạng và phức tạp, do vậy mà ở các nước có rất nhiều quan niệm khác nhau
về NHTM. Tuy nhiên, các nhà kinh tế học và luật gia ở các nước đều thừa nhận
điểm chung là khái niệm NHTM được dùng để chỉ tổ chức làm chức năng thu nhận

tiền gửi của công chúng và đem số tiền đó cho người khác vay để kiếm lời. Luật Các
tổ chức tín dụng năm 1997, sửa đổi năm 2003 đã định nghĩa về NHTM như sau:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng gồm NHTM, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,
ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ về tổ
chức và hoạt động của ngân hàng thương mại, khái niệm NHTM đã được đề cập
trong điều 1 như sau: “NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần
thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Như vậy, Luật Các tổ chức tín dụng
năm 1997 và nghị định 49 đã bao quát được đầy đủ nội hàm và bản chất của
11


NHTM. Về tư cách và tính chất loại hình doanh nghiệp, cả Luật Các tổ chức tín
dụng 1997 và nghị định 49 đều coi NHTM là tổ chức hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng chứ không chỉ là tổ chức kinh doanh tiền tệ đơn thuần.
Khái niệm NHTM theo qua điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở các
quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương
đồng. Theo luật của Pháp thì “NHTM là một xí nghiệp hay bất kì một cơ sở nào
thường xuyên nhận tiền gửi từ công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức nào
khác các khoản tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín thác
hay dịch vụ tài chính”. Tuy nhiên các định nghĩa trên xét về thực chất vẫn chưa
thực sự là khái niệm rộng, bao quát được toàn bộ hình thức, nội dung, tính chất, đối
tượng, phạm vi hoạt động của NHTM. Nhà kinh tế học người Mỹ Peter Rose đã đưa
ra một định nghĩa tương đối đầy đủ về NHTM. Theo ông “NHTM là một tổ chức tài

chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất
so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Cho dù các định nghĩa
về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng
bản chất của NHTM là: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực hiện các nghiệp vụ kinh
doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh
tế. Vì vậy, hoạt động ngân hàng rất đa dạng và phong phú về mặt nghiệp vụ cũng
như các sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, đồng thời hoạt động ngân hàng có tính
chất bao trùm mang tính chất quyết định đến toàn bộ nền kinh tế.
Nếu tiếp cận theo loại hình mà nó cung cấp thì ngân hàng là loại hình tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín
dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
1.1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn:
Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là
với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng. Hoạt động
12


huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền
kinh tế như mở chi nhánh và phòng giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng
các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất của nguồn vốn, hoạt động huy động
vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay ủy thác vốn đầu tư, liên
doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn
phục vụ cho hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra hoạt động này còn có vai trò

quan trọng trong việc khuyếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng, thu khách
hàng đến với ngân hàng.
- Hoạt động sử dụng vốn:
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm
đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của ngân hàng thương mại.
Các hoạt động sử dụng vốn bao gồm: Hoạt động tín dụng, hoạt động ngân
quỹ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào trụ sở và những trang thiết bị kỹ thuật
phục vụ quá trình hoạt động của bản thân ngân hàng, chi phí thường xuyên cho quá
trình vận hành ngân hàng.
Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các
khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn
đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này là thường là cao nhất trong tổng lợi
nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hạng. Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng
độ rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
- Hoạt động kinh doanh khác:
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương
mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng
khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh
toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, ủy thác, bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh,
tư vấn… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và
đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số ngân hàng
lớn trên thế giới như Citibank, HSBC… thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ chiếm
tỷ lệ lớn trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
13


1.1.2. Khái niệm về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau.
Tín dụng xuất phát từ chữ la tinh là credo có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm. Theo
giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại tái bản lần thứ 3 của nhà xuất bản thống

kê năm 2004, xét trên gốc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm
sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch
quỹ từ người cho vay sang người đi vay. Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng
là giao dịch về tài sản trên cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể. Tín dụng còn có nghĩa
là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng
Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010 “ Ngân hàng thương mại
là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Luật này còn định nghĩa “Tổ chức tín dụng là
loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác
của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận
tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Tóm lại, cho vay ngân hàng là quan hệ cho vay bằng tiền tệ giữa một bên là
ngân hàng, một tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức,
cá nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là
người cho vay
1.1.3. Các hình thức cho vay của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại, cho vay được
chia thành hai phần cơ bản là cho vay khách hàng doanh nghiệp và cho vay khách
hàng hộ kinh doanh, là hai bộ phận chính tạo ra phần lớn lợi nhuận cho một ngân
hàng. Khách hàng doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh
nghiệp lớn, công ty cổ phần... Khách hộ kinh doanh bao gồm các cá thể kinh doanh,
hộ gia đình kinh doanh…. Tuy vậy, xét về hoạt động tín dụng thì khách hàng hộ kinh
doanh và khách hàng doanh nghiệp đều có các hình thức phân chia như nhau.
1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia ra làm hai loại là cho vay sản
xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng.
• Cho vay sản xuất kinh doanh là loại hình cấp tín dụng cho các đơn vị kinh
14

doanh để tiến hành sản xuất, lưu thông hàng hoá trong các lĩnh vực thương nghiệp,
công nghiệp, dịch vụ…. Nguồn trả nợ của hoạt động này là từ kết quả hoạt động
kinh doanh.
• Cho vay tiêu dùng là loại hình cấp tín dụng cho các cá nhân để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng như mua sắm nhà cửa, xe cộ, mua sắm vật dụng gia đình...ở đây,
nguồn trả nợ là thu nhập từ lương và các nguồn khác của khách hàng.
Với cách phân loại này, ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ cụ thể để đảm
bảo ngân hàng có đủ tiền để cho vay và thu hồi nợ theo đánh giá mức độ rủi ro và
mức lãi suất được đặt ra cho từng loại.
1.1.3.2. Căn cứ vào thời hạn cho vay
Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn cho vay giúp cho ngân hàng đảm
bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn
trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại là cho vay ngắn
hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn .
• Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn dưới một năm và được sử
dụng để bổ sung sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của khách hàng và phục vụ
các nhu cầu sinh hoạt của các cá nhân. Với loại cho vay này, ít có rủi ro cho ngân
hàng vì trong thời gian ngắn ít có biến động xảy ra và nếu có xảy ra thì ngân hàng
có thể dự tính được và thu hồi vốn vay.
• Cho vay trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ một năm đến năm năm và
chủ yếu được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở
rộng sản xuất và xây dựng các công trình nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh. Loại
cho vay này có mức độ rủi ro không cao vì ngân hàng có khả năng dự đoán được
những biến động có thể xảy ra.
• Cho vay dài hạn là loại cho vay có thời hạn trên năm năm, được sử dụng
để cấp vốn cho xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình
thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, bến cảng, sân bay...), cải tiến và mở rộng sản xuất
với quy mô lớn. Loại cho vay này có mức độ rủi ro rất lớn vì trong thời gian dài thì
có những biến động xảy ra không lường trước được.
1.1.3.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay có bảo
15


đảm và cho vay không có tài sản bảo đảm.
• Cho vay có bảo đảm là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế
chấp, cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba. Ngân hàng nắm giữ tài sản của
người vay để xử lý thu hồi nợ khi người vay không thực hiện được các nghĩa vụ đã
được cam kết trong hợp đồng tín dụng. Hình thức này được áp dụng đối với những
khách hàng không có uy tín cao với ngân hàng. Mặc dù là có tài sản đảm bảo nhưng
hình thức cho vay này vẫn có độ rủi ro cao vì tài sản có thể bị mất giá hay người
bảo lãnh không thực hiện nghĩa vụ của mình.
• Cho vay không có bảo đảm là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm
cố, hoặc không có sự bảo lãnh của người thứ ba. Việc cấp cho vay chỉ dựa vào uy
tín của bản thân khách hàng mà những khách hàng nay được ngân hàng đánh giá là
khách hàng tốt, có tình hình tài chính lành mạnh.
1.1.3.4. Căn cứ vào loại tiền tệ dùng để cho vay
Căn cứ vào tiêu thức này, cho vay được chia làm hai loại là cho vay bằng
đồng nội tệ và cho vay bằng đồng ngoại tệ.
• Cho vay bằng đồng nội tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho
khách hàng bằng VND. Nước ta quy định, cho vay để thanh toán trong nước thì chỉ
được vay bằng VND.
• Cho vay bằng ngoại tệ là loại cho vay mà ngân hàng cấp tiền cho khách
hàng bằng đồng ngoại tệ. Nước ta quy định, cho vay bằng ngoại tệ chỉ phục vụ cho
nhập khẩu; đối với khách hàng thu mua hàng xuất khẩu thì ngân hàng cho vay bằng
ngoại tệ nhưng phải bán luôn cho ngân hàng và dùng VND đi mua hàng xuất khẩu.
1.1.3.5. Căn cứ vào hình thức hình thành khoản vay
Căn cứ vào tiêu thức này, người ta chia cho vay ra làm hai loại là cho vay
trực tiếp và cho vay gián tiếp
• Cho vay trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có

nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng
• Cho vay gián tiếp là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại
các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Thông
thường các ngân hàng thương mại cho vay gián tiếp thông qua các hình thức như
chiết khấu thương mại, mua các phiếu bán hàng (dealer paper) tiêu dùng và máy
16


móc nông nghiệp trả góp.
1.1.3.6. Căn cứ vào đối tượng khách hàng
Trong ngân hàng thương mại, hai bộ phận chính tạo ra lợi nhuận cho ngân
hàng là cho vay khách hàng doanh nghiệp và cho vay khách hàng hộ kinh doanh.
Cho vay khách hàng doanh nghiệp là hình thức cho vay nhằm mục đích hỗ
trợ cho việc đầu tư sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhóm khách hàng
này thường có nhu cầu vốn lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng không lớn lắm. Do
đó, các ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến từng khách hàng cụ thể nhằm xây
dựng mối quan hệ tín dụng lâu dài với nhóm khách hàng này, góp phần làm tăng lợi
nhuận cho ngân hàng . Tuy nhiên, đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp khi cấp
tín dụng sẽ chứa đựng trong đó nhiều tiềm ẩn rủi ro khi nền kinh tế có biến động do
hoạt động kinh doanh của khách hàng doanh nghiệp bị chi phối khá lớn vào tình
hình kinh tế hiện tại. Mặc khác, các doanh nghiệp thường không cung cấp đúng cho
ngân hàng về hoạt động kinh doanh thực tế của mình, vì vậy khi cấp tín dụng cho
khách hàng doanh nghiệp phải nắm bắt rõ tình hình cũng như khả năng tài chính và
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để có thể phát hiện và xử lý kịp thời khi có
rủi ro xảy ra.
Cho vay khách hàng hộ kinh doanh là hình thức cho vay nhằm mục đích đáp
ứng nhu cầu vốn của cá thể, hộ gia đình phục vụ mục đích kinh doanh và làm kinh tế
của các cá thể, hộ gia đình. Nhóm đối tượng này có số lượng khách hàng khá lớn.
Phần lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng phụ thuộc nhiều phần vốn tự
có của khách hàng và chỉ có nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động. Khi cho vay

nhóm khách hàng hộ kinh doanh thường ít rủi ro hơn so với cho vay khách hàng
doanh nghiệp vì cho vay khách hàng hộ kinh doanh thường là các cá nhân hoặc gia
đình có tài sản rõ ràng, mỗi cá nhân khi vay là thế chấp một tài sản cụ thể nào đó và
mức cho vay ngân hàng đưa ra phù hợp với giá trị tài sản, không định giá quá cao. Khi
rủi ro xảy ra, các khoản cho vay khách hàng hộ kinh doanh dễ xử lý và xử lý nhanh
hơn so với các tài sản của doanh nghiệp .Tuy nhiên, đây là nhóm khách hàng khá nhạy
cảm nên ngân hàng cần phải có phương pháp tiếp cận, khai thác và quản lý tốt .
1.1.4. Vai trò của hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.4.1. Làm tăng hiệu quả kinh tế
17


Các doanh nghiệp và cá nhân hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên vốn
chủ sở hữu và vốn vay. Một trong những nguồn vốn vay hiệu quả đến từ ngân hàng
thương mại vì nó thoả mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn cho vay. Hơn nữa,
để có thể vay vốn được từ ngân hàng thì các doanh nghiệp hoặc cá nhân cần phải
nâng cao uy tín của mình đối với ngân hàng, đảm bảo được các nguyên tắc cho vay.
Muốn vậy, trong các dự án kinh doanh của mình, doanh nghiệp hoặc cá nhân phải
chọn dự án có mức sinh lãi cao nhất. Để các dự án khả thi, doanh nghiệp phải tìm
hiểu thị trường khai thác thông tin để định lượng hoạt động kinh doanh của mình
sao cho có hiệu quả. Điều đó làm tăng hiệu quả kinh tế của dự án, phương án. Mặt
khác, một trong những quy định cho vay của ngân hàng là khâu giám sát sử dụng
vốn vay. Với việc giám sát này của ngân hàng, bắt buộc doanh nghiệp phải sử dụng
vốn vay đúng mục đích, phải nhạy bén với những thay đổi của thị trường, từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả kinh tế. Bên cạnh đó, vai trò tư vấn của cán bộ tín dụng sẽ
giúp cho doanh nghiệp lường trước được những khó khăn, vượt qua khó khăn để
đứng vững, điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế.
1.1.4.2. Tạo cơ chế phân phối vốn một cách có hiệu quả
Do đặc điểm tuần hoàn vốn nên trong quá trình sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp hoặc cá nhân luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượng

giữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư hàng hoá cho quá trình sản xuất kinh
doanh trước đó. Vì vậy, luân chuyển tiền tệ của doanh nghiệp có lúc thừa, có lúc
thiếu vốn. Nguồn vốn doanh nghiệp hoặc cá nhân tạm thời nhàn rỗi cùng với các
nguồn tiết kiệm từ dân cư, nguồn tiền từ ngân sách... được ngân hàng thương mại
huy động và sử dụng để đầu tư cho các doanh nghiệp đang tạm thời thiếu vốn, cho
nhu cầu tiêu dùng tạm thời vượt quá thu nhập của dân chúng, cũng như cho nhu cầu
chi của ngân sách nhà nước khi chưa có nguồn thu. Thông qua cơ chế chọn lọc,
giám sát ngân hàng thương mại sẽ chỉ cho vay các dự án có tính khả thi cao, khả
năng thu hồi vốn lớn. Điều này tạo nên một cơ chế phân phối vốn hiệu quả.
1.1.4.3. Góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối quan hệ giao lưu kinh tế quốc
tế
Trước xu thế quốc tế hoá, sự giao lưu kinh tế giữa các nước luôn được đặt ra.
Trong nền kinh tế mở thì các doanh nghiệp không chỉ có quan hệ mua bán với các
18


thành phần khác trong nền kinh tế mà còn có những quan hệ xuất nhập khẩu với các
doanh nghiệp nước ngoài. Ngân hàng thương mại có thể thúc đẩy mối quan hệ này
thông qua hình thức bảo lãnh, cho vay... đối với các doanh nghiệp để từ đó nâng cao
uy tín của doanh nghiệp trên trường quốc tế.
Như vậy, hoạt động cho vay của ngân hàng có vai trò quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế xã hội của một đất nước, nó thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và
phát triển. Để đánh giá hoạt động cho vay của một ngân hàng thương mại có tốt hay
không, ta cần xem xét chất lượng cho vay.
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại.
1.2.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định
như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng
kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này
là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ

mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như
quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản
phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát
chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể
tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”.
Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng như sau:
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn
Thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
 Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Như vậy chất lượng dịch vụ cung cấp chính là mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Theo cách này, chất lượng dịch sẽ do khách hàng cảm nhận và khách hàng
đánh giá. Mức độ hài lòng đó chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng và mong
đợi của học trước khi tiêu dùng dịch vụ đó. Sẽ có các kết quả khác nhau sảy ra khi
khách hàng sử dụng dịch vụ. Trường hợp cảm nhận tốt hơn kỳ vọng thì chất lượng
được đánh giá là tốt, nếu trường hợp cảm nhận bằng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ
19


được cho là ổn, còn trường hợp cảm nhận không bằng kỳ vọng thì chất lượng được
cho là kém.
1.2.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay
Theo quyết định số 1627/2001/QĐNHNN, ngày 31 tháng 12 năm 2001, thì
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Từ khái niệm
về chất lượng dịch vụ và khái niệm về cho vay, ta có thể liên hệ đến chất lượng dịch
vụ cho vay. Do đó chất lượng dịch vụ cho vay có thể được đánh giá ở hai góc độ
khác nhau:

- Thứ nhất là chất lượng do Ngân hàng đánh giá. Cụ thể, chất lượng dịch vụ
cho vay là hiệu quả của hoạt động cho vay như: doanhh số cho vay, dư nợ tín dụng
của hoạt động cho vay, lợi nhuận từ hoạt động cho vay, tỷ lệ nợ xấu, lãi treo.
- Thứ hai là chất lượng do khách hàng của ngân hàng đánh giá. Chất lượng
dịch vụ cho vay là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch
vụ cho vay, các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
có thể là bản thân dịch vụ cho vay được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung
cấp dịch vụ cho vay.
1.2.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh
• Khái niệm hộ kinh doanh
Theo Nghị định 43/2010 NĐ – CP về đăng ký kinh doanh thì Hộ kinh doanh
do một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình
làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá mười
lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối
với hoạt động kinh doanh.
Hộ kinh doanh có bản chất là hộ gia đình có thể tiến hành sản xuất, kinh
doanh hoặc làm dịch vụ... Về mặt pháp lý thì hộ kinh doanh có thể tiến hành hoặc
không tiến hành đăng ký kinh doanh, hoặc đăng ký kinh doanh, nhưng chưa đến
mức đăng ký thành lập doanh nghiệp, tuỳ theo quy định của pháp luật và tuỳ theo
nhận thức, mục đích của hộ kinh doanh.

20


Hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, làm muối và những người bán
hàng rong, quà vặt, buôn chuyến, kinh doanh lưu động, làm dịch vụ có thu nhập
thấp không phải đăng ký kinh doanh, trừ trường hợp kinh doanh các ngành, nghề có
điều kiện. Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quy định mức
thu nhập thấp áp dụng trên phạm vi địa phương. Mức thu nhập thấp được quy định
không được vượt quá mức khởi điểm chịu thuế thu nhập cá nhân theo quy định của

pháp luật về thuế.
• Từ những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chât lượng dịch vụ cho vay,
khái niệm về hộ kinh doanh thì ta có thể liên hệ được chất lượng dịch vụ cho vay hộ
kinh doanh cơ bản gồm có hai nội dung sau:
- Thứ nhất là chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh do ngân hàng đánh
giá đó là dư nợ, doanh số cho vay, tỷ lệ tăng trưởng, lợi nhuận từ hoạt động cho vay
đối với hộ kinh doanh, tỷ trọng thu nhập từ cho vay hộ so với tổng thu nhập, tỷ lệ
nợ xấu, hiệu quả sử dụng vốn, mục đích của việc sử dụng vốn vay… của các hộ
kinh doanh.
- Thứ hai là chất lượng dịch vụ cho vay do các hộ kinh doanh, là những
người trực tiếp sử dụng và cảm nhận của các hộ kinh doanh này so với kỳ vọng của
họ trước khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, cảm nhận của hộ kinh doanh
trong suốt quá trình vay vốn tại ngân hàng.
1.2.4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ cho vay
1.2.4.1. Các chỉ tiêu do ngân hàng đánh giá
Các chỉ tiêu này do ngân hàng xây dựng nên và được đánh giá trên cơ sở
những kết quả đạt được so với các tiêu chí đưa ra ban đầu.
 Chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với HKD là chỉ tiêu phản ánh khối lượng
tiền cấp cho hoạt động cho vay đối với HKD tại một thời điểm. Đây là chỉ tiêu
phản ánh quy mô cho vay đồng thời phản ánh uy tín của ngân hàng. Nếu dư nợ cho
vay đối với HKD cao thể hiện việc ngân hàng có uy tín, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng đa dạng và phong phú. Và ngược lại, dư nợ cho vay thấp thể hiện ngân hàng
không có khả năng mở rộng mạng lưới khách hàng, hoạt động cho vay đối với HKD
còn chưa tốt.

21


Hiệu quả của hoạt động cho vay đối với HKD cao chính là cơ sở để tăng dư
nợ cho vay, vì thế chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đối với HKD cho biết một phần về

chất lượng hoạt động này. Tuy nhiên, không có nghĩa là dư nợ càng cao thì hiệu quả
cho vay vốn càng cao.
 Tăng trưởng dư nợ cho vay đối với HKD là chỉ tiêu phản ánh sự tăng
trưởng cho vay về quy mô. Mức tăng trưởng dư nợ cao chứng tỏ ngân hàng phục vụ
được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, chất lượng cho vay của ngân hàng cao và
ngược lại, mức tăng trưởng dư nợ thấp chứng tỏ chất lượng cho vay của ngân hàng
chưa được quan tâm đúng mức.
 Hiệu suất sử dụng vốn vay
Tổng dư nợ cho vay KHHKD

Hiệu suất sử dụng vốn vay HKD =

Tổng vốn huy động

(Nguyễn Thị Mùi, 2014, trang 71)
Chỉ tiêu này cho biết ngân hàng cho vay khách hàng hộ kinh doanh được bao
nhiêu trên một đồng vốn huy động. Do ngân hàng phải trả lãi cho các khoản tiền mà
ngân hàng đi vay nên ngân hàng cần tận dụng hết sức các khoản vốn huy động để
tạo ra lợi nhuận bù đắp chi phí và có lãi. Mục đích của ngân hàng là làm sao tạo ra
được nhiều khoản cho vay lành mạnh và có hiệu quả, góp phần mở rộng và tăng
cường sự ổn định hoạt động của Ngân hàng.
 Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của
ngân hàng thương mại tại một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quí
hoặc cuối năm.
Nguyên tắc quan trọng nhất của cho vay là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là
yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng cho vay. Khi một khoản vay
không được hoàn trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó
sẽ vi phạm nguyên tắc cho vay quan trọng nhất của ngân hàng và nó bị chuyển sang
nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường. Trên thực tế phần lớn các
khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề , có khả năng mất vốn lớn, có nghĩa là

tính an toàn thấp.
Trong nền kinh tế thị trường, rủi ro trong hoạt động kinh doanh là một tất
yếu, có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro gồm cả nguyên nhân khách quan và
22


nguyên nhân chủ quan. Nguyên nhân khách quan là do khách hàng vay không có
khả năng trả nợ được, hoặc không muốn trả nợ. Nguyên nhân chủ quan là do sự yếu
kém của bản thân ngân hàng thương mại. Do đó nợ quá hạn của ngân hàng thương
mại luôn tồn tại, rất khó tránh khỏi. Nhưng nếu ngân hàng thương mại có nhiều
khoản nợ quá hạn hay tỷ lệ nợ quá hạn quá cao sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh,
sẽ có nguy cơ mất vốn, dễ dẫn đến mất khả năng thanh toán, thậm chí làm phá sản
một ngân hàng. Ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn cao sẽ bị đánh giá là chất lượng cho
vay thấp. Chỉ tiêu này thường được sử dụng khi phân tích đánh giá chất lượng cho
vay của ngân hàng thương mại. Phân tích chất lượng thông qua chỉ tiêu nợ quá hạn
cần chú ý các khoản nợ quá hạn theo nguyên nhân, nợ quá hạn theo thành phần kinh
tế có tài sản thế chấp hay không có tài sản thế chấp, có khả năng thu hồi hay không
có khả năng thu hồi và nợ quá hạn theo thời gian bao gồm nợ quá hạn dưới 180
ngày, nợ quá hạn trên 180 ngày.
Giải quyết nợ quá hạn là một quan tâm thường trực của tất cả các ngân hàng
thương mại và có nhiều vấn đề cần phải làm, song việc quan trọng nhất là chất
lượng cho vay.
 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích
Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích =

Số tiền vay sử dụng sai mục đích
Tổng số tiền dư nợ

(Nguyễn Thị Mùi, 2014, trang 76)
Một trong những nguyên tắc vay vốn ngân hàng là phải sử dụng vốn đúng

mục đích như đã thoả thuận. Theo quy định của ngân hàng thì sau khi giải ngân cho
khách hàng từ 7 đến 10 ngày ngân hàng phải kiểm tra sử dụng vốn vay của khách
hàng. Nếu như sử dụng vốn sai mục đích thì điều đó chứng tỏ có hành vi lừa dối
ngân hàng và khoản cho vay này có nguy cơ mất khả năng hoàn trả cao. Tỷ lệ sử
dụng vốn sai mục đích càng cao thì chất lượng cho vay bị đánh giá càng thấp và
ngược lại.
 Các chỉ tiêu về lợi nhuận bao gồm lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với
KHHKD, chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay, lãi treo và một số chỉ tiêu khác.
• Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với HKD là chỉ tiêu phản ánh thu
nhập của ngân hàng từ hoạt động cho vay đối với HKD. Nâng cao chất lượng hoạt
23


động cho vay đối với HKD thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao lợi nhuận
cho ngân hàng. Chất lượng cho vay càng cao thì thu nhập từ hoạt động cho vay
càng cao và ngược lại, chất lượng cho vay càng thấp thì thu nhập từ hoạt động cho
vay càng thấp.
Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay KHHKD =

Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHHKD
Dư nợ cho vay KHHKD

(Nguyễn Thị Mùi, 2014, trang 83)
Tỷ lệ này phản ánh khả năng sinh lời của hoạt động cho vay đối với HKD.
Nghĩa là từ một đồng đi vay đối với HKD thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
Chỉ tiêu này càng cao thì càng có lợi cho ngân hàng.
Ngoài ra, chỉ tiêu này còn phản ánh vị trí của hoạt động cho vay đối với
HKD trong tổng hoạt động cho vay của ngân hàng.
• Chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay
Không thể nói một khoản cho vay có chất lượng cao khi nó không đem lại

một khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động cho vay là nguồn thu
chủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển. Lợi nhuận do hoạt động cho vay đem lại
chứng tỏ các khoản vay thu hồi được nợ gốc và lãi, đảm bảo được độ an toàn của
nguồn vốn cho vay.
Lãi từ hoạt động cho vay

Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động cho vay =

Tổng thu nhập

(Nguyễn Thị Mùi, 2014, trang 89)
Ta thấy rằng nếu ngân hàng thương mại chỉ chú trọng vào việc giảm và duy
trì một tỷ lệ nợ xấu, nợ xấu thấp mà không tăng được thu nhập từ hoạt động cho vay
thì tỷ lệ nợ xấu thấp cũng không có ý nghĩa. Chất lượng cho vay được nâng cao chỉ
thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.
• Lãi treo
Lãi treo là lãi tính trên nợ gốc và các khoản cho vay của ngân hàng chưa thu
hồi được. Tổng các khoản lãi treo trên các món nợ càng thấp càng tốt. Lãi treo càng
cao phản ánh rủi ro mất vốn của ngân hàng càng lớn, ngân hàng có khả năng mất cả
vốn lẫn lãi. Từ đó chất lượng cho vay giảm và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
của ngân hàng.
24