Báo cáo thực tập khách sạn Lotte Hà Nội

1

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4
5
6
7

Tên bảng biểu, sơ đồ
Trang
Mô hình tổ chức 1.2.1
Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ của khách sạn Lotte Ha Noi
Bảng 2.1.2 Lượt khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn Lotte
Ha Noi năm 2016-2017
Bảng 2.2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2016-2017
Bảng 2.3.2 Tình hình tiền lương của khách sạn năm 2016-2017
Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn năm 2016-2017
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2016-2017


2

MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của thế giới với mục
tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh
tế . Ngành du lịch trên thế giới nói chung và ngành du lịch của Việt Nam nói riêng đã
có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Do hoạt động

ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ và trao đổi lẫn nhau và
trao đổi du khách các nước trên thế giới cũng phát triển. Thêm đó là hàng loạt các
khách sạn mới được ra đời cũng đã thúc đẩy quá trình phát triển của du lịch trong đó
có khách sạn Lotte Ha Noi. Tuy mới chỉ đi vào hoạt động được gần bốn năm nhưng
khách sạn Lotte đã dần từng bước trở thành một trong số những khách sạn 5 sao hàng
đầu tại Hà Nội với những bước phát triển đúng đăn và phù hợp với phát triển kinh tế
thị trường. Khách sạn Lotte Ha Noi mong muốn được mang đến cho khách hàng sự hài
lòng và hệ thống tiện nghi cao cấp cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên
đẳng cấp khác biệt so với các khách sạn khách trong thành phố, đạt được mục tiêu trở
thành một trong ba hệ thống khách sạn quốc tế dẫn đầu châu Á vào năm 2018.
Được sự giúp đỡ của nhà trường với sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo cùng
các anh chị ở các bộ phận của khách sạn Lotte, qua thời gian thực tập em đã phần nào
đã hiểu được lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn cũng như công tác quản lí
hoạt động của các bộ phận về nghiệp vụ khách sạn trên cơ sở lí luận đã học tập tại
trường. Trải qua một tháng thực tập đầu tiên, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình.
Bài báo cáo về khách sạn Lotte Ha Noi được chia thành 3 phần như sau:
Phần 1 : Những vấn đề chung của khách sạn Lotte Ha Noi
Phần 2: Tình hình hoạt dộng chung của khách sạn Lotte Ha Noi
Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề nghiên cứu


3

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Ha Noi
1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Lotte
-Tên khách sạn : Lotte Ha Noi
- Tên giao dịch : Lotte
- Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba
Đình, Hà Nội, Việt Nam.

- Điện thoại : +84-24-3333-1000
- Fax
: +84-24-3333 1100
- Website
: www.lottehotel.com/hanoi/en
Toạ lạc tại góc cắt giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách
khách sạn Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển bằng xe hơi và cách trung tâm Hội Nghị
Quốc gia khoảng 15 phút, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km, cách Bảo tàng
Dân tộc học Việt Nam cách đó 1,8 km và chùa Một Cột nổi tiếng cách nơi này chỉ 2,2
km, khách sạn Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổ Hà Nội giàu
truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển với tương lai tươi sáng. Nằm
trên những tầng cao nhất của toà nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng có thể thoải mái
mua sắm tại khu mua sắm hiện đại của tòa nhà đồng thời cũng không mất quá nhiều
thời gian để di chuyển tới các địa điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ, hồ Gươm, khách
sạn Lotte Hà Nội tự hào là đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tại Hà
Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte

Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khởi công, ngày 2 tháng 9 năm 2014,
khách sạn Lotte Hanoi được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức
hợp Lotte Center Hà Nội. Khách sạn Lotte hi vọng sẽ mang đến cho thị trường khách
sạn Việt Nam và các khách hàng tiềm năng trong nước cũng như khách hàng nước
ngoài một dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm sao quốc tế với hệ thống tiện nghi cao
cấp và chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa các khách sạn tại Hà Nội cũng như Việt
Nam.
Khách sạn Lotte có hơn 300 phòng được đặt từ tầng 40 đến 61 của tòa nhà
trung tâm Lotte. Các phòng được thiết kế theo hai phong cách Âu – Á bởi hai công ty
thiết kế nội thất nổi tiếng là HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao quát
thành phố. Khách hàng không chỉ được trải nghiệm nét độc đáo về chất lượng phòng
mà còn được trải nghiệm về chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian nổi tiếng

4

của Pháp, các phòng hội nghị được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng tân tiến cùng
chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt.
Khách sạn Lotte Hanoi tự hào được đem đến cho khách hàng sự hài lòng về hệ
thống tiện nghi cao cấp đồng thời là sự kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên sự
hoàn toàn khác biệt.
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Ha Noi
1.2.1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte
Cơ cấu bộ phận chức quản lý của khách sạn Lotte được tổ chức theo theo mô
hình sau:


5

Bộ phận lễ tân

Bộ phận
phòng

Bộ phận bếp

Tổng giám
đốc

Bộ phận ẩm
thực

Bộ phận kĩ
thuật

Bộ phận nhân
lực

Bộ phận an
ninh

Bộ phận tài
chính

Bộ phận kinh
doanh và tiếp
thị


6

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ khách sạn Lotte Ha Noi
1.2.2 Chức năng của các bộ phận
 Tổng giám đốc ( General Manager)
Tổng giám đốc là người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm:
- Quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đề ra và thông qua các chính sách - chiến lược của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ( Sale and Marketing )
- Giám đốc bộ phận kinh doanh tiếp thi của khách sạn có nhiệm vụ vạch ra các kế
hoạch chiến lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Đây là một
lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn

đề ra trong ngắn hạn, dài hạn. Vì thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng
trong quá trình phát triển của khách sạn.
- Mỗi Sales Manager trong bộ phận phụ trách 1 bộ phận khách hàng như: Corporate,
Overseas market, Walk – In, …
- Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường
khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như
đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào
các ngày lễ. Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất
phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.
 Bộ phận lễ tân ( Front Office )
- Đây là bộ phận thần kinh trung ương của một khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt
động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này. Sự tiếp xúc của khách
với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự
cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ
của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp
này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc. Vì vậy, đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu
nối giữa khách hàng và khách sạn.
 Bộ phận phòng ( Housekeeping )
- Bộ phận phòng được xem là trái tim của khách sạn. Nếu không có bộ phận này,
khách sạn không thể hoạt động được do thiếu nơi ở và tiện nghi để cung cấp cho
khách. Bên cạnh đó, thông qua sự phục vụ, khách có thể biết được trình độ chuyên


7

môn nghiệp vụ, phong cách lịch sự, lòng mến khách… của nhân viên và phong tục tập
quán của người Việt Nam. Chính vì vậy, đây là một trong những bộ phận mang lại
doanh thu lớn cho Khách sạn.
- Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn,
đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, từ khu vực phòng khách cho

đến các khu vực công cộng. Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về kỹ
năng làm việc, sử dụng các loại hóa chất…Không những thế họ còn chịu trách nhiệm
chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn.
 Bộ phận ẩm thực ( Food and Beverage )
- Bộ phận này gồm có 1 giám đốc bộ phận và một trợ lý chung. Ở mỗi nhà hàng riêng
đều có quản lí nhà hàng và các trưởng ca trực tiếp điều hành công việc. Dù các nhà
hàng có khác nhau như thế nào nhưng nhiệm vụ chung vẫn đều là thực hiện các dịch
vụ về ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu,…
 Bộ phận bếp ( Culinary )
- Bộ phận này bao gồm 4 nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hàng bánh và bộ phận Banquet.
Các nhà hàng nằm ở các tầng tách biệt nhau trừ nhà hàng Tim Ho Wan và Red River
sát cạnh nhau ở chung một tầng. Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến
món ăn cho khách. Đối tượng khách hàng của khách sạn Lotte phần lớn là khách Hàn
Quốc, phần nhỏ là khách từ các quốc gia khách và một số khách Việt có khả năng chi
trả ở mức từ thu nhập khá cho đến mức cao trở lên. Vì vậy việc lên thực đơn cho
khách là điều rất quan trọng, đòi hỏi sự tinh tế, tỉ mỉ. Với sự đa dạng, phong phú giữa
các phong cách ẩm thực khác nhau, khách hàng có thể thoải mái chọn lựa cho thực
đơn ăn uống của mình.
 Bộ phận tài chính ( Finance )
- Đây là bộ phận phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các
khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp
nguyên vật liệu để mua.
- Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể có
nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn.
 Bộ phận an ninh ( Security )
Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Lotte Hanoi cũng làm
việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc.
- Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn.

8

- Bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối
cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn.
- Quan hệ tốt với các cơ quan chức năng để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành
động tiêu cực ảnh hưởng đến kinh doanh Khách sạn.
- Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách
sạn.
 Bộ phận kĩ thuật ( Engineer )
- Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn.
- Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng
các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài.
 Bộ phận nhân sự ( Human Resource )
- Bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng như tái
đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn..
- Bộ phận này có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển
dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định
hướng mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn
nhân lực.
1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte được chia làm hai khối chính là khối vận
hành (Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kĩ thuật và An ninh) và khối hỗ trợ vận
hành (Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh và tiếp thị, Tài chính). Mỗi bộ phận sẽ đều có
một người lãnh dạo trực tiép điều hành công việc. Người này phải hiểu và làm được
công việc của những nhân viên thuộc quyền, thường mỗi người lãnh đạo chỉ có một số
lượng nhân viên nhất định. Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng,
hợp tác, thống nhất trên toàn đơn vị và trên sự chỉ đạo từ Giám Đốc.
Điểm đặc biệt trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte chính là chủ đầu tư
khách sạn cũng chính là nhà quản lí trực tiếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lí
như nhiều khách sạn hiện nay đang làm. Điều này sẽ giúp việc điều hành công việc trở

nên thống nhất và nhanh gọn hơn. Trừ Tổng Giám Đốc và Giám đốc tài chính là người
Hàn Quốc thì tất cả bộ máy quản lí đều là người Việt. Khi đó khoảng cách ssẽ được rút
ngắn, dế dàng trao đổi, hợp tác trong công việc hơn.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Ha Noi
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi sở hữu nội thất tiện nghi sang
trọng bậc nhất với diện tích phòng nhỏ nhất là 42 mét vuông. Được đặt trong các tầng


9

từ 40 đến 61 của tòa nhà trung tâm Lotte, các phòng của khách sạn Lotte được thiết kế
bởi hai công ty HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao quát thành phố.
Khách hàng sẽ có những trải nghiệm đáng nhớ khi đến với khách sạn nhờ chất lượng
phòng cao cấp và nội thất sang trọng.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Lotte Hanoi sở hữu chuỗi 7 nhà hàng mang phong cách Âu – Á đặc
sắc gồm: nhà hàng Top of Hanoi và Grill 63 mang phong cách châu Âu sang trọng;
nhà hàng Tim Ho Wan và Red River phục vụ các món ăn châu Á tinh tế mà khác biệt;
quán bar Pharaoh’s Bar & Upper mang đậm hơi hướng cổ đại Ai Cập cổ đại với các
loại thức uống độc đáo; Lounge Skylà khu vực lounge phục vụ café, đồ uống không
cồn và bánh ngọt; Delica Hans là tiệm bánh ngọt và café nằm riêng biệt tại tầng B1
của tòa nhà Lotte Center Hà Nội.
1.3.2 Dịch vụ tiệc và hội nghị
Khách sạn Lotte được trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người cho
các sự kiện khác nhau như hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh hay các cuộc họp có
quy mô nhỏ. Cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn
luôn mang đến không gian hoàn hảo, chuyên nghiệp nhất cho các hoạt động kinh
doanh mang tính toàn cầu, diễn đàn kinh doanh quốc tế cũng như các bữa tiệc quy mô.
1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ Spa: Khách sạn sở hữu một spa được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại
ngoại nhập mở cửa 10:00 tới 22:00. Dịch vụ này sẽ phục hồi sinh lực cho khách hàng
với một loạt các phương pháp trị liệu độc đáo.
Trung tâm thể dục thể thao: gồm có nhiều loại hình thể dục thể thao như tập thể
dục, yoga, sân golf trong nhà và phòng xông hơi,.. Hồ bơi ngoài trời cũng sẽ điều lí thú
cho sự trải nghiệm của khách hàng khi tới khách sạn.
-Các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không
dây, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi taxi…


10

PHẦN 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI
2.1. Sản phẩm, đối tượng khách hàng của khách sạn Lotte Ha Noi
2.1.1 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Lotte
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
- Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi với nội thất tiện nghi sang trọng
bậc nhất gồm 235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp. Tại tất cả các phòng tiêu
chuẩn nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của toà nhà Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng
tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội. Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ
thống điều hoà độc đáo với 4 ống sẽ bảo đảm cho khách hàng những giờ phút nghỉ
ngơi thoải mái tại khách sạn. Phòng cao cấp là không gian riêng biệt dành cho những
doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh. Các thiết kế đơn giản mà hiệu quả, và
dịch vụ ăn uống cao cấp chính là những đặc điểm chủ yếu của loại phòng này.
Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ của khách sạn Lotte
Loại phòng
Deluxe

Junior Suite
Club Deluxe

Club Junior Suite
Premier Suite
Presidential Suite
Royal Suite

Giá phòng
King

3.520.000

Twin
Suite
King
Twin
King
Twin

3.300.000
3.620.000
3.960.000
3.740.000
4.620.000
4.400.000

King
Twin

5.550.000
5.280.000
6.000.000

7.920.000
11.000.000

(Nguồn: bộ phận kinh doanh và tiếp thị)
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Lotte gồm có 4 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge và 1 cửa hàng bánh ngọt :
- Grill 63: là nhà hàng nằm trên tầng 63 chuyên phục vụ thịt bò bít tết hảo hạng và
những loại rượu vang cao cấp nhất.
- Tim Ho Wan: nhà hàng Dim sum nổi tiếng nhất tại Hong Kong được đánh giá 3 sao
trong hướng dẫn của đầu bếp Michellin nổi tiếng. cuối cùng đã được đặt tại Hà Nội.
Hai món ăn nổi tiếng nhất của nhà hàng là bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ và há
cảo tôm đã thu hút rẩ nhiều khách hàng tới đây thưởng thức.


11

- Red River: cùng nằm tại tầng 36 với nhà hàng Tim Ho Wan, Red River là một nhà
hàng Trung Quốc đích thực lấy cảm hứng từ ẩm thực truyền thống của Trung Quốc với
các nguyên liệu tinh tế.
- Top of Hanoi: nằm trên tầng mái của khách sạn tại tầng 65, Top of Hanoi cũng cấp
tầm nhìn ngoạn mục của đường chân trời với các món ăn hiện đại.
- Pharaoh Bar & Upper: là điểm giải trí khá nổi tiếng hiện nay với các đồ uống
cocktail thủ công , đồ ăn nhanh cùng không gian ấm áp, sang trọng.
- The Lounge Sky : điểm đặc biệt của Lounge Sky là toàn bộ tường xung quanh được
làm bằng kính trong suốt, khách hàng có thể tận hưởng đồ uống và ngắm nhìn toàn
cảnh thành phố.
- Delica Hans: cửa hàng bánh ngọt chuyên phục vụ những món bánh đặc sắc được làm
thủ công bởi những đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm của khách sạn.
2.1.1.3 Dịch vụ tiệc và hội nghị
Khách sạn Lotte được trang bị phòng Crystal Ballroom là hội trường lớn,

phòng triển lãm các loại, phòng họp cao cấp… với sức chứa gần 700 người được trang
bị đầy đủ thiết bị như hệ thống âm thanh và video đem lại môi trường thuận lợi nhất
cho các hoạt động kinh doanh mang tính toàn cầu, có khả năng tổ chức những diễn đàn
kinh doanh quốc tế.
Các phòng họp cỡ nhỏ Emerald, Charlotte thường diễn ra các cuộc họp, hội thảo hay
hội nghị chuyên đề có thể được tổ chức các với kích thước từ nhỏ đến lớn tại đây.
Phòng họp nhỏ cũng cung cấp nguồn điện dồi dào và hệ thống tường cách âm hoàn
hảo mang đến không gian hội nghị thuận lợi.
2.1.1.4 Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ spa: Evian Spa Hanoi với nội thất màu trắng được lấy cảm hứng từ thiên
nhiên Alpine sạch sẽ và tầm nhìn rõ ràng, khách hàng có thể được trải nghiệm dịch vụ
tại một spa có kĩ thuật tinh vi nhất tại khu vực Đông Dương. Trong một cơ sở spa 1200
m2 bao gồm 6 phòng điều trị, một phòng suite excutive cùng hồ bơi sang trọng chỉ
dùng cho các khách hàng của spa, Evian Spa Hanoi sẽ mang lại toàn bộ năng lượng
mới cho cơ thể và tâm trí của bạn.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Khách sạn Lotte sở hữu khu Fitness and Recreation
Center là một khu tổ hợp rộng 1,680m² - một nơi hoàn hảo có mọi thứ bạn muốn:
phòng tập thể dục, phòng yoga rộng rãi, sân tập golf trong nhà và phòng xông hơi.
Phòng tập thể dục được trang bị các tiện nghi mới nhất và làm cho sự an toàn của bạn
là ưu tiên hàng đầu. Phòng tắm hơi sẽ làm giảm đi sự mệt mỏi của ngày dài. Hồ bơi
ngoài trời lớn và khu vực nướng thịt ngoài trời sẽ giải trí cho khách gia đình, sân bóng
rổ và lối mòn đi bộ rất lý tưởng cho hoạt động ngoài trời.


12

- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do đặc biệt, họ hoàn
toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại. Nhân viên
sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách và phục vụ theo nhu cầu của khách.
- Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là những doanh nhân đi công tác

hay đi du lịch, họ sẽ thường hay có những nhu cầu về in ấn soạn thảo văn bản. Vì thế,
nhân viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu.
- Dịch vụ giặt là: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ này để làm sạch trang
phục của mình. Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng và chất lượng.
- Dịch vụ khác: Khách hàng đến khách sạn hoàn toàn có thể được tham quan tòa nhà
Lotte Center, đài quan sát Sky Walk, mua sắm tại các trung tâm thương mại trong tổ
hợp tòa nhà Lotte Center…
Nhìn chung các loại hình dịch vụ của khách sạn Lotte rất đa dạng, phong phú tạo nên
một bộ sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng khi đến với khách sạn.
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Lotte
Từ khi thành lập và đi vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte
Hanoi đã được đánh giá là một khách sạn 5 sao có tiềm lực. Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ
tập đoàn Lotte càng khẳng định thêm thương hiệu, vị thế của Tập đoàn Lotte nói
chung và khách sạn Lotte Hanoi nói riêng. Tọa lạc trên tầng 40-53, Tòa nhà Lotte
Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam với vị trí
nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia, hồ Gươm, các đại sứ quán Nga, Nhật,…thì
khách hàng mà khách sạn hướng đến hướng đến là khách Hàn Quốc và khách từ các
quốc gia khác bao gồm cả khách doanh nhân, khách đoàn có mức thu nhập từ khá đến
cao và khách Chính Phủ.
Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí mà khách sạn
Lotte Hanoi đã chia thị trường thành hai nhóm chính là khách quốc tế và khách nội
địa.


13

Bảng 2.1.2 Lượt khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn Lotte (2016; 2017)
Đơn vị: Nghìn người

Chỉ tiêu
Khách nội địa
Khách quốc tế
Tổng số

Năm 2016
Lượt
Tỉ trọng
(%)
12,01
13,66
79,6
86,34
91,61
100

Năm 2017
Lượt
Tỉ trọng
(%)
13,05
13,19
85,92
86,81
98,97
100

So sánh 2017/2016
+/%
1,04

6,32
7,36

108,65
107,94

(Nguồn: Phòng kế toán)
Qua bảng số liệu thống kê lượt khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn
Lotte trong 2 năm 2016 và 2017, ta thấy lượng khách quốc tế chiếm ưu thế hơn hẳn
(chiếm 86,34% năm 2016 và 86,81% năm 2017 trong khi đó khách nội địa chỉ chiếm
13,66% năm 2016 và 13,19% năm 2017). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói
chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng, năm 2017 tổng lượng khách quốc tế
của khách sạn vẫn tăng, tuy thị trường khách nội địa có sự giảm nhẹ nhưng không
đáng kể, vẫn bảo đảm hiệu quả kinh doanh phát triển theo từng năm của khách sạn.
Như vậy khách sạn đã kinh doanh khá hiệu quả ở thị trường khách quốc tế với số lượt
khách quốc tế năm 2017 tăng 7,94% so với năm 2016. Tuy nhiên khách sạn vẫn cần
xác định khách nội địa cũng là thị trường kinh doanh tiềm năng cần khai thác để có
những biện pháp kịp thời để kinh doanh hiệu quả hơn ở cả hai mảng thị trường khách
quốc tế và nội địa, đạt được mục tiêu kinh doanh trong năm tới.
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương tại khách sạn Lotte Ha Noi
2.2.1. Tình hình nhân lực của khách sạn Lotte

Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Lotte năm 2016-2017
(Đơn vị tính: người)


14

Số
người

Giới tính

STT

Tên bộ
phận

1

Tổng giám đốc

1

1

2

Kinh doanh và tiếp thị

14

5

9

3

Bộ phân phòng

193

90

103

4
5
6
7

Bộ phận bếp
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận nhân sự
Bộ phận tài chính

40
35
8
25

31
35
2
10

9

8

Bộ phận ẩm thực

220

100

110

9

Tổng số

536

274

252

Nam

Nữ

6
15

(Nguồn: Phòng nhân sự)
Thông qua bảng cơ cấu nhân sự trên, ta nhận thấy:
- Về giới tính
Số lượng nhân viên nam lớn hơn số lượng nhân viên nữ, số lượng nhân viên nữ chiếm
47,01%. Nhân viên nam tập trung nhiều ở các bộ phận an ninh, kỹ thuật, ẩm thực. Nữ

tập trung chủ yếu ở bộ phận phòng.
2.2.2. Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte

Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte năm 2016 – 2017
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

So sánh
+/-

%


15

Tổng số nhân lực

Người

498

Tổng quỹ lương

Triệu đồng

47.227.700 55.211.000

7.983.300 116,9

94.835

103.006

8171

108,61

7.903

8.584

681

108,61

Mức
TLBQ

Năm
Tháng

Triệu đồng

536

38

107,63

( Nguồn: Phòng kế toán)
Từ bảng số liệu trên ta thấy:
-Tổng quỹ lương năm 2017 tăng 16,9% so với năm 2016 tương ứng với 7.983.300
triệu đồng.
-Tổng số lao động năm 2017 tăng 7,63% so với năm 2016 tương ứng tăng 38 người.
-Tiền lương bình quân năm 2017 tăng 8,61% so với năm 2016 tương ứng tăng 8171
triệu đồng.
Cả tổng quỹ lương và số lao động của khách sạn năm 2017 tăng hơn so với 2016. Như
vậy việc hoạt động kinh doanh trong năm 2017 của khách sạn là có hiệu quả.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Ha Noi
Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte năm 2016- 2017
(Đơn vị: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Tổng vốn KD
Vốn cố định
Vốn lưu động

Năm 2016
Số tiền %
1.102
100
759
68,87
343
31,13

Năm 2017
Số tiền %
1.421
100
1.032
72,62
389
27,38

Chênh lệch 2017/2016
+/%
319
128,95
273
136
46
113,41

(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét:
- Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 tăng 28,95% so với năm 2016
tương ứng tăng 319 tỷ đồng.
- Vốn cố định năm 2017 tăng 36% so với năm 2016 tương ứng tăng 273 tỷ
đồng. Vốn lưu động năm 2017 tăng 13,41% so với năm 2016 tương ứng tăng 46 tỷ
đồng.
- Mặc dù vốn lưu động và vốn cố định tăng nhẹ nhưng tỉ trọng của nó lại không
có sự thay đổi quá nhiều.
Do tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 28,95% so với năm 2016 tương ứng
tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng phản ánh phần nào sự hiệu quả trong công việc
của cơ sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt hơn.

16

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Ha Noi
Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2016 và 2017
tương đối khả quan và được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Lotte năm 2016-2017
STT

1

2
3
4

5

Triệu đồng
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng

Năm
2016
436.000
186.608
42,8
244.160
56
5.232
1,2
239.800
55
43.600
10
125.600

Năm
2017
552.000
198.720
36
346.104
62,7
7.176
1,3
320.160
58
55.200
10
176.640

Chênh lệch
+/%
116.000
26,6%
12.112
6,5%
(6,8)
101.944
41,75%
6,7
1.944
37,15%
0,1
68.760
35%
3
11.600
26,6%
0
51.040
40,6%

%

28,8

32

3,2

-

Triệu đồng 94.200

132.480

38.280

40,6%

%

24

3,1

-

Chỉ tiêu

Đơn vị

Tổng doanh thu
DT lưu trú
Tỉ trọng DT lưu trú
DT ăn uống
Tỉ trọng DT ăn uống
DT khác
Tỉ trọng DT khác

Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận
trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế

20,9

( Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét: Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte, đưa ra một số
kết luận:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 là 26,6%, tương
đương với 116.000 triệu đồng. Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016
tăng 6,5%, tương đương 12.112 triệu đồng; doanh thu ăn uống của khách sạn năm
2017 so với năm 2016 tăng 41,75%, tương đương 101.944 triệu đồng; doanh thu dịch
vụ khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 37,15% tương đương 1.944
triệu đồng. Nhìn chung, doanh thu của các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều
tăng, tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực ăn uống là cao nhất.
Chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm trước tăng 35% tương đương với
68.760 triệu đồng. Tốc độ trăng trưởng của doanh thu là 26,6%, trong khi đó tố độ
tăng trưởng của chi phí là 35%. Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ hơn tốc
độ tăng trưởng của chi phí, cho nên tỉ suất chi phí gia tăng 3%.
Thuế giá trị gia tăng của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,6% tương

17

đương với 11.600 triệu đồng.
Tất cả các yếu tố doanh thu, chi phí, thuế giá trị gia tăng của khách sạn đều
tăng. Cho thấy, tình hình lợi nhuận trước thuế của khách sạn cũng tăng, cụ thể là tăng
40,6%, tương đương 51.040 triệu đồng
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6%, với đó tốc độ tăng
trưởng của lợi nhuận là 40,6%. Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ hơn tốc
độ tăng trưởng của lợi nhuận, cho nên tỉ suất lợi nhuận tăng 3,2%.
Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6%, với tốc độ tăng trưởng
của lợi nhuận sau thuế tăng 40,6%, tương đương với 38.280 triệu đồng, tỉ suất lợi
nhuận tăng 3,1%. Cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn của năm 2016 vẫn đạt
kết quả tốt.


18

PHẦN 3: MỘT SỐ PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Lotte Ha Noi
3.1.1. Ưu điểm
Với lợi thế nằm trong tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộ chung cư- trung
tâm thương mại Lotte Center, là tòa nhà cao thứ hai Việt Nam, khách sạn Lotte nhận
được nhiều lợi thế mạnh mẽ cùng với tên tuổi, vị thế, sự nổi tiếng của tập đoàn Lotte.
Tọa lạc ở trung tâm khu đô thị của Hà Nội, khách sạn Lotte là một điểm dừng chân thu
hút khách du lịch tiềm năng từ nhiều quốc gia khi đến thủ đô đặc biệt là du khách Hàn
Quốc những người đi công tác xa nhà muốn tìm một nơi lưu trú như ở các gia đình tại
Hàn.
Hệ thống trang thiết bị trong khách sạn đều là những thiết bị, máy móc mới,
hiện đại tạo hiệu quả lớn trong quá trình phục vụ khách hàng và thuận tiện cho nhân

viên trong quy trình làm việc.
Đội ngũ nhân sự của khách sạn có những lãnh đạo giàu kinh nghiệm trong lĩnh
vực quản lý, điều hành khách sạn. Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, năng động, nhiệt
tình và ham học hỏi.
Có đặc biệt về thiết kế thành một tổ phức hợp khách sạn-văn phòng-căn hộtrung tâm thương mại khép kín trong tòa nhà sẽ tạo cho khách hàng sự thuận lợi, tính
tiện ích,an toàn khi đi làm, mua sắm cũng như tham quan và vui chơi giải trí từ trong
hách sạn mà không mất quá nhiều thời gian di chuyển.
Khách sạn Lotte có tầm nhìn ra khoảng không rất đẹp và bắt mắt, khu vực nhà
hàng ngoài trời duy nhất ở Việt Nam trên tầng 65 với không gian rộng lớn ngắm được
toàn cảnh Thủ đô Hà Nội trên cao luôn là một vị trí đắt giá và thu hút khách hàng
3.1.2. Hạn chế
Khách sạn Lotte đã hoạt động song song cùng với hoạt động của Lotte Center ở
Hà Nội gần 4 năm nhưng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc va
thường lưu trú lâu dài ở Việt Nam Khách sạn thu hút được ít khách đặc biệt là khách
nội địa do mức giá còn cao và dịch vụ chưa thật hấp dẫn tập khách hàng này.
Đội ngũ nhân sự của khách sạn đa số đều trẻ và mới nên chưa có nhiều kinh
nghiệm và họ khác nhau về nền tảng giáo dục, kinh nghiệm do đó cần có thời gian để
tương tác với nhau tốt hơn.
Giá cả dịch vụ tương đối cao so với thị trường nội địa vì thế khách trong nước
đến với khách sạn là chưa nhiều.
Kỷ luật, nội quy lao động chưa được nhân viên chấp hành triệt để. Thái độ,
phong cách làm việc vẫn thiếu chuyên nghiệp, chưa thực sự đúng tiêu chuẩn 5 sao.


19

3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu về khách sạn Lotte Ha Noi
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn nêu trên, em xin được đề xuất
một số hướng nghiên cứu như sau:
Hướng đề xuất 1: Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn

Lotte
Hướng đề xuất 2: Giải pháp hoàn thiện quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại
khách sạn Lotte
Hướng đề xuất 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Lotte