TIEU-LUAN-CHAT-LUONG-VAN-TAI-HANH-KHACH-BANG-XE-BUS

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI..................
1.1 Khái niệm ...........................................................................................
1.2 Mục đích đánh giá chất lượng ............................................................
1.3 Tổng quan về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.................
1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt........
1.4.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung ...............
1.4.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Công cộng bằng xe buýt................................................................
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng.........................................................
1.5.1 Chất lượng phương tiện hữu hình.................................................
1.5.2 Chất lượng về khả năng đáp ứng...................................................
1.5.3 Chất lượng về sự tin cậy................................................................
1.5.4 Chất lượng về kỹ thuật dịch vụ.....................................................
1.5.5 Chất lượng về nhóm hài lòng khách hàng.....................................
1.6 Một số nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng............................................................................................
1.6.1 Những rào cản khi tiếp cận vận tải hành khách công cộng...........
1.6.2 Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục giao thông.................................
CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE
BUÝT TẠI HÀ NỘI..................................................................................
2.1 Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội..........................
2.1.1 Hiện trạng mạng lưới xe buýt vận tải hành khách công cộng của
Hà Nội......................................................................................................
2.1.2 Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội..............
2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại

Hà Nội.......................................................................................................
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI.........................................
3.1 Mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
tại Hà Nội..................................................................................................
3.2 Kết quả điều tra sơ bộ..........................................................................
3.3 Thống kê mô tả mẫu............................................................................
3.4 Điểm trung bình cho các chỉ tiêu.........................................................
CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT...............................
4.1 Giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt.......................................................................................................
4.2 Giải pháp về giá vé..............................................................................
4.3 Giải pháp phát triển đoàn phương tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt.....................................................................................
4.4 Giải pháp về cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt..............................................................................................
4.5 Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..................................
4.6 Các giải pháp, cơ chế chính sách về khoa học công nghệ...................
4.7 Các giải pháp, cơ chế khác..................................................................
TÀI KIỆU THAM KHẢO........................................................................


MỞ ĐẦU
Trong môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế
giới nói chung đang có những chuyển biến sâu sắc.Các doanh nghiệp cần phải trang
bị những vũ khí và sức mạnh cần thiết để phát triển hơn nữa nội lực và ngoại lực của
mình mà có thể cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Sự cạnh tranh không chỉ diễn
ra giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn với các doanh nghiệp nước
ngoài. Muốn tồn tại trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, mỗi doanh

nghiệp cần có những biện pháp cạnh tranh hợp lý và hiệu quả dựa trên việc nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý...Trong đó, để nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mỗi doanh nghiệp phải lượng hóa và đánh giá chất
lượng, từ đó có những giải pháp cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Việc đánh
giá chất lượng còn giữ vai trò quan trọng trong việc xác định quá trình cung ứng, quá
trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài chính hay đánh giá sự hài lòng
của khách hàng. Nhờ vậy doanh nghiệp mới có thể xác định vị thế và năng lực cạnh
tranh của mình trên thị trường. Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế,
lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều doanh nghiệp và khách
hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để hiểu rõ hơn về thực
trạng vận tải hành khách công cộng và đánh giá chất lượng, tôi thực hiện đề tài: “Phân
tích chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại Hà Nội”. Thông qua đề tài
này, chúng tôi mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về việc đánh giá chất lượng,
cũng như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt tại Hà Nội. Bài làm không tránh khỏi những thiếu sót mong cô sẽ
có những góp ý giúp tôi hoàn thiện đề tài của mình hơn. Xin chân thành cảm ơn!


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI
1.1Khái niệm
Đánh giá chất lượng là kiểm tra xem những hoạt động và các kết quả liên quan
đến chất lượng có phù hợp với các yêu cầu đã đề ra hay không. Việc kiểm tra, đánh
giá chất lượng cần thực hiện trong tất cả các giai đoạn của chu trình chất lượng. Đối
tượng của việc kiểm tra, đánh giá có thể là sản phẩm, quá trình, hệ thống. Tùy từng
giai đoạn, tùy từng đối tượng mà các chỉ tiêu cụ thể và các phương pháp đánh giá sẽ
khác nhau.
Theo ISO 9000 8402:1994: “Đánh giá, lượng hóa chất lượng là việc xác định,
xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng
thỏa mãn các yêu cầu quy định”.

1. 2 Mục đích của đánh giá chất lượng
 Xác định, định lượng các chỉ tiêu
 Tổ hợp các giá trị đo được
 Đưa ra các quyết định phù hợp
1.3 Tổng quan về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1. Khái niệm:
- Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: là loại hình vận tải hành khách
bằng xe buýt sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động
theo biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người
dân trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy định
- Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng
trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông
số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly
của các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý
phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến.
2. Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên
hành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua
một số điểm dừng


- Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng
chính, chủ yếu là những điểm trung chuyển.
- Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe
buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành
trình.
3. Đặc điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian).
+ Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường có cự

ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng
đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành khách bằng
xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi
làm...
- Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải
đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành
khách liên tỉnh .
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến
có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên
đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên
phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi không
quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương
tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ
trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và
giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ .
+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường
bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông tin
hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ.


+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường
( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả......)
+ Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu
thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành
khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của
phương tiện.

- Về tổ chức vận hành.
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm
bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng phục
vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT . Bởi vậy để quản lý và điều hành hệ
thống VTHKCC đòi hỏi phải có hệ thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại
- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi
phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( Nhà chờ, điểm đỗ , hệ thống
thông tin, bến bãi......) .
Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác .
- Về hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp , do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ
thấp ,.... nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này
thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá
nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu
quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn
các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường có chính sách trợ giá cho VTHKCC
ở các thành phố lớn.
4. Những ưu nhược điểm của Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
- Ưu điểm:
+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray,
không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.


+ Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong
thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến .
+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình.
Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận
tải có thể giải quyết thông qua viêc lựa chọn xe thích hợp và một biểu đồ vận hành
hợp lý.

+ Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (Đường phố)
khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
+ Chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hành khách công
cộng hiện đại. Cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố. Chi phí
vận hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu quả.
- Nhược điểm:
+ Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác
còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm .... Khả năng vận tải thấp
trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi.
+ Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng ở bến, thiếu
hệ thống thông tin..... nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi,
độ tin cậy,...
+ Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do : Khí xã, bụi, hoặc nhiên
liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động .
5. Mạng lưới hành trình của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
- Một số khái niệm:
+ Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn
thành nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ đã quy định, hành trình phải mang tính ổn định
lâu dài, để thuận tiện cho quá trình sử dụng của người dân.
+ Mạng lưới hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình, phải đảm bảo tính liên
thông.
- Những yêu cầu cơ bản của một tuyến xe buýt trong thành phố:


+ Chiều dài của tuyến phải nằm trong giới hạn hợp lý, thường gấp 2-3 lần chiều
dài trung bình một chuyến đi của hành khách.
+ Lộ trình của tuyến thì phải được thiết kế đi qua nhiều điểm thu hút hành khách
trong thành phố, để phục vụ, được nhiều hành khách hơn.
+ Các tuyến xe buýt phải được thiết kế có khả năng nối dài trong tương lai.
+ Cơ sở vật chất trên tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng trong khoảng thời

gian dài.
- Điểm dừng trên tuyến:
Là những điểm dừng của xe buýt để hành khách lên xuống trên tuyến. Tại điểm
dừng phải có những thông tin đầy đủ và cần thiết cho hành khách, giúp cho hành
khách thuận tiện trong việc sử dụng xe buýt trong các chuyến đi của thành phố.
6. Vai trò của xe buýt trong hệ thống vận tải hành khách công cộng
Ôtô buýt là một trong những lực lượng chính để vận chuyển hành khách trong
thành phố. Nó có thể phục vụ hành khách ở nhiều điểm trong thành phố do tính linh
động và tính linh hoạt cao hơn các phương thức vận tải khác. Đặc biệt là đối với các
thành phố có mật độ dân cư lớn đang phát triển khả năng đầu tư cho giao thông đô thị
còn hạn chế thì ôtô buýt thực sự là đối tượng để lựa chọn. Vì có nhiều ưu điểm như:
+ Có tính cơ động cao không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray không
cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.
+ Khai thác điều hành đơn giản có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay
xe trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
+ Hoạt động có hiệu quả với dòng hành khách có công suất nhỏ và trung bình.
Đối với luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian vận tải
có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn thời gian thích hợp và một biểu đồ vận hành
hợp lý.
+ Vận tải cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến khác nhau trên cơ sở
mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.


+ Có chi phí đầu tư tương đối thấp so với các phương tiện vận tải hành khách
công cộng hiện đại. Cho phép tận dụng mạng lưới đường của thành phố. Chi phí vận
hành thấp nhanh chóng đem lại hiệu quả.
Ôtô buýt là phương thức tạo ra hiệu quả kinh tế cao nhất, nhất là trong điều
kiện cường độ dòng hành khách biến động lớn trong không gian và theo thời gian.
Bởi vì trong giờ cao điểm luồng hành khách có công suất lớn nhưng với năng suất vận
chuyển của xe buýt khá cao (từ 4000-9000 hành khách /giờ) thì cũng đáp ứng được.

Ngược lại trong giờ thấp điểm với công suất luồng hành khách trung bình và nhỏ thì
xe buýt cũng có thể thích ứng một cách tương đối bằng cách rút ngắn tần suất chạy
xe.
1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.4.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung
a. Khái niệm về dịch vụ.
Theo luật quy định : “ Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao
gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế
biến”( Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1).
Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một
trong những cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm ra 2 nhóm lớn:
+ Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hoá
nhất định.
+Nhóm sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ.Dịch vụ là “ Kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất lượng - thuật ngữ và định nghĩa TCVN 6814- 1994).
Từ những phân tích trên có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ:”Dịch vụ là một
sản phẩm phi vật chất nó được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng”
b. Chất lượng dịch vụ.


Trong quá trình hội nhập hiện nay cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ
thuật và kinh tế xã hội thì vấn đề chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng
dịch vụ ngày càng được quan tâm. Có thể nói, nâng cao chất lượng luôn là mục
tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chất lượng là gì? Hiện nay có rất
nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO8402 thì “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn” (Thực thể được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Hay theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000 thì “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan".
Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm
về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để
có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”
1.4.2 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt
a. Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
đơn vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải
ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng: “Dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có
khả năng thỏa mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng
xe buýt và những nhu cầu trước và sau quá trình di chuyển đó của hành khách”
b.Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa
mản nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu
khác( trước,trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển


(đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…), phù hợp với công
dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt được thể hiện
thông qua các tiêu chí sau:
 Chất lượng cơ sở hạ tầng.

Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm
dừng đổ trên tuyến….có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới
sức khỏe, đến tâm lí của người tham gia giao thông. Các công trình giao thông đảm
bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ, tốt những yêu cầu tối thiểu
đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người lái xe và hành
khách đi trên đường. ngược lại có thể gây ức chế tâm lí, tổn hao nhiều năng lượng của
lái xe gây mất an toàn giao thông trên đường.

 Chất lượng phương tiện vận tải.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia vận tải hành khách bằng xe buýt ảnh
hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không
được đảm bảo, trời nóng phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ
dừng đổ, chổ cua,…..thì gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái,
mất an toàn khi tham gia giao thông.



Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.

Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần
thiết như: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…..


Tính kịp thời , chính xác về không gian và thời gian vận chuyển :

Điều này có nghĩa là vận tải hành khách phải kịp thời, đúng giờ và dừng đổ đúng
nơi quy định theo biểu đồ vận hành.


Sự tiêu hao năng lượng và mức độ an toàn cho hành khách :

Tiêu hao năng lượng của hành khách được tính từ thời điểm hành khách lên xe,
ngồi (hoặc đứng) trong khi xe buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lượng
phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc


đứng) trên xe ảnh hưởng tới tâm lí và sức khoẻ, dẩn đến ảnh hưởng đến năng suất của
hành khách khi đi làm việc, lao động.
Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông
trên đường. Một điều hiển nhiên là phương tiện vận tải hành khách công cộng bao giờ
củng an toàn hơn khi sử dụng phương tiện cá nhân, nhưng mức độ an toàn đối với xe
buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng bàn bởi vì như đã lí luận ở trên, một sản phẩm
có chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của hành khách nhưng phù hợp với công dụng
của nó, vì vậy khi so sánh về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng theo
tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phương tiện cá nhân mà phải so sánh giữa
nó với tiêu chuẩn đặt ra.




Mức độ thuận tiện:
Thuận tiện về không gian:

 Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ
cửa đến cửa”.
 Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển.


Thuận tiện về thời gian:

Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành
khách cũng như thời gian làm việc cũa người lao động.
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
1.5.1 Chất lượng phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu này bao gồm các nhân tố như tỷ lệ chạy đúng giờ quy định ( 10-15 phút
có một tuyến), đúng tuyến quy định (không bỏ bến), và đón trả khách đúng điểm
dừng, điểm đỗ. Bên cạnh đó là các nhân tố như khả năng trang bị đầy đủ tiện
nghi( điều hòa, đèn chiếu sáng, bình cứu hỏa, búa thoát hiểm,...), có hệ thống thanh
toán linh hoạt( vé lượt, vé tháng, vé ưu tiên) và hành khách được nhắc nhở khi có
những hành động trái quy định trên xe,...


Chỉ tiêu này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách vì đây chỉ
tiêu này bao gồm những nhân tố có tác động trực tiếp và hành khách có thể đánh giá
một cách dễ dàng.
1.5.2 Chất lượngvề khả năng đáp ứng
Theo thông thường, khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận được xe buýt
(khoảng cách đi bộ của hành khách tới các điểm dừng đỗ) vào khoảng 300-500m tính
từ nhà đến nơi làm việc và ngược lại.
 Mức độ thuận tiện.
 Thuận tiện về không gian:


Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “ Từ

cửa đến cửa”.


Thuận tiện trong quá trình vận chuyển : thuận tiện khi trung chuyển.

 Thuận tiện về thời gian:
Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành
khách cũng như thời gian làm việc cũa người lao động.
 Thông tin cho hành khách trước, trong và sau chuyến đi.
Trước, trong và sau mổi chuyến đi người dân đòi hỏi phải có những thông tin cần
thiết như: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…..Những thông tin này
cần được công bố tại các điểm đầu cuối, các điểm dừng đỗ dọc đường, trên xe buýt.
1.5.3 Chất lượng về sự tin cậy
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ vận
chuyển công cộng nói chung được đánh giá thông qua thái độ phục vụ của nhân
viên. Đây là một yếu tố tạo nên sự khác biệt, tạo nên giá trị cảm nhận cho
doanh nghiệp. Đối với bất kì một doanh nghiệp nào, thái độ niềm nở, thân thiện
của nhân viên cũng là một nhân tố để đánh giá chất lượng của một doanh
nghiệp.
-

Kĩ năng, kiến thức của nhân viên: Đây là yếu tố cơ bản, là tiền đề để tạo nên
thương hiệu, chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Chỉ khi độ ngũ nhân viên có


kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực hoạt động của công ty, cùng với khả năng làm
việc hiệu quả sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Đối với lĩnh vực vận
chuyển công cộng, kiến thức của nhân viên lái xe, tiếp viên về các tuyến
đường, luật lệ an toàn giao thông, kĩ năng điều khiển giao thông là vô cùng
quan trọng.
- An toàn luôn được đặt ra trong quá trình sản xuất. Vì khi xảy ra mất an toàn sẽ
làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn
đề an toàn cần phải được chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây

hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
- Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết
định lựa chon hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn về tính
mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó củng là tiêu chí cho các nhà quản
lí vĩ mô đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận
chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng những
sản phẩm dịch vụ vận tải.
- Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt
khi tham gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong
chương trình “Đẩy mạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội”
+ Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ.
+ Không lạng lách, chèn ép các phương tiện giao thông khác.
+ Không sử dụng còi hơi, không bấn còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặc
khu vực đông dân cư.
+ Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, khởi hành khi hành khách chưa xuống,
lên hết.
+ Không sử dụng đèn chiếu sáng xa trong nội đô vào ban đên.
+ Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy
+ Không sử dụng rượu khi điều khiển phương tiện.
1.5.4 Chất lượng của kỹ thuật dịch vụ


Tiêu chuẩn về chất lượng kỹ thuật dịch vụ hay còn gọi là chất lượng kỹ thuật của
phương tiện. Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia vận tải hành khách bằng
xe buýt ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương
tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện không có điều hòa, phanh không tốt
khi vào chổ dừng đỗ, những đoạn đường cong,…..gây cho hành khách và lái xe một
cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai
thác trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đố xác định

được chất lượng phương tiện
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
 Thông tin bên ngoài xe
+

Màu sơn đặc trưng của giao thông công cộng để hành khách dễ dàng nhận ra.

+

Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.

+ Thương hiệu HANOI BUS
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện vận
tải hành khách bằng xe buýt dễ dàng hơn
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
 Thông tin trong xe:
+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
1.5.5 Chất lượng về nhóm hài lòng của khách hàng
Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dể chịu khi
ngồi trên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành
khách, chương trình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giản, điều hòa
trên xe sẽ làm cho hành khách dể chịu hơn khi đi xe…).Nếu sử dụng phương tiện vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thì thời gian
ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của hành khách. Do đó, mong
muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì như thế mới đảm


bảo sức khoẻ cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước vào công
việc( tiến hành sản xuất).

Dịch vụ vận tải hành khách thuận tiện được hiểu là khả năng tiếp cận với xe buýt
có dễ dàng hay không.
Để chỉ tiêu này được đảm bảo đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ nhiều biện
pháp cả về kĩ thuật phương tiện cũng như trình độ lái xe và các yếu tố khác như thái
độ phục vụ, mức độ phục vụ trên xe,….


CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VỀ GIAO THÔNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT TẠI HÀ NỘI
2.1 Hiện trạng giao thông vận tải của thành phố Hà Nội
2.1.1 Hiện trạng mạng lưới xe buýt vận tải hành khách công cộng của thành phố
Hà Nội
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội được phân bổ theo các trục chính, hướng tâm,
các tuyến đường giao thông cửa ngõ ra vào Hà Nội. Hiện trạng về mạng lưới tuyến
được thể hiện trong bảng sau:

Bảng : Hiện trạng các tuyến xe buýt trên địa bàn Hà Nội
TT

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm
2011

Năm
2012

Năm
2013

Năm
2014

Năm
2015

1

Số tuyến buýt

Tuyến

82

86

89

91

91

2

Tổng chiều
dài tuyến

Km

2440,0

2491,0

2585,2

2625,1

2676,1

3

Khối lượng
vận chuyển

Triệu
HK/năm

483

496,6

499,8

506,0

468,9

- Số tuyến, chiều dài bình quân tuyến
Tính đến năm 2015, mạng lưới vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn Hà
Nội có 91 tuyến trong đó có 83 tuyến nội đô và 8 tuyến kế cận đi các tỉnh Hưng Yên,
Hải Dương, Bắc Ninh. Tổng chiều dài mạng lưới tuyến là 2.676,1 km, chiều dài bình
quân tuyến là 29,4 km.
- Khối lượng vận chuyển
Năm 2015, khối lượng vận chuyển hành khách bằng xe buýt đạt 468,9 triệu lượt
hành khách. Trong giai đoạn 2011-2014, số tuyến xe buýt tăng đều, trung bình mỗi


năm thêm 3 tuyến, tương ứng với đó khối lượng vận tải hành khách bằng xe buýt tăng
bình quân 1,6%/năm. Tuy nhiên, đến năm 2015 lại giảm 7% so với năm 2014 và đạt
mức thấp nhất trong vòng 5 năm qua. vận tải hành khách bằng xe buýt bằng xe buýt
hiện nay đáp ứng được khoảng 6% nhu cầu đi lại của người dân thành phố.
2.1.2 Hiện trạng về cơ sở hạ tầng của mạng lưới buýt Hà Nội
- Điểm dừng, nhà chờ
Hiện nay trong mạng lưới vận tải hành khách bằng xe buýt tại Hà Nội có 2.255
điểm dừng đỗ, trong đó có 364 điểm dừng có thiết kế nhà chờ chủ yếu tại khu vực nội
đô. Tỷ lệ điểm dừng có thiết kế nhà chờ đạt 16,14%. Trong khu vực nội đô, các điểm
dừng đỗ thông thường chỉ cắm biển với các thông tin về tên, số hiệu và lộ trình các
tuyến đi qua. Các nhà chờ được thiết kế khá đẹp mắt, tiện lợi, có mái che, ghế ngồi
cho hành khách và bản đồ mạng lưới tuyến, tuy nhiên tất cả chỉ ở dạng bảng thông
thường. Hiện nay trên 1 số tuyến phố khu vực trung tâm đã có nhà chờ đã được lắp
bảng điện tử thông tin trực tuyến, thông báo khoảng cách, thời gian xe buýt sắp tới để
tiện cho hành khách theo dõi.
- Điểm trung chuyển
Trên toàn mạng lưới tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thành phố Hà Nội có
02 điểm trung chuyển hành khách chính là Cầu Giấy và Long Biên và có 10 điểm
trung chuyển là kết hợp giữa các điểm đầu cuối xe buýt (Hoàng Quốc Việt, Bờ Hồ,
Trần Khánh Dư, Long Biên) và bến xe liên tỉnh bến xe Yên Nghĩa, Giáp Bát, Mỹ

Đình, Gia Lâm, Kim Mã, Lương Yên.
Điểm trung chuyển Long Biên có 2 dãy nhà chờ lớn, trang bị nhiều ghế ngồi
cho hành khách và hệ thống thông tin bao gồm bản đồ mạng lưới tuyến, các điểm
đầu cuối, lộ trình tuyến. Đường dành cho xe buýt đỗ 2 bên, có điểm gửi xe đạp, xe
máy. Tuy nhiên hệ thống các điểm trung chuyển vẫn chưa được quy hoạch hoàn
chỉnh: hành khách lên xuống vẫn phải băng qua đường, vỉa hè cao và chưa có
đường dốc, tình hình bán hàng rong vẫn diễn ra.
Điểm trung chuyển Cầu Giấy là nơi trung chuyển của 16 tuyến xe buýt, được thiết
kế làn riêng với 3 khu nhà chờ lớn. Mỗi khu được trang bị ghế ngồi cho nhiều hành
khách. Điểm trung chuyển Cầu Giấy đã được di dời từ ngày 17-11-2014 để phục vụ


thi công nhà ga số 8 dự án đường sắt đô thị. Hiện nay điểm trung chuyển này được
phân thành 02 khu: khu vực phía công viên Thủ Lệ và khu vực trước cổng trường Đại
học Giao thông Vận tải Hà Nội.
Mỗi khu nhà chờ được trang bị nhiều ghế ngồi cho hành khách và hệ thống thông
tin tổng hợp gồm bản đồ mạng lưới tuyến, các tuyến đi, đến, thời gian biểu chạy xe và
tần suất chạy xe. Các điểm trung chuyển được đặt tại những nơi tập trung hành khách
như sinh viên (trạm trung chuyển Cầu Giấy), tại những nơi đầu mối giao thông vận tải
như các điểm trung chuyển tại các bến xe liên tỉnh.
- Điểm đầu cuối
Toàn mạng lưới có 63 điểm đầu cuối, các tuyến buýt nội đô hiện có 52 điểm đầu
cuối, trong đó có 10 điểm đầu cuối chính, bao gồm 6 bến xe (bến xe Yên Nghĩa, Giáp
Bát, Mỹ Đình, Gia Lâm, Kim Mã, Lương Yên) và 4 điểm là Hoàng Quốc Việt, Bờ
Hồ, Trần Khánh Dư, Long Biên.
Ngoài các điểm đầu cuối thuộc các bến xe có khu vực đỗ xe dành riêng cho xe
buýt, còn lại các điểm đầu cuối khác hầu hết tận dụng, lòng, lề đường, vỉa hè trống để
làm nơi đỗ xe, hệ thống biển báo với thông tin về các tuyến còn thiếu.
2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại Hà
Nội

Mạng lưới vận tải hành khách công cộng ở Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ
trong vòng 10 năm qua. Tuy nhiên, cũng như sự phát triển của Thủ đô nói chung và
giao thông Hà Nội nói riêng, vận tải hành khách bằng xe buýt vẫn còn nhiều hạn chế
về chất lượng dịch vụ và công tác quản lý.Trong thời gian qua, chất lượng xe buýt
thường xuyên được quan tâm và có nhiều chuyển biến tích cực. Với sự gia tăng của số
phương tiện và sự phát triển mạng lưới tuyến, khả năng vận chuyển được nâng lên
không ngừng. Thông tin trên xe, trên tuyến không ngừng được cải thiện ngày càng
tiện lợi cho khách đi xe.
Tuy nhiên do lưu lượng hành khách tăng đột biến đã gây tác động không nhỏ
đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.Lượng hành khách đông dẫn
đến quá tải làm giảm chất lượng phương tiện, cuàng với đó là chất lượng phục vụ
cũng giảm sút do người lao động phải làm việc với mật độ hành khách quá đông trên


xe. Tình trạng phương tiện phải bỏ điểm dừng do xe quá đông không đón được khách
cũng xảy ra đã gây bức xúc cho hành khách. Để giải quyết những khó khăn, phức tạp
này, Tổng công ty Vận tải đã đề ra biện pháp quyết tâm phải giữ vững chất lượng dịch
vụ xe buýt. Tổng công ty Vận Tải Hà Nội đã có "Chương trình tiếp tục nâng cao chất
lượng dịch vụ xe buýt" tập trung vào nâng cao chất lượng phương tiện, nâng cao chất
lượng phục vụ, xây dựng các chương trình đào tạo kỹ năng phục vụ cho công nhân lái
xe, nhân viên bán hàng, đẩy mạnh công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ xe buýt và xử
lý nghiêm vi phạm, hợp lý hóa mạng lưới tuyến, nâng cao tính liên thông, giảm sự
trùng lắp tuyến hiện có. Ngoài ra, lực lượng kiểm tra, giám sát của Tổng công ty cũng
tăng cường phối hợp với các xí nghiệp tập trung kiểm tra các nhóm lỗi vi phạm đang
gia tăng. Bên cạnh đó, Tổng công ty Vận tải cũng đề ra cơ chế thưởng, phạt về hoàn
thành kế hoạch chất lượng dịch vụ của đơn vị gắn với việc thanh quyết toán ngân
sách. Đồng thời tăng cường phối hợp với liên ngành Công an, Thanh tra Sở GTVT
giải tỏa các vi phạm lấn chiếm lòng đường, điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối của xe buýt
để tạo điều kiện hạ tầng cho xe buýt hoạt động tốt đảm bảo an ninh, an toàn cho hành
khách đi xe buýt. Xe buýt ở Hà Nội hiện nay đang thiếu về số lượng và chưa đảm bảo

về chất lượng. Số xe sử dụng trên 12 năm chiếm 86%, số xe đã dùng quá hai lần tuổi
thọ là 3%, chỉ còn 11% xe buýt hiện nay có chất lượng đảm bảo.
Đến năm 2015, mạng lưới tuyến xe buýt ở Hà Nội mới có 91 tuyến với tổng
chiều dài 2676km, đạt sản lượng vận chuyển khoảng 467 triệu lượt khách/năm. Các
tuyến xe buýt chính bị chia cắt vì thiếu các tuyến vòng tròn nối các tuyến xe buýt
dạng hướng tâm và xuyên tâm, thiếu các tuyến gom và tiếp chuyển hành khách từ các
điểm tập trung dân cư đến các tuyến xe buýt chính, thiếu các tuyến vận chuyển trong
nội bộ từng khu vực dân cư và các tuyến xe buýt đi vào các khu vực có mật độ giao
thông cao nhưng lòng đường hẹp. Các tuyến kế cận thường có đầu bến nằm sâu trong
nội đô, một số tuyến nội đô lại kéo quá dài ra vùng ngoại ô, dẫn đến tình trạng các
tuyến có cự ly dài, thiếu tính liên thông. Nhìn chung, thời gian phục vụ và tần suất của
mạng lưới tuyến xe buýt ở Hà Nội chưa cao và không đều đặn, độ liên thông toàn
mạng thấp, chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra, chưa thuận lợi và sức thu hút hành
khách còn thấp.


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CÔNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ
NỘI
3.1 Mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại Hà
nội
3.2 Kết quả điều tra sơ bộ
3.3 Thống kê mô tả mẫu
Nghiên cứu được điều tra với 91 mẫu kết quả thu được 91 mẫu đều hợp lệ và tôi
đã tiến hành phân tích thống kê:
Nhóm phân loại

Tần suất

Tỷ lệ

Nam

51

56%

Nữ

40

44%

Dưới 6
tháng
6 tháng
đến 1 năm
1 năm
đến 2 năm
Trên 2
năm
Vé lượt

23

25.8%

16

18%

14

15.7%

36

40.4%

47

51.6%

Vé sinh
viên
Khác

42

46.2%

2

2.2%

Giới tính

Thời
gian sử
dụng

Loại vé

3.4 Điểm trung bình cho các chỉ tiêu
Tôi đã dùng thang điểm 5 để đánh giá chất lượng vận tải hành khách công cộng
tại Hà Nội bằng xe buýt cho các chỉ tiêu và thu được bảng tổng hợp như sau:
3.4.1 Chất lượng phương tiện hữu hình
Nhân tố

Điểm trung bình


Tuyến xe chạy

3.7

Giờ xe chạy

3.2

Điểm dừng, đỗ

3.9

Vệ sinh trên xe

3.5

Tiện nghi trên xe

3.4

Hệ thống thanh toán

3.8

Quy định trên xe

3.6

3.4.2 Chất lượng về khả năng đáp ứng
Nhân tố

Điểm trung
bình

Giờ xuất bến/kết thúc

3.5

Tuyến xe

3.3

Giá vé

3.7

Tình trạng xe trong giờ cao
điểm

2.3

Phản hồi của khách hàng

2.9

3.4.3 Chất lượng về sự tin cậy
Nhân tố

Điểm trung
bình

Nhân viên trả lời về đường
đi, tuyến xe

3.8

Sự giúp đỡ của nhân viên

3.5

An toàn về tài sản

2.9

Tài xế tuân thủ luật giao
thông

3.6

3.4.4 Chất lượng về kỹ thuật dịch vụ


Nhân tố

Điểm trung
bình

Tình trạng xe

3.4

Động cơ xe

3.1

Ghế ngồi

3.2

Độ thoáng mát

3.0

Trạm chờ

3.0

3.4.5 Chất lượng về nhóm hài lòng khách hàng

Nhân tố

Điểm trung
bình

Xe buýt đáp ứng kỳ vọng

3.2

Chọn xe buýt làm phương
tiện đi lại

3.2

Sử dụng xe buýt trong tương
lai

3.4

Phương thức thanh toán tốt

3.4

3.4.6 Những vẫn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng vận tải hành khách
bằng xe buýt tại Hà Nội
Nhân tố

Tần suất

Tỷ lệ

Xe bus chạy đúng giờ, không phải đợi
quá lâu

63

70%

Mức độ an ninh trên xe bus

66

73.3%

Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự,
nhã nhặn, nhiệt tình

61

67.8%


Cải thiện vệ sinh trên xe

45

50%

Tăng cường mức độ an toàn giao thông
khi di chuyển

46

51.1%

Thủ tục nhanh chóng hơn( khiếu
nại,mất đồ, thời gian làm vé tháng)

39

43.3%

Các chương trình khuyến mãi, giảm
giá, tặng quà, ưu đãi cho khách hàng
thân thiết

39

43.3%

CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ
NỘI
4.1
xe buýt

Giải pháp phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng

Tiến hành rà soát công tác lập, điều chỉnh và thực hiện quy hoạch vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại các tỉnh, thành phố và triển khai xây dựng kế

hoạch cụ thể phát triển mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt giai
đoạn 2016-2020 cho từng địa phương.
Nghiên cứu mở mới, điều chỉnh mạng lưới vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt tại các tỉnh, thành phố theo hướng giảm thiểu thời gian đi lại, giảm thiểu
chuyển tuyến, giảm trùng lặp tuyến.
Tổ chức giao thông theo hướng ưu tiên vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt, từng bước nâng cao vận tốc khai thác bình quân của xe buýt đặc biệt trong
khu vực đô thị trung tâm.
4.2

Giải pháp về giá vé


Các tỉnh thành phố dựa trên nguồn kinh phí hàng năm nghiên cứu trợ giá cho
doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Trên cơ sở nguồn vốn đó
bố trí trợ giá hoàn toàn hay hỗ trợ 1 phần.
4.3
Giải pháp phát triển đoàn phương tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt
Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật, quy chuẩn kỹ thuật cho phương tiện vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt, có tính đến các quy định đặc thù cho các đô thị loại
đặc biệt, đô thị lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nâng cao chất lượng đoàn phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt thông qua công tác đầu tư mới, thay thế các phương tiện đã cũ, xuống cấp, đảm
bảo trẻ hóa tuổi đời bình quân đoàn phương tiện.
Ưu tiên đầu tư các loại phương tiện đáp ứng tiêu chuẩn khí thải tiên tiến, phương
tiện sử dụng nhiên liệu sạch và phương tiện hỗ trợ người khuyết tật.
Lựa chọn đoàn phương tiện phù hợp với hạ tầng giao thông, đảm bảo yêu cầu về
mỹ quan cũng như đáp ứng nhu cầu hành khách của từng tỉnh, thành phố.
Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung các cơ chế chính sách để hỗ trợ đổi mới đoàn

phương tiện vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm nâng cao chất lượng
đoàn phương tiện nói riêng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt nói chung.
4.4
Giải pháp về cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt
Xây dựng cơ chế chính sách khuyến khích xã hội hóa đầu tư, khai thác hệ thống
kết cấu hạ tầng phục vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt (các điểm dừng
đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển, điểm đầu cuối).
Nâng cao khả năng tiếp cận của mọi đối tượng hành khách (bao gồm cả người
khuyết tật) tại khu vực các điểm dừng đỗ, nhà chờ, điểm trung chuyển, điểm đầu cuối
xe buýt thông qua hệ thống giao thông ưu tiên như đèn tín hiệu ưu tiên, biển báo, cầu
bộ hành, bến, bãi trông giữ phương tiện cá nhân...
4.5

Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực