PHÂN TÍCH CRM quản trị quan hệ khách hàng tại PNJ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (507.6 KB, 31 trang )
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
MỤC LỤC
I.
GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ..................................................................................................................2
1.
Giới thiệu chung...................................................................................................................................2
2.
Quá trình phát triển..............................................................................................................................3
3.
Thành tựu..............................................................................................................................................4
4.
Triết lý kinh doanh...............................................................................................................................5
5.
Văn hóa công ty....................................................................................................................................7
II.
CRM PHÂN TÍCH...............................................................................................................................7
1.
Nhận diên khách hàng..........................................................................................................................7
a.
Rà soát lại dữ liệu khách hàng.........................................................................................................7
b.
Khách hàng tự hiện diện:.................................................................................................................8
2.
Phân biệt khách hàng...........................................................................................................................9
a.
Phân biệt khách hàng theo giá trị.....................................................................................................9
b.
Phân biệt khách hàng theo nhu cầu................................................................................................12
III.
CRM TÁC NGHIỆP..........................................................................................................................13
1.
Tương tác với khách hàng..................................................................................................................13
a.
Kênh tương tác...............................................................................................................................13
b.
Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ...........................................................................16
2.
Cá biệt khách hàng.............................................................................................................................18
a.
Các hình thức cá biệt......................................................................................................................18
b.
Cá biệt khách hàng theo giá trị......................................................................................................18
IV.
CRM CHIẾN LƯỢC..........................................................................................................................21
1.
Cơ cấu tổ chức của PNJ.....................................................................................................................21
2.
Chuỗi giá trị........................................................................................................................................23
a.
Văn hóa doanh nghiệp....................................................................................................................23
b.
Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp...................................................................................................24
3.
Quản trị mạng lưới.............................................................................................................................25
a.
Khách hàng.....................................................................................................................................25
b.
Chủ sỡ hữu/ cổ đông......................................................................................................................25
c.
Nhân viên.......................................................................................................................................27
d.
Lãnh đạo.........................................................................................................................................28
e.
Nhà cung cấp..................................................................................................................................28
f.
Đối tác............................................................................................................................................30
KẾT LUẬN................................................................................................................................................31
[NHÓM 3_PNJ] T.1
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
[NHÓM 3_PNJ] T.2
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
PHÂN TÍCH CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN_ PNJ
I.
GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ
1. Giới thiệu chung
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN
Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company
Tên viết tắt: PNJ
- Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Tp HCM
- Điện thoại: 08.9951703 - Fax: 08.9951702
- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ Tịch
Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc
Vốn điều lệ: 600 tỷ VND
Ngành nghề kinh doanh:
1. Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý.
2. Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ,
phụ kiện thời trang.
3. Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản.
2. Quá trình phát triển
Ngày 28/04/1988, được thành lập với tên gọi Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú
Nhuận, trực thuộc UBND Quận Phú Nhuận. Năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là
Công ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận. Năm 1992 chính thức đổi tên thành
[NHÓM 3_PNJ] T.3
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - PNJ. Đến năm 1994 được UBND Quận Phú
Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài chính Quản trị Thành ủy quản lý.
Tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng bạc
Đá quý Phú Nhuận cho đến hôm nay.
Mặc dù ra đời trong thời điểm ngành kim hoàn Việt Nam còn non trẻ, thị trường còn
khó khăn. Nhưng hiện tại, PNJ đã trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với
các nhãn hiệu trang sức uy tín, được phân phối rộng khắp cả nước với hệ thống gần 100
cửa hàng trên toàn quốc. PNJ còn là đơn vị tiên phong trong việc xuất khẩu trang sức Việt
Nam ra thị trường quốc tế. Năm 1995 sản phẩn nữ trang PNJ đã có mặt tại hội chợ nữ
trang Hongkong và đến nay sản phẩn PNJ đã có mặt tại Đan Mạch, Đức , Hoa kỳ, Úc và
đang bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai. Năm 2007 PNJ được Chương trình Phát triển
Liên Hiệp Quốc UNDP xếp vào top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
Không dừng lại ở hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề cốt lõi, PNJ đã chứng
tỏ năng lực của mình trên các lĩnh vực khác, bằng việc tham gia làm cổ đông sáng lập ra
Ngân hàng Đông Á vào năm 1992. Đây cũng là sự kiện mở đầu các hoạt động đầu tư tài
chính, mở rộng ngành nghề hoạt động về sau như: kinh doanh xe máy của hãng Honda,
xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 và trở thành Top 10 thương hiệu gas lớn tại Việt
Nam.
Đến nay, PNJ đã tham gia sáng lập hoặc góp vốn vào nhiều công ty khác như Công
ty CP Địa ốc Đông Á, Công ty CP năng lượng Đại Việt, Công ty CP S.G Fisco, Công ty
Hong Vi Na, Công ty CP năng lượng Sài Gòn SFC, Công ty Kinhdo Land, Công ty Sài
Gòn MC, Công ty Cổ phần khách sạn Quê hương… Hàng năm, hoạt động đầu tư tài
chính này đã đem lại những hiệu quả kinh doanh đáng kể cho PNJ.
3. Thành tựu
Hiện tại, PNJ có tổng tài sản hoạt động gần 2.000 tỷ đồng, với đội ngũ nhân sự gần
2.000 người, sở hữu một xí nghiệp sản xuất nữ trang quy mô lớn, đạt chuẩn quốc tế với
công nghệ hiện đại, qui trình sản xuất tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 và gần
1.000 thợ kim hoàn lành nghề.
[NHÓM 3_PNJ] T.4
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Thương hiệu PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với các nhãn
hiệu trang sức uy tín, đủ sức cạnh tranh với nhãn hiệu nữ trang nổi tiếng quốc tế như:
Trang sức vàng: PNJGold, trang sức đá quý, trang sức CZ, ECZ, kim cương.
Trang sức bạc: trang sức bạc cao cấp PNJSilver, trang sức bạc và phụ kiện
cao cấp JEMMA
Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery
Nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank
Phụ kiện thời trang Yabling
Đồng hồ cao cấp
Qua 21 năm xây dựng và phát triển, PNJ đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất
kinh doanh, chăm lo hết mình cho cộng đồng xã hội, đóng góp nhiều mặt cho ngành kim
hoàn Việt Nam nói riêng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Những
thành tích đó được thể hiện thông qua những giải thưởng mà PNJ đã đạt được trong suốt
nhiều năm qua:
Gải thưởng về thiết kế nữ trang Quốc tế tại Ý (2002).
Danh hiệu huân chương Lao Động hạng nhất (2003).
Danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á TBD (2004 – 2009).
Danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998-2009).
Giải thưởng Thương hiệu mạnh (2006-2009).
Huân chương Độc lập hạng ba do Nhà nước ban tặng khi PNJ vừa tròn 20 tuổi
vào năm 2008.
Giải thưởng Chất lượng VN (2008).
Danh hiệu thương hiệu Quốc gia (2010).
Sao vàng đất Việt (2010).
Giải thưởng chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (2010).
4. Triết lý kinh doanh
[NHÓM 3_PNJ] T.5
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Sứ mệnh: “PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng bằng các sản phẩm trang
sức tinh tế, chất lượng vượt trội”.
Cụ thể, “PNJ không ngừng vận động để đạt được sự phát triển bền vững trong môi
trường kinh doanh toàn cầu bằng hệ thống quản lý khoa học và tiến tiến, thiết bị máy móc
và công nghệ hiện đại, đội ngũ công nhân lành nghề và tâm huyết để cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm và dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt nhất và giá cả cạnh tranh”.
Với sứ mệnh đó, công ty đang không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng những
tinh hoa của ngành kim hoàn và thời trang.
Tầm nhìn: “Là công ty chế tác và bán lẻ trang sức hàng đầu tại Châu Á, giữ vị trí
số một trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại Việt Nam”.
Tôn chỉ và Định hướng: “PNJ khẳng định vị trí dẫn đầu về sáng tạo, sự tinh tế và
đáng tin cậy trong ngành kim hoàn và thời trang”.
Các giá trị cốt lõi
1. Trung thực: Là chuẩn mực đạo đức hàng đầu trong công việc và trong cuộc
sống mà mỗi cá nhân và tổ chức đều cam kết hướng đến.
Lấy lợi nhuận hợp pháp và đạo đức kinh doanh làm nền tảng cho mọi hoạt
động.
Xây dựng chữ tín và minh bạch trong tổ chức để tạo dựng niềm tin.
Kiên quyết đấu tranh loại bỏ mọi hành động không trung thực
2. Chất lượng: là cơ sở vững chắc để đảm bảo sự sống còn và là thước đo giá trị
của mỗi cá nhân và tổ chức.
Luôn đảm bảo chất lượng của các nguồn lực để tạo ra những sản phẩm và dịch
vụ có chất lượng cao.
Mỗi cá nhân cam kết thực hiện nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo ra
sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác.
3. Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy mọi hoạt động. Đặt lợi
ích của khách hàng,của xã hội vào lợi ích của doanh nghiệp.
Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với bản thân, gia đình, tổ chức và xã
hội
[NHÓM 3_PNJ] T.6
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Thực thi xuất sắc mọi công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sáng tạo và
tận tâm.
Luôn tiên phong theo đuổi và thực hiện những nhiệm vụ khó khăn nhất với
tinh thần quyết thắng
4. Đổi mới: Là nền tảng của sự phát triển trường tồn của tổ chức.
Không tự mãn với các thành tích đã đạt được. Sẵn sàng đón nhận, học tập, ứng
dụng các kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng mới.
Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức.
5. Sáng tạo: Sáng tạo để làm nên sự khác biệt vượt trội và lợi thế cạnh tranh.
Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là cơ sở để định hướng sáng tạo
Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, mỗi cá nhân và tổ chức
cam kết không ngừng sáng tạo, đưa ra các giải pháp đột phá, tạo nên các sản
phẩm và dịch vụ vượt trội
Slogan: Niềm tin và phong cách
Triết lý kinh doanh: “Đặt lợi ích khách hàng và lợi ích xã hội vào lợi ích doanh
nghiệp”. Thông qua triết lý kinh doanh của công ty, PNJ mong muốn mỗi sản phẩm khi
đến với khách hàng không chỉ đơn thuần là một sản phẩm trang sức mà là cả tấm lòng
của một tập thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoàn hảo với sự phục vụ
chu đáo, tận tâm và luôn lắng nghe ý kiến phẩn hồi của khách hàng.
5. Văn hóa công ty
PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn lực
của doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng.
Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia đình
PNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến khích nâng
cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các lớp đào tạo bên trong
và bên ngoài.
Sự nỗ lực trong học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứng
đáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào những vị
trí xứng đáng.
[NHÓM 3_PNJ] T.7
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Thông qua các hoạt động đoàn thể, PNJ luôn giáo dục cán bộ, nhân viên của mình
sống trong một nền văn hóa mà ở đó Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín được đề cao, có tinh
thần trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng, là những công dân tôn trọng pháp luật.
II. CRM PHÂN TÍCH
1. Nhận diên khách hàng
a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân
PNJ nhận diện khách hàng thông qua quan hệ B2C bằng cách ghi hóa đơn mua hàng
đối với các hoạt động mua bán trực tiếp, hoạt động bảo hành. Hoặc thông qua các dịch vụ
chăm sóc khách hàng, khiếu nại hoặc giải đáp thắc mắc. PNJ còn tổ chức bán hàng
online. Khách hàng sẽ được cấp một tài khoản tại hệ thống. Tất cả những dữ liệu này sẽ
lưu lại và sau đó chuyển vào dữ liệu điện tử của PNJ.
Ngoài ra, PNJ còn liên kết với các ngân hàng thương mại, khi khách hàng thực hiện
thanh toán bằng tài khoán ngân hàng, những thông tin liên quan của khách hàng sẽ được
ngân hàng cung cấp cho PNJ một cách cụ thể, rõ ràng, mà không cần trực tiếp thông qua
khách hàng.
Thông qua các hoạt động trên, những dữ liệu KH cá nhân được PNJ nhận diện:
- Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, thu nhập, chi tiêu hộ
gia đình, giới tính…
- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh
nghiệp, ngôn ngữ sử dụng, sự tiêu thụ sản phẩm…
- Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu của khách
hàng, mong muốn của khách hàng…
Đối với khách hàng tổ chức: đó là những doanh nghiệp mua những sản phẩm
của PNJ về bán lại. PNJ sẽ yêu cầu những khách hàng này cung cấp các thông
tin về tổ chức, địa chỉ, tình hình hoạt động của công ty, giấy phép kinh doanh…
Hiện tại, hệ thống IT đang được cải thiện về cơ sở phần cứng, PNJ đã và đang triển
khai dự án ERP (chương trình XMAN) trong lĩnh vực bán hàng, PNJ có một tổ dữ liệu
ERP dành riêng cho việc quản lý dữ liệu khách hàng và nhà cung cấp. Thông qua ERP,
[NHÓM 3_PNJ] T.8
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
PNJ có thể sàng lọc và tổng hợp các dữ liệu về các danh mục khách hàng sỉ và lẻ... đưa
vào hệ thống quản lý của PNJ.
Giải pháp Phần mềm XMan ERP của Công ty FBS là hệ thống phần mềm quản trị
tổng thể dựa trên kiến trúc công nghệ tiên tiến và mô hình tập trung, online và đáp ứng
các yêu cầu quản lý và kinh doanh đặc thù của ngành vàng bạc, đá quý. Hệ thống sẽ được
triển khai trên phạm vi toàn bộ Công ty PNJ với hơn 100 cửa hàng và chi nhánh trực
thuộc rộng khắp trên toàn quốc.
b. Khách hàng tự hiện diện:
Khách hàng cá nhân: Giúp PNJ tập hợp tên và danh sách khách hàng
Hiện tại, PNJ đang triển khai chương trình khách hàng thân thiết, một mặt để thu
thập thông tin khách hàng, mặt khác là phân biệt và cá biệt theo từng nhóm khách hàng.
Ngoài ra, PNJ còn tổ chức rút thăm thưởng chương trình Kim Cương - đỉnh cao
phong cách và chương trình Hạnh Phúc Vàng 2012.
Bên cạnh đó, PNJ cũng triển khai và áp dụng chương trình khuyến mãi, chương
trình ưu đãi nhân dịp năm mới, Valentime 2003, Quốc tế Phụ nữ 2013, mừng khai trương
cửa hàng…
Đối với khách hàng tổ chức
Ngày 25/3 – 3/4/2012, Công ty PNJ đã tổ chức Hội nghị khách hàng sỉ tại 4 khu
vực Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP HCM với sự tham dự của hơn 1.000 bạn hàng sỉ là
những doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh vàng bạc đá quý trên toàn quốc.
Hội nghị khách hàng hằng năm là một trong những hoạt động thường niên của PNJ.
Là dịp để PNJ tri ân cũng như ghi nhận sự đóng góp quý báu của các khách hàng tổ chức
đã đồng hành cùng PNJ và đồng thời lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ hợp tác giữa
PNJ và các doanh nghiệp, trao đổi những thông tin, tặng quà cho những khách hàng có
đóng góp và doanh số bán lớn nhất trong năm.
Kết luận: PNJ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân vì trong định hướng hoạt
động của mình, PNJ mong muốn trở thành nhà chế tác và bán lẻ trang sức lớn nhất Châu
[NHÓM 3_PNJ] T.9
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Á. Đồng thời, tất cả các cửa hàng trang sức mang thương hiệu PNJ đều là cửa hàng trực
thuộc của Công ty PNJ, PNJ không có đại lý. Việc mua sỉ để bán lại có thể gây ảnh
hưởng đến uy tín của PNJ nếu gặp phải những doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh bất chính
mà PNJ khó có thể kiểm soát.
2. Phân biệt khách hàng
PNJ thực hiện phân biệt khách hàng theo 2 dạng: theo giá trị và theo nhu cầu
a. Phân biệt khách hàng theo giá trị
PNJ sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thông qua tham gia
chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết của PNJ chỉ áp
dụng cho các khách hàng mua lẻ bất kỳ nữ trang Vàng hoặc Bạc tại cửa hàng hoặc mua
hàng online. Không áp dụng cho khách hàng mua sỉ, khách hàng ký gửi, khách hàng mua
vàng miếng.
Khách hàng khi mua sản phẩm vàng từ 1.000.000 VNĐ hoặc bạc cao cấp PNJ từ
200.000 VNĐ trở lên đều được cấp thẻ Tích Lũy Điểm. Khách hàng sẽ được tích lũy
điểm cho những lần mua hàng tiếp theo với tỷ lệ quy đổi điểm từng nhóm hàng như sau:
Sản phẩm
Nhóm hàng
Tỷ lệ quy đổi số tiền và số điểm
Vàng
Kim cương rời từ 4ly trở lên
25.000.000đ = 1 điểm
Nữ trang gắn kim cương từ 4ly trở lên
20.000.000đ = 1 điểm
Kim cương rời và nữ trang gắn kim
12.000.000đ = 1 điểm
cương dưới 4ly, nữ trang tính công, vở
nữ trang kim cương
Dây Ý, nữ trang ngoại nhập, nữ trang
9.000.000 = 1 điểm
hàng món đá màu
Nữ trang hàng món gắn đá Cz, Ecz,
4.000.000 = 1 diểm
nữ trang không hột
Bạc
Nữ trang bạc cao cấp PNJ
[NHÓM 3_PNJ] T.10
300.000đ = 1 điểm
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Thông qua chương trình khách hàng thân thiết và số điểm tích lũy, PNJ phân biệt
khách hàng thành 3 nhóm:
Khách hàng thân thiết
Khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết (khách hàng thân thiết vàng và khách
hàng thân thiết bạc) của PNJ khi họ tham gia chương trình khách hàng thân thiết và tích
lũy được 20 điểm trở lên. Khí đó, khách hàng sẽ được cấp thẻ khách hàng thân thiết
(tương ứng với thẻ khách hàng thân thiết vàng và thẻ khách hàng thân thiết bạc).
Khách hàng thân thiết là những khách hàng có giá trị nhất đối với PNJ, họ có tần
suất mua sử dụng sản phẩm dịch vụ của PNJ cao, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng
hợp tác và trung thành nhất đối với công ty. Mục tiêu của công ty là duy trì những khách
hàng này vì họ có thể giữ cho hoạt động của công ty ở vị trí dẫn đầu. Đó là nhóm khách
hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Khách hàng tiềm năng
Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấp
cho thẻ tích lũy điểm, nhưng chưa tích lũy được 20 điểm để thành khách hàng thân thiết.
Đây là những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất của PNJ, vì nhóm
khách hàng này có thể mang lại giá trị lớn cho PNJ trong tương lai, cũng như có thể là
khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
[NHÓM 3_PNJ] T.11
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Khách hàng thông thường
Là những khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết, được PNJ cấp
cho thẻ tích lũy điểm, nhưng không có phát sinh bất kỳ giao dịch nào để tích lũy điểm
trong chương trình từ khi được cấp thẻ. Và nhóm khách hàng không tham gia chương
trình thân thiết của PNJ.
Đây là nhóm khách hàng cần dịch chuyển của PNJ, đây là những khách hàng chỉ
mua sản phẩm của PNJ 1 lần hoặc có thể mua nhiều lần nhưng với tổng giá trị các lần
mua sản phẩm không lớn. Mục tiêu của công ty PNJ là chuyển nhóm khách hàng thông
thường thành nhóm khách hàng tiềm năng, làm cho họ mang lại lợi nhuận lâu dài cho
công ty trong tương lai.
Ngoài ra, PNJ còn thực hiện 1 chương trình tích lũy điểm dành riêng cho khách
hàng mua online các sản phẩm của PNJ trên website www.shopping.pnj.com.vn. Tùy
theo từng giá trị đơn hàng khi mua mà khách hàng sẽ được tích lũy điểm theo quy định
10.000đ được 1 điểm.
Đối với đơn hàng đồng hồ: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên.
Đối với đơn hàng vàng: giá trị được áp dụng từ 2.000.000đ trở lên.
Đối với đơn hàng bạc: giá trị được áp dụng từ 300.000đ trở lên.
Đối với đơn hàng yabling: giá trị được áp dụng từ 200.000đ trở lên.
Đối với đơn hàng jemma: giá trị được áp dụng từ 500.000đ trở lên.
b. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Ngoài việc phân biệt khách hàng theo giá trị, PNJ còn phân biệt khách hàng theo
nhu cầu và chia làm 2 nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Mỗi
nhóm khách hàng có 1 số nhu cầu riêng biệt như sau:
STT
Nhóm khách
Nhu cầu
hàng
1
Cá nhân
- Trang sức cưới hỏi: Nhẫn cưới, hỏi trang sức bộ (vòng
tay, lắc tay, dây chuyền, bông tai, nhẫn)
- Trang sức cặp: nhẫn, đồng hồ…
- Dùng làm quà tặng, biếu, cầu hôn: trang sức, phụ kiện
[NHÓM 3_PNJ] T.12
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
vàng, bạc cao cấp, đồng hồ, kim cương…
- Mua tự sử dụng: trang sức, phụ kiện vàng, bạc cao cấp,
đồng hồ, kim cương…
- Tích trữ: vàng miếng SJC, vàng miếng Phượng Hoàng
PNJ – DongA Bank.
- Kiểm định kim cương, đá màu
2
Tổ chức
- Mua sản phẩm vàng với số lượng lớn (sản phẩm
PNJGold, vàng miếng, nữ trang đá quý, nữ trang Cz, Ecz).
- Kiểm định kim cương, đá màu
III. CRM TÁC NGHIỆP
1. Tương tác với khách hàng
Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một
giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên
phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện
để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia, chủ đề đối thoại phải là
mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của
hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại”.
Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, PNJ
không ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công nghệ quản
lí giao dịch qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư vấn khách hàng.
a. Kênh tương tác
Kênh trực tiếp:
- Bán hàng: Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của PNJ tại các
cửa hàng hoặc trên trang web của PNJ, họ được yêu cầu
cung cấp cho công ty những thông tin liên lạc (tên, tuổi, địa chỉ, email, sản phẩm,
giá trị sản phẩm) và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công
ty có thể xử lý đơn đặt hàng của họ. Hoặc khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm
PNJ bằng thẻ tín dụng, công ty sử dụng thông tin thẻ tín dụng để thực hiện đặt hàng
và cho các mục đích nội bộ khác.
[NHÓM 3_PNJ] T.13
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
- Bảo hành: Khi sản phẩm của PNJ bị hư hỏng hoặc đen, nếu thuộc điều kiện
và thời gian bảo hành, khách hàng có thể đem các sản phẩm này đến các trung tâm
bảo hành của PNJ để được bảo hành, đánh bóng. Thông qua dịch vụ bảo hành,
khách hàng có thể cung cấp thêm thông tin khi điền vào phiếu bảo hành về một sản
phẩm mua từ PNJ. PNJ sẽ thu thập tiếp những thông tin liên lạc và những thông tin
về hành vi và thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Ví dụ: không hài lòng
về chất lượng, dịch vụ bảo hành hoặc dự đoán hành vi mua tiếp theo trong tương lai
thông qua thái độ của khách hàng…
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nếu khách liên lạc thắc mắc hoặc phàn nàn
về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của PNJ thì nhân viên bộ
phận chăm sóc khách hàng sẽ yêu cầu khách hàng để lại các thông tin như địa chỉ,
tên và địa chỉ email của mình, để qua đó công ty có thể trả lời cho các câu hỏi hoặc
phàn nàn của khách hàng về chất lượng, giá cả sản phẩm hay các dịch vụ kèm khác.
Kênh gián tiếp:
- Email: pnj@ pnj.com.vn và Khi khách hàng
quan tâm đến các sản phẩm của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thể
gửi mail về cho công ty theo 2 địa chỉ trên. Khi đó, khách hàng cung cấp thông tin
liên lạc, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email cho PNJ. Một cách khác là
khách hàng có thể để lại mail cho PNJ để có thể nhận các thông tin về các chương
trình quảng cáo, ưu đãi của PNJ gửi thông qua mail đến khách hàng.
- Website của công ty: Nhiều người truy cập web luôn quan
tâm về sự riêng tư của mình và họ thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie
là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã
cung cấp. Các trang web của PNJ sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách
hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang cửa hàng nào mà khách hàng xem, giúp cho
khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm
thông tin có liên quan với vị trí cửa hàng). Ngoài ra, khi truy cập vào trang web
pnj.com.vn, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của PNJ thì bạn phải
đăng kí, đăng nhập. Phần mềm quản lý của PNJ sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin
này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của PNJ.
[NHÓM 3_PNJ] T.14
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
- Hotline: (08) 39 900 990: PNJ cung cấp cho khách hàng khả năng để tìm hiểu
những dịch vụ hay sản phẩm mới tại các cửa hàng địa phương thông qua thiết bị di
động hoặc bằng cách duyệt trang web dành cho di động hay thông qua tin nhắn
SMS (dịch vụ tin nhắn ngắn).
- Khách hàng có thể đóng góp ý kiến qua Facebook, Twiter, Yahoo: Qua
những kênh thông tin này, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin sản phẩm mình yêu
thích, đóng góp ý kiến, thắc mắc hay khiếu nại các vấn đề liên quan đến sản phẩm
và dịch vụ của PNJ, thông qua đó, PNJ cũng thu thập được những thông tin cá nhân
và thông tin về thái độ của khách hàng.
Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của PNJ sẽ nhập chúng vào hệ
thống quản lý cơ sở dữ liệu của PNJ, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếp
cận khách hàng phù hợp hơn.
Đối với khách hàng tổ chức: PNJ thường sử dụng kênh tương tác trực tiếp là chủ
yếu cung cấp cho các khách hàng tổ chức các thông tin về sản phẩm, giá cả, điều
kiện bảo hành, chiết khấu, hướng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc của khách
hàng. Khách hàng cũng sử dụng kênh trực tiếp là chủ yếu, khách hàng cung cấp
thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, số lần cũng như số lượng mua, bên
cạnh đó các khách hàng tổ chức cũng tương tác với PNJ thông qua kênh gián tiếp
qua điện thoại và email.
Doanh nghiệp sỉ có thể, liên hệ trực tiếp với PNJ qua:
1.
2.
3.
4.
Tp.HCM & các tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận 5 - 08 38302957.
Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072.
Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q. Hải Châu, Đà Nẵng - 05113 818638
Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q. Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783
Đối với khách hàng cá nhân: PNJ sử dụng các kênh tương tác trực tiếp và gián
tiếp để tương tác với khách hàng cá nhân. Khách hàng cung cấp cho PNJ thông tin
về tên, tuổi, địa chỉ, sản phẩm cần mua...PNJ cung cấp cho khách hàng các thông
tin về mẫu mã, loại sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm, các dịch vụ bảo hành, sửa
chữa.
b. Các công cụ tương tác với khách hàng của PNJ
[NHÓM 3_PNJ] T.15
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Bà Trần Thị Thu Hà, GĐ hệ thống kinh doanh trang sức PNJ cho biết: hầu hết các
món trang sức không chỉ để làm đẹp mà còn gắn liền với những kỷ niệm, hay mang nhiều
ý nghĩa về tình yêu và cuộc sống của mỗi người, chính vì thế những “kỷ vật” ấy luôn
được khách hàng mong muốn lưu giữ mãi vẻ đẹp với thời gian. Các thương hiệu trang
sức có dịch vụ hậu mãi chu đáo, thuận tiện sẽ khiến khách hàng an tâm và trung thành
với sản phẩm và thương hiệu đó. PNJ đã và đang không ngừng nỗ lực cải tiến chính sách
hậu mãi, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, mở rộng dịch vụ bảo hành tại cửa
hàng để thực hiện dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng ngày một tối ưu.
Với PNJ, một chế độ hậu mãi tốt không đơn thuần là sự chăm sóc của PNJ đối với khách
hàng sau khi mua, mà đó còn là sự cam kết đảm bảo để khẳng định chất lượng sản phẩm
và uy tín của thương hiệu, đồng thời là lời tri ân niềm tin yêu của người tiêu dùng. Bà Hà
cho biết thêm: cùng với chất lượng trang sức, thiết kế độc đáo đa dạng, hệ thống phân
phối rộng khắp… thì chế độ hậu mãi tốt là yếu tố góp phần tạo nên sự tin yêu của hàng
triệu lượt khách hàng dành cho PNJ, với hệ thống 143 cửa hàng và trung tâm kim hoàn
trên toàn quốc hiện nay, cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu làm mới bảo hành
trang sức cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Khách hàng có thể
đến cửa hàng PNJ gần nhất để được tư vấn và sử dụng các dịch vụ hậu mãi của PNJ.
Điểm đáng chú nhất trong chế độ hậu mãi của PNJ đó chính là thời gian bảo hành siêu
tốc, có thể chờ lấy ngay sản phẩm, kèm theo đó là sự tư vấn, hỗ trợ hướng dẫn tận tình
nhằm giúp khách hàng sử dụng trang sức bền đẹp hơn.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng
Với việc sử dụng hệ thống tổng đài công nghệ hiện đại hàng đầu thế giới hiện
nay là Customer Interaction Center (CIC) của Tập đoàn Interactive Intelligence
(Mỹ), cho phép Trung tâm triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa
kênh giao tiếp (Contact Center), bao gồm:
Sử dụng cùng lúc các chức năng: trả lời qua hai đầu số điện thoại của
đường dây nóng là 08 39 900 990 hoặc 094 785 0401
Tiếp nhận và giải đáp thông tin qua địa chỉ email: pnj@ pnj.com.vn và
[NHÓM 3_PNJ] T.16
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Đặc biệt là chức năng chat trực tuyến tại Website chính thức của PNJ:
Face book: PNJGold Facebook và PNJsilver Facebook.
Với chức năng “hai trong một”: vừa là kênh cung cấp thông tin & tư vấn vừa là
kênh giao dịch, thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, quý khách hàng sẽ được
hỗ trợ:
Tư vấn thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của PNJ.
Hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền mua hàng
Hướng dẫn mua hàng online.
Hỗ trợ tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của PNJ như: Các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi, chính sách hậu mãi và bảo hành.
Giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của PNJ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trung tâm thực hiện quy trình quản lý chất lượng
phục vụ, mỗi giao dịch đều được hệ thống đo đếm thời gian giải quyết (service level) và
Trung tâm thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với hầu hết các giao dịch
đã xử lý xong. Điều này thể hiện ở chỗ, tất cả các giao dịch khi được ghi nhận vào hệ
thống, sẽ được hệ thống theo dõi theo một quy trình khép kín: chuyển yêu cầu của khách
hàng cho bộ phận chức năng thực hiện (cụ thể đến từng tên, số điện thoại người nhận yêu
cầu). Tiếp đó, bộ phận chuyên môn đó có trách nhiệm báo lại cho Trung tâm phương án
phục vụ khách hàng và cuối cùng là kết quả tiếp xúc với khách hàng theo đúng thời gian
quy định.
Những công cụ tương tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong
khả năng thu thấp thông tin. Tương tác thường xuyên với khách hàng qua Web thường
hiệu quả vì chi phí thấp và có khả năng định hướng khách hàng. Chi tiết sẽ được trình
bày tại bảng dưới đây:
Kênh
Chi phí
Tốc độ
Tính rõ
ràng
Khả năng
lưu trữ
Cá nhân
hóa
Web
Thấp
Nhanh
Trung bình
Cao
Cao
Trung bình
Chậm
Cao
TB-Thấp
Thấp-Cao
Thấp
Nhanh
Trung bình
Cao
Cao
Điện thoại
Cao
TB-Chậm
Thấp
TB-Thấp
TB-Cao
[NHÓM 3_PNJ] T.17
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Bán hàng cá
nhân
Rất cao
Tb-Chậm
Thay đổi đa
dạng
TB-Thấp
Cao
2. Cá biệt khách hàng
a. Các hình thức cá biệt
Cá biệt cộng tác: PNJ cho khách hàng của mình quyền lời là có thể đưa cho
PNJ bản thiết kế sản phẩm theo ý thích của khách hàng và PNJ có nhiệm vụ chế tạo
và hoàn thành sản phẩm theo bản thiết kế. Tuy nhiên giá công sản xuất thì hơi cao
nếu khách hàng đặt làm với số lượng ít. Ngoài ra, khách hàng còn có thể yêu cầu
PNJ thêm một số đặc điểm, chi tiết nhỏ vào sản phẩm chuẩn của PNJ theo mong
muốn của từng khách hàng.
Cá biệt thẩm mỹ: Đối với một số sản phẩm như Vàng, Kim Cương, Đồng hồ
cao cấp, PNJ có nhận khắc chữ trên các sản phẩm nữ trang như nhãn, vòng tay, lắc
tay hoặc mặt dây chuyền… Ngoài ra, PNJ cũng cung cấp bút, máy khắc chữ để
khách hàng có thể khắc theo sở thích của mình.
b. Cá biệt khách hàng theo giá trị
PNJ chủ yếu tập trung nỗ lực CRM của mình vào nhóm khách hàng cá nhân và có
những chính sách ưu đãi đặc biệt với từng nhóm khách hàng mà PNJ đã phân biệt theo
giá trị như đã trình bày ở phần trên.
Khách hàng thân thiết: Những khách hàng thân thiết của PNJ sẽ được nhận thẻ
KHTT Gold và KHTT Silver, khi mua hàng hoặc phát sinh giao dịch, khách hàng phải
xuất trình thẻ để được hưởng những ưu đãi sau:
1. Được hưởng mức chiết khấu khi mua hàng tại hệ thống của PNJ trên toàn quốc
Với Khách hàng thân thiết vàng, có thẻ KHTT Gold
STT Sản
Nhóm hàng
Mức ưu đãi
phẩm
1
Vàng
Nữ trang tính công (nữ trang vàng 24k, dây
chuyền)
[NHÓM 3_PNJ] T.18
1%
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Kim cương rời
2%
Nữ trang kim cương từ 4ly trở lên
3%
- Nữ trang kim cương dưới 4ly.
- Nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz, nữ
5%
trang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang
đá màu, nữ trang bán gram).
2
Bạc
Nữ trang bạc PNJSilver
7%
3
JEMMA
Các sản phẩm bằng Silver và đá bán quý
5%
Các sản phẩm phụ kiện thời trang
(Accessories)
10%
4
Đồng hồ
10%
Khách hàng thân thiết Bạc, thẻ KHTT silver
STT
1
Sản phẩm
Nhóm hàng
Mức ưu đãi
Bạc
Nữ trang bạc PNJSilver
7%
2. Được nhân đôi số điểm khi mua sản phẩm trong ngày sinh nhật
3. Được chăm sóc đặc biệt như tặng quà, tặng thiệp chúc mừng hoặc nhận các
chương trình ưu đãi đặc biệt vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết.
4. Được tặng thêm điểm khi có chương trình của Gold hoặc Silver
5. Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của PNJ
6. Được đánh bong, xí mạ và làm sạch miễn phí trang sức Vàng và Bạc mua tại hệ
thống cửa hàng của PNJ theo thời gian hiệu lực của thẻ (với điều kiện sản phẩm
bảo hành phải có trong lịch sử giao dịch của chính chủ thẻ căn cứ vào chương
trình KHTT)
Trong thời hạn hiệu lực của thẻ KHTT, khách hàng phải có phát sinh giao dịch và
tích lũy từ 15 điểm trở lên để được cấp thẻ mới cho những năm sử dụng kế tiếp.
Trong thời hạn hưởng quyền lợi KHTT, nếu điểm tích lũy của khách hàng dưới 15
điểm thì sau khi thẻ KHTT của KH hết hạn số điểm đã được tích lũy này sẽ được bảo lưu
[NHÓM 3_PNJ] T.19
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
trong một năm tiếp theo sau để KH có thể tích lũy đến 20 điểm và trở lại được hưởng
quyền lợi. Nếu sau 1 năm đó, khách hàng vẫn không tích lũy đủ điểm thì thẻ và điểm của
Khách hàng sẽ bị hủy khỏi chương trình.
Đối với những thẻ KHTT có thời hạn từ 3 năm trở lên, trong 2 năm liên tiếp của
thời hạn hưởng quyền lợi KHTT: nếu khách hàng không phát sinh bất kỳ giao dịch nào
thì quyền lợi quà tặng của khách hàng sẽ tạm ngưng, nếu năm thứ 3 liên tiếp khách hàng
tiếp tục không phát sinh giao dịch thì tất cả quyền lợi của khách hàng sẽ bị hủy bỏ.
PNJ sẽ từ chối chiết khấu và không chịu trách nhiệm cho các tổn thất về quyền lợi/
điểm thưởng xảy ra khi khách hàng không xuất trình thẻ KHTT tại thời điểm giao dịch.
Khách hàng tiềm năng: PNJ chỉ tập trung những ưu đãi về phía khách hàng
thân thiết để nhóm khách hàng tiềm năng có động lực lớn để tích tũy điểm và trở thành
khách hàng thân thiết. Thời gian tích lũy điểm tại PNJ và vô thời hạn, điểm được cộng
dồn qua các năm để tạo điều kiện cho khách hàng tiềm năng có thể trở thành khách hàng
thân thiết và nhận những quyền lợi của khách hàng thân thiết. Nhưng trong vòng 2 năm
liên tiếp, nếu không có phát sinh bất kỳ giao dịch nào thì số điểm tích lũy và thẻ tích lũy
của khách hàng đó sẽ bị hủy bỏ ra khỏi chương trình.
Khách hàng thông thường: Trong chính sách của PNJ không có những ưu đãi
dành riêng cho nhóm khách hàng này, nhưng PNJ cũng có những chính sách khuyến mãi
để kích thích đối tượng này mua hàng và có chương trình làm thẻ tích lũy điểm cho
những đối tượng khách hàng chưa làm thẻ nếu họ quay lại PNJ để mua hàng.
Đối với chương trình tích lũy điểm khi khách hàng mua online các sản phẩm
của PNJ. Khách hàng có quyền:
- Dùng điểm tích lũy đổi món quà ý nghĩa tại website ,
bao gồm hơn 2.000 món quà giá trị như: laptop, điện thoại, nồi cơm điện, thẻ cào điện
thoại, thú bộng, hi-tech, hoa, thời trang & phụ kiện, sách, voucher Cùng Mua
().
- Dùng điểm để thanh toán dịch vụ tại những đối tác khác trong liên minh tích lũy
điểm (có 60 đối tác hiện đang liên kết tích lũy điểm).
- Được hưởng ưu đãi (điểm thưởng) khi giới thiệu bạn bè, người quen đăng ký
thành viên tích lũy điểm.
[NHÓM 3_PNJ] T.20
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
- Tích lũy điểm nhanh chóng do có thể tích lũy được từ nhiều đối tác.
- Hưởng ưu đãi trực tiếp từ Chương trình khuyến mãi Tích Lũy Điểm tổ chức hàng
tháng: giảm 50% trên tổng hóa đơn cho khách hàng, tặng 1.000 ly café tại đối tác...
IV. CRM CHIẾN LƯỢC
1. Cơ cấu tổ chức của PNJ
Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của PNJ được tổ chức theo cấu trúc chức năng. PNJ là
một doanh nghiệp cổ phần, vì vậy PNJ có một đại hội đồng cổ đông để điều khiển các
hoạt động của công ty với sự lãnh đạo của một hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị sẽ
bầu ra 1 tổng giám đốc và 4 phó tổng giám đốc. Bốn phó tổng giám đốc này phân chia
phụ trách các phòng ban khác nhau. Mặc dù PNJ có rất nhiều dòng và chủng loại sản
phẩm khác nhau nhưng nó thuộc ngành vàng bạc đá quý. Vì vậy, việc tổ chức nêu chức
năng giúp PNJ có thể cho PNJ tổ chức chuyên môn hóa các khâu như nghiên cứu, sản
xuất, bán hàng, xuất khẩu, tài chính và nhân sự. Ngoài ra, tại PNJ còn có Tổ dữ liệu ERP,
giúp thu nhập, sang lọc và tổng hợp dữ liệu nhà cung cấp, khách hàng, nhân sự… Giúp
[NHÓM 3_PNJ] T.21
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
liên kết chặt chẽ và có sự chia sẻ thông tin giữa các phòng ban trong doanh nghiệp. Tuy
nhiên, với cơ cấu tổ chức theo chức năng, ít nhiều thì sự phối hợp và chia sẻ thông tin
giữa các phòng còn hạn chế, có thể làm cho hoạt động bán hàng, phục vụ khách hàng trở
nên kém hiệu quả.
2. Chuỗi giá trị
a. Văn hóa doanh nghiệp
Phương châm: PNJ không ngừng nâng cao sự thõa mãn khách hàng trên cơ sở kết
hợp lợi ích của công ty, khách hàng và toàn xã hội, bằng cách thường xuyên duy trì và cải
tiến hệ thống chất lượng.
PNJ luôn đề cao uy tín, chất lượng và kích thích sáng tạo, tận dụng mọi nguồn lực
của doanh nghiệp, trong đó nguồn nhân lực luôn được chú trọng.
Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà ở đó mỗi thành viên trong gia
đình PNJ đều sống có nghĩa tình, đoàn kết thương yêu giúp đỡ nhau, được khuyến
khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và quản lý thông qua các
lớp đào tạo bên trong và bên ngoài.
Sự nỗ lực trong học tập và công tác của các thành viên được tưởng thưởng xứng
đáng bằng thù lao vật chất, bằng động viên tinh thần và bằng việc bổ nhiệm vào
những vị trí xứng đáng.
Thông qua các hoạt động đoàn thể, PNJ luôn giáo dục cán bộ, nhân viên của mình
sống trong một nền văn hóa mà ở đó Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín được đề cao,
có tinh thần trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng, là những công dân tôn trọng
pháp luật.
Theo PNJ thì: Hậu mãi tốt để giữ niềm tin khách hàng. Với PNJ, một chế độ hậu
mãi tốt không đơn thuần là sự chăm sóc của PNJ đối với khách hàng sau khi mua, mà đó
còn là sự cam kết đảm bảo để khẳng định chất lượng sản phẩm và uy tín của thương hiệu,
đồng thời là lời tri ân niềm tin yêu của người tiêu dùng. PNJ cho biết thêm: cùng với chất
lượng trang sức, thiết kế độc đáo đa dạng, hệ thống phân phối rộng khắp… thì chế độ hậu
mãi tốt là yếu tố góp phần tạo nên sự tin yêu của hàng triệu lượt khách hàng dành cho
PNJ, với hệ thống 143 cửa hàng và trung tâm kim hoàn trên toàn quốc hiện nay, cũng là
[NHÓM 3_PNJ] T.22
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu làm mới bảo hành trang sức cho khách hàng một
cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Khách hàng có thể đến cửa hàng PNJ gần nhất để
được tư vấn và sử dụng các dịch vụ hậu mãi của PNJ. Điểm đáng chú nhất trong chế độ
hậu mãi của PNJ đó chính là thời gian bảo hành siêu tốc, có thể chờ lấy ngay sản phẩm,
kèm theo đó là sự tư vấn, hỗ trợ hướng dẫn tận tình nhằm giúp khách hàng sử dụng trang
sức bền đẹp hơn
b. Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp
Chuyển đổi hình thức sở hữu và khẳng định đẳng cấp thương hiệu:
- Hoà cùng xu thế phát triển chung của xã hội và thực hiện chủ trương của Đảng
và nhà nước về việc cổ phần hoá các doanh nghiệp nhà nước, đơn vị kinh tế Đảng, ngày
01/01/2004, PNJ chính thức chuyển sang hoạt động dưới hình thức mới: công ty cổ phần
với tên gọi đầy đủ là Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận và mở ra một thời kỳ
mới của PNJ.
- Từ đầu năm 2004 đến nay, PNJ tăng tốc trên tất cả mọi mặt từ đầu tư máy móc
thiết bị, phát triển hệ thống, phát triển nguồn nhân lực bằng các chương trình đào tạo
thường xuyên trong nước và nước ngoài. Đến nay, PNJ đã có 2 xí nghiệp sản xuất nữ
trang vàng và bạc riêng biệt và chuyên nghiệp, hệ thống phân phối có 9 chi nhánh với 80
cửa hàng trên toàn quốc và hơn 2.400 khách hàng sỉ. Tổng cộng số nhân sự hiện nay của
công ty là 1.700 người. Hoạt động của công ty đã nhận được sự tin tưởng và ủng hộ rất
lớn từ các cấp lãnh đạo, các đối tác, khách hàng và đặc biệt là các cổ đông.
- Bên cạnh việc đầu tư và phát triển thị trường trong nước, công ty PNJ cũng rất
chú trọng hướng đến thị trường xuất khẩu. Công tác tiếp thị xuất khẩu được triển khai
nhiều năm nay bằng các lần tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, gặp gỡ trực tiếp các đối
tác nước ngoài, tham gia quảng cáo trên các các ấn phẩm uy tín, duy trì website và quảng
cáo trên mạng ... đến giữa năm 2004 công ty bắt đầu có những đơn hàng xuất khẩu sang
các nước như Đức, Đan Mạch, Mỹ và tiếp tục hợp tác đến hiện nay. Thị trường xuất khẩu
ổn định vào năm 2006 với doanh số vào khoảng 8.000.000 USD và các sản phẩm xuất
khẩu ngày càng được đối tác đánh giá cao hơn, hứa hẹn nhiều đơn đặt hàng ổn định hơn
trong tương lai.
[NHÓM 3_PNJ] T.23
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
- PNJ đã đầu tư mạnh mẽ vào công tác tiếp thị bằng việc lần lượt tái tung hình ảnh
mới, chuyên nghiệp cho các nhãn hiệu PNJGold, PNJSilver, cho ra đời nhãn hiệu trang
sức cao cấp Cao – Fine Jewellery cùng những hoạt động tiếp thị được tổ chức thường
xuyên và bài bản.
PNJ có thể tự hào về vị trí hàng đầu vững chắc trong lòng người yêu thích nữ
trang Việt Nam.
3. Quản trị mạng lưới
a. Khách hàng
Khách hàng bán lẻ: Công ty chia sẻ cho khách hàng các thông tin về
- Thông tin về sản phẩm: mẫu mã, chất liệu, kích cỡ, trọng lượng, giá cả, dịch
vụ (vận chuyển, chính sách hậu mãi, bảo hành…), hướng dẫn sử dụng…
- Thông tin về địa chỉ các hệ thống cửa hàng
- Thông tin các chương trình khuyến mãi và các chương trình ưu đãi cho toàn
bộ khách hàng hoặc cho 1 nhóm khách hàng mà PNJ hướng đến.
Thông qua Website của PNJ
Facebook /> Cửa hàng online /> Khách hàng bán sĩ:
- Các hệ thống siêu thị như Big C, CoopMark…
- Một số doanh nghiệp và kinh doanh vàng bạc đá quý trên toàn quốc có như cầu
mua với số lượng lớn để bán lại.
Hiện nay, tất cả các cửa hàng trang sức (Vàng, Bạc ) mang thương hiệu PNJ đều là
cửa hàng trực thuộc của Công ty PNJ, PNJ không có đại lý.
Trong trường hợp khách hàng muốn mua sản phẩm Vàng của PNJ với số lượng lớn
(mua sỉ) để kinh doanh lại thì có thể liên hệ với Trung Tâm Sỉ của PNJ tại 1 trong 4 địa
chỉ sau:
1. Tp.HCM & các tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận 5 - 08 38302957.
2. Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072.
3. Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q. Hải Châu, Đà Nẵng – 05113 818638
4. Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q. Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783
b. Chủ sỡ hữu/ cổ đông
Cơ cấu cổ đông trong công ty:
[NHÓM 3_PNJ] T.24
PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ
Sở hữu nhà nước
Sở hữu nước ngoài
Sở hữu khác
0,00%
49,00%
51,00%
Cổ đông quan trọng
Hiện tại, PNJ có gần tới 40 cổ đông, nhưng dưới đây là một số cổ đông chính của
công ty, họ nắm đa số số cổ phẩn tại PNJ.
Tên
Vị trí
Số cổ
Tỷ lệ sở
Ngày cập
Chủ tịch
phần
7.306.704
hữu
10,15%
nhật
31/12/2012
HĐQT
Vietnam Azalea Fund Limited
--Route One Investment Company
--VOF Investment Limited (VOF)
--Vietnam Investment Limited (VIL)
--Trần Phương Ngọc Giao ( con bà Cao ---
4.966.786
3.655.010
2.952.000
2.870.388
2.788.798
6,90%
6,09%
4,01%
3,90%
3,87%
31/12/2012
31/12/2012
31/12/2012
31/12/2012
31/12/2012
Thị Ngọc Dung - CT HĐQT)
Asia Value Investment Limited
---
2.687.988
3,73%
31/12/2012
(AVIL)
Deutsche Asset Management (Asia)
---
2.093.620
3,49%
09/10/2012
Ltd
Trần Phương Ngọc Thảo ( con bà Cao ---
1.823.616
2,53%
31/12/2012
Thị Ngọc Dung - CT HĐQT)
Phạm Thúy Lan Anh (vợ ông Nguyễn
---
1.575.694
2,19%
31/12/2012
Hữu Phan - PCT HĐQT)
Công ty TNHH MTV Chứng khoán
---
1.150.284
1,92%
30/06/2012
Cao Thị Ngọc Dung
[NHÓM 3_PNJ] T.25
