Phân tích về quy trình bán hàng trực tuyến của website trananh com và cho nhận xét

Bài thảo luận
Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C
Đề tài: Phân tích về quy trình bán hàng trực tuyến của website Trananh.com và
cho nhận xét.

I.

Giới thiệu chung
1. Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Anh được thành lập theo quyết
định số 0102004703 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày
11/03/2002. Công ty đã chính thức chuyển đổi từ mô hình công ty TNHH sang mô
hình công ty cổ phần với tên gọi mới là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể
từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 do
Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong một cửa hàng
diện tích lớn hơn 60m2. Sau 7 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên
với gần 500 nhân viên và 2 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2. Gắn liền
quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự kiện và chính sách kinh
doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính
như: chính sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính
sách bảo hành "1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị
cháy, nổ", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá"...Qua đó, Trần Anh
luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về mọi mặt một cách bền vững
và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh danh cùng lĩnh vực. Hiện nay Trần Anh
là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin.
Khách hàng luôn tin tưởng Trần Anh bởi các chính sách, cam kết, dịch vụ...mà rất
nhiều công ty máy tính khác không làm được.
Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh Máy
tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày

10/10/2009, Trần Anh đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia
dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT. Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần
Anh có không gian rộng, phong cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.
Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có trình độ chuyên
môn rất cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ
thuật), đủ khả năng để có thể đáp ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của quí
khách hàng.
Không những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người đầy lòng
nhiệt tình và có thái độ rất niềm nở trong cung cách phục vụ khách hàng. Tất cả
các cán bộ nhân viên trong công ty Trần Anh đều thấu hiểu được một điều đó là:
“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của
Trần Anh”
Vì vậy toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đều luôn tâm niệm và làm việc theo
suy nghĩ:
“Hãy phục vụ khách hàng như chúng ta đang phục vụ cho chính bản thân
chúng ta”
2. Tầm nhìn của công ty Trần Anh
Trở thành công ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mô, chuyên nghiệp
và lớn nhất Việt Nam.
Xây dựng Trần Anh trở thành một môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà
mọi cá nhân có thể phát huy tối đa sức sáng tạo, khả năng lãnh đạo và cơ hội làm
chủ thực sự với một tinh thần dân chủ rất cao.
Xây dựng Trần Anh trở thành một ngôi nhà chung thực sự cho mọi cán bộ nhân
viên trong công ty bằng việc cùng nhau chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm và nghĩa vụ
một cách công bằng và minh bạch nhất.
3. Giá trị cốt lõi của công ty Trần Anh
 Kỷ luật hướng vào tính chuyên nghiệp;
 Hoàn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu;

 Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể;
 Cam kết nội bộ và với cộng đồng, xã hội;
 Làm việc và hành động trung thực;
4. Triết lý kinh doanh của công ty Trần Anh


Văn hóa công ty là nền tảng và trụ cột phát triển, tập hợp và tôn vinh tất cả
những yếu tố nhân bản trong kinh doanh hướng tới sự phát triển hài hòa và bền
vững.
Tích kết vào trong mọi chính sách và dịch vụ mà công ty đưa ra thị trường tất
cả các giá trị cơ bản tạo nên hình ảnh về một công ty kinh doanh điện máy, thiết bị
số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn
"Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta" là
những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm tâm niệm và
phấn đấu !
5. Giới thiệu chung về website Trananh.vn
Trần Anh là một trong những công ty kinh doanh thiết bị vi tính hàng đầu tại
Việt Nam. Mỗi khi có nhu cầu mua thiết bị vi tính, Website trananh.vn là điểm đến
đầu tiên của nhiều người. Website thực hiện chức năng bán hàng trực tuyến, góp
phần quan trọng vào việc tạo và gìn giữ cầu nối giữa khách hàng và công ty Trần
Anh.
Qua Website, Trần Anh cũng đánh giá được xu hướng tiêu dùng của khách hàng
thông qua thị phần click chuột vào các hạng mục thiết bị vi tính từ đó công ty
hoạch định kế hoạch kinh doanh.
II.

Phân tích quy trình bán hàng của Trananh.vn

1. Quản trị đặt hàng tại website Trananh.vn
1.1 Nhập đơn hàng :

Quá trình nhập đơn hàng sẽ được thưc hiện khi khách hàng đặt hàng thực tuyến
trên website trananh.vn.
Để có thể đặt hàng thì khách hàng cần đăng ký tài khoản trực tuyến trên website
trananh.vn
- Sau khi đồng ý với những quy định của website và đăng ký thành công, tài khoản
của khách hàng đã có đủ điều kiện để mua hàng online.


- Khách hàng tiến hành đăng nhập và thực hiện việc mua hàng trên website của
Trần Anh
- Trên thanh menu hiện thị đầy đủ các nhóm mặt hàng: máy tính xách tay, điện
thoại, thiết bị giải trí số, thiết bị văn phòng...Khách hàng có thể lựa chọn để xem
hoặc gõ trên thanh tìm kiếm sản phẩm mà mình quan tâm.
- Khi đã tìm được sản phẩm cần mua, khách hàng click vào sản phẩm để xem
thông tin chi tiết hoặc có thể đặt mua luôn sản phẩm đó.

Ngay lập tức, giỏ hàng sẽ hiện ra với sản phẩm mà khách hàng vừa chọn.

- Tại đây, khách hàng có thể:


+ Cập nhật giỏ hàng: Khi khách hàng mua một sản phẩm với số lượng lớn hơn 1.
Khách hàng điền số lượng cần mua ở ô số lượng rồi ấn cập nhật.
+ Xóa giỏ hàng: Nếu khách hàng không muốn mua các sản phẩm trong giỏ.
+ Xóa: Nếu khách hàng không muốn mua 1 sản phẩm nào đó.
+ In đơn hàng: Khách hàng muốn in đơn hàng với những sản phẩm đã chọn.
+ Đặt hàng: Khi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm mình chọn mua.
Ngoài ra, khách hàng có thể tiếp tục mua những sản phẩm khác bằng cách click
vào dòng thông báo phía trên các nút chức năng.
- Sau khi đã chọn được những sản phẩm cần mua, khách hàng kiểm tra lại thông tin

và ấn vào nút đặt hàng để gửi yêu cầu đặt hàng cho Trần Anh.

→ Trần Anh sẽ dựa vào thông tin đặt hàng mà khách hàng vừa gửi để tiến hành
nhập đơn hàng. Quy trình nhập đơn hàng này được hầu hết các website bán hàng
trực tuyến hiện nay áp dụng, khách hàng đăng ký tài khoản và tiến hành đặt hàng
trên website.


- Đây là thông báo của website trananh.vn gửi tới khách hàng thông báo rằng bộ
phận tiếp nhận đơn hàng đã nhập đơn hàng của khách hàng.
- Khi đơn hàng đã được gửi thành công. Nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ
liên lạc với khách hàng để xác nhận thông tin và tiến hàng thực hiện giao dịch với
khách hàng.
+ Mọi đơn hàng thiếu một trong số các thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số
điện thoại…) sẽ bị loại bỏ mà không cần báo trước.
+ Những đơn hàng mà Trần Anh cho là không hợp lý cũng sẽ bị loại bỏ mà
không cần báo trước.
- Ngoài ra, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận kinh doanh online (bằng
các hình thức: chat yahoo, email, điện thoại, fax…) để đặt hàng.

1.2. Kiểm tra hàng bán
- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng của khách hàng ở bước trên thì Trần Anh sẽ tiến
hành kiểm tra tình trạng mặt hàng mà khách hàng mua trong kho để xét xem hàng
hóa này còn hay đã hết hàng.
- Trên website trananh.vn khi khách hàng kích vào một sản phẩm định mua
thì website cũng có thông báo về tình trạng hàng hóa


Tivi LCD LG 37 inch 37LD460
9,800,000 VNĐ (Giá đã bao gồm VAT)

Khuyến mại: Bia Heiniken
Bảo hành: 24 tháng

Kho: Sẵn hàng

Nhưng đôi khi có một số sản phẩm Trần Anh chưa kịp xác nhận lại thông tin
nên ngoài việc căn cứ vào tình trạng hàng hóa được đăng trên website thì nhân viên
tiếp nhận đơn hàng sẽ liên hệ với nhân viên trong kho để kiểm tra hàng bán.
- Việc kiểm tra này giúp việc thực hiên đơn hàng được thuận lợi hơn, nếu hàng
trong kho còn thì sẽ được tiến hành giao cho khách hàng, nếu hàng đã hết thì nhân
viên tiếp nhận đơn hàng sẽ thông báo cho khách hàng để xử lý.
1.3. Lệnh bán hàng
- Sau khi đã xác nhận các thông tin cần thiết về khách hàng, sản phẩm, yêu cầu vận
chuyển, mức giá….đơn hàng sẽ được lệnh thực hiện, khách hàng lựa chọn phương
thức thanh toán, đơn hàng sẽ được đưa tới bộ phận xử lý đơn hàng rồi đến bộ phận
vận chuyển để giao hàng đến cho khách hàng.
2. Quy trình thực hiện đơn hàng


Thực hiện đơn hàng gồm những hoạt động : đầu tiên chuẩn bị đơn hàng theo
yêu cầu sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…trong đó bao gồm cả việc chuẩn bị
về vật chất và chứng từ. tiếp theo là vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu
của khách hàng, cuối cùng là giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ, hoàn thành chứng
từ).
II.1
Thông báo cho khách hàng.
Sau khi đã chấp nhận đơn hàng của khách hàng Trần Anh sẽ gửi thông báo cho
khách hàng về việc đơn hàng được chấp nhận và có những chi tiết cho khách hàng
về những thông tin như:phương thức thanh toán, vận chuyển, địa điểm giao nhận
hàng…

Khi đơn hàng đã được gửi thành công. Nhân viên kinh doanh của Trần Anh sẽ
liên lạc với quý khách để xác nhận thông tin và tiến hàng thực hiện giao dịch với
quý khách.
- Ngoài ra, Quý khách có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận kinh doanh online
(bằng các hình thức: chat yahoo, email, điện thoại, fax…) để đặt hàng.
- Bộ phận Kinh doanh online sẽ gửi báo giá trực tiếp, fax hoặc gửi email theo
yêu cầu của quý khách.
- Khi quý khách đồng ý mua hàng, bộ phận Kế toán bán hàng sẽ lập phiếu và
nhận tiền đặt cọc của quý khách (nếu có).
- Nhân viên kinh doanh sẽ hẹn thời gian, địa điểm để giao hàng cho quý khách.
Chú ý:
+ Để thuận tiện cho việc thực hiện đơn hàng, quý khách cần ghi đúng, đủ thông
tin trong mục đăng ký thành viên.
+ Mọi đơn hàng thiếu một trong số các thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số
điện thoại…) sẽ bị loại bỏ mà không cần báo trước.
+ Những đơn hàng mà Trần Anh cho là không hợp lý cũng sẽ bị loại bỏ mà
không cần báo trước.


II.2 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển:
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không
chậm chễ, và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
Nhằm tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại Hệ
thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh và hỗ trợ , gia tăng giá trị ưu đãi cho
khách hàng khi mua hàng tại Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.
Trần Anh thực hiện chính sách vận chuyển miễn phí .
Đối tượng áp dụng: Khách hàng mua các sản phẩm tại Hệ thống siêu thị Điện
máy – Máy tính Trần Anh.
Khu vực áp dụng: Công ty Trần Anh sẽ giao hàng miễn phí tại các tỉnh, thành

phố trên toàn khu vực miền Bắc Việt Nam.
Thời gian áp dụng: Từ ngày 31/03/2011.
Để thực hiện chính sách này khách hàng cần thanh toán trước 100% giá trị của
đơn hàng
Chính sách "Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc” không áp dụng đối với
những sản phẩm được mua trong chương trình khuyến mại giờ vàng, giá sốc…..
hoặc trong những lô hàng bán thanh lý.
Công ty Trần Anh sẽ vận chuyển miễn phí cho khách hàng:
 Trong vòng 20 km đối với những đơn hàng trị giá 01 triệu đồng trở lên và
sản phẩm có kích cỡ lớn, cồng kềnh .....….
 Trong vòng 50 km đối với những đơn hàng trị giá từ 05 triệu đồng trở lên.
 Trong vòng 100 km đối với những đơn hàng trị giá từ 10 triệu đồng trở
lên.
 Trong vòng 200 km đối với những đơn hàng trị giá từ 30 triệu đồng trở
lên.
 Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc đối với những đơn hàng trị giá từ 50
triệu đồng trở lên.


Thời gian giao nhận:
Công ty Trần Anh sẽ thực hiện giao hàng:
• Trong vòng 24 giờ nếu địa điểm giao hàng ≤ 20 km tính từ các Siêu thị
của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.
• Trong vòng 03 ngày nếu địa điểm giao hàng nằm trong phạm vi 50 km
tính từ các Siêu thị của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần
Anh.
• Trong vòng 05 ngày nếu địa điểm giao hàng nằm trong phạm vi 100 km
tính từ các Siêu thị của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần
Anh.
• Trong vòng 07 ngày nếu địa điểm giao hàng nằm trong phạm vi 200 km

tính từ các Siêu thị của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần
Anh.
• Sau 07 ngày nếu địa điểm giao hàng từ 200 km trở lên tính từ các Siêu
thị của Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.
• Trước khi vận chuyển, bộ phận giao nhận sẽ liên lạc với Quý khách hàng
để xác nhận khoảng thời gian và địa điểm giao hàng cụ thể.
• Thời gian giao hàng : Tất cả các ngày trong tuần.
II.3
Xuất kho
Là việc lấy hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng
hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Đây là quá
trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng,các giá hàng hoặc khu vực dự trữ
hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói.
Sau khi nhận đơn hàng Trần Anh sẽ tiến hành chọn sản phẩm xuất kho và in
phiếu xuất kho tại kho hàng. Phiếu xuất kho bao gồm các thông tin như : mặt hàng
đã được xuất, ngày giời xuất hàng,vị trí hàng xuất.Nhân viên kho hàng sẽ ghi lại
thống kê hàng hóa còn trong kho làm cơ sở đáp ứng các đơn hàng tiếp theo hay để
có kế hoạch đặt hàng NSX.
II.4 Đóng gói và bao gói
Đóng gói : Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, nhân viên nhận hàng sẽ xem lại
hàng hóa với danh sách hàng đã được xuất và danh sách hàng đóng gói. Các yếu tố


được thực hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và các chỉ dẫn đóng gói cụ
thể.
Bao gói :hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách
hàng được đóng gói riêng với khách hàng khác. Một bản danh mục hàng đóng gói
sẽ được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng.Nó có thể được để bên trong
gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài gói hàng.
II.5 Lịch sử đơn hàng

Ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong
tài khoản của khách hàng giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.Khách
hàng có thể truy cập trực tuyến tại tài khoản ở Trần Anh để theo dõi lịch sử mua
hàng của mình với công ty.Khách hàng cũng có thể đưa ra danh sách những đơn
hàng trong quá khứ hoặc hiện tại mà Trần Anh đã và đang tiến hành vận chuyển để
hưởng các ưu đãi nếu có.
II.6 Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng khách hàng sẽ được Trần Anh
thông báo trước khi đặt hàng.Thông tin về tình trạng sẵn sang của hàng hóa được
cập nhật tại thông tin về sản phẩm có hình ảnh như sau:

Máy tính bảng iPad Wifi 3G 64Gb
18,799,000 VNĐ (Giá đã bao gồm VAT)
Khuyến mại: Tham khảo tại Siêu thị
Bảo hành: 12 tháng

Kho: Sẵn hàng


Máy tính bảng iPad Wifi 3G 64Gb
•
•
•
•
•

Màn hình: TFT LCD, 9.7 inch, Cảm ứng đa điểm
Bộ nhớ trong: 64 GB
CPU: Apple A4, 1Ghz
Hệ điều hành: iOS

Tiện ích: Bản đồ, Game, Lịch, Mail, Sổ tay

II.7 Vận chuyển
Hầu hết các sản phẩm được bán ra Trần Anh đều cam kết hỗ trợ quý khách
hàng các dịch vụ như: vận chuyển, giao nhận, lắp đặt, cài đặt, hướng dẫn sử dụng,
bảo hành, bảo trì theo đúng tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Để biết thêm chi tiết về
các dịch vụ đi kèm quý khách vui lòng xem kĩ trong thông tin chi tiết của từng sản
phẩm.
- Khách hàng cũng có thể tham khảo các dịch vụ gia tăng mua thêm (dịch vụ
bảo hành tại nơi sửa dụng, dịch vụ kéo dài thời gian bảo hành, dịch vụ tư vấn thiết
kế....) có trong mục thông tin chi tiết của sản phẩm cũng như liên hệ với nhân viên
hỗ trợ trực tuyến để được tư vấn thêm.
- Ngay sau khi xác nhận việc mua bán giữa hai bên, Trần Anh tiến hành giao
hàng ngay cho khách hàng theo đúng như thỏa thuận về phương thức và thời gian
giao nhận, vận chuyển đã được quý khách hàng thông qua. Đối với những mặt
hàng có thể giao ngay trong ngày và với địa chỉ giao hàng trong thành phố, Trần
Anh sẽ giao hàng trong ngày kể từ khi Quý khách đặt hàng. Tuy nhiên tùy vào từng
đơn hàng cụ thể, Trần Anh sẽ giao hàng sớm hơn hoặc có thể giao ngay cho Quý
khách. Trần Anh luôn sẵn sàng phục vụ giao hàng cho Quý khách từ 8h đến 21h
hàng ngày.
Trần Anh đang áp dụng các hình thức giao nhận sau đây:
a. Giao nhận tại cửa hàng:
- Quý khách nhận hàng trực tiếp tại bộ phận giao nhận hàng tại các siêu thị của
Trần Anh.
- Khách hàng kiểm tra kỹ sản phẩm, đối chiếu sản phẩm với phiếu xuất, phiếu
bảo hành (nếu có) trước khi ký nhận


b. Giao nhận tại nhà:
- Bộ phận giao nhận sẽ liên lạc với quý khách để xin thời gian, địa điểm cụ thể

để giao hàng cho quý khách.
- khách hàng nên trực tiếp kiểm tra kỹ hàng hoá ngay khi nhận hàng từ người
chuyển phát hàng hoá, nếu có vấn đề liên quan tới việc chúng loại, chất lượng, số
lượng hàng hoá không đúng như trong đơn đặt hàng, niêm phong đã bị thay đổi, thì
quý khách hãy lập biên bản ngay khi nhận hàng với nhân viên giao nhận và thông
báo ngay cho Trần Anh để cùng phối hợp xử lý. Nếu không có bất cứ vấn đề gì,
quý khách hãy ký nhận vào biên bản giao hàng.
- Khách hàng thanh toán cho nhân viên giao nhận toàn bộ hoặc một phần (nếu
đã đặt cọc) giá trị hàng hóa đã mua.

2.8 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
- Đối với các khách hàng ở ngoại thành thành phố Hà Nội hoặc ở tỉnh xa Trần
Anh sẽ ủy quyền dịch vụ vận chuyển cho các đơn vị uy tín như DHL, UPS, EMS,
Bưu điện, Viettel, Tín thành....
- Khi giao hàng Trần Anh cũng fax/email lại biên bản giao hàng ghi rõ hàng
hoá, số lượng, qui cách chủng loại xác nhận với người mua, tên, số điện thoại đơn
vị giao nhận hàng để người mua hàng tiện liên hệ nhận hàng trong trường hợp
hàng đến chậm - đối với hàng có trị giá lớn Trần Anh tiến hành đóng dấu, niêm
phong để quý khách tiện kiểm tra khi nhận hàng, dễ dàng cho quý khách hàng có
thể kiểm tra và chứng minh rằng hàng không bị thay đổi nội dung khi vận chuyển,
đồng thời thông báo cho người mua thời gian dự kiến hàng sẽ tới tay người nhận
hàng, như vậy người mua hàng sẽ yên tâm rằng hàng hoá sắp được giao và chuẩn
bị, thu xếp nhận hàng sớm hoặc thông báo cho người nhận hàng thời gian giao
hàng và chủng loại hàng hóa ( với hàng hóa biếu,tặng, ….)
- Khách hàng nên trực tiếp kiểm tra kỹ hàng hoá ngay khi nhận hàng từ người
chuyển phát hàng hoá, nếu có vấn đề liên quan tới việc chúng loại, chất lượng, số
lượng hàng hoá không đúng như trong đơn đặt hàng, niêm phong đã bị thay đổi, thì
khách hàng hãy lập biên bản ngay khi nhận hàng với đơn vị hoặc người chuyển
phát và thông báo ngay cho Trần Anh để cùng phối hợp đơn vị chuyển phát hàng
hóa xử lý.

- Trong mọi trường hợp như vậy, quý khách không phải chịu bất kì trách nhiệm
nào liên quan tới việc hàng hoá bị thay đổi, thất lạc, không đảm bảo về chất lượng
và đủ số lượng trong quá trình vận chuyển hàng hoá tới địa điểm nhận hàng của
quý khách.
- Thông thường, Trần Anh chỉ phục vụ bán hàng và giao hàng miễn phí cho
khách hàng ở nội thành thành phố Hà nội. Khách hàng ở xa xin vui lòng liên hệ với
bộ phận kinh doanh online để được tư vấn về hình thức vận chuyển với mức cước
phù hợp nhất, Trần Anh sẽ sẵn sàng phục vụ với chi phí giao hàng hợp lý nhất.
2.9 Đánh giá các dịch vụ đáp ứng đơn hàng
Dịch vụ đáp ứng đơn hàng của Trần Anh khá tốt bên cạnh đó cũng có một số
những vẫn chưa làm hài lòng khách hàng. Trần Anh cũng có phần kinh nghiệm và
đánh giá sản phẩm giành cho khách hàng mua sản phẩm .Điều này tạo dựng long
tin cho khách hàng mua hàng về sản phẩm dựa trên đánh giá của các khách hàng
đã mua trước đây.
3. Xử lý thanh toán
3.1 Vẫn đề an toàn trong thanh toán thương mại điện tử
Vẫn tiềm ẩn những rủi ro trong thanh toán thẻ, những quy định vẫn còn chưa
chặt chẽ, khiến KH còn e ngại, thậm chí hoang mang khi tham gia thanh toán điện
tử.
a)Rủi ro đối với ngân hàng phát hành :
- Rủi ro lớn nhất của ngân hàng phát hành thẻ xảy ra khi chủ thẻ có hành vi gian
dối. Họ sử dụng thẻ thanh toán ở những điểm tiếp nhận thẻ khác nhau với mức
thanh toán thấp hạn mức thanh toán nhưng lại có tổng mức thanh toán cho phép.
- Một rủi ro nữa có thể xảy ra đối với loại thẻ tín dụng quốc tế là lợi dụng tính chất
của chủ thẻ để lừa gạt ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế (như Visa hay
MasterCard) là loại thẻ được sử dụng khi thanh toán các giao dịch ở nhiều nước,
nơi có đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế. Vì tính chất này chủ thẻ có thể thông
đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng ở các cơ sở bán hàng chấp

nhận thẻ mà không phải là nơi mà chủ thẻ cư trú. Khi có các thương vụ diễn ra,
kiểm tra chữ ký trên hóa đơn và chữ ký tren thẻ khó có thể phát hiện sự giả mạo vì
không ai có thể đảm bảo rằng mọi chữ ký đều giống hệt như nhau. Khi ngân hàng


phát hành đòi tiền chủ thẻ sẽ đưa ra căn cứ : hộ chiếu không có thị thực nhập cảnh,
hoặc xác nhận của nơi chủ thẻ làm việc rằng chủ thẻ hoàn toàn không vắng mặt
trong thời điểm diễn ra thương vụ , và từ chối thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ
phải đền bù.
-Chủ thẻ cũng có thể cố tình lấy tiền của ngân hàng bằng cách báo cho ngân hàng
phát hành thẻ là thẻ đã bị thất lạc, nhưng sau đó vẫn sử dụng thẻ đó trong thanh
toán trong thời gian thẻ chưa kịp đưa vào danh sách “đen”
- Việc sử dụng thẻ giả mạo trùng với thẻ đang lưu hành của ngân hàng phát hành
thẻ
- Chủ thẻ mất khả năng thanh toán vì lý do khách quan như tai nạn bất ngờ, không
còn khả năng làm việc và mất thu nhập…
b) Rủi ro tại ngân hàng thanh toán: Trong số các bên tham gia thanh toán thì
ngân hàng thanh toán là nơi ít gặp rủi ro nhất vì họ chỉ đóng vai trò trung gian
thanh toán giữa cơ sở chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành. Song, cũng có thể
xảy ra một số rủ ro :
- Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép, như chuẩn chi với giá trị
thanh toán lớn hơn với giá trị cấp phép
- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen (danh sách chủ thẻ
bị mất thẻ) cho cơ sở tiếp nhận thẻ, khi thương vụ diễn ra thì ngân hàng thanh toán
phải chịu rủi ro khi ngân hàng phát hành từ chối thanh toán.
c) Rủi ro cho cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ:
- Thẻ hết thời hạn hiệu lực mà cơ sở chấp nhận thẻ không phát hiện ra
- Cơ sở chấp nhận thẻ cố tình tách thương vụ thành nhiều thương vụ nhỏ để khôgn
cần phải xin phép, nếu ngân hàng phát hành phát hiện ra sẽ từ chối thanh toán
- Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhần hoặc cố ý mà quên rằng phía chủ thẻ

cũng giữ một hóa đơn nguyên vẹn, ngân hàng phát hành từ đó có thể từ chối toàn
bộ số tiền trên hóa đơn
d) Rủi ro đối với chủ thẻ :


- Thông thường các loaị thẻ tín dụng quốc tế đều có 2 chức năng là thanh toán và
rút tiền mặt. Chủ thẻ là người duy nhất được cấp mã PIN nhưng do vô tình làm mất
, đồng thời bị lộ mã số thẻ , người lấy được thẻ đó có thể dung thẻ đẻ rút tiền tại
máy rút tiền tự động (ATM), do việc rút tiền trên máy chỉ dựa vào mã PIN nên
không thể kiểm tra được chủ thẻ thực sự. Trường hợp này chủ thẻ phải hoàn toàn
chịu trách nhiệm.
3.2 Xử lý thanh toán của Trần Anh
Do đặc thù hàng hóa, quy mô, hệ thống phân phối hiện nay trananh.vn áp dụng chủ
yếu 2 hình thức thanh toán :
a) Thanh toán bằng tiền mặt (chủ yếu)
- Thanh toán tại các siêu thị của công ty
Chủ yếu áp dụng đối với các hàng hóa có giá trị nhỏ,các mặt hàng mà KH dễ dàng
vận chuyển (như điện thoại, máy ảnh, máy tính xách tay…)
KH thanh toán trực tiếp tại các siêu thị của Trần Anh.
Siêu thị số 1: Số 292 Tây Sơn – Đống Đa – Hà Nội
Siêu thị số 2: Số 1174 Đường Láng – Đống Đa – Hà Nội
- Ngay khi KH thanh toán xong, nhân viên kế toán sẽ gửi lại KH Hóa đơn tổng
cộng và nhân viên kinh doanh sẽ hướng dẫn KH hình thức giao nhận hàng.
- Thanh toán tại điểm giao hàng.
Áp dụng với các hàng hóa có giá trị lớn , cồng kềnh , cần nhân viên giao hàng tận
nhà và tiến hành lắp đặt. (máy photocopy, máy giặt, điều hòa, PC…)
- KH thanh toán cho nhân viên giao nhận toàn bộ hoặc một phần (nếu đã đặt cọc)
giá trị hàng hóa đã mua.

- Hình thức thanh toán này chỉ thực hiện với các đơn hàng có địa chỉ giao hàng tại
nội thành thành phố Hà Nội.
- Nếu địa điểm giao hàng ngay tại nơi thanh toán, nhân viên giao hàng của Trần
Anh sẽ thu tiền khi giao hàng.
b) Thanh toán bằng chuyển khoản
- Nếu địa điểm giao hàng khác với địa điểm thanh toán (trong trường hợp KH gửi
quà, gửi hàng cho bạn bè, đối tác …) Trần Anh sẽ thu tiền trước 100% giá trị hàng
+ phí vận chuyển theo cước phí tính trong chinh sách vận chuyển bằng phương
thức chuyển khoản trước khi giao hàng
KH chuyển tiền cho Trần Anh vào tài khoản Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
Đội chi nhánh Điện Biên Phủ - Hà Nội
Số TK: 0521100040007
Ứng dụng chuyển khoản qua cổng thanh toán điện tử Ngânlượng.vn khi
khách hàng có nhu cầu thanh toán trực tuyến
NgânLượng.vn hoạt động theo mô hình ví điện tử, trong đó mỗi người dùng
đăng ký sở hữu một tài khoản ví loại cá nhân hoặc doanh nghiệp (dành cho các tổ
chức có tư cách pháp nhân). Tài khoản ví sau đó có thể liên kết với một tài khoản
ngân hàng để người mua nạp tiền (trước khi thanh toán) và người bán rút tiền (sau
khi nhận thanh toán) một cách tiện lợi.


Tôn chỉ mục đích hàng đầu của NgânLượng.vn là “ Bảo vệ an toàn”cho người
mua và người bán khỏi các rủi ro và nguy cơ lừa đảo trên Internet. Vì vậy "thanh
toán tạm giữ" là phương thức giao dịch chủ đạo, theo đó các khoản thanh toán sẽ bị
đóng băng và người bán chỉ thực sự nhận được tiền sau khi người mua đã nhận
hàng đúng mô tả và phê chuẩn giao dịch (hệ thống sẽ tự động chuyển tiền cho
người bán vòng trong 7 ngày kể từ khi thanh toán nếu người mua không phê chuẩn
mà không có khiếu nại gì). Tuy nhiên người mua cũng có thể tự nguyện chuyển
tiền "thanh toán ngay" cho những người mình tin tưởng hoặc đã được
NgânLượng.vn xác minh và cấp chứng nhận "người bán đảm bảo". Bên cạnh đó,

các quy định về khiếu nại và bảo hiểm giao dịch được xây dựng một cách công
phu, chặt chẽ cùng với các công nghệ tiên tiến giúp giám sát an toàn giao dịch một
cách tự động sẽ đảm đảm bảo công bằng tối đa cho cả người mua và người bán
trong trường hợp phát sinh tranh chấp

Quy trình giao dịch “thanh toán tạm giữ”


Để làm được điều này, NgânLượng.vn đã đầu tư xây dựng một hệ thống cổng
thanh toán liên thông rộng khắp với hàng chục ngân hàng và các tổ chức tài chính
lớn như VietComBank, Đông Á, VietinBank, TechComBank, VISA/MASTER
v.v... góp phần đưa NgânLượng.vn nhanh chóng trở thành công cụ TTTT được ưa
dùng và chấp nhận rộng rãi nhất trên Internet, bao gồm các thương hiệu hàng đầu
không chỉ ở Trần Anh mà còn ở Nguyễn Kim, BKIS v.v… Đặc biệt,
NgânLượng.vn còn được coi là công cụ thanh toán xuyên biên giới đầu tiên tại VN
thông qua eBay.vn, cổng giao dịch TMĐT mua & bán lẻ giữa VN với 39 quốc gia
khác trên thế giới trong mạng lưới của tập đoàn eBay.
4. Xử lý sau bán
4.1 các chính sách phục vụ khách hàng
a. Chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng mua trọn bộ linh kiện của
Trần Anh:
 Được miễn phí công lắp ráp, cài đặt thiết bị.
 Được kiểm tra, bảo dưỡng, khắc phục sự cố định kỳ 03 năm kể từ ngày
mua hàng (khách hàng mang máy đến Trung tâm Bảo hành của Trần
Anh).


 Được hưởng các chính sách khuyến mãi đặc biệt dành cho các khách
hàng mua trọn bộ linh kiện (mỗi thời điểm, Trần Anh có các chương trình
khuyến mãi khác nhau).

b. Chính sách ưu đãi dành cho bất kể khách hàng nào đến với Trần An
 Vào tất cả các ngày trong tuần, công ty Trần Anh sẽ tổ chức bảo trì, bảo
dưỡng, cài đặt phần mềm... miễn phí cho tất cả các khách hàng có nhu
cầu (kể cả những máy tính, thiết bị không phải do Trần Anh cung cấp)
 Nếu bạn có bất cứ vấn đề gì, câu hỏi nào... trong việc sử dụng máy tính
của bạn, nhân viên kỹ thuật của Trần Anh sẽ tư vấn, giải đáp tận tình
(hoàn toàn miễn phí) cho các bạn (kể cả những máy tính, thiết bị không
phải do Trần Anh cung cấp).
4.2 Bảo hành và bảo đảm
a. Qui định về bảo hành
 Sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu sản phẩm đó còn thời hạn bảo
hành được tính kể từ ngày giao hàng, sản phẩm được bảo hành trong thời
hạn bảo hành ghi trên sổ bảo hành, tem bảo hành và theo quy định của
từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về mặt kỹ thuật.
 Có phiếu bảo hành và tem bảo hành của công ty hoặc nhà phân phối,
hãng trên sản phẩm. Trường hợp sản phẩm không có Serial ghi trên phiếu
bảo hành thì phải có tem bảo hành của công ty Trần Anh (kể cả tem bảo
hành gốc).
b. Những trường hợp không được bảo hành
 Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành hoặc mất Phiếu bảo hành
 Số mã vạch, số Serial trên sản phẩm không xác định được hoặc sai so với
Phiếu bảo hành.
 Các loại thiết bị như pin Cmos, cable, nắn dòng, công tắc nguồn, đèn tín
hiệu, tai nghe theo thiết bị, điều khiển từ xa, quạt trên thiết bị hoặc thiết bị
do quạt bị hỏng gây ra cháy nổ.


 Các dữ liệu, tài liệu, văn bản và phần mềm cung cấp miễn phí, lưu trữ kèm
theo sản phẩm (kể cả trong thời gian gửi bảo hành).
 Tự ý tháo dỡ, sửa chữa bởi các cá nhân hoặc kỹ thuật viên không phải là

nhân viên công ty Trần Anh.
 Sản phẩm bị cháy nổ hay hỏng hóc do tác động cơ học, biến dạng, rơi, vỡ,
va đập, bị xước, bị hỏng do ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước, động vật xâm nhập
vào, thiên tai, hoả hoạn, sử dụng sai điện áp quy định.
 Hư hỏng đối các trường hợp riêng như CPU cong hoặc gãy chân, ổ cứng nứt,
vỡ IDE, cháy nổ, rơi móp méo, mờ chữ trên lưng ổ, bong tem bạc, mạch
hoen rỉ, oxy hoá.
 Phiếu bảo hành, tem bảo hành bị rách, không còn tem bảo hành, tem bảo
hành dán đè, hoặc tem bảo hành bị sửa đổi (kể cả tem bảo hành gốc).
 Trường hợp sản phẩm của Quý khách dán tem bảo hành của công ty Trần
Anh hay nhầm lẫn thông tin trên Phiếu bảo hành, Phiếu mua hàng. Trong
trường hợp này bộ phận bảo hành sẽ đối chiếu với số phiếu xuất gốc lưu tại
công ty, hóa đơn, phần mềm của công ty hay thông tin của nhà phân phối,
hãng, các khách hàng khác mua cùng sản phẩm cùng thời điểm, nếu có sự
sai lệch thì sản phẩm của quý khách không được bảo hành (có thể tem bảo
hành của công ty bị thất thoát và bị lợi dụng dán lên thiết bị hay nhầm lẫn
nhỏ khi nhập, in ra). Mong quý khách thông cảm.
 Bảo hành không bao gồm vận chuyển hàng và giao hàng.
 Một số trường hợp đặc biệt của từng nhà sản xuất như các loại máy in kim,
in phun, in laze của các hãng Epson, HP, Canon... không bảo hành: băng
mực, hộp mực, lô sấy, đầu kim... và không bảo hành khi có dấu hiệu côn


trùng vào trong máy. Hay đối với các loại máy tính nguyên chiếc của các
hãng IBM, HP...: được bảo hành 36 tháng thì trong 12 tháng bảo hành đầu
tiên quý khách sẽ được bảo hành hoàn toàn miễn phí, năm tiếp theo mỗi lần
bảo hành thiết bị khi phải thay thế quý khách vui lòng chịu chi phí trong
những lần thay thế (tại thời điểm hiện nay chi phí quy định là 200.000 đ/01
linh kiện/thiết bị thay thế bất kể là thiết bị nào). Tất cả các trường hợp trên
đều theo quy chuẩn chung của hãng, nhà sản xuất.

c. Bảo trì
Bảo trì, bảo dưỡng: Bao gồm lau chùi sản phẩm, quét virus, cài đặt các chương
trình, nạp ga, rửa lưới lọc, quét bụi bên trong, sửa chữa những hỏng hóc nhỏ có thể
sửa được (không bao gồm thay thế thiết bị). Thời gian bảo trì, bảo dưỡng tùy thuộc
vào sự thỏa thuận giữa Trần Anh và Khách hàng.
d. Địa điểm bảo hành và bảo trì
Trong hợp đồng, biên bản bàn giao, phiếu bảo hành mà không ghi thỏa thuận
bảo hành tại địa chỉ khách hàng đã đăng ký hoặc tại Trung tâm bảo hành Trần Anh
thì tất cả các sản phẩm được bảo hành tại Trung tâm bảo hành của Hãng. Quý
khách có thể liên hệ với nhân viên TTBH Trần Anh để được hướng dẫn thêm thông
tin (nếu cần).
4.3 Đổi hàng
A.

Áp dụng đối với các sản phẩm ĐIỆN MÁY:

• Các sản phẩm Điện tử, Điện lạnh: bán ra trong vòng 01 tuần, nếu bị lỗi kỹ
thuật do sản phẩm (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ
thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi ở dưới
(Không áp dụng đối với các sản phẩm Máy điều hòa nhiệt độ, bình nóng
lạnh, tủ đông).
• Các sản phẩm Đồ Gia dụng: bán ra trong vòng 03 ngày, nếu bị lỗi kỹ thuật
do sản phẩm (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ thuật) thì
sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi ở dưới.
Điều kiện đổi:


 Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy, xước,
móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được...
 Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu

có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành....
 Trường hợp không đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi hàng thuộc
về Trần Anh.
 Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì
tất cả các sản phẩm Điện tử, Điện lạnh, Đồ Gia dụng, Máy tính xách tay sẽ
được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các Hãng, Nhà
phân phối. Trường hợp lý do nào đó mà Hãng trả hàng lâu thì công ty Trần
Anh có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với
Hãng, Nhà phân phối cùng Khách hàng và có thể xuất mượn hàng cho khách
(nếu có sẵn hàng cho mượn).
B. Áp dụng đối với các sản phẩm IT (Máy tính, Máy văn phòng, Điện
thoại...)
• Đối với các sản phẩm Máy tính xách tay (Notebook): bán ra trong vòng 05
ngày, nếu bị lỗi phần cứng (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của
kỹ thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi ở dưới.
Điều kiện đổi:
 Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy, xước,
móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được...
 Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo,
chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành... (nếu có)


 Trường hợp không đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi hàng
thuộc về Trần Anh.
 Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì
tất cả các sản phẩm Máy tính xách tay sẽ được bảo hành theo những quy
định, chính sách chung của các Hãng, Nhà phân phối. Trường hợp lý do nào
đó mà Hãng trả hàng lâu thì công ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thông
tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối cùng Khách
hàng và có thể xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn).

• Đối với các sản phẩm như: Máy Server, Máy chiếu, Máy Photocopy, Máy
in, Máy hủy tài liệu, Máy Fax, Màn hình, Máy quay, Máy ảnh, Điện thoại,
USB Mp3, Mp4, Máy PC đồng bộ của các hãng IBM, HP, Dell.... Các sản
phẩm này sẽ được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các
hãng). Trường hợp lý do nào đó mà Hãng trả hàng lâu thì công ty Trần Anh
có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng,
Nhà phân phối cùng Khách hàng và có thể xuất mượn hàng cho khách (nếu
có sẵn hàng cho mượn).
• Đối với các linh kiện máy tính (Mainboard, Ram, CPU, HDD...)
 Đối với những linh kiện bán ra trong vòng 01 tháng, đủ điều kiện bảo
hành nếu có vấn đề gì trục trặc, Trần Anh sẽ đổi ngay cho Quý khách một
linh kiện mới 100%
 Đối với những linh kiện bán ra trong vòng từ > 01 < 03 tháng, đủ điều
kiện bảo hành nếu có vấn đề gì trục trặc, Trần Anh sẽ đổi ngay cho Quý
khách một linh kiện khác để thay thế


 Đối với những linh kiện bán ra trong vòng từ > 03 < 12 tháng, đủ điều
kiện bảo hành nếu có vấn đề gì trục trặc, Trần Anh cam kết trả hàng bảo
hành cho Quý khách tối đa trong 07 ngày làm việc
 Đối với những linh kiện bán ra trong vòng từ > 12 < 24 tháng, đủ điều
kiện bảo hành nếu có vấn đề gì trục trặc, Trần Anh cam kết trả hàng bảo
hành cho Quý khách tối đa trong 10 ngày làm việc
 Đối với những linh kiện bán ra trong vòng từ 24 tháng trở lên, đủ điều
kiện bảo hành nếu có vấn đề gì trục trặc Trần Anh cam kết trả hàng bảo
hành cho Quý khách tối đa trong 15 ngày làm việc
 Trong thời gian Quý khách gửi hàng bảo hành, Công ty sẽ tạo điều kiện
cho những khách hàng có nhu cầu mượn hàng (với điều kiện hàng công ty
có sẵn hàng cho mượn). Trường hợp linh kiện cho mượn có giá trị cao hơn
linh kiện khách hàng gửi thì Quý khách vui lòng đặt lại số tiền theo thông

báo của nhân viên bảo hành.
 Đặc biệt: Công ty Trần Anh còn cam kết sẽ BẢO HÀNH CẢ TRONG
TRƯỜNG HỢP THIẾT BỊ BỊ CHÁY NỔ IC. Mặc dù như các bạn đã biết
(theo qui chế bảo hành ở Việt Nam & trên Thế giới) là trong trường hợp
này công ty Trần Anh sẽ không được các nhà cung cấp & các hãng chấp
nhận bảo hành. Thế nhưng công ty Trần Anh vẫn hỗ trợ các khách hàng
của mình một cách tối đa có thể nhằm khẳng định sự vượt trội về Chất
lượng dịch vụ của Trần Anh.
C. Áp dụng đối với các khách hàng có đăng ký dịch vụ bảo hành tại nơi sử
dụng: