Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến việc triển khai thành công Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
----------------

NGUYỄN VĂN THỦY

Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng
Đến việc triển khai thành công Giải pháp
quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại Việt nam
Chuyên Ngành: Hê Thống Thông Tin Quản Lý
Mã số: 62340405

Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Trần Thị Thu Hà
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan

Hµ néi - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Người hướng dẫn

TS. Trần Thị Thu Hà

PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Văn Thủy


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ sự cảm ơn tới trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau
Đại học và Khoa Tin học Kinh tế đã giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu. Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Trần Thị Thu Hà - trường
Đại học Kinh tế Quốc dân và PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan - trường Đại học Ngoại
thương đã tận tình hướng dẫn và có nhiều ý kiến đóng góp sửa chữa quí báu trong quá
trình nghiên cứu Luận án của Tác giả.
Tác giả trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại các Ngân hàng thương
mại Việt Nam và các đối tác đã tạo điều kiện để tác giả nghiên cứu thực tế về quá trình
triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử, đồng thời có những ý kiến
đóng góp sâu sắc và cung cấp các thông tin hữu ích giúp tác giả hoàn thành Luận án.
Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn luôn ủng hộ tinh thần
và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành Luận án!

Tác giả Luận án

Nguyễn Văn Thủy


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIẾU
DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.......................................................................................................... 15
Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng
thương mại........................................................................................................ 15
Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử.............................................. 15
Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại 26
Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại...................................................................................................................... 32
Triển khai giải pháp hệ thống thông tin....................................................... 32
Triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại............................................................................................................ 37
Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại........................................................................................... 41
Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử thành công.........................41
Kinh nghiệm triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại thế giới........................................................................ 42
Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị
quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại..........................47
Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử 47
Tổng quan nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.............49
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 53
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỚI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG............................54
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ...........................54

MỤC LỤC
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM.......................................... 54
Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam................54
Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam................................................................................................................... 61
Về hạ tầng công nghệ thông tin..................................................................... 62
Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin........................................................... 62
Hạ tầng thanh toán......................................................................................... 63
Hạ tầng ứng dụng.......................................................................................... 64
Hạ tầng an ninh bảo mật................................................................................ 65
Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................................................. 67
Vai trò của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam............................................................................................ 67
Thực trạng ứng dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.................................................................... 69
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong quá trình triển khai giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam.77
Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội................................................................ 78
Thông tin chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội....................78
Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội............................................................................... 79
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam....................................87
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử............................................ 88
Cam kết của lãnh đạo cấp cao....................................................................... 89
Đội ngũ tư vấn triển khai............................................................................... 90
Đội dự án....................................................................................................... 90

Quy trình kinh doanh..................................................................................... 91
Chất lượng dữ liệu......................................................................................... 92
Hạ tầng công nghệ......................................................................................... 93
Người sử dụng hệ thống................................................................................ 94
Văn hóa ngân hàng........................................................................................ 95


MỤC LỤC
Kiểm tra, giám sát và đo lường................................................................. 96
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu............................................................ 97
Mô hình nghiên cứu...................................................................................... 97
Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................... 100
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM..............101
Mẫu nghiên cứu..................................................................................... 101
Thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu................................................... 102
Thiết kế bảng hỏi khảo sát........................................................................... 102
Thu thập dữ liệu khảo sát từ các ngân hàng thương mại..............................103
Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................... 104
Phân tích dữ liệu................................................................................... 107
Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha................................... 107
Phân tích nhân tố khám phá......................................................................... 108
Phân tích nhân tố khẳng định...................................................................... 110
Mô hình phương trình cấu trúc.................................................................... 112
Kiểm định Bootstrap................................................................................... 114
Kết quả phân tích định lượng.............................................................. 116
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................... 119
CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI

PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
NAM120 4.1. Tổng hợp kết quả nghiên cứu........................................................ 120
Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................. 121
Đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ
khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam......................127
Sự cần thiết của triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.......................................... 127
Nhóm giải pháp để triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách
hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam......................................... 129
Những đóng góp của luận án................................................................ 142
Hạn chế của nghiên cứu và định hướng các nghiên cứu tiếp theo..............144


MỤC LỤC
TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................... 145
KẾT LUẬN............................................................................................................... 146
CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ............................................... 147
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 148
PHỤ LỤC................................................................................................................. 156


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BPM

Quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management)

CAR

Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio)

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis)

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng (Credit Information Center)

CIF

Tệp thông tin khách hàng (Customer Information File)

CIO

Giám đốc công nghệ thông tin (Chief Information Officer)

CMS

Hệ thống quản lý giao tiếp (Contact Management System)

CNTT

Công nghệ thông tin

CRA

Tổ chức xếp hạng tín nhiệm (Credit Rating Agency)

CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management)

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CSF

Nhân tố thành công quan trọng (Critical Success Factors)

eCRM
EFA

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electronic Customer Relationship
Management)
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FTP

Giá chuyển vốn nội bộ (Fund Transfer Pricing)

HTTT

Hệ thống thông tin (Information System)

IT

Công nghệ thông tin (Information Technology)

KPI

Chỉ số đánh giá năng lực cốt yếu (Key Performace Indicator)

LOS

Hệ thống khởi tạo khoản vay (Loan Origination System)

M&A

Mua bán và sáp nhập (Mergers and Acquisitions)

MIS

Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System)

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử (eBanking)

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

RM

Chuyên viên quan hệ khách hàng (Relationship Manager)

ROI

Chỉ số lợi tức đầu tư (Return On Investment)

SEM

Mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model)

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD
TMCP

Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIẾU
Bảng 1.1. So sánh CRM và eCRM.............................................................................. 20
Bảng 1.2. Sự khác biệt về công nghệ giữa CRM và eCRM......................................... 20
Bảng 1.3. Tổng hợp các CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công HTTT................36
Bảng 1.4. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM......52

Bảng 2.1. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR (tính đến 31/12 hàng năm).......................56
Bảng 2.2. Tăng trưởng tín dụng và huy động vốn........................................................ 59
Bảng 2.3 . Hạ tầng nhân lực CNTT của các NHTM.................................................... 63
Bảng 2.4. Thống kê thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng Việt Nam..................63
Bảng 2.5. Giao dịch qua ATM,POS/EFTPOS/EDC quý IV năm 2016........................64
Bảng 2.6. Một số thống kê ứng dụng của hệ thống NHTM Việt Nam.........................65
Bảng 2.7. Hạ tầng an ninh bảo mật của hệ thống NHTM Việt Nam............................66
Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam........................72
Bảng 2.9. Dịch vụ trực tuyến khách hàng của các NHTM Việt Nam........................... 73
Bảng 2.10. Mức độ phù hợp khi triển khai eCRM tại một số NHTM Việt Nam..........76
Bảng 2.11. Ma trận SWOT.......................................................................................... 77
Bảng 2.12. Các rủi ro trong quá trình triển khai dự án eCRM tại MB.........................85
Bảng 2.13. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp
eCRM tại các NHTM Việt Nam.................................................................................. 87
Bảng 3.1. Mô tả mẫu dữ liệu...................................................................................... 104
Bảng 3.2. Danh sách mã hóa các biến của mô hình nghiên cứu.................................105
Bảng 3.3. Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích.................................................... 111
Bảng 3.4. Các trọng số chưa chuẩn hoá SEM............................................................ 112
Bảng 3.5. Các trọng số chuẩn hoá SEM..................................................................... 113
Bảng 3.6. Phương sai giải thích của mô hình............................................................. 114
Bảng 3.7. Các trọng số mô hình SEM trong kiểm định Bootstrap.............................115
Bảng 3.8. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu............................................ 117
Bảng 4.1. Đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN.........128
Bảng 4.2. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chiến lược eCRM.......................... 130
Bảng 4.3. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố cam kết của lãnh đạo cấp cao........133
Bảng 4.4. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội dự án....................................... 135
Bảng 4.5. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố đội ngũ tư vấn triển khai.................136
Bảng 4.6. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố văn hóa ngân hàng........................137
Bảng 4.7. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố chất lượng dữ liệu.........................139
Bảng 4.8. Khảo sát các tiêu chí đánh giá nhân tố hạ tầng công nghệ.........................140

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án........................................................................ 10
Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án.................................................................. 12
Hình 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của các giải pháp eCRM...........................23
Hình 1.2. Cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp............................................................. 24
Hình 1.3. Công nghệ nền tảng trong eCRM................................................................. 25
Hình 1.4. Kiến trúc hệ thống thông tin ngân hàng.......................................................29
Hình 1.5. Kiến trúc eCRM trong các NHTM............................................................... 30
Hình 1.6. Vòng đời phát triển HTTT........................................................................... 33
Hình 1.7. Quy trình triển khai giải pháp HTTT........................................................... 34
Hình 1.8. Mô hình eCRM toàn diện của Gartner......................................................... 50
Hình 2.1. Hệ số CAR một số quốc gia năm 2015........................................................ 57
Hình 2.2. Tỷ lệ nợ xấu của các NHTM........................................................................ 59
Hình 2.3. Chỉ số hoạt động kinh doanh của các NHTM.............................................. 60
Hình 2.4. Tổng đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng...............62
Hình 2.5. Cơ cấu đầu tư cho khoa học và công nghệ của hệ thống ngân hàng.............62
Hình 2.6. Ma trận chiến lược eCRM............................................................................ 70
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu..................................................................................... 98
Hình 3.1. Mô hình CFA lần 1.................................................................................... 111
Hình 3.2. Mô hình CFA lần 2.................................................................................... 112
Hình 3.3. Mô hình phương trình cấu trúc của nghiên cứu.......................................... 113


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã nhận định “Khách hàng là tài sản lớn

nhất của mỗi công ty bởi vì công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”
(LeBoeuf và cộng sự (1989)) cho thấy vai trò của khách hàng quyết định đến sự thành
bại của doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của nền kinh tế
thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững
trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu và thỏa mãn
tối đa sự hài lòng của khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội
ngũ khách hàng tiềm năng và gia tăng giá trị khách hàng. Để làm được điều đó, doanh
nghiệp cần phải thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, thu thập được các thông
tin đầy đủ của khách hàng để có được các chiến lược kinh doanh định hướng khách
hàng tốt nhất. Điều đó đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm thế nào để có thể sử dụng
con người, công nghệ, quy trình quản lý một cách tối ưu để có thể nắm bắt được bản
chất của những lợi ích, hành vi, giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra những hàng hóa,
dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình.
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) từ
lâu đã được nhắc đến như là một giải pháp tối ưu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp
giải quyết những vấn đề trên. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), “CRM là một chiến
lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng
rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp”. Dưới
góc độ của hệ thống, CRM là một HTTT quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh
nghiệp thiết lập, quản lý, duy trì và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng. CRM
hiện nay có quy mô tăng trưởng rất nhanh và phát triển đa dạng. Về khía cạnh công
nghệ, CRM đã phát triển nhanh từ các giải pháp chuyên biệt về dịch vụ và hỗ trợ
khách hàng, thương mại điện tử, marketing, bán hàng đến các giải pháp tổng thể phù
hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Nhiều giải pháp CRM của các hãng lớn được
triển khai thành công nhiều trên thế giới như Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM,
v.v… đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp hiện nay.
Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ nhất là
CNTT như thiết bị di động thông minh, mạng xã hội, điện toán đám mây đã thay đổi
hành vi con người và xã hội, thu hẹp khoảng cách, thúc đẩy kết nối vạn vật một cách
nhanh chóng và toàn diện. Khách hàng trong thời đại thông tin có nhiều sự lựa chọn

hơn, tiếp cận dễ dàng cùng các phương thức phân phối và dịch vụ chất lượng, nhanh


chóng và hiệu quả. Hành vi của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh chóng dưới tác
động của quá trình cải tiến liên tục của công nghệ. Điều đó đòi hỏi tổ chức phải dự báo
trước được hành vi của khách hàng sẽ thay đổi như thế nào để có các chuyển đổi tương
ứng. Với bối cảnh đó, CRM mở rộng thành eCRM (Electronic Customer Relationship
Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). eCRM tăng khả năng
nắm bắt, tích hợp và phân phối thông tin giá trị về khách hàng thông qua đồng bộ trải
nghiệm khách hàng trên tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giải pháp eCRM giúp các ngân hàng (NH)
cung cấp dịch vụ phù hợp và tiết kiệm chi phí cho khách hàng, phát triển sản phẩm và
dịch vụ phù hợp với khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng và giá trị lâu
dài của khách hàng. eCRM hỗ trợ các NH duy trì một lợi thế cạnh tranh bền vững
bằng cách phục vụ khách hàng hiện tại tốt nhất và thu hút khách hàng mới. Theo
Bezovski và Hussain (2016), triển khai giải pháp eCRM giúp cho các NH có được: (1)
Thông tin toàn diện và đồng bộ về khách hàng trong toàn hệ thống giúp ngân hàng có
được đánh giá chi tiết về chi phí và lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ngân
hàng; (2) Hỗ trợ ngân hàng đưa ra được các dự báo về sản phẩm dịch vụ và thời điểm
khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ đó từ đó nâng cao được cá nhân hóa sản
phẩm dịch vụ, tăng khả năng bán chéo sản phẩm và tăng doanh thu; (3) Nâng cao
được hiệu quả hoạt động của chi nhánh cũng như đội ngũ bán hàng, giúp đội ngũ này
tập trung vào bán hàng;(4) Nâng cao được sự hài lòng và trung thành của khách
hàng. Giải pháp eCRM trong NH là các giải pháp hỗ trợ hoạt động hướng tới tăng
năng suất hoạt động và quản trị NH và tăng hiệu quả tài chính. Theo Krasnikov và
cộng sự (2009) trong nghiên cứu tại các NH của Mỹ, các NH khi triển khai thành công
giải pháp CRM trung bình sẽ giảm được 5,4% chi phí và tăng thêm được 27,5% lợi
nhuận. Điều đó cho thấy vai trò, đóng góp và tầm quan trọng của CRM/eCRM trong
hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay.
Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại

(NHTM) Việt Nam. Đồng thời, ngành NH Việt Nam đang từng bước hội nhập quốc tế
sâu rộng. Các NH quốc tế đang bắt đầu hiện diện và mở rộng quy mô tại Việt Nam,
đồng nghĩa với việc gia tăng áp lực cạnh tranh với các NH trong nước. Để tạo được lợi
thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các NHTM buộc phải tăng cường công tác quản
trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Mặt khác, môi trường
kinh doanh NH đang thay đổi mạnh mẽ từ hành vi và nhu cầu của khách hàng, phát
triển các kênh giao dịch hiện đại tối đa hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, quy trình
hoạt động được hỗ trợ bởi công nghệ giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp nhân viên kinh


doanh tập trung vào dịch vụ và bán hàng. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là
chiến lược quan trọng hàng đầu của các NHTM Việt Nam. Tăng cường đầu tư ứng
dụng công nghệ để tăng cường các kênh bán hàng hiện đại, đáp ứng tối đa các nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng là hướng đi phù hợp của các NH hiện nay. Sự hiểu biết
khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành NH thông qua việc
đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng
cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai
thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay
trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự
là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách
hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động.
Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để
triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo báo
cáo thường niên của Gartner Group (2014), trên thế giới có tới gần 50% các dự án
CRM/eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến
lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu
khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v... Mặt khác,
giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp HTTT quản lý lớn, phức tạp, chi phí
cao và nhiều rủi ro. Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp,
kéo dài, liên quan đến tất cả các bộ phận của NH. Do vậy, cần thiết có các nghiên cứu

độc lập nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá một cách khách quan quy trình triển
khai, các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp eCRM. Trên thế
giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các
nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH. Tuy nhiên, hầu
hết các nghiên cứu này chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập
trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp CRM/eCRM
cho NH trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả
nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các
NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật
pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của
tác giả, các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích
của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một vài NH.
Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các
NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng


của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác
định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả quan hệ khách hàng
tại các NHTM Việt Nam.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị quan hệ khách hàng điện tử là một lĩnh vực rộng được nhiều học giả và
các nhà quản trị quan tâm, nghiên cứu và phát triển. Đã có rất nhiều các công trình
nghiên cứu của nước ngoài về eCRM đã được công bố trên các tạp chí chuyên ngành
quốc tế. Các nghiên cứu quốc tế về giải pháp eCRM tập trung vào một số vấn đề chính:
Thứ nhất, nghiên cứu về mô hình, tầm quan trọng cũng như xu hướng phát triển
của giải pháp eCRM. Một số mô hình giải pháp eCRM được các nghiên cứu quốc tế
đưa ra và được đánh giá cao như trong nghiên cứu của Buttle (2009) với các mô hình
IDIC, mô hình 5 quá trình của Payne, mô hình QCI, mô hình chuỗi giá trị của Francis

và mô hình của Gartner. Peppers và Rogers (2004) đã đề xuất một trong những mô
hình quan trọng nhất của eCRM chiến lược được gọi là IDIC (Identity – Differentiate
– Interact – Customize: Xác định khách hàng – Phân biệt khách hàng – Tương tác với
khách hàng – Tùy chỉnh cho khách hàng). Mô hình của Payne chỉ ra 5 quá trình chính
của eCRM là: quá trình phát triển chiến lược, quá trình tạo giá trị, quá trình tích hợp đa
kênh, quá trình đánh giá hoạt động, quá trình quản lý thông tin. Mô hình QCI (Quality
Competitive Index) của Hewson tập trung vào khách hàng hơn là quá trình. Trung tâm
của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút
và giữ chân khách hàng. Mô hình nhấn mạnh con người thực hiện quá trình và sử dụng
công nghệ để hỗ trợ cho những hoạt động đó. Mô hình chuỗi giá trị eCRM của Buttle
(2009) bao gồm năm giai đoạn chính và bốn điều kiện hỗ trợ hướng tới mục tiêu cuối
cùng là gia tăng lợi nhuận cho khách hàng. Năm giai đoạn chính của eCRM là phân
tích danh mục khách hàng, xây dựng quan hệ khách hàng, phát triển mạng lưới, phát
triển giá trị chào bán, quản lý chu kỳ sống khách hàng. Bốn điều kiện hỗ trợ bao gồm
lãnh đạo và văn hóa tổ chức, dữ liệu và CNTT, con người và quy trình giúp cho eCRM
hoạt động hiệu quả. Cuối cùng là mô hình eCRM toàn diện do công ty Gartner phát
triển. Gartner đã đưa ra mô hình eCRM toàn diện với tám lĩnh vực để eCRM thành
công bao gồm: Tầm nhìn eCRM, chiến lược eCRM, thiết kế trải nghiệm khách hàng
có giá trị, hợp tác trong và ngoài tổ chức, các quy trình eCRM, thông tin, công nghệ và
đo lường eCRM (Gartner Inc (2001)).
Thứ hai, nghiên cứu về các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành
công: đây là chủ đề nghiên cứu được nhiều học giả quan tâm nhất để xác định nhân tố


nào ảnh hưởng đến triển khai thành công hay thất bại giải pháp eCRM. Các chủ đề
chính của hướng nghiên cứu này thường là tổng hợp, phân tích và kiểm định các nhân
tố thành công chủ yếu, nguyên nhân triển khai thất bại, xác định nhân tố mới. Trong
các nghiên cứu quốc tế, quan điểm đánh giá giải pháp eCRM thành công chủ yếu dựa
trên các lý thuyết về hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean ( DeLone
và McLean (1992) và bản cập nhật Delone (2003)), mô hình chấp nhận công nghệ

TAM (Technology Acceptance Model của Davis Jr (1986) và bản cập nhật McFarland
và Hamilton (2006)), mô hình hệ thống tác động của Gable và cộng sự (2008), mô hình
thẻ điểm cân bằng của Kaplan và Norton (1996). Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước
ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực
hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự
(2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011),
Ganesamurthy và Amilan (2012),Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015),
v.v...đưa ra kết quả nghiên cứu về từng nhân tố hoặc nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến
triển khai thành công giải pháp eCRM. Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao
gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao;Quy trình kinh doanh; Đội dự
án; Đội ngũ tư vấn triển khai giải pháp;Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất
lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường; Quản trị tri thức;
Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v... Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác
định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh
hưởng tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận
thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm
và bối cảnh thời gian của nghiên cứu. Hầu hết các nghiên cứu này sử dụng các phương
pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu khám phá để xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cũng
như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM cũng
không có nhiều, chủ yếu thực hiện dựa trên phương pháp hồi quy đơn giản để xác định
tác động của các nhân tố riêng lẻ, thể hiện qua các kết quả nghiên cứu của Aboulian
(2015), Sanad và cộng sự (2010). Điều này dẫn đến khoảng trống nghiên cứu là nghiên
cứu tác động đồng thời của nhiều nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải
pháp eCRM và cần có các nghiên cứu chuyên sâu để kiểm định lại vấn đề này.
Thứ ba, nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các tổ chức.
Nhóm này tập trung nghiên cứu các giai đoạn của quá trình triển khai giải pháp eCRM
hoặc tổng hợp kinh nghiệm triển khai giải pháp tại các tổ chức bằng phương pháp
nghiên cứu khám phá. Mishra và Mishra (2009) thực hiện nghiên cứu khám phá với 3

tổ chức khác nhau về quá trình triển khai giải pháp CRM từ đó xác định các nhân tố
thành công chủ yếu. Payne và Frow (2006) trong nghiên cứu của mình đề xuất mô
hình từ chiến lược đến triển khai CRM hướng tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, từ
đó xác định các bước trong quá trình từ chiến lược đến triển khai giải pháp CRM của
tổ chức để hướng tới mục tiêu hiệu quả. Almotairi (2009) thông qua nghiên cứu tổng
quan các kết quả nghiên cứu đã công bố để đưa ra khung triển khai thành công giải
pháp CRM cho các tổ chức theo 3 giai đoạn trước triển khai, triển khai và sau triển
khai và các nhân tố tác động trong từng giai đoạn triển khai.
Thứ tư, các nghiên cứu quản trị thay đổi của tổ chức khi triển khai giải pháp
eCRM: giải pháp eCRM tác động tới tất cả các hoạt động, các bộ phận chức năng
của tổ chức và tổ chức cần tái cấu trúc quản lý để phù hợp với giải pháp. Các chủ
đề nghiên cứu trong nhóm này bao gồm: nghiên cứu về tầm quan trọng của quản trị
thay đổi, quản trị thay đổi hiệu quả, các bài học kinh nghiệm trong quản trị thay
đổi, chiến lược thay đổi và quản trị thay đổi, v.v... liên quan đến quá trình triển khai
giải pháp eCRM. Trong nghiên cứu của mình, Pries và Stone (2004) đã thực hiện
nghiên cứu định tính với các chuyên gia tư vấn triển khai giải pháp eCRM từ đó
xác định được vai trò của quản trị thay đổi trong quá trình triển khai và sự nhận
thức, tầm nhìn, cách quản trị thay đổi của đội ngũ tư vấn tác động đến triển khai
thành công giải pháp.
Thứ năm, nghiên cứu về các vấn đề văn hóa của tổ chức trong triển khai giải
pháp eCRM và tác động của văn hóa tổ chức tới triển khai thành công giải pháp
eCRM. Shum và cộng sự (2008) trong nghiên cứu của mình về triển khai giải pháp
CRM trong NH bằng phương pháp phỏng vấn sâu 13 nhà quản lý và nhân viên của 3
NH, đã chỉ ra sự cam kết thay đổi của nhân viên trong triển khai ứng dụng CRM tác
động tích cực đến hoạt động của NH.
Thứ sáu, các nghiên cứu về đo lường, đánh giá thành công giải pháp eCRM
với các tiêu thức, chỉ tiêu đánh giá giải pháp eCRM thành công, đánh giá hiệu quả
giải pháp eCRM đem lại cho tổ chức. Bohling và cộng sự (2006) trong nghiên cứu
của mình dựa trên tổng hợp kinh nghiệm triển khai CRM của 101 công ty tại Mỹ đã

đưa ra hiệu quả của triển khai CRM trên tất cả các thành phần như: chiến lược,
chăm sóc khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài
lòng và trải nghiệm khách hàng, chi phí, tích hợp đa kênh, hiệu quả các chiến dịch
marketing, truyền thông, v.v... Kimiloglu và Zarali (2009) sử dụng phương pháp thẻ
điểm cân bằng (theo khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển, tài chính) để
nghiên cứu 72 doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thương mại điện tử


có ứng dụng giải pháp eCRM. Nghiên cứu đã chỉ ra các doanh nghiệp triển khai
thành công giải pháp eCRM đã đạt được: Nâng cao hơn sự hài lòng của khách
hàng, số lượng và tần suất giao dịch; Cải thiện hình ảnh thương hiệu; Quản lý cơ sở
dữ liệu hiệu quả và hướng tới được khách hàng mục tiêu; Quy trình kinh doanh
hiệu quả; sử dụng hiệu quả công nghệ; Dịch vụ luôn đổi mới và vượt trội; Tăng lợi
nhuận và giảm chi phí hỗ trợ dịch vụ.
Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới
cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín.
Luận án tiến sĩ của Abd El Kader (2012)– Đại học Middlesex – Anh đưa ra mô hình
nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM tại các
NHTM Ai Cập. Luận án đã phân tích và xác định các nhân tố công nghệ, văn hóa ngân
hàng, chiến lược ngân hàng, nhận thức về khách hàng ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng
cho triển khai giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho triển khai giải pháp eCRM có mối
liên hệ thuận chiều đến chất lượng dịch vụ của NH. Nghiên cứu của Maroofi và cộng
sự (2012) tại các NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và
hiệu quả quan hệ khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan
(2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks và
cộng sự (2010) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển
khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề
quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công
giải pháp eCRM.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM chưa nhiều. Luận án tiến sĩ của

Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp
phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã
đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa NH và doanh
nghiệp. Từ đó luận án đưa ra các vận dụng hiệu quả mối quan hệ đó trong quản trị
quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, còn một số bài báo xác định
lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt Nam
như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” đưa ra một số đánh giá thực trạng ứng
dụng và giải pháp CRM tại các NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp hỗ trợ quá
trình triển khai ứng dụng giải pháp CRM. Đỗ Giang Nam (2012) trong nghiên cứu
“Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng” đã đưa ra
cấu trúc CRM trong các NHTM, đánh giá thực trạng giải pháp CRM tại các NHTM


Việt Nam hiện nay và đưa ra một số đề xuất hỗ trợ triển khai thành công giải pháp
CRM tại các NHTM Việt Nam.
Các nghiên cứu về eCRM trong các tổ chức nói chung và trong các NHTM nói
riêng không có nhiều. Ngoài một số đề tài nghiên cứu về giải pháp CRM/eCRM và các
bài báo giới thiệu chung về giải pháp CRM/eCRM trong các NHTM, chưa có các
nghiên cứu chính thức nào về triển khai giải pháp eCRM, cũng như nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt
Nam. Mặt khác, giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai
trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH. Trong khi đó các
NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là cần
thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên cứu khác tại Việt Nam
chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong phú thêm kiến thức lý luận
và thực tiễn về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có
liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của Luận án là xác định và kiểm định các
nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm
định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ
khách hàng tại các NHTM Việt Nam, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp cần tập
trung để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay.
Theo đó, các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp
eCR tại các NHTM.
- Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai
thành công giải pháp eCRM và tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới
hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM.
- Kiểm định được đồng thời mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến
triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp trong bối cảnh mới
là tại các NHTM Việt Nam.
- Phát hiện được các nhân tố mới và các biến quan sát mới của các nhân tố ảnh
hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM.


- Chứng minh được mối quan hệ thuận chiều cùng mức độ ảnh hưởng của triển
khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM.
- Đề xuất được các gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng về các nguồn lực (dựa
trên các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM đã được xác
định) cần chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi triển khai giải pháp eCRM.
- Đề xuất được các nhóm giải pháp giúp cho các NHTM triển khai thành công
giải pháp eCRM.
Câu hỏi nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên
cứu được đưa ra bao gồm:
Câu hỏi 1: Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM
Việt Nam đang diễn ra như thế nào?

Câu hỏi 2: Những nhân tố nào cùng với mức độ ảnh hưởng, cũng như các tiêu
chí đo lường nhân tố, được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành
công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam hiện nay?
Câu hỏi 3: Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam
ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam
hiện nay?
Câu hỏi 4: Giải pháp nào cần được đưa ra hoặc được quan tâm chú trọng
nhằm nâng cao sự thành công trong việc triển khai giải pháp eCRM tại các
NHTM Việt Nam hiện nay?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải pháp
eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các
NHTM Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM và
các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu
quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.
+ Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các
giải pháp eCRM.


+ Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm
2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2016.

5. Phương pháp nghiên cứu
Giải pháp eCRM được coi là giải pháp HTTT. Quá trình triển khai giải pháp
eCRM tại các NHTM được xem xét theo quá trình triển khai các giải pháp HTTT. Do
đó khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên
cứu các HTTT của Von Alan và cộng sự (2004) (Hình 1).

Cơ sở

Nghiên cứu

Ngữ cảnh

Nền tảng Lý thuyết về giải
Xác định
Con người Quy chế, quy định Năng lực
thành
công
eCRM
Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công
eCRM
và giải
tiêupháp
chí đo
lườ
Đặc tính
Nhân
tố quan trọng ảnh hư
Mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết

Tổ chức Chiến lược eCRM Văn hóa & Tổ chức Quy trình eCRM Quy trình triển khai giải pháp eCRM

Nhu cầu thực tế

Sử dụng

Tinh chỉnh

Áp dụng tri thức

Phương pháp luận Phân tích và tổng hợp thông
Công nghệ Cơ sở hạ tầng Ngân hàng lõi
Các giải pháp công nghệ Đánh giá/Đo lường Phân tích định tính Phân tích định lượng
Các giải pháp ứng dụng
Năng lực công nghệ triển khai

Ứng dụng trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Đóng góp cho cơ sở tri th

Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án
Nguồn: Theo mô hình nghiên cứu của Von Alan và cộng sự


Khung nghiên cứu thể hiện môi trường nghiên cứu của luận án là môi trường
triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM: Con người, tổ chức, công nghệ. Xuất phát
từ các nhu cầu thực tiễn của các NHTM cần có một giải pháp eCRM toàn diện để quản
lý và hỗ trợ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong NH. Tuy nhiên, quá trình
triển khai giải pháp eCRM phức tạp, chi phí triển khai lớn, tỷ lệ triển khai thành công
giải pháp thấp tạo ra khoảng trống nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố tác động đến triển
khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Khoảng trống nghiên cứu này được
xem xét trong ngữ cảnh của các NHTM Việt Nam hiện nay. Luận án trình bày hoạt
động nghiên cứu thông qua tổng quan các kết quả nghiên cứu đã công bố kết hợp
phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và các tiêu chí đo
lường. Từ đó, luận án xác định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và tiến
hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cơ sở tri thức trong khung nghiên cứu của
luận án được thể hiện qua lý thuyết về giải pháp eCRM, khung triển khai thành công

giải pháp eCRM và hệ thống các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp
eCRM tại các NHTM. Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp cả
nghiên cứu định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu của luận án là cơ sở để đề
xuất các giải pháp giúp các NHTM triển khai thành công giải pháp eCRM và đóng góp
thêm cho các cơ sở tri thức có liên quan.
Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử, với sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án bao gồm:
(1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin: Luận án sử dụng phương
pháp phân tích và tổng hợp thông tin thứ cấp từ các kết quả nghiên cứu trong nước liên
quan đến đối tượng nghiên cứu. Tác giả sử dụng các kỹ thuật thu thập, tổng hợp, phân
tích, so sánh và đánh giá các kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển
khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM để hình thành khung lý thuyết cơ bản
của luận án. Từ đó, kết hợp với phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại
Việt Nam để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến triển
khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.
(2) Phương pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện
dựa trên phương pháp phỏng vấn sâu một số chuyên gia tham gia vào quá trình triển
khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam đã triển khai giải pháp. Luận án thực
hiện nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM tại một NHTM Việt
Nam. Nghiên cứu định tính thực hiện để xác định các nhân tố và tiêu chí đo lường


nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt
Nam.
(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp nghiên cứu định lượng
được tác giả sử dụng trong luận án 2 lần: Nghiên cứu định lượng sơ bộ dùng để kiểm
tra và hiệu chỉnh các tiêu chí trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân
tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đã được tác giả sử dụng

để đánh giá chất lượng thang đo và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS và AMOS phiên bản 20.
Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu tổng quan về các
nhân tố ảnh hưởng đến triển khai
thành công eCRM tại các NHTM

Nghiên cứu thực trạng ứng dụng
các giải pháp eCRM tại các
NHTM Việt NamViệt Nam

Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại 1 NHTM Việt Nam

Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án
Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm
theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện nghiên
cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng quan


nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải
pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM
Việt Nam. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại một NHTM để xác
định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và

các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó
nghiên cứu xác định các biến số đo lường các khái niệm nghiên cứu. Cuối cùng là
nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu theo quy trình như Hình 2.

6. Những đóng góp mới của Luận án
Những đóng góp về mặt lý luận
- Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp
eCRM là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực HTTT quản lý. Nghiên cứu về hiệu quả
quan hệ khách hàng cũng và một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực Marketing và quản
trị. Nghiên cứu này thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành
công giải pháp eCRM và ảnh hưởng của triển khai thành công giải pháp eCRM tới
hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, góp phần làm phong phú thêm
lĩnh vực nghiên cứu, đóng góp vào nền tảng kiến thức chung về triển khai thành công
giải pháp eCRM và hiệu quả quan hệ khách hàng.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các
NHTM đã được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu được trình bày trong phần tổng quan
chỉ là các nhân tố đơn lẻ hoặc mới chỉ xác định dựa trên nghiên cứu định tính, chưa xác
định được mức độ ảnh hưởng của nhân tố tới triển khai thành công. Mô hình nghiên cứu
do tác giả đề xuất và kiểm định đồng thời các nhân tố trong nghiên cứu này là mới hoàn
toàn chưa được thực hiện ở các công trình nghiên cứu đã công bố.
- Nghiên cứu đã tìm ra được 01 mối liên hệ mới được kiểm chứng trong các
NHTM Việt Nam, điều mà các nghiên cứu trước đây chưa từng đề cập tới, đó là tác động
thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng.
- Các nghiên cứu trước đây cùng chủ đề thường sử dụng phương pháp phân tích
hồi quy để kiểm định đơn lẻ từng tác động giữa các biến, trong khi đó trong nghiên
cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích “mô hình phương trình cấu trúc”
(SEM) để kiểm định đồng thời tất cả các mối quan hệ. Phương pháp mô hình phương
trình cấu trúc SEM được coi là phương pháp nghiên cứu mới, ưu việt hơn.
- Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được kiểm định trong bối cảnh mới là tại

các NHTM Việt Nam, nơi chưa có các nghiên cứu tương tự thực hiện.


- Các thang đo lường các biến trong nghiên cứu định lượng, phần lớn được kế
thừa từ các nghiên cứu của các học giả nước ngoài, được tác giả bổ sung và điều chỉnh
cho phù hợp với bối cảnh tại các NHTM Việt Nam và được kiểm tra lại thông qua
nghiên cứu định tính.
Những đóng góp về mặt thực tiễn
- Thông qua kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải
pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã gợi
ý cho các nhà quản lý của các NH các điều kiện và nguồn lực cần được chuẩn bị kỹ
lưỡng trước khi triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử là: Cần xây
dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử; Có sự tham gia toàn diện
của lãnh đạo cấp cao NH trong quá trình triển khai giải pháp; Xây dựng được cơ sở dữ
liệu toàn diện về khách hàng; Xây dựng được đội dự án có trình độ, kỹ năng và kinh
nghiệm tốt; Được sự tư vấn của đội ngũ tư vấn triển khai có kinh nghiệm; Chuẩn bị tốt
hạ tầng công nghệ và xây dựng được văn hóa hợp tác, chia sẻ của toàn thể cán bộ nhân
viên NH.
- Từ kết quả nghiên cứu, luận án đã đề xuất 03 nhóm giải pháp: về chiến lược
eCRM; con người trong quá trình triển khai; công nghệ giúp cho các NHTM Việt Nam
triển khai thành công giải pháp eCRM thông qua việc chủ động chuẩn bị các điều kiện
về các nguồn lực tham gia, các phương án để ứng phó với những phát sinh trong quá
trình triển khai giải pháp eCRM.

7. Kết cấu của Luận án
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận án được thiết kế bao gồm 4 chương:
Chương 1. Những vấn đề lý luận về việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại NHTM.
Chương 2. Phân tích thực trạng với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM

Việt Nam.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành
công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.
Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai
thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam.


CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI
PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phần đầu của chương trình bày tổng quan về giải pháp eCRM cho các
NHTM bao gồm các khái niệm cơ bản, cấu trúc và công nghệ của giải pháp.
Phần tiếp theo trình bày về quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các
NHTM. Từ đó, nghiên cứu thực hiện tổng quan các kết quả nghiên cứu và hệ
thống hóa các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải
pháp eCRM tại các NHTM.

Tổng quan về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử cho các
ngân hàng thương mại
Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Khách hàng và vai trò của khách hàng
Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập
hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v... có nhu cầu sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh
doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì
vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và
phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của

ngành quản trị, mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”. Do đó, để có
thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung
thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy
trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng:
 “Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một
khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần”.
 “Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu
cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều
này với 3 người khác”.