nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị quốc gia

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

ĐÀO TRỌNG KHOA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ QUỐC GIA

Chuyên ngành:

Quản lý Kinh tế

Mã số:

60340410

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Nguyễn Tuấn Sơn

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Đào Trọng Khoa

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết
ơn sâu sắc PGS.TS. Nguyễn Tuấn Sơn đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời
gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kế hoạch và đầu tư, Khoa Kinh tế và phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành
luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Hội nghị
Quốc gia đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành
luận văn./.
Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Đào Trọng Khoa

ii

năm 2016


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................... i
Lời cảm ơn .......................................................................................................................... ii
Mục lục .............................................................................................................................. iii
Danh mục bảng ....................................................................................................................v
Danh mục hình, sơ đồ ....................................................................................................... vii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................... viii
Thesis abstract......................................................................................................................x
Phần 1: Mở đầu ..................................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..............................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.4.

Đóng góp mới của đề tài ...........................................................................................3

Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ..............................................4

2.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................................4
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................................4
2.1.2. Khái niệm về chất lượng ............................................................................................7
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................................8
2.1.4. Một số kẽ hở trong chất lượng dịch vụ ....................................................................14
2.1.5. Thang đo SERVPERF .............................................................................................17
2.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................................19
2.2.1. Kinh nghiệm quốc tế về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................19
2.2.2. Kinh nghiệm trong nước về quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của các
Trung tâm Hội nghị tỉnh, thành phố.......................................................................21
2.2.3. Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ...................................................................24
Phần 3: Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................29
3.1. Đặc điểm của Trung tâm Hội nghị Quốc gia ..............................................................29
3.1.1. Quá trình hình thành của Trung tâm Hội nghị Quốc gia .........................................29

iii


3.1.2. Cơ sở vật chất, lao động của Trung tâm Hội nghị Quốc gia....................................34
3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................37
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................................37
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .......................................................................................39
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................39
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................39
Phần 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận .....................................................................41
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia ..............................41
4.1.1. Các dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị quốc gia ..........................................................41
4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia ..............................45
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hội nghị Quốc gia.....65
4.2.1. Các yếu tố chủ quan .................................................................................................65

4.2.2. Các yếu tố khách quan .............................................................................................71
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia .................76
4.3.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Hội nghị quốc gia ........................................76
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị quốc gia ...............78
Phần 5. Kết luận và kiến nghị .........................................................................................92
5.1. Kết luận .......................................................................................................................92
5.2. Kiến nghị.....................................................................................................................93
5.2.1. Đối với Nhà nước ....................................................................................................94
5.2.3. Kiến nghị với Trung Tâm Hội nghị Quốc gia..........................................................94
Tài liệu tham khảo .............................................................................................................97
Phụ lục .............................................................................................................................101

iv


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................12
Bảng 2.2. Mô hình SERVPERF......................................................................................18
Bảng 3.1. Tình hình lao động của Trung tâm Hội nghị Quốc gia ..................................37
Bảng 3.2. Số lượng phiếu điều tra ..................................................................................38
Bảng 4.1. Tổng hợp sự kiện tại Trung tâm Hội nghị quốc gia giai đoạn 2013-2015 .....42
Bảng 4.2. Kết quả đánh giá của chuyên viên về cơ sở vật chất của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia .........................................................................................................46
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá của chuyên viên về cảnh quan Trung tâm Hội nghị Quốc gia
........................................................................................................................46
Bảng 4.4. Kết quả đánh giá của chuyên viên về vệ sinh, an toàn thực phẩm tại Trung
tâm Hội nghị Quốc gia ...................................................................................49
Bảng 4.5. Kết quả đánh giá của chuyên viên về tài liệu giới thiệu các dịch vụ tại Trung
tâm Hội nghị Quốc gia ..................................................................................50
Bảng 4.6. Kết quả đánh giá của chuyên viên về độ chính xác của tài liệu giới thiệu các

dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia.......................................................50
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá của chuyên viên về độ vui lòng trả lời các thắc mắc của
khách ..............................................................................................................50
Bảng 4.8. Kết quả đánh giá của chuyên viên về việc đề ra hạn định cụ thể khi làm việc
với khách hàng ...............................................................................................51
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá của chuyên viên về thái độ phục vụ của nhân viên khi làm
việc với khách hàng ........................................................................................51
Bảng 4.10. Kết quả đánh giá của chuyên viên về khả năng liên lạc giữa nhân viên phụ
trách và khách hàng khi phát sinh vấn đề.......................................................52
Bảng 4.11. Kết quả đánh giá của chuyên viên về phương thức liên lạc với nhân viên giải
quyết vấn đề. ..................................................................................................52
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá của chuyên viên về độ an toàn khi sử dụng thiết bị tại
Trung tâm Hội nghị Quốc gia ........................................................................52
Bảng 4.13. Kết quả đánh giá của chuyên viên về khả năng lắng nghe và quan tâm khi
trao đổi và liên hệ với khách hàng. ................................................................53
Bảng 4.14. Kết quả khảo sát của chuyên viên về việc thông báo với khách hàng nếu hủy
hoặc hoãn cuộc hẹn đã đặt trước ....................................................................54
Bảng 4.15. Kết quả đánh giá của chuyên viên theo cảm nhận cá nhân về mức độ dịch vụ
và giá cả dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu và phù hợp với túi tiền của khách
hàng ................................................................................................................54

v


Bảng 4.16. Khảo sát phương thức khách hàng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ tại
Trung tâm Hội nghị Quốc gia ........................................................................55
Bảng 4.17. Khảo sát dịch vụ khách đã sử dụng tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia.........55
Bảng 4.18. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Trung tâm Hội nghịQuốc gia
........................................................................................................................56
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về cảnh quan môi trường của Trung tâm Hội nghị

Quốc gia .........................................................................................................57
Bảng 4.20. Đánh giá của khách hàng về vệ sinh, an toàn thực phẩm của Trung tâm Hội
nghị Quốc gia .................................................................................................58
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng về tài liệu giới thiệu các dịch vụ của Trung tâm
Hội nghị Quốc gia ..........................................................................................58
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về độ chính xác của tài liệu giới thiệu của Trung
tâm Hội nghị Quốc gia ...................................................................................59
Bảng 4.23. Đánh giá của khách hàng về việc trả lời các thắc mắc của nhân viên Trung
tâm Hội nghị Quốc gia ...................................................................................59
Bảng 4.24. Đánh giá của khách hàng về việc đề ra các hạn định cụ thể để hoàn thành
công việc của nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia .................................60
Bảng 4.25. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên khi làm việc với
khách hàng......................................................................................................60
Bảng 4.26. Đánh giá của khách hàng về khả năng liên lạc với nhân viên phụ trách nếu
có vấn đề xảy ra ..............................................................................................61
Bảng 4.27. Khảo sát khách hàng đối với phương thức liên lạc với nhân viên phụ trách
nếu có vấn đề xảy ra .......................................................................................61
Bảng 4.28. Đánh giá khách hàng đối với tốc độ xử lý sự cố phát sinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia .......................................62
Bảng 4.29. Đánh giá khách hàng đối với độ an toàn khi sử dụng thiết bị tại Trung tâm
Hội nghị Quốc gia ..........................................................................................63
Bảng 4.30. Đánh giá khách hàng đối với khả năng lắng nghe và quan tâm của nhân viên
Trung tâm Hội nghị Quốc gia đối với vấn đề của khách ...............................63
Bảng 4.31. Khảo sát khách hàng về việc nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia thông
báo với khách hủy hoặc hoãn cuộc hẹn đã đặt trước......................................64
Bảng 4.32. Đánh giá khách hàng về mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ của Trung tâm có
đáp ứng được yêu cầu và vừa với túi tiền của khách .....................................64
Bảng 4.33. Đánh giá khách hàng đối với khả năng đáp ứng các yêu cầu phát sinh trong
quá trình phục vụ dịch vụ của Trung tâm Hội nghị Quốc gia ........................64
Bảng 4.34. Khảo sát khách hàng đối với việc tiếp tục tổ chức sự kiện và sử dụng dịch vụ

của Trung tâm Hội nghị Quốc gia. .................................................................65

vi


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ ..................................................16
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Hội nghị quốc gia .......................................31

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Tên tác giả:Đào Trọng Khoa
2. Tên luận văn:"Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia"
3. Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

4. Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Chất lượng dịch vụ tại một đơn vị tổ chức sự kiện có vai trò hết sức quan trọng,
tác động mạnh đến doanh thu và thương hiệu của đơn vị, nhất là tại Trung tâm Hội nghị
Quốc gia. Chính vì vậy, vấn đề bức thiết đặt ra là cần phải tăng cường củng cố, quản lý,
nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Quốc gia để đáp ứng các yêu cầu tổ chức
dịch vụ trong nước và quốc tế, biến Trung tâm thành điểm đến của Việt Nam và bạn bè
thế giới. Vì điều kiện về thời gian không cho phép, trong nghiên cứu này chúng tôi trên
cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung
tâm Hội nghị Quốc gia thời gian qua; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia thời gian tới. Tương ứng với đó bao gồm các mục tiêu cụ thể bao gồm: (1) Hệ

thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ;(2) Đánh giá thực
trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia giai đoạn 2013-2015; (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm Hội nghị Quốc gia đến năm 2020.
Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng linh hoạt giữa số liệu thứ cấp và sơ cấp
để đưa ra các phân tích nhận định.Trong đó số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn báo cáo
văn bản liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, lao động,… của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách điều tra trực tiếp, phỏng vấn các cán
bộ, lãnh đạo quản lý, nhân viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia và các khách hàng cá
nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâmthông qua bảng câu hỏi được xây
dựng dựa trên bộ tiêu chí theo thang đo SERVPERF. Từ các số liệu thu thập được
chúng tôi tổng hợp bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh, sử dụng bộ
tiêu chí theo thang đo SERVPERF để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung
tâm Hội nghị Quốc gia cũng như các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Trung
tâm Hội nghị Quốc gia.
Qua đánh giá thực trạng chất lượng tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia cho thấy
mặc dù đã tổ chức các sự kiện và các loại hình kinh doanh dịch vụ khác nhau từ năm
2006 đến năm 2016 nhưng chưa có đánh giá sâu sát và cụ thể nào về chất lượng dịch
vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia. Ngoài ra, có sự chênh lệch giữa đánh giá thực tế
của khách hàng đến tổ chức dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia và nội bộ nhân

viii


viên Trung tâm Hội nghị Quốc gia về một số hạng mục có tác động trực tiếp đến quá
trình cung cấp dịch vụ tại Trung tâm. Tình trạng này nếu còn tiếp diễn dài lâu sẽ dẫn
đến hiện tượng giảm sút sự kiện, gây áp lực đối với lãnh đạo, nhân viên và người lao
động của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, ảnh hưởng xấu đến chế độ đãi ngộ lương
thưởng cũng như thương hiệu của Trung tâm Hội nghị Quốc gia trong những năm tiếp
theo. Bên cạnh đó sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh cũng là lý do khiến Trung

tâm Hội nghị Quốc gia cần nhìn lại tổng thể về chất lượng dịch vụ tại chính đơn vị,
qua đó tìm và khắc phục các mặt hạn chế, tăng cường và phát huy các lợi thế cạnh
tranh sẵn có, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia
giai đoạn 2015-2020
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cụ
thể là các yếu tố về: Vị trí địa lý, cảnh quan; cơ sở vật chất, trang thiết bị; bộ máy lãnh
đạo, quản lý; tổ chức Đảng, các cơ quan đoàn thể chính trị xã hội; trình độ học vấn, kinh
nghiệm làm việc của nhân viên; số lượng nhân viên; chế độ lương thưởng; sức cạnh
tranh của đơn vị; chính sách của Đảng, Chính phủ và nhà nước; định kiến của khách
hàng; khí hậu, thiên tai và một số sự kiện bị thay đổi do khách quan.
Xuất phát từ thực tế đó chúng tôi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cụ thể: (1) Nâng cao sức cạnh tranh của Trung
tâm; (2) Nâng cao chất lượng và tái cấu trúc nguồn nhân lực của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia;(3) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng của Trung tâm; (4) Đẩy
mạnh công tác nghiên cứu khoa học công nghệ trong lĩnh vực nâng cao chất lượng dịch
vụ;(5) Tăng cường công tác thông tin kinh tế, xúc tiến thương mại, phát triển thị trường;
(6) Nâng cao năng lực quản trị kinh doanh cho đội ngũ cán bộ quản lý và kỹ sư, cử nhân
chuyên nghiệp của Trung tâm; (7) Cải tiến và đa dạng mẫu mã, chủng loại sản phẩm và
dịch vụ cùng những chế độ hậu mãi; (8) Áp dụng rộng rãi hệ thống quản lý chất lượng
quốc tế trong mọi lĩnh vực, thực hiện tốt hợp tác quốc tế trong các lĩnh vực quản lý chất
lượng. Trong đó then chốt nhất chính là nâng cao sức cạnh tranh của Trung tâm Hội
nghị Quốc gia.

ix


THESIS ABSTRACT
1.
2.
3.

4.

Author name: Khoa Trong Dao
Thesis title: “Improving the quality of service at the National Convention Centre”
Specialization: Economic Management
Code: 60.34.04.10
Training institutions: Vietnam National University of Agriculture

Quality of service at an event organized unit has very important role, the strong
impact to revenue and brand of the unit, especially at the National Conference Center.
Therefore, the urgent problem posed is the need to consolidate, strengthen management,
improve the quality of services at the National Center to meet the required service
organization in nationally and internationally, turning the center into the destination of
Vietnam and friends in the world. Because conditions on time does not allow, in this
study we on the basis of the assessment of the status and the factors affecting the quality
of service of the National Conference Center last time; proposed solutions to improve
the quality of service to meet the requirements of the customers, improve the reputation
and brand of the National Conference Center next time.Corresponding to include
specific goals include: (1) Codified theoretical and practical on service and quality of
service (2) Assessment of the status and analysis of factors affecting the quality of
service of the National Convention Centre 2013-2015 period;(3) Proposed solutions to
improve the quality of service of the National Conference Center until2020.
In this study we used the flexibility between the primary and secondary data to
make the analysis. In which secondary data collected from the source text reports
relating to the facilities, equipments, labours, ... of the National Conference Center.
Primary data was collected directly by surveys, interviews with staff, management
leadership National Convention Centre and the individual customers and organizations
have used services at the Center through the questionnaire is based on criteria of
SERVPERF. From the data collected we synthesized by the method of descriptive
statistics and statistical comparisons, using the criteria of SERVPERF to analyze the

situation of the quality of service of the National Convention Centre also as the factors
affecting the quality of service at the National Convention Centre.
Through quality situation analysis at the National Convention Centre has found
that although organized the event and the type of business of different services from
2006 to 2016 but don't yet have the close and specific assessment of the quality of
service at the National Conference Center. In addition, the difference between the actual
rating of the customer to the service at the National Conference Center and internal staff
National Conference Center about some items have a direct impact on the process of

x


offering services at the Center. This situation, if continued long will result in the
reduction of events, causing pressure on the leaders, staff and employees of the National
Convention Center, adversely affect wage as well as the brand of the National
Convention Centre in the coming years. Besides the appearance of the competition is
also the reason why the National Conference Center should look back on the overall
quality of service at the unit itself, through which to find and fix the limit, strengthen
and promote the competitive advantages available, incrementally improving the quality
of service at the National Conference Centre in 2015-2020 period.
Factors affecting the quality of service at the National Convention Centre, namely
factors: geographical location, landscape; facilities and equipment; leadership and
management; the organization of Communist Party of Vietnam , the mass social and
political; education level, work experience of staff; the number of employees;
remuneration; the competitiveness of the unit; policies of the Communist Party of
Vietnam, the Government and the State; Prejudice of customers; climate, natural
disasters and some events are changed by the objective.
Stems from the fact that we offer solutions to improve the quality of service at the
National Convention Centre,namely:Improving the competitiveness of the Centre; (2)
Improve the quality and restructuring of the human resources of the National

Convention Center; (3) Develop and implement quality policy of the Centre; (4) To
boost the scientific and technological research in the field of raising the quality of
services; (5) Enhancing the economic information, trade promotion, market
development; (6) Improving the business management capabilities for management staff
and engineers, professional bachelor's Center; (7) Improved and diversified designs and
categories of products and services along with after-sales; (8) Widely applied
management system of international quality in all areas, implement international
cooperation in the field of quality management. The most critical of which is to improve
the competitiveness of the National Convention Centre.

xi


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trung tâm Hội nghị Quốc gia là đơn vị sự nghiệp có thu thuộc Văn phòng
Chính phủ. Với lợi thế có hệ thống các phòng và sảnh rộng với tổng diện tích lên
tới hơn 60.000 m2, trang thiết bị hiện đại, có khả năng tự động hóa cao, Trung
tâm Hội nghị Quốc gia (NCC) là địa chỉ duy nhất tại Việt Nam có khả năng đáp
ứng tổ chức đồng thời các dịch vụ trong nước và quốc tế cao cấp bao gồm nhiều
loại hình hội nghị, hội thảo, triển lãm, biểu diễn, tiệc... có số lượng khách tham
dự có thể lên đến 15.000 người với các yêu cầu cao nhất.
Các mảng kinh doanh chính của Trung tâm Hội nghị Quốc gia gồm: cho
thuê mặt bằng tổ chức hội nghị tiệc cưới, kinh doanh phòng nghỉ, lưu trú, kinh
doanh vận tải và trình diễn nghệ thuật.
Nhiều năm qua Trung tâm đã tổ chức thành công hàng nghìn sự kiện lớn
trong nước và quốc tế, đem lại hiệu quả về doanh thu và đóng góp ngân sách Nhà
nước, gìn giữ và phát triển thương hiệu của mình. Là một đơn vị sự nghiệp có thu
của Nhà Nước với nhiều nhiệm vụ đặc biệt và mở rộng, tự thân Trung tâm Hội
nghị quốc gia phải luôn luôn vượt lên để nâng cao chất lượng phục vụ, hạ giá

thành sản phẩm, bảo đảm phục vụ mọi thị hiếu của khách hàng theo pháp luật
quy định.
Hiện nay, khi Hà Nội phát triển mạnh mẽ về kinh tế xã hội, nhiều khách sạn
cao cấp ngang tầm quốc tế (có gần 15 khách sạn loại 5 sao của các Tập đoàn
khách sạn đẳng cấp hàng đầu thế giới) và hàng loạt các trung tâm cho thuê mặt
bằng tổ chức sự kiện được xây dựng với các thiết bị sang trọng, chất lượng dịch
vụ tiêu chuẩn quốc tế, sẵn sàng cạnh tranh vị thế và ngôi thứ với Trung tâm Hội
nghị quốc gia. Vì vậy để có thể giữ vững nguồn khách hàng và tạo lợi thế cạnh
tranh, tìm kiếm khách hàng mới, Trung tâm phải nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ của Trung tâm, như vậy mới giữ vững uy tín, tôn vinh thương hiệu hoàn
thành mục tiêu kinh doanh đặt ra.
Mặt khác, Việt Nam đang hội nhập quốc tế sâu rộng, gia nhập WTO, các
tổ chức quốc tế....vào TPP, đồng thời là Tổng thư ký ASEAN, từ lâu đã là thành
viên quan trọng và có tiếng nói tích cực tại Hội đồng Liên hợp quốc, luôn là địa
điểm ổn định về an ninh chính trị để các đoàn khách cao cấp quốc tế, các
1


nguyên thủ và Lãnh đạo các tổ chức quốc tế, nhiều ngân hàng thế giới, những
nhà đầu tư lớn nước ngoài giao dịch, gặp gỡ, mở rộng kinh doanh nên nhu cầu
đến Trung tâm càng nhiều. Yếu tố nâng cao chất lượng, ngang tầm quốc tế càng
trở nên cấp thiết.
Vừa qua, Chính phủ đã có những chính sách về đầu tư, phát triển du lịch và
coi trọng doanh nghiệp được khuyến khích thực hiện nên nhiều khách du lịch,
doanh nhân, nhà đầu tư đã coi Việt Nam là điểm đến gần gũi, thân quen. Vì vậy
yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị quốc gia luôn luôn
là thách thức, đòi hỏi hàng ngày đối với Trung tâm Hội nghị Quốc gia..
Đánh giá kết quả đạt được và hạn chế của tồn tại về mặt chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, phục vụ ngày càng tốt hơn thị hiếu, nhu cầu
của khách hàng hướng tới Trung tâm ngày một tăng, chúng tôi đã lựa chọn đề tài:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của Trung tâm Hội nghị Quốc gia thời gian qua, đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ;
- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Trung tâm Hội nghị Quốc gia giai đoạn 2013-2015;
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Hội nghị
Quốc gia đến năm 2020.
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ của các Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Quốc tế
2


Đối tượng khảo sát:
- Cán bộ Trung tâm Hội nghị Quốc gia
- Khách hàng (các đơn vị, tổ chức và cá nhân) sử dụng dịch vụ của Trung
tâm Hội nghị Quốc gia
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Nghiên cứu toàn bộ thông tin, tư liệu có liên quan đến Trung tâm
Hội nghị Quốc gia, bao gồm lịch sử hình thành và phát triển, nguồn nhân lực,
thực trạng và kết quả hoạt động trong thời điểm nghiên cứu.
Phạm vi về không gian: Trung tâm Hội nghị Quốc gia.

Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập trong 3 năm 2013-2015
+ Số liệu sơ cấp: Điều tra năm 2016
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 5/2015 đến 9/2016
1.4. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Từ trước đến nay, đối với các đơn vị sự nghiệp của Chính phủ, chưa có đơn
vị nào có một đánh giá sâu sát được tình hình chất lượng dịch vụ mà đơn vị mình
cung cấp cho khách hàng. Điều này dẫn tới định kiến xấu của khách hàng đối với
các đơn vị sự nghiệp của Chính phủ, kèm theo đó những giá trị cốt lõi cùng với
các sản phẩm dịch vụ không được khách hàng biết đến và thừa nhận.
Thông qua sử dụng bộ tiêu chíthang đo SERVPERF đã thông qua chỉnh sửa
để phù hợp với điều kiện của đối tượng đánh giá, lần đầu tiên chất lượng dịch vụ
tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia đượcmổ xẻ, đánh giá một cách cụ thể, khách
quan, kiểm tra và liệt kê các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm Hội nghị Quốc gia, từ đó xây dựng 08 giải pháp cụ thể để nâng cao
chất lượng dịch vụ của Trung tâm, tận dụng các lợi thế về nguồn nhân lực, cơ sở
vật chất trang thiết bị sẵn có, đưa Trung tâm trờ thành điểm đến của bạn bè trong
nước và quốc tế.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo ISO 9004-2: 1991(E) thì Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Một số tác giả khác cho rằng: Dịch vụ là kết quả của các hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có
giá trị kinh tế như thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v…
Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá
trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định. Dịch vụ là một trong những loại sản phẩm của xã hội,
nhằm đáp ứng một mảng nhu cầu to lớn cua con người trong cuộc sống, nó bao
gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín,
ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó.
Theo Koenraad Tommissen (2006)thì dịch vụ là quá trình thực hiện duy
nhất giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay
dịch vụ). Những công ty cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì có thể đảm bảo
được lợi thế cạnh tranh của mình.
Philip Kotler (2007) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất”.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
4


Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004)
Theo Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được

hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ
du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Adam Smith (1784) cho rằng "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" (dẫn theo Wood, 1996).
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh
đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất
và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa khác cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là
"những thứ không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể
mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác (1873) cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì
dịch vụ ngày càng phát triển" (dẫn theo Prychitko, 2002)
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát
triển mạnh.
Để phát triển kinh tế xã hội và dịch vụ, Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc
lần thứ XII đã viết: “Nước ta cần thực hiện đa dạng hóa thị trường hàng hóa, dịch
vụ theo hướng hiện đại”.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy
mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.

5


Cách hiểu thứ nhất theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh
tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông
nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp:
dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong
và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các
hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động
dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá
trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng
và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành
truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm,
bưu chính viễn thông...mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ văn
hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là
làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của
nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như vận chuyển, sửa chữa và bảo
dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau: “Đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một
hoạt động kinh tế khác”.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy
thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử
cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia.
Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ,
đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế
của mỗi quốc gia.
6


2.1.2. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng
và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù
sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán”.
Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1)Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém,

cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là
một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến
lược kinh doanh của mình.
2) Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
7


thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ
ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà
khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn
nhu cầu của họ.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu
hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã
nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất

lượng(Garvin, 1983; Dodds và Monroe, 1985; Holbrook và Corfman, 1985;
Jacoby và Olson, 1973; Zeithaml, 1988).
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984;
Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U và J. R. Lehtinen
(1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao
gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể”
của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách
hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần,
bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề
nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ
thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình). Trong mô hình
này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một
bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn.
Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh
hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong
khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với
8


chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong
đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp
(Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được
hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý
nghĩa của chất lượng dịch vụ(Sasser, Olsen, và Wyckoff, 1978; Gronroos, 1982).
Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm
chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức

và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì
dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng
nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình
Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước
khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó
khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm
lượng cao về sức lao động của con người
Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch
vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời
Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển
nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không
phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. Trong một thời gian dài, nhiều nhà
nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
9


Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải

được đánh giá trên hai khía cạnh:(1) Quá trình cung cấp dịch vụ(2) Kết quả của
dịch vụ
Bên cạnh đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng
dịch vụ, đó là:
(1) Chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được
(2) Chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991).
Parasuraman và các cộng sự(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là
“mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến số để đo lường năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và
sự đồng cảm (empathy).
1. Độ tin cậy (reliability)
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên;
+ Khi Công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện đúng?
+ Khi bạn gặp vấn đề, Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề?
+ Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên?
+ Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện?
+ Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện?
2. Tính đáp ứng (Responsiveness)
Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các

dịch vụ cho khách hàng
10


+ Nhân viên Công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn?
+ Nhân viên Công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn?
+ Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn?
3. Tính đảm bảo (assurance)
Là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy niềm tin của
khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
+ Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng
+ Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn
+ Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn.
4.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết
bị hỗ trợ cho dịch vụ.
5. Sự đồng cảm (empathy)
Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân
khách hàng
+ Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?
+ Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn?
+ Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn.
+ Nhân viên trong Công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể
có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định
thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin
& Taylor, 1992; Dabholkar và các cộng sự, 1996; Lassar và các cộng sự, 2000;
Mehtavà các cộng sự, 2000; Nguyễn Đình Thọ, 2003). Cụ thể Tạp chí Phát triển
KH&CN, tập 9, số 10 -2006 Trang 59, Mehta và các cộng sự (2000), trong một
nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm
hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn Đình
11


Thọ(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời
tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin
cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để
kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều
chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
Hiện nay không còn là năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như trước
vì chúng có nhiều thay đổi do những tác động của thị trường và những mong
muốn của khách hàng. Thay vào đó, hiện nay chúng ta có được mười tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ trong bảng dưới đây cùng với những câu hỏi mẫu có
thể hỏi người tiêu dùng.
Bảng 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
STT

1

2

Tiêu chí đánh giá
chất lượng
Cơ sở vật chất: Vẻ
ngoài của cơ sở vật

chất, trang thiết bị,
nhân viên, tài liệu in
và nghe nhìn

Mẫu câu hỏi
 Thiết bị có tiện nghi không?
 Kỹ thuật có hiện đại không?
 Trang phục nhân viên có thích hợp không?
 Tài liệu viết tay có rõ ràng và dễ hiểu không?

 Nếu nhân viên đã hẹn trả lời thì họ có thực hiện
không?
Uy tín: Khả năng  Các thông số dành cho khách hàng có chính xác
không?
thực hiện độc lập và
chính xác những  Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì không?
dịch vụ theo cam kết  Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu không?
 Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối với mọi
nhân viên có như nhau không?
 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên có giải
quyết nhanh chóng không?

3

Sẵn sàng phục vụ:  Nhân viên có vui lòng trả lời mọi thắc mắc của
Sẵn sàng đáp ứng
khách hàng không?
kịp thời mọi yêu cầu  Nhân viên có đề ra hạn định cụ thể để hoàn
của khách hàng
thành công việc với khách hàng không?

 Nhân viên có giải quyết nghiêm túc và chu đáo
những vấn đề chung không?

12


STT

4

5

6

7

Tiêu chí đánh giá
chất lượng
Năng lực: Có được
kỹ năng nghiệp vụ
và kiến thức chuyên
môn để thực hiện
dịch vụ

Mẫu câu hỏi
 Đội ngũ nhân viên dịch vụ có vụng về không?
 Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài liệu thích hợp
và cập nhật hàng ngày không?
 Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật không?
 Nhân viên có hiểu đúng về việc họ đang làm

không?

 Thái độ của nhân viên có dễ chịu không?
Lịch sự, nhã nhặn:  Nhân viên có chịu được áp lực công việc cao hay
Lịch thiệp, tôn trọng,
không và có trả lời thô lỗ với khách hàng không?
biết quan tâm và  Nhân viên có thái độ chu đáo và ân cần với
khách hàng khi trả lời qua điện thoại không?
thân thiện trong giao
 Nhân viên có quan tâm đến tài sản và những vật
tiếp
có giá trị của khách hàng không?

 Công ty dịch vụ có tiếng tốt không?
Sự tín nhiệm: Sự tin  Nhân viên có biết tự kiềm chế trước áp lực của
khách hàng không?
cậy, tín nhiệm, trung
 Câu trả lời có chính xác và nhất quán với những
thực của nhà cung
nguồn đáng tin cậy khác không?
cấp dịch vụ
 Công ty có đảm bảo chất lượng dịch vụ của họ
không?
 Khách hàng có dễ nói chuyện với nhân viên chịu
trách nhiệm giải quyết vấn đề không?
 Khách hàng có dễ liên lạc với nhân viên chịu
trách nhiệm bằng các cách sau không?
Thông
tin
liên

+ gặp trực tiếp
lạc: Dễ dàng liên lạc
+ qua email
+ qua điện thoại
 Các điểm giao dịch có nằm ở vị trí tiện lợi
không?
Sự bảo đảm: Tránh  Có an toàn khi vào những cơ sở và sử dụng các
rủi ro, mạo hiểm và
thiết bị không?
ngờ vực
 Nhân viên có bảo mật các tài liệu và những

13