Khách sạn Caravelle Sài Gòn

BỘ MÔN DU LỊCH

TIỂU LUẬN HẾT MÔN HỌC

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ BÀI: Khách sạn Caravelle. Thực trạng và định
hướng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

Hà Nội 11/2018


MỤC LỤC


DANH SÁCH BẢNG CHIẾU


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung
và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1
đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá.
Ngoài các dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như
tổ chức các hội nghị, hội thảo...Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn
sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí...
có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện
thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và
hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền
như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...Kinh doanh trong ngành du
lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dung của nhân dân và thực hiện tái phân chia
quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.

Trang 4


1.1.3. Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh theo khái niệm rộng là một phạm trù kinh tế phản ánh
những lợi ích đạt được từ các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Như vậy
cần phân định sự khác nhau và mối liên hệ giữa "kết quả" và "hiệu quả".
Bất kỳ hành động nào của con người nói chung và trong kinh doanh nói riêng
đều mong muốn đạt được những kết quả hữu ích cụ thể nào đó, kết quả đạt được trong
kinh doanh mà cụ thể là trong lĩnh vực sản xuất, phân phối lưu thông mới chỉ đáp ứng
được phần nào tiêu dùng của cá nhân và xã hội.
Như vậy, hiệu quả kinh doanh là một đại lượng so sánh: So sánh giữa đầu vào và

đầu ra, so sánh giữa chi phí kinh doanh bỏ ra và kết quả kinh doanh thu được.
Tóm lại, hiệu quả kinh doanh phản ánh mặt chất lượng các hoạt động kinh doanh,
trình độ nguồn lực sản xuất trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trong sự vận
động không ngừng của các quá trình sản xuất kinh doanh, không phụ thuộc vào tốc độ
biến động của từng nhân tố.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn: Khách sạn phải được xây dựng khang trang,
hiện đại được trang bị những tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách,
chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay
từ đầu.
Sử dụng nhiều lao động: Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao
động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương.
Tính chất phục vụ của khách sạn: Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong
ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng
phục vụ.
Đối tượng phục vụ của khách sạn: Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc,
cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống.Trong khách sạn từng
bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ.
Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm
khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy khoảng cách của các
khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý,
kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức
tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn.
Trang 5


Tính không thể lưu kho: Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động
kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để
dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho
ngày hôm sau. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng ký giữ chỗ

vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho
khách lẫn chủ.
Tính không thể dịch chuyển: Mỗi sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta
được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong chúng ta
không thể mang nó theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử
dụng xong để lại vị trí cũ chứ không thể đem về nhà được. Ví dụ: Chúng ta thuê 1
phòng trong khách sạn ở 2 người trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta sẽ về mà
không thể nào mang theo cái phòng đã thuê này được
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận khách sạn
Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn: Mô hình tổ chức bộ máy của Khách
sạn phản ánh chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân. Phản ánh
mối quan hệ quản lý, thông tin giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện công việc được
giao hướng tới mục tiêu đề ra.
 Cơ cấu ( cấu trúc) tổ chức bộ máy của khách sạn đó là việc bố trí, sắp xếp

nhân viên thành từng bộ phận dựa vào nguồn lực của khaccsh sạn nhằm
triển khai công việc có hiệu quả.

Tổng giám đốc

Giám đốc điều
hành

Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ
Bộ

Bộ
Bộ phận
Bộ phận
phận
phận
phận
phận
phận
phận kĩ
phận
kinh
quầy
Các yếu nhà
tố ảnh hương
dộng kinh
doanh khách
buồng
lễ tân 1.3.
kế đến hoạt
nhân
thuật
bảo vệsạn doanh
hàng,
phòng
Hoạt động
sạn phụ thuộc vào tài nguyêntổng
du lịch:
hàngkinh doanh
toán – kháchsự
hợp Trước

bán hàng
khi đầu tư kinh doanh khách
tài sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, con người
lưu niệm
Trang 6


chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết để
phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ khách sạn. Tài nguyên du lịch biển của Việt
Nam vô cùng phong phú, nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp
dẫn được càng nhiều du khách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn
có thể hoạt động và phát triển. Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài
nguyên thiên nhiên (biển đảo, núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch
nhân văn (làng nghề, lễ hội,..). Mỗi một loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối
tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiên cứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu
tư xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu của mình
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn: Khách sạn là một hình thức đầu
tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao. Để có một vị trí đẹp, trung tâm, giao
thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tài nguyên du lịch thì chắc chắn
phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng. Cộng thêm các chi phí đầu tư
cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì sau khi khai trương cũng
đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo. Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không
mang tính chất dập khuôn, theo một quy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng
máy móc để thay thế. Chỉ có con người mới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của
khách hàng. Không những thế, với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu
cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Điều đó
đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong việc phân
công công việc. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số
lượng nhân viên trực tiếp. Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân
viên còn là yếu tố để xây dựng thương hiệu, thu hút khách. Thái độ và khả năng phục

vụ của nhân viên là thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn.
Đó cũng là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa
hay không
Hoạt động kinh doanh mang tính quy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn
đều chịu ảnh hưởng từ các quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật
tâm lý của con người,…Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật tự nhiên rất
nhiều, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên. Sự biến đổi của thời tiết, khí
hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm du lịch cụ thể. Quy luật
tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
khách sạn. Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố quyết định đối tượng
khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn. Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã
hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nó quyết định
nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng.
Trang 7


1.4. Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn
∗ Doanh thu:
Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu
được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường
của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu.
Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu được của du khách trong kỳ nghiên cứu
do hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách sạn.
Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản
phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn
nhà hàng nói riêng.
Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính:
− Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú
− Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống
− Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác

Trong kinh doanh du lịch, các khách sạn cung cấp những hàng hóa, dịch vụ đáp
ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách. Hiện
nay, nguồn thu từ việc bán các sản phẩm dịch vụ, hàng hóa trong khách sạn là nguồn
thu chủ yếu của ngành du lịch Việt Nam, chiếm gẩn 70% tổng doanh thu của toàn
ngành.
Như vậy, số lượng, chất lượng của dịch vụ, hàng hóa bán trong khách sạn có vai
trò quan trọng đối với kinh doanh du lịch.
Dịch vụ lưu trú: đây là dịch vụ chủ yếu của khách sạn chiếm 70% doanh thu của
khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: hầu hết các khách sạn có dịch vụ này. Tuy nhiên dịch vụ này
mang lại hiệu quả thấp, ít thu hút được khách bên ngoài vào ăn và trung bình chỉ
chiếm khoảng 15% doanh thu của khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung khác: những năm gần đây đa số các khách sạn đã quan tâm
khai thác các dịch vụ này để tăng doanh thu và thỏa mãn các nhu cầu của khách. Nhìn
chung, trình độ kinh doanh của các dịch vụ này còn ở mức thấp. Tỷ trọng doanh thu từ
các dịch vụ bổ sung trong khách sạn trung bình chỉ khoảng 10% trong tổng doanh thu.
∗ Chi phí

Trang 8


Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền
toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
∗ Phân loại:
− Căn cứ các nghiệp vụ kinh doanh
+ Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống
+ Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú
+ Chi phí của nghiệp vụ khác
− Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí

+ Chi phí tiền lương
+ Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho các ngành kinh tế khác (chi phí điện,
nước).
+ Chi phí vật tư trong kinh doanh
+ Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản, chế
biến.
+ Các chi phí khác
− Căn cứ tính chất biến động của chi phí
Chi phí bất biến (đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật) là những khoản chi phí
không hoặc ít thay đổi khi doanh thu thay đổi.
Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi
∗ Lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Là phần còn lại của thu nhập sau khi đã trừ đi quỹ lương cho cán bộ công nhân viên.
∗ Các nhân tố ảnh hưởng tới lợi nhuận:
−
−
−
−
−

Giá cả thị trường
Tính thời vụ
Chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ
Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

∗ Các biện pháp nâng cao lợi nhuận:
− Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lý
− Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên

môn và nâng cao trình độ tổ chức của người lãnh đạo.
− Có phương thức kinh doanh hợp lý
Trang 9


− Hạn chế những ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch.
− Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm
giá.
− Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
∗ Tỷ suất phí
Tỷ suất phí là tỷ lệ phần trăm (%) so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh và doanh
thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp.

F’ =

Trong đó: F’ là tỷ suất chi phí của doanh nghiệp
F là tổng chi phí kinh doanh của du lịch khách sạn
(F= tổng các khoản mục phí)
D là doanh thu kinh doanh khách sạn
Tỷ suất chi phí là 1 chỉ tiêu chất lượng:
− Phản ánh trong 1 thời kỳ nhất định để đạt 100 đồng doanh thu, doanh nghiệp
cần phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí.
− Sử dụng để so sánh giữa các thời kỳ khác nhau trong 1 doanh nghiệp.
So sánh giữa các doanh nghiệp du lịch khách sạn trong cùng một thời kỳ kinh
doanh với nhau
∗ Tỷ suất lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh quá trình kinh doanh của các
doanh nghiệp. Tỷ suất lợi nhuận càng cao, chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp
càng tốt.

KL =

Trong đó:
L: Lợi nhuận
D: Doanh thu
Trang 10


KL: Tỷ suất lợi nhuận
KL :Cứ 100đ doanh thu thu về doanh nghiệp thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận.
∗ Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp
Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp giúp đánh giá đúng đắn và chính xác tất cả các
mặt trong quá trình kinh doanh.
− Chỉ tiêu lợi nhuận:

L’ = D – Mv – F – Tb
Trong đó:
L’ : lợi nhuận
D : tổng doanh thu
Mv: trị giá vốn nguyên liệu, hàng hóa chế biến ăn uống hoặc hàng hóa
chuyển bán.
F: tổng chi phí
Tb: thuế ở các khâu bán
Chỉ tiêu lợi nhuận càng cao, càng tốt. Đó là nguồn thu để mở rộng kinh doanh
nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở để cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công
nhân trong doanh nghiệp, là thước đo khả năng cạnh tranh.
− Chỉ tiêu kết quả
Kết quả theo doanh thu
HD :

( D = Mv + F )

Trong đó:
HD: Kết quả theo doanh thu
Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ
H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực doanh nghiệp bỏ ra, doanh nghiệp sẽ thu về bao
nhiêu đồng doanh thu.
+ Kết quả theo lợi nhuận:
Trang 11


HL = L / Dv
Trong đó:
L: Lợi nhuận
Dv: Nguồn lực sử dụng trong kỳ
H: Kết quả theo lợi nhuận
H: Cứ 1đ chi phí nguồn lực bỏ ra trong kỳ doanh nghiệp sẽ thu về bao nhiêu
đồng lợi nhuận.
∗ Công suất sử dụng buồng phòng
Công suất sử dụng buồng trung bình:

Công suất :

Số phòng bán ra tại điểm hòa vốn của khách sạn
Q hv=
=
Qhv: số buồng bán ra tại điểm hòa vốn của khách sạn
CM: biên phân phối
Fc : chi phí cố định trung bình trong một ngày của cả khách sạn về lưu
trú

t: thời gian hoạt động của khách sạn
AVC :chi phí biến đổi trung bình của một buồng khách sạn trong một
ngày
Hệ số khách sử dụng buồng trung bình :

Trang 12


PHẦN 2. THỰC TRẠNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CARAVELLE
2.1. Tổng quan về khách sạn Caravelle
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Caravelle

Hình 2.1 Khách sạn Caravelle
−
−
−
−
−

Tên khách sạn: Caravelle Saigon
Địa chỉ: 19 - 23 Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
Điện thoại: (84) 28 3823 4999
Email:
Website:

Caravelle là một trong những khách sạn uy tín nhất thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn đã được vinh dự đón tiếp rất nhiều vị khách nổi tiếng đến từ khắp nơi trên
thế giới như Cựu Tổng Thống Mỹ Bill Clinton, Công chúa nước Anh Anne, những
ngôi sao màn bạc nổi tiếng như Michael Caine, Brendan Fraser (diễn viên chính trong
bộ phim nổi tiếng Người Mỹ trầm lặng”, phóng viên nổi tiếng từng đạt được nhiều giải

thưởng quốc tế Brian Barron, chủ tịch và là người khai sáng nhãn hiệu thời trang và
trang sức Philippe Charriol, nhà thiết kế thời trang Pháp Pierre Cardin, thủ tướng Nam
Phi Thabo Mbeki và rất nhiều đại sứ đặc mệnh toàn quyền và thượng nghị sĩ các nước.
Caravelle thực hiện chính sách không khói thuốc trong toàn bộ hệ thống phòng
khách sạn từ năm 2013.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Caravelle được khai trương vào mùa Giáng Sinh năm 1959 và đã trở
thành nơi tổ chức các buổi họp mặt, gặp gỡ thân mật, tiệc dạ vũ sang trọng hàng đầu
Trang 13


tại thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ đó, khách sạn là nơi thường xuyên chào đón các
chức sắc quan trọng, giới chính trị gia và các nhân vật có danh tiếng.
Năm 1975, khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, khách sạn Caravelle đổi tên là
khách sạn Độc Lập. Đến giữa thập niên 1990, khách sạn tạm ngưng hoạt động để xây
dựng thêm tòa nhà mới 24 tầng bên cạnh toà nhà cũ 9 tầng. Khách sạn Caravelle đi
vào hoạt động trở lại vào ngày 8 tháng 5 năm 1998.
Bar Saigon Saigon được bầu chọn là “Quán bar tầng thượng nổi tiếng nhất Sài
Gòn”. Mở cửa từ năm 1959 và hiện nay vẫn tọa lạc tại tầng 10 của tòa nhà cũ của
khách sạn và vẫn giữ nguyên nét đặc trưng nguyên thủy của nó đến ngày nay. Đây là
địa điểm đầu mối trao đổi thông tin của những phóng viên chiến trường thời ấy.
Năm 2001, khách sạn Caravelle vinh dự đón tiếp đoàn làm phim và là phim
trường của bộ phim nổi tiếng “Người Mỹ Trầm Lặng” chuyển thể từ tiểu thuyết cùng
tên của nhà văn nổi tiếng Graham Greene, do diễn viên nổi tiếng Hollywood Michael
Caine đóng vai chính.
2.1.3. Qui mô của khách sạn Caravelle
− Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi.
− Hệ thống phòng tại khách sạn Caravelle:
+ Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá
rộng rất thoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn

Caravell sẵn sàng đáp ứng.
+ Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người.
+ Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người.
+ 11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên.
− Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar:
+
+
+
+
+
+

Nhà hàng buffet NINETEEN
Saigon Saigon Bar
Martini Bar
Nhà hàng Reflections
TAPAS KITCHEN
Café de l’Opera

− Dịch vụ bổ sung tại khách sạn
+ Dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe
+ Hồ bơi: tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời, nằm ở tầng 7 .Giờ mở
cửa : 6:00 - 22:00
Trang 14


+ CLB Chăm sóc Sức khỏe . Phòng tập mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả
khách ưu trú tại khách sạn. CLB còn có thêm các chương
+ trình huấn luyện thể thao khác. Tại tầng 7. Giờ mở cửa : 6:00 - 24:00
+ Qi Spa at Caravelle: được quản lý bởi Tập đoàn HAL. Tại tầng 7. Giờ mở

cửa: 9:00 - 22:00
+ Câu lạc bộ Vegas: Các dãy bàn giải trí tiêu chuẩn quốc tế dù bạn là người
chơi chuyên nghiệp hay chỉ đang tìm kiếm sự may mắn. Tầng 1 mở cửa
suốt.
+ Tiệc cưới Caravelle: ngoài việc tổ chức tiệc cưới thì Caravelle còn có các
dịch vụ kèm theo như: chụp ảnh cưới, thiệp cưới, nhẫn cưới, tuần trăng
mật…
2.1.4. SỨ MỆNH, TẦM NHÌN & GIÁ TRỊ của khách sạn Caravelle
− SỨ MỆNH
+
+
+
+

Là lựa chọn hàng đầu của Khách
Tọa lạc tại trung tâm Saigon
Khách hàng cảm thấy như một thành viên của gia đình Caravelle
Vượt trên sự mong đợi của khách về tiêu chuẩn 5-sao qua việc cung cấp

những dịch vụ chuyên nghiệp, sự phục vụ tận tụy và sự thoải mái
+ Quan niệm lãnh đạo, sự tự chủ và khác biệt cho phép chúng ta trở nên linh
hoạt và có khả năng đáp ứng yêu cầu của từng vị khách
+ Phương châm phục vụ “Chúng tôi để lại nụ cười hài lòng trên môi bạn”
− TẦM NHÌN
+ Là khách sạn điển hình ở Saigon
+ Tiếp tục xây dựng hình ảnh Khách sạn dựa trên lịch sử, địa điểm, danh
tiếng và những tiêu chuẩn phục vụ tạo nên trải nghiệm về một trong những
khách sạn thân thiện cho khách trong nước lẫn quốc tế
+ Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng thông qua đào tạo
+ Lãnh đạo bằng hình mẫu, rút ra từ nền tảng kiến thức không ngừng được

đào sâu và thực hành tất cả những kỹ năng để mang lại dịch vụ sang trọng,
ấm cúng
+ Trong quá khứ, hiện tại và tương lai: Khách sạn Caravelle mãi là Lựa chọn
Hàng đầu khi khách đến Saigon
− GIÁ TRỊ CỐT LÕI
+
+
+
+
+

01. Khách hàng là trên hết: Luôn đặt nhu cầu của khách lên trên hết
02. Sự nồng hậu: Luôn quan tâm, chăm sóc khách như người thân
03. Sự hài hòa: Luôn quan tâm, chăm sóc đồng nghiệp như người thân
04. Sự tôn trọng: Luôn tôn trọng sự khác biệt của khách và đồng nghiệp
05. Sự liêm chính: Luôn nhất quán trong suy nghĩ, lời nói và hành động
Trang 15


+ 06. Sự cải tiến: Thay đổi để tốt hơn. Chúng ta luôn thay đổi mỗi ngày
2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn
2.2.1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn
Mô hình tổ chức bộ máy của Khách sạn phản ánh chức năng, quyền hạn, trách
nhiệm của từng bộ phận, cá nhân. Phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin giữa các
vị trí, các cá nhân thực hiện công việc được giao hướng tới mục tiêu đề ra.
 Cơ cấu ( cấu trúc) tổ chức bộ máy của khách sạn đó là việc bố trí, sắp xếp nhân

viên thành từng bộ phận dựa vào nguồn lực của khách sạn nhằm triển khai
công việc có hiệu quả.
2.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle1

1 Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Caravelle

Trang 16


2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
∗ Bộ phận đón tiếp
− Chức năng:
Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn
trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư
vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng,
xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú,
thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Hình 2.3 Bộ phận đón tiếp của khách sạn Caravelle
− Nhiệm vụ:
Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn;
lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Trang 17

∗ Bộ phận buồng phòng
− Chức năng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành
những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận
giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...

Hình 2.4 Bộ phận buồng phòng
− Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và
giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được
tình hình khách thuê phòng.
∗ Bộ phận kinh doanh
− Chức năng:
Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

Trang 18


Hình 2.5 Bộ phận kinh doanh
∗ Bộ phận kế toán – tài chính
− Chức năng:
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo
dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

Hình 2.6 Bộ phận tài chính

Trang 19


− Nhiệm vụ:
Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
∗ Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
− Chức năng:
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận

Hình 2.7 Nhà hàng tại Caravelle
− Nhiệm vụ:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
∗ Bộ phận nhân sự
− Nhiệm vụ:
Quản lý, tuyển dụng nhân sự

Trang 20

Hình 2.8 Bộ phận nhân sự
− Nhiệm vụ:
Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo
dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp
nhân viên.
∗ Bộ phận bảo vệ
− Chức năng:
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu
trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Hình 2.9 Bộ phận bảo vệ
Trang 21


Trang 22


− Nhiệm vụ:
Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong
việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
∗ Bộ phận kĩ thuật (Chief Engineer)
− Chức năng:
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.

Hình 2.10 Bộ phận kĩ thuật
− Nhiệm vụ:
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công

cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu
cầu.
∗ Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino…
− Chức năng:
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách
sạn

Trang 23


Hình 2.11 Bộ phận spa
− Nhiệm vụ:
Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc,
liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

Trang 24


PHẦN 3. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ BIỆN PHÁP NÂNG
CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung
và của khách sạn Caravelle nói riêng. Vì vậy khách sạn ngoài áp dụng tăng số lượt
khách và tăng tổng doanh thu, khách sạn đã và đang áp dụng các biện pháp hạ thấp
chi phí như: hoàn thiện cơ chế quản lý phù hợp với nền kinh tế thị trường, quản lý
hoạt động kinh doanh bằng định mức kinh tế, áp dụng linh hoạt đòn bẩy kinh tế,
chính sách khuyến khích lợi ích vật chất đối với người lao động như trả lương
khoán, thưởng hoàn thành kế hoạch và vượt các định mức kinh tế - kỹ thuật.
3.1. Thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Caravelle
3.1.1. Thực trạng hiệu quả kinh doanh buồng phòng tại khách sạn Caravelle

Nâng cao hiệu quả sử dụng buồng giữ vị trí quan trọng trong lợi nhuận của
kinh doanh khách sạn, là một trong những mục tiêu phát triển kinh doanh của
khách sạn. Hiệu quả sử dung buồng càng cao thì lợi nhuận càng tăng. Vì vậy nâng cao
hiệu quả sử dụng buồng giữ vị trí quan trọng để tăng lợi nhuận. Hiệu quả sử dụng
buồng phụ thuộc trực tiếp vào số lượng khách đến khách sạn. Trong nhũng năm
qua khách sạn Caravelle đã áp dụng các biện pháp thu hút khách như đã trình bày ở
phần trên, đây là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả sử dụng buồng.Đặc biệt đây
là khách sạn có rất nhiều du khách nước ngoài tới nghỉ .
Hiện tại, công suất phòng bình quân của khách sạn là 60%. Có thời điểm khách
sạn hầu như full phòng, nhưng cũng có những thời điểm khách sạn hầu như không có
khách, ví dụ như: vào những lúc thấp điểm, công suất phòng bình quân dự đoán (dựa
trên số lượng phòng được đặt trước) chỉ từ 10% - 40%, có khi dưới 10%. Trong tương
lai, ban lãnh đạo khách sạn đề ra mục tiêu tăng công suất phòng lên 10 %. Để làm
được điều này, trước hết khách sạn phải nhanh chóng khắc phục những điểm yếu trong
vấn đề về quản lý, nhân sự, marketing – những vấn đề đang là rào cản ảnh hưởng đến
công tác kinh doanh của khách sạn.
∗ Dự đoán doanh thu phòng trong thời gian tới:
−
−
−
−
−
−

Tổng số phòng trong khách sạn: 335 phòng.
Công suất phòng trung bình: 60%
Giá phòng trung bình: 110 USD
Chiến lược ngắn hạn: tăng công suất phòng trung bình (70%), không tăng giá.
Tổng lượt phòng cho thuê: 335*70%*365 =8.559.250 (R/năm)
Doanh thu phòng dự đoán: 8.559.250*110 =941.517.500 (USD/năm)

Trang 25