Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH
BÀI THẢO LUẬN 1

Đề Tài: Soạn thảo quy trình đổi vé, gia hạn vé, nâng hạng ghế của hãng hàng
không theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

NHÓM : 3

Thành viên.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Đàm Thị Hiền( Nhóm trưởng).
Lại Thị Hiền.
Ngô Thị Thu Hiền.
Nguyễn Thị Thu Hiền.
Vũ Thị Ngọc Hoa.
Nguyễn Thị Hoàn.
Đỗ Ngọc Hơn.
Trịnh Thị Hồng.
Hà Thị Huế( Thư ký).

HÀ NỘI – 2012

Mục lục.


I.

Soạn thảo quy trình đổi vé của hãng hàng không
Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
II. Soạn thảo quy trình gia hạn vé của hãng hàng
không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000.
III. Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế của hãng
hàng không Vietnam Airlines theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000.

I.

Soạn thảo quy trình đổi vé của hãng hàng không Vietnam Airlines
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Trang 1
Hệ thống quản trị chất Mã số:
lượng khách sạn du lịch


Công ty: Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam Quy trình: Đổi vé

Trang ¼
Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
Lưu đồ.
21/5/2012

Ngày có hiệu Ngày hết hiệu
lực
lực
16/5/2012
21/5/2012
22/5/2012

Trang 2
Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:
không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Đổi vé
Trang: 2/4
Lần ban hành: 02
1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé của hãng hàng không Vietnam
Arlines và hạn chế những sai sót mà hãng gặp phải.
2. Phạm vi áp dụng:
- Nhân viên bộ phận bán vé.
- Phòng BVĐC.
- Các VPĐD.
3. Tài liệu tham khảo:
- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
- CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định của tổng Giám đốc về việc ban hành
“ Quy định đặt chỗ hành khách”.
- CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt
chỗ và mua vé khách đoàn.
- CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản
lý khách đoàn nội bộ.


4. Định nghĩa: Đổi vé sự thay đổi của khách hàng về tên, ngày, giờ bay trên vé
mà mình đã mua của công ty.
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình.



Trang 3

Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:
không quốc gia Việt lượng khách sạn du lịch
Nam
Quy trình: Đổi vé
Trang: 3/4
Lần ban hành: 02

-

6.
7.
-

Mô tả:
a. Tiếp nhận thông tin.
Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
Chuyển sang bước 2.
b. Kiểm tra vé.
Nếu vé của khách không được đổi do vé này đổi từ phần thưởng sang thì
không thực hiện đổi vé.
Nếu vé của khách được phép đổi thì nhân viên bán vé chuyển sang bước 3.
c. Ghi những thông tin cần thay đổi.
Thông báo các quy định đổi vé của công ty cho khách hàng và ghi lại những
thay đổi cho khách.
Chuyển sang bước 4.
d. Thay đổi vé.
Thực hiện đổi vé cũ và giao vé mới cho khách hàng.
Chuyển sang bước 5.
e. Xác nhận lại thông tin.
Xác nhận lại những thông tin như:

 Hành trình, số khách.
 Ngày, giờ bay của khách.
Chuyển sang bước 6.
f. Kết thúc.
Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng.
Phụ lục:
Những thông tin thu thập qua các báo cáo của ngành HK Việt Nam
Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020.
Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của hãng Vietnam Airlines.

II.

Soạn thảo quy trình gia hạn vé của hãng hàng không Vietnam
Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.


Trang 1
Hệ thống quản trị chất Mã số:
lượng khách sạn du lịch
Công ty: Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam Quy trình: Gia hạn vé

Trang: 1/4
Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
- Lưu đồ. 21/5/2012
- Tài liệu
tham
khảo.
- Mô tả.

Ngày có hiệu Ngày hết hiệu
lực
lực
16/5/2012
21/5/2012
22/5/2012

Trang 2
Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:

không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Gia hạn vé
Trang: 2/4
Lần ban hành: 02
1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình gia hạn vé của
hãng hàng không Vietnam Arlines và hạn chế những sai
sót trong quá trình phục vụ mà nhaann viên gặp phải.
2. Phạm vi áp dụng:
- Nhân viên bộ phận bán vé.
- Phòng BVĐC.
- Các VPĐD.


-

3. Tài liệu tham khảo:
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định của tổng Giám đốc về việc ban hành
“ Quy định đặt chỗ hành khách”.
CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt
chỗ và mua vé khách đoàn.
CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản
lý khách đoàn nội bộ.

4. Định nghĩa:
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình.



Trang 3

Công ty: Hãng hàng không Hệ thống quản trị chất Mã số:
quốc gia Việt Nam
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Gia hạn vé
Trang: 3/4
Lần ban hành: 02
a.
b.
-

-

c.
d.
-

e.
-

Mô tả:
Tiếp nhận thông tin.
Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
Chuyển sang bước 2.
Kiểm tra vé.
Nếu vé đã quá thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành
trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng) thì
báo lại với khách hàng không thể thực hiện nâng ghế cho khách được.
Nếu vé vẫn còn thời hạn (trong một năm kể từ ngày bắt đầu cuộc hành
trình hoặc từ ngày cấp vé nếu chưa có phần nào của vé được sử dụng),
trừ trường hợp vé được cấp theo mức giá khác nhau với mức bình thường

thì việc vận chuyển hay việc hoàn trả chỉ có gía trị trong thời hạn
được căn cứ theo các điều kiện được mô tả trên vé hay quy định của
Vietnam Airlines.
 Chuyển sang bước 3.
Thực hiện gia hạn vé.
Thông báo những quy định về việc gia hạn vé của hãng.
Làm thủ tục gia hạn vé cho khách nhanh chóng và đưa vé mới được gia hạn
cho khách.
Chuyển sang bước 4.
Xác nhận lại thông tin.
Xác nhận lại những thông tin như:
 Hành trình, số khách.
 Ngày, giờ bay của khách.
Chuyển sang bước 5.
Kết thúc.
6. Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng.
7. Phụ lục:
Những thông tin thu thập qua các báo cáo của ngành HK Việt Nam
Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020.
Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của hãng Vietnam Airlines.


III.

Soạn thảo quy trình nâng hạng ghế của hãng hàng không Vietnam
Airlines theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Trang 1
Hệ thống quản trị chất Mã số:
Công ty: Hãng hàng lượng khách sạn du lịch

không quốc gia Việt Nam
Trang ¼
Quy trình: Nâng hạng ghế Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Hà Thị Huế

Đàm Thị Hiền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành
Lần 1
Lần 2

Nội dung thay Ngày ban hành
đổi
Lưu đồ
16/5/2012
- Lưu đồ. 21/5/2012
- Tài liệu
tham
khảo.
- Mô tả.

Ngày có hiệu Ngày hết hiệu
lực
lực
16/5/2012
21/5/2012
22/5/2012

Trang 2
Công ty: Hãng hàng Hệ thống quản trị chất Mã số:
không quốc gia Việt Nam lượng khách sạn du lịch


Quy trình: Nâng hạng ghế Trang: 2/4
Lần ban hành: 02

-

1. Mục đích: Nhằm hoàn thiện quy trình đổi vé của
hãng hàng không Vietnam Arlines và hạn chế
những sai sót mà hãng gặp phải.
2. Phạm vi áp dụng:
Nhân viên bộ phận bán vé.
Phòng BVĐC.
Các VPĐD, HPH, VII, DIN, SQH.
3. Tài liệu tham khảo:
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.
CV số 956 ngày 25/06/2003 Quyết định của tổng Giám đốc về việc ban hành
“ Quy định đặt chỗ hành khách”.
CV số 1709/TCTHK-VPMB ngày 03/11/2003 v/v Triển khai Quy định Đặt
chỗ và mua vé khách đoàn.

CV số 1883/TCTHK-VPMB ngày 01/12/2003 v/v Quy trình phối hợp quản
lý khách đoàn nội bộ.
4. Định nghĩa: Nâng hạng ghế là việc chuyển đổi từ
hạng ghế thấp sang hạng ghế cao hơn.
5. Nội dung: Lưu đồ quy trình.



Trang 3
Công ty: Hãng hàng không Hệ thống quản trị chất Mã số:
quốc gia Việt Nam
lượng khách sạn du lịch
Quy trình: Nâng hạng Trang: 3/4
ghế
Lần ban hành: 02
Mô tả:
a. Tiếp nhận thông tin.
- Tiếp nhận thông tin từ khách xem khách hàng có yêu cầu gì.
- Chuyển sang bước 2.
b. Kiểm tra vé.
- Nếu khách là một trong những trường hợp sau:
 Thứ nhất là những hành khách mang hành lý xách tay quá cồng kềnh.
 Thứ hai là các trẻ nhỏ dưới 12 tuổi.
 Thứ ba là những hành khách có hành vi bất lịch sự, gây phiền hà cho
hành khách ở hạng ghế cao.
 Thứ tư là những khách đi theo nhóm hoặc đi nhiều chặng bay.
-

-

 Không thực hiện nâng ghế.
Nếu không phải đối tượng là những khách trên, được quyền nâng ghế thì
chuyển sang bước 3.
c. Ghi lại yêu cầu của khách.
Thông báo các quy định việc nâng hạng ghế của công ty cho khách hàng và
ghi lại yêu cầu thay đổi cho khách.
Xem khách thuộc đối tượng được nâng tới hạng nào.
Chuyển sang bước 4.
d. Thực hiện nâng hạng nghế cho khách.
Chỉnh sửa thong tin trên vé và giao vé mới chỉnh sửa cho khách hàng.
Chuyển sang bước 5.
e. Xác nhận lại thông tin.
Xác nhận lại những thông tin như:
 Vị trí ghế của khách.
 Hành trình, số khách.
 Ngày, giờ bay của khách.


- Chuyển sang bước 6.
f. Kết thúc.
6. Lưu trữ: Tại bộ phận bán hàng.
7. Phụ lục:
- Những thông tin thu thập qua các báo cáo của ngành HK Việt Nam
- Chiến lược phát triển GTVT đến năm 2010, định hướng đến 2020.
- Điều lệ vận chuyển hành khách và hành lý của hãng Vietnam Airlines.