Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo iso 90012000 của một ngân hàng cụ thể

Trường Đại Học Thương Mại

Bài thảo luận môn :
Quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Đề tài thảo luận:
“Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo iso 90012000 của một ngân hàng cụ thể”

Stt

Điểm đánh
giá cá nhân


Họ và Tên

Mã sinh viên

Điểm bằng số

1.

Nguyễn Quang Hào

B

7

2.

Hồ Thanh Hiền

B

7

3.

Phan Thái Hiệu

B

7

4.

Đỗ Ngọc Hiếu

B

7

5.

Giáp Minh Hiếu

C

6.5

6.

Đoàn Thị Thanh Hòa

B

7

7.

Nguyễn Thị Hoài

A

7.5

8.

Lê Thị Hoa Hồng

A

7.5

9.

Lại Thị Huế

A

7.5

C

6.5

10. Chu Việt Hùng
Danh sách các thành viên trong nhóm:

Điểm thảo luận của nhóm: 7

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc


-----------------------------------------

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( Lần 1)
Thời gian: …14h, ngày 6 tháng 4 năm 2013
Địa điểm: Sân thư viện trường Đại học Thương Mại
Số thành viên tham gia: 10

Vắng: 0

Nội dung buổi họp:
- Gặp mặt các thành viên trong nhóm
- Thông báo đề tài thảo luận
- Thảo luận đề tài và xây dựng đề cương hoàn chỉnh
- Phân công công việc như sau:
1. Phần 1 :Mục đích, phạm vi áp dụng,tài liệu tham khảo ,định nghĩa (Thành

viên Nguyễn Thị Hoài,Đoàn Thị Thanh Hòa)
2. Phần 2: Tìm hiểu về lần ban hành 1 (Các thành viên : Lê Hoa Hồng,Giáp
Minh Hiếu,Chu Việt Hùng,Nguyễn Quang Hào)
3. Phần 3:Tìm hiểu về lần ban hành 2 (Các thành viên :Đỗ ngọc Hiếu,Lại
Thị Huế,Phan Thái Hiệu,Hồ Thanh Hiền)
Thời gian kết thúc: .15h40.h, ngày 6 tháng 4. năm 2013
Hà Nội, ngày 6 tháng 4 năm 2013
Nhóm trưởng
Lại Thị Huế

Thư ký
Chu Việt Hùng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
-----------------------------------------

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( Lần 2)

Thời gian: 13.h, ngày 13 tháng 4 năm 2013
Địa điểm: Sân thư viện trường Đại học Thương Mại
Số thành viên tham gia: 10

Vắng: 0

Nội dung buổi họp:
- Gặp mặt các thành viên trong nhóm

- Tổng hợp bài cá nhân của các thành viên
- Thống nhất nội dung của bài thảo luận.
- Phân công người đánh máy và làm slide
1. Người đánh máy: Lại Thị Huế,Lê Hoa Hồng
2. Người làm slide: Nguyễn Quang Hào
Thời gian kết thúc: 14h30, ngày 13 tháng4 năm 2013
Hà Nội, ngày 13 Tháng 4 năm 2013
Nhóm trưởng
( Ký và ghi rõ họ tên)
Lại Thị Huế

Thư ký
( Ký và ghi rõ họ tên)
Chu Việt Hùng


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
--------------------------------------------

BIÊN BẢN HỌP NHÓM
( Lần 3)

Thời gian: 16 h, ngày 21 tháng 4 năm 2013
Địa điểm: Sân thư viện trường Đại học Thương Mại
Số thành viên tham gia: 10

Vắng: 0

Nội dung buổi họp:

- Gặp mặt các thành viên trong nhóm.
- Hoàn thiện bài thảo luận, in và đóng quyển hoàn chỉnh.
- Mọi ngừợi xem bài để thuyết trình.
Thời gian kết thúc: 17 h, ngày 21 tháng 4 năm 2013

Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2013
Nhóm trưởng

Thư ký

( Ký và ghi rõ họ tên)

( Ký và ghi rõ họ tên)

Lại Thị Huế

Chu Việt Hùng


Nội dung bài thảo luận:
1.Giới thiệu một vài nét về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào tháng 4 năm 1957 với chức năng
ban đầu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách phục vụ tất cả các lĩnh vực
kinh tế - xã hội. Cho đến nay, BIDV vẫn là Ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách về kinh
tế vĩ mô của Chính phủ. Sau 54 năm phát triển, BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng thương
mại (NHTM) lớn nhất tại Việt Nam với mức vốn điều lệ hiện tại là 12.948 tỷ đồng. Tổng tài sản của Ngân
hàng cũng đã tăng tương ứng lên 398.583 tỷ đồng tại thời điểm 30/09/2011. BIDV có nguồn nhân lực ổn
định với 85,29% trong tổng số 16.505 cán bộ có trình độ đại học và sau đại học. Xét về mạng lưới hoạt
động, BIDV hiện có 114 chi nhánh, 373 phòng giao dịch và 1.295 máy ATM. Ngoài ra, Ngân hàng cũng
bắt đầu thâm nhập vào thị trường các nước trong khu vực thông qua việc thành lập văn phòng đại diện tại

Myanmar, Camphuchia và Lào.

2.Mô hình kinh doanh của BIDV
Bao gồm các công ty con và liên doanh trong tất cả các lĩnh vực của dịch vụ tài chính như cho thuê tài
chính (BLC,BLC II), chứng khoán (BSC), quản lý tài sản (BAMC), bảo hiểm (BIC) vàcác liên doanh
(VID public, NH Lào – Việt, NH Việt – Nga).
Hiện tại, BIDV vẫn là ngân hàng 100% vốn của Nhà nước. Sau đợt pháthành cổ phiếu ra công chúng ở
giai đoạn 1, Nhà nước vẫn là cổ đông lớn nhất của BIDV với 78% cổ phần. Ngoài ra, 4% được phát hành
cho Công đoàn và cán bộ công nhân viên và 15% dành cho đối tác chiến lược nước ngoài. Trong khi đó,
chỉ có 3% cổ phần của BIDV được chào bán ra công chúng và các nhà đầu tư nên cân nhắc tính thanh
khoản của cổ phiếu BIDV do Ngân hàng dự kiến đến tháng 6 năm 2012 mới niêm yết.


3.Vị thế trong ngành:
BIDV nằm trong top 3 NH đứng đầu về cho vay, huy động và tổng tài sản: BIDV có thị phần huy động và
cho vay lớn thứ 2 trong hệ thống ngân hàng sau Agribank trong năm 2010, đạt lần lượt 11,1% và 11,4%.
Tổng tài sản của BIDV cũng chỉ đứng sau Agribank và CTG. Như đã đề cập ở trên, hoạt động truyền
thống của BIDV là tài trợ cho các dự án quốc gia về phát triển cơ sở hạ tầng, tập trung cung ứng tín dụng
vào hỗ trợ xuất khẩu, sản xuất kinh doanh các mặt hàng thiết yếu, hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hỗ
trợ nông nghiệp. Ngân hàng cũng có lợi thế trong việc tiếp cận các nguồn vốn hấp dẫn như vốn ODA và
sở hữu một cơ sở khách hàng tương đối ổn định, bao gồm các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn, cũng như
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một số khách hàng lớn của BIDV có thể kể đến như Tập đoàn dầu khí Quốc
gia Việt Nam, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam, Tổng Công ty Hàng
không Việt Nam (Vietnam Airlines), Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Tập đoàn phát triển
Nhà và Đô thị Việt Nam (HUD). BIDV có mạng lưới hoạt động lớn thứ 3, chỉ sau Agribank và CTG:
Tận dụng lợi thế về mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước với 114 chi nhánh, 373 phòng giao dịch và
1.295 máy ATM, BIDV đã phát triển các dịch vụ ngân hàng cốt lõi về sản phẩm điện tử như ngân hàng
trựctuyến, dịch vụ ngân hàng sms, máy nộp tiền hay thẻ Master nhằm đạt được mục tiêu trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2015.

Các chỉ số sinh lời ROA, ROE thấp hơn so với các NH lớn khác nhau VCB, CTG: Trong năm 2010, ROA
và ROE của BIDV lần lượt là 1,03% và 15,51%. Điều này được lý giải bởi chính sách phát triển thận
trọng của BIDV cũng như vai trò đặc biệt của Ngân hàng trong việc hỗ trợ Chính phủ thực hiện các chính
sách tiền tệ. Thêm vào đó, BIDV vẫn chưa tận dụng được hoàn toàn những thế mạnh của mình để hỗ trợ
cho hoạt động kinh doanh, trong khi VCB có lợi thế về kinh doanh ngoại hối và các hoạt động kinh doanh
phi tín dụng và CTG thì tận dụng được mức chênh lệch cao giữa lãi suất cho vay và huy động. Tuy nhiên,
theo như công bố gần đây của BIDV, Ngân hàng sẽ chuyển hướng trở thành ngân hàng bán lẻ sau khi IPO
và kỳ vọng sẽ nâng cao tỷ trọng đóng góp của thu nhập phi tín dụng vào tổng thu nhập từ 12,5% trong
năm 2011 lên 21,2% trong năm 2015.

II.Soạn thảo quy trình trả tiền gửi cá nhân theo iso 9001-2000


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Trang: 1/11
Lần ban hành: 02

Người viết

Người kiển tra

Người phê duyệt

Nhóm 5

Vũ Thị Thu Huyền

Vũ Thị Thu Huyền

Lần ban hành

Nội dung thay đổi

Lần 1
Lần 2

Mã số:………….

.Lưu đồ(bước 4)

Ngày ban

Ngày có hiệu

Ngày hết hiệu

hành

lực

lực

21/12/2005

05/01/2006

10/4/2013

26/4/2013

25/04/2013

Tài liệu tham khảo
Tham khảo tài liệu
“tiền gửi”của Ngân
hàng Đầu tư và Phát
triển Hà Nam
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại

Mã số:………….
Trang: 2/11


Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

I.

Lần ban hành: 02

Nội dung chính

1. Mục đích
- Nhằm hoàn thiện quy trình trả tiền gửi cá nhân được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông
số yêu cầu được tuân thủ theo quy định, chính xác, hiệu quả.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của quy trình trả tiền gửi cá nhân để hạn chế sai sót,
tìm cơ hội cải tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho bộ phận trả tiền gửi của ngân hàng, bao gồm:
- Bộ phận giao dịch, tiếp nhận yêu cầu trả tiền của khách hàng.
- Bộ phận kiểm định hồ sơ gửi tiền của khách hàng yêu cầu trả tiền.
- Bộ phận báo cáo và trả tiền cho khách hàng.
3. Tài liệu tham khảo
- BỘ NN-PTNT: Văn bản 2401-BNN-VP ngày 19/09/2006 về việc triển khai Quyết định số
144/2006/QĐ-TTG về áp dụng TCVN ISO 9001-2000.
-BỘ TÀI CHÍNH: Thông tư số111/2006/TT-BTC ngày 06 tháng 12 năm 2006 hướng dẫn công
tác quản lý tài chính đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Phạm Thị Thanh Bình: giáo trình quản trị chất lượng, ĐẠI HỌC NHA TRANG
- Trương Thị Ngọc Thuyên: giáo trình quản trị chất lượng, ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT
- Tài liệu “tiền gửi” của NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN HÀ NAM
Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại

Mã số:………….

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Trang: 3/11
Lần ban hành: 02

4. Định nghĩa
a. Khái niệm ISO 9001
Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệ thống quản lý chất
lượng. Hệ thống này cung cấp cho công ty bạn bằng khuôn khổ và bộ nguyên tắc để đảm bảo
phương pháp ý thức chung cho việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp bạn đạt được
thỏa mãn khách hàng một cách nhất quán.
b. Khái niệm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2000:
Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
c. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ở Việt Nam, theo điều 20 luật các tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan.
d. Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa ngân hàng thương mại với khách hàng
cũng như nhờ các hoạt động của ngân hàng thương mại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
e. Khái niệm tiền gửi cá nhân
Tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với
mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các
phương tiện thanh toán.

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: trả tiền gửi cá
nhân

Mã số:………….
Trang: 4/11
Lần ban hành: 02

- Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và
được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà người gửi tiền sẽ nhận tiền sau một kỳ hạn gửi
tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu
cầu mà không cần báo trước vào bất kì ngày làm việc của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi
suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn loại có kỳ hạn.
f.Giải thích từ ngữ cơ bản
Trong văn bản này, các từ ngữ dưới đây được hiêu như sau
- Ngân hàng là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Chứng nhận tiền gửi có kỳ hạn (FDR) là giấy chứng nhận về việc khách hàng gửi một khoản
tiền gửi có kì hạn tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. FDR có thể là có thể là chứng
nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (áp dụng cho khách hàng cá nhân) hoặc sao kê tiền gửi (áp
dụng cho khách hàng là tổ chức).

- Giao dịch viên là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng và xử lý các nghiệp vụ thu,
chi tiền, lựa chọn giao dịch hạch toán theo nhiệm vụ được phân công.
- Kiểm soát viên là người được phân cấp thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát, phê duyệt các
giao dịch trong quy trinh nghiệp vụ.
- Bộ phân quỹ là bộ phận thu, chi tiền mặt, giấy tờ có giá, giao nhận các tài sản khác với giao
dịch viên và với khách hàng.


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Mã số:………….
Trang: 5/11
Lần ban hành: 02

- Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa của một giao dịch mà giao dịch được phép thực hiện
không cần có sự phê duyệt của kiểm soát viên. Mỗi loại giao dịch có hạn mức khác nhau
- Tiền gửi có kỳ hạn là một khoản đầu tư có kỳ hạn của khách hàng tại ngân hàng trong một
thời hạn nhất định. Tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng theo quy định bao gồm: tiền gửi có kỳ
hạn và giấy tờ có giá.
- Phương thức trả lãi tiền gủi có kì hạn: trước mắt áp dụng hình thức trả lãi sau và trả lãi định
kì (hàng tháng, 3 tháng, 6 tháng)

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Mã số:………….
Trang: 6/11
Lần ban hành: 02

5. Nội dung
5.1. Lưu đồ
Khách hàng

Giao dịch viên

Kiểm soát viên

1

Nhu
cầunhận
rút tiền
Tiếp
nhu cầu

2

Y/c làm mới hoặc
Kiểm
bổ sung
tra

3
Thực hiện GD rút tiền

Không chấp nhận

4b

Duyệt
Hạn
GD
mức
4a
In chứng từ trả KH
Nhận
tiền và CT,
Chi tiền
kiểm tra đối
chiếu
Lưu CT theo quy định

Chấp nhận
5

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Mã số:………….
Trang: 7/11
Lần ban hành: 02

5.2. Mô tả
Nội dung công việc

Tài
liệu
/menu
ID

Mẫu biểu

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu rút tiền của khách hàng
Thực hiện: giao dịch viên
-

Giấy yêu cầu rút tiền gửi có kỳ hạn.

-

Hợp đồng tiền gửi /bản gốc FDR

-

Chứng minh nhân dân của người rút tiền

Bước 2: Kiểm tra hồ sơ
Thực hiện: giao dịch viên
-

Vấn tin tình trạng FDR. Kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp
của FDR

-

Kiểm tra chữ ký, mẫu dấu (nếu có) của người rút tiền,
của chủ tài khoản, người đồng sở hữu, người được ủy
quyền… theo quy định về quản lý mẫu dấu, chữ ký của
Ngân hàng.

-

Kiểm tra CMND của người rút tiền

-

Nếu chứng từ có sai sót, chuyển lại cho khách hàng đề
nghị bổ sung hoặc làm mới.

-

Nếu chứng từ hợp lệ, chuyển sang thực hiện bước3

05/QT-NV-03


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Nội dung công việc

Mã số:………….
Trang: 8/11
Lần ban hành: 02

Tài liệu/
menu ID

Bước 3: Nhập giao dịch
Thực hiện: giao dịch viên
-

Lựa chọn màn hình giao dịch rút tiền từ TK tiền gửi có

kỳ hạn trả lãi sau/ trả lãi trước.

-

Nhập số seri của FDR(nếu có), nhập tiền gốc cần rút( nếu
rút trước hạn từng phần) hoặc nhập tổng số tiền có thể
rút.

-

Nhập mục thu phí (nếu có).

-

Nếu trong hạn mức phê duyệt thì giao dịch viên hoàn tất,
ký giao dịch và chuyển sang bước 5.

-

Nếu vượt quá hạn mức thì ký chứng từ chuyển giao dịch
sang cho kiểm soát viên duyệt theo bước 4.

Bước 4: Kiểm soát và duyệt giao dịch
Thực hiện: kiểm soát viên
Kiểm tra bộ chứng từ, đối chiếu giữa nội dung bộ chứng từ và
thông tin giao dịch viên nhập trên máy.
-

Nếu kiểm tra các nội dung đã khớp đúng, ký chứng từ
trên giấy, duyệt giao dịch chuyển sang bước 5

Nếu không chấp thuận thì từ chối duyệt giao dịch và trả lại
chứng từ cho giao dịch viên kèm theo lý do không chấp nhận.

ID3040
ID3240

Mẫu biểu


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Nội dung công việc

Mã số:………….
Trang: 9/11
Lần ban hành: 02

Tài
liệu
/menu
ID
ID 8000

Bước 5: In chứng từ, chi tiền mặt và lưu chứng từ theo quy
định
Thực hiện: giao dịch viên
Giao dịch viên in 2 liên chứng từ
Trường hợp số tiền phải chi trong hạn mức chi tiền mặt: (thực
hiện theo lưu đồ trên)
+ Kiểm đếm và tiến hành chi tiền mặt cho khách hàng theo đúng
trình tự chi tiền mặt do ngân hàng quy định
+ Ký tên, đóng dấu “Đã chi tiền” vào chứng từ chi tiền. Yêu cầu
khách hàng ký xác nhận trên chứng từ và kiểm tra tiền trước khi
ra khỏi ngân hàng.
+Giao dịch viên trả 1 liên chứng từ cho khách hàng, lưu 1 liên
chứng từ và FDR/hợp đồng tiền gửi hay chuyển cho bộ phận lưu
trữ chứng từ theo đúng chế độ quy định.
-

Trường hợp số tiền phải chi vượt quá hạn mức chi tiền
mặt:

+ Chuyển toàn bộ chứng từ sang bộ phận Quỹ để thực hiện
bước 5
+ Thực hiên trên máy bút toán nhập tiền nội bộ từ bộ phận Quỹ
đảm bảo số tiền trên máy và số tiền thực tế của giao dịch viên
cần về số lượng.

Mẫu biểu


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại
Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

Mã số:………….
Trang: 10/11
Lần ban hành: 02

6. Lưu trữ
Tất cả các hồ sơ liên quan đến nhận tiền gửi đều được lưu trữ ở bộ phân Chăm sóc khách hàng
và bộ phận hỗ trợ thuộc các phòng ban dịch vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp và Phòng nghiên cứu phát triển.
Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS tự động theo dõi thông tin khách hàng và tài khoản, chữ
ký, hình ảnh, tính toán số tiền lãi, thời điểm khách hàng rút và đóng tài khoản, theo dõi biến
động, đảm bảo độ chính xác và an toàn cao nhất.

Hệ thống quản trị chất lượng
ngân hàng thương mại

Mã số:………….


NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
(BIDV)

Quy trình: Trả tiền gửi cá
nhân

7. Phụ lục: biểu mẫu 05/QT-NV-03

Trang: 11/11
Lần ban hành: 02