NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP QUAN SÁT

MỤC LỤC
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............................................1
1.1. Lý do chọn Ngân hàng TPBank và TechcomBank để quan sát:..................1
1.2. Mục đích quan sát...........................................................................................1
1.3. Mục tiêu quan sát............................................................................................1
1.4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................1
1.5. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................1
PHẦN 2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK.......................................................................................................2
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank.......................................................2
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh.....................................................................................3
2.1.2. Giá trị cốt lõi..............................................................................................3
2.1.3. Mạng lưới hoạt động..................................................................................3
2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TechcomBank.............................................4
2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh.....................................................................................4
2.2.2. Giá trị cốt lõi..............................................................................................5
2.2.3. Mạng lưới hoạt động..................................................................................5
PHẦN 3. PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK
VÀ TECHCOMBANK................................................................................................6
3.1. Phân tích Quan sát về Ngân hàng TPBank...................................................6
3.1.1. Sản phẩm, dịch vụ......................................................................................6
3.1.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ...............................................7
3.1.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch..................................................7
3.1.4. Không gian văn phòng giao dịch...............................................................8
3.1.5. Các chương trình xúc tiến..........................................................................8
3.1.6. Quy trình phục vụ.......................................................................................8
3.1.7. Phong cách phục vụ khách hàng................................................................9
3.2. Phân tích quan sát về Ngân hàng TechcomBank..........................................9
3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ......................................................................................9
3.2.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ.............................................10
3.2.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch.................................................11

3.2.4. Không gian văn phòng giao dịch..............................................................11
3.2.5. Các chương trình xúc tiến........................................................................12
3.2.6. Quy trình phục vụ.....................................................................................12
3.2.7. Phong cách phục vụ khách hàng..............................................................13
3.3. Đánh giá chung cách thức Marketing của Ngân hàng TPBank và
TechcomBank................................................................................................13
3.3.1. Ưu điểm....................................................................................................13
3.3.2. Nhược điểm..............................................................................................13
PHẦN 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN
HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK................................................................15
4.1. TienphongBank.............................................................................................15
4.1.1. Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng.............................15
4.1.2. Mở rộng mạng lưới chi nhánh..................................................................15
4.1.3. Tạo động lực cho nhân viên.....................................................................15
4.2. Techcombank................................................................................................15
4.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong ngân hàng.......................15
4.2.2. Tạo động lực cho nhân viên.....................................................................16
PHẦN 5. KẾT LUẬN................................................................................................17


LỜI MỞ ĐẦU
Với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam
nói riêng, các doanh nghiệp đang cố gắng từng ngày từng giờ để để bắt kịp nhịp độ phát triển
đó. Đồng nghĩa với việc muốn thắng thế trong cạnh tranh và đạt được mục tiêu của mình
không còn dễ dàng, trong các đối thủ ngày càng trở nên mạnh mẽ. Ngành ngân hàng là ngành
tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta.
Trong những năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và
quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống các ngân hàng thương mại được mở rộng, không

ngừng phát triển tạo ra sự sôi động và đa dạng trên thị trường tài chính. Trước yêu cầu đó, đòi
hỏi doanh nghiệp không chỉ cần phải xem xét lại quá trình sản xuất, quản lý; mà còn phải
quan tâm đến cách thức Marketing của mình để có thể giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp

muốn thành công thì cần phải thường xuyên phân tích, đánh giá chất lượng Marketing
của mình tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để từ đó tìm ra được các giải pháp khắc phục và
rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả dụng nguồn vốn từ đó tạo ra lợi nhuận lớn cho hoạt
động kinh doanh của mình.

Dựa vào những vấn đề nêu trên, nhóm nghiên cứu quyết định sử dụng phương
pháp Quan sát nhằm phân tích cách thức Marketing của các ngân hàng, từ đó giúp cho
các nhà quản trị có thể quản trị hoạt động dịch vụ một cách hợp lý và hiệu quả. Bản
thu hoạch từ phương pháp Quan sát bao gồm các nội dung chính sau:
Phần 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Phần 2: Giới thiệu về ngân hàng tpbank và ngân hàng techcombank
Phần 3: Phần tích kết quả quan sát giữa ngân hàng tpbank và techcombank
Phần 4: Giải pháp hoàn thiện cách thức marketing của ngân hàng t
pbank và techcombank
Phần 5: Kết luận


PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn Ngân hàng TPBank và TechcomBank để quan sát:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Teachcombank) và Ngân hàng
Thương Mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) là hai ngân hàng trẻ và năng động, có những thế
mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông
chiến lược. Họ có chung tầm nhìn “là ngân hàng đứng đầu Việt Nam”. Hai ngân hàng đã
mang đến cho khách hàng những cơ sở vật chất hiện đại, nhiều sản phẩm và dịch vụ đơn giản,
tốt nhất, hiệu quả trong tiếp cận, lựa chọn trên một nền tảng hoạt động ngân hàng bền vững và
ứng dụng mạnh mẽ công nghệ. Chính vì vậy, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài: “So

sánh cách thức Marketing của Ngân hàng Teachcombank và Ngân hàng VPBank” để làm đề
tài nghiên cứu.

1.2. Mục đích quan sát
So sánh cách thức marketing giữa ngân hàng TechcomBank và TPBank.

1.3. Mục tiêu quan sát
Để so sánh cách thức Marketing giữa ngân hàng TechcomBank và TPBank, nhóm
nghiên cứu đã quyết định đặt ra các mục tiêu quan sát như sau:
–
–
–
–
–
–
–

Các sản phẩm dịch vụ của hai ngân hàng;
Giá, phí các sản phẩm dịch vụ của hai ngân hàng;
Địa điểm mở chi nhánh phòng giao dịch của hai ngân hàng;
Bầu không khí tại các phòng giao dịch, chi nhánh của hai ngân hàng;
Các chương trình xúc tiến hiện nay đang áp dụng của hai công ty;
Quy trình phục vụ của hai ngân hàng;
Phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên.

1.4. Phạm vi nghiên cứu
Chi nhánh Ngân hàng thương mại của TPBank và Ngân hàng TechcomBank đã cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên khu vực thành phố Hà Nội.
Quan sát đối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu được giới hạn là khách hàng
cá nhân đang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng. Ngoài ra là cán bộ công nhân

viên đang phục vụ tại chi nhánh của hai ngân hàng.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng
Phương pháp Quan sát để nghiên cứu. Đến quan sát trực tiếp các chi nhánh của hai ngân hàng
Techcombank và Tpbank.

1


PHẦN 2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK

2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank

Tên đầy đủ:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Tên viết tắt:

TPBank

Hội sở chính:

Tòa nhà TTC, phố Tống Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu
Giấy, thành phố Hà Nội

Điện thoại:

024.37688998

Website:

tpb.com.vn

Vốn điều lệ:

5.842 tỷ đồng (Q4 – 2017)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ
ngày 05/05/2008. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm
thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:
Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC),
Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte.
Ltd., Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả
nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên
tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng
dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam.
Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận được các phần thưởng xứng đáng: Bằng khen của
Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, được Tạp chí Global
Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai
năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm
2015, 2016. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet
Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân
hàng thương mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report.
Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã được Moody xếp hạng tín nhiệm
B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.

2


Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy nền tảng
của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng
đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó
cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến.
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: “Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản
phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất
nước giàu mạnh”.
Sứ mệnh:
– TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hoàn hảo cho Khách hàng và Đối tác
dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao;
– TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu quả và bền vững,
mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đông;
– TPBank tạo điều kiện tối ưu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh
tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân;
– TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng
đồng với mục tiêu vì CON NGƯỜI và HƯNG THỊNH QUỐC GIA.
2.1.2. Giá trị cốt lõi
5 giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với
sự tin tưởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt được các mục
tiêu chiến lược hiện tại và tương lai:
– Liêm chính: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá hàng đầu
với mỗi cán bộ ngân hàng.
– Sáng tạo: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá trong giải
pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng và
khách hàng.

– Cầu tiến: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở trường, năng lực
nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị. Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để
mỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo.
– Hợp lực: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận thức rõ giá trị
của các cá nhân nằm trong giá trị của ngân hàng.
– Bền bỉ: Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi đến
thành công.
2.1.3. Mạng lưới hoạt động
Chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu công nghiệp lớn. Hiện nay TPBank có
khoảng 10 chi nhánh, 44 phòng giao dịch, trải dài hơn 13 tỉnh thành.

3


2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TechcomBank

Tên đầy đủ:

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Tên viết tắt:

TechcomBank

Hội sở chính:

70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Điện thoại:

84-24 3944 8858

Website:

techcombank.com.vn

Vốn điều lệ:

13.878 tỷ đồng (tăng thêm 5.000 tỷ đồng từ Q2-2017)

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đến với tên
gọi Techcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam.
Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng, Techcombank
đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và được nhiều lần ghi
nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Ngày nay,
cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, TechcomBank đang có một nền tảng tài
chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm
2013).
Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày
kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên
7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng –
trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính Cá nhân, Dịch vụ ngân
hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn và Ngân hàng giao dịch, chúng tôi
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân
khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lý do hơn 3,3 triệu khách hàng các nhân
và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài
chính.
2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh
Tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”.

Sứ mệnh:
– Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ
khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ
sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
– Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để
phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.

4


– Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một
chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông
lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.2.2. Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
– Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự
mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
– Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
– Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không
phối hợp.
– Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành
công vượt trội cho tổ chức.
– Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn.
2.2.3. Mạng lưới hoạt động
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với 315 chi
nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến
bậc nhất.

5

PHẦN 3. PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ
TECHCOMBANK
3.1. Phân tích Quan sát về Ngân hàng TPBank
3.1.1. Sản phẩm, dịch vụ
– Dịch vụ thu hộ tiền mặt qua SCB: Là dịch vụ TPBank triển khai riêng để gia tăng
tiện ích cho Khách hàng có nhu cầu nộp tiền mặt vào tài khoản cá nhân mở tại
TPBank. Theo đó, nếu ở xa các điểm giao dịch của TPBank, Khách hàng có thể đến
các điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên toàn quốc để trực tiếp nộp
tiền vào tài khoản cá nhân tại TPBank miễn phí hoặc với chi phí nộp tiền thấp.
– Mua – bán vàng vật chất: Dịch vụ mua bán vàng duy nhất tại Việt Nam có sự tham
gia của TPbank và Tập đoàn vàng bạc đá quý hàng đầu Việt Nam (DOJI – SJC Hà
nội – SJC Đà nẵng). Nhờ đó, đảm bảo được cả nguồn vàng và nguồn tiền, giao dịch
nhanh chóng không phải chờ đợi ngay cả những ngày cao điểm
– Dịch vụ giữ hộ vàng: Dịch vụ giữ hộ vàng cho phép khách hàng gửi giữ hộ vàng tại
TPBank an toàn, tiện lợi, gửi một nơi – rút nhiều nơi
– Dịch vụ nhận tiền kiểu hối Westen Union: Thật đơn giản chỉ mất vài phút để nhận
khoản tiền từ nước ngoài chuyển về hay chuyển tiền tới người thân/đối tác ở hơn 200
quốc gia.
– Thu hộ học phí
– LiveBank: TPBank LiveBank là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách
hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà
không bị giới hạn bởi địa điểm cũng như thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới
nhất trên thế giới.

6


3.1.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ
So với ngân hàng, biểu giá của TPBank khá thấp với nhiều dịch vụ

miễn phí

3.1.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch
– Các chi nhanh của ngân hàng TPBank được đặt ở nơi dễ tìm, thuận tiện cho việc đi
lại.
– Diện tích văn phòng khá nhỏ, chỉ có 6 quầy giao dịch chủ yếu và 3 quầy giao dịch
đặc biệt rất ít khi được sử dụng
– Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa thực sự rộng khắp và thuận tiện trên toàn hệ thống
TPBank, mới chỉ rải rác ở TP. Hà Nội và TP. HCM.

7


3.1.4. Không gian văn phòng giao dịch
– Màu sắc logo hài hòa, đan xen giữa màu tím, màu cam và vàng, tạo nên một tổng thể
nổi bật nhưng không gây nên sự khó chịu.
– Không gian rộng rãi, dễ di chuyển, thoáng mát, sạch sẽ, có mùi hương dễ chịu, có âm
nhạc nhẹ thư giãn; cung cấp ghế ngồi bọc nhung tạo cho khách hàng cảm giác thoái
mái khi ngồi chờ trong một thời gian dài.
– Bố chí vị trí giao dịch, ghế chờ hợp lý.

– Sử dụng các thiết bị hiện đại.
– Có tủ đựng đồ ăn nhẹ, trà, coffee, bánh,
kẹo; cho thấy TPB rất quan tâm đến
khách hàng.
3.1.5. Các chương trình xúc tiến
– Poster về các chương trình xúc tiến của
ngân hàng được sắp xếp gọn gàng, dễ
nhìn được đặt ở bàn giao dịch trước ghế
ngồi chờ.

– Posters về các chương trình xúc tiến của
các ngân hàng được sắp xếp gọn gàng, dễ
nhìn, đầy đủ thông tin cần thiết cho khách
hàng.
3.1.6. Quy trình phục vụ
– Bảo vệ, trông xe sử dụng điện thoại di
động không quan tâm đến khách hàng,
khách hàng phải tự dắt xe.
– Có máy rút phiếu ngồi chờ gọi theo thứ tự lần
lượt; nhưng thay vì gọi số, nhân viên giao dịch
của TPBank lại gọi tên khách hàng. Chứng tỏ
TPBank đã rất biết nắm bắt tâm lý của khách hàng khi họ thích thú khi được gọi tên.

8


– Giao dịch nhanh chóng, trung bình khách hàng chỉ mất 3-4 phút giao dịch.
3.1.7. Phong cách phục vụ khách hàng
– Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có sự chăm chút về
mặt hình ảnh đại diện của giao dịch viên.
– Giao dịch viên chưa bày tỏ được thái độ niềm nở, tươi cười lễ phép với khách hàng.
3.2. Phân tích quan sát về Ngân hàng TechcomBank
3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ
– Sản phẩm thẻ:
 Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold),
Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum), Thẻ tín dụng quốc tế
Techcombank JBC – Dream card;
 Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam Airlines
Techcombank Visa Classic + Gold, Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam Airlines
Techcombank Visa (Platinum);

 Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold), Thẻ
thanh toán nội địa Techcombank F@st Access;
 Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ thanh toán quốc tế Vietnam
Airlines Techcombank Visa Platinum.
 Giúp khách hàng thanh toán thuận tiện dễ dàng, truy vấn thông tin thanh toán dư nợ,
gửi yêu cầu trợ giúp qua Internet giúp cho khách hàng nắm bắt được đầy đủ thông
tin tài khoản của mình…
– Dịch vụ:
 Vay vốn (Vay mua nhà, xây sửa nhà, mua ô tô, tiêu dùng tín chấp, tiêu dùng thế
chấp linh hoạt), mở thẻ (Mở thẻ tín dụng, mở thẻ thanh toán);
 Dịch vụ tài khoản, tiết kiệm, chuyển và nhận tiền quốc tế, bảo hiểm, tín dụng,
ngân hàng điện tử;
 Tài trợ thương mại và bảo lãnh;
 Ngoại hối và giao dịch nguồn vốn;
 Ngoài ra còn có các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, ngân hàng
đầu tư, nhà đầu tư.
– Sản phẩm và dịch vụ đối với doanh nghiệp
 Tín dụng doanh nghiệp: Vay vốn lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ chuỗi cung
ứng
 Tiền gửi, dịch vụ quản lý tài khoản và sản phẩm đặc thù: Tiền gửi (Có kì hạn,
không kỳ hạn), các dịch vụ (Chuyển tiền, thanh toán tự động, ngân hàng điện tử,
giao dịhc qua Fax-email, thu hộ, nộp thế Hải quan, nộp thuế nội địa tại quầy, nộp
thuế điện tử, thanh toán tiền điện, chi hộ, chi lương), sản phẩm đặc thù (Tài khoản
ký quỹ, gói dịch vụ dành cho trường học, gói B-start)

9


=> Qua quá trình quan sát nhận thấy rằng ngân hàng Techcombank cung cấp đầy đủ các
sản phẩm, dịch vụ thanh toán trong nước cũng như quốc tế. Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích,

thông tin giao dịch được bảo mật tốt
3.2.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ
– Gửi tiết kiệm lãi suất cao:
 Lãi suất tiết kiệm Techcombank cao, điển hình tháng 3/2018 lên đến 7% đối với
khoản gửi tiết kiệm kỳ hạn 18, 24 tháng.
 Khách hàng gửi tiết kiệm trong kỳ hạn 36 tháng thì lãi xuất được nhận là 6,9%.
 Ngoài ra còn có các lãi suất của các khoản tiền gửi tiết kiệm khác (trong kỳ hạn
15, 13, 12, 11,10, 9, 8, 7, 5, 4, 3, 2, 1) có mức lãi suất giao động giảm dần 6,8%
còn 4,9%
– Tần suất xuất hiện các khoản phí phụ thu thấp:
 Quản lý tài khoản thấu chi: Có mức chi phí quản lý 0,05% so với hạn mức tài
khoản thấu chi.
 Ngoài ra còn có các khoản phí phụ thu khác với mức giao động từ 5,000 –
200,000 VND.
– Chi phí lãi vay: Phụ thuộc vào hạn mức giao động từ 1 – 1,5 tỷ đồng, mức lãi suất sẽ
từ 7,99% - 8,99%.
– Tỷ giá mua bán ngoại tệ:

10


3.2.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch
– Hình ảnh chi nhánh ngân hàng: Sau khi quan sát các chi nhánh ngân hàng của
Techcombank nhận thấy địa điểm của các chi nhánh ngân hàng sát mặt đường gần
với ngã 3, ngã 4; có thể dễ dàng nhận biết từ xa, dễ tìm. Bãi để xe rộng rãi, không lấn
chiếm vỉa hè, xe dễ dàng di chuyển.

– Diện tích văn phòng: khá lớn, có tổng cộng 12 quầy giao dịch, có khuôn viên rộng
rãi.

– Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, thuận tiên trên toàn hệ thống TechcomBank:
có nhiều phòng giao dịch trên toàn quốc, thuận tiện cho những người đi công tác xa
cần giao dịch thông qua địa điểm trực tiếp, hay những khách hàng có điều kiện sử
dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng.
3.2.4. Không gian văn phòng giao dịch
– Màu sắc logo: đen đỏ được in trên tường và bên ngoài mỗi chi nhánh; hình ảnh hài
hòa, không đem đến cảm giác khó chịu cho khách hàng.

11


– Không gian: Rộng rãi, dễ di chuyển, nhiều quầy giao dịch, giúp khách hàng có thể
làm thủ tục 1 cách nhanh chóng.
– Ánh sáng: đáp ứng được điều kiện ánh sáng cần thiết cho cả cán bộ công nhân viên
và khách hàng.
– Bố trí các vị trí giao dịch: ghế ngồi chờ theo đường thẳng ngay ngắn, hợp lý

– Có lối thoát hiểm, chỉ dẫn, bình chữa cháy: Mang lại cảm giác an toàn cho các khách
hàng và cán bộ nhân viên tại Techcombank.
– Sử dụng các thiết bị, công nghệ hiện đại: Được trang bị hệ thống gọi số tự động, máy
móc trang bị thiết bị hiện đại. Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc
thuê nhân viên, làm tăng độ chính xác cho quá trình diễn ra giao dịch.
– Trên mỗi bàn giao dịch đều có thông tin về tỉ suất, phiếu chi, phiếu ghi nhận ý kiến
khách hàng, phiếu đăng ký Internet Banking.
– Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có sự chăm chút về
mặt hình ảnh đại diện của giao dịch viên.
3.2.5. Các chương trình xúc tiến
– Cập nhật các chương trình xúc tiến thông qua các banner,
bandroll trước cửa ra vào tại mỗi chi nhánh ngân hàng.
– Posters về các chương trình xúc tiến của các ngân hàng

được sắp xếp gọn gàng, dễ nhìn, đầy đủ thông tin cần
thiết cho khách hàng.
– Nhân viên có giời thiệu đan xen những chương trình xúc
tiến mới của ngân hàng thông qua quá trình đợi đến lượt
giao dịch.
3.2.6. Quy trình phục vụ
– Bảo vệ bãi gửi xe: Hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe cho
khách hàng.
– Có bảo vệ an ninh trong cửa ra vào hỏi vấn đề của khách
hàng là gì; nhập thông tin và đưa số thứ tự khách hàng

12


cần giao dịch; hướng dẫn khách hàng vào vị trí ngồi chờ. Chưa có máy rút số thứ tự
tự động.
– Mỗi 1 khách hàng sẽ có 1 tư vấn viên giúp đỡ giao dịch.
– Giao dịch viên hỏi rõ vấn đề của khách hàng sau đó xem xét các thông tin cá nhân
và giải quyết vấn đề.
3.2.7. Phong cách phục vụ khách hàng
– Các giao dịch viên có thái độ tích cực đối với khách hàng, sau khi giao dịch xong thì
bên tay phải của khách hàng máy tính bảng có hiển thị: “Anh/chị có hài lòng với dịch
vụ mà chúng tôi cung cấp? Hài lòng/Không hài lòng” Kết quả sau khi quan sát rất
nhiều khách hàng đã ấn vào hài lòng, 1 số ít chưa hài lòng với dịch vụ.
– Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có sự chăm chút về
mặt hình ảnh đại diện của giao dịch viên
– Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giải đáp được những thắc mắc, yêu cầu của
khách hàng.
– Khi có sự cố xảy ra nhân viên xử lý nhanh chóng.
– Giao dịch nhanh chóng, thủ tục nhanh gọn trung bình tử 5-7 phút.

3.3. Đánh giá chung cách thức Marketing của Ngân hàng TPBank và TechcomBank
3.3.1. Ưu điểm
Chúng ta có thể thấy được cả hai ngân hàng TPBank và Techcombank đều rất quan tâm
tới cách bày trí phòng giao dịch cũng như logo, toát lên vẻ rất hài hòa đẹp mắt. Trang phục
của nhân viên cũng rất được quan tâm khi tất cả nhân viên đều diện trang phục gọn gàng kèm
theo bảng tên đầy đủ.
Cả hai ngân hàng đều đưa ra rất nhiều các dịch vụ hướng đến các khách hàng cá nhân
hay doanh nghiệp mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho những khách hàng của mình.
Mức giá và chi phí của cả hai ngân hàng đều ở mức thấp, với TechcomBank là miễn phí
hoàn toàn các giao dịch, tạo nên sự cạnh tranh lớn với những ngân hàng đối thủ.
Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch đều đặt ở những tuyến phố lớn, đông người
qua lại, thuận tiện cho việc di chuyển, khiến cho khách hàng cũng như người tham gia giao
thông có thể dễ dàng nhận ra sự hiện diện của ngân hàng.
Các chương trình xúc tiến được cập nhật thông qua các bandroll, banner trước cửa cũng
như khu vực ghế chờ giúp cho khách hàng nhận được tối đa thông tin có thể trong thời gian
ngắn về những ưu đãi mới của ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như xử
lý các tình huống một cách nhanh chóng.
3.3.2. Nhược điểm
Sản phẩm dịch vụ của TPBank còn chưa nhiều, trong khi đó khách hàng của TPBank
luôn có nhiều nhu cầu phát sinh, cùng với số lượng khách hàng chưa thực sự đông đảo.

13


TechcomBank chưa thực sự đầu tư nhiều về công nghệ trong khi đó yếu tố này là vô
cùng quan trọng, về trang thiết bị tại các chi nhánh còn cũ. Sự sắp xếp trên các trang web còn
thiếu chuyên nghiệp.
Cả hai ngân hàng quá chú trọng vào việc bày trí đẹp mắt cũng như nhân viên phục vụ
mà không quá chú trọng vào những chi tiết đơn giản như: người bảo vệ, trông xe, những

người mà khách hàng sẽ gặp đầu tiên và cuối cùng khi rời khỏi ngân hàng. Chỉ đơn giản như
việc một người trông xe có thái độ không tốt ngay trước khi khách hàng bước chân vào ngân
hàng đã làm cho khách có một cái nhìn đầu tiên về ngân hàng không thực sự tốt. Kể cả sau
khi nhận được sự tiếp đãi nhiệt tình của những nhân viên chuyên nghiệp ở phía trong khi ra về
gặp một người bảo vệ có thái độ không hợp lý sẽ khiến cho dấu ấn về ngân hàng trong những
người khách thay đổi theo chiều hướng thiếu tích cực. TPBank nên xem lại phong cách phục
vụ và có đào tạo nhân viên tốt hơn. Những nhân viên không làm đúng theo yêu cầu của ngân
hàng đưa ra có thể có các hình thức nhắc nhở, cảnh cáo để nhân viên có thể sửa đổi và làm
việc tốt hơn. Tránh để nhân viên có thái độ không tốt, gây ảnh hưởng đến khách hàng và điều
đó có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng.

14


PHẦN 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN
HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK

4.1. TienphongBank
4.1.1. Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng
Hiện nay số lượng người sử dụng TPBank vẫn chưa nhiều. Chính vì vậy, TPBank có thể
đưa ra thêm một số tiện ích cho ngân hàng của mình thông qua các loại thẻ đang phát hành
trên thị trường. Đưa ra các chương trình để xúc tiến, đưa khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng nhiều hơn. Lãi suất cũng là một phần quan trọng để khách hàng lựa chọn mỗi ngân
hàng nên từ đó TPBank có thể điều chỉnh lãi suất của mình cho phù hợp. Và quan trọng là rủi
ro, làm sao để khách hàng có thể an tâm khi gửi tiền vào ngân hàng TPBank. Ngân hàng có
thể đưa ra các chương trình vay vốn ngắn hạn cho các doanh nghiệp hay cá nhân và các tổ
chức. Tích cực đưa các chương trình lên ti vi, báo đài để người dân có thể dễ dàng tiếp cận
với các chương trình đó. Ngoài ra chính nhân viên của họ cũng sẽ là những người có thể giúp
cho ngân hàng được tốt hơn bằng cách phục vụ khách hàng tốt và giới thiệu cho khách hàng
những chương trình xúc tiến mới, thuyết phục khách hàng sử dụng.

4.1.2. Mở rộng mạng lưới chi nhánh
Hiện nay trên thị trường địa bàn Hà Nội, TPBank chưa nhiều chi nhánh. Các chi nhánh
chỉ tập trung tại một số quận huyện là nhiều, chưa trải rộng khắp. Các văn phòng cũng không
lớn lắm nhưng vẫn đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên với nhu cầu của
khách hàng khi phải đi đến một văn phòng quá xa vị trí của mình để giao dịch sẽ gây tâm lí
ngại đi của khách hàng. Vì vậy, TPBank nên phân bổ các chi nhánh mỗi quận huyện phù hợp
hơn. Không nên chỉ tập trung vào một số quận, huyện, làm cho các chi nhánh vừa cạnh tranh
nhau mà không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng.

4.1.3. Tạo động lực cho nhân viên
Dù trong bất cứ công việc nào sự hăng say và yêu thích công việc là một nhân tố hết sức
quan trọng. Nhân viên có yêu thích công việc thì họ mới có thể làm công việc của mình tốt
nhất được. Khi cả một ngày dài đi làm ở phòng giao dịch và phải tiếp xúc rất nhiều khách
hàng sẽ tạo ra sự mệt mỏi cho nhân viên giao dịch, có đôi lúc sẽ có những sự cáu gắt, khó
chịu, điều đó vô hình sẽ làm cho một số khách hàng cảm thấy không hài lòng. Chính vì vậy,
TPBank nên có một số chương trình để tạo động lực cho nhân viên, giúp cho nhân viên thấy
yêu công việc của mình hơn, mỗi ngày đi làm cũng sẽ không cảm thấy mệt mỏi. Có thể hàng
quý hay hàng tuần sẽ có những xếp hạng nhân viên suất sắc để khích lệ họ làm việc tốt hơn
hay có những buổi giao lưu của công ty để tỏ rõ sự quan tâm đối với nhân viên.

4.2. Techcombank
4.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong ngân hàng
Hiện nay, công nghệ đang được áp dụng cho tất cả các hoạt dộng trong cuộc sống hàng
ngày, do đó Techcombank nên hoàn thiện hệ thống công nghệ của mình được tốt hơn. Trong

15


quá trình lấy số và vấn đề của từng khách hàng có thể áp dụng các máy móc thiết bị tự động

để trước cửa. Mỗi khách hàng đến có thể tự điền tên và hoạt động mình muốn làm và máy
tính sẽ tự động xếp số. Điều đó vừa làm cho sự chính xác được cao hơn và có thể tiết kiệm
nhân công. Có thể công nghệ mới áp dụng người dân chưa quen có thể bố trí người hướng dẫn
trong thời gian đầu
Trên trang web thiết kế cho khách hàng dễ nhìn trong các bảng báo giá. Một số bảng giá
vẫn khá khó nhìn trong khi tìm kiếm. Các chi nhánh ngân hàng cũng nên có số điện thoại của
từng chi nhánh để khách hàng dễ liên lạc hơn.

4.2.2. Tạo động lực cho nhân viên
Cũng như Techcombank thì TPBank cũng nên có những chương trình và những khen
thưởng để khích lệ, tạo động lực cho nhân viên của mình. Khi nhân viên cảm thấy họ được
đối xử tốt và được quan tâm thì họ sẽ cố gắng làm việc, hoàn thành công việc tốt và sẽ làm
cho khách hàng hài lòng và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.

16


PHẦN 5. KẾT LUẬN
Phương pháp quan sát có ưu điểm là khá đơn giản, nhanh chóng, dễ tiến hành; nhờ có phương
pháp quan sát này mà người nghiên cứu thấy được giới hạn khách thể quan sát và những yếu
tố cơ bản của nó, từ đó xác định những yếu tố nào trong đó có ý nghĩa nhất với mục tiêu
nghiên cứu. Tuy nhiên, để thực hiện được, yêu cầu phải có sự am hiểu nhất định về đối tượng
và khách thể nghiên cứu, vì khi lập kế hoạch quan sát, chuẩn bị các thủ tục quan sát, người
nghiên cứu phải xác định được hệ thống phân loại các hiện tượng tạo nên tình huống quan sát.
Ngoài ra, nếu chỉ quan sát cá nhân đơn giản, không có sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật
thì kết quả thu được dễ bị sai lệch. Mặc khác, kết quả quan sát còn phụ thuộc vào những kinh
nghiệm và đặc điểm nhân cách của người quan sát. Vì người quan sát một thực thể có tình
cảm và những ràng buộc xã hội,… nên khi cảm thụ và lý giải những hiện tượng thực tế,
thường khó tránh khỏi những cảm tính chủ quan.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, TPBank và TechcomBank đã không

ngừng khẳng định được uy tín cũng như vị thế của mình; họ đã tạo dựng được niềm tin với
khách hàng và đạt những thành tích đáng nể trên thị trường tài chính, khiến cho các đối thủ
của mình phải dè chừng. Tuy nhiên, thông qua quá trình phân tích, đánh giá dựa trên phương
pháp Quan sát; nhóm tác giả nhận thấy vẫn còn rất nhiều những thiếu sót đang tồn tại tại các
ngân hàng nói chung và hai ngân hàng trên nói riêng. Thị trường luôn luôn không ngừng cải
tiến, khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự chọn lựa, nếu nhà quản trị không có sự chỉnh
đốn, quan sát từ phía các ngân hàng và rút ra bài học thì rất nhanh chóng họ sẽ bị thụt lùi.

17


PHỤ LỤC
BIỂU MẪU QUAN SÁT NGÂN HÀNG

Tên Ngân hàng: .............................................................................................
Địa điểm thực hiện quan sát: .......................................................................
Mục đích: Quan sát cách thức Marketing của ngân hàng.
Thời gian thực hiện: lúc ….. giờ, ngày ….. tháng 04 năm 2018.
STT
1
1.1
1.2
1.3
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
3

3.1
3.2
3.3
4
4.1
4.2
4.3
4.4
5
5.1

TechcomBank
Các tiêu chí
TPBank
Sản phẩm, dịch vụ: các sản phẩm, dịch vụ của từng ngân hàng
Cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế
Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng
Gía: Biểu giá, phí của các sản phẩm dịch vụ
Gửi tiết kiệm lãi suất cao
Tần suất xuất hiện các khoản phí phụ thu
thấp (miễn nhiều loại phí)
Các khoản phí phụ thu thấp
Chi phí lãi vay thấp
Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh
Địa điểm mở chi nhánh, văn phòng giao dịch
Hình ảnh chi nhánh ngân hàng thu hút, dễ
tìm, thuận tiện cho việc đi lại
Có diện văn phòng lớn
Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp,

thuận tiện trên toàn hệ thống TPBank
Không gian văn phòng giao dịch
Màu sắc logo hài hòa, không đem đến cảm
giác khó chịu cho khách hàng
Không gian rộng rãi, dễ di chuyển, thoáng
mát, sạch sẽ, có mùi hương dễ chịu
Bố trí các vị trí giao dịch, ghế ngồi chờ… hợp lý
Sử dụng các thiết bị, công nghệ hiện đại
Các chương trình xúc tiến
Cập nhật các chương trình xúc tiến thông
qua các banner, bandroll trước cửa
18


5.2

5.3
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2

7.3
7.4

Posters về các chương trình xúc tiến của

ngân hàng được sắp xếp gọn gàng, dễ nhìn,
đầy đủ
Nhân viên có giới thiệu cho khách hàng
các chương trình xúc tiến mới
Quy trình phục vụ
Bảo vệ niềm nở, hướng dẫn chỗ để xe, dắt
xe cho khách
Có nhân viên mở cửa, hướng dẫn quy
trình để khách hàng hiểu rõ hơn
Có máy rút phiếu xếp theo thứ tự lần lượt
Giao dịch nhanh chóng
Phong cách phục vụ khách hàng
Giao dịch viên niềm nở tười cười, lễ phép
với khách hàng
Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, đeo
bảng tên đầy đủ, có sự chăm chút về mặt
hình ảnh
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trả lời
được yêu cầu của khách hàng
Giao dịch nhanh chóng, thủ tục nhanh gọn

19