Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạn Grand PlazaHà Nội

Nội dung bài thảo luận
I.Giới thiệu về khách sạn Grand Plaza –Hà Nội
II.Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạn Grand Plaza-Hà Nội
1.Mục đích
2.Phạm vi
3.Tài liệu tham khảo
4.Định nghĩa
5.Nội dung
-Lưu đồ
-Mô tả lưu
6.Lưu trữ
7.Phụ lục
III.Kết luận

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc


BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2
( lần 1)
-Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 26/03/2014

-Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại
-Nội dung thảo luận:
+Lựa chọn đề tài thảo luận cho nhóm
+Nhóm trưởng xây dựng đề cương chi tiết cho bài thảo luận
+Phân công nhiệm vụ cho các thành viên theo đề cương
-Nhiệm vụ:Các thành viên về nhà tìm tài liệu và triển khai thực hiện nội dung được
giao,thời gian nộp bài hết ngày 09/04/2014.
-Các thành viên tham gia họp nhóm đầy đủ và tích cực.
Bảng phân công công việc:

ST
T
1

Họ và tên

Phân công công việc

Trương Thị Dung

2

Đỗ Ánh Dương

Tìm hiểu thông tin,làm phần mở+kết và tổng
hợp world
Tìm hiểu thông tin

3

Nguyễn Quang Dương

Mô tả và phân tích cụ thể thông tin B1,2,3,4

4

Vũ Thị Duyên

Mô tả và phân tích cụ thể B5,6,7

5

Lương Thế Duyệt

6

Nguyễn Thị Hà

Làm phần những hạn chế và biện pháp khắc
phục trong quy trình phục vụ
Đi tìm hiểu thông tin thực tế

7

Hoàng Hải

Đi tìm hiểu thông tin thực tế+thuyết trình

8

Lương Văn Hải

Làm Slide

9

Phạm Thanh Hải

Đi tìm hiểu thông tin thực tế

10

Hoàng Thị Hằng

Mô tả và phân tích cụ thể B8,9,10

Thư ký:

Nhóm trưởng:


Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2
(Lần 2)

-Thời gian: từ 15h15 đến 16h45 ngày 10/04/2014
-Địa điểm:Thư viện trường ĐH Thương Mại
-Nội dung thảo luận:
+Các thành viên nộp bài
+Cả nhóm kiểm tra tài liệu các thành viên đã thu thập được,bổ sung và đóng góp ý
kiến cho nhau
-Nhiệm vụ:Về nhà chỉnh sửa bài làm của mình.
-Các thành viên tham gia buổi thảo luận đầy đủ.
Thư ký:

Nhóm trưởng:

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc


BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2
(lần 3)
Địa điểm: Sân thư viện Trường ĐH Thương Mại
Thời gian: 14h30 ngày 16/04/2014
Các thành viên: có mặt đầy đủ
Nội dung: Cả nhóm cùng kiểm tra lại bài và nhóm trưởng đánh giá điểm cho các thành
viên
BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
STT Họ và Tên

Đánh giá của
nhóm
A

1

Trương Thị Dung

2

Đỗ ánh Dương

B

3

Nguyễn Quang Dương

B

4

Vũ Thị Duyên

B

5

Lương Thế Duyệt

B

6

Nguyễn Thị Hà

B

7

Hoàng Hải

A

8

Lương Văn Hải

A

9

Phạm Thanh Hải

B

10

Hoàng thị Hằng

B

Thư ký:

Đánh giá của
giáo viên

Kí tên

Nhóm trưởng:

1.Giới thiệu về khách sạn Grand Plaza-Hà Nội
Khách sạn Grand Plaza Hà Nội có vị trí thuận lợi nằm gần trung tâm hội nghị Quốc
Gia,đại siêu thị BigC,bảo tang lịch sử Việt Nam,…chỉ mất vài phút đi xe đến sân vận


động Mỹ Đình và cách sân bay Nội Bài 28km thuận lợi cho viêc di chuyển của khách

hàng.
Khách sạn Grand Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao sang trọng,nằm trong tổ hợp trung tâm
thương mại,là một trong những công trinh trọng điểm vào dịp một nhìn năm Thăng Long
Hà Nội.Hàng ngàn mét vuông trần cùng với những hoa văn trang trí trong phòng tại
Khách sạn Grand Plaza được dát vàng.Khu vực hành lang tầng 1 của khách sạn,sang
trọng với rực rỡ sắc vàng.
Khách sạn Grand Plaza Hà Nội với 618 phòng sang trọng nằm ngay trong trung tâm
thương mại sầm uất và trung tâm hành chính của thủ đô Hà Nội.Tất cả đều được thiết kế
để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.Để làm cho kỳ
nghỉ của du khách được thoải mái,tất cả các phòng đều có phòng không hút thuốc,điều
hòa nhiệt độ,áo choàng tắm,báo hàng ngày,bàn,máy sấy tóc,…Nội thất của các phòng
được thiết kế tinh tế mang lại cho bạn cảm giác thoải mái,tất cả các phòng đều có thể
nhìn ra trung tâm thành phố và có đầy đủ các tiện nghi hiện đại.
Khách sạn có sảnh khách thanh lịch để đón tiếp du khách,phục vụ bữa trà chiều và giải
trí tại chỗ về đêm.Khách sạn có nhà hàng Á và Le Jardin,nơi phục vụ ăn uống cả ngày vả
các bxa tiệc tự chọn quốc tế.
Bên cạnh đó,khi đạt phòng của khách sạn Grand Plaza,du khách có thể tham gia các hoạt
động viu chơi giải trí đảm bảo du khách cảm thấy hứng thú trong suốt kỳ nghỉ.Dù bạn
đến để với mục đích lưu trú,thư giãn hay sử dụng bất cứ dịch vụ nào ở khách sạn thì
khách sạn Grand Plaza Hà Nội luôn là sự lựa chọn hoàn hảo.
Sau đây là một số dịch vụ mà khách sạn Grand Plaza cung cấp:
-Dịch vụ lưu trú
-Dịch vụ nhà hàng,ăn uống
-Dịch vụ phòng họp và hội thảo
-Dịch vụ tổ chức sự kiện,tiệc cưới
-Dịch vụ phòng tập thể dục
-Dịch vụ Massage,Spa
-Dịch vụ trông trẻ
-Dịch vụ đưa đón khách
-Dịch vụ giặt là

-Dịch vụ bể bơi
-Các dịch vụ vui chơi giải trí
-Dịch vụ hỗ trợ vé/tour
-Dịch vụ tư vấn du lịch,…
Địa chỉ của khách sạn Grand Plaza là:


Địa chỉ: Số 117 Trần Duy Hưng, Q.Cầu Giấy,
Tư vấn & đặt phòng: 0914707298 - 0904649383
Tel: (04) 35551000
Fax: (043555011
Website: />
Khách sạn Grand Plaza-Hà nội


Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi
trong khách sạn Grand-plaza Hà Nội

ISO 9001:2000
MẪU SOẠN THẢO NHIỆP VỤ THEO QUY TRÌNH ISO 9001:2000

Khách Sạn Grand
Plaza-Hà Nội

Người viết:
Lương Văn A

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể
bơi

Trang:1/8

Người kiểm tra:
Hoàng Thị B

Lần ban hành:01

Người phê duyệt:
Nguyễn Thị C


Lần
ban
hành

Nội dung thay
đổi

Lần 1

-Lưu đồ
-Mô tả lưu đồ
-Tài liệu tham khảo

Khách Sạn Grand
Plaza-Hà Nội

Ngày ban hành

Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu
lực

26/3/2014

27/3/2014

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể
bơi

Trang:2/8
Lần ban hành:01

II.Quy trình phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách…
1.Mục đích:
-Tạo sức cạnh tranh và nâng cao uy tín cho KS
-Tạo thuận lợi cho KH khi lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn
-Thu hút,lưu giữ KH lưu trú tại khách sạn lâu hơn
-Tăng thêm doanh thu cho khách sạn
-Là yếu tố đánh giá chất lượng,cấp hạng của khách sạn
-Kinh doanh bể bơi có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn,nó
góp phần thỏa mãn nhu cầu của Kh khi sử dụng DV của KS.

2.Phạm vi:
-Áp dụng đối với bộ phận phục vụ bàn,bộ phận nhân viên phục vụ tại bể bơi
-Áp dụng đối với nhân viên bộ phận lễ tân
-Áp dụng đối với nhân viên bộ phận thu ngân
3.Tài liệu tham khảo:
-Quyết định số 1196/TCDL-ngày 15/6/2009
-VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch
-Hệ thống các văn bản hướng dẫn theo mẫu ISO 9001:2000
4.Định nghĩa:
5.Nội dung
-Lưu đồ:

Chuẩn bị

Đón tiếp và dẫn
khách vào bàn

Phục đồ uống

Quay lại Bước
1

Thu dọn

Tiếp nhận yêu
cầu của KH
Chuyển yêu cầu

Tiễn khách

Khách Sạn Grand
Plaza- Hà Nội

Thanh toán

Phục vụ KH tại
bàn

Mang thức ăn,đồ
uống

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể
bơi

Trang:3/8
Lần ban hành:01

Lưu đồ phục vụ ăn uống tại bể bơi trong khách sạ Grand Plaza Hà Nội
Bước 1: Chuẩn bị
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều
kiện đặc biệt sao cho khách đến ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất.
Mục đích của nhà hàng là phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất
lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, mà còn bằng bầu không khí dễ chịu, thoải
mái với sự phục vụ ân cần, chu đáo và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở

đó. Để giảm thiểu những sơ suất có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách
tới rất cần một sự chuẩn bị phục vụ thật sự chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị
phòng ăn đóng vai trò hết sức quan trọng. bao gồm các công việc sau:
- Làm vệ sinh phòng ăn
- Vệ sinh và cất trữ dụng cụ ăn uống, cốc chén, đồ sứ, thủy tinh và dao dĩa.
- Bày bàn , Sắp đặt trang bị dụng cụ theo phong cách phục vụ của khách sạn.
- Chuẩn bị phục vụ
Bước 2: Đón tiếp và dẫn khách vào bàn.
Khi KH đến thì nhân viên phục vụ chào đón khách,nếu như khách đã đặt trước thì hỏi tên
khách và vị trí ngồi mà khách đã chọ và dẫn khách vào bàn. Còn khách chưa đặt trước thì
tùy theo đối tượng mà bố trí chỗ ngồi cho kháh phù hợp. Khi dẫn khách vào bàn thì nhân
viên kéo ghế cho khách.

Khách Sạn Grand
Plaza- Hà Nội

Hệ Thống Quản trị chất lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại
bể bơi

Trang:4/8
Lần ban hành:1

Bước 3: Phục vụ đồ uống
Khi khách hàng ngồi vào bàn thì nhân viên ghi order sẽ là người phục vụ chính tại
bàn mà khách hàng ngồi, một nhân viên khác mang nước uống miễn phí ra cho khách

hàng như: nước lọc hoặc trà .
Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu


- Khách vào bàn thì nhân viên giới thiệu thực đơn của khách sạn. Khi đưa thực đơn cho
khách thì nhân viên đứng ngược chiều kim đồng hồ, khi nhân viên lấy menu của khách
hàng tư thế đứng thẳng hơi khom người về trước và đứng bên trái của khách.Các công
việc mà nhân viên phục vu phải làm là:
-Trình thực đơn
-Ghi lại yêu cầu
-Lặp lại toàn bộ yêu cầu cầu của khách và sau đó thu lại thực đơn.
Nghệ thuật tiếp nhận thực đơn của khách
- Nếu khách còn đắn đo thì nhân viên cần gợi ý cho khách
- Tôn trọng khách hàng và thể hiện mong muốn giúp họ hài lòng về bữa
ăn
-Tiếp nhận yêu cầu cho phụ nữ trước nam giới và chủ tiệc là người cuối
cùng
-Không hứa hẹn những gì không thưc hiện được
-Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa

Khách Sạn Grand
Plaza-Hà Nội

Hệ Thống Quản trị chất lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại
bể bơi

Trang:5/8
Lần ban hành:1

Bước 5:Chuyển yêu cầu
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên chuyển yêu cầu cho bộ phận quản lí
(nếu cần) để bộ phận quản lí yêu cầu bộ phận nhà bếp, bộ phận đồ uống... hoặc nhân viên
trực tiếp chuyển yêu cầu cho các bộ phận đó để họ chuẩn bị, làm, chế biến theo đúng yêu
cầu của khách hàng.Thông thường thì order được chuyển cho 2 bộ phận,một lien giao cho
bộ phận chế biến món ăn và một lien giao cho bộ phận thu ngân để thực hiện việc tính
toán.


Nếu khách sạn không thể đáp ứng, hết hoặc không đủ nguồn lực, phương tiện... để có thể
đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì nhân viên phải nhanh chóng quay lại xin lỗi
khách hàng và đưa ra một số gợi ý thay thế hoặc tương tự. Quay lại bước 4 nếu khách
hàng đưa ra yêu cầu khác.
Nhân viên mang sách, báo hoặc tạp chí cho khách hàng đọc, giải trí trong lúc đợi món ăn,
đồ uống,... đưởc đưa ra.
Bước 6: Mang thức ăn, đồ uống
Ngay sau khi các bộ phận hoàn thành yêu cầu của khách hàng, nhân viên đưa đồ ăn, uống
ra và kèm theo một số đồ dùng cần thiết: khăn giấy, bát, đĩa, thìa, ống hút,...tùy theo đặc
trưng của từng món
Khi đặt đồ ăn, uống,... xuống phải lịch sự, nhẹ nhàng, không thô lỗ, cố gắng không gây
tiếng động lớn và phải cẩn thận, tránh gây rơi, vỡ, đổ vào khách hàng. Trường hợp rơi
vỡ... thì tùy vào mức độ để xử lí tình huống.
Sau khi thức ăn, đồ uống đã nằm trên bàn, nhân viên chúc khách hàng dùng ngon
miệng...
Bước 7: Phục vụ khách ăn uồng
Trong lúc khách dùng bữa phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ để kịp thời đáp ứng yêu cầu
của khách.Nếu khách hàng có yêu cầu, ra hiệu cần phục vụ thì phải nhanh nhẹn, phục vụ

nhanh nhất, tốt nhất có thể.

Khách Sạn Grand
Plaza-Hà Nội

Hệ Thống Quản trị Chất Lượng Mã số:
Quy trình phục vụ ăn uống tại
bể bơi

Trang:6/8
Lần ban hành:1

Nắm bắt tâm lí, quan sát mức độ hài lòng, sự không hài lòng về chất lượng đồ dùng, quy
cách phục vụ... của khách hàng để kịp thời khắc phục sự cố (nếu có). Tuy nhiên, quan sát
một cách tinh tế chứ không được nhìn chằm chằm gây cảm giác khó chịu, bất lịch sự với
khách hàng.
Ví dụ: Khách hàng cảm thấy món ăn quá mặn, quá nhạt hoặc có vật lạ trong đồ ăn, đồ
uống,... nhân viên phải kịp thời đến xin lỗi và hỏi về vấn đề của món ăn. Nếu cần thì đổi


cho khách. Trong trường hợp khách hàng phẫn nộ,... thì phải xử lí tình huống tùy theo
mức độ nặng nhẹ.

Bước 8:Thanh toán:Khi có yêu cầu thanh toán từ khách,nhân viên bàn sẽ vào báo số
bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác.sau đó,nhân viên
bàn trình hóa đơn cho khách,nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.

Bước 9:Thu dọn:Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế,chén bát,…xuống
khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa.

Bước 10: Tiễn khách:Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách,lấy áo,mũ trao trả cho
khách (nếu có).Sau đó kiểm tra xem khách có quên gì không,nhân viên lễ tân mở cửa cho
khách và nói cảm ơn khách.

Bước 11:Quay lại Bước 1
6.Lưu trữ:Tại bộ phận văn thư của khách sạn
7.Phụ lục: -KS:Khách sạn,KH:Khách hàng,DV:Dịch vụ
-Hóa đơn thanh toán

Khách Sạn Grand
Plaza-Hà Nội

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng

Mã số:

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể
bơi

Trang:7/8
Lần ban hành:1

Qua quá trình đi tìm hiểu thực tế tại khách sạn thì nhóm em đã thấy được những ưu điểm
và nhược điểm trong quy trình phục vụ khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống tại bể bơi như sau (chú y:khi chưa áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000)

-Về ưu điểm:
+Nhân viên phục vụ chào đón khách hàng niềm nở,tạo được sự thân thiện giữa nhân viên
và khách hàng ngay từ khi bước vào khách sạn

+Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn,thân thiện,nhiệt tình,luôn luôn mỉm cười với
khách
+Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tương đối tốt do được đào tạo cẩn thận và thường
xuyên giao tiếp với người nước ngoài
+Nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng,công việc trong nhà ăn được
chuyên môn hóa,nhiệm vụ của mỗi nhân viên được phân chia rõ rang
+Nhân viên phục vụ bàn tính và ghi nhận thực đơn nhanh chóng đã làm cho khách hàng
thấy rất hài lòng.

-Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần được khắc phục,đó là
+Nghiệp vụ chuyên môn chưa thực sự cao,như kỹ thuật bưng khay,đặt dụng cụ theo kiểu
Âu-Á.Hướng đưa thức ăn vào bàn và cách trình thực đơn còn sơ sài
+Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên thường hay lơ là công việc
+Hình thức tiếp thu kiến phản hồi của khách hàng chưa có hiệu quả về các vấn đề
như:chất lượng món ăn,cơ sở vật chất,đội ngũ nhân viên phục vụ,…nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng.
Để khắc phục những nhược điểm ở trên và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối đa nhất thì nhóm có đưa ra một số giải pháp
sau đây:
+Cần phải chú trọng tiếp thu y kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ,chất
lương món ăn,đội ngũ nhân viên phục vụ,…
+Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo sự chuyên nghiệp,nâng cao chất lượng dịch vụ
+Người quản ly theo dõi và thường xuyên nhắc nhở về thái độ,cách phục vụ của nhân
viên bàn thật nghiêm khắc để tránh sai sót khi làm việc…

Khách sạn Grand
Plaza- Hà Nội

Hệ Thống Quản Trị Chất Lượng

Quy trình phục vụ ăn uống tại bể
bơi

Mã số:
Trang:8/8
Lần ban hành:1

III.Kết luận
Trong qúa trình đi thực tế thì nhóm chúng tôi thấy,hoạt động kinh doanh ăn uống tại bể
bơi trong khách sạn là một lĩnh vưc tuy mới mẻ nhưng đã đêm lại doanh thu lớn cho
khách sạn.Nhưng trên hực tế thì hầu như các nhà quản ly chỉ chú tới chất lượng của món
ăn mà chưa thực sự quan tâm đến các yếu tố khác cũng tạo nên chất lượng của dịch vụ
mà họ cung cấp.Để đạt dược mục tiêu của mình thì các nhà quản ly phải xây dựng được
một quy trình làm việc,phục vụ khách hàng cho nhân viên một cách khoa học,logic,tuân


theo quy định của tổng cục Du lịch Việt Nam.Do Khách sạn chưa áp dụng quy trình phục
vụ khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nên nhóm chúng tôi đã xây dựng một quy
trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2001.Với mong muốn quy trình sẽ được áp dụng
trong thực tế để cải thiện và nâng cao chất lương dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp.