Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng kinh tế tài chính thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁ I NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Quang Thiệu

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i

LƠI CAM ĐOAN
Tôi tên: La Thi Duyên
Hoc viên lơp Cao hoc Quan tri kinh doanh K10A - trương Đai học kinh tê &
Quan tri kinh doanh Thai Nguyên.
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong luân văn nay la do tôi thưc hiên dưới sư hương dẫn
trưc tiêp cua Ts Đoan Quang Thiêu. Các sô liệu, kêt luân trinh bay trong
luận văn nay la trung thưc va chưa đươc công bô ơ cac nghiên cưu khác.
2. Mọi tham khảo dung trong luân văn đêu đươc trich dẫn ro rang tên tac gia,
tên công trinh, thơi gian, đia điêm công bô.
3. Mọi sao chép không hơp lê, vi pham quy chê đao tao, hay gian tra, tôi xin
chiu hoan toan trach nhiêm.
Hoc viên

La Thi Duyên

ii

LƠI CAM ƠN
Trong thời gian nghiên cưu va viêt luận văn, tôi đa nhận đươc sư hương dẫn
va giúp đơ tận tinh cua TS. Đoan Quang Thiêu, cac đông chi lanh đao, giang viên
va cac em học sinh, sinh viên trường Cao đăng Kinh tê - Tai chinh Thai Nguyên.
Tôi xin chân thanh cam ơn cảm ơn TS. Đoan Quang Thiêu, người đã quan tâm
hướng dẫn tôi trong suôt quá trình nghiên cứu va hoan thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các giảng viên va các em học sinh, sinh
viên trường Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đơ va tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn nay. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể
các thầy cô giáo trường đại học Kinh tê & Quan tri kinh doanh Thai Nguyên - Đại
hoc Thai Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri
thức cần thiết va vô cùng quý báu trong suốt thơi gian hoc tâp va nghiên cưu khoa
học.
Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn
không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất đinh. Tôi mong nhận được những
ý kiến đóng góp của các nha khoa học, các thầy cô giáo, các đồng nghiệp va các
bạn quan tâm để luận văn được hoan thiện hơn.
Xin chân thanh cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2015
Học viên

La Thi Duyên


3

MỤC LỤC

LƠI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LƠI CAM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC CAC BANG...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tai....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đôi tượng va phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn............................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI HỌC ĐÔI VƠI CHÂT LƯƠNG ĐAO TAO TAI CƠ SƠ GIAO
DUC ĐAI HOC, CAO ĐĂNG .................................................................................. 4
1.1. Cơ sơ ly luân về sự hai lòng của người học đôi vơi chât lương đao tao .......... 4
1.1.1. Chât lương đao tao..................................................................................... 4
1.1.1.1. Cac quan điêm chung vê chât lương....................................................... 4
1.1.1.2. Chất lượng dich vụ ................................................................................. 5
1.1.1.3. Chât lương đao tao.................................................................................. 6
1.1.2. Sư hai long cua ngươi hoc ......................................................................... 9
1.1.2.1. Cac quan điêm chung vê sư hai long cua khach hang ............................ 9
1.1.2.2. Khái niệm sự hai lòng của người học ..................................................... 9
1.1.3. Sự hai lòng của ngươi hoc đôi vơi chât lương đao tao ............................ 11
1.1.4. Các yếu tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người học ............................. 12
1.1.4.1. Chương trình đao tạo ............................................................................ 12
1.1.4.2. Đội ngũ giảng viên va phương pháp giảng dạy .................................... 14
1.1.4.3. Giáo trình, tai liệu học tập .................................................................... 16
1.1.4.4. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 17
1.1.4.5. Hoạt động quản lý va hỗ trợ đao tạo..................................................... 18

4

1.1.5. Ưng dung các mô hình lý thuyết về chất lượng dich vụ va sự thỏa
mãn của khách hang .......................................................................................... 19
1.1.5.1. Mô hình chât lương ky thuât - chưc năng cua Gronroos ...................... 20
1.1.5.2. Thang đo SERVQUAL va mô hình 5 thanh phần chất lượng dich
vụ của Parasuraman & ctg ................................................................................ 21
1.1.5.3. Mô hình chỉ sô hai lòng khách hang cua My va các quôc gia EU ....... 24
1.2. Kinh nghiêm nghiên cưu vê chât lương đao tao va sư hai long cua ngươi
hoc ơ Viêt Nam...................................................................................................... 26
1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ........................ 26
1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dich vụ..................... 28
1.2.3. Bai hoc kinh nghiêm rut ra tư nhưng nghiên cưu vê chât lương đao
tao va sư hai long cua ngươi hoc ap dung vao nghiên cưu tai trương Cao
đăng Kinh tê - Tai chinh Thai Nguyên ............................................................. 30
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 31
2.1. Câu hoi va mô hinh nghiên cưu .................................................................. 31
2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 31
2.1.2. Mô hình lý thuyết va cac gia thuyêt nguyên cưu..................................... 31
2.1.2.1. Mô hinh ly thuyêt.................................................................................. 31
2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu........................................................................... 32
2.2. Phương phap nghiên cưu ............................................................................ 33
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin............................................................... 33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp sô liệu ................................................................. 36
2.2.3. Phương pháp phân tích sô liệu................................................................. 36
2.3. Hê thông chi tiêu nghiên cưu.......................................................................... 38
2.3.1. Nhom chi tiêu đanh gia vê sư khac biêt trong nghiên cưu sư hai
long cua ngươi hoc theo cac biên nhân khâu hoc .............................................. 38
2.3.2. Nhom chi tiêu đanh gia vê mưc đô hai long cua ngươi hoc đôi vơi

chât lương đao tao.............................................................................................. 39


5

Chương 3: THỰC TRẠNG ĐANH GIA MƯC ĐÔ HAI LONG CUA
NGƯƠI HOC ĐÔI VƠI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN................................................. 42
3.1. Khai quat chung vê trương cao đăng kinh tê tai chinh - Thai Nguyên .......... 42
3.1.1. Giới thiệu về trường Cao đẳng kinh tế - Tai chính Thái Nguyên............ 42
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quan ly của trường Cao đẳng kinh tế - Tai chính
Thái Nguyên ...................................................................................................... 44
3.2. Thưc trang chât lương đao tao tai trương Cao đăng kinh tê tai chinh
Thai Nguyên ......................................................................................................... 47
3.2.1. Công tác tổ chức đao tạo tại trường Cao đẳng kinh tế - Tai chính
Thái Nguyên ...................................................................................................... 47
3.2.1.1. Cac loai hinh đao tao ............................................................................ 47
3.2.1.2. Quy mô va chât lương đao tao .............................................................. 48
3.2.2. Thực trạng cac nhân tô anh hương tơi chất lượng đao tạo tại trường
Cao đẳng kinh tế - Tai chính Thái Nguyên ....................................................... 54
3.2.2.1. Chương trình đao tạo ............................................................................ 54
3.2.2.2. Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy........................................ 55
3.2.2.3 Giáo trình, tai liệu học tập ..................................................................... 58
3.2.2.4. Cơ sở vật chất ....................................................................................... 59
3.2.2.5. Hoạt động quản lý va hỗ trợ đao tạo..................................................... 60
3.2.3. Hoat đông đanh gia chât lương đao tao tai trương Cao đăng Kinh tê
Tai chinh Thai Nguyên ...................................................................................... 62
3.3. Đanh gia mưc đô hai long cua ngươi hoc đôi vơi chât lương đao tao tai
trương Cao đăng kinh tê - tai chinh Thai Nguyên ................................................. 63
3.3.1. Đăc điêm nhân khâu hoc mẫu nghiên cưu................................................... 63

3.3.2. Phân tich va xư ly dư liêu ............................................................................ 66
3.3.2.1 Đanh gia đô tin cây cua thang đo .......................................................... 66
3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tô khám phá .................................................... 72
3.3.2.3. Phân tich tương quan ............................................................................ 74
3.3.3. Kiểm đinh mô hinh va giả thuyết nghiên cứu ......................................... 75


6

3.3.3.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thanh phần chất
lượng của hoạt động đào tạo đôi với sự hài lòng của sinh viên ........................ 75
3.3.3.2. Kiểm đinh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đao tạo theo
các biến nhân khẩu học va đặc trưng cá nhân của sinh viên ............................. 79
3.3.3.3. Kiểm đinh sự khác biệt về sự hai lòng của sinh viên theo các biến
nhân khẩu học va đặc trưng cá nhân.................................................................. 87
Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN ....................
90
4.1. Quan điêm, phương hương, muc tiêu vê nâng cao sư hai long cua ngươi hoc
đôi vơi chât lương đao tao cua trương Cao đăng kinh tê tai chinh Thai Nguyên
........ 90
4.1.1. Quan điểm................................................................................................ 90
4.1.2. Phương hướng.......................................................................................... 91
4.1.3. Mục tiêu ................................................................................................... 92
4.2. Giai phap nâng cao sư hai long cua ngươi hoc đôi vơi chât lương đao
tao tai trương Cao đăng kinh tê - tai chinh Thai Nguyên .................................. 92
4.2.1. Nhóm các giải pháp chung vê nâng cao sư hai long cua ngươi hoc
băng cach nâng cao chât lương đao tao ............................................................. 93
4.2.1.1. Đưa vao nghi quyêt cua Đang bô va nhiêm vu trong tâm cua Nha

trương vê nâng cao chât lương đao tao.............................................................. 93
4.2.1.2. Tăng cương nhân thưc va thưc hiên vê nâng cao chât lương đao
tao cua đôi ngu giang viên va can bô phuc vu ................................................... 93
4.2.1.3. Thương xuyên tiên hanh hoat đông điêu tra, khao sat sư hai long
cua ngươi hoc đôi vơi chât lương dich vu đao tao tai trương ............................ 93
4.2.2. Nhom giai phap riêng cho tưng nhân tô anh hương đên sư hai long
cua ngươi hoc đôi vơi chât lương đao tao ......................................................... 94
4.2.2.1. Chương trinh đao tao ............................................................................ 94
4.2.2.2. Cơ sơ vât chât ....................................................................................... 95


7

4.2.2.3. Giao trinh va tai liêu hoc tâp ................................................................ 97


vii

4.2.2.4. Đôi ngu giang viên va phương phap giang day .................................... 98
4.2.2.5. Hoat đông quan ly va hỗ trơ đao tao...................................................102
KẾT LUẬN ............................................................................................................105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................108
PHỤ LỤC ...............................................................................................................110


8

DANH MỤC CAC BANG
Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến ................................................................ 34
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp sô liệu tuyển sinh ............................................................ 50

Bảng 3.2. Bang tông hơp kết quả học tập của sinh viên ........................................... 51
Bảng 3.3. Bang tông hơp kết quả ren luyên của sinh viên ........................................ 52
Bảng 3.4. Bang tông hơp kết quả tôt nghiêp của sinh viên....................................... 53
Bảng 3.5. Bang thông kê trinh đô giang viên trưc tiêp giang day tai trương
trong năm 2014 - 2015............................................................................. 55
Bảng 3.6: Tổng hợp nha va vật kiến trúc trong toan trường ..................................... 60
Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 63
Bảng 3.8: Phân loai theo giơi tinh cua sinh viên trong tưng nganh hoc ................... 64
Bảng 3.9: Phân loai sinh viên theo năm hoc cua tưng nganh hoc............................. 65
Bảng 3.10: Phân loai sinh viên theo hoc lưc cua tưng nganh hoc ............................ 65
Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chương trình đao tạo ....................... 66
Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên va phương
pháp giảng dạy ......................................................................................... 67
Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giao trinh va tai liêu hoc tâp ............ 67
Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ................................... 68
Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏ biến
CSVC_3 ................................................................................................... 69
Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoat đông quan ly va hỗ trơ đao tao
........ 70
Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoat đông quan ly va hỗ trơ đao
tao khi loại bỏ biến HDQL_2 va HDQL_6 ............................................. 70
Bảng 3.18: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hai lòng của sinh viên .................. 71
Bảng 3.19: Kết quả phân tích nhân tô khám phá EFA vơi biên phu thuôc............... 73
Bảng 3.20: Kiêm đinh tương quan giưa cac biên...................................................... 74
Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của mô hình .................................................................. 75
Bảng 3.22: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 76
Bảng 3.23: Các hệ sô hồi qui trong mô hình............................................................. 77


9

Bảng 3.24. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết......................................................
78


9

Bảng 3.25: Kêt qua kiêm đinh phương sai theo Khoa .............................................. 80
Bảng 3.26: Kêt qua phân tich ANOVA theo Khoa ................................................... 81
Bảng 3.27: Kêt qua kiêm đinh phương sai theo Năm hoc ........................................ 82
Bảng 3.28: Kêt qua phân tich ANOVA theo Năm hoc ............................................. 83
Bảng 3.29: Kêt qua kiêm đinh phương sai theo Hoc lưc .......................................... 84
Bảng 3.30: Kêt qua phân tich ANOVA theo Hoc lưc............................................... 85
Bảng 3.31: Kêt qua kiêm đinh phương sai theo Giơi tinh ........................................ 86
Bảng 3.32: Kêt qua phân tich ANOVA theo Giơi tinh ............................................. 86


10

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đao tạo ...................................................... 7
Hình 1.2. Mô hình chất lượng Nordic cua Gronroos ................................................ 20
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dich vụ của Parasuraman et al (1988) ...................... 22
Hinh 1.4. Mô hinh chi sô hai long khach hang cua My (ACSI) ...................................
24
Hinh 1.5. Mô hinh chi sô hai long khach hang cua cac quôc gia EU (ECSI) ...............
26
Hình 2.1: Mô hình nghiên cưu đê xuât ..................................................................... 31
Hinh 3.1. Sơ đô tô chưc bô may quan ly Trương Cao đăng Kinh tê - Tai chinh
Thai Nguyên .............................................................................................. 45

Hinh 3.2. Kêt qua kiêm đinh mô hinh ly thuyêt........................................................ 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, thu hút người học la một yêu cầu cấp thiết đặt ra
đôi với các trường đại học va cao đẳng. Để thu hút người học trong điều kiện cạnh
tranh lanh mạnh, các trường đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất
lượng dich vụ đao tạo, nâng cao sự hai lòng của người học.
Trường Cao Đẳng Kinh Tế - Tai Chính Thái Nguyên được thành lập ngày
20/12/1978. Từ khi thành lập đến nay, nha trường không ngừng phát triển va la một
trong những trường nằm trong danh sách những trường cao đẳng hàng đầu về chất
lượng đao tạo. Tuy nhiên, thời gian gần đây, công tác tuyển sinh của trường gặp
nhiều khó khăn, sô lượng sinh viên đầu vao liên tục giảm, vấn đề cấp thiết đặt ra la
lam thế nào để thu hút được người học? Có nhiều phương án được đưa ra, nhưng
giải pháp nâng cao chất lượng đao tạo, xây dựng lợi thế cạnh tranh dựa trên uy tín
va chất lượng dich vụ đao tạo la giải pháp khoa học va mang tính khả thi. Các
nghiên cứu về quản lý giáo dục cho thấy, có nhiều hướng tiếp cận về chất lượng đao
tạo. Trong đó, có một hướng nghiên cứu mới theo quan điểm của marketing dich vụ
đao tạo đem lại kết quả tôt. Quan điểm này cho rằng, nha trường giông các doanh
nghiệp cung cấp dich vụ đao tạo, trong khi người học la khách hang sử dụng dich
vụ đó. Xuất phát từ quan điểm như vậy, đã có nhiều tác giả với nhiều công trình
nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá chất lượng dich vụ đào tạo thông qua nghiên
cứu sự thỏa mãn của khách hang, lấy sự hai lòng của người học làm cơ sở để đánh

giá chất lượng dich vụ đao tạo được ung ứng.
Chính vì vậy, dựa trên quan điểm của marketing dich vụ, tôi lựa chọn đề tai:
“Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường
Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên” nhằm đánh giá được những mặt hài
lòng va chưa hai lòng của người học đôi với chất lượng đao tạo được cung ứng, trên
cơ sở đó, đưa ra các giải pháp, kiến nghi góp phần cải tiến va nâng cao sự hai lòng
của người học, góp phần phát triển trường Cao đẳng Kinh Tế - Tai chính Thái
Nguyên trong thời gian tới.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ việc đánh giá được mức độ hài lòng của người học đôi với chất lượng đào
tạo của trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên sẽ thấy được những mặt
mạnh, mặt yếu va tiềm năng phát triển của trường, từ đó đề xuất một sô giải pháp
nhằm nâng cao sự hai lòng của người học đôi với chất lượng đao tạo của trường
Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thông hóa cơ sở lý luận va thực tiễn trong việc đánh giá sự hai
lòng của khách hang đôi với các sản phẩm va dich vụ đao tạo.
- Đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai
chính Thái Nguyên.
- Phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người học đối với chất
lượng đao tạo được cung ứng tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hai lòng của người học đôi với chất lượng

đao tạo được cung ứng tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên nhăm
thu hut ngươi hoc va nâng cao vi thê cua Nha trương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn la chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên va những nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái
Nguyên.
Khách thể nghiên cưu: Nghiên cưu tâp trung vao sinh viên hê cao đăng chinh
quy năm thư nhât, thứ hai va thư ba va hoc sinh hệ trung câp chuyên nghiêp năm
thư nhât, thư hai đang hoc tâp tai trương Cao đăng Kinh tê Tai chinh Thai Nguyên
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3

+ Sô liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tai liệu đã được công bô từ năm 2010
đến nay.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4

+ Sô liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng các sô liệu qua điều tra, nghiên cứu từ năm
2010 đến năm 2015.
- Phạm vi về không gian: Luận văn giới hạn nghiên cứu trong phạm vi trường
Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người
học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
- Góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người học đôi với chất lượng đao
tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên
- Chỉ ra được các nhân tô ảnh hưởng đến sự hai lòng của người học đôi với
chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Kinh tế - Tai chính Thái Nguyên
- La tai liệu tham khảo cho Ban giám hiệu Nha trường va những người quan
tâm đến đánh giá sự hài lòng đôi với chất lượng dich vụ đao tạo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoai phần mở đầu va kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận va thực tiễn về sự hai lòng của người học đôi vơi chât
lương đao tao tai cơ sơ giao dục Đai hoc, Cao đăng
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Thực trạng đanh gia mưc độ hai long cua người hoc đôi vơi chất
lượng đao tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tai Chính Thái Nguyên
Chương IV: Giải pháp nhằm nâng cao sư hai lòng của người học đôi với chất
lượng đao tạo tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Tai Chính Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC
ĐÔI VƠI CHÂT LƯƠNG ĐAO TAO TAI CƠ SƠ GIAO DUC ĐAI HOC,
CAO ĐĂNG
1.1. Cơ sơ ly luân về sự hài lòng của người học đôi vơi chât lương đao tao
1.1.1. Chât lương đao tao
1.1.1.1. Cac quan điêm chung vê chât lương
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
va rất thông dụng trong cuộc sông hàng ngày cũng như trong cac tai liêu, công trinh
nghiên cưu. Tai bất cứ ở đâu hay trong lĩnh vực nghiên cưu nao, chúng ta đều thấy
xuất hiện thuật ngư chất lượng. Tuy nhiên, đê hiểu chinh xac thế nào la chất lượng
lại la vấn đề không đơn giản. Chất lượng la một phạm trù rất rộng va phức tạp, phản
ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật va xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện
nay có rất nhiều cac khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có co
sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất đinh trong thực tế. Dưới đây
la một sô cac quan điêm khac nhau về khái niệm "chất lượng".
Theo giao sư ngươi My Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu"
[1], tư đo ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm: Hoạch đinh chất lượng ,

kiểm soát chất lượng va cải tiến chất lượng. Quan điểm của ông đươc đanh ra rất
cao va được ưng dung rông rai trong lĩnh vực quan tri chât lương cua cac doanh
nghiêp hiên nay.
Theo Armand V. Feigenbaum - Ngươi sang tao ra thuât ngư “Kiểm soát chất
lượng toan diện TQC” thi "Chất lượng là tập hợp tất cả cac đặc tính của sản phẩm
và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó
sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng." [7]
Theo trường phai quan tri chât lương Nhât Ban, đai diện la Kaoru Ishikawa Ngươi phat minh ra ky thuât biêu đô nhân qua quan điêm “Chất lượng là thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [1]
Tom lai, co nhiêu cac quan điêm khac nhau vê chât lương san phâm. Tuy

nhiên, có một đinh nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quôc tế, đó la
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6

đinh nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quôc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 đinh nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một
tập hợp có đặc tính vôn có". [2]
Chất lượng la khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hang. Vì vậy, sản phẩm hay dich vụ nao không đáp ứng được nhu cầu của khách
hang thì bi coi la kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hang hóa la hữu hình va có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính va độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dich vụ la vô hình.
Khách hang nhận được dich vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin va
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toan bộ chất
lượng dich vụ khi đã "mua" va "sử dụng" chúng. Do đó, chất lượng dich vụ chưa
được xác đinh một cách chính xác. Hiện nay cũng co rât nhiêu cac cach hiêu khac
nhau vê chất lương dich vu:
Theo Zeithaml giai thich: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”. [5]
Lehtinen & Lehtinen (1982) lai cho răng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh

giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. [12]
Gronroos (1984) cũng đề nghi hai thanh phần của chất lượng dich vụ, đó la:
Chất lượng kỹ thuật (bao gôm những gì ma khách hang nhận được) va chất lượng
chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nao). [12]
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dich vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml va Berry, vơi đinh nghĩa “Chất
lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7

1985,1988, trang 17). Các tác giả này đã khởi xướng va sử dụng nghiên cứu đinh
tính va đinh lượng để xây dựng va kiểm định thang đo các thanh phần của chất
lượng dich vụ (gọi la thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều
chỉnh va kiểm đinh ở nhiều loại hình dich vụ khác nhau. Cuôi cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thanh phần của chất lượng dich vụ,
đó la: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo
(assurance), phương tiện hưu hình (tangibles) va sự đồng cảm (empathy).
Tư nhưng quan điêm trên, chung ta có thê rut ra đươc những đăc trưng cơ ban
cua chât lượng dich vụ như sau:
(1). Chất lượng dich vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hưu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dich vụ la kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hang với những hoạt động cụ thể của đơn vi cung cấp dich vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dich vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dich vụ.

Nhận đinh này chứng tỏ rằng chất lượng dich vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hang va nhận thức của họ về dich vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hang thì tôt nhất la nhận dạng va thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thông xác đinh được những mong
đợi của khách hang la cần thiết. Va ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dich vụ có hiệu quả.
1.1.1.3. Chât lương đao tao
* Cac quan điêm vê chất lương đao tao:
Chất lượng luôn la vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học, cao đẳng va
việc phấn đấu nâng cao chất lượng dich vu đào tạo bao giờ cũng được xem la nhiệm
vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đao tạo nao. Mặc dù có tầm quan trọng như
vậy, nhưng chất lượng đao tạo la một khái niệm khó đinh nghĩa, khó đo lường, va
cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ va lĩnh vực nghiên cứu. Dươi đây
la cac quan điểm trong đao tạo hê đại học, cao đăng đươc sư dung phô biên nhât
hiên nay:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8

“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một
chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quôc Gia Ha Nội)
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các
đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực
hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các
ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục)
Cung có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào
tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt ” [3]

Nhu câu xa hội
Kêt qua đao tao
khớp với mục
tiêu đao tao

Kêt qua đao tao

Kêt qua đao tao
phù hơp vơi nhu
câu sư dụng

Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
(Nguôn: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực, NXB Giáo Dục, 2004)
Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một đinh nghĩa về chất lượng trong đào
tạo, song các nha nghiên cứu cũng cô gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến
nhất. Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng la khái niệm đa chiều, với
những người ở cương vi khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét
nó. Đôi với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đao tạo phải la ở
quá trình đào tạo, còn đôi với người học va nhữn g người sử dụng lao động, ưu tiên
về chất lượng đao tạo của họ lại ở đầu ra, tức la trình độ, năng lực, va kiến thức của
sinh viên khi ra trường…
* Đanh gia chât lương đao tao
Chất lượng đao tạo như đã trình bày ở phần trên, la một khái niệm động, đa
chiều, va gắn với các yếu tô chủ quan thông qua quan hệ giữa người va người, do
vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đao tạo,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí va các chỉ sô ứng với
các lĩnh vực trong quá trình đao tạo. Các chỉ sô đó có thể la chỉ sô định lượng, tức la
đánh giá va đo được bằng điểm sô. Cũng có thể có các chỉ sô đinh tính, tức la đánh
giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá.
Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hanh bởi chính cán bộ
giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo
chất lượng đao tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đao tạo của trường mình.
Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoai
do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp
hạng, khuyến khích tai chính, kiểm đinh công nhận…)
Dù đôi tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng la gì va chủ thể của việc
đo lường, đánh giá la ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn la xác đinh mục đích
của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác đinh được việc sử dụng phương pháp
cũng như các công cụ đo lường tương ứng.
Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù
của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước va cả tuỳ thuộc vao quan
điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đao tạo đại học,
cao đẳng la cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây
sẽ được xem la mức độ đáp ứng của sinh viên tôt nghiệp đối với thi trường lao
động. Còn nếu lấy chương trình, muc tiêu đao tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lượng
sẽ được xem xét trên góc độ la khôi lượng kiến thức, kỹ năng ma khoá học đã cung
cấp, mức độ nắm bắt va sử dụng các kiến thức va kỹ năng của sinh viên sau khoá
học. Đánh giá chất lượng đao tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đôi tượng
tham gia vao công tác giáo dục rằng một chương trình đao tạo, hay một trường,
khoa nào đó chưa đạt, đã đạt hay vượt mức những chuẩn mực nhất đinh về chất
lượng. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức, cơ hội đôi với các cơ sở
đao tạo va đề xuất các biện pháp nhằm từng bước nâng cao chất lượng đao tạo. Kiến
nghi với các cơ quan chức năng có thẩm quyền trong công việc hoạch đinh các

chính sách hỗ trợ cho nha trường không ngừng mở rộng quy mô, nâng cao chất
lượng đao tạo của mình.
1.1.2. Sư hai long cua ngươi hoc
1.1.2.1. Cac quan điêm chung vê sư hai long cua khach hang
Theo quan điểm mở rông, trong nên kinh tê thi trương, đao tao đươc coi la môt
dich vu, sinh viên đươc coi như khach hang. Về môt khia canh nhât đinh, chúng ta
co thê xem xet quan điêm chung vê sự hai long của khach hang.
Theo Oliver, sự hai lòng la phản ứng của người tiêu dùng đôi với việc được
đáp ứng những mong muôn. Đinh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính la sự
hai lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dich vụ đó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
va dưới mức mong muôn.
Theo Tse va Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó” [9].
Theo Kotler (2001) thì “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó” [9]. Kỳ vọng ở đây được xem la ước mong hay mong
đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó va
thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Như vậy, mức độ thỏa mãn la hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được va
kỳ vọng. Khách hang có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hang sẽ không hai lòng. Nếu
kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hang sẽ hai lòng. Nếu kết quả
thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hang rất hai lòng va thích thú.
1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của người học
Trong bôi cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tai chính
va sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên dẫn tới sự hình thanh thi
trường giáo dục đại học. Trong đo, nha trương đươc vi như môt doanh nghiêp cung

câp dich vu đao tao va sinh viên chinh la ngươi sư dung dich vu đo. Tuy thi trường
này có nhiều đặc thù khiến nha trường không hoan toan giông doanh nghiệp, người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




học không hoan toan giông khách hàng. Nhưng trong việc cung ứng các dich vụ đao
tạo, nha trường cung cần ứng xử giông như doanh nghiệp, coi sự hai lòng của người
học la một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh va nâng cao chất lượng đao tạo.
Chinh vi vây, chung ta co thê xem xet khai niêm sư hai long cua ngươi hoc dươi
goc đô sư hai long cua khach hang đôi vơi viêc sư dung dich vu đao tao.
Sự hai lòng của khách hang chính la tâm trạng hay cảm giác của khách hang
về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức
trong suôt vòng đời của sản phẩm hay dich vụ.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hai lòng của khách hang la lý thuyết "Kỳ
vọng - Xác nhận". Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver (1980) va được dùng để
nghiên cứu sự hai lòng của khách hang đối với chất lượng dich vụ hay sản phẩm
của một công ty hay tổ chức. Lý thuyết này nghiên cứu hai giai đoạn tác động độc
lập đến sự hai lòng của khách hàng: kỳ vọng về dich vụ trước khi mua hang va cảm
nhận về dich vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này, sự hai lòng của khách
hang được hình thanh thông qua quá trình sau:
1) Trước hết, khách hàng hình thanh trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về các yếu tô cấu thành nên chất lượng dich vụ ma nha cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi quyết đinh mua.
2) Sau đó, việc mua dịch vụ va sử dụng dich vụ đóng góp vao niềm tin khách
hang về tác dụng thực sự của dich vụ ma họ đang sử dụng.
3) Khách hang so sánh cảm nhận về việc sử dụng dich vụ với kỳ vọng của họ
trước đó. Có ba cấp độ có thể xảy ra trong cảm nhận của khách hang:
- Nếu chất lượng dich vụ trong cảm nhận của khách hang nhỏ hơn kỳ vọng của

họ thì họ không hai lòng.
- Nếu chất lượng dich vụ trong cảm nhận của khách hang bằng với kỳ vọng
của họ thì họ hai lòng.
- Nếu chất lượng dich vụ trong cảm nhận của khách hang lớn hơn cả kỳ vọng
của họ thì họ thỏa mãn, thích thú.
Để có thể áp dụng khái niệm này vao lĩnh vực đao tạo đai học, cao đăng chúng
ta cần làm rõ vấn đề: Nha trường cung cấp dich vụ gì cho người học? Như chúng ta
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN