chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường đại học nội vụ hà nội”

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung của đề tài là kết quả nghiên cứu của
tôi. Các kết quả, số liệu trong đề tài là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ một công trình khác. Nếu có sự gian dối, sao chép từ các tài liệu khác mà
không có chú thích cho phần đó tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệm.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến BGH
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội cùng toàn thể các thầy cô trong trường. Đặc biệt
tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Vũ Ngọc Hoa người đã hướng dẫn và theo
sát chúng tôi trong quá trình thực hiện.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn sinh viên
Trường Đại học Nội vụ Hà NộI


BẢNG KÊ CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CỤM TỪ
Giáo sư - Tiến sĩ
Phó giáo sư – Tiến sĩ
Kí túc xá

Chất lượng cuộc sống
Nhà xuất bản

VIẾT TẮT
GS.TS
PGS.TS
KTX
CLCS
Nxb


Biểu đồ 1: Sự ưa thích sống tại KTX của sinh viên tr ường Đại học Nội vụ
Hà Nội........................................................................................................................... Biểu đồ
2: Mức độ tin cậy của sinh viên đối với KTX...........................................
Biểu đồ 3: Mức độ đáp ứng về trang thiết bị, cơ sở vật
chất...................................
Biểu đồ 4: Năng lực phục vụ đối với sinh viên....................................................
Biểu đồ 5: Sự quan tâm của Nhà trường và ban quản lý KTX...............................
Biểu đồ 6: Mức giá cả các dịch vụ tại khu KTX.....................................................
Bảng 1: Khả năng đáp ứng dịch vụ của KTX.........................................................


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Nói đến sinh viên là nói đến một thế hệ trẻ đầy sức sống và sáng
tạo. Họ nắm trong tay tri thức của thời đại và góp sức m ở ra m ột ti ến bộ
xã hội mới. Sinh viên với nhiệm vụ tiếp thu tri thức, lãnh h ội tri th ức và
vận dụng tri thức vào trong xã hội để lập nghiệp cho chính bản thân mình.
Thế nhưng bước vào cánh cửa Đại học mỗi sinh viên đều gặp ph ải nh ững
khó khăn của riêng mình như việc sống tự lập, tự tìm phòng ở, t ự n ấu ăn

và chăm lo cho sức khỏe của mình,.......điều thiếu thốn mà sinh viên nào
cũng thừa nhận, đó là mặt tinh thần tình cảm và cơ sở v ật ch ất n ơi ở .Đ ể
giải quyết khó khăn phần nào của sinh viên các tr ường đ ại h ọc đã xây
dựng kí túc xá cho sinh viên thể hiện sự quan tâm giúp đỡ của nhà tr ường


đối với các thế hệ sinh viên của mình. Hiện nay, h ầu hết các tr ường đ ại
học, cao đẳng đều có kí túc xá dành cho sinh viên việc nâng cao và đảm
bảo chất lượng cuộc sống của sinh viên kí túc xá là v ấn đ ề đ ược nhà
trường quan tâm và theo dõi cụ thể. Chất lượng cuộc sống của sinh viên kí
túc xá là tính tất yếu đối với cá nhân mỗi sinh viên.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng cuộc sống của sinh
viên kí túc xá của một số trường đại học như trường Đại học Thái Nguyên,
Đại học Kiểm sát Hà Nội,... Tuy nhiên, hiện ch ưa có công trình nghiên c ứu
về chất lượng cuộc sống của sinh viên kí túc xá trường Đ ại h ọc N ội v ụ Hà
Nội.
Kí túc xá là nơi ở của sinh viên được coi như ngôi nhà th ứ hai, n ơi
sinh sống chủ yếu trong quãng đời sinh viên. Thế nh ưng hiện nay ở
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, kí túc xá dường như chưa có đủ s ức hút đ ối
với sinh viên. Thực tế cho thấy sinh viên ở trong kí túc xá là r ất ít. Khi c ần
tìm chỗ ở thường tìm những nhà trọ ngoài thay vì tìm hiểu và đăng kí ở
trong kí túc xá. Bên cạnh đó, việc đảm bảo chất lượng cu ộc s ống c ủa sinh
viên còn nhiều bất cập
Chính vì vậy, với mong muốn tìm hiểu thực trạng, tìm ra nguyên
nhân và đề xuất giải pháp để tăng cường sự chú ý của sinh viên đ ối v ới
chất lượng cuộc sống ở trong kí túc xá. Đồng th ời, khai thác hiệu qu ả vi ệc
đảm bảo và nâng cao chất lượng cuộc sống của sinh viên kí túc xá, tôi ch ọn
vấn đề “Nghiên cứu về chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại
học Nội vụ Hà Nội” làm đề tài cho công trình nghiên cứu khoa học.
2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu

Từ trước đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu đề cập đến vấn đề tự học và
tự học ở thư viện của sinh viên làm sáng tỏ trên nhiều khía cạnh.


Năm 2012 trong “Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc
sống của sinh viên tại Trường Đại học Lạc Hồng” Nguyễn Thu Hiền đã xem xét
mối quan hệ giữa động cơ học tập, tính kiên định học tập và chất lượng cuộc
sống sinh viên . các mối quan hệ này được kiểm định với 568 sinh viên ngành
kinh tế, ngành kĩ thuật, ngành xã hội tại trường Đại học Lạc Hồng. Kết quả cho
thấy, thứ nhất là động cơ học tập tác động đến chất lượng cuộc sống của sinh
viên. Thứ hai là, tính kiểm định học tập tác động đến cuộc sống. Tuy nhiên tính
kiểm định học tập có mức tác động đến chất lượng cuộc sống sinh viên cao hơn
động cơ học tập.
Năm 2016 nhóm sinh viên Hoàng Minh Tuấn, Nguyễn Tuấn Sơn đề tài
nghiên cứu “chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xá trường Đại học
Kiểm sát Hà Nội” cho thấy chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xá
Trường Đại học Kiểm sát Hà Nội là tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của
sinh viên, đảm bảo cho sinh viên có môi trường sinh hoạt và học tập tốt
Tháng 9/2017, Nguyễn Hoàng Long “Tạp chí Y học dự phòng” đã chỉ ra
ra tình trạng dinh dưỡng và chất lượng cuộc sống của sinh viên năm thứ nhất
Đại học Quốc gia Hà Nội. Các nghiên cứu đều cho thấy tình trạng dinh dưỡng
có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng cuộc sống sinh viên. Đây là một
trong những yếu tố được đánh giá có thể cải thiện và là mục tiêu của các can
thiệp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên
Bên cạnh đó, gần đây, vào tháng 10/2017 một nhóm sinh viên nghiên cứu
đề tài “đánh giá chất lượng cuộc sống của sinh viên trong kí túc xá trường Đại
học Thái Nguyên” đã cho thấy được tâm tư nguyện vọng của họ. Đồng thời
nhóm đã tham khảo ý kiến của những sinh viên chưa sống tại đây. Để từ đó có
giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn các sinh viên đăng kí sinh hoạt tại kí túc xá
cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống để tạo ra một môi trường học tập và

sinh hoạt tốt nhất.


Các công trình nghiên cứu trên đã đi sâu nghiên cứu các vấn đề: những
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống sinh viên; tình trạng dinh dưỡng của
sinh viên; đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên.
Tuy nhiên các công trình trên hầu hết chưa đi sâu nghiên cứu về chất
lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá nói chung và chất lượng cuộc sống sinh
viên ở kí túc xá trường Đại học Nội Vụ nói riêng. Vì vậy, trong đề tài này, tôi sẽ
cố gắng chi tiết hóa, làm rõ ràng toàn bộ những vấn đề có liên quan xung quanh
chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội Vụ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội vụ
Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi thời gian: 1-2016 đến 11/2017.
+ Phạm vi không gian: Kí túc xá Trường Đại học Nội vụ Hà Nội cơ
sở Hà Nội.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá,
khảo sát thực trạng chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường Đại học
Nội vụ Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả
việc nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường
Nhiệm vụ nghiên cứu:


Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, chúng tôi thực hiện những nhiệm
vụ nghiên cứu sau:

Hệ thống hóa, khái quát hóa cơ sở lí luận về chất lượng cuộc sống sinh
viên ở kí túc xá
Phân tích, đánh giá thực trạng vấn chất lượng cuộc sống sinh viên hiện
nay của sinh viên ở kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc
xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
Trong đề tài này, tôi sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi nhằm
thu thập thông tin thực tiễn về chất lượng cuộc sống của sinh viên ở kí túc xá.
Chúng tôi điều tra 200 sinh viên hệ Đại học đang ở tại trong kí túc xá trường Đại
học Nội vụ Hà Nội trúng tuyển từ năm 2014 đến năm 2017; số lượng 50 sinh
viên năm thứ nhất, 50 sinh viên năm hai, 50 sinh viên năm ba, 50 sinh viên năm
cuối ; điều tra từ ngày… đến ngày…
Phương pháp phân tích tài liệu
Tôi sử dụng phương pháp này để phân tích các vấn đề thuộc cơ sở lí luận
của đề tài. Đồng thời, tôi còn dùng phương pháp này để phân tích những tài liệu,
bài viết thu thập được và kết quả bảng mẫu điều tra.
Phương pháp tóm tắt tài liệu
Tôi sử dụng phương pháp này để tóm tắt các công trình nghiên cứu khoa
học, các bài luận văn, luận án, sách, báo, tạp chí có liên quan đến đề tài nghiên
cứu. Tôi nghiên cứu … bài luận văn; … công trình nghiên cứu khoa học; … bài
báo;…


6. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài bao
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá
Chương 2: Thực trạng chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá trường

Đại học Nội vụ Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cuộc sống sinh viên ở kí túc xá
trường Đại học Nội vụ Hà Nội.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUỘC SỐNG SINH VIÊN Ở KÍ TÚC XÁ
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm chất lượng cuộc sống
Theo R.C.Sharma, tác giả của cuốn sách nổi tiếng: “Dân số, tài nguyên,
môi trường và chất lượng cuộc sống” thì CLCS là một khái niệm phức tạp, nó
đòi hỏi sự thỏa mãn cộng đồng chung xã hội, cũng như những khả năng đáp ứng
được nhu cầu cơ bản của chính bản thân xã hội. Ông đã định nghĩa: “Chất lượng
cuộc sống là sự cảm giác được hài lòng (hạnh phúc) hoặc (thỏa mãn) với những
nhân tố của cuộc sống, mà những nhân tố đó được coi là quan trọng nhất đối với
bản thân một con người. Thêm vào đo, chất lượng là sự cảm giác được hài lòng
với những gì mà con người có được. Có thể ta có cách giải tốt hơn, thì nó như là
cảm giác của sự đầy đủ hay là sự trọn vẹn của cuộc sống”.Theo đó, mức sống
của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng xã hội được coi là yếu tố quan trọng để
tạo ra CLCS.

Theo Wiliam Bell đã mở rộng khái niêm CLCS toàn diện hơn, như gắn
quan niệm CLCS với các điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, sinh thái… Theo
Ông, CLCS được đặc trưng bởi 12 điểm: “ (1) An toàn thể chất cá nhân; (2)
Sung túc về kinh tế; (3) Công bằng trong khuôn khổ pháp luật; (4) An ninh quốc
gia; (5) Bảo hiểm lúc già yếu và đau ốm; (6) Hạnh phúc tinh thần; (7) Sự tham
gia vào đời sống xã hội; (8) Bình đẳng về giáo dục, nhà ở, nghỉ ngơi; (9) Chất


lượng đời sống văn hóa; (10) Quyền tự do công dân; (11) Chất lượng môi trường

kỹ thuật (giao thông vận tải, nhà ở, thiết bị sinh hoạt, thiết bị giáo dục, y tế);
(12) Chất lượng môi trường sống và khả năng chông ô nhiễm”. Trong đó, Ông
đã nhấn mạnh nội dung “An toàn” và đã khẳng định CLCS được đặc trưng bằng
sự an toàn của môi trường (nhân tạo) trong môi trường tự nhiên trong lành và
môi trường xã hội lành mạnh. Tuy nhiên, vai trò của môi trường tự nhiên, môi
trường xã hội còn chưa được rõ nét.

Theo báo tuổi trẻ online CLCS được định nghĩa như một cảm nhận có
tính cách chủ quan của cá nhân đặt trong bối cảnh môi tr ường xã h ội và
thiên nhiên[1]
Chất lượng cuộc sống được định nghĩa là nh ững cảm nhận của cá
nhân về cuộc sống của họ trong bối cảnh văn hóa và các h ệ th ống giá tr ị
nơi người đó
đang sống và liên quan đến các mục đích, nguyện vọng, tiêu chu ẩn và các
mối quan tâm của họ [2]
Trong xã hội hiện đại, khái niệm CLCS thường đồng nhất với khái niệm
thoải mái tối ưu. Trong đó, mối quan tâm chính của việc nâng cao CLCS là tạo
ra một trạng thái thoải mái về vật chất và tinh thần, là tăng cường thời gian nghỉ
ngơi. Sự tối ưu hóa mức độ thoải mái được thể hiện trong sự đa dạng hóa các
sản phẩm tiêu dùng mà mỗi cộng đồng xã hội, mỗi gia đình hay mỗi cá nhân có
được. Sự “thoải mái tối ưu” đó “không có sự phân biệt mức độ giữa các tầng lớp
người có sự ngăn cách bởi sự sang hèn, hay địa vị trong xã hội”.
Từ những quan niệm nêu trên, tôi đi đến khái niệm CLCS như sau: CLCS
là sự thoả mãn của cá nhân hay sự hạnh phúc với cuộc sống ở một lĩnh vực mà
con người cho; là quan trọnglà sản phẩm của sự tác động qua lại giữa các điều


kiện xã hội, sức khoẻ, kinh tế và môi trường mà chúng ảnh hưởng tới sự phát
triển của môi trường và con người.
1.1.2 Khái niệm kí túc xá

Chúng ta có thể hiểu từng chữ theo Hán Việt:
-“ Kí” là ở nhờ, ở tạm
-“ Túc” là nghỉ lại, ở lại, nghỉ qua đêm
-“ Xá” là ngôi nhà, nhà tập thể
Vậy kí túc xá là nhà ở tập thể dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạm
thời trong khoảng thời gian nhất định .
Khi tìm hiểu qua tiếng anh thì Kí túc xá được định nghĩa là “Dorm” - “ A
building consisting of sleeping quarters, usually for university students”. Có
nghĩa là: “tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”
Ở Hoa Kỳ kí túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc
toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chỗ ngủ cho số lượng lớn sinh
viên thường học nội trú, trường đại học hoặc cao đẳng.
Ta có thể hiểu:“kí túc xá còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà
được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh
viên của các trường Đại học, cao đẳng”
1.1.3 Khái niệm dịch vụ kí túc xá

Có 2 cách hiểu phổ biến về dịch vụ:


Định nghĩa 1: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích được một bên cung
cấp cho bên kia
Quá trình cung dịch vụ có thể liên quan đến những yếu tố hữu hình nhất
định, nhưng về bản chất thì dịch vụ thường là vô hình và không được tạo ra từ
sự sở hữu của bất kỳ yếu tố sản xuất nào
Định nghĩa 2: dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi
ích cho người tiêu dùng tại một thời điểm và địa điểm nhất định nhằm mang lại
những sự thay đổi mong muốn có lợi cho người tiêu dùng
Mục đích trong việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong

muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra
hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách
hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự
hiện diện của khách hàng.
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có th ể định
nghĩa dịch vụ Kí túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức th ực hiện các
hoạt động liên quan đến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của sinh viên.
Dựa theo Kotler và Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ Kí túc xá là
bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Kí túc xá mà nhà trường có
thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không
đem lại sự sở hữu nào cả.
1.2 Đặc điểm kí túc xá


1.2.1 Kí túc xá thường được xây dựng trong khuôn viên đ ộc l ập
và thiết kế theo dạng nhà ở tập thể
Kí túc xá là nơi ở nội trú của sinh viên. Hầu hết sinh viên đ ều ở các
tỉnh khác nhau tham gia học tập nên việc xây dựng kí túc xá m ỗi tr ường
đều tập trung xây dựng trên một khuôn viên nhất định để đ ảm bảo ch ỗ ở
cho sinh viên. Khi xây dựng khuôn viên là tương đối độc l ập và thi ết k ế
theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong m ột
phòng hoặc giường tầng. Cùng với đó là các khu nhà tắm, nhà vệ sinh ở
mỗi phòng để đảm bảo sự tiện nghi cho sinh viên. Ngoài những khu phòng
còn xây dựng thêm các khu vui chơi, khu tập thể dục, căng tin,.... t ạo s ự th ư
giãn và thoải mái cho sinh viên sau mỗi giờ học tập trên l ớp.
1.2.2 Chi phí cho mỗi sinh viên được tuân theo quy định nhất định
Hầu hết các trường Cao đẳng, Đại học cung cấp các phòng đ ơn và
phòng đại trà cho sinh viên của họ thường với chi phí nh ất đ ịnh. Nh ững

công trình nhiều phòng như vậy giống như một tòa nhà hay căn h ộ. Vi ệc
trả tiền để sống trong phòng ở kí túc xá là điều tất yếu của m ỗi sinh viên
1.2.3 Kí túc xá thường xây dựng gần khuôn viên của nhà tr ường
Kí túc xá được xây dựng gần khuôn viên nhà trường để giúp sinh viên
thuận tiện cho việc đến trường học tập; tham gia các hoạt động,.... s ự
thuận tiện này là nhân tố chính trong sự lựa chọn nơi ở, đặc biệt là v ới
sinh viên năm đầu.
1.3 Tiêu chí đánh giá CLCS


Theo Liên Hiệp Quốc: Có lẽ biện pháp quốc tế được sử dụng phổ biến
nhất để đo lường chất lượng cuộc sống là các chỉ số phát triển con người (HDI),
với các nội dung cơ bản về tuổi thọ, giáo dục và mức sống như là một nỗ lực để
nâng cao cuộc sống có cho các cá nhân trong một xã hội nhất định. HDI được sử
dụng bởi Chương trình Phát triển của Liên Hợp Quốc trong Báo cáo phát triển
con người của Liên Hiệp Quốc. Đây là một tiêu chí tổng hợp phản ánh chất
lượng cuộc sống.
Trong khi đó, WHO đã đưa ra tiêu chí chất lượng cuộc sống (Quality of
life-100), mức độ hạnh phúc gồm 100 câu hỏi trắc nghiệm để đo một số tiêu chí
với ba nhóm là: 1) mức độ sảng khoái về thể chất gồm: Sức khỏe, tinh thần, ăn
uống, ngủ, nghỉ, đi lại (giao thông, vận tải), thuốc men (y tế, chăm sóc sức
khỏe); 2) mức độ sảng khoái về tâm thần: yếu tố tâm lý, yếu tố tâm linh (tín
ngưỡng, tôn giáo); 3) mức độ sảng khoái về xã hội gồm: các mối quan hệ xã hội
kể cả quan hệ tình dục, môi trường sống (bao gồm cả môi trường xã hội: an
toàn, an ninh, kinh tế, văn hóa, chính trị… và môi trường thiên nhiên.
1.3 Đặc trưng của dịch vụ ký túc xá

Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những
đặc trưng của dịch vụ như sau:
1.3.1 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt.

Không thể thấy trước khi tiêu dùng. Khác với các sản phẩm vật chất, các
dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi
mua. Robert Lewis nhận xét rằng: "Người mua một dịch vụ du lịch có thể rỗng
tay, nhưng không thể rỗng đầu”. Khi mua một dịch vụ du lịch, người mua có
nhiều kỉ niệm mà có thể chia sẻ với người khác.Để giảm sự bất định về tính chất


vô hình, người mua thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp
thông tin và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ.
1.3.2 Tính không thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia. Tính bất khả phân cũng có nghĩa rằng khách hàng là một phần
của sản phẩm. Thật vậy, không riêng gì người cung cấp dịch vụ mà cả khách
hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
1.3.3 Tính hay thay đổi (Variability)
Dịch vụ rất dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tuỳ thuộc phần lớn vào
người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp. Có nhiều nguyên nhân
về sự thay đổi nào
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lượng sản phẩm
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất
lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
+ Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc và kỹ năng chuyên môn của người
cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
1.3.4 Không lưu trữ được (Perishability)
Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Dịch vụ không thể tồn kho,
nghĩa là sản phẩm du lịch không thể để dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán
được ngày hôm nay, không thể bán cho ngày hôm sau.
Ngoài bốn đặc tính trên, dịch vụ du lịch còn có 2 đặc tính khác, đó là
tính không đồng nhất và đặc tính không có quyền sở hữu.

Đặc tính không đồng nhất là do sản phẩm hữu hình và vô hình tạo nên.
Với đặc tính này thường rất khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Mỗi
trường hợp tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi có sự thực hiện cả người cung cấp và người
tiêu thụ. Cho nên, muốn có dịch vụ tốt cần phải có sự thực hiện tốt từ cả hai phía.
Đặc tính không có quyền sở hữu. Thật vậy, với các dịch vụ như dạy học,
khách sạn, hãng hàng không... khi sử dụng xong, chúng ta không mang theo
được phòng học hay chỗ ngồi, chỗ nằm trên máy bay hay trong khách sạn để
làm của riêng mà chỉ mua quyền sử dụng của những thứ đó.
1.4 Phân loại dịch vụ ký túc xá
Có nhiều ngành dịch vụ:
•

Cung cấp điện, nước

•

Y tế, chăm sóc sức khỏe

•

Giáo dục, thư viện

•

Thông tin, bưu chính, internet

•

Giao thông, vận tải

•

Giải trí, thể dục thể thao

•

Ăn uống

•

Sửa chữa, lắp đặt

1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo được sử dụng nhiều nhất hiện nay là SERVQUAL do
Parasuraman và cộng sự đề xuất năm 1988.
Mô hình Parasuraman:
Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo
dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên:


-

Mức độ tin cậy

-

Các phương tiện hữu hình.

-

Khả năng đáp ứng

-

Năng lực phục vụ

-

Sự cảm thông

-

Giá cả

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách
hàng về một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh gía dựa trên sáu
thành phần:


Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ban đầu.



Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.



Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên;
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ; các phương tiện vật chất; con
người.



Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. bao
gồm: năng lực phục vụ; lịch sự; tín nhiệm; an toàn.



Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
Bao gồm: tiếp cận; thông tin; hiểu biết khách hàng.



Giá cả: Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc
từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc
một dịch vụ. Zeithaml and Bitner cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh
hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.
Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá
trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó
ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.


1.6 Khái quát về kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội
1.6.1 Khái quát về kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội v ới bề dày kinh nghiệm 40 năm phát

triển chúng ta là sinh viên có quyền hy vọng và tin tưởng rằng Tr ường Đ ại
học Nội vụ Hà Nội sẽ vượt qua mọi khó khăn th ử thách, phát huy truy ền
thống, đổi mới, sáng tạo, phấn đấu vì sự nghiệp giáo d ục đào t ạo, b ồi
dưỡng với chất lượng và hiệu quả cao cung cấp nguồn nhân l ực cho ngành
Nội vụ và cho xã hội đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hi ện
đại hóa đất nước.
Ký túc xá Trường Đại học Nội vụ Hà Nội được thành lập theo Quyết định
502/QĐ-ĐHNV ngày 08 tháng 6 năm 2012 của Hiệu trưởng Trường Đại học
Nội vụ Hà Nội và trực thuộc sự quản lý của Phòng Công tác sinh viên.
Cách trụ sở chính của Trường khoảng 300m, Ký túc xá là đơn vị dịch vụ
có chức năng chăm lo đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho sinh viên Trường
Đại học Nội vụ Hà Nội.

1.6.2 Quy chế nội trú của kí túc xá trường Đại học Nội vụ Hà Nội
1. Sinh viên (SV) nội trú được tôn trọng, đối xử bình đẳng, đảm bảo các
quyền và có nghĩa vụ thực hiện những quy định trong Quy chế học sinh sinh
viên nội trú của Bộ Giáo dục và Đào tạo và Nội quy ký túc xá (KTX) của
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội.
2. SV được ở nội trú 01 năm xét theo thứ tự ưu tiên diện chính sách từ cao
xuống thấp cho đến khi hết chỗ.


3. SV nội trú phải trả phí nội trú, trả lại phòng ở đúng hạn theo hợp đồng.
Tài sản trong phòng hỏng bị mất, hỏng phải đền 100% giá trị.
4. Khi ra, vào KTX phải xuất trình thẻ nội trú và chấp hành yêu cầu kiểm
tra của bảo vệ khi cần thiết.
5. Tư trang, phương tiện cá nhân phải tự quản lý và để gọn gàng, ngăn
nắp, an toàn, đúng nơi quy định. Không dùng vật kê, chèn khi phơi đồ trên tầng
vì có nguy cơ gây tai nạn cho người tầng dưới.
6. Không tự ý di chuyển các trang thiết bị trong phòng hoặc viết vẽ bẩn,

dán giấy, đóng đinh lên tường và bàn ghế.
7. Không đun nấu trong phòng ở, không tự ý câu nối điện, không sử dụng
các thiết bị điện khác ngoài các thiết bị được lắp đặt. Khi có nhu cầu sử dụng
thiết bị khác phải được Ban quản lý KTX kiểm tra, cho phép.
8. Giờ tự học được quy định từ 20 giờ đến 22 giờ 30 phút (đối với mùa
hè); 19 giờ 30 đến 22 giờ 00 (đối với mùa đông) các buổi tối trong tuần, trừ tối
thứ bảy. Các phòng phải tắt đèn, tắt tivi giữ im lặng sau 23 giờ 00. Những người
cần tự học sau 23 giờ 00 phải có đèn chụp để không ảnh hưởng đến người khác
hoặc ra phòng học công cộng (nếu có).
9. Không tổ chức sinh nhật hoặc gây tiếng ồn làm ảnh hưởng khu ký túc
xá.
10. Không đưa người ngoài vào ký túc xá. Khách của sinh viên được tiếp
tại phòng thường trực ký túc xá nhưng không quá 21 giờ 00. Khách lưu lại qua
đêm phải được ban quản lý ký túc xá đồng ý và làm thủ tục theo quy định.


11. Không tàng trữ, lưu hành hoặc truyền bá các văn hóa phẩm có nội
dung phản động, đồi trụy, khiêu dâm, kích thích bạo lực, mê tín dị đoan hoặc thờ
cúng trong khu ký túc xá.
12. Không gây gổ đánh nhau, chứa chấp, che dấu tội phạm, hàng lậu,
hàng quốc cấm trong ký túc xá.
13. Nghiêm cấm tổ chức, tham gia các hoạt động đánh bạc, số đề, mại
dâm dưới bất cứ hình thức nào hoặc có quan hệ nam nữ bất chính, tàng trữ, sử
dụng vũ khí, ma túy, các chất cháy nổ, hóa chất độc hại, chất gây ô nhiễm, trong
khu ký túc xá.
14. Trước khi ra khỏi phòng phải đóng hết cửa sổ, cửa ra vào, tắt vòi nước
và các thiết bị điện, nếu không chấp hành sẽ bị nhà trường xử lý theo quy
định.
15. Những sinh viên gương mẫu chấp hành tốt nội quy được khen thưởng,
sinh viên vi phạm sẽ bị xử lý tùy theo mức độ: phê bình, cảnh cáo trước toàn

Trường, không được ở nội trú, hoặc buộc thôi học đến truy cứu trách nhiệm

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Kí túc xá là nơi hoàn toàn khác so với môi trường sống ở Ph ổ thông.
Nơi đây cung cấp các dịch vụ kí túc xá, chất l ượng cuộc s ống sinh viên cũng
như sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên. Kí túc xá có vai trò quan
trọng là nơi ở của sinh viên sau mỗi giờ học tập và tham gia các ho ạt đ ộng
trên trường. Là gia đình thứ 2 của mỗi sinh viên sống trong kí túc xá. Vi ệc
đảm bảo chất lượng cuộc sống là vấn đề cấp thiết và được chú tr ọng.
CHƯƠNG 2


THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUỘC SỐNG SINH VIÊN Ở KÍ TÚC XÁ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

2.1 Sự ưa thích sống tại KTX

Biểu đồ 1: Sự ưa thích sống tại KTX của sinh viên tr ường Đại học
Nội vụ Hà Nội
Qua biểu đồ 1, nhóm nghiên cứu nhận thấy trong số các bạn sinh
viên đang cư trú tại KTX có đa số các bạn thích sống trong KTX. Trong các
sinh viên sống trong KTX thì sinh viên năm nhất và sinh viên năm hai t ỷ l ệ
sinh viên thích sống trong KTX chiếm 56% số bạn đ ược hỏi. V ới sinh viên
năm ba tỷ lệ này là 53%, cao hơn sinh viên năm 2 có tỷ l ệ 41% và sinh viên
năm 4 đạt 36% so với số bạn được hỏi. Giữa các năm có sự chênh lệch
2.1.1 Nguyên nhân
Sinh viên sống trong KTX luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt từ
nhà trường và ban quản lý KTX.Xung quanh trường vẫn ch ưa có
nhiều nhà trọ xây dựng hoặc có nhà trọ nhưng giá thành quá cao.
Trong KTX sinh viên được cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết y ếu

nếu cần; có bạn cùng lớp học cùng phòng thuận tiện cho vi ệc trao
đổi bài và thông tin của trường.
2.2 Mức độ tin cậy

Sinh viên Sinh viên
năm nhất năm hai

Sinh viên Sinh viên
năm ba năm cuối


Biểu đồ 2: Mức độ tin cậy của sinh viên đối với KTX
Thể hiện trong việc ban quản lý KTX thực hiện đúng cam kết đối v ới
sinh viên trong việc cải tạo, sửa chữa cơ sở vật chất (quạt điện, bóng đi ện,
ráp giường, nước sinh hoạt....)
Có thể nhận thấy rằng việc thực hiện đúng cam kết trong vi ệc cải
tạo, sửa chữa cơ sở vật chất cho khu KTX của tất cả các phòng v ẫn ch ưa
nhận được nhiều sự hài lòng cũng như sự tin cậy của sinh viên. Các phòng
đều có mức độ đáp ứng chưa tốt so với mong đợi của sinh viên, đ ều chi ếm
trên 60% số bạn được hỏi. Quạt trần, bóng đèn... thường xuyên bị h ỏng
nhưng chưa được sửa chữa kịp thời (chiếm từ 62 % - 81 %)
Điều đó ảnh hưởng đến lòng tin cậy của sinh viên dành cho KTX.
2.3 Khả năng đáp ứng dịch vụ
Sinh viên năm thứ

Sinh viên
năm thứ

Dich vụ

nhất
Đáp
ứng
tốt

1. DV y tế - chăm

Chưa
đáp
ứng
tốt

Sinh viên

Sinh viên

Sinh viên

năm hai

năm ba

năm cuối

Đáp
ứng
tốt

Chưa
đáp

ứng
tốt

Đáp
ứng
tốt

Chưa
đáp
ứng
tốt

Đáp
ứng
tốt

Chưa
đáp
ứng
tốt

42%

58%

32%

73%

26%

74%

56%

44%

2. An ninh

16%

84%

62%

38%

14%

68%

28%

72%

3. Vệ sinh

72%

28%

58%

42%

61%

39%

78%

22%

4. Dịch vụ căng tin

71%

29%

82%

18%

56%

44%

45%

55%

sóc sức khỏe


5. Vui chơi, giải trí

58%

42%

36%

64%

31%

69%

52%

48%

Bảng 1: Khả năng đáp ứng dịch vụ của KTX
Phản ánh qua mức độ đáp ứng dịch vụ y tế - chăm sóc s ức kh ỏe, v ệ
sinh, an ninh, dịch vụ căng- tin, vui chơi – giải trí.
Nhìn một cách tổng quát, nhóm nghiên cứu nh ận th ấy:
2.3.1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe vẫn chưa được quan tâm đúng m ức
(44%-74% chưa đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên). Tình trạng sinh
viên mắc bệnh ngoài da, bệnh viêm da do tiếp xúc rất cao.

•

Đặc biệt là sinh viên năm hai và sinh viên năm 3 có tỷ lệ
chưa đáp ứng tốt dịch vụ rất cao (73% – 74%). Qua đó cho
thấy dịch vụ y tế - chăm sóc sức khỏe ở hai trường chưa
được quan tâm đúng mức.

•

Sinh viên năm nhất và sinh viên năm cuối có tỷ lệ đáp ứng
chưa tốt ở mức 58%. Đây là một con số khá cao so v ới sinh
viên năm 2 (44%). Đây cũng là một điểm lưu ý v ới các
trường, cần tăng cường vấn đề chăm sóc sức khỏe cho sinh
viên vì có sức khỏe tốt thì mới học tập và làm việc tốt.

2.3.2 Vấn đề an ninh
An ninh là vấn đề không thể không nhắc tới. Tình hình mất tr ộm
thường xuyên xảy ra. Tình trạng mất cắp xe máy, laptop , m ất cắp qu ần
áo luôn xảy ra nhưng vẫn chưa có biện pháp giải quyết triệt để. Nói v ề
vấn đề an ninh thì đại đa số sinh viên của các trường đều không hài
lòng, thể hiện: