Review dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ

BÁO CÁO ĐỌC SÁCH
Người báo cáo: Trần Thị Lệ Quyên. MSV 11164350
Lớp: Truyền thông Marketing 58
Lớp tín chỉ: Marketing dịch vụ (118)_3 (Chiều thứ 2 tiết 6,7,8)
Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Tên sách: Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ
Tác giả: Ron Zemke, Kristin Anderson
Nhà xuất bản: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
Cuốn sách này phù hợp cho những đối tượng: Những người nghiên cứu, quan
tâm, làm việc về Marketing, Dịch vụ, những ai đang kinh doanh, …
1. Tóm tắt nội dung sách:
Cuốn sách này gồm 5 phần
Phần I: Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo
Bao gồm 8 nguyên tắc:
- Nguyên tắc bất biến:
+Bạn chính là công ty
+ Bắt kịp những gì khách hàng cần
-Hiểu thế nào là dịch vụ khách hàng hoàn hảo: Trang bị cho bản thân các tiêu
chí xếp hạng RATER của khách hàng
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần phải: Đáng tin cậy. Điều này được thể hiện
qua cam kết về dịch vụ của tổ chức, kỳ vọng của khách hàng, Kỳ vọng của tổ chức
về cá nhân khách hàng. Sau đó cách tổ chức quản lí cam kết và sửa đổi các cam kết
khi chúng không được thực hiện
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: sẵn sàng đáp ứng.
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo cần có: Sự đảm bảo
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: Sự đồng cảm
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là: tính hữu hình


- Khách hàng luôn luôn là khách hàng
Phần II: Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo:

- Yếu tố quan trọng nhất là trung thực bởi: Khách hàng không thích những gì
phóng đại, đề cao sự trung thực và thành thực với bản thân là điều tuyệt vời
- Tât cả mọi quy tắc đều có thể bị phá vỡ:
+ Hãy tìm mọi cách để nói có với khách hàng
+ Quy tắc có thể phá vỡ và không thể phá vỡ (xanh và đỏ)
- Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất chắc và nghi ngờ
- Làm những điều đúng đắn
- Kỹ năng lắng nghe
- Đặt những câu hỏi
- Từ ngữ để chiến thắng và lời nói để trấn an
- Tiếp xúc trực tiếp: ngôn từ và phi ngôn từ
- Mẹo nói chuyện qua điện thoại
- Viết để hữu hình hóa mọi thứ
- Gây ấn tượng bằng thư điện tử
- Văn hóa
- Phục vụ theo độ tuổi
Phần III: Mang đến dịch vụ hoàn hảo liên tục
- Khi đồng nghiệp là đối tác: Giao tiếp vượt qua chức năng nhiệm vụ
- Dịch vụ đặc biệt đến từng chi tiết
- Dịch vụ tốt bán hàng tốt và ngược lại
- Lời cảm ơn
Phần IV: Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo
- Là người tái lập trật tự
- Nói “Tôi rất lấy làm tiếc” đúng lúc
-Nguyên tắc khôi phục lại dịch vụ
- Khôi phục lại dịch vụ trên Internet
-Trấn an con người
-Khắc phục mọi vấn đề một cách thỏa đáng
- Khách hàng đến từ địa ngục cũng là khách
-Những khách hàng tồi tệ

Phần V: Chăm sóc chính bạn để đáp ứng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng
- Làm chủ nghê thuật giữ bình tĩnh
- Duy trì tính chuyên nghiệp
- Nguyên tắc nâng cao năng lực: luôn luôn học hỏi
- Ăn mừng
2. Quyển sách này có thể dùng để tham khảo cho các môn học chuyên ngành:
-Marketing có thể tham khảo nội dung:


+Mang đến dịch vụ hoàn hảo liên tục
+Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo
- Bán hàng có thể tham khảo nội dung:
+Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo
+Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo
+Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo
-Quản trị khách sạn có thể tham khảo nội dung:
+ Những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng hoàn hảo
+Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo
+Khía cạnh giải quyết vấn đề trong dịch vụ hoàn hảo
- Tâm lý học có thể tham khảo nội dung:
+Trấn an con người
+Phục vụ theo độ tuổi
3. Tóm tắt ba điểm có ý nghĩa bạn học được từ cuốn sách này
Sau khi đọc xong cuốn sách em học được những điểm sau:
- Coi mình là công ty:
Cho dù là công ty của bản thân mình hay chỉ là nhân viên làm công lấy lương
thì hãy luôn luôn coi mình là công ty. Bởi vì chính khách hàng họ nghĩ như vậy.
Khách hàng nghĩ xấu hay tốt về công ty thì họ đều đánh giá thông qua khi tiếp xúc
với bạn và cách bạn tạo ra thứ họ cần.
Nếu không phục vụ tốt họ thì họ có thể xóa sạch bạn ra khỏi trí nhớ của họ.

Nếu công việc liên quan đến phục vụ khách hàng, quan hệ công chúng, việc đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tốt đến đâu, cho dù họ là người dễ chịu hay đáng ghét,
thông minh hay ngốc nghếch, điều này sẽ xác định công ty thành công đến mức
nào.
Từ đó, khi giao tiếp với khách hàng, thay vì xưng hô là chúng tôi thì hãy nói từ
tôi, như vậy sẽ thể hiện việc mình và công ty là một và mình sẽ có tinh thần trách
nhiệm cao khi tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
-Trong khi giao dịch với khách hàng ta phải sử dụng được tốt khả năng phán
đoán của mình để làm bất kể điều gì nếu nó đúng đắn.


Điều này liên quan đến việc quyết định xem đâu là điều tốt nhất cần được thực
hiện trong hoàn cảnh cụ thể. Bản thân phải cân nhắc xem làm thế nào để khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Thậm chí việc sang bên đối thủ
cạnh tranh để chọn cho khách sản phẩm hay dịch vụ tốt đối với họ nếu điều này ở
trong hoàn cảnh phù hợp.
Để trả lời được câu hỏi “Liệu một điều tại thời điểm đó mình coi là đúng đắn
nhưng nó lại là sai lầm?” Thì chúng ta phải có sự kết hợp giữa nhận thức chung,
năng lực, kinh nghiệm để gánh vác vấn đề.
Để kết hợp được thì ta cần dành thời gian để họp mặt với đồng nghiệp, học hỏi
kinh nghiệm từ họ. Chia sẻ những câu chuyện thành công cũng như thất bại trong
giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng.
Có thể dùng 3 câu hỏi sau để làm kim chỉ nam cho mình:
+Liệu hành động đó có phạm quy tắc Đỏ hay Xanh đã được phổ biến trong
công ty hay không. Nếu là màu đỏ thì hãy dừng lại
+ Còn nếu là màu xanh, liệu bẻ cong hay phá vỡ nó có làm cho ta phục vụ
khách hàng tốt hơn không
+Ai là người ra quyết định cuối cùng? Hãy tìm ra và bắt tay thực hiện
- Cách gây dựng niềm tin đối với khách hàng:
Tin tưởng là tiêu chuẩn xếp hạng bạch kim cho dịch vụ, nó là chất keo để lôi

kéo khách hàng quay trở lại. Niềm tin của khách hàng hình thành và phát triển
chậm rãi theo thời gian và là kết quả của những trải nghiệm tích cực trước đó với
dịch vụ.
Niềm tin của khách hàng dễ bị đe dọa khi họ cảm thấy bị tổn thương. Họ cảm
thấy như vậy khi họ không có:
+Thông tin
+Chuyên môn
+Tự do
+Trông cậy
Vì vậy, các bước xây dựng niềm tin của khách hàng cần có:
+Giao tiếp thường xuyên
+Cởi mở
+Thể hiện sự nồng hậu


+Bám sát sự thật
+Thể hiện sự tự tin
Quá trình khôi phục niềm tin khách hàng khi ta lôi kéo được họ để cùng giải
quyết vấn đề
4. Trình bày một điểm thú vị nhất về Marketing dịch vụ bạn đọc được ở cuốn
sách này
Khi đọc xong cuốn sách này, em thấy yếu tố hầu như bao trùm toàn bộ nội
dung của nó đó chính là con người.
Mỗi phần của cuốn sách, từ phần một cho đến phần 5, tác giả đều đưa ra những
nguyên tắc, cách ứng xử, cách xử lí tình huống… của nhân viên hay người đại diện
cho công ty đứng ra làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Như vây đòi hỏi rất cao ở
yếu tố con người.
Ngoài ra, tác gải còn đưa thêm cả những đặc điểm của khách hàng, những cách
giao dịch vs nhiều kiểu khách hàng khách nhau được phân loại theo tính cách, văn
hóa, độ tuổi, …

Con người tham gia vào quá trình cung cấp DV dưới ba dạng sau đây:
• Đối với hầu hết các quá trình cung cấp DV, nhân viên của công ty phải tham
gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra DV. Đặc biệt, đối với nhiều
loại DV dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng,
vai trò của nhân viên phục vụ đặc biệt quan trọng.
• Đối với nhiều loại DV, người hưởng thụ DV phải tham gia trực tiếp vào quá
trình cung cấp DV (các DV tiếp xúc cao). Lúc đó họ là người đồng sản xuất ra DV
(co-producer). Trong các loại DV khác, khách hàng hoặc mang các vật phẩm của
mình đến giao cho nhà cung cấp DV, hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp
DV. Đối với các DV tác động đến trí tuệ khách hàng, họ cũng phải tham gia vào
quá trình cung cấp DV để hưởng DV.


• Đối với các DV công cộng, những người hưởng thụ DV khác cũng tham gia
vào trong đám đông có mặt tại nơi cung cấp. Do vậy, họ cũng ảnh hưởng tích cực
hoặc tiêu cực tới lợi ích mà một cá nhân nhận được từ DV. Họ có thể tạo ra ấn
tượng sang trọng hoặc thấp kém cuả DV, làm cho không khí vui nhộn, sôi nổi hay
cản trở những người khác hưởng DV.
Lý thuyết Marketing dịch vụ:
- Đặc trưng của Marketing dịch vụ, cụ thể là con người là yếu tố quan trọng
nhất tạo ra giá trị dịch vụ

-Quyết định về yếu tố con người (Chương 11)


5. Trình bày một điểm bạn học được từ cuốn sách này có thể ứng dụng trong
thực tiễn Bán hàng/ Quản trị bán hàng/CRM/ Marketing dịch vụ (hoạt động của
các doanh nghiệp, quản lý quan hệ với các khách hàng, ….. )
Điểm thú vị mà em học được ở trong cuốn sách này có thể ứng dụng trong
thực tiễn là:

Hữu hình hóa được các yếu tố mà giúp khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ:
Trong quan điểm của khách hàng, nếu họ có thể nhìn thấy nó, dạo bước trên
nó, nắm bắt được nó, nghe thấy nó, bước vào trong nó,ngửi thấy nó, mang theo nó,
sờ vào nó, thậm chí là nếm nó, nếu họ có thể cảm nhận được nó hay tri giác về nó,
thì đó chính là dịch vụ khách hàng.
Có thể mô tả dịch vụ một cách hữu hình thật là khó và đây cũng là điều gây ra
nhiều rắc rồi trong quá trình cung ứng dịch vụ. Thế nhưng, các cuộc gặp gỡ luôn
có những thứ hữu hình trước, trong và sau khi diễn ra mọi việc ảnh hưởng đến cách
thức khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Các yếu tố hữu hình luôn truyền tải gía trị của các yếu tố không thể định hình
trong giao dịch dịch vụ.
Lý thuyết Marketing dịch vụ liên quan:


- Đặc tính của dịch vụ, cụ thể là tính vô hình của dịch vụ

- Đặc trưng của Marketing dịch vụ, cụ thể là những yếu tố vô hình tạo nên giá
trị trong marketing dịch vụ


6. Cuốn sách này hữu ích cho những công việc/ nghề nghiệp cụ thể nào trong
lĩnh vực marketing
- Sale, chuyên viên tư vấn khách hàng là những người đứng ra đại diện cho
công ty làm hài lòng khách hàng, khách hàng có thiện cảm với công ty hay không
là hoàn toàn phụ thuộc vào họ. Khi tất cả các phần trong sách này đều phù hợp với
họ.
Phục vụ khách hàng. Vài từ ngắn ngủi bao hàm thật nhiều điều. Trả lời các câu
hỏi, giải quyết các vấn đề, gỡ rối những bế tắc liên hoàn, khắc phục những thứ đã
đổ vỡ và tìm ra những thiệt hại, cuối cùng là trấn an những người đang nổi giận và
khiến những. người rụt rè yên tâm. Và luôn tiến hành công việc với một khả năng

khiến mọi người phải kinh ngạc như việc biểu diễn trò ảo thuật lấy một chú thỏ ra
khỏi chiếc mũ: Mang đến cho những người giao dịch cùng bạn các sản phẩm, dịch
vụ, cũng như các giải pháp phù hợp
-Marketing executive là những người làm công việc về marketing nên có thể
tham khảo một số nội dụng như:
Những nguyên tắc để phục vụ khách hàng hoàn hảo, Làm thế nào để có dịch vụ
khách hàng hoàn hảo khi nắm được các kiến thức này và vận dụng được nó và vò
trong công việc thì sẽ làm hài lòng được khách hàng thông qua những gì àm bạn
thể hiện. Các khách hàng đã trải nghiệm tất cả những điều đó sẽ lại trở thành khách
hàng của bạn hết lần này đến lần khác. Khi bạn mang đến một dịch vụ khách hàng
hoàn hảo, mỗi bên đều giành được thắng lợi: khách hàng của bạn, công ty của bạn,
và chính bạn.