Đề tài : Giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Sài Gòn

Đề tài : Giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại công ty du lịch Sài Gòn


BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN
Tên Doanh Nghiệp : Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên
Tên Tiếng Anh

: Saigontourist Holding Company

Tên Viết Tắt

: Saigontourist

Logo

:

Trụ sở chính

: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

ĐT
Fax
Email
Website

: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000
: (84.8) 3824 3239 - 3829 1026
:

: www.saigon-tourist.com


 Vài nét về công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh
 Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào
hoạt động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân
Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm
nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm
nòng cốt.


 Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du
lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu
trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào
tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...


 Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty
dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên
doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty
liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.


 Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập",
Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất
lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản
phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên
truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng.

Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 1/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Người viết

Người kiểm tra

Người phê duyệt

Lần ban hànhân

Nội dung thay đổi

Ngày ban hành

Ngày hiệu lực

Ngày hết hiệu lực

Lần 1

Ban hành lần dầu

29/3/2013

1/4/2013

31/12/2013


HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SAIGONTOURIST

DỊCH VỤ DU LỊCH

Lần ban hành: 1

Số trang : 2/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

1.Mục đích :
Quy định phạm vi, trách nhiệm và nội dung các bước tiến hành để xem xét
xử lí phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan, đúng đắn,
không đùn đẩy trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
2.Phạm vi :
Quy trình được áp dụng để giải quyết các phàn nàn có liên quan đến hoạt
động du lịch từ tiếp nhận nhu cầu du lịch, tư vấn, đặt tour, …của khách hàng.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 3/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

3.Tài liệu tham khảo:
- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá HTQLCL.
- TCVN ISO 10002:2005 sự thỏa mãn của khách hàng-hướng dẫn về xử lí khiếu
nại trong tổ chức.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SAIGONTOURIST

DỊCH VỤ DU LỊCH

Lần ban hành: 1

Số trang : 4/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

4. Định nghĩa:
- Phàn nàn là hình thức diễn đạt sự không hài lòng của một cá nhân hoặc tổ chức bất kì với doanh nghiệp, công ty có liên
quan đến hoạt động của tổ chức/cơ quan đó với mong muốn được đáp lại.
- Theo Giáo trình QTCLDVDL, Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ
tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lí chất lượng (ISO – 8402).
- ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lượng, thực chất là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng chứ không
phải kiểm định chất lượng (Giáo trình Quản trị CLDVDL – TS Phạm Xuân Hậu)
- ISO 9000 chính là việc thực hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống chất lượng được lập thành văn bản (Giáo trình

QTCLDV – TS Phạm Xuân Hậu)


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SAIGONTOURIST

DỊCH VỤ DU LỊCH

Lần ban hành: 1

Số trang : 5/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

5. Nội dung
5.1. Phân loại khách hàng
- Khách hàng nóng tính: Là những khách sẽ phản ứng ngay khi không hài lòng với sản phẩm và yêu cầu phải giải quyết ngay.
Với những khách thế này, chỉ cần bạn đưa ra hướng giải quyết hợp lý và giải quyết ngay là bạn đã làm hài lòng họ và chắc
chắn họ sẽ là khách hàng trung thành của bạn sau này.
- Khách hàng trầm tính: Khách không ưng ý với sản phẩm của bạn, nhưng cũng không phản hồi ý kiến, mà họ âm thầm hoặc
tặc lưỡi cho qua vì ngại mất thời gian, ngại phiền, sau đó họ cũng sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa, vì họ nghĩ rằng chỉ bị
1 lần mà thôi. Với đối tượng khách hàng này bạn nên khuyến khích họ than phiền và giải quyết rõ ràng cho họ, đồng thời đưa
ra những ý kiến thiện chí cảm ơn họ đã đóng góp phản hồi cho bạn.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 6/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

- Khách hàng kiếm chuyện: Khách cố tình kiếm chuyện vì có thể họ muốn hạ
thấp uy tín của bạn, hoặc họ bức xúc với thái độ bán hàng của nhân viên…. Hoặc
họ có chuyện cá nhân khó chịu trong người cùng thời điểm bạn hoặc nhân viên
bán hàng làm phật ý họ…. Với những khách này bạn cần bình tĩnh, kiên nhẫn,
lắng nghe và có thái độ hết sức cầu thị với họ. Tuy nhiên trong 1 ngưỡng nào đó,
nếu họ cố tình gây chuyện bạn nên lịch sự từ chối và bạn có quyền lựa chọn
khách hàng cho mình – vậy hãy giữ sự lòng tự trọng cá nhân của bạn trong giới
hạn cho phép.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SAIGONTOURIST

DỊCH VỤ DU LỊCH

Lần ban hành: 1

Số trang : 7/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

5.2.  Nguyên tắc chung khi giải quyết phàn nàn
a. Chỉ trả lời bằng văn bản khi kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp nhận được từ bên ngoài gửi
đến công ty bằng văn bản chính thức.
b. Công khai, minh bạch: những thông tin liên quan đến đánh giá chứng nhận sản phẩm do
Trung tâm thực hiện phải đảm bảo công khai minh bạch với khách hàng, không che dấu

hoặc các hình thức tương tự.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 8/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

c.   Kịp thời: đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh nhất có thể về việc tiếp nhận, tiến
độ giải quyết cho người yêu cầu thuộc phạm vi thẩm quyền liên quan đến kháng
nghị, khiếu nại và tranh chấp.
d.   Khách quan: đảm bảo vô tư, khách quan và không vì bất kỳ áp lực nào có thể
làm ảnh hưởng đến quá trình giải quyết;
e.   Trung thực: các thông tin phục vụ giải quyết phải trung thực, chính xác và có
thể kiểm chứng được.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 9/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

f.    Quá trình tiếp nhận, giải quyết của Vietcert phải thân thiện, hoà nhã, thiện
chí, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng và không ngừng cải tiến nhằm hoàn
thiện hoạt động cung ứng dịch vụ.
g.   Tinh thần giải quyết kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp: chia sẻ, thương lượng,
hoà giải, hợp tác và hạn chế tối đa thiệt hại về tinh thần và vật chất của các bên
liên quan.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 10/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

5.3. Phương pháp giải quyết phàn nàn của khách:

•

Là một người hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì bạn luôn mong muốn khách
hàng sẽ hài lòng với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của mình, đương nhiên bạn
sẽ không mong muốn bị khách than phiền. Thông thường là như vậy. Tuy nhiên
có những đối tượng khách hàng mà người bán cần khuyến khích họ than phiền
để biết được những nhược điểm của mình, nhắm khắc phục những nhược điểm
đó để mang lại cho khách hàng sản phẩm cũng như dịch vụ tốt hơn nữa.


Mã số :

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 11/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

•

Vậy khi khách hàng than phiền thì bạn nên làm gì, sau đây là các bước để tiếp
nhận than phiền của khách và giải quyết những than phiền đó để khách hàng
được hài lòng:


Mã số :
HỆ THỐNGQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Số trang : 12/21

5.4.  Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại:

•

Nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn

Thông báo về việc nhận khiếu nại, phàn nàn

Nếu thông tin
phàn nàn chưa

Xem xét đánh giá khiếu nại, phàn nàn

đủ để giải quyết

Lập hồ sơ khiếu nại, phàn nàn

Xử lí khiếu nại, phàn nàn

Thông báo đến cho khách hàng
Không chấp
Chấp nhận

nhận
Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện

Lưu hồ sơ và kết thúc


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 13/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Mô tả :
Bước 1 : Nhận thông tin khiếu nại
Nhân viên văn phòng có trách nhiệm thu thập các thông tin về phàn nàn. Khi
nhận được phàn nàn nhân viên văn phòng điền các thông tin về phàn nàn vào sổ
tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, chuyển cấp trên xem xét.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 14/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Bước 2 : Thông báo về việc nhận được phàn nàn
- Khi nhận được phàn nàn văn phòng chủ trì việc thông báo cho cá nhân/tổ chức
phàn nàn biết về việc phàn nàn đã được tiếp nhận bằng các cách : gọi điện thoại, gửi
thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn không quá 5
ngày kể từ ngày nhận được phàn nàn.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 15/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Bước 3 : Xem xét đánh giá sơ bộ khiếu nại phàn nàn
- Các phàn nàn khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như : bản chất
của phàn nàn khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt
động chứng nhận, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải
quyết. Nếu phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải
quyết thì quay lại bước 1


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 16/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Bước 4 : Tập hợp và lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại
- Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn khiếu nại cùng với các thông tin hỗ trợ và
có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo từng vụ việc.
Bước 5 : Xử lí phàn nàn khiếu nại
- Các trưởng bộ phận sau khi nhận được quyết định của Tổng giám đốc về việc
xử lí phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kĩ hoàn cảnh và các thông tin
liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn nàn khiếu nại, chỉ định
nhân viên thực hiện giải quyết trong vòng 10 ngày làm việc.

Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 17/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Bước 6 : Thông báo đến khách hàng
- Văn phòng chủ trì thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ được thực hiện liên quan đến phàn nàn khiếu nại
sau khi có ý kiến của tổng giám đốc.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 18/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

- Nếu người phàn nàn khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa
ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo
các điều khoản trong quy định chung về chứng nhận và văn phòng chủ trì thông
báo cho người phàn nàn khiếu nại biết về sự thay đổi này. Đồng thời văn phòng
lập hồ sơ về trường hợp đó. Các bộ phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát tiếp

theo đối với quá trình xử lí phàn nàn khiếu nại cho đến khi các phương án giải
quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn khiếu nại.


Mã số :
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Lần ban hành: 1

SAIGONTOURIST

Số trang : 19/21
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Bước 7 : Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện
- Khi người phàn nàn khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định và hành động đưa ra thì văn phòng thông báo
cho phòng ban liên quan thực hiện quyết định và văn phòng lưu hồ sơ. Kết thúc quá trình phàn nàn khiếu nại.
- Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.