Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2018


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI
CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Đà Nẵng - Năm 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi.
Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả

Nguyễn Thị Hồng Ngọc


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 4
5. Cấu trúc luận văn..................................................................................... 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................. 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG.................................. 8
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................... 8
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................ 8
1.1.2. Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng ................. 9
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................... 9
1.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành
chính công ....................................................................................................... 10
1.1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng ........................................ 12
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................... 15
1.2.1. Định nghĩa ..................................................................................... 15
1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................... 17
1.3. DỊCH VỤ THUẾ...................................................................................... 21
1.3.1. Dịch vụ công ................................................................................. 21

1.3.2. Dịch vụ thuế .................................................................................. 24
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của khách hàng ........................................................................................ 26
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công................ 27


KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 29
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 30
2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 30
2.1.1. Giới thiệu về Chi cục thuế ............................................................ 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ộ máy quản l thuế ở Chi cục thuế huyện

Ea

H’Leo .............................................................................................................. 30
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ và quyền hạn .......................................... 31
2.1.4. Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo
tỉnh Đắk Lắk .................................................................................................... 34
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 40
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 40
2.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên l thuyết ........................... 41
2.2.3. Xây dựng thang đo nháp ............................................................... 44
2.2.4. Nghiên cứu định tính..................................................................... 46
2.2.5. Thang đo chính thức ..................................................................... 54
2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................... 57
2.3.1. Xác định thông tin cần thu nhập ................................................... 57
2.3.2. Xác định nguồn thu nhập thông tin ............................................... 57
2.3.3. Thiết kế mẫu .................................................................................. 57
2.3.4. Phƣơng pháp xử l dữ liệu ............................................................ 58
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 60

CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH
SÁCH .............................................................................................................. 61
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 61
3.1.1. Phân ố mẫu theo loại hình doanh nghiệp .................................... 61
3.1.2. Phân ố mẫu theo chức danh ....................................................... 62
3.1.3. Phân ố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng............... 62


3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................ 63
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach
Alpha ............................................................................................................... 63
3.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC NHÂN TỐ
......................................................................................................................... 67
3.3.1. Thành phần Sự tin cậy .................................................................. 69
3.3.2. Thành phần Sự đáp ứng ................................................................ 70
3.3.3. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình ................................................ 71
3.3.4. Thành phần Năng lực phục vụ ...................................................... 72
3.3.5. Thành phần Sự đồng cảm.............................................................. 74
3.3.6. Thành phần Sự hài lòng ................................................................ 75
3.4. KIỂM ĐỊNH ANOVA ............................................................................. 76
3.4.1. Liên quan giữa Loại hình doanh nghiệp và Sự hài lòng ............... 76
3.4.2. Liên quan giữa Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài lòng .................... 78
3.5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................... 79
3.5.1. Kết luận ......................................................................................... 79
3.5.2. Hàm ý chính sách – kiến nghị ....................................................... 81
3.6. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC
THUẾ HUYỆN EA H’LEO .......................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
2.1.

2.2.

Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản l của Chi cục thuế
Huyện Ea H’Leo năm 2017
Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo
năm 2017

Trang

34

36

2.3.

Cơ cấu theo phƣơng pháp tính thuế

37

2.4.

Thống kê t lệ nộp hồ sơ khai thuế của thuế GTGT, TNDN

38

Thang đo nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
2.5

sử dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk

43

Lắk
2.6.

2.7.

Bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk
Mã hóa thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thuế tại CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

47

50

2.8.

Trung ình và độ lệch chuẩn của các iến

53

2.9.

Thang đo chính thức và mã hóa

54

3.1.

Phân ổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp

59

3.2.

Phân ổ mẫu theo chức danh

60

3.3.

Phân ổ mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh

61

3.4.

Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố STC

62

3.5

Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDU

63

3.6.

Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố PTHH

63

3.7.

Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố NLPV

64

3.8.

Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố SDC

65


Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

3.9.

Tổng kết các thang đo

65

3.10.

Trung ình và độ lệch chuẩn của các iến

66

3.11.

Trung ình và độ lệch chuẩn của trung ình các iến

67

3.12.

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy

68

3.13.

Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứn

69

3.14.

Đánh giá của khách hàng về Phƣơng tiện hữu hình

70

3.15

Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ

71

3.16.

Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm

73

3.17.

Kiểm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp và Sự hài
lòng

74

3.18.

Kiểm định ANOVA : Chức danh và Sự hài lòng

75

3.19.

Kiểm định ANOVA : Lĩnh vực kinh doanh và Sự hài lòng

76


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình

Trang

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

12

hình
1.1.
1.2.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

13

1.3.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

14

1.4.

Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

16

1.5.

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)

18

1.6.

Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)

19

1.7.

Mô hình 3 yếu tố của Rust & Oliver (1994)

20

1.8.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính

27

2.1.

Sơ đồ ộ máy tổ chức của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo

30

2.2.

2.3.

Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản l của Chi cục thuế
Huyện Ea H’Leo năm 2017
Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo
năm 2017

35

36

2.4.

Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

41

2.5.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

43

3.1.

Sơ đồ phân ổ loại hình doanh nghiệp

60

3.2.

Biểu đồ phân ổ chức danh

61

3.3.

Biểu đồ phân ổ lĩnh vực kinh doanh

62


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm của Đảng và Nhà Nƣớc vẫn là xác
định quá trình xây dựng và hoàn thiện hiệu lực của ộ máy Nhà nƣớc là cải
cách hành chính để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền
hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hành
chính công vừa là cái đích cần hƣớng đến cũng đồng thời là thƣớc đo đánh
giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan. Có thể nói, đề cao sự hài lòng của
khách hàng đã trở thành mệnh lệnh phát triển chung của mỗi cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
Cùng với đó, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi
xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con ngƣời về mức độ đa dạng về
chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ
là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra
đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất
lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải
nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các
khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Trong đó, thuế đƣợc coi là một trong những công cụ quan trọng để
điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thuế không những là nguồn thu quan trọng chủ
yếu của ngân sách nhà nƣớc mà còn ảnh hƣởng to lớn đến công cuộc phát
triển kinh tế. Mỗi quyết định về thuế đều liên quan đến tích luỹ, đầu tƣ, tiêu
dùng, đến vấn đề phân ổ nguồn lực trong xã hội. Việc quản l thuế trong
thời kì đổi mới, hội nhập không chỉ là đảm ảo nhu cầ chi tiêu của ộ máy
nhà nƣớc và đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà còn là dịch vụ hành chính
công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.


2

Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản l thuế
của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc iệt, trong những năm gần đây đã
xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế, qua đó
đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và quản l thuế ở nhiều nƣớc.
Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk cung cấp các dịch vụ
hành chính thuế cho khách hàng ao gồm: đăng k thuế, gia hạn nộp hồ sơ
kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách
hàng,… Mục tiêu của ngành là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm
ảo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế. Tuy nhiên, đến nay
chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào về chỉ số hài lòng của ngƣời nộp thuế
đối với dịch vụ thuế trong ối cảnh về quản l thuế nói chung, xem xét về
dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các iện pháp, chức năng quản l
thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng iệt cũng nhƣ đầy đủ
và toàn diện về dịch vụ thuế cũng nhƣ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
ngƣời dân, khách hàng đến dịch vụ thuế ở Chi cục thuế huyện Ea H’Leo. Do
đó chƣa đánh giá đƣợc mong muốn của ngƣời nộp thuế, những nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế.
Xuất phát những l do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế
huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
Đề tài tập trung phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đã
và đang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Ea
H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế để từ đó có
những khuyến nghị cơ quan thuế một số giải pháp nhằm tạo thuận lợi hơn


3

cho doanh nghiệp cũng nhƣ đảm ảo hiệu quả công tác quản l thuế, thực
hiện tốt mục tiêu chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế, trong đó xác định những
giá trị mà ngành Thuế luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ, đó là: Minh ạchchuyên nghiệp-liêm chính và đổi mới.
Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk nhằm
góp phần đo lƣờng chất lƣợng về các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục
thuế huyện Ea H’Leo cung cấp.
Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh,
những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để
từng ƣớc nâng cao chất lƣợng phục vụ của các cơ quan thuế đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong từng thời kỳ; thực hiện cải cách hành chính mạnh
mẽ, quyết liệt; đem lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk;
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk;
+ Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh
Đắk Lắk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu:
+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng thƣờng xuyên sử dụng hầu hết
các dịch vụ thuế;
+ Khách hàng nộp thuế là khách hàng có trình độ hiểu iết về pháp luật
thuế nên đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.


4
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện chủ yếu
dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng, quan điểm đánh
giá của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea
H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
+ Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Đƣợc thực hiện
trong tháng 06/2018.
Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các áo cáo hàng năm của Chi cục
thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai ƣớc chính:
Bƣớc một: Nghiên cứu sơ ộ sử dụng phƣơng pháp định tính để khám
phá, điều chỉnh và ổ sung các thang đo nhằm tạo ra một ảng câu hỏi phù
hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận
trực tiếp. Các đối tƣợng đƣợc tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng
sử dụng dịch vụ thuế cho khách hàng và các chuyên gia, nhà quản l trong
lĩnh vực thuế nhằm xác định xem các khách hàng mong đợi gì ở chất lƣợng
dịch vụ thuế của khách hàng, nhân tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch
vụ và muốn iết các nhà quản l thuế hiểu về khách hàng khách hàng của
mình nhƣ thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của
nhà quản l , chuyên gia.
Bƣớc hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phƣơng pháp định lƣợng để
kiểm tra thang đo và mô hình l thuyết, đƣợc thực hiện sau khi ảng câu hỏi
ở ƣớc nghiên cứu định tính đƣợc hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có ổ
sung và loại ớt ra các iến không phù hợp. Dữ liệu thu đƣợc, đƣợc xử l
ằng phần mềm SPSS 20.0.


5
Các phƣơng pháp chính:

a. Phương pháp thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các sách tham khảo, áo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài lòng chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc công ố.
- Các báo cáo có liên quan khác
* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:
Các số liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua quan sát, điều tra sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thuế và tham khảo

kiến của các

cấp quản l thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk.
b. Phương pháp xử lý số liệu
+ Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập đƣợc xử l để loại ỏ những
tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình
nghiên cứu.
+Số liệu sau khi đƣợc tổng hợp, sử dụng phƣơng pháp toán thống kê để
tổng hợp đánh giá, phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu với sự hỗ trợ
của phần mềm xử l dữ liệu thống kê SPSS.
5. Cấu trúc luận văn
- Chƣơng 1: Cơ sở l luận và mô hình l thuyết nghiên cứu sự hài lòng
- Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách
6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của chất
lƣợng dịch vụ thuế của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho
các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phƣơng hƣớng cải
thiện chất lƣợng dịch vụ thuế. Nghiên cứu xác định đƣợc các nhân tố ảnh
hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách

6
hàng từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thuế.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh
Đắk Lắk”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số sách, ài áo
khoa học, luận văn thạc sỹ đã đƣợc công ố có nội dung tƣơng tự làm nền
tảng cho quá trình hoàn thành luận văn nhƣ sau:
7.1. Sách về sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ
- Phan Chí Anh (2015). Chất lượng dịch vụ, Nhà xuất ản Đại học
Quốc gia, Hà Nội;
- Phạm Thị Lan Hƣơng, Nguyễn Thị Bích Thùy (2014). Sự hài lòng
của khách hàng, Nhà xuất ản đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
7.2. Các bài báo khoa học có liên quan đến sự hài lòng của ngƣời
nộp thuế đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế
- Đàm Thị Hƣờng, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dƣơng (2015). Sự hài
lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng phục vụ của Chi cục thuế huyện
Đà Nẵng, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học & Phát triển, 3, 30-37;
- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cƣờng (2015). Đánh giá
mức độ hài lòng của ngƣời nộp thuế đối với chất lƣợng tuyên truyền hỗ trợ
tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ,
235-239.
7.3. Các luận văn thạc sỹ đƣợc công bố tại Trƣờng Đại học Kinh tế
có liên quan đến đề tài nghiên cứu
- Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng
ký kinh doanh tại Tổ một cửa – Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận
án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế Hà Nội;

7
- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lượng dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại Tp. Đà Lạt,
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Đà Lạt;
- Lê Thị Thúy (2010). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP. Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị
kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng;
- Nguyễn Viết Hải (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
Nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng tại trƣờng Đại học
kinh tế Đà Nẵng;
- Đinh Thị Lan Hƣơng (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc
sĩ Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng;
- Nguyễn Thị Thời Thế (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn
Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.


8
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm
- Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một
công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức
trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa
mãn sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

(Trích Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thƣơng mại VinaLink, Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng ĐH Kinh tế TP.HCM – Nguyễn Thái Tuyết Hân
(2008))
- L thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý
thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. L thuyết đƣợc phát triển ởi Oliver (1980) và
đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của
các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. L thuyết đó ao gồm hai quá
trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về
dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.
- Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lƣợng của sản phẩm cũng
nhƣ dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng đƣợc những mong đợi của
khách hàng hay không. Hài lòng là một loại trạng thái tâm l kích thích nảy
sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các
thông tin của nó.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc
nhu cầu và mong đợi của họ.
Trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài


9
lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà
cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ.
- Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời
tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc

đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thật sự của sản
phẩm nhƣ là một chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo P. Kotler (2001): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời ắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với
những kỳ vọng của ngƣời đó.
1.1.2. Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Có thể đánh giá đƣợc hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của
khách hàng, nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng
thấp thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể
đƣợc thực hiện.
- Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm


10
phân iệt nhƣng có quan hệ gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự
kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc
(Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
- Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã
ƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.

- Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,
Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng
dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong
khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà
nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào
đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở l luận cũng
nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
1.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch
vụ hành chính công
Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành
chính công nhằm xác định mức độ hƣởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính
công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành
chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ
sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham
khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra iện pháp nâng cao hiệu quả trong công
tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trƣơng “Đẩy mạnh cải cách hành
chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản l của ộ máy nhà nƣớc” theo tinh
thần của


11
Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính
phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành
chính công cần phải đƣợc tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học.
Cần xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ hành
chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Những yếu tố đó, gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố nhƣ vị trí của cơ quan cung
ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của

công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ,
chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức
hay không.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù
hợp với các yêu cầu pháp l của nó nhƣng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn
ản hƣớng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân.
Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công
việc hành chính có thể làm cho nó khó hiểu nhƣng nhằm đảm ảo hài lòng
của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy
trình.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức
yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Điều
quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thƣơng lƣợng
giữa các ên liên quan. Ý kiến của công dân và tổ chức phải đƣợc xem xét và
tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và
với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh ạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải iết
ngƣời phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có
thể liên hệ để nhận đƣợc hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả


12
năng nhận đƣợc thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hƣởng
rất lớn đến tính công ằng và ình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein
1991).
- Năng lực chuyên môn của cán ộ công chức: Khả năng chuyên môn
của cán ộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất
lƣợng (Villoria 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán ộ công chức: Các hành vi của
cán ộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan

trọng ởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Hơn
nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh
vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử ình
đẳng, công ằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố
này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, nếu cán ộ công chức có một hình ảnh
tốt, những sai lầm sẽ ảnh hƣởng ít đến cảm nhận của khách hàng. Cố gắng
không để phản ội sự tin tƣởng của khách hàng sẽ giúp tạo ra một nhận thức
tốt hơn về dịch vụ công có chất lƣợng. Dịch vụ phải đƣợc cung cấp với tính
nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán ộ công chức phải chịu
trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách
nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán ộ công chức hành chính phải chịu trách
nhiệm về phần việc của mình.
1.1.5. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
a. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác


13
động ởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu
cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải
đảm ảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của
khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và
giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác iệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp

dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản
phẩm, các ngành.


14

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

c. Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI có những mối quan hệ giữa các iến số, trên cơ sở tích lũy
cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu iểu đi trƣớc và
những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình l thuyết VCSI đƣợc thiết
lập nhƣ sau:


15
Phàn nàn của KH
(Complaint)

Chất lƣợng mong
đợi
(Expected Quality)

Chất lƣợng cảm
nhận
(Perceived Quality)

Giá trị
cảm
nhận
(Perceiv
ed
Value)

Hình ảnh thƣơng
hiệu
(Brand Image)

Sự hài
lòng
của
khách
hàng

Lòng trung thành
(Loyalty)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
(Customer Satisfaction Index – VCSI)
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Định nghĩa
- Trong số những nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman
et al là một nhà nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này.Ông cho rằng, chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những
tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ
có đƣợc sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp cận này các tác giả
đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ có a mức cảm nhận cơ ản:
+ Chất lƣợng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vƣợt mức mong
đợi của khách hàng;
+ Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng;
+ Chất lƣợng dịch vụ không tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dƣới mức
trông đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm trừu tƣợng, khó nắm ắt ởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá


16

trình cung cấp dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ. Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lƣợng dịch
vụ.Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự tuyệt vời
và hoàn hảo nhất của dịch vụ”.Quan niệm này mang tính triết học, trừu
tƣợng, chất lƣợng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có
nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu[3,tr22].
- Trong nền kinh tế thị trƣờng, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen,
(1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1)
quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos, (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: (1) chất lƣợng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận đƣợc; và (2) chất lƣợng chức năng,
diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thếnào[10,tr36-44].
- Theo Lewis & Boom (1983): Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng
mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với
sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng.
- Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong
đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận đƣợc.
- Theo Zeithaml & Britner (2000): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng, là những ngƣời đƣợc cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời
hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các
hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những
thứ mà khách hàng nhận đƣợc.
- Theo Svensson (2002): Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng