Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh han hà trung duy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN
Chữ ký:

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 25 tháng 04 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Họ và tên

TT

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS. Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

PGS.TS. Hoàng Đức

Phản biện 1

3

TS. Phạm Phi Yên

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

5

TS. Lê Quang Hùng

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên

: Phan Hà Trung Duy

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh

: 26/10/1985

Nơi sinh

: Đồng Nai

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

MSHV

: 1441820022

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng được lựa chọn của ngân
hàng khi khách hàng đi vay tiêu dùng.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và
mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả
nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị
Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi hẹp ở một số ngân hàng thuộc
địa bàn trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chứ chưa nghiên cứu rộng hết được địa bàn
tất cả các quận huyện của thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ

: Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn

: TS. MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình
nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Phan Hà Trung Duy


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh, Các thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh
Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viên
tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu
ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh.
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS. Mai Thanh
Loan, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn,
chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.
Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc các Ngân hàng VPBank –
Chi nhánh Hồ Chí Minh, Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, Sacombank – Chi
nhánh Trung Tâm, Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bến Thành, ACB – Phòng Giao Dịch
Cống Quỳnh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có

thể tiến hành khảo sát khách hàng thuận lợi.
Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn
thành Luận văn.
Tác giả luận văn
Phan Hà Trung Duy


iii

TÓM TẮT
Thời gian qua, cho vay tiêu dùng (CVTD) đã trở thành một sản phẩm quan
trọng của các Ngân hàng trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng. Hoạt động
CVTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các Ngân hàng Thương Mại
(NHTM) trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao.
Mục đích của luận văn này là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn NHTM của khách hàng trong vay tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
(Tp.HCM).
Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2
bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia để
tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo
lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽ
được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Bước 2 là phương pháp định lượng,
mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tính
khoảng 200 mẫu. Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTM
trên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp. Việc xử lý dữ liệu sẽ
được tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phân
tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA. Mẫu sau khi thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết
định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín

thương hiệu ngân hàng; Sự thuận tiện; Chi phí dịch vụ; Sự khuyến nghị từ người quen.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất là Chiêu thị,
tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng, yếu tố ít có tác động nhất là sự khuyến nghị
từ người quen.


iv

ABSTRACT
In the last time, the loan for consumption becomes one important product of banks
under the background of growing physical credit. Activities of loans for consumption
have been developing in systems of domestic commercial banks when consumption
demands of inhabitants are improving more and more.
Purposes of this thesis is to determine factors impacting customer’s selection of
commercial bank in loans for consumption in the area of Ho Chi Minh City
The thesis uses the main performance method which is qualitative, through 2 main
steps: step 1 is qualitative method, interviewing directly three experts to refer opinions,
determine surveying variables. The table of qualitative questions is used to measure
definitions expressed in the theory of researching model, and it will be used for the
official researching process. Step 2 is the quantitative method, samples are collected
through table of queries by the way of convenient sampling, it is estimated about 200
samples. Surveying subject is individual who has been making transactions at
commercial banks in the area of Ho Chi Minh City, surveyed through directly
surveying. Data treatment will be carried out through preliminary measurement
inspection steps, using Cronbach’s alpha and analyzing EFA, analyzing linear recurrent
and analyzing ANOVA deeply. After collecting, samples are treated by SPSS 22.0
software
Results form factor analysis show that there are 05 factors which impact positively on
the decision of selecting the bank to loans for consumption by customers, it is
marketing; bank’s brand name prestige; convenience; service cost; suggestion from

acquaintance
Results of recurrent analysis show that the strongest impacting factor is marketing, next
is bank’s brand name prestige, the littlest impacting factor is suggestion from
acquaintance.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................. iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................... 4
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 4
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 5
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................ 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 8
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 8
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ................................................................ 8
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 9
2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................. 9
2.1.2.2 Các yếu tố xã hội .................................................................................... 9
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân ............................................................................... 10

2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................. 11
2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng ................................................................ 12
2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu ................................................................................ 13
2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................... 13


vi

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn................................................................................ 14
2.1.3.4 Quyết định mua hàng ........................................................................... 14
2.1.3.5 Hành vi sau mua .................................................................................. 16
2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
...................................................................................................................................... 16
2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ......................................................................... 17
2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng.................................................................... 18
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ................................... 20
2.3.1 Nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài ......................................................... 20
2.3.2 Nghiên cứu thực nghiệm trong nước ............................................................. 22
2.3.3. Tóm tắt và đánh giá tổng quan nghiên cứu ................................................... 22
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 25
2.4.1 Mô hình đề xuất và các giả thuyết ................................................................. 25
2.4.2 Mô tả biến ...................................................................................................... 27
2.4.3 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc .... 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 32
3.1.1 Nghiên cứu định tính: ..................................................................................... 34
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính đề xuất mô hình nghiên cứu .............................. 34
3.1.1.2. Nghiên cứu định tính hình thành thang đo .......................................... 35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng: ................................................................................. 38
3.1.2.1 Thiết kế mẫu: ......................................................................................... 38

3.1.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu. ......................................................... 39
3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................ 40
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: ......................................................... 40
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .................................................................. 41
3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 42


vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 44
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN............... 44
4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 44
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 46
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .............. 50
4.2.1 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 50
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 52
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................ 52
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ................................................ 53
4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA ..................... 56
4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA............................................................. 57
4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................................ 58
4.3.1 Ma trận tương quan ....................................................................................... 58
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 60
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ........................................................................................ 62
4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ...................... 65
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo giới tính ............................................................................................................ 65
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo độ tuổi .............................................................................................................. 66

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo trình độ học vấn ............................................................................................... 67
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo thu nhập ........................................................................................................... 68
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng
theo lĩnh vực làm việc ............................................................................................. 69


viii

4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 72
5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 72
5.1.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu .................................................................... 72
5.1.2 So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây..................................................... 72
5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 74
5.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến Uy tín thương hiệu ngân hàng ................... 74
5.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến Chiêu thị .................................................... 75
5.2.3 Hàm ý chính sách liên quan đến sự thuận tiện .............................................. 76
5.2.4 Hàm ý chính sách liên quan đến chi phí dịch vụ ........................................... 74
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO78


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ................................ 23
BẢNG 2.2: TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỂ MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN PHỤ
THUỘC VÀ TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP. ....................................................................... 29
BẢNG 4.1: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC

BIẾN ............................................................................................................................. 47
BẢNG 4.2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................ 50
BẢNG 4.3: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 52
BẢNG 4.4: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 53
BẢNG 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 53
BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 53
BẢNG 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 54
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 55
BẢNG 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN ...................................................... 58
BẢNG 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................... 60
BẢNG 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY ................................................................................... 60
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH .................... 62
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN ....................................... 63
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T ..................................................................... 63
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ................................................... 64
BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ............................. 65
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP................................................ 66
BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC ............................ 67
BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ .................................................................. 73


x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng ............................................................................ 8
Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng .................................. 9
Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng .............................................................. 12
Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn .. 15
Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá ................................ 31

Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh ............................................................. 55
Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân................................................................................. 59
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ....................................................... 42
Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp .................................. 43
Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................ 44
Biểu đồ 4.4: Tần số phần dư ......................................................................................... 62


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CVTD

: Cho vay tiêu dùng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NH

: Ngân hàng

NHNNg

: Ngân hàng nước ngoài

KH

: Khách hàng

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

KHCN

: Khách hàng cá nhân


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế
thị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của
nền kinh tế. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân
hàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều
hành cũng như nghiệp vụ. Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng như
sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH).
Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng Việt
Nam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,
tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay.
Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016
của các ngân hàng. Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấu
dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng. Các nghiệp vụ
đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng
vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân.

Các ngân hàng tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng, bởi lẽ đây là một
mảng mới, có nhiều tiềm năng và sức hút với khách hàng, cơ hội thu lợi lớn trong tương
lai. Tuy nhiên lãi suất của mảng vay tiêu dùng còn tương đối cao so với mặt bằng lãi suất
các nghiệp vụ vay khác trên thị trường. Đòi hỏi các ngân hàng cũng như các công ty tài
chính không ngừng cải thiện và cạnh tranh để đưa mặt bằng lãi suất về mốc ổn định.
Xu hướng vay tiêu dùng trong năm 2016, vẫn kế thừa những đặc điểm của các gói
vay năm 2013-2015, nhưng sẽ được nâng cao hơn về nhiều mặt để đảm bảo lợi ích cho cả
3 bên: Nhà nước – người cho vay – người đi vay. Với chính phủ, hoạt động vay phải đem
lợi về cho Nhà nước dưới hình thức thuế, ổn định và điều tiết được dòng tiền, hướng đến
“bệ đỡ” cho phát triển kinh tế. Với phía cho vay, các tổ chức tín dụng, hoạt động vay tiêu


2

dùng tín chấp mục đích thu lợi nhuận, hoàn thành kế hoạch Ngân hàng Nhà nước giao,
đảm bảo nhiệm vụ bơm tiền đi khắp thị trường. Còn với khách hàng, người có nhu cầu
vay tiền, họ sẽ dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn, mua sắm chi tiêu góp phần nâng cao
chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế. Để hiểu rõ hơn xu hướng phát triển mảng cho
vay tiêu dùng, tác giả có khảo sát số liệu cụ thể về dư nợ cho vay tiêu dùng của một số
ngân hàng trên địa bàn TP.HCM có thế mạnh về sản phẩm này (từ 2013 – 2015), từ đó ta
có thể thấy rõ hơn bức tranh tổng quan về thực trạng cho vay tiêu dùng hiện nay trên địa
bàn TP.HCM (xem chi tiết phụ lục 5)
Như vậy xu hướng vay tiêu dùng năm 2016 phát triển đúng theo quy luật chung,
càng ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng. Hứa hẹn sẽ hỗ trợ đắc lực cho khách
hàng có nhu cầu và góp phần củng cố mảng tín dụng tài chính của nước ta.
Như vậy trong tương lai, chương trình cho vay tiêu dùng vẫn sẽ tiếp tục là thế
mạnh, là nguồn thu lớn cho các ngân hàng triển khai hoạt động cho vay tốt và biết nắm
lấy thời cơ và giữ chân khách hàng. Chỉ cần hoạt động cho vay này được triển khai trong
tầm kiểm soát, và các tổ chức cho vay tiêu dùng vẫn luôn giữ mình được ở thế chủ động
thì khả năng phát triển vững chắc và tạo ra doanh thu khổng lồ trong những năm tới là

điều rất khả quan.
Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt động
khó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được buộc các NH đẩy mạnh các chương
trình CVTD nhằm kích cầu tín dụng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và
các NHNNg. Cạnh tranh giữa các NH trong phân khúc cho vay cá nhân, vay tiêu dùng
ngày càng gay gắt nên không chỉ lãi suất, mỗi NH còn đưa ra các sản phẩm ưu đãi, chất
lượng phục vụ để kéo người vay về phía mình. Người có nhu cầu vay tiền giờ không chỉ
nhìn vào lãi suất mà họ tìm hiểu rất kỹ các thông tin kinh tế vĩ mô. Họ cho rằng trong bối
cảnh lạm phát được kiểm soát thấp nên lãi suất sẽ có xu hướng giảm và chọn điều chỉnh
lãi suất theo thị trường ở những năm tiếp theo cũng là hợp lý. Sự cạnh tranh này tạo cho
KH có nhiều lựa chọn, họ có quyền chọn NH nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.Yếu
tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?


3

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.
1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong và
ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cập
đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thực
trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến Việt
Nam.
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn
ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom
(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là
thương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ
hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên

ngân hàng và cơ sở vật chất hiện đại. Nhưng nghiên cứu của CC Frangos (2012) phát
hiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làm
giảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng.
Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái
niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựa
chọn ngân hàng; thực trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD tại Việt Nam.
Các đề tài nghiên cứu về cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại trong
phạm vi một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể, nhưng chưa nghiên cứu trong phạm vi
các ngân hàng cùng nằm trong một địa bàn lớn. Bài nghiên cứu này, tác giả kế thừa các
nghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lượng sẽ kiểm định những yếu tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong cho vay tiêu dùng tại NHTM
tại địa bàn Tp.HCM để kiến nghị những giải pháp hợp lý cho sản phẩm này.
Các cơ sở nghiên cứu mà tác giả áp dụng bao gồm:
Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết về hành vi tiêu dùng.


4

Cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung
của các biến quan sát là đặc điểm của cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại.
Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước đây
có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng; từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên cứu
đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian có khác nhau.
Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là bài báo gốc: “The customers'
Determinant Factors of the Bank Selection” (Tạm dịch: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng”) – Bài nghiên cứu của Umbas
Krisnanto, năm 2011, tại Indonesia. Đồng thời, là 03 bài nghiên cứu trong nước và 05

bài nghiên cứu nước ngoài.
Từ 08 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến
trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu
và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài.
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
(TP.HCM).
Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân


5

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàng
vay tiêu dùng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu
dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?
- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng
thương mại ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
Cụ thể, luận văn kiểm định 6 nhân tố: Sự thuận tiện; Khả năng đáp ứng của nhân
viên; Sự khuyến nghị từ người khác; Chi phí dịch vụ; Uy tín thương hiệu Ngân hàng;
Chiêu thị trên địa bàn TP.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tập
trung ở các quận lớn, nơi có nhiều ngân hàng đóng trú.
Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là các khách hàng ở 10 quận thuộc
TP.HCM, bao gồm: Quận 1, quận 2, quận 3, quận 4, quận 5, quận 10, quận Bình Thạnh,
quận Gò Vấp, quận Tân Bình, quận Phú Nhuận
Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ 12/12/2016 đến 26/12/2016
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


6

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu
sau:
 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính.
Tác giả phỏng vấn trực tiếp 02 cán bộ quản lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ
khách hàng, marketing và 05 khách hàng lâu năm tại 02 ngân hàng thương mại trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh bản khảo sát.
Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị
sẵn, với nội dung trao đổi là về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong
vay tiêu dùng của khách hàng từ đó hình thành nên mô hình hoàn chỉnh cho nghiên cứu.
 Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương pháp

chọn mẫu, đối tượng khảo sát; tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu. Cụ thể như sau:
-

Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:

Kích thước mẫu là 210 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu.
Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện.
Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn
TP.HCM. Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh
Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),
Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh
(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận
10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),
Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4).
Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.
-

Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy đa biến.
Kiểm định mô hình.
Thảo luận kết quả nghiên cứu.


7

-

Dữ liệu và công cụ:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát.
Phần mềm sử dụng là SPSS 22.0.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương và 04 Phụ lục như sau:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thực
tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Việc tiếp theo là cơ sở lí luận và trình bày các nghiên
cứu có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Theo Philip Kotler(2001): hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể
những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới khi
mua và sau khi mua sản phẩm”. Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân ra
quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế

nào cho các sản phẩm tiêu dùng.
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua
lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà
qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hành vi của người tiêu dùng
ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Các tác
nhân
Marketing
-Sản phẩm
-Giá
-Địa điểm
-Chiêu thị

Các tác
nhân khác

- Kinh tế
- Công nghệ
- Chính trị
- Văn hóa

Đặc điểm
của người
mua
- Xã hội
- Văn hóa
- Tâm lý
- Cá tính

Quá trình ra

quyết định của
người mua

Quyết định của
người mua

-Nhận thức vấn
đề
- Tìm
kiếm
thông tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hành vi sau
mua

- Chọn
sản
phẩm
- Chọn nhãn
hiệu
- Chọn nơi mua
- Chọn lúc mua
- Chọn số lượng

(Nguồn: Philip Kotler (2001))
Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng


9

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu
dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quá
trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng
Văn hoá
 Nền văn
hoá
 Văn hoá
đặc thù
 Tầng lớp
xã hội

Xã hội
 Các nhóm
 Gia đình
 Vai trò
địa vị

Cá nhân
 Tuổi và khoàng đời
 Nghề nghiệp
 Hoàn cành kinh tế
 Cá tính và sự nhận
thức

Tâm lý
 Động cơ
 Nhận thức
 Kiến thức

 Niềm tin và quan
điểm

Người
Mua

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2009))
Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng
2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa
Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống
và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ,
được truyền từ đời này sang đời khác. Văn hóa thường được hấp thụ ngay từ đầu trong
đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người
khác trong cộng đồng. Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định
đến nhu cầu và hành vi của con người. Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự
ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều
chứa đựng bản sắc văn hóa. Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao,
thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp.
2.1.2.2 Các yếu tố xã hội


10

Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội. Có thể định
nghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội được
sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và
hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.
Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc một yếu tố duy nhất là tiền bạc
mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và những
yếu tố đặc trưng khác. Địa vị của con người cao hay thấp phụ thuộc vào chỗ họ thuộc

tầng lớp nào trong xã hội. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao
hơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều
quan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xã
hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu
sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …
2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân
Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của
những yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá
tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc
lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các
loại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai
đoạn trong cuộc đời họ. Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được
dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống
của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải
lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ
sống gia đình.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được
chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ
rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các nhà làm
marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề
nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi