Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại đoàn an điều dưỡng 298

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRẦN ĐỨC HẢI NAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI
ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HCM, tháng 3/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRẦN ĐỨC HẢI NAM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ DƯỠNG TẠI
ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Ngọc Dương

TP. HCM, tháng 3/2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN ĐỨC HẢI NAM

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 24 tháng 6 năm 1985

Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820080

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng
dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ
đi nghỉ dưỡng, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng
dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
Nội dung gồm năm nội dung chính: Tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài tìm ra mô
hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng và qua kết quả phân
tích cho ra được phương trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất
cả các dịch vụ nghỉ dưỡng.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày.......tháng.......năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được
sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo
các phòng khoa, Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh,
Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi, hướng dẫn cho tôi những
kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm. Qua đó đã
giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng
dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của
mình. Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi.
Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Đoàn An điều
dưỡng 298 đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành

khóa học. Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi
đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong nhóm
thảo luận, các cán bộ đi nghỉ dưỡng đã tham gia trả lời phiếu khảo sát và đặc biệt là
sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Ngọc Dương.
Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự
gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 15SQT12. Các anh chị
đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn
kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn
thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban
Giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, TS. Nguyễn Ngọc Dương và quý thầy cô
giảng viên Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn, giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Trần Đức Hải Nam


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA CÁN BỘ TRONG QUÂN ĐỘI SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ NGHỈ
DƯỠNG TẠI ĐOÀN AN ĐIỀU DƯỠNG 298” được thực hiện trong bối cảnh
Đảng và nhà nước ta đang trong quá trình thực hiện chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước. Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Đoàn An điều dưỡng
298.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
- Thứ nhất: đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo
SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) xây dựng làm nền tảng.
Bước đầu, bằng phương pháp định tính dựa trên các mô hình nghiên cứu trước, kết

hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ tại
Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô hình cho phù hợp với
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ
phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
- Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 259 cán bộ sử dụng dịch vụ tại
Đoàn An điều dưỡng 298, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố Uy tín, Vị trí địa lý,
Truyền thông, Phong cách phục vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của cán bộ.
- Thứ ba, từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An
điều dưỡng 298 và kết quả khảo sát sự hài lòng của cán bộ đã được phân tích, đề tài đã
đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm khắc phục tình trạng hiện tại Đoàn An điều
dưỡng 298.
Về phía Đoàn An điều dưỡng 298, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về
Nâng cao uy tín cho cán bộ; Nâng cao công tác tuyên truyền; Nâng cao Phong cách
phục vụ.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo
lường phù hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự...; có thể xác định


iv

được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ để đầu tư phát triển, đưa
ra giải pháp phù hợp để làm hài lòng những khách hàng của mình; làm tài liệu tham
khảo cho những cá nhân làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề
tài tương tự, đo lường sự hài lòng trong những lĩnh vực chuyên môn tương tự như đo
lường chất lượng các ngành dịch vụ khác…
Hạn chế của đề tài này là ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những Đoàn An điều
dưỡng khác nhau sẽ có sự khác biệt về thang đo sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng
các dịch vụ nghỉ dưỡng. Do đó có thể là mức độ khái quát của thang đo sự hài lòng
của cán bộ khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng trong nghiên cứu này chưa cao.

Việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng, phân lớp) nên
không tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc
điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều Đoàn
An điều dưỡng khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này.
Các yếu tố tác động vào sự hài lòng của cán bộ thường biến đổi theo nhu cầu đa
dạng cũng như đời sống kinh tế, trình độ nhận thức của cán bộ và thường xuyên
trong điều kiện môi trường luôn thay đổi như hiện nay, hơn nữa còn có những yếu
tố khác như lợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào sự hài lòng của
cán bộ sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng nhưng chưa được phát hiện trong
nghiên cứu này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hướng nghiên
cứu tiếp theo.


v

ABSTRACT
Research topic "FACTORS AFFECTING THE SATISFIION OF OFFICIALS IN
MILITARY SERVICE USING ATTENDING SERVICE UNIT IN DOAN AN
DIEU DUONG 298" is done in the context of the Party and the state we are in the
process of implementation the overall reform of public administration. The subject
was carried out research at Doan An dieu duong 298.
The dissertation consists of three main issues:
- Firstly, the author's research is based on the SERVQUAL scale model
developed by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) as the basis. Initially, using the
qualitative method based on the previous research models, combined with the study
of legal documents, the status of provision of services in Doan An dieu duong 298,
the author will adjusts, implement to suit the factors that affect the satisfaction of
cadres in the Army using resort services in Doan An dieu duong 298.
- Secondly, the analysis of survey data from 300 staff using services in Doan
An dieu duong 298, research has shown that the factors of Reputation, Location,

Communication, Service to the satisfaction of cadres.
- Thirdly, from the quality of services for convalescence services in Doan An
dieu duong 298 and the result of the staff satisfaction survey was analyzed, the
subject has made recommendations and proposals to Overcome the current
condition of Doan An dieu duong 298.
Regarding Doan An dieu duong 298, the author proposes and issues issues
on enhancing the prestige of cadres; Improve the propaganda; Advanced Style of
Service. Research results help researchers in the field to improve the quality of
resort services, that can use, adjust the measurement scale suitable for their research
in the field of similar ...; It is possible to identify the factors that affect the
satisfaction of officials to invest in development, to provide appropriate solutions to
satisfy their customers; Make reference materials for individuals who undertake
graduate studies, or conduct scientific research on similar subjects, and measure
satisfaction in areas of expertise similar to those of other service sectors. ...The


vi

limitation of this topic: in the context of the study, it may be that the different levels
of satisfaction of the staff at the convalescent service level in Doan An dieu duong
are different. Therefore, it may be that the level of generalization of the satisfaction
scale of staff using resort services in this study is not high. The sampling is not
much and convenient (stratified, stratified) so it is inevitable that the sample does
not reflect the accuracy of the characteristics of the study overall. Therefore, it is
necessary to have more than research with another place to find a specific scale for
this type of service. Factors affecting staff satisfaction are often varied according to
varied needs as well as economic well-being, staff awareness and regularity in everchanging environmental conditions. There are also other factors such as group
interests and policy information that also affect the satisfaction of staff using resort
services but not yet discovered in this study. All of these restrictions will be the
foundation for further research.

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ II
TÓM TẮT..................................................................................................................III
ABSTRACT ............................................................................................................... V
MỤC LỤC ............................................................................................................... VII
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... IX
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... X
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. ..............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .....................................................................................2
1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................2
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................2
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................3
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................3
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ....................................................................................5
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................6
2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ....................................................6
2.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng............................6
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng ..................7
2.2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ
nghỉ dưỡng ..........................................................................................................7
2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
.................................................................................................................................8

2.4. CÁC CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................10
2.4.1. Mô hình các khoảng cách của dịch vụ ....................................................10
2.4.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................11


viii

2.4.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................21
3.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................21
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................21
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................21
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................................................................22
3.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) .......................................................24
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.....................................................................................24
3.3.1. Thang đo về sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng ................................24
3.3.2. Thiết kế mẫu ............................................................................................28
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ................................................................28
3.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..............................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................35
4.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................35
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO ..............................................................................35
4.2.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ......36
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................42
4.3. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...............................45
4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................45
4.3.2. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................46
4.3.3. Kiểm định các giả thuyết ........................................................................49
4.3.4. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân.........................................53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ...................................................61

5.1. GIỚI THIỆU ......................................................................................................61
5.2. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................61
5.3. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................................................63
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....................................65
5.5. KẾT LUẬN .......................................................................................................66


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
EFA Phân tích nhân tố khám phá
DV

Dịch vụ

EU

European

SPSS Phần mềm sử lý số liệu thống kê
ACSI (American Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
ECSI (European Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc
gia Châu Âu


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................31
Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................31

Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm cấp bậc..........................................................31
Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm tuổi ...............................................................32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Vị trí địa lý lần 1 ......................36
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố truyền thông lần 1 ....................37
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hỗ trợ lần 1 ...............................38
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ lần 1 ........39
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Cơ sở vật chất ..........................40
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Uy tín .......................................41
Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ tám.................42
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích lần thứ tám ...........................................................43
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ tám .............................................44
Bảng 4.10: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến lần 2 ...............45
Bảng 4.11: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ..........46
lần 2 ...........................................................................................................................46
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 1
...................................................................................................................................47
Bảng 4.13: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter lần 2
...................................................................................................................................49
Bảng 4.14: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Vị trí địa lý ............................54
Bảng 4.15: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Truyền thông .........................55
Bảng 4.16: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Uy tín ....................................55
Bảng 4.17: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Cơ sở vật chất .......................56
Bảng 4.18: Mức độ cảm nhận của cán bộ về nhân tố Phong cách phục vụ ..............57
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về cảm nhận của cán bộ giữa hai nhóm cán bộ
nam và cán bộ nữ ......................................................................................................58
Bảng 4.20: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm cấp bậc .................................58
Bảng 4.21: Đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm tuổi.......................................59


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng. ......9
Hình 2.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ .............12
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................14
Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) ..........................................................................................15
Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................16
Hình 2.6. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ..............................17
Hình 2.7. Nâng cao sự hài lòng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán bộ trong Quân
đội tại Đoàn An điều dưỡng 298 ...............................................................................18
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong
Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 ..................21
Hình 3.2. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong
Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298..............23
Hình 3.3. Mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong
Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298..............29
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................50
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................51
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................52
Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn
An điều dưỡng 298 ....................................................................................................54


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do hình thành đề tài.
Hiện nay, tốc độ tăng trưởng của kinh tế Việt Nam đang dần phục hồi, dự

báo thu nhập tính bình quân đầu người sẽ được tăng. Từ đó cho thấy nhu cầu sử
dụng các dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng của người dân sẽ tăng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển về nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng của
cả nước nói chung, nhu cầu du lịch và nghỉ dưỡng cho các quân nhân trong Quân
đội nói riêng ngày càng cao và phải đảm bảo chất lượng dịch vụ. Mô hình an điều
dưỡng giúp cho các quân nhân tiếp cận với thiên nhiên, môi trường trong lành và
hồi phục sức khỏe.
Đoàn An điều dưỡng 298 nằm trong hệ thống các Đoàn An điều dưỡng, là
một đơn vị thuộc Bộ Quốc phòng, được giao quản lý diện tích đất hơn 45.000 m2 và
hơn 300m bờ biển nằm trên địa bàn thị trấn Long Hải, huyện Long Điền, tỉnh Bà
Rịa - Vũng Tàu, đơn vị có nhiệm vụ là phục vụ các đối tượng quân nhân trong Quân
đội đến an nghỉ dưỡng tại đơn vị. Từ năm 2010 đến 2015, đơn vị đã được Bộ Quốc
phòng đầu tư xây dựng mới 02 nhà nghỉ dưỡng và phục hồi chức năng với 205
phòng nghỉ, 02 nhà ăn và 01 Hội trường 500 chỗ; cải tạo, sửa chữa toàn bộ hệ thống
sân, đường, vườn hoa cây cảnh, cải tạo bờ biển, xây dựng bờ kè chắn sóng để đảm
bảo các công trình quốc phòng an ninh và công tác phục vụ quân nhân trong Quân
đội đến nghỉ dưỡng tại đơn vị được tốt nhất.
Đoàn An điều dưỡng 298 cần xác định những thước đo đáng tin cậy giá trị và
chất lượng phục vụ dịch vụ an điều dưỡng cho quân nhân để có thể thấy phương
hướng cải tiến và hoàn thiện dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu được nghỉ dưỡng
ngày càng cao của quân nhân trong Quân đội đi an nghỉ dưỡng và nhu cầu Quân đội
từng bước hiện đại và tiến lên hiện đại. Hiện tại, chưa có công trình nghiên cứu
chính thức nào đề cập đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ
phục vụ khi đi nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng trong quân đội.
Xuất phát từ yêu cầu trên và từ thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ cán bộ
trong Quân đội tại Đoàn An điều dưỡng 298. Tác giả quyết định chọn đề tài: “Các


2

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ
phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298” với mong muốn xem xét, đánh
giá, nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ trong Quân đội đối với chất lượng dịch vụ
phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 hiện nay, để từ đó đề xuất những
hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội
khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 và nâng cao chất
lượng công tác phục vụ của đơn vị trong công cuộc đổi mới đất nước.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu như sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội
khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều
Dưỡng 298.
- Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ.
- Đo lường sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng dịch vụ phục vụ
nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298.
- Trên cơ sở nghiên cứu hiện trạng của đơn vị, đề xuất các hàm ý quản trị cải
thiện giá trị phục vụ và sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng các dịch vụ nghỉ dưỡng
tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ trong Quân đội sử dụng
dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An Điều Dưỡng 298.
Đối tượng khảo sát
- Cán bộ trong Quân đội đang sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều
dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.

3

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này chỉ giới hạn tại Đoàn An
điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.

Về thời gian: Tác giả phỏng vấn các cán bộ đến nghỉ dưỡng tại đơn vị để
thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 12/2016.
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: Với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để
điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của cán bộ trong việc sử dụng các dịch
vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298 - Bộ Quốc Phòng.
- Phương pháp định lượng: Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng
các mẫu câu hỏi soạn sẵn và phỏng vấn cán bộ sau khi họ thụ hưởng dịch vụ phục
vụ nghỉ dưỡng. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như
giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy...sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Góp phần xây dựng bộ thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán
bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng
298. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tiếp tục bổ sung, hiệu chỉnh và kiểm định
sự phù hợp của thang đo với tình hình thực tế tại Đoàn An điều dưỡng 298 trong
các nghiên cứu tiếp theo.
- Đề tài sẽ giúp cho Đoàn An điều dưỡng 298 thấy được nhân tố nào là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch
vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, từ đó giúp cho Cấp ủy, Chỉ
huy của Đoàn An điều dưỡng 298 đề ra các giải pháp góp phần đổi mới công tác
quản lý, nâng cao chất lượng các dịch vụ để phục vụ cán bộ đi nghỉ dưỡng được tốt
hơn.
- Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Đoàn An

điều dưỡng trong Quân đội, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường
chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng. Đồng thời góp phần quan trọng trong công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng cho cán bộ trong Quân đội tại


4

Đoàn An điều dưỡng 298 nói riêng và cho cả hệ thống các Đoàn an điều dưỡng
trong Quân đội nói chung.
1.5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Trình bày bối cảnh và tính cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu cũng như cách thức và các bước mà tác giả sẽ thực hiện để tìm ra kết
quả và các kết luận về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng
khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ phục vụ
nghỉ dưỡng và sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng, khung lý thuyết đo lường chất
lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực
hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước
nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám
phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm liên quan
đến sự hài lòng.
Chương 5: Kết luận và các kiến nghị
Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra những gợi ý kiến

nghị để nâng cao sự hài lòng của cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ nghỉ
dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng 298, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng
như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Giới thiệu tổng quan
Chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư số 179/2013/TT-QP ngày
17/9/2013 của Bộ Quốc phòng về việc Quy định về chức năng, nhiệm vụ, tổ chức,
quản lý hoạt động của Đoàn an điều dưỡng và chế độ an điều dưỡng trong Quân
đội. Thông tư trên áp dụng đối với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và Đoàn an điều
dưỡng trong Quân đội và chế độ an điều dưỡng quy định tại Thông tư trên áp dụng
với Quân nhân, Công nhân viên chức quốc phòng và người làm công tác Cơ yếu
đang công tác trong Quân đội.
Đoàn An điều dưỡng 298 chủ động xây dựng kế hoạch đảm bảo về cơ sở vật
chất và các hoạt động văn hóa tinh thần phục vụ tận tình, chu đáo các đối tượng đến
nghỉ dưỡng tại đơn vị; tiếp nhận và tổ chức phục vụ Quân nhân, Công nhân viên
chức quốc phòng, cán bộ quân đội nghỉ hưu cùng gia đình và học viên quân sự của
Quân đội nước ngoài đến nghỉ dưỡng theo kế hoạch của Bộ Quốc phòng; bố trí
đúng loại phòng, loại giường theo tiêu chuẩn quy định; đảm bảo an toàn về người
và quân tư trang cho cán bộ đến nghỉ dưỡng; đảm bảo đúng các chế độ tiêu chuẩn
an điều dưỡng và chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, kết hợp với các hoạt
động tham quan danh lam thắng cảnh cho các đối tượng trong Quân đội từ cấp bậc
quân hàm Đại tướng xuống đến mức hạ sĩ quan, binh sĩ.
Chế độ an dưỡng:
- Các đối tượng được hưởng chế độ an điều dưỡng tại Đoàn An điều dưỡng
là 15 ngày đối với cá nhân và 5 ngày đối với gia đình.
- Trong thời gian an điều dưỡng tại Đoàn, các đối tượng được đảm bảo

phòng nghỉ, tiền ăn hằng ngày nộp tại Đoàn theo quy định, việc sử dụng quá định
mức quy định hoặc sử dụng các dịch vụ khác không có trong danh mục quy định
của Bộ Quốc phòng, do chỉ huy Đoàn An điều dưỡng quyết định.
- Các đối tượng an điều dưỡng tại Đoàn được cấp phiếu an điều dưỡng theo
tiêu chuẩn. Phiếu an điều dưỡng gồm 02 loại: Phiếu an điều dưỡng thường xuyên là
loại phiếu an điều dưỡng đi theo tiêu chuẩn và nhu cầu Quân nhân, Công nhân viên


6

chức quốc phòng vào các tháng trong năm (trừ 03 tháng hè: Tháng 6, 7, 8) và phiếu
theo đợt là loại phiếu an điều dưỡng trong 03 tháng hè và được đóng dấu theo từng
đợt nghỉ (Mỗi đợt 05 ngày, mỗi tháng có 06 đợt).
Nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết cho việc đo lường sự hài lòng của
cán bộ đi nghỉ dưỡng khi sử dụng dịch vụ gồm: các cơ sở lý thuyết có liên quan đến
chất lượng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng, sự hài lòng của cán bộ, khung lý thuyết đo
lường chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu nâng cao sự hài lòng
của cán bộ trong Quân đội khi sử dụng dịch vụ phục vụ nghỉ dưỡng tại Đoàn An
điều dưỡng 298.
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản

phẩm với những kỳ vọng của người đó”.
“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự
thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
2.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả
nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức
độ như: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không


7

hài lòng; nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng,
còn nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và
thích thú với dịch vụ đó. Vì vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho
nhà cung cấp dịch vụ hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định
các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Các thông tin, kết quả điều
tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt
được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể tìm hiểu
và hành động khắc phục có thể được thực hiện.
Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Nên khách hàng đạt được sự thỏa mãn, họ
sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua hay sử dụng sản phẩm đó. Nên việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng còn là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ hoạch định,
thay đổi kịp thời việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách
hàng mong đợi.
Vì vậy, có thể đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính
là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát

triển.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng
Khách hàng sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng ở đây được hiểu là những cán bộ đã
và đang công tác trong Quân đội nhân dân Việt Nam thụ hưởng các dịch vụ nghỉ
dưỡng. Nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng chính là
mong muốn thực tế của người sử dụng (cán bộ đi nghỉ dưỡng) về dịch vụ phục vụ
nghỉ dưỡng.
2.2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ khi sử dụng dịch vụ
nghỉ dưỡng
Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của
khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của
nó. Đây là một khái niệm tâm lý học.


8

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm
thấy hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản
phẩm đặc biệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng.
Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm;
dành được rất nhiều tặng phẩm ngoài mong đợi trong thời gian phục vụ. Những
hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài
lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau
phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau.

- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn.
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng
vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể
không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách
hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự
phát triển của doanh nghiệp.
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Đầu tiên chúng ta thấy là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là
hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
vụ.


9

Nhưng nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên hệ chặt chẽ với nhau
(Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến
sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đơn vị đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hổ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó,

chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong
hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối
quan hệ giữa hai yếu tố này (Spreng và Mackoy, 1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.
Nguồn: Zeithaml & Bitner [2000], Service Marketing, MacGraw-Hill.


10

2.4. Các cách thức đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Mô hình các khoảng cách của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, nó được xem như là một bộ phận đem lại
giá trị vô hình cho nền kinh tế, nó còn là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu
cá nhân hay tập thể. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong
đếm được, không đồng nhất và có thể thay đổi theo khách hàng và theo thời gian.
Vì vậy cũng có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như:
- Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo Heizer and Render (2006) dịch vụ là: “Những hoạt động kinh tế
thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”.
- Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu
cầu nhất định của xã hội.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Một trong những
đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu
chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch
vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được
xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá
chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ
của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. Đối với sản phẩm dịch vụ nói
chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những