Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần sacombank chi nhánh đồng xoài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

LÊ THỊ GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ GIANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK
– CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 04 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày
25 tháng 04 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

TS. Trương Quang Dũng

Chủ tịch

2

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

TS. Lê Tấn Phước

Ủy viên

5

TS. Hà Văn Dũng

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

TP.HCM, ngày 25 tháng 03 năm2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Giang

Giới tính:

Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 02/05/1989

Nơi sinh:

Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820172

I- Tên đề tài :
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI.
II- Nhiệm vụ và nội dung: Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng
Xoài. Nội dung thực hiện đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài
nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất
lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 17/12/2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/03/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

LÊ THỊ GIANG


ii

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô

giáo, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề tài:“Nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi
nhánh Đồng Xoài”.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên đã tạo mọi điều
kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,
những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Sacombank –
Chi nhánh Đồng Xoài, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu.
Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều
thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2017
Học viên làm luận văn

LÊ THỊ GIANG


iii

TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi
nhánh Đồng Xoài đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu
quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” được thực
hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng
thương mại. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thực
hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả kinh doanh thì
cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng được các Ngân hàng coi trọng, coi đó
là yếu tố sống còn. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:
Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng. Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xây
dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1)
Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (4)
Đồng cảm và đáp ứng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ, (6) Mạng lưới chi
nhánh và ATM. Đồng thời tác giả cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính về
thang đo cho 6 yếu tố nói trên.
Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luận
văn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài và rút ra những thành
tựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2)
Nhân viên lịch sự và nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải quyết những vấn đề mà
khách hàng gặp phải, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giải
quyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng, (6) Thái độ phục vụ của nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hàng
hài lòng, (7) Áp dụng chính sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng và máy rút
tiền ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Bên cạnh đó những hạn chế cũng
được chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao


iv
dịch chưa tạo được sự tin cậy của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ cam kết với
khách hàng chưa được khách hàng chưa đầy đủ và chưa thể đạt được sự tin cậy cao
từ khách hàng, (3) Khách hàng chưa có ấn tượng và cảm nhận được sự quan tâm
của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đối với mình, (4) Kỹ năng phục vụ của
nhân viên còn yếu, (5) Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số máy rút tiền tự động
ATM ít hơn nhiều so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Đồng thời luận văn
cũng đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế này.
Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và những

hạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải phápnhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài gồm: (1) Xây dựng, nâng
cao danh tiếng về khả năng phục vụ, (2) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân
viên, (3) Đảm bảo an toàn trong giao dịch, (4) Quan tâm nguyên tắc làm đúng ngay
từ đầu, (5) Hạn chế sai sót trong giao dịch với khách hàng, (6) Đảm bảo chất lượng
đã cam kết với khách hàng, (7) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển tiền trong nước, (8) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng
sự trung thành của khách hàng, (9) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (10)
Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và rèn luyện kỹ năng mềm cho
đội ngũ nhân viên, (11) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từng
nhân viên, (12) Mở rộng mạng lưới giao dịch của ngân hàng và tăng số lượng máy
rút tiền tự động.
Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đại Sacombank nhằm
làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi.


v

ABSTRACT
In recent years, Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch
has been interested in improving the quality of services but the efficiency has not
met expectation. Research project: "Improving service quality of Saigon
Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch" was implemented in the
context of increasing competitiveness among commercial banks. While competition
in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number of
constraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality of
services is increasingly considered by banks as vital elements. In that spirit, the
thesis has studied the quality of services at Sacombank - Dong Xoai Branch which
consists of the following three core issues:
First, the thesis raises fundamental theories of quality of service. Based on the

inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model
of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2) Assurance
(3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy and responsiveness, (5)
Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network. At the same time, the
researcher also proposed a scale for the six factors mentioned above.
Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesis
analyzed the current status of customer service quality of Sacombank - Dong Xoai
Branch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet the
requirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solve
problems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction,
(5) Always satisfy customer special requirements and working time to meet
customer needs, (6) Customer satisfaction towards staff’s attitude, (7) Free cash
withdrawal service policies and ATMs is always in good working condition. In
addition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge of
the expertise leading to transaction processing that has not created the credibility of
the customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients that
makes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed with
care and interest of Sacombank - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poor
service skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much


vi
lower than other local credit institutions. At the same time, the thesis also pointed
out the causes of these limitations.
Thirdly, based on the future activities plan and the limitations in service
quality, the researcher proposed solutions to improve service quality at Sacombank
- Dong Xoai Branch including: (1) Build and enhance reputation of service quality
(2) Improve staff training, (3) Ensuring safety in transactions, (4) Paying attention
to the principle of doing right first, (5) Limit errors in dealing with client, (6)
Ensure quality commitment with client, (7) Reduce waiting time for money transfer

services, ( 8) Improve customer care to increase customer loyalty, (9) In-depth
research on customer needs, (10) Enhance professional and soft skills training for
staff, (11) Develop a clear and specific job description for each employee, (12)
Extend the banking transaction network and increase the number of ATMs.
The thesis also presented some recommendations to Sacombank executives
to ensure feasibility of implementation of the solutions.


vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ................................................................................................................v
MỤC LỤC ................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................. xii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................3
Chương 1: ....................................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .....................4
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại .................................................................4
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..............................................................4
1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại .......................................5

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) ....................................................5
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) .......................................................5
1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác ...................................................................5
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................5
1.2.1 Dịch vụ.........................................................................................................5
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................5
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ...................................................................................6
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng .......................................................................................7
1.2.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng .................................................................7
1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng ...................................................................8


viii
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................11
1.2.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................11
1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ .....................................12
1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................13
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................16
Chương 2: ..................................................................................................................17
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................................17
TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI................................................17
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank ...........................17
2.1.1 Sự hình thành Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài ..................................17
2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..............18
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .....................................................................18
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư ................................................................21
2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế ...........22
2.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng ........................................24
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..........27
2.2.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ...........................................30

2.2.2 Thực trạng thành phần đảm bảo ................................................................33
2.2.3 Thực trạng thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........................43
2.2.4 Thực trạng sự đồng cảm và đáp ứng .........................................................47
2.2.5 Thực trạng kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ .......................................51
2.2.6 Thực trạng thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM ..............................54
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ..60
2.3.1 Ưu điểm .....................................................................................................60
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.............................................63
Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................67
Chương 3: ..................................................................................................................68
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................68
TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI ...............................................68
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 68


ix
3.1.1 Định hướng hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đến năm 2020 .
....................................................................................................................68
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh
Đồng Xoài ...........................................................................................................70
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng
Xoài ........................................................................................................................70
3.2.1 Các giải pháp về thành phần đảm bảo .......................................................71
3.2.2 Các giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng ........75
3.2.3 Các giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng ..................................78
3.2.4 Các giải pháp liên quan đến kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ ............80
3.2.5 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM ............................82
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................86

x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

: Explaratory Factor Analysis

BSQ

: Bank Service Quality

CBSQ

: Chinese Banking Service Quality

CFA

: Confirmatory Factor Analysis

HTML

: HyperText Markup Language

OUB

: United Overseas Bank Limited

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

DN

: Doanh Nghiệp

HĐQT

: Hội đồng Quản Trị

TCTD

: Tổ chức tín dụng

SERQUAL

: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVPERF

: Mô hình phân tíc chất lượng thực hiện

SYSTRA – SQ

: System and Transactional SQ Scale of Banking Services

TMCP

: Thương mại cổ phần

VACM

: Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổ

chức tín dụng Việt Nam
WTO

: World Trade Organization

TOI

: Total Operation Icome


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo kỳ hạn tiền
gửi..............................................................................................................................19
Bảng 2.2 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo loại khách
hàng ...........................................................................................................................20
Bảng 2.3 Chi tiết số dư khách hàng cho vay Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
phân loại theo khách hàng .........................................................................................22
Bảng 2.4 : Bảng mẫu số liệu điều tra ........................................................................28
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình ..................................31
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo .......................................................33
Bảng 2.7 Số năm hoạt động của một số ngân hàng ở Việt Nam ..............................36
Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của Sacombank Chi nhánh - Đồng
Xoài ...........................................................................................................................39
Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Sacombank .............................40
Bảng 2.10 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên của Sacombank .............41
Bảng 2.11 kv đông nam bộ nhu cầu tuyển dụng tháng 12/2015- 02/2016 ..............42
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng .............43
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng ..............47
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ đối với khách hàng
...................................................................................................................................51
Bảng 2.15 Thời gian làm việc của Cán bộ nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh
Đồng Xoài năm 2016 ................................................................................................53
Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về mạng lưới của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài
và ATM .....................................................................................................................55
Bảng 2.17 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn
Bình Phước ................................................................................................................56
Bảng 2.18 Một số chỉ tiêu về dư nợ cho vay, nợ xấu của một số ngân hàng tại
30/09/2016.................................................................................................................58
Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước ..59

xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Doanh số phát sinh giao dịch ngoại hối Sacombank .............................23
Biểu đồ 2.2: Thông tin về giới tính của khách hàng .................................................28
Biểu đồ 2.3

Thông tin về độ tuổi của khách hàng..................................................29

Biểu đồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng..................................................30


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh
mẽ của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập. Các ngân hàng nước ngoài đã
và đang tham gia vào thị trường tài chính nước ta ngày càng nhiều, các ngân hàng
trong nước thuộc các thành phần kinh tế cũng thành lập mới, tạo nên áp lực cạnh
tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng
lớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam và hàng loạt
các ngân hàng ra đời sau, mặc dù đã có nhiều cố gắng, nổ lực nhưng vẫn gặp rất
nhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển.
Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhập
của các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để
giữ vững, nâng cao thị phần. Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho
vay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả
kinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng ngày càng được các Ngân
hàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn. Nhiều ngân hàng đã có bước phát triển

vượt bậc về chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản trị, áp dụng nhiều ứng dụng
như internet banking, ebank, … Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu muốn tồn tại.
Trên thực tế, các Ngân hàng tư nhân vẫn chưa được xã hội tin tưởng bằng
các Ngân hàng có vốn Nhà nước, có truyền thống lâu đời. Do yếu tố thương hiệu,
tính an toàn và yếu tố dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra độ
tin cậy đối với khách hàng. Vì vậy hơn bao giờ hết, các Ngân hàng tư nhân cần tập
trung nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự chú ý, thu hút và lòng tin nơi khách
hàng.
Sacombank là một trong số các ngân hàng tư nhân mới chỉ được thành lập
25 năm. Trải qua quá trình phát triển có nhiều gian đoạn thăng trầm, ngày nay
Sacombank đã nhận thức được rõ rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến
sự sống còn của ngân hàng. Chính vì vậy, gần đây Sacombank đã chọn khẩu hiệu: ”


2
Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, làm kim chỉ nam cho mọi hoạt
động kinh doanh của mình. Nếu những chuẩn mực bên ngoài như cơ sở vật chất,
đồng phục, hình thức tác phong … là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái
độ và sự tận tụy là phẩm chất, chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái tim
khách hàng, đồng thời đây cũng là nhân tố quyết định tạo nên sự thành công.
Nhận thức đã rõ nhưng trong việc tổ chức thực hiện cũng còn nhiều khó
khăn thách thức. Đặc biệt năm 2015 Sacombank đã chính thức sáp nhập với ngân
hàng Phương Nam. Sự sáp nhập này đã tạo nên sự chưa đồng bộ trong một số hoạt
động và sự không đồng bộ này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Riêng kết quả
của cuộc khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, cho thấy một tỷ lệ lớn khách
hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. Các vấn đề mà khách hàng cho
rằng cần phải cải tiến như nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, thời gian
xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nhân

viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi các bộ phận
khác gây khó chịu mất thời gian khách hàng.
Là nhân viên đang làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, nhằm mong muốn nghiên cứu của mình góp
phần vào sự phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nên tôi
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng
Xoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chất
lượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng.


3
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
+ Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia
về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Các phương pháp cụ

thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm phương pháp thống
kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp.
Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kết năm của Ngân
hàng thương mại cổ phần Sacombank từ năm 2014 đến 2016 và từ các phòng ban
trong Sacombank– Chi nhánh Đồng Xoài. Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từ
niên giám thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” có kết cấu gồm 3
chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài.


4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Rose và Hudgins (2008) thì ngân hàng được định nghĩa như sau:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực
hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong
nền kinh tế.”
Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về ngân hàng thương
mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín
dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành
ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011,
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và điều 98).
Định nghĩa NHTM theo luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt
động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định nghĩa
NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các NHTM ở
Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các ngân hàng trên thế giới
được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính…
Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm
chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.


5
1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện chức năng quan
trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán

và chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện bao
gồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) và
nghiệp vụ ngoại bảng khác.
1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ)
Đây là hoạt động “đầu vào” của ngân hàng được hình thành từ những nguồn
chính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư,
vay của ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn ủy thác, phát hành trái phiếu,
kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương… Các loại tiền gửi mà
ngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.
1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có)
Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt động
cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện
nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ
đặc trưng nhất của NHTM. Ngoài ra, ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu
tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán.
1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác
Hoạt động trung gian là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt
các dịch vụ có liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức
hoa hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thông
qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng, phát hành
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản
lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp…
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy
nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

6
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới. Đối với
Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có
thể kể đến như sau:
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một
sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông
vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và
bảo trì ”.
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không
hữu hình”.
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ
bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu của
khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình,
phi vật thể.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập
trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ. Theo
Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock
(1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì

dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:
- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)


7
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục. Điều đó có nghĩa là
quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách
hàng. Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ
sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan. Ngoài ra, chúng ta không
thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)
Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian
và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Do đó, khó có thể kiểm tra
trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)
Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ
không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản
phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp.
- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)
Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong
manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong
lưu thông.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng
về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về
dịch vụ ngân hàng như sau:
- Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài

chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung
nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm


8
này phù hợp với thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục
Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai. Theo David
Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông
qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi
như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
từng ngân hàng.
1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và
cung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò
khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập
kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền
mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo
hiểm. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách
có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
được phân loại như sau:
- Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

+ Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những
nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ
sinh lợi được được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều
tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
+ Cung cấp các tài khoản giao dich: một dịch vụ mới, quan trọng nhất được
phát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi
tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ.


9
+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những dịch
vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra
mua, bán một loại tiền này, lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho vay đối
với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu)
của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu
thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để mua
hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
+ Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp
thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô
họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các
ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và
dịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
+ Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện
việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác của khách hàng trong kho bảo quản. Một
điều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi
nhận về tài sản được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu
tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách

hàng do phòng “kho quỹ” của ngân hàng thực hiện.
+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng được cấp
giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
- Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gân đây:
+ Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ý
quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiền
mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách
hàng cần tiền mặt để thanh toán. Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên
môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướng
đang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng.