Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực bình phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
BÌNH PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGÔ VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC
BÌNH PHÚ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày ……. tháng ……. năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS. TS. Nguyễn Đình Luận

Chủ tịch

2

TS. Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

TS. Phạm Thị Hà

Phản biện 2

4

PGS. TS. Lê Thị Mận

Ủy viên

5

TS. Nguyễn Ngọc Dương

Ủy viên, Thư ký

TT

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ tên học viên

: NGÔ VĂN THÀNH

Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 16/06/1978

Nơi sinh

: TP HCM

Chuyên ngành

MSHV

: 1541820114

: Quản trị kinh doanh

I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng và
chăm sóc khách hàng.
-Phân tích thực trạng công tác quản lý quan hệ và chăm sóc kháng hàng tại
công ty Điện lực Bình Phú.
-Tìm ra những hạn chế trong công tác quản lý quan hệ khách hàng và chăm
sóc hàng của công ty. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của công ty Điện lực Bình Phú.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: ..../....../2016

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 31/03/2017

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: TS. LÊ QUANG HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

NGÔ VĂN THÀNH


ii

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã trang bị cho tôi
nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS LÊ QUANG HÙNG đã tận
tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và
hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp trong công ty
đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành
được luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất
là các anh chị trong lớp 15SQT11, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi
về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên
cứu. Ba mẹ là chỗ dựa vững chắc nhất giúp cho con có được ngày hôm nay.

iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ
sở lý thuyết Khách hàng (KH), quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc KH, phân
tích thực trạng công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH tại Công ty Điện lực
Bình Phú (PC Bình Phú). Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc KH tại PC Bình Phú. Công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH là một
trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao
hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí KH, duy trì KH hiện có, gia
tăng KH trung thành, thu hút KH tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh
nghiệp.
Đề tài luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý
quan hệ khách hàng.
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và Khảo sát
sự hài lòng hàng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Phú.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty Điện lực Bình Phú trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu
cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của KH, kết hợp với khảo sát ý kiến KH để
đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên PC Bình Phú, phân tích để đưa ra kết
quả đánh giá mức độ hài lòng của của KH.
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp PC Bình Phú có một cái nhìn tổng
thể về thực trạng công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc KH của đơn vị. Từ đó
giúp PC Bình Phú phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc KH
một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh trong gian đoạn
2016 – 2020 (giai đoạn cổ phần hóa, hình thành thị trường bán buôn điện cạnh

tranh). Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho PC Bình
Phú nói riêng và cho Tổng công ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh (TCT
ĐLTPHCM) nói chung.


iv

ABSTRACT
There are three mains objective of the research: systematize customer care
facility, analyzed the situation of customer care in Binh Phu Power Company, then
offering complete solutions customer care for Binh Phu Power Company. The
customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation,
enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing
customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and
reduce business costs for businesses.
The thesis consists of three chapters: Chapter one is systematize customer
care facility, chapter two is analyzed the situation of customer care in Binh Phu
Power Company and survey of the customer satisfaction for Binh Phu Power
Company and the last chapter is some solution in order to improve customer care in
Binh Phu Power Company.
The theme uses a combination of qualitative research and quantitative,
specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with
customer surveys to assess the service quality of the staff at Binh Phu Power
Company, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction.
The research results of the thesis will help the Binh Phu Power Company
have an overview about the actual status of the unit customer care. From that, it will
help the company rational resource allocation in customer care in a more efficient
way, contribute to shaping bussiness strategy, compete successfully with other
businesses. This can be considered as one of the actual research for Binh Phu Power
Company in particular and other units within the corporation in general.

v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................x
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. xi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. xii
GIỚI THIỆU ...............................................................................................................1
1.Đặt vấn đề ................................................................................................................1
2.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi ..............................................................................2
3.1. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................2
3.2 Nội dung nghiên cứu .........................................................................................3
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ......................................................3
4.1 Phương pháp luận..............................................................................................3
4.2 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ..................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................................................6
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ..........................................................6
1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng của khách hàng ................................................6
1.1.2 Phân loại khách hàng .................................................................................7

1.1.2.1 Khách hàng bên trong .........................................................................7
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài .........................................................................7
1.1.3 Giá trị, sự thỏa mãn và thang bậc khách hàng ...........................................8
1.1.3.1 Giá trị của khách hàng ........................................................................8
1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:.................................................................9


vi
1.1.3.3 Thang bậc khách hàng .............................................................................9
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ................................................................10
1.2.1 Khái niệm CSKH .....................................................................................10
1.2.2 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng ...........10
1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng: .............................................11
1.2.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ ..12
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu
quả .................................................................................................................12
1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành ..................................................................12
1.2.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng ...........................13
1.2.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh.14
1.2.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp ......................14
1.2.4 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của KH ...............................................15
1.2.5. Hình thức chăm sóc khách hàng .............................................................17
1.3. GIỚI THIỆU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ..............................20
1.3.1 Khái niện về quản lý quan hệ KH ............................................................20
1.3.2. Vai trò của CRM: ..................................................................................22
1.3.3 Đặc điểm và phạm vi của CRM ...............................................................24
1.3.3.1 Đặc điểm của CRM ...........................................................................24
1.3.3.2 Phạm vi các hoạt động CRM ............................................................26
1.3.4 HỆ THỐNG MÔ HÌNH CRM .................................................................28

1.3.4.1 Mô Hình CRM ..................................................................................28
1.3.4.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng .................................28
1.3.4.3 Phân tích thống kê dữ liệu ................................................................28
1.3.4.4 Tiếp nhận khách hàng .......................................................................29
1.3.4.5 Xây dựng mối quan hệ .....................................................................29
1.3.4.6 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng ...................29
1.3.4.7 Đánh giá hiệu quả..............................................................................29
1.3.5 Triển khai CRM .......................................................................................31
1.3.5.1 Xây dựng chiến lược ........................................................................31


vii
1.3.5.2 Lựa chọn giải pháp ...........................................................................33
1.5.5.3 Triển khai ..........................................................................................33
1.3.5.4 Biện pháp duy trì thúc đẩy ................................................................34
1.3.6 Các nhân tố tạo nên một hệ thống CRM thành công ...............................35
1.4 CÁC CÔNG TRINH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...................................35
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................37
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN
LỰC BÌNH PHÚ. ......................................................................................................38
2.1

Tổng quan về mô hình quản lý TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh ....................38
2.1.1 Tổng quan về TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh ........................................38
2.1.2 Giới thiệu về TTCSKHT ..........................................................................38
2.1.2.1 Quá trình hình thành .........................................................................38
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ.....................................................................38
2.1.2.3 Về hệ thống phần mềm và cơ sở dữ liệu ...........................................39
2.1.3 Giới thiệu về PC Bình Phú ......................................................................40

2.1.3.1 Quá trình hình thành và vị trí địa lý ..................................................40
2.1.3.2. Nguồn nhân lực ................................................................................42
2.1.3.3 Sứ mệnh – Tầm nhình – Triết lý kinh doanh ....................................46

2.2

Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại PC Bình Phú: ..........................47

2.3 Thực trạng tình hình quản lý quan hệ khách hàng tại PC Bình Phú ...................48
2.3.1. Mô hình quản lý quan hệ KH ..................................................................48
2.3.2 Thực trạng xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng .......48
2.4 Công tác chăm sóc khách hàng ......................................................................52
2.4.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của PCBP ..........................52
2.4.2 Các quy trình và quy định về CSKH tại Công ty Điện lực PC Bình Phú 53
2.4.3 Các chính sách CSKH của PC Bình Phú .................................................59
2.4.3.1 Chính sách phát triển khách hàng ....................................................59
2.4.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt .............60
2.4.4. Giải quyết khiếu nại của KH: các khiếu nại theo thống kê hàng năm: ...62
2.5 Ứng dụng quản lý quan hệ KH vào công tác chăm sóc khách hàng ..................68


viii
2.6 Nhận xét, đánh giá..............................................................................................70
2.6.1 Thành quả của công tác chăm sóc khách hàng tại PC Bình Phú .............70
2.6.2 Nhược điểm của công tác CSKH tại PC Bình Phú ..................................71
2.7 Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng ..................................................72
2.7.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................72
2.7.2 Hình thức khảo sát: ..................................................................................73
2.7.3 Đối tượng và địa điểm khảo sát ..............................................................73
2.7.4 Cơ sở của những biến khảo sát ................................................................74

2.7.5 Thông tin mẫu khảo sát: ...........................................................................74
2.7.6 Nguyên tắc chọn mẫu: ......................................................................................75
2.6.7. Đặc điểm KHSH .......................................................................................76
2.6.8. Đặc điểm KHNSH.....................................................................................78
2.8. Kết quả đánh giá.................................................................................................79
2.8.1. Nhóm 1: Mức độ hài lòng về Hóa đơn tiền điện.....................................79
2.8.2. Nhóm 2: Mức độ hài lòng về Dịch vụ khách hàng .................................80
2.8.3. Nhóm 3: Mức độ hài lòng về Hình ảnh kinh doanh................................81
2.8.4. Nhóm 4: Mức độ hài lòng về Cung cấp điện ..........................................82
2.8.5. Nhóm 5:Mức độ hài lòng về Thông tin đến khách hàng ........................83
2.8.6. Nhóm 6: Mức độ hài lòng về Sự đồng thuận xã hội ...............................83
2.8.7 Nhóm 7: Mức độ hài lòng về Nhận thức về giá điện ...............................84
2.8.8. Mức độ hài lòng theo đối tượng khách hàng ..............................................85
2.8 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu và các yếu tố định tính theo 7 yếu tố KH
đánh giá: (Tham khảo phụ lục 5) ..........................................................................85
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................86
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH PHÚ .............................87
3.1 Đề xuất giải pháp ...........................................................................................87
3.1.1

Tiếp tục cải thiện truyền thông và thông tin đến khách hàng ...................90

3.1.2 Đảm bảo toàn thể nhân viên đều thực hiện văn hóa dịch vụ khách hàng
...........................................................................................................................91
3.1.3. Tổ chức cuộc thi “Thiết kế slogan văn hóa DV KH” .............................94


ix
3.1.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................95

3.1.5 Giải pháp kiểm tra, phúc tra nội bộ nhằm phát hiện kịp thời các sai sót
trong trong công tác ghi chỉ số điện. .................................................................96
3.1.6 Nâng cao chất lượng cung cấp điện .........................................................97
3.1.7 Vấn đề ứng dụng CRM vào CSKH .........................................................97
3.1.8 Tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng ................................98
3.2 Kiến nghị .............................................................................................................98
3.2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................98
3.2.2 Kiến nghi với TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh .......................................99
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 101
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 103
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT

1

WTO

World Trade Organization

2

KH

Khách hàng

3

SP

Sản phẩm

4

CSKH

Chăm sóc khách hàng

5

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

6

P.CSKH

Phòng chăm sóc khách hàng

7

GQ

Giải quyết

8

DN

Doanh nghiệp

9

TGĐ

Tổng giám đốc

10

QMR

Quality Management Representative

11

EMR

Enviroment Management Representative

12

CRM

Customer relationship management

13

TCT

Tổng công ty

14

PC Bình Phú

Công ty Điện lực Bình Phú

15

EVN HCMC

Tổng công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh

16

TCT ĐL

Tổng công ty điện lực

17

CTĐL

Công ty Điện lực

18

TTCSKH

Trung tâm chăm sóc khách hàng

19

TSSH

Thắp sáng sinh hoạt

20

NTSSH

Ngoài thắp sáng sinh hoạt


xi

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng thống kê tiếp nhận thông tin KH .................................................... 40
Bảng 2.2: Bảng phân bố lao động theo khối sản xuất .............................................. 43

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ......................................................... 43
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi .......................................................... 44
Bảng 2.6:Bảng cơ cấu lao động theo thâm niên....................................................... 45
Bảng 2.7 Bảng số liệu khối lượng quản lý giai đoạn 2014-2016 ............................. 47
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng giai đoạn 2014-2016 .............. 47
Bảng 2.9: Tình hình khiếu nại 3 năm trong PC Bình Phú ...................................... 64
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại 2016 trong PC Bình Phú ....................................... 65
Bảng 2.11: Số liệu lấy mẫu khảo sát và phân bổ đối tượng KH khảo sát :.............. 75
Hình 2.7. Giới tính ................................................................................................... 76
Bảng 2.12: Tình hình sử dụng điện hàng tháng ....................................................... 79
Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo nhân viên ..................................................................... 93
Bảng 3.2: Xây dựng chuyên mục văn hóa dịch vụ khách hàng ............................... 93
Bảng 3.3: kế hoạch tổ chức cuộc thi “thiết kế slogan văn hóa dịch vụ khách hàng”
.................................................................................................................................. 94


xii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Phân loại khách hàng ...................................................................................7
Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng .......................................................................9
Hình 1.3: Thang bậc khách hàng...............................................................................10
Hình 1.4: Thang bậc mức độ trung thành của khách hàng .......................................13
Hình 1.5. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng .......................................15
Hình 1.6 Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity) .................................22
Hình 1.7: Mô hình CRM ...........................................................................................28
Hình 1.8: Mô hình đánh giá ......................................................................................30
Hình 1.9: Sơ đồ yếu tố thõa mãn CSKH ...................................................................36
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức của PC Bình Phú .......................................42
Hình 2.2: Mô hình Quản lý quan hệ khách hàng ......................................................48

Hình 2.3: Sơ đồ bộ phận trực tiếp chăm sóc khách hàng của PC Bình Phú .............52
Hình 2.4: Lưu đồ tiếp nhận và giải đáp khiếu nại của khách hàng ...........................63
Hình2.4: Tỷ trọng của các loại khiếu nại ..................................................................65
Hình 2.5: Biểu đồ nhân quả xác định nguyên nhân ảnh hưởng khiếu nại chỉ số điện
...................................................................................................................................67
Hình 2.6: Mô hình đề xuất ........................................................................................74
Hình 2.7. Giới tính ....................................................................................................76
Hình 2.8. Nhóm tuổi..................................................................................................76
Hình 2.9 Quan hệ với chủ hộ ....................................................................................77
Hình 2.10. Quy mô gia đình ......................................................................................77
Hình 2.11 Thu nhập hộ gia đình................................................................................77
Hình 2.12. Nghề nghiệp ............................................................................................78
Hình 2.13. Tiền điện hàng tháng ...............................................................................78
Hình 2.14. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ....................................................78
Hình 2.15 Hình thức mua điện kế .............................................................................79
Hình 2.16. Nhu cầu sử dụng điện ..............................................................................79
Hình 2. 17. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hóa đơn tiền điện .........80
Hình 2.18. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Dịch vụ khách hàng ......81
Hình 2.19. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Hình ảnh kinh doanh .....82


xiii
Hình 2. 20. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Cung cấp điện ..............82
Hình 2. 21. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Thông tin đến khách hàng
...................................................................................................................................83
Hình 2. 22. Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Sự đồng thuận xã hội ...84
Hình 2. 23.Mức độ hài lòng theo từng tiêu chí của yếu tố Nhận thức về giá điện ...84
Hình 2. 24. Điểm hài lòng chung theo 7 yếu tố đánh giá KHSH & KHNSH ...........85
Hình 3. 1. So sánh điểm hài lòng và hệ số tác động của các yếu tố .........................88
Hình 3. 2. Các nhóm các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài ............................89

1
GIỚI THIỆU
1.

Đặt vấn đề
Hiện nay, với việc ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý quan hệ KH đang

mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy - xây
dựng - áp dụng - phát triển cũng như quản lý quan hệ KH đang là một trong những
xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các các doanh
nghiệp được giao nhiệm vụ cung cấp các mặt hàng đặc thù như điện, nước…vì hoạt
động dịch vụ luôn gắn liền với KH. Tại TCT ĐLTPHCM, hoạt động CSKH đã
được phát huy triệt để thông qua các kênh điện thoại, mail, SMS…Một thực tế hiện
nay, nhu cầu sử dụng điện và lưới điện đang được mở rộng nhanh chóng với số
lượng KH ngày càng tăng cao, thế nhưng chính sách quản lý quan hệ KH chưa thật
sự mang lại hiệu quả cao. Hoạt động CSKH vẫn còn tồn tại, chủ yếu là giao tiếp
trực tiếp với KH tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, Email và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục,
chưa thực sự tạo thuận lợi cho KH.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của công ty Điện lực Bình Phú” sẽ đi sâu phân tích công tác quản lý
quan hệ KH tại PC Bình Phú (PC Bình Phú) nhằm tìm ra các giải pháp giúp mở
rộng và duy trì mối quan hệ để chăm sóc KH hiệu quả hơn.
2.

Tính cấp thiết của đề tài
Với mục tiêu tiếp tục đổi mới và hoàn thiện, trong giai đoạn 2016 – 2020,

Tập đoàn Điện lực Việt Nam tiếp tục được Chính phủ giao nhiệm vụ giữ vai trò chủ

đạo trong việc đảm bảo nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong công tác kinh doanh điện năng và dịch vụ KH của TCT ĐLTPHCM (với số
KH hiện tại trên 2,5 triệu KH) nói chung và của PC Bình Phú (219.360 KH) nói
riêng, nhu cầu sử dụng điện không chỉ dừng lại ở con đó mà sẽ tiếp tục gia tăng
trong những năm tới. Đặc biệt là trong giai đoạn mở cửa thu hút đầu tư từ nước
ngoài từ các khu công nghiệp và nhu cầu sử dụng điện các khu vực đô thị hóa các
quận vùng ven như quận Bình Tân và của các hộ dân trong khu quy hoạch mới và
khu tái định cư, chung cư...


2
Vì vậy, để đáp ứng yêu cầu này, công ty Điện lực phải làm việc với chính
quyền địa phương để nắm bắt tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, từ
đó, lập kế hoạch đầu tư các dự án cung cấp điện, góp phần thực hiện được mục tiêu
mà Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) đặt ra trong giai đoạn 2016 - 2020 là đảm
bảo cung cấp đủ điện trong mọi tình huống và giảm thời gian ngừng cung cấp điện.
Cùng với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội, các yêu cầu và đòi hỏi của KH về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện cũng ngày càng cao. Điều đó đặt ra cho các
TCTĐL, các CTĐL yêu cầu cần phải tích cực đổi mới, thích ứng kịp thời với quy
luật phát triển thị trường.
Ngay trong năm 2016, thực hiện theo chỉ đạo của EVN, TCT ĐLTPHCM
yêu cầu các đơn vị phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ KH nâng cao mức độ
hài lòng KH đạt trên 8/10 điểm (tại PC Bình Phú năm 2016 đạt 7.89/10 điểm, cao
hơn 0,25 điểm so với năm 2015); đồng thời phải thực hiện các giải pháp đồng bộ,
góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và ứng dụng công nghệ thông tin
trong công tác chăm sóc, quan hệ KH.
Đồng thời, Tổng giám đốc EVN Đặng Hoàng An khẳng định: “Mục tiêu đến
năm 2020 phấn đấu đưa EVN trở thành 1 trong 4 đơn vị cung cấp điện hàng đầu
trong khu vực ASEAN, nên công tác kinh doanh và dịch vụ KH cũng cần phải nằm
trong Top 4. Từ đó, Tập đoàn sẽ tiếp tục xây dựng hình ảnh EVN thân thiện và gần

gũi với KH sử dụng điện”.
Vì vậy để thực hiện hoàn thành nhiệm vụ được giao các TCTĐL nói chung và các
CTĐL nói riêng (trong đó có PC Bình Phú) phải có các mục tiêu và giải pháp phù
hợp, các cơ chế chính sách thu thập và quản lý chặc chẻ về thông tin KH, đồng thời
nâng cao tính chuyên nghiệp của các bộ công nhân viên (CB CNV) trong công tác
phục vụ KH. Do đó, việc nghiên cứu và thực hiện luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải
pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Điện lực Bình Phú”
là cần thiết.
3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi
3.1. Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
Hệ thống hóa công tác quản lý quan hệ KH và chăm sóc khách hàng (CSKH).


3
Phân tích thực trạng công tác công tác CSKH tại PC Bình Phú..
Tìm ra những hạn chế trong công tác CSKH của PC Bình Phú từ đó đưa ra
giải pháp hoàn thiện.
3.2 Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
+ Khái quát về TCT ĐLTPHCM, TTCSKH, PC Bình Phú. Phân tích vai trò
quản trị của TCT ĐLTPHCM trong việc hoạch định các công cụ, kiểm tra, giám sát
và đánh giá hiệu quả công tác quản lý quan hệ KH và CSKH tại PC Bình Phú.
+ Phân tích thực trạng quản lý quan hệ KH và công tác CSKH.
+ Khảo sát ý kiến KH về công tác CSKH tại PC Bình Phú, từ đó đánh giá được
độ tin cậy của cơ sở dữ liệu và tìm ra nguyên nhân những hạn chế trong công tác
CSKH.
+ Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ KH và CSKH tại PC Bình Phú.
3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu hoạt động CSKH của PC Bình
Phú.
Thời gian nghiên cứu: Đề tài sẽ sử dụng các tài liệu của PC Bình Phú cung cấp
từ năm 2014 đến năm 2016. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2016 –
2020.
Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở PC
Bình Phú (cụ thể trên địa bàn Quận 6 và quận Bình Tân).
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp luận
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, diễn giải quy nạp, mô hình
hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn.
Thu thập và trình bày số liệu từ các phòng ban một cách có hệ thống nhằm
phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện
tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả, từ đó mới có thể đưa ra các
giải pháp có hiệu quả càng cao. Đặc biệt là khảo sát đánh giá thực trạng về công tác


4
CSKH, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hòan thiện và nâng cao hiệu quả
công tác CSKH.
4.2 Phương pháp nghiên cứu
+ Nghiên cứu và tổng hợp các kế hoạch, quy chế, văn bản, tài liệu về CSKH
tại PC Bình Phú.
+ Phân tích thực trạng CSKH tại PC Bình Phú.
+ Tổ chức khảo sát, phát phiếu điều tra thang đo lường độ hài lòng, thu thập
dữ liệu sơ cấp từ nguồn KH hiện tại trên địa bàn Quận 6 và Quận Bình Tân, phục vụ
cho việc phân tích thực trạng CSKH tại PC Bình Phú, từ cơ sở đó nhận xét và đánh
giá thực trạng quản lý quan hệ KH.
Sử dụng Excel để thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic,
phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng, nhu cầu KH của

PC Bình Phú. Từ đó nhận định về xu hướng nhu cầu của KH trong thời gian tới để
phát triển công nghệ (thiết bị và chương trình), con người, thu thập thông tin từ KH
để đáp ứng nhu cầu của KH.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Trong hoàn cảnh độc quyền tự nhiên của ngành điện hiện nay, sự quan tâm
của xã hội đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của ngành điện là điều tất
yếu. Do đó, các lãnh đạo luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình,
đặc biệt là dịch vụ CSKH. Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan
trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác CSKH tại PC Bình
Phú trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số
tồn tại trong công tác CSKH tại PC Bình Phú. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến
nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác CSKH, trên cơ sở đó
giúp cho PC Bình Phú nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo nền móng vững
chắc trong giai đoạn chuẩn bị đi vào thi trường bán buôn điện cạnh tranh..
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý
quan hệ khách hàng.


5
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và Khảo sát
sự hài lòng hàng của khách hàng đối với công ty Điện lực Bình Phú.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty Điện lực Bình Phú trong thời gian tới.


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG VÀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm tầm quan trọng của khách hàng
Từ KH mô tả người nhận sản phẩm từ một người nào đó. Đó là người mà
bạn cung cấp dịch vụ (DV), kể cả thông tin. KH là người tiêu dùng, là doanh nghiệp
(DN), là nhà bán sỉ, là những cơ quan hành chính sự nghiệp. Nói tóm lại, tất cả các
đối tượng có nhu cầu mua sắm hàng hóa để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt đều là
KH. KH là đối tượng mà DN phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất
bại của DN.
Ngày nay các DN nhận thức rằng để thành công họ phải xác định được KH
của mình là ai và họ muốn gì trước khi DN xây dựng chiến lược Marketing và phát
triển sản phẩm, dịch vụ.
Với cùng một loại sản phẩm, DV nhưng DN sẽ có nhiều loại KH khác nhau.
Có những người sẵn sàng mua, có những người chưa mua và cũng có thể mua trong
tương lai… Với cùng một sản phẩm, DV, KH có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa
các nhà cung cấp. Do đó, cơ hội giành được KH cho mỗi DN là rất nhỏ. Trong cuộc
cạnh tranh đó, DN bán được nhiều hàng hóa DV chưa phải là kẻ thắng cuộc mà
phần thắng thuộc về DN nào có nhiều KH trung thành hơn.
KH trung thành được hiểu là KH đang mua hàng của DN và sẽ tiếp tục lựa
chọn DN đó trong những lần mua tiếp theo. Thực tế cho thấy, ấn tượng và cảm
nhận của KH trong lần giao dịch đầu tiên với DN là rất quan trọng. Hầu hết những
KH đã hài lòng với việc sử dụng dịch vụ của DN hiện tại hay trước đây sẽ tiếp tục
giao dịch với DN trong tương lai khi họ có nhu cầu và giới thiệu cho các KH khác
 ít tốn chi phí hơn để thuyết phục họ mua hàng của DN so với chi phí bỏ ra để thu
hút KH mới.
Ngày nay, các DN đã và đang dần nhận ra rằng việc tạo dựng và duy trì
những KH dài hạn sẽ mang lại lợi ích hơn là tăng doanh số bán trong ngắn hạn.


7

1.1.2 Phân loại khách hàng

Hình 1.1 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Khách hàng bên trong
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là KH của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của
nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc. Với khái niệm về KH được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới
nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên
trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và
làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục
vụ các KH bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2.2 Khách hàng bên ngoài
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây
chính là cách hiểu truyền thống về KH, không có những KH như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những KH được thỏa mãn là những người mua và
nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. KH có quyền lựa chọn, nếu sản
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng KH thì họ sẽ lựa chọn một nhà
cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những KH được thỏa mãn là
nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành


8
công cho doanh nghiệp. KH chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả
lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
• Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp.
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
• Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị
ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
quá trình thông qua quyết định của người mua. Quá trình đó được thể hiện ở mô
hình chuỗi hành vi để biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và
cuối cùng là đến quyết định mua hàng.
1.1.3 Giá trị, sự thỏa mãn và thang bậc khách hàng
1.1.3.1 Giá trị của khách hàng
Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông đợi ở một sản
phẩm hay DV nhất định; giá trị dành cho KH là chênh lệch giữa tổng giá trị của KH
và tổng chi phí của KH. Các yếu tố quyết định giá trị dành cho KH được thể hiện ở
hình vẽ: