Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực gò vấp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.79 MB, 144 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÂM VĨNH PHONG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÂM VĨNH PHONG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 25 tháng 4 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
Họ và tên
TT
Chức danh Hội đồng
1
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
Chủ tịch
2
TS. Phạm Thị Hà
Phản biện 1
3
PGS.TS. Lê Thị Mận
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Ngọc Dương
5
TS. Võ Tấn Phong
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP.Hồ Chí Minh, ngày
tháng
năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên
: LÂM VĨNH PHONG
Giới tính: Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 27 – 12 – 1969
Nơi sinh: Quảng Ninh
Chuyên ngành
MSHV: 1541820097
: Quản trị kinh doanh
I - Tên đề tài:
-
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP
II - Nhiệm vụ và nội dung:
• Nhiệm vụ:
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Gò
Vấp. Từ đó đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
• Nội dung:
-
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
-
Chương 2: Khảo sát thực tiễn và phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
-
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Gò Vấp.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các
số liệu, kết quả thực hiện nêu trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện và hoàn thành
Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã
được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
LÂM VĨNH PHONG
ii
LỜI CÁM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Công nghệ
TP.HCM và quý Thầy Cô Viện Đào tạo sau đại học (trước đây là Phòng Quản
lý Khoa học & Đào tạo sau Đại học) đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
suốt quá trình học tập Khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh,
cũng như trong suốt thời gian thực hiện cuốn Luận văn Tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của
Thầy TS. LÊ QUANG HÙNG – người thầy đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng tất
cả sự nhiệt tình và quan tâm đã truyền đạt những kiến thức quý báu về quản trị
kinh doanh gắn liền với thực tiễn, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về quản trị
kinh doanh nói chung và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói
riêng và tạo điều kiện cho em hoàn thành Luận văn Tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc
Công ty Điện lực Gò Vấp, cũng các đồng nghiệp thuộc Công ty Điện lực, các
Ban chức năng EVNHCMC…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực Điện đã
nhiệt tình hỗ trợ tôi rất nhiều trong việc thu thập các ý kiến của khách hàng,
cũng như cung cấp những thông tin về các chủ trương, chính sách của ngành
Điện trong việc cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng sử dụng điện, đồng
thời đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể tiếp cận với thực tế và hoàn
thành Luận văn Tốt nghiệp này.
Do thời gian thực hiện không nhiều và kiến thức về lĩnh vực này còn hạn
chế, nên bài Luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, sai sót. Em rất mong
nhận được sự đóng góp quý báu của quý Thầy Cô để em có điều kiện tiếp thu,
mở mang kiến thức còn hạn hẹp của mình./.
Học viên thực hiện Luận văn
iii
LÂM VĨNH PHONG
TÓM TẮT
Trong bài Luận văn, chương 1 là Cơ sở lý luận. Chương này trình bày
những lý thuyết về khách hàng, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách
hàng, những phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong Luận văn.
Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của Công ty
Điện lực Gò Vấp. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về một số hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực.
Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả
nghiên cứu những yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng và tác
động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Sau khi đo lường và phân
tích, kết quả cho thấy có 07 chỉ số hoạt động ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng sử dụng điện.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, trong chương 3 tác giả sẽ đề
xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Gò Vấp.
iv
ABSTRACT
Essay, Chapter 1 Rationale. This chapter presents the theory of customer
care and customer satisfaction, the research methods applied in the thesis.
Chapter 2 will present an overview of the development of Go Vap Power
Company. In parallel, chapter 2 also presents a number of customer care
activities at The Power Company.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting customer care and its impact on customer satisfaction using
electricity. After measurement and analysis, the results showed that 6 factors
that affect customer care activities who are using electricity of Go Vap Power
Company.
Pursuant to the direction and development objectives of the Power
Company in the near future, simultaneously based on the results of qualitative
research and quantitative research material in Chapter 2, in Chapter 3, the
author proposed some solutions and recommendations for improvement of
customer care activities at Go Vap Power Company.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................ii
TÓM TẮT ........................................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
MỤC LỤC ............................................................................................................ v
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... xi
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ..............................................................xii
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1
1.1.
Đặt vấn đề .............................................................................................. 1
1.2.
Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ ................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng ...................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm khách hàng ......................................................................... 7
1.1.2. Phân loại khách hàng .......................................................................... 7
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài .................................................................. 7
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ ........................................................................ 7
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH ............................................................ 8
1.1.4. Thang bậc KH ..................................................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH .................................................................. 9
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH ..................... 9
1.2.1.1. Khái niệm ..................................................................................... 9
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH ............................................................. 9
1.2.1.3. Chăm sóc KH dựa trên 3 nguyên tắc cơ bản sau đây ................. 11
1.2.1.4. Hoàn thiện hoạt động CSKH ..................................................... 13
1.2.2. Căn cứ tổ chức bộ máy CSKH .......................................................... 14
vi
1.2.2.1. Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14
1.2.2.2. Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ .......................................... 14
1.2.2.3. Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ ............................................. 15
1.2.3. Các quyết định về CSKH .................................................................. 16
1.2.3.1. Quyết định về nội dung hoạt động CSKH .................................. 16
1.2.3.2. Quyết định về hình thức thực hiện công tác CSKH ................... 16
1.2.3.3. Quyết định về các phương thức tổ chức CSKH ......................... 17
1.2.3.4. Quyết định về mức độ CSKH ..................................................... 17
1.2.4. Nội dung của công tác CSKH ........................................................... 18
Các doanh nghiệp căn cứ vào khả năng của mình và tình hình đặc điểm của
KH trong khu vực để lựa chọn áp dụng hình thức CSKH cho phù hợp, hiệu
quả. .................................................................................................................. 18
1.2.4.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH ......................... 18
1.2.4.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH 18
1.2.4.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận
việc CSKH ............................................................................................... 18
1.2.4.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung ...................................................... 19
1.2.4.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của KH ........................ 19
1.2.4.6. Chăm sóc gián tiếp ..................................................................... 19
1.3 Khái niệm về điện năng và các dịch vụ điện ............................................ 20
1.3.1 Khái niệm điện năng và đặc trưng dịch vụ điện................................. 20
1.3.2 Phân loại dịch vụ điện ........................................................................ 22
1.4 Các công trình nghiên cứu trước đây ....................................................... 23
1.4.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 23
1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .............................................. 26
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC 30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Gò Vấp ................................................... 30
2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Gò Vấp............................................ 30
vii
2.1.1.1. Thông tin cơ bản ......................................................................... 30
2.1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển.................................................. 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của PCGV ................................. 32
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 32
2.1.2.2 Cơ cấu lao động ........................................................................... 33
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ cung cấp của PCGV ................ 35
2.1.4. Tình hình SXKD của PCGV ............................................................. 37
2.1.4.1 Doanh thu .................................................................................... 37
2.1.4.2 Chi phí SXKD ............................................................................. 37
2.1.4.3 Điện thương phẩm ....................................................................... 37
2.1.4.4 Giá bán điện bình quân ................................................................ 38
2.1.4.5 Công tác phát triển KH ................................................................ 39
2.1.4.6 Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện ................................................... 40
2.1.4.7 Tổn thất điện năng ....................................................................... 40
2.2. Thực trạng và nhận xét về hoạt động CSKH tại PCGV .......................... 40
2.2.1. Sơ bộ vài nét về bộ phận CSKH tại PCGV ....................................... 40
2.2.2. Thông tin phục vụ công tác CSKH tại PCGV .................................. 44
2.2.2.1. Thu thập thông tin KH ................................................................ 44
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu KH ................................................................. 44
2.2.2.3. Phân loại KH: ............................................................................. 44
2.2.3. Chủ trương CSKH của PCGV .......................................................... 45
2.2.3.1. Các quy định về CSKH của PCGV ............................................ 46
2.2.3.2. Các giai đoạn CSKH .................................................................. 47
2.2.3.3. Các tiêu chí về CSKH của PCGV .............................................. 48
2.2.4. Phân công cụ thể một số hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 50
2.2.5. Nhận xét về hoạt động CSKH của PCGV......................................... 52
2.2.5.1. Ưu điểm ...................................................................................... 52
2.2.5.2. Nhược điểm ................................................................................ 53
2.3. Khảo sát thực trạng về hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 54
viii
2.3.1. Nội dung khảo sát.............................................................................. 54
Mục đích khảo sát ....................................................................................... 54
Hình thức khảo sát....................................................................................... 55
Đối tượng, địa điểm khảo sát ...................................................................... 55
Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của tác giả ........................................ 55
Thiết kế mẫu ................................................................................................ 56
Kết quả khảo sát mẫu ...................................................................................... 56
2.3.2. Phân tích đối tượng khảo sát:................................................................ 57
2.3.2.1. Thông tin chung của KH ................................................................ 57
2.3.2.2. Xây dựng thang đo ..................................................................... 61
2.3.3. Kết quả khảo sát: ............................................................................... 63
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 72
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GÒ VẤP ................................... 73
3.1. Quan điểm và mục tiêu phát triển của PCGV .......................................... 73
3.1.1. Quan điểm phát triển của PCGV ....................................................... 73
3.1.2. Mục tiêu phát triển của PCGV .......................................................... 73
3.1.3. Dự báo về tăng trưởng sản lượng điện và các chỉ tiêu liên quan đến
tình hình cung ứng điện trên địa bàn quận Gò Vấp đến năm 2020............. 74
3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ...................... 75
3.2.1. Giải pháp liên quan đến yếu tố hình ảnh kinh doanh của PCGV ..... 75
3.2.1.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 75
3.2.1.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 75
3.2.1.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 76
3.2.1.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 80
3.2.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện .... 81
3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp ................................................................. 81
3.2.2.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 81
3.2.2.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 82
ix
3.2.2.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 89
3.2.3.Đảm bảo sự hài lòng của KH trong việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ về điện ............................................................................................................ 90
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp................................................................ 90
3.2.3.2.Cơ sở giải pháp ............................................................................ 90
3.2.3.3.Nội dung thực hiện ...................................................................... 91
3.2.3.4.Lợi ích đạt được của giải pháp .................................................... 96
3.3. Các kiến nghị hoàn thiện hoạt động CSKH tại PCGV ................................ 96
3.3.1. Đối với Sở Công Thương và Sở Giao thông vận tải .......................... 96
3.3.2. Đối với Tổng công ty Điện lực TP.HCM .......................................... 98
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 100
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 102
x
DANH MỤC VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
2
UBND
Ủy ban nhân dân
3
EVN
Tập đoàn Điện lực Việt Nam
4
EVNHCMC, TCT
Tổng công ty Điện lực TP.HCM
5
PCGV
Công ty Điện lực Gò Vấp
6
CSKH
Chăm sóc khách hàng
7
KH
Khách hàng
8
CSDLKH
Cơ sở dữ liệu khách hàng
9
AMI
10
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng
11
CMIS
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
12
SXKD
Sản xuất kinh doanh
13
ĐTXD, SCL
Đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn
14
VTTB
Vật tư thiết bị
15
PSS-ADEPT
Chương trình tính toán phân bổ tụ bù
16
CB-CNV
Cán bộ công nhân viên
17
QLVH
Quản lý vận hành
18
QLLĐ
Quản lý lưới điện
19
QLTH
Quản lý tổng hợp
20
CNTT
Công nghệ thông tin
Chương trình lắp đặt đo đếm thu thập dữ liệu
từ xa
xi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24
Bảng 2.1- Cơ cấu lao động theo trình độ, giới tính ............................................33
Bảng 2.2- Cơ cấu lao động theo tuổi đến tháng 6/2016 .....................................34
Bảng 2.3- Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác đến tháng 6/2016 .............35
Bảng 2.5- Chi phí hoạt động SXKD của PCGV giai đoạn 2014-2016 ..............37
Bảng 2.6- Sản lượng điện thương phẩm giai đoạn 2014-2016...........................38
Bảng 2.7- Giá điện giai đoạn 2014-2016............................................................39
Bảng 2.8- KH phát triển giai đoạn 2014-2016 ...................................................39
Bảng 2.9- Chỉ số độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014-2016 .......................40
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40
Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50
Bảng 2.12 - Tỷ lệ hồi đáp ...................................................................................56
Bảng 2.13 - Thống kê mẫu theo mục đích sử dụng điện ....................................57
Bảng 2.14 - Thống kê theo độ tuổi .....................................................................58
Bảng 2.15 - Thống kê theo chi phí tiền điện ......................................................59
Bảng 2.16 - Thống kê theo thu nhập ..................................................................60
Bảng 2.17 - Đánh giá Thông tin đến khách hàng sử dụng điện .........................64
Bảng 2.18 - Đánh giá Hình ảnh kinh doanh .......................................................65
Bảng 2.19 - Đánh giá Dịch vụ KH .....................................................................66
Bảng 2.20 - Đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện (CĐ) ........................................68
Bảng 2.21 - Đánh giá Hóa đơn tiền điện – ghi chỉ số điện .................................69
Bảng 2.22 - Đánh giá Sự đồng thuận của xã hội ................................................70
xii
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1 - Thang bậc KH .....................................................................................9
Hình 1.2 - Ba cấp độ của một sản phẩm .............................................................10
Hình 1.3 - Sơ đồ biểu thị hành động không hài lòng của KH ............................13
Hình 1.4 - Hành vi của KH sau khi sử dụng dịch vụ..........................................15
Hình 1.5 – Luật Điện lực là một trong những văn bản quy phạm pháp luật chính
............................................................................................................................21
Bảng 1.1 - Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .......24
Hình 1.6 - Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của KH ................................25
Hình 1.7 - Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của KH ........................................27
Hình 1.8 - Mô hình đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng điện .........................28
Hình 2.1. Trụ sở làm việc của PCGV .................................................................30
Bảng 2.10 - Tổn thất điện năng giai đoạn 2014-2016 ........................................40
Hình 2.2 - Sơ đồ bộ phận trực tiếp CSKH của PCGV .......................................42
Hình 2.3 - Nhân viên Tổ Giao dịch PCGV đang hướng dẫn,.............................42
Hình 2.4 - Nhân viên Tổng đài Trung tâm CSKH trực 24/7 ..............................43
Bảng 2.11- Phân công trách nhiệm chăm sóc một số đối tượng KH tại PCGV .50
Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH sử dụng điện của tác giả .55
Hình 2.6 - Biểu đồ thống kê theo mục đích sử dụng điện ..................................57
Hình 2.7 - Biểu đồ thống kê theo độ tuổi ...........................................................58
Hình 2.8 - Biểu đồ thống kê chi phí tiền điện ....................................................59
Hình 2.9 - Biểu đồ thống kê theo thu nhập.........................................................60
Hình 3.1 – Hình thức tuyên truyền qua Website của ngành Điện ......................76
Hình 3.2 – Công nhân PCGV đang thực hiện bảo trì, sửa chữa lưới điện .........81
Hình 3.3 – Triển khai các ứng dụng CSKH qua thiết bị di động .......................93
Hình 3.4 – Triển khai việc đăng ký tra cứu, thanh toán tiền điện ......................94
Hình 3.5 - Các tiêu chí đánh giá chỉ số tiếp cận điện năng theo báo cáo ...........97
Môi trường Kinh doanh 2017 (Doing Business 2017) của Ngân hàng Thế giới97
1
MỞ ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng
trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Theo định hướng phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước giai đoạn 2012 - 2020 tại Nghị quyết số 13-NQ/TW ngày
16/01/2012 của Bộ Chính trị về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm
đưa nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020.
Để kinh tế, xã hội của đất nước ta phát triển bền vững, an ninh năng lượng nói
chung và an ninh năng lượng điện nói riêng, đều phải được đảm bảo cung cấp đầy
đủ, liên tục và chất lượng ngày càng cao.
Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh, là đô thị
đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế
giới và mang tầm quốc tế, Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã xác
định mục tiêu tất yếu là tiếp tục phát huy thế mạnh của đơn vị phân phối điện dẫn
đầu Tập đoàn, phấn đấu thực hiện nâng cao chất lượng phân phối điện năng và
dịch vụ KH, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện hiện đại
nhất và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được trình độ ngang
tầm các Công ty Điện lực của các nước tiên tiến trong khu vực.
Chính vì vậy để góp phần vào việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh (SXKD) cũng như uy tín của EVNHCMC nói chung và PCGV
nói riêng, tôi chọn đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng (CSKH) tại PCGV” với mục đích sẽ tìm hiểu thực trạng hoạt động
CSKH tại PCGV từ đó có thể tìm ra một số giải pháp để khắc phục tồn tại và hoàn
thiện công tác này tại địa bàn quận Gò Vấp, tiến tới nhân rộng ra các địa bàn còn lại
trong TP.HCM.
2
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
a) Yêu cầu xã hội
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, tiến đến thương
mại điện tử, việc nâng cao chất lượng CSKH là chủ trương chung mà các doanh
nghiệp cùng hướng tới. Cùng với sự năng động của một thành phố, sự đổi mới về
chính sách kinh tế và chương trình xã hội, nhiều công trình kiến trúc, khu chế xuất,
khu công nghiệp, khu dân cư không ngừng được gia tăng cả về số lượng lẫn chất
lượng khách hàng (KH). Nếu tính năng suất lao động theo sản lượng thương phẩm
thì chỉ số này trong năm 2015 của EVNHCMC là 2.390 MWh/người, cao hơn so
với các Tổng công ty Điện lực bạn nhưng vẫn thấp hơn nhiều so với các nước trong
khu vực (đối chiếu số liệu năm 2015), cụ thể:
STT
Đơn vị
Năng suất lao động
(MWh/người)
1
Malaysia
2.977
2
Indonesia
3 318
3
Thái Lan
5.576
4
Việt Nam
-
4.1
EVN NPC
1.970
4.2
EVN CPC
1.300
4.3
EVN SPC
2.180
4.4
EVN HANOl
1.890
4.5
EVN HCMC
2.390
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015 của EVNHCMC)
Nhằm thực hiện nhiệm vụ chính trị “Ngành Điện phải đi trước một bước”,
EVNHCMC xác định việc cải cách hành chính trong công tác CSKH là một trong
những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động SXKD
của Tổng công ty, cũng như các đơn vị thành viên để từ đó đáp ứng được những đòi
3
hỏi ngày càng cao của KH về chất lượng phục vụ các dịch vụ của Ngành điện với
phương châm "Thỏa mãn nhu cầu của KH với chất lượng ngày càng cao và dịch
vụ ngày càng hoàn hảo".
Trong thời gian qua,với chủ trương tạo môi trường đầu tư hiệu quả cho các
doanh nghiệp khi đầu tư, xây dựng các trạm điện trên địa bàn Thành phố,
EVNHCMC đã đưa ra các giải pháp cụ thể, quyết tâm rút ngắn thời gian tiếp cận
điện năng theo quy định của Thông tư 33/2014/TT-BCT. Đặc biệt, Tổng công ty đã
ban hành quy trình cấp điện mới với những quy định cụ thể về thời gian thực hiện
từng thủ tục, từng yêu câu của KH; triển khai cấp điện cho KH theo phương châm
“3 dễ" (dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát); thực hiện chế độ 1 cửa; niêm yết
công khai các thủ tục, lưu đồ cấp điện tại Phòng giao dịch KH... Cùng với đó, Tổng
công ty đã có những chỉ đạo quyết liệt, đưa ra các giải pháp cụ thể thực hiện đúng
cam kết đối với KH, từ khi nhận đơn đến khi nghiệm thu là 13 ngày...
b) Yêu cầu của ngành Điện
Với tinh thần ngành điện phải là một ngành dịch vụ, cụ thể nhằm đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo đối với KH sử dụng điện và
các đối tác liên quan, Tổng công ty phải tiếp tục cải tiến nâng cao hiệu quả quản lý
kinh doanh và chất lượng phục vụ KH thông qua nhiều giải pháp cụ thể.
Việc ứng dụng công nghệ, tự động hóa trong các khâu quản lý kinh doanh
như: ghi điện từ xa, thanh toán điện tử, nhắn tin SMS/Email tập trung,... đã góp
phần nâng cao năng suất lao động, và việc này cần phải tăng cường phát huy có
hiệu quả trong thời gian tới.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng
nhất về màu sắc, kiểu dáng bàn kệ, cách bài trí, trang thiết bị phục vụ cho công tác
giao dịch gồm máy photocopy, máy fax, ti vi,... đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân
thiện hơn, do đó cần tăng cường cải tiến và phát huy hơn nữa.
Việc tăng cường quảng bá các cải tiến đổi mới của ngành Điện và phát động
phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ KH. Các điểm thu tiền qua ngân
hàng, bưu cục, ATM, qua tin nhắn điện thoại, thu hộ giữa các Công ty Điện lực đã
4
rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, tạo điều kiện để KH thanh toán tiền điện được
thuận lợi.
Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp về tác phong trong giao tiếp với KH,
lắng nghe các ý kiến đóng góp của KH nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ.
Việc không ngừng đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Không
ngừng trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nâng cao trình độ tiếp nhận, sử dụng
công nghệ trong thời kỳ mới.
Đặc biệt, việc ra đời của Trung tâm CSKH EVNHCMC vào tháng 7/2012 đã
thống nhất đầu mối liên lạc của KH với Tổng công ty qua số điện thoại
1900545454, thống nhất qui trình xử lý các yêu cầu của KH trong toàn thành phố,
bảo đảm mọi KH đều được phục vụ tốt như nhau. Và hệ thống mới này tạo thuận lợi
trong việc tổ chức nhiều chương trình CSKH góp phần tăng sự hài lòng của KH
trong thời gian tới.
II. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng.
Về mặt thực tiễn:
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
• Khảo sát, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại PCGV.
• Tìm ra những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong công
tác CSKH của PCGV.
• Đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại PCGV nhằm
nâng cao hiệu quả công tác CSKH trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động để có
các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty phải đảm bảo
năm sau cao hơn năm trước.
III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động CSKH tại PCGV.
- Phạm vi nghiên cứu:
5
+ Không gian nghiên cứu: PCGV và các dịch vụ liên quan lĩnh vực điện tại
địa bàn quận Gò Vấp.
+ Thời gian nghiên cứu: từ giai đoạn năm 2014 đến 2016.
+ Số liệu nghiên cứu: các nguồn thông tin thứ cấp về tình hình kinh doanh và
công tác CSKH; các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong ... của PCGV.
+ Công tác chăm sóc KH và giải quyết khiếu nại dịch vụ liên quan lĩnh vực
điện.
IV. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình quan sát, khảo sát tại PCGV ở
Phòng Giao dịch và các bộ phận làm việc có liên quan đến KH, đã nắm được thực
trạng hệ thống các dịch vụ PCGV đang cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về
nhu cầu của KH và xu hướng phát triển công tác CSKH trong thời gian tới.
Phương pháp điều tra: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông
qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát,
sẽ tiến hành xử lý, phân tích dữ liệu bằng Excel.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích
và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
V. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
•
Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương
pháp nghiên cứu và kết cấu Luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương này trình bày những lý thuyết về KH,
CSKH và sự hài lòng của KH, những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong
Luận văn.
• Chương 2: Phân tích thực trạng. Chương này khảo sát thực trạng về công tác
CSKH của PCGV, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh để từ đó có căn cứ
thực tiễn đưa ra các nhận định để xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức độ hài
lòng của KH về dịch vụ, đây chính là căn cứ đưa ra những giải pháp trong chương
3.
6
• Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và thực trạng ở chương 2 để
đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ liên quan lĩnh vực
điện của PCGV.
• Kết luận.
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
KH là tất cả các đối tượng có nhu cầu mua sắm để phục vụ cho nhu cầu sinh
hoạt của mình. KH là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định
sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn đề KH
được coi là trọng tâm. Do đó, KH nói chung sẽ quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất
phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
KH truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy
hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. Đối tượng KH này
rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp vì chi phí cho việc giữ KH cũ bao giờ cũng
thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới. Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo
hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp.
KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm
tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và
dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ
cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như
quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. Từ đó tạo được uy tín và
sự tin tưởng của KH vào dịch vụ của công ty.
1.1.2.2. Khách hàng nội bộ
KH nội bộ là đội ngũ bên trong của tổ chức, những người cung cấp dịch vụ
ra bên ngoài bao gồm nhà cung cấp dịch vụ và bất cứ ai mà chúng ta cần họ để thực
hiện dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu không có sự quan tâm đúng mức đối với KH
8
nội bộ, chắc chắn KH bên ngoài bị tác động rất lớn. Để thành công trong kế hoạch
phục vụ KH trước hết các nhà quản lý phải hiểu được nhân viên của mình, kế tiếp là
phải đảm bảo các nhân viên được đối xử như những KH thực sự và đảm bảo họ phải
có trình độ cơ bản, đủ điều kiện để thực hiện chức năng đối với KH bên ngoài.
1.1.3. Giá trị và sự thỏa mãn của KH
Giá trị của KH: là chênh lệch giữa tổng lợi ích của KH và tổng chi phí của
KH, là toàn bộ những lợi ích mà KH trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định.
Sự thỏa mãn của KH: chính là sự cảm nhận của người sử dụng qua việc tiêu
dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì
người đó kỳ vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của KH về một sản phẩm, dịch vụ,
người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó. KH có thể cảm nhận 01 trong 03 mức độ thỏa mãn sau:
Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì KH không hài lòng
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng
Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì KH rất hài lòng.
1.1.4. Thang bậc KH
Trong mối quan hệ với một doanh nghiệp, để có được KH trung thành phải
trải qua nhiều giai đoạn như sau: từ một KH tương lai – đến khi là một KH; theo
chiều tăng dần của mức độ thỏa mãn, người đó mua hàng thường xuyên hơn và họ
sẽ trở thành KH quen; khi ủng hộ, gắn bó lâu dài đến mức cao nhất thì doanh
nghiệp sẽ có được KH trung thành.
Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa doanh nghiệp với KH được mô tả bằng
thang bậc KH như sau:
9
Khách hàng trung thành
Vui sướng
Khách hàng quen
Hài lòng
Khách hàng
Quảng cáo
Kháng hàng tương lai
Hình 1.1 - Thang bậc KH
1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc KH
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc KH
1.2.1.1. Khái niệm
Chăm sóc KH là tất cả những gì mà các doanh nghiệp cần thiết phải làm để
thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH và làm những gì cần thiết để giữ các KH hiện
có.
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc KH
Có được KH trung thành, tăng doanh thu lợi nhuận; Có thêm KH mới.
Tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mãi.
Hạn chế được các phàn nàn của KH.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho Công ty, tạo lợi thế cạnh tranh.
Cải thiện tinh thần, hiệu suất làm việc cho nhân viên; mối quan hệ giữa các
nhân viên.
Hoạt động chăm sóc KH là một cấu thành của sản phẩm cung cấp cho KH,
sản phẩm theo quan điểm Marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
mong muốn của KH, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thị trường. Nó
