Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ megavnn tại VNPT long an
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.44 MB, 139 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
VÕ VĂN SANG
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN
TẠI VNPT LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh
Doanh Mã số ngành : 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm
2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
VÕ VĂN SANG
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGAVNN
TẠI VNPT LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh
Doanh Mã số ngành : 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG
HÙNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm
2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG
HÙNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ
gồm:
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Lưu Thanh Tâm
Chủ tịch
2
PGS. TS. Lê Thị Mận
Phản biện 1
3
TS. Phan Mỹ Hạnh
Phản biện 2
4
TS. Nguyễn Đình Luận
5
TS. Lê Tấn Phước
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên
: VÕ VĂN SANG
Giới tính : Nam
Ngày, tháng, năm sinh : 18/12/1977
Nơi sinh : Long An
Chuyên ngành
MSHV :
: Quản trị Kinh doanh
1341820135
I- Tên đề tài:
ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ MEGAVNN TẠI VNPT LONG AN.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An” nghiên cứu bằng hai phương pháp định
tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị trên từng nhân tố tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN.
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/01/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ QUANG HÙNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn
VÕ VĂN SANG
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ quý
Thầy, Cô, Bạn bè, Gia đình và Đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại Học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. Lê Quang Hùng đã t ận tình hướng dẫn nghiên cứu khoa học, nội
dung
đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn
học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh 13SQT21 đã luôn ủng hộ, tạo điều kiện và
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện nghiên cứu đề tài.
Mặc dù đã c ố gắng để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh kh ỏi sai sót.
Tôi xin chân thành nhận được lời khuyên chân thành từ mọi người.
Xin chân thành cám ơn.
VÕ VĂN SANG
3
TÓM TẮT
Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tỉnh Long An có các nhà cung
cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng cùng công nghệ không đối xứng như
: VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV. Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng
dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã c ải tiến
qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng m ới, chăm sóc
khách hàng đang sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có
một lượng khách hàng vẫn rời bỏ dịch vụ MegaVNN do VNPT Long An cung cấp.
Lý do gì khách hàng rời bỏ dịch vụ MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn khi sử
dụng dịch vụ MegaVNN không ? Các nhân tố nào, mức độ ảnh hưởng như thế náo
đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An ?
Tìm câu trả lời cho câu hỏi trên chính là lý do nghiên cứu của đề tài “Đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An”.
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ, mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và các nghiên cứu sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN trước đây. Kết hợp với các qui
trình cung cấp và sửa chữa dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An, tác giả đề xuất
đo lường sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long
An thông qua các nhân tố: Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ, Thủ tục đăng ký,
Khảo sát và Lắp đặt, Chất lượng đường truyền và Modem, Giá cước và thu cước,
Hỗ trợ giải quyết sự cố.
Kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra được mô hình hồi qui đa biến như sau:
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN = 0,206*(Tư
vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ) + 0,159*(Thủ tục đăng ký) + 0,180*(Khảo sát
và Lắp đặt) + 0,227*(Chất lượng đường truyền và Modem) + 0,172*(Giá cước và
thu cước) + 0,230*(Hỗ trợ giải quyết sự cố).
Từ mô hình hồi qui tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị sắp xếp theo
4
thứ tự tác động từ cao đến thấp của các nhân tố lên sự thỏa mãn của khách hàng:
“Hỗ trợ giải quyết sự cố”, “Chất lượng đường truyền và modem”, “Tư vấn và
Hướng dẫn đăng ký dịch vụ”, “Khảo sát và Lắp đặt”, “Giá cước và thu cước”, “Thủ
tục đăng ký”.
VNPT Long An là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
truyền thống lâu đời cho nhiều khách hàng do đó một khách hàng đã sử dụng nhiều
dịch vụ khác của VNPT Long An là một thực tế, trong phạm vi đề tài tác giả chỉ
nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN do đó việc khách hàng có nhằm
lẫn cảm nhận dịch vụ là một tất yếu, đây cũng là hạn chế của đề tài.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông và công nghệ thông tin của VNPT Long An có thể là một hướng nghiên cứu
tiếp theo để có một mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với tất cả dịch
vụ do VNPT Long An cung cấp.
5
ABSTRACT
In 2014, Telecommunications - IT market in Long An province has Internet
Service Providers that apply cable access use the same Asymmetric Digital
Subscriber Line technology, including VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV. This
leads to the fact that customers have a choice of service providers when using these
services. Although VNPT Long An has improved the service providing process, has
many incentive programs for new customers and care for customers who are using
MegaVNN of VNPT Long An, a number of customers still leave and don’t use the
service provided by VNPT Long An any more. What reason customers leave the
service MegaVNN ? What factors affect customer satisfaction who have used
MegaVNN provided by VNPT Long An? This is the reason for the topic named
“Measuring customer satisfaction who have used MegaVNN service provided by
VNPT Long An” to be studied.
On the basis of overview of service theory, customer satisfaction, measuring
model of customer satisfaction and the study of customer satisfaction who have
used MegaVNN service before, along with the process of MegaVNN service
providing and repairing by VNPT Long An, the writer has proposed factors that
measure customer satisfaction who have used MegaVNN service of VNPT Long
An, including Help Desk Service Registration, Registration Procedures, Survey &
Installation, Quality of Transmission and Modem, Charges and Chargeable, Support
Troubleshooting.
Research results are multivariate regression model as follows
Customer satisfaction who have uesd MegaVNN service in VNPT Long An =
0.206*(Help Desk Service Registration) + 0.159*(Registration Procedures) +
0.180*(Survey and Installation) + 0.227*(Quality of Transmission and Modem) +
0.172*(Charges and Chargeable) + 0.230*(Support Troubleshooting).
Based on the regression model, the writer has proposed administrative
implication giving priority to the factor impact on customer satisfaction: “Support
6
Troubleshooting”, “Quality of Transmission and Modem”, “Help Desk Service
Registration”, “Survey and Installation”, “Charges and Chargeable”, “Registration
Procedures”.
VNPT Long An is a traditional provider of telecommunications and
information technology services for many customers in Long An. Therefore, that
customers have used other services of VNPT Long An is a reality. Within the limits
of the topic, the writer just studied the customers who have used MegaVNN service.
So, that customers may mistakenly feel the service is indispensable. This is also the
limitations of the topic.
The
study
of
factors
affecting
customers
who
have
used
all
telecommunications and information technology services of VNPT Long An can be
the next research in order to have a measuring model of customer satisfaction with
all services provided by VNPT Long An.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..............................................................................................i
LỜI
CÁM
ƠN...........................................................................................................ii
TÓM
TẮT
................................................................................................................iii
ABSTRACT.............................................................................................................. v
DANH
MỤC
TỪ
VIẾT
TẮT
.................................................................................xi DANH MỤC CÁC BẢNG
....................................................................................xii DANH MỤC CÁC BIỂU
ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ........................xiv CHƯƠNG 1: TỔNG
QUAN ĐỀ TÀI .............................................................1
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu.............................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu lý luận ..............................................................................2
1.2.2 Mục tiêu thực tiễn ...........................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................3
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu..........................................................3
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................3
1.5 Kết cấu của đề tài ..................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................5
2.1 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An ..................................................5
2.1.1 Hình thành và cơ c ấu tổ chức .........................................................5
2.1.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ MegaVNN ....................................7
2.1.3 Tình hình tăng giảm thuê bao MegaVNN giai đoạn năm 2012 2014 .....................................................................................................9
2.2 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................10
2.2.1 Khái niệm chung ...........................................................................10
2.2.2 Dịch vụ MegaVNN .......................................................................11
8
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ...............................................................13
2.3.1 Các quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng ...........................13
2.3.2 Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ...............13
2.3.3 Mô hình đo lư ờng sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ 15
2.3.4 Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN ...........18
2.3.5 Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
MegaVNN .........................................................................................19
2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .............................20
2.4.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................20
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................25
3.1.2 Qui trình nghiên cứu .....................................................................27
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu..................................27
3.1.4 Thiết kế bản câu hỏi......................................................................28
3.2 Xây dựng thang đo ..............................................................................28
3.2.1 Thang đo tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ ..........................29
3.2.2 Thang đo thủ tục đăng ký .............................................................29
3.2.3 Thang đo khảo sát và lắp đặt ........................................................29
3.2.4 Thang đo chất lượng đường truyền và Modem ............................30
3.2.5 Thang đo giá cước và thu cước.....................................................30
3.2.6 Thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố ..................................................30
3.2.7 Thang đo sự thỏa mãn...................................................................31
3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng .......................................................31
3.3.1 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng .......................31
3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................32
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................................34
4.1 Đánh giá thang đo ...............................................................................34
9
4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch
vụ 35
4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục đăng ký ..........................35
4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo khảo sát và lắp đặt .....................36
4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng đường truyền và
Modem ..............................................................................................36
4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước và thu cước .................37
4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố...............37
4.1.7 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn ...............................38
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An .............39
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ..........................40
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần 8) .....................43
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường..............45
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.....................................47
4.3.1 Phân tích mô hình .........................................................................47
4.3.2 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT
Long An. ...........................................................................................54
4.4 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố
...........................................................................................................56
4.4.1 Giá cước và thu cước ....................................................................56
4.4.2 Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ ........................................57
4.4.3 Khảo sát và Lắp đặt ......................................................................58
4.4.4 Hỗ trợ giải quyết sự cố .................................................................58
4.4.5 Thủ tục đăng ký ............................................................................59
4.4.6 Chất lượng đường truyền và Modem............................................60
4.5 Phân tích ảnh hưởng của biến định tính đến độ thỏa mãn ..................61
10
4.5.1 Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng
MegaEasy-Trọn gói và MegaEasy-Lưu lượng đến sự thỏa mãn ......61
4.5.2 Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng
MegaBasic -Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng đến sự thỏa mãn ..62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ..................65
5.1 Kết luận ...............................................................................................65
5.1.1 Nhân tố hỗ trợ giải quyết sự cố.....................................................65
5.1.2 Nhân tố chất lượng đường truyền và Modem...............................66
5.1.3 Tư vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ ........................................66
5.1.4 Khảo sát và Lắp đặt ......................................................................66
5.1.5 Giá cước và thu cước ....................................................................67
5.1.6 Thủ tục đăng ký ............................................................................67
5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị .............................................................67
5.2.1 Về hỗ trợ giải quyết sự cố.............................................................67
5.2.2 Chất lượng đường truyền và modem ............................................68
5.2.3 Tăng cường tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ ......................69
5.2.4 Đảm bảo cam kết khảo sát và lắp đặt dịch vụ ..............................70
5.2.5 Linh hoạt giá cước và hình thức thu cước ....................................70
5.2.6 Chú trọng thủ tục thủ tục đăng ký dịch vụ ...................................71
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................72
5.3.1 Những hạn chế ..............................................................................72
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................72
11
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACSI
: American Customer Satisfaction Index
(Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ).
ADSL
: Asymmetric Digital Subscriber Line.
CNTT
: Công nghệ thông tin.
CLDM
: Chất lượng đường truyền và Modem.
ECSI
: European Customer Satisfaction Index.
EFA
: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
GCTC
: Giá cước và Thu cước.
KSLD
: Khảo sát và lắp đặt. HTGC
:
Hỗ trợ giải quyết sự cố. SERVQUAL : Service
quality (chất lượng dịch vụ). TTVT
: Trung
Tâm Viễn Thông.
TVDK
: Tư vấn và hướng dẫn đăng ký dịch vụ.
TTDK
: Thủ tục đăng ký.
VNPT
: Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ...................................32
Bảng 3.2:Thống kê mẫu dựa trên gói cước khách hàng sử dụng ..............................32
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo tư vấn và................................................35
hướng dẫn đăng ký dịch vụ .......................................................................................35
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục đăng ký......................................35
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo khảo sát và lắp đặt.................................36
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng đường truyền và Modem.....36
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước và thu cước .............................37
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hỗ trợ giải quyết sự cố ..........................37
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn ...........................................38
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất................40
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất...........................................................40
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất ..........................................41
Bảng4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối(lần thứ 8) ....43
Bảng 4.12:Bảng phương sai trích lần cuối (lần thứ 8) ..............................................43
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối (lần thứ 8)...............................44
MA TRẬN XOAY ....................................................................................................44
Bảng 4.14: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.......48
Bảng 4.16: Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy........................................50
bằng phương pháp Enter ...........................................................................................50
Bảng 4.17: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ................53
Bảng 4.18 : Vị trí của các nhân tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất (theo số thứ
tự ) .............................................................................................................................55
Bảng 4.19: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Giá cước và thu cước ....56
Bảng 4.20: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố
Tư
vấn và Hướng dẫn đăng ký dịch vụ...........................................................................57
Bảng 4.21: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Khảo sát và Lắp đặt ......58
Bảng 4.22: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố Hỗ trợ giải quyết sự cố..58
13
Bảng 4.23: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố Thủ tục đăng ký59
Bảng 4.24: Mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố nhân tố Chất lượng đường
truyền và Modem ......................................................................................................60
Bảng 4.25: Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaEasyTrọn gói và MegaEasy-Lưu lượng đến sự thỏa mãn ................................................61
Bảng 4.26: So sánh giá trị trung bình về sự thỏa mãn của hai nhóm khách hàng sử
dụng MegaEasy-Trọn gói và MegaEasy-Lưu lượng.................................................62
Bảng 4.27:Kiểm định có sự khác nhau hai nhóm khách hàng sử dụng MegaBasic Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng đến sự thỏa mãn ..............................................62
Bảng 4.28: So sánh giá trị trung bình về sự thỏa mãn của hai nhóm khách hàng sử
dụng MegaBasic -Trọn gói và MegaBasic -Lưu lượng ............................................63
14
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Tình hình phát triển và rời mạng thuê bao MegaVNN ...............................9
giai đoạn 2012 – 2014 .................................................................................................9
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................16
Hình 2.5: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ MegaVNN tại VNPT Long An ............................................................................21
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau ý kiến đóng góp) nghiên cứu sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An ...................................26
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An..............................................27
Hình 4.1: Mô hình chính thức về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng ..................46
dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An. ...................................................................46
Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................51
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa.............................................52
Hình 4.4:Mô hình lý thuyết chính thức về sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ MegaVNN tại VNPT Long An. ...........................................................................56
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên c ứu
Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ
khác”[1]. Việc làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài
sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp
cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, thông qua việc làm thỏa mãn để giữ khách hàng cũ, thu hút khách
hàng mới làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Đến năm 2014, thị trường Viễn thông – CNTT tại Long An có bốn nhà cung
cấp dịch vụ truy cập internet trên dây cáp dùng công nghệ không đối xứng như:
VNPT Long An, Viettel, FPT, SCTV, với các thương hiệu như sau:
- VNPT có MegaVNN và Fiber.
- Viettel có Home, Office, Net, FTTH.
- FPT có Mega, Cáp quang.
- SCTV có SCTV BASIC, SCTV DIAMOND.
Điều này dẫn đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ có sự chọn lựa nhà cung cấp
dịch vụ. Mặc dù, VNPT Long An đã cải tiến qui trình cung cấp dịch vụ, có nhiều
chương trình ưu đãi khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ
MegaVNN của VNPT Long An nhưng vẫn có một lượng khách hàng vẫn rời bỏ
dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An. Lý do gì khách hàng rời bỏ dịch vụ
MegaVNN ? Khách hàng có thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ MegaVNN không ? Các
nhân tố nào, mức độ ảnh hưởng như thế náo đến sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An ? Tìm lời đáp cho câu hỏi trên chính
là lý do nghiên cứu của đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An”.
2
Việc thực hiện đề tài và kết quả đề tài là quan trọng, góp phần công tác phát
triển thị phần dịch vụ MegaVNN của VNPT Long An.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu lý luận
Xác định các nhân tố và mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An.
1.2.2 Mục tiêu thực ti ễn
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch MegaVNN của VNPT Long An.
- Các nhân tố đã xác đ ịnh có mức độ ảnh hưởng như thế nào của đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An.
- Kiểm tra khác biệt sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN
gói cước MegaBasic-Lưu lượng và MegaBasic-Trọn gói, gói cước MegaEasy-Lưu
lượng và MegaEasy-Trọn gói.
- Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiế n nghị quản trị việc cung cấp dịch
vụ MegaVNN của VNPT Long An.
- Làm tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ MegaVNN của
VNPT Long An.
1.3 Đối tượng và p hạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng dịch vụ
MegaVNN tại VNPT Long An giai đoạn năm 2012-2014.
3
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:
-
Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo biến động tăng, giảm thuê bao MegaVNN giai
đoạn năm 2012 - 2014, qui trình xử lý dịch vụ MegaVNN.
-
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ
MegaVNN để thực hiện nghiên cứu định lượng.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu
1.4.2.1 Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các tài liệu đã nghiên c ứu của các chuyên gia và kế thừa các
nghiên cứu trước đây về mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ nói chung để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự thỏa mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An”. Từ đó xây dựng bảng câu
hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ [3].
- Thực hiện khảo sát các ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN
tại VNPT Long An.
1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng
- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là
lượng hóa các nhân tố khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT
Long An.
- Dùng công cụ SPSS 20 để phân tích số liệu khảo sát.
4
1.5 Kết cấu của đề tài
Kết cấu đề tài có 5 chương.
Chương 1: Tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất quản trị: Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và
các đề xuất khuyến nghị.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 nhằm mục
đích giới thiệu cơ sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN. Trình bày tóm lượt các ý chính như sau :
(1) Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An; (2) Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ
MegaVNN là gì ?; (3) Các quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng, sự cần thiết
phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; (4) Mô hình đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ, các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ MegaVNN; (5) Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ MegaVNN tại VNPT Long An.
2.1 Giới thiệu sơ lược về VNPT Long An
2.1.1 Hình thành và cơ cấu tổ chức
Viễn thông Long An được thành lập theo quyết định số 653/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam về việc thành lập Viễn thông Long An - đơn vị kinh tế
trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên gọi tiếng Việt đầy đủ: Viễn thông Long An.
Tên gọi tắt tiếng Việt: VNPT Long An.
Tên gọi tiếng Anh đầy đủ: Long An Telecom.
Tên gọi tắt tiếng Anh: VNPT Long An.
Địa chỉ: 55 Trương Định, Phường 1, Thành phố Tân An, Long An.
Tổ chức và bộ máy của Viễn thông Long An:
+ Giám đốc, các phó giám đốc, kế toán trưởng Viễn thông Long An do
Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bổ nhiệm có thời hạn.
6
+ Khối Văn phòng Viễn thông Long An: Giám đốc Viễn thông Long
Quyết định thành lập và bổ nhiệm Trưởng phòng, Phó trưởng phòng các phòng:
++ Phòng Tổ chức - Lao động.
++ Phòng Hành chính Quản trị.
++ Phòng Mạng và Dịch vụ.
++ Phòng Kinh doanh và Đầu tư.
++ Phòng Tài chính – Kế toán.
++ Phòng Công nghệ thông tin.
Các phòng có nhiệm vụ tham mưu giúp Lãnh đ ạo điều hành, quản lý
các hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Long An, chịu trách
nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ, nội dung công việc được giao.
+ Các đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Viễn thông Long
An:
++ Trung tâm Điều hành Thông tin.
++ Trung tâm Kinh Doanh.
++ Trung tâm Viễn thông Tân An.
++ Trung tâm Viễn thông Tân Thạnh – Thạnh Hoá.
++ Trung tâm Viễn thông Mộc Hoá – Vĩnh Hưng – Tân Hưng.
++ Trung tâm Viễn thông Bến Lức – Thủ Thừa.
++ Trung tâm Viễn thông Đức Hoà – Đức Huệ.
++ Trung tâm Viễn thông Cần Đước – Cần Giuộc.
++ Trung tâm Viễn thông Châu Thành – Tân Trụ.
Tổng số lao động của Viễn Thông Long An: 390 người.(nguồn Phòng
tổ chức Lao động năm 2014).
MegaVNN là một trong các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
do VNPT Long An kinh doanh tại thị trường tỉnh Long An. MegaVNN chính
thức có mặt tại thị trường tỉnh Long An vào tháng 5 năm 2008 với các gói
cước: MegaBasic, MegaEasy, MegaFamily, MegaMaxi, MegaPro. VNPT
Long An thực hiện cung cấp dịch vụ MegaVNN theo quy trình phối hợp cung
cấp dịch vụ và xử lý báo hỏng dịch vụ tại các VNPT tỉnh/thành phố, được Tập
đoàn VNPT quy định tại quyết định số 1516/QĐ-VNPT-VT (Phụ lục 1).
2.1.2 Tóm tắt qui trình xử lý dịch vụ MegaVNN
2.1.2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Khi tiếp nhận được yêu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch, nhân
viên bán hàng, đại lý, cộng tác viên trao đổi làm rõ yêu cầu của khách hàng, giới
thiệu, tư vấn về dịch vụ, thiết bị, giá cước, các chính sách khuyến mãi (nếu có).
Hướng dẫn giấy tờ thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ.
Bước 2: Kiểm tra năng lực đáp ứng
Giao dịch viên tra cứu thông tin năng lực mạng lưới trên cơ sở dữ liệu
nếu chưa rõ thì liên h ệ các đơn vị liên quan như Trung Tâm Điều Hành Thông
Tin, Trung Tâm Viễn Thông để khảo sát năng lực mạng lưới.
Bước 3: Thực hiện thủ tục cung cấp dịch vụ
Nếu năng lực mạng lưới đáp ứng thì giao dịch viên chuyển sang thực
hiện ký kết hợp đồng theo qui định, thu cước phí đấu nối hòa mạng, thiết bị (nếu
có) tại điểm giao dịch/ tại nhà khách hàng/ thu qua ngân hàng theo thỏa thuận và
theo quy định thủ tục tài chính hiện hành. Giao dịch viên thông báo cho khách
hàng biết thời gian dự kiến cung cấp dịch vụ. Nếu năng lực mạng lưới không
đáp ứng thì giao dịch viên tư vấn giải pháp dịch vụ khác hoặc từ chối cung cấp
dịch vụ, cập nhật dữ liệu vào danh sách khách hàng tiềm năng.
