Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gõn thương tín chi nhánh trung tâm
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.51 MB, 133 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
LÊ THỊ HOÀNG DIỄM
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------
LÊ THỊ HOÀNG DIỄM
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TRUNG TÂM
LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên
ngành: Quản trị kinh doanh Mã
ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS Nguyễn Phú
Tụ
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng năm 2018.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc
sĩ)
TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Trương Quang Dũng
Chủ tịch
2
TS. Hà Văn Dũng
Phản biện 1
3
TS. Mai Thanh Loan
Phản biện 2
4
PGS.TS. Dương Cao Thái Nguyên
5
TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 01 năm 2018
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Lê Thị Hoàng Diễm
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 09/10/1993
Nơi sinh: Lâm Đồng
Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh
MSHV: 1541820164
I-Tên đề tài:
“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Trung tâm”.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Khái quát cơ sở lý luận. Chương này tóm tắt các lý thuyết về khái niệm chất lượng
dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng, lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả của việc phỏng vấn khách
hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm.
- Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung
tâm? III- Ngày giao nhiệm vụ: ../…/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …/…/…..
V- Cán bộ hướng dẫn:PGS. TS NGUYỄN PHÖ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan tất cả nội dung của luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn được hình
thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, được thực hiện dưới
sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Những kết quả và các số liệu trong
luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2018
Tác giả
Lê Thị Hoàng Diễm
ii
LỜI CẢM ƠN
Để luận văn tốt nghiệp được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS
Nguyễn Phú Tụ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành
luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng khoa học đã có những
góp ý về những thiếu sót của luận văn, giúp luận văn này hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể nhân viên của NHTMCP
Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình thực hiện luận văn. Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, các
anh chị là nguồn động viên to lớn, là động lực giúp tôi phấn đấu nhiều hơn nữa.
Cuối cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô, Ban
giám đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi Nhánh Trung Tâmluôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc và thành công hơn nữa
trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn !
TP. HCM, ngày 10 tháng 02 năm 2018
Tác giả
Lê Thị Hoàng Diễm
3
TÓM TẮT
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư
nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi. Đồng thời cung cấp cho khách hàng một
nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi. Ngoài ra góp phần kiểm soát
lạm phát, cũng như tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại sẽ không đủ nguồn
vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng
thương mại có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối
với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thương mại có biện pháp không ngừng hoàn thiện
hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn
Đăng Dờn, 2013).Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự
phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng
quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm
phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình.
Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến
lược phát triển chung của ngân hàng.
Nhận thấy được sự cần thiết trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm để đem lại hiệu quả thiết thực và đóng góp đáng kể cho sự phát triển
của ngân hàng, tác giả thực hiện luận văn với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm”.
Luận văn đã phân tích được thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi Nhánh Trung Tâm, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Qua đó tác
giả tìm ra mặt hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm. Đó là cơ sở để
tác giả đưa ra các giải pháp và các giải pháp được đề ra trong luận văn này là cơ sở
để các cấp lãnhđạo ngân hàng Sacombank xem xét để xây dựng các giải pháp nhằm
hoàn thiện và phát triển mãng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngày càng hoàn thiện hơn.
4
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
MỤC LỤC..................................................................................................................iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ..........................................................................................xi
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN .................................
5
1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU............................................................................. 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 8
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................... 8
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ................................................................. 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 8
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 9
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................... 9
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 9
2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 10
2.3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG....................................................... 12
2.3.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 12
2.3.2.Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................. 13
2.3.3.Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ........
14
2.3.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BANKSERV) .
14
5
2.3.3.2.Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Stafford (1998)15
2.3.3.3.Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (BSQ)........... 15
2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................... 17
2.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17
2.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................... 18
2.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .................................................... 20
2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài................................................................ 20
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước. ............................................................... 21
2.5.3. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ............................................................ 23
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 24
2.6.1.Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 24
2.6.2.Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 31
CHƯƠNG 3
........................................................................................................... 32
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................... 32
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................... 32
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................... 33
3.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 33
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 34
3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU TRONG PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG ...... 34
3.4. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....................... 35
3.4.1. Các giai đoạn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp ................................ 36
3.4.2. Cách thức thu thập dữ liệu ................................................................. 36
3.4.3. Qui trình sàng lọc và xử lí dữ liệu ..................................................... 36
3.4.4. Nguồn thu thập dữ liệu....................................................................... 37
3.5. CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG TRONG MÔ HÌNH ........................................... 37
3.5.1. Yếu tố sự đảm bảo: Bao gồm các thang đo sau ................................. 37
3.5.2. Yếu tố sự tin cậy: Bao gồm các thang đo .......................................... 37
3.5.3. Yếu tố sự đồng cảm: Bao gồm các thang đo sau ............................... 38
6
3.5.4. Yếu tố Sự đáp ứng Bao gồm các thang đo sau .................................. 38
3.5.5. Yếu tố sự hữu hình bao gồm các thang đo sau .................................. 39
3.5.6. Yếu tố cảm nhận về phí giao dịch và lãi suất tiền gửi bao gồm các
thang đo sau............................................................................................................... 39
3.5.7. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thang đo sau.......... 39
3.6. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................................. 40
3.6.1. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................. 40
3.6.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 41
3.6.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội........................................................ 43
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 46
CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................................ 47
4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ..................................................... 47
4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................... 47
4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC...................... 50
4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................. 50
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 51
4.3.3. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình................ 55
4.3.4. Kiểm định hồi quy tuyến tính bội ...................................................... 56
4.3.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết................................................. 58
4.3.6. Kiểm định các giả định của hồi quy................................................... 59
4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ....................... 63
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng có giới
tính khác nhau ........................................................................................................... 63
4.4.3 Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau64
4.4.4. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có thu nhập khác nhau ....... 66
4.4.5. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau............... 67
4.4.6. Kiểm định sự hài lòng giữa khách hàng sử dụng các loại dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm khác nhau ............................................................................................ 68
4.5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 69
vii
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 72
CHƯƠNG 5 ........................................................................................................... 73
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 73
5.1. KẾTLUẬN .................................................................................................. 73
5.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .................................................................. 75
5.2.1. Đối với nhân tố sự đảm bảo ............................................................... 75
5.2.2. Đối với nhân tố Sự tin cậy ................................................................. 76
5.2.3. Đối với nhân tố sự đồng cảm ............................................................. 78
5.2.4. Đối với nhân tố phí dịch vụ và lãi suất .............................................. 79
5.2.5. Đối với nhân tố Sự đáp ứng ............................................................... 80
5.2.6. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình............................................... 82
5.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP, HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG
NGHIÊN CỨU TIẾP THEO..................................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 85
PHỤ LỤC
8
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NHTMCP
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Sacombank
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
PTTH
Phổ thông trung học
Tp.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
DV
Dịch vụ
CLDV
Chất lượng dịch vụ
ASS
Sự đảm bảo
REL
Sự tin cậy
EMP
Sự đồng cảm
RES
Sự đáp ứng
PRI
Phí dịch vụ lãi suất
TAG
Phương tiện hữu hình
SAS
Sự hài lòng
9
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.2. Tóm tắt nghiên cứu liên quan ................................................................... 24
Bảng 2.3. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu....................................................... 27
Bảng 2.4. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu................................................. 30
Bảng 3.1: Các bước tiến hành nghiên cứu ................................................................ 33
Bảng 3.3. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự tin cậy................................................. 37
Bảng 3.4. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự đồng cảm............................................ 38
Bảng 3.5. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự đáp ứng .............................................. 38
Bảng 3.6. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự hữu hình ............................................. 39
Bảng 3.7. Các biến quan sát thuộc yếu tố phí giao dịch và lãi suất tiền gửi............. 39
Bảng 3.8. Các biến quan sát thuộc yếu tố sự hài lòng của khách hàng .................... 39
Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................. 48
Bảng 4.3. Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................. 51
Bảng 4.5. Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank ................ 52
Bảng 4.6. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng............................................................ 54
Bảng 4.8. Ma trận hệ số tương quan ......................................................................... 56
Bảng 4.9. Mô hình đầy đủ ......................................................................................... 56
Bảng 4.10. Bảng chạy trọng số hồi quy .................................................................... 57
a
Bảng 4.11. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ANOVA ..................... 58
Bảng 4.12. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .......................................... 59
Bảng 4.13. Kiểm định ANOVA về giới tính ............................................................ 63
Bảng 4.14 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai độ tuổi................................... 64
Bảng 4.15 Kiểm định tính đồng nhất của phương sai trình độ học vấn.................... 64
Bảng 4.16 cho thấy, giữa có sự khác nhau về sự hài lòng có trình độ là đại học có
giá trị sig = 0,004 ...................................................................................................... 65
Bảng 4.17. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai thu nhập ............................... 66
Bảng 4.18. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai nghề nghiệp ......................... 67
Bảng 4.19. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa nhóm khảo sát có nghề
nghiệp khác nhau....................................................................................................... 68
10
Bảng 4.20. Kiểm định tính đồng nhất của phương loại gửi tiết kiệm khác nhau ..... 69
Bảng 4.21. Tổng hợp phân tích ANOVA ................................................................. 71
Bảng 4.21 thể hiện kết luận không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm
khảo sát có giới tính, độ tuổi, thu nhập, các loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân
hàng Sacombank nhưng có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khảo sát có
trình độ học vấn, nghề nghiệp khi phân tích ANOVA. ........................................... 71
Bảng 5.1. Đánh giá được mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank ..................... 75
Bảng 5.2. Giá trị trung bình các thang đo sự đảm bảo.............................................. 76
Bảng 5.3. Giá trị trung bình của các thang đo sự tin cậy ......................................... 77
Bảng 5.5. Giá trị trung bình của các thang đo sự đồng cảm ..................................... 79
Bảng 5.4. Giá trị trung bình của các thang đo phí dịch vụ và lãi suất ...................... 80
Bảng 5.6. Giá trị trung bình của các thang đo Sự đáp ứng ....................................... 81
Bảng 5.7. Giá trị trung bình của các thang đo Phương tiện hữu hình....................... 82
11
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dich vụ BANKSER .................................................. 15
Hình 2.2.Mô hình chất lượng dich vụ Stafford. ........................................................ 15
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. 17
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 27
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hoá ............................... 58
Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa............................................................ 60
Hình 4.3. Đồ thị phân phối chuẩn phần dư ............................................................... 61
1
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những
đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.Quá trình hội nhập vào
nền kinh tế thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng
thương mại.Không thể phủ nhận những đóng góp đáng kể của hệ thống ngân hàng
thương mại Việt Nam trong sự phát triển chung của kinh tế đất nước và trong khu
vực. Tuy nhiên, để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh
gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao năng
lực cạnh tranh, mở rộng quy mô, chú trọng chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hóa
hệ thống công nghệ, đa dạng loại hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư
nhằm làm cho tiền của khách hàng sinh lợi (Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004).
Đồng thời cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy nguồn tiền
nhàn rỗi. Ngoài ra góp phần kiểm soát lạm phát, cũng như tạo nguồn vốn chủ lực
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Không có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân
hàng thương mại sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Thông qua
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng thương mại có thể đo lường được uy tín cũng
như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó ngân hàng thương mại
có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở
rộng quan hệ với khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn, 2013).
Là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) qua các năm liên tục đẩy mạnh đầu tư,
nâng cao dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đa đạng hóa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gay gắt với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập
của các ngân hàng quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Trung tâm phải có giải pháp nhằm giữ vững và phát triển dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện
2
nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung của ngân hàng.
Trên cơ sở thực tiễn nêu trên, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Song, với tình trạng nghiên cứu chưa đầy đủ, thiếu hệ thống, nhất là chưa có
nghiên cứu nào đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm. Xuất phát từ yêu cầu cần thiết đó và lợi ích mang lại mà tác giả đã chọn
đề tài: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu tổng quát:Phân tích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín
– Chi nhánh Trung tâm.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.
Thứ ba, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi
nhánh Trung tâm.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần giải quyết một số câu hỏi
nghiên cứu sau:
3
Một là, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Trung tâm?
Hai là, mức độ tác động của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm?
Ba là, những giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm?
1.3.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 07 năm 2017 đến tháng 11 năm 2017
Không gian nghiên cứu: NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung
tâm
Phạm vi về nội dung: Chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm, không nghiên cứu cho các loại dịch vụ ngân hàng khác
như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán...
Phạm vi đối tượng khảo sát: Chỉ thực hiện khảo sát cho khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Trung tâm.
1.4.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định
lượng kết hợp, thực hiện qua các giai đoạn là (1) giai đoạn tổng kết lý thuyết; (2)
giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Phương pháp phân tích: Luận văn sẽ phân tích, tổng hợp, so sánh các lý
thuyết các nghiên cứu trước để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương
Tín – Chi nhánh Trung tâm
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu từ báo cáo tài
chính tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.
Nghiên cứu định tính: Xem xét các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng,
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tác giả tiến hành thảo luận nhóm
để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đặt cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu
và các khái niệm nghiên cứu. Thực hiện phương pháp thảo luận nhóm tập trung
nhằm mục đích vừa khám phá, vừa khẳng định (Nguyễn Đình Thọ, 2011) các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm và các biến quan sát đo lường các thành phần này. Tác giả tiến hành:
Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng Phân
tích các trường hợp tổn thất của khách hàng Phân tích
sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ các khách hàng cá
nhân đến giao dịch tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm trong
thời gian từ tháng 07/2017 - tháng 01/2018. Tác giả lựa chọn như vậy để đảm bảo
rằng tất cả các mẫu được lựa chọn đều có giao dịch tiền gửi tại NHTMCP Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.Như vậy mới có thể đánh giá được sự hài lòng
của khách hàng một cách tương đối chính xác.
Mẫu được khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng cá nhân, với phương
pháp lấy mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện, cách thức chọn mẫu là khảo sát trực
tiếp khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) đến giao dịch các dịch vụ các dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm để thu
thập các số liệu và thông tin cần thiết.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị
(giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm; đồng thời kiểm định mô
hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS
20.0. Tác giả tiến hàng xử lý số liệu thứ tự như sau:
Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thứ ba: Phân tích tương quan (Phân tích hệ số Pearson)
Thứ tư: Kiểm định hồi quy
Thứ năm: Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các
giả định thống kê: Phân tích tương quan, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định
phương sai sai số thay đổi, kiểm định liên hệ tuyến tính phần dư, kiểm định phân
phối chuẩn phần dư, kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Thứ sáu: Phân tích ANOVA
1.5.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN
1.5.1. Về mặt lý thuyết
Trước đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu về sự hài long của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm tra mức độ giải thích của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nghiên cứu này sẽ bổ sung,
hoàn thiện thêm cơ sở lý luận, luận cứ khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ và phát triển các khái niệm sự hài
lòng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tại các ngân hàng thương mại, góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại các ngân hàng thương mại.
1.5.2. Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản trị kinh doanh tại
NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm có một cách nhìn tổng thể,
toàn diện hơn về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Từ đó, có các chính sách,
biện pháp hạn chế rủi ro nhằm tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.Đồng
thời xây dựng nhữnggiải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hợp lý
phù hợp với đặc điểm hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi
với nhiều ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam
1.6.
BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở hình thành đề tài và các mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và
phạm vi nghiên cứu; các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch
vụ, khách hàng cá nhân, sự hài lòng, các thành phần chất lượng dịch vụ; các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày về quy trình triển khai các phương pháp nghiên cứu; xây dựng
thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ
liệu nghiên cứu; phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Trình bày thông tin về dữ liệu nghiên cứu; kết quả đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng cronbach alpha và EFA; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết nghiên cứu bằng kỹ thuật phân tích hồi quy bội.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu để từ đó, đề xuất các một số gợi ý
chính sách làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 này, tác giả đã giới thiệu khái quát về đề tài, lý do hình
thành đề tài. Ngoài ra, chương này tác giả còn giới thiệu mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi
giới hạn và bố cục của đề tài. Chương tiếp theo trình bày các lý thuyết nền tảng của
nghiên cứu, các khái niệm có liên quan; xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát
biểu của các giả thuyết
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh.Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Noel Capon (2009), “dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện
nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất
thiết đi đến một quan hệ sở hữu”. Theo Lovelock Christopher và Lauren Wright
(1999): “Một dịch vụ được hiểu là hành vi hay hoạt động mà một bên cung cấp
cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng buộc với sản phẩm
vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vô hình và kết quả thường phụ thuộc
vào các nhân tố tham gia vào vào tiến trình tạo ra DV”. Theo Kotler, (2000) cho
rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm
của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2009), cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, và nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê chủ biên 1994, NXB Khoa Học Xã Hội,
tr.248) định nghĩa: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng. Vì vậy để hiểu rõ hơn về dịch vụ, tác giả sẽ phân tích
đặc điểm của dịch vụ
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng: Dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm cơ
bản (Kotler. P, 2000)
Một là, Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm,
tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Hai là, Tính không đồng nhất (Variability) (Đặc biệt đối với những dịch vụ
bao hàm sức lao động của con người cao): Bởi hoạt động của dịch vụ thường thay
đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách hàng. Hơn thế nữa, chất lượng dịch
vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, năm kinh doanh.
Ba là, Tính không thể tách rời (Inseparabilyty): “sản xuất và tiêu dùng đối với
nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời” (Caruana & Pitt,1997).
Bốn là, Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp.
Năm là, Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất không tách rời giữa việc
tạo ra sản phẩm DV với tiêu dùng sản phẩm DV (hay nói cách khác là quá trình sản
xuất và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm DV cũng
tham gia vào hình thành và hoàn thành sản phẩm DV.
Nhận xét: Năm đặc điểm này của dịch vụ thường luôn gắn liền với nhau, kết
hợp nhân quả với nhau để tạo thành một dịch vụ. Tuy nhiên để biết dịch vụ đó tốt
hay không tốt, dịch vụ đó cao cấp hay trung bình thì cần phải hiểu và biết được chất
lượng dịch vụ. Tác giả sẽ phân tíchvấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
2.2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1996 Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác
biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Gronroon (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988,
1991) cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó
Theo Juran và Gryna (1988), thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã được xác
định trước.Quan điểm này xem chất lượng dịch vụ chỉ là một thành phần của dịch
vụ, và thành phần này phải đạt cấp chất lượng.Cấp chất lượng là những chủng loại
hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau của chất lượng dịch vụ, quá
trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.Cấp chất lượng phản ánh khác biệt
đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng.Một trong những đại
diện của trường phái quan niệm này là Parasuraman.
Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994), cho rằng “chất lượng dịch vụ phải
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.Trong
một thời gian dài sau đó, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa chất lượng dịch
vụ như là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng”.
Để hiểu rõ hơn về bản chất của chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ phân tích các
thành phần của chất lượng dịch vụ
2.2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thể
thực hiện được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang
đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi
đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau:
1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
6) Đáng tin cậy (reliability)
7) Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)
8) Tính an toàn (security)
