Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế quận 7 thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.47 MB, 125 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN XUÂN TRANG
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
NGUYỄN XUÂN TRANG
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TUYÊN TRUYỀN-HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC
THUẾ QUẬN 7 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC
DƯƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC
DƯƠNG
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 15 tháng 08 năm 2015
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Lưu Thanh Tâm
TS. Lê Tấn Phước
TS. Phan Mỹ Hạnh
TS. Lê Thị Mận
TS. Nguyễn Đình Luận
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.
HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 07 năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN XUÂN TRANG
Giới tính: nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 23/02/1977MSHV: 1441820085
I- Tên đề tài:
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí
Minh” , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp
thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận 7Thành phố Hồ Chí Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 1 năm 2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2015
V- Cán bộ hướng dẫn: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Xuân Trang
2
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công
Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời
gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã bổ sung cho tôi
nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định
hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã tạo điều kiện cho tôi khảo
sát, nghiên cứu luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các
bạn học lớp Quản trị kinh doanh-13SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường
Hutech; Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp
Chi cục thuế Quận 7 và toàn thể anh, chị học viên lớp 13SQT21.
Nguyễn Xuân Trang
3
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục
thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí Minh.
Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp
với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch
vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu
về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ
trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với
dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu và
tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 gồm 6
thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Phong cách phục vụ; 5.Sự
cảm thông; 6.Tính minh
bạch.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên
cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế Quận 7 gồm 6
thành phần:
1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Phong cách phục vụ; 5.Cơ sở vật chất;
6.Tính minh bạch.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
Quận
7-Thành phố Hồ Chí Minh.
4
ABSTRACT
This research aims at determination elements which affect taxpayer’s
gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax
Department District 7 in Ho Chi Minh City.
In theory research about estimating service quality criterions along with the
selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project
about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author, the model of
taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben
Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author. The model researches elements that
affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with
taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author. Combining with researching
and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s
estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax
Department District 7 should include 6 parts: 1. Material base 2. Confidence 3.
Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness.
Due to the first recommended model, the author starts researching over 350
examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The
result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda
and assistance service at Tax Department District 7 should include 6 parts: 1.
Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6.
Luminousness.
Results of the research give some administrativve implication to improve
and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department
District 7 in Ho Chi Minh City.
55
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................
II
TÓM
TẮT
LUẬN
VĂN
............................................................................................III
ABSTRACT
.............................................................................................................
IV
MỤC
LỤC..................................................................................................................V
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................VIII
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ...........................................................................X
CHƯƠNG
I:
GIỚI
THIỆU
TỔNG
QUAN
ĐỀ
TÀI
....................................................1
1.1.
Đặt
vấn
.............................................................................................................1
1.2.
Tính
cấp
thiết
của
........................................................................................2
đề
1.3.
Mục
tiêu
của
................................................................................................2
1.4.
nội
dung
.......................................................................................3
1.5.
Đối
tưng
nghiên
cứu
........................................................3
và
đề
cứu
vi
nghiên
nghiên
1.7.
Kết
cấu
của
..................................................................................................4
tài
tài
nghiên
phạm
1.6.
Phương
pháp
......................................................................................4
đề
cứu
cứu
đề
tài
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
.....5
2.1. Giới thiệu..............................................................................................................5
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ......................................5
2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..................6
2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế ..............9
2.2
KHÁI
NIỆM
VỀ
............................................................12
CÁC
LOẠI
DỊCH
VỤ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................12
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công ...........................................................................13
2.2.3 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của ngành thuế.................................................14
66
2.3
Chất lượng dịch vụ
...........................................15
và
thang
đo
chất
lượng
dịch
vụ
2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................15
2.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .........................................................................17
2.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công....................................................17
2.4 Sự hài lòng...........................................................................................................20
2.5 Vai trò đáp ứng sự
..................................................21
hài
2.6 Mối quan hệ giữa
...........................................22
lượng
chất
lòng
dịch
của
vụ
người
và
sự
nộp
thuế
hài
lòng
77
2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
................................................................................................24
2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .....................................................................26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................33
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................33
3.1.2 Kích thước mẫu ............................................................................................33
3.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích........................................................................39
CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................42
4.1 Giới thiệu.............................................................................................................42
4.2 Đánh giá độ tin cậ
ệ
ậy Cronbach’s alpha.....42
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ..............................43
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch ............................43
4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ ......................44
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng ........................................44
4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy .....................................45
4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ................................45
.......................................................................46
4.4 Phân
hồi quy đa
....................................................................................51
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................51
4.4.2 Phân tích mô hình .........................................................................................52
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ........................................................54
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nộp thuế ................................................................................................58
4.5. Phân
theo các
đặc trưng
người nộp thuế .....................61
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình độ học vấn.
.........................................61
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ...........................62
88
4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài
lòng giữa 4 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. ..........................64
99
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ.............66
5.1 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ:..........................................................66
5.1.1 Đáp ứng .........................................................................................................67
5.1.2 Độ tin cậy ......................................................................................................68
5.1.3 Sự cảm thông ................................................................................................69
5.1.4 Phong cách phục vụ.......................................................................................70
5.1.5 Cơ sở vật chất................................................................................................71
5.1.6 Tính minh bạch..............................................................................................72
5.2 Đối với sự hài lòng ..............................................................................................73
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................74
KẾT LUẬN ...............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................76
88
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
BẢNG
TÊN
TRANG
1
Bảng 3.1
Thang đo chính thức được mã hóa
36
2
Bảng 4.1
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật
43
chất
3
Bảng 4.2
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh
43
bạch
4
Bảng 4.3
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách
44
phục vụ
5
Bảng 4.4
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng
44
6
Bảng 4.5
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
45
7
Bảng 4.6
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự cảm
45
thông
8
Bảng 4.7
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần
47
5
9
Bảng 4.8
Bảng phương sai trích lần 5
48
10
Bảng 4.9
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5
49
11
Bảng 4.10
12
Bảng 4.11
Thông số thống kê trong mô hình hồi qui
52
13
Bảng 4.12
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến
53
các
hình
các nhân
mới
50
tính đa biến
14
Bảng 4.13
Phân
phương sai (ANOVA)
15
Bảng 4.14
Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
54
16
Bảng 4.15
Ma trận tương quan
57
17
Bảng 4.16
18
Bảng 4.17
quả kiểm định các giả
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận
54
61
62
của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm
người nộp thuế về trình độ học vấn
19
Bảng 4.18
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của
người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế về trình
độ học vấn
62
99
20
Bảng 4.19
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận của
63
người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế theo
loại hình doanh nghiệp
21
Bảng 4.20
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của
63
người nộp thuế giữa 6 nhóm người nộp thuế về loại
hình doanh nghiệp
22
Bảng 4.21
Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận
64
của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế
theo ngành nghề kinh doanh
23
Bảng 4.22
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của
người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế theo
ngành nghề kinh doanh
65
10
10
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT
HÌNH
TÊN
TRANG
1
Hình 2.1
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,
16
dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
2
Hình 2.2
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
23
khách hàng
3
Hình 2.3
4
Hình 2.4
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index-ACSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu
27
27
Âu (European Customer Satisfaction Index-ECSI)
5
Hình 2.5
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ
29
hành chính công
6
Hình 2.6
Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế
30
đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin
tuyên
7
Hình 2.7
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
31
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi
cục thuế Quận 7.
8
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
35
9
Hình 4.1
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
55
qui.
10
Hình 4.2
Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
56
11
Hình 4.3
Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
56
12
Hình 4.4
Mô hình nghiên
59
trọng trong các nhân tố.
đánh giá mức độ quan
12
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang
cơ chế tự khai-tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế
ngày càng được chú trọng. Quận 7 là quận xa trung tâm của thành phố Hồ Chí
Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt
động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế,
công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận 7 rất được
quan tâm. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế
(trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một
khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc
hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên
truyền tại bộ phận “M ột cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ
hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế
trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các công chức trẻ. Không những
thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa
dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ
trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể.
Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế
Quận 7? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý
do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí
Minh” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng
của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục
thuế Quận 7. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá
được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơ n v ị hiện nay,
nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó,
lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay
đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ
trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt
hiệu quả hơn.
22
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
- Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói
riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất
lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các
phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên
mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực
tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp
người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn
trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí
cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công
quyền.
Chi cục thuế Quận 7 hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 5.000
doanh nghiệp và hơn 10.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Quận 7 do đó nhu
cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn.
Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục thuế Quận 7 thực hiện
từ nhiều năm tuy nhiên hiện nay cũng còn trường hợp người nộp thuế phàn nàn khi
vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm cho
chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế.
Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn
vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ
của người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên
truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến
hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận 7. Để đưa dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn Quận 7 cũng như tạo được
lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.
1.3. Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành
phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng
của
32
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 giữa các đối tượng khác nhau về trình độ học
vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh…
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7.
1.4. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7
- Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7, từ đó tìm ra nhân tố
làm người nộp thuế hài lòng.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những
hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ
Chí Minh”.
1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2015 đến tháng 7/2015
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận 7-Thành phố Hồ Chí
Minh.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã
thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận
“Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn
thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc
bằng văn bản từ người nộp thuế.
44
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Nội dung 1: Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu sự hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7.
Nội dung 2: Tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp từ
nguồn người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận 7 phục vụ cho việc phân tích thực
trạng, nhận xét và đánh giá.
Nội dung 3: Sử dụng phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy
luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Quận 7.
Nội dung 4: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
Nội dung 5: Đề xuất một số hàm ý quản trị và nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Quận 7.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên
cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình bày cơ
sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên
cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA,
Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân
tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những
kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm ý quản trị,
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT
2.1. Giới thiệu
Thuế là một khoản nộp bắt buộc mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa
vụ phải thực hiện đối với nhà nước, phát sinh trên cơ sở các văn bản pháp luật do
Nhà nước ban hành, không mang tính chất đối giá và hoàn trả trực tiếp cho đối
tượng nộp thuế. Nhà nước sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu
chiến lược chung của đất nước do đó không chỉ công chức thuế phải nắm rõ pháp
luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra việc chấp hành pháp luật thuế của người
nộp thuế mà bản thân người nộp thuế cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng
quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Vì vậy trong cơ chế tự khai-tự nộp hiện nay cơ
quan thuế nói chung rất chú trọng đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế.
Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận 7 được giao đội Tuyên
truyền-hỗ trợ phụ trách chính theo phân công chức năng nhiệm vụ tại Quyết định
504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục thuế. Hoạt động dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục
thuế với nhiều hình thức hỗ trợ phong phú. Từ việc lập kế hoạch tuyên truyền, tổ
chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn,
qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ
phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực
hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và để giảm áp lực và giảm tải cho
bộ phận này Lãnh đạo Chi cục thuế Quận 7 đã chỉ đạo các đội chuyên môn khác
trong Chi cục cũng thực hiện dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ một số nghiệp vụ liên
quan đến công tác chuyên môn khi người nộp thuế yêu cầu.
2.1.1 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý
thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên
chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn
các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi
cục thuế Quận 7 sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:
- Hình thức tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật
66
thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận 7
quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh
nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể.
Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế cá nhân
cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: mỗi năm Chi cục thuế đều xây dựng kế hoạch
gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng
nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh
nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp
thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm
bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.
- Phát tờ bướm hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ
yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai
thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng
ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện
tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người
nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về Quận 7.
- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới
đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một
cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế.
- Hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản:
khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với
bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản,
chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc
hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian đi lại của
người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật
và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình
thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp
thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế
thực hiện.
2.1.2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Khi chuyển sang cơ chế tự khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của
67
người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục thuế Quận 7 nói riêng xác định
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn đề cấp
bách. Chi cục thuế Quận 7 mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong
việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật thuế,
việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn Quận 7.
Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng tâm
góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công
tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế Quận 7 quan tâm và thực hiện với quyết
tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc,
chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận
thức của công chức Chi cục thuế Quận 7 và người nộp thuế đối với công tác này.
Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch
thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể
có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các
quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm
trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách
thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính
sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công
tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát công khai thủ tục
hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và
thời gian của người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế
là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành
thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục thuế Quận 7 luôn quan tâm đẩy mạnh
và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm từng bước
nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa chính sách
pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá
trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế,
công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là
người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp
88
luật thuế.
Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và
tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành
chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục thuế Quận 7 cam kết cung
cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất
lượng đề ra như sau:
- 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, hướng dẫn đúng chính sách
thuế.
- Trên 95% hồ sơ được thực hiện đúng hạn.
- Mức độ hài lòng của người nộp thuế trên 90%.
- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất mỗi quý một lần.
Để đạt được mục tiêu như trên thì yêu cầu và trách nhiệm của từng công
chức được đặt ra như sau:
- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển
dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những
người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần
thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật.
- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp
dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải
tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không
ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt
người nộp thuế.
- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải
tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời,
đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự
thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Chi cục
thuế mang lại.
-
Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng
văn bản tại Chi Cục Thuế Quận 7 được thực hiện, theo dõi và giám sát thông qua
các phiếu kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện
công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ
trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành. Đối với kết quả trả lời
bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của
phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành. Định kỳ, bộ phận thực
hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch,
Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo
rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng
theo yêu cầu. Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời
những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc,
khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và
gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt
động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được thực
hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch vụ,
hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình về
chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục thuế Quận 7. Ngoài ra, thông
qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý
chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tại đơn vị.
2.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế, đầu tháng 7 năm 2007, Chi cục đã tập trung đưa vào vận hành dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Qua từng thời kỳ công tác này đã được đẩy
mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của
công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ năm 2007 đến năm 2014 như sau:
- Năm 2007, chi cục đã triển khai 6 đợt tuyên truyền Luật Quản lý thuế và
pháp luật về thuế cho 3.500 doanh nghiệp và 3.000 hộ kinh doanh; thực hiện phát
tờ bướm hướng dẫn cho doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp chuyển từ
nơi khác đến ngay tại bộ phận Một cửa, phối hợp với Phòng kinh tế Quận 7, Ủy
ban nhân dân phường phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân
Quận 7, Ủy ban nhân dân phường, Ban quản lý chợ cho các hộ kinh doanh; trả lời
chính sách bằng văn bản cho 447 người nộp thuế, hướng dẫn chính sách thuế trực
tiếp và qua điện thoại cho hơn 6.700 lượt. Do đây là năm đầu tiên thi hành Luật
Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mô hình “Một cửa” nên số lượng
