Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ vinaphone tại trung tâm kinh doanh vnpt – bình phước
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.09 MB, 152 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ HỒNG NHUNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH , tháng 08 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
LÊ THỊ HỒNG NHUNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh
doanh Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NHAN CẨM TRÍ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017
CCÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.
HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NHAN CẨM
TRÍ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ
ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 9 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc
sĩ)
T
T
1
2
3
4
5
C
h
T
S
T
.
T
.
T
S
T
L
P
bi
P
bi
Ủ
v
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng 08 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ
tên
Ng
ày,
Ch
uy
ên
:
L
:
1
:
Q
u
G
i
N
ơ
M
S
H
“ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH
PHƯỚC”
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Sử dụng kiến thức đã học và thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích
thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm“ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá
nhân dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”
Nội dung luận văn:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Bình Phước
Chương3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nhan Cẩm Trí
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Hồng Nhung
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, với tất cả sự kính trọng, tôi xin chân thành gửi
lời cảm ơn đến :
TS. Nhan Cẩm Trí, người đã dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn
và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn.
Các thầy, cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Phòng Quản Lý Khoa Học và Đào
Tạo Sau Đại Học - Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tận tình giảng dạy và
truyền đạt những kiến thức cho tôi trong suốt khóa học.
Các đồng nghiệp tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Phước đã hỗ trợ
nhiệt tình trong việc giúp tôi thu thập các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp để tôi có thể hoàn
thành tốt luận văn này.
Các bạn học viên Cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2015-2017, ĐH Công
Nghệ TP. HCM và bạn bè đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong quá trình học
tập, nghiên cứu.
Trân trọng.
Học viên thực hiện Luận văn
Lê Thị Hồng Nhung
3
TÓM TẮT
Trong những năm qua, thị trường VinaPhone Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới VinaPhone,các nhà
mạng (DN kinh doanh VinaPhone) VNPT - VinaPhone cũng là một trong những
doanh nghiệp đang chuyển mình nhanh để phát triển không ngừng, mở rộng phạm
vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi, với nhiều
hình thức phong phú, chất lượng thông tin ngày càng nâng cao, nhanh chóng đáp
ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị
trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
VinaPhone Việt Nam. Việc có nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường
VinaPhone làm cho thị trường này rơi vào giai đoạn kinh doanh cạnh tranh gay gắt.
Để có được chổ đứng trên thị trường đầy biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải có
được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác
biệt hiệu quả nhằm thu hút được khách hàng và mở rộng thị trường.
Việc hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng (CSKH) đã và
đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.
Tăng cường hoàn thiện công tác CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất
một lượng lớn khách hàng, mà còn phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy
tín của doanh nghiệp tạo thiện cảm với khách hàng. Có thể nói CSKH là vấn đề có ý
nghĩa sồng còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành VinaPhone có đặc thù là nó chỉ đem lại
doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. CSKH tốt sẽ góp
phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín
và thương hiệu trên thị trường.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, đơn vị hạch toán phụ thuộc
Tổng Trung tâmdịch vụ VinaPhone đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh
cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, nhưng tư duy kinh doanh không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các Trung tâm kinh doanhthông khác như Viettel, Mobiphone ….. tác
4
động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh
VNPT – Bình Phước ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm
sút nghiêm trọng. Điều đó là vấn đề để đưa ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra
khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh
VNPT – Bình Phước. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT –
Bình Phước cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm
sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất
lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH
chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo được vị thế, xây dựng
được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Bình Phước, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so
với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang
tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH, em đã chọn đề tài
“HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN DỊCH VỤ
VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC” để
nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước từ nay đến năm 2020.
Thông qua những dự báo về môi trường, định hướng kinh doanh và mục tiêu
phát triển của VNPT VinaPhone trong thời gian tới, kết hợp với những những phân
tích và đánh giá, nhận xét về thực trạng của chăm sóc khách hàng tại Trung tâm
kinh doanh VNPT - Bình Phước. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát
triển hoạt động Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone trong thời gian
tới.
Cuối cùng, luận văn trình bày một số kiến nghị đối tới Tổng công ty dịch vụ
Viễn Thông để có những điều chỉnh theo hướng hỗ trợ cho việc phát triển hoạt động
Chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ VinaPhone tại Bình Phước nói chung và dịch
vụ VinaPhone nói riêng.
5
ABSTRACT
Over past years, Vietnam's telecommunication market has made dramatic
changes. Along with the development of telecommunication network, telecom
operators (telecommunication businesses) VNPT is also one of the fast-moving
corporations to develop, expand the service range to far areas, mountainous areas or
offshore islands with diversified forms and quality of information, which meet the
increasing demands of the society in the renovation period.
Moving from unique business to a competitive market has changed the face
of Vietnam's telecommunications industry. There are many operators involved in
exploiting the telecom market makes this market becomes competitive business. In
order to gain market share, enterprises must have a breakthrough with their
competitors, to build a differentiated business strategy in order to attract customers
and expand the market. .
The improvement of the management and customer care has become a
matter that enterprises must pay attention. Enhancing customer care not only help
businesses avoid losing a large number of customers, but also serve customers
better, enhance the prestige of businesses create sympathy for customers. It can be
said that caring for customers is a meaningful matter, and is an important factor that
determines the existence and development of the business. Each product or service
of the telecommunications industry is unique and brings revenue to the business if it
is used by the customer. Good customer care will help the company to improve its
competitiveness, thereby building its reputation and brand in the market.
In 2012 Vietnam has officially joined the WTO, this is an opportunity but
also challenging for Vietnam's telecommunications businesses. In the near future
there will be a lot of foreign suppliers leaping into telecoms investment; the
competition in this market will certainly become very complicated and difficult. In
oder to compete successfully enterprise must make difference, thereby enhancing
the competitiveness to get customers market.
VNPT
-
Binh
Phuoc,
a
dependent
accounting
unit
of
the
Telecommunications Service Center is facing many difficulties because of the old
6
business thinking is monopolistic for many years, although it has a large number of
customers but business thinking is no longer relevant when competition from other
telecom companies such as Viettel, Mobifone ... .. has a strong impact on market
share, the number of customers leaving VNPT - Binh Phuoc increasingly, new
customers difficult to attract, market share seriously reduced. The most important
thing of keeping customers and creating loyal customers are very important task
with VNPT - Binh Phuoc. Therefore, these situations require VNPT - Binh Phuoc
need mores innovations in the way of thinking, how to solve the problem of
customer care in the modern method, applying the theory of quality management,
applying information technology in customer management. Improve the quality
professionally to create position, image, and brand in customers’s believe.
To assess the current situation of Customer Service at VNPT - Binh Phuoc,
we must solve and point out strengths and weaknesses of the units compared to
competitors. Based on that, research and propose some systematic and feasible
solutions to improve Customer Care, I chose the topic "PERFECT TASK OF
CUSTOMER CARE USING VINAPHONE SERVICE AT VNPT BINH PHUOC"
to research and provide solutions to improve customer care of VNPT - Binh Phuoc
from now to the year 2020.
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ............................................................................................................... iii
ABSTRACT...............................................................................................................v
MỤC LỤC .............................................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xiii
MỞ
ĐẦU
...................................................................................................................1
1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài....................................1
2.
Mục
tiêu
nghiên
..............................................................................................1
cứu
3. Đối tượng nghiên cứu:..........................................................................................2
4.
Phạm
vi
nghiên
cứu
...................................................................................2
đề
tài:
5. Phương pháp nghiên cứu:.....................................................................................2
6. Bố cục của luận văn: ............................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................................................................3
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng.....................................................................3
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................3
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ...............................................................3
1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..............................................................................3
1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone......................................................4
1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp.....................................................5
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng ....................................................................6
1.2.1 Khái niệm CSKH ..........................................................................................6
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng .............................................................7
1.2.3 Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng...................................................8
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng .....................................10
1.3 Vai trò của CSKH ............................................................................................12
1.3.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết ....................................................12
8
1.3.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...............12
1.3.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả............................13
1.3.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành..........................................................................13
1.3.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng .....................................14
1.3.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh ..........15
1.3.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp................................16
1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng.........................................................................16
1.4.1 Hoạch định chính sách CSKH ....................................................................16
1.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................16
1.4.1.2 Tích lũy điểm đổi quà tặng ...................................................................17
1.4.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà: .............................................................17
1.4.2 Tổ chức thực hiện chính sách .....................................................................18
1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung ................................................................18
1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bánhàng........................19
1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp ................................................................................20
1.4.3 Kiểm tra giám sát........................................................................................20
1.4.3.1 Giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp..............................20
1.4.3.2 Giám sát cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .......................21
1.5 Nội dung CSKH của VinaPhone .......................................................................21
1.5.1 Hoạch định chính sách CSKH của VinaPhone...........................................21
1.5.1.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ..............................21
1.5.1.2 Chính sách tích lũy điểm đổi quà tặng ..................................................22
1.5.1.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng ..........................................22
1.5.2 Tổ chức thực hiện .......................................................................................23
1.5.2.1 CSKH trực tiếp, tập trung .....................................................................23
1.5.2.2 CSKH trực tiếp, phântán .......................................................................23
1.5.2.3 CSKH gián tiếp, phântán ......................................................................23
1.5.3 Kiểm tra giám sát........................................................................................24
1.5.3.1 Giám sát nhân viên CSKH trực tiếp. ....................................................24
1.5.3.2 Giám sát chất lượng cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng .....24
9
1.6. Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .....................24
1.6.1. Một số mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................24
1.6.2. Xây dựng thang đo chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VinaPhone:
....................................................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG1 ...........................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH PHƯỚC.................34
2.1 Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước..............................34
2.1.1 Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT _ Bình Phước ........................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................36
2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ VinaPhone Bình Phước
....................................................................................................................37
2.1.4 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................45
2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Bình Phước .......................................................................................................48
2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tổng đơn vị dịch vụ VinaPhone....48
2.2.2 Thực trạng CSKH của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước .............48
2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ..............................................................48
2.2.2.2 Kết quả khảo sát .....................................................................................51
2.2.2.2.1 Thực trạng thành phần tin cậy ...........................................................51
2.2.2.2.2 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ..........................................52
2.2.2.2.3 Thực trạng thành phần đồng cảm......................................................53
2.2.2.3. Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng ........................................54
2.2.2.3.1 Chính sách khuyến mại và chiết khấu thương mại: ...........................54
2.2.2.3.2 Chương trình tích lũy điểm đổi quà: .................................................57
2.2.2.3.3 Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng : .....................................59
2.2.2.4 Thực trạng tổ chức thực hiện công tác CSKH.........................................62
2.2.2.4.1 CSKH trực tiếp, tập trung: .................................................................64
2.2.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng: ...............................66
2.2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp : .......................................................67
2.2.2.5 Thực trạng đánh giá công tác kiểm tra CSKH tại Trung tâm kinh doanh
10
VNPT - Bình Phước...................................................................................68
2.2.2.5.1 Thực trạng công tác kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng ........69
2.2.2.5.2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi của Điện thoại viên chăm sóc khách
hàng ......................................................................................................6
9
TÓM
TẮT
CHƯƠNG
..........................................................................................71
2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BÌNH
PHƯỚC ...................................................................................................................72
3.1 Định hướng phát triển của VNPT-VinaPhone đến năm 2020 ..........................72
3.2 Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone
..........................................................................................................................72
3.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ VinaPhone của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Bình Phước .........................................................................................73
3.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa Trung
tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước...............................................................74
3.4.1 Giải pháp chính sách CSKH .......................................................................75
3.4.1.1 Chính sách khuyến mãi và chiết khấu ..................................................75
3.4.1.2 Giải pháp Tích điểm đổi quà.................................................................76
3.4.1.3 Giải pháp thăm hỏi tặng quà cho khách hàng .......................................78
3.4.2 Giải pháp tổ chức thực hiện công tác CSKH..............................................80
3.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp, tậptrung: ................................................................80
3.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng.......................83
3.4.2.3 Chăm sóc khách hàng gián tiếp. ...........................................................85
3.4.3 Giải pháp kiểm tra giám sát CSKH tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình
Phước .........................................................................................................86
3.4.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp86
3.4.3.2 Giải phápkiểm tra giám sát điện thoại viên. .........................................87
3.5. Kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone .............................................88
TÓM
TẮT
CHƯƠNG
..........................................................................................90
TÀI
LIỆU
THAM
.......................................................................................91
PHỤ LỤC
3
KHẢO
11
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VNPT-VinaPhone
: Tổng Công ty dịch vụ VinaPhone
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
GDV
: Giao dịch viên
PBH
: Phòng bán hàng
VT-CNTT
: Viễn thông - Công nghệ thông tin
CSKH
: Chăm sóc kháchhàng
KH
: Khách hàng
DN
: Doanh nghiệp
VPN
: Mạng riên gảo.
Viettel
: Tổng Công Ty Viễn Thông Viettel
VMS
: Tổng công ty Viễn Thông MobiFone
KHL
: Khách hànglớn
DTPS
: Doanh thu phát sinh
TB
: Thuê bao TC
: Tiêu chuẩn ĐGD
:
Điểm giao dịch DT
:
Doanh thu
PGĐ
: Phó Giám đốc
SXKD
: Sản xuất kinh doanh
PBH
: Phòng bán hàng
TCCLPVKH
: Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Outbound
: Dịch vụ CSKH qua điện thoại (ĐTV gọi điện thoại
đến khách hàng)
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phương thức CSKH trực tiếp,tập trung ....................................................18
Bảng 1.2 : Phương thức CSKH trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng ...............19
Bảng 1.3: Phương thức CSKH gián tiếp ...................................................................20
Bảng 2.1: Tình hình phát triền thị phần VinaPhone .................................................38
Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ..............................38
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước và Toàn Quốc .....40
Bảng 2.4: Tỷ trọng thuê bao VinaPhone trả trước và trả sau...................................41
Bảng 2.5: Tình hình phát triển doanh thu VinaPhone...............................................42
Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu trả trước trả sau .........................................................44
Bảng 2.7: Tình hình sử dụng chi phí .........................................................................44
Bảng 2.8: Bảng mẫu số liệu điều tra .........................................................................51
Bảng 2.9: Bảng thực trạng thành phần tin cậy ..........................................................51
Bảng 2.10: Bảng thực trạng thành phần năng lực phục vụ .......................................52
Bảng 2.11: Bảng thực trạng thành phần đồng cảm ...................................................53
Bảng 2.12: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng................................55
Bảng 2.13: Điểm xét hội viên ...................................................................................58
Bảng 2.14: Phân loại khách hàng theo mức sử dụng bình quân tháng /năm ...........60
Bảng 2.15: Các đối tượng khách hàng được chăm sóc .............................................61
Bảng 2.16: Danh sách các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Phước ................63
Bảng 3.1: Hạng mục chi phí tích điểm đổi quà.........................................................77
Bảng 3.2 Chi phí dự trù trang bị máy tính và nâng cấp trong năm 2017 .................82
Bảng 3.3 : Dự trù kinh phí trang bị Booth bán hàng và tủ bán hàng ........................84
xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Các lý do khách hàng bỏ đi ........................................................................11
Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng ..................................................................................................25
Hình 1.3: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman.........................26
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) .....................28
Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước...................36
Hình 2.2: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh Bình Phước .......................37
Hình 2.3: Biểu đồ phát triển thị phần VinaPhone .....................................................38
Hình 2.4: Biểu đồ phát triển thuê bao VinaPhone Bình Phước ................................39
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh tốc độ thuê bao phát triển giữa VinaPhone Bình Phước –
VinaPhone toàn quốc ................................................................................................40
Hình 2.6: Biểu đồ tình hình tỷ trọng TB VinaPhone trả trước và trả sau .................41
Hình 2.7: Biểu đồ tình hình phát triển doanh thu VinaPhone ...................................42
Hình 2.8: Biểu đồ tương quan giữa chi phí CSKH và tổng chi phí .........................45
Hình 2.10: Các gói cước Alo được chiết khấu ..........................................................56
Hình 2.11: Các gói cước Data được chiết khấu ........................................................57
Hình 2.12: Biểu đồ kết cấu KH theo mức cước sử dụng ..........................................60
Hình 2.13: Hình ảnh chương trình Nạp thẻ hôm nay trúng Honda mỗi ngày .........65
Hình 2.14: Hình ảnh Lễ trao thưởng xe ...................................................................65
Hình 2.15: Các chương trình bán hàng chăm sóc khách hàng ..................................66
Hình 2.16: Bán hàng và chăm sóc khách hàng .........................................................67
Hình 3.1: Các gói ưu đãi dànhcho CBCNV VNPT-VinaPhone ...............................76
Hình 3.2 Chi phí dự trù xây dựng các Điểm giao dịch mới .....................................81
Hình 3.3: Dự trù kinh phí cho một khóa đào tạo kỹ năng trong quý 4/2017 ...........82
1
MỞ ĐẦU
1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu và sự cần thiết của đề tài
Nền kinh tế nước ta đang phát triển và trong giai đoạn bùng nổ thông tin như
hiện nay thì ngành công nghiệp VinaPhone đang phát triển rất mạnh và việc cung
cấp thông tin di động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một
trong những điều kiện cơ bản góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế
xã hội của đất nước.
Thị trường VinaPhone di động Việt Nam hiện đang là cuộc chơi của 03 “ông
lớn” Viettel, Mobifone và VinaPhone, sự cạnh tranh nhằm dành giật từng phần
trăm thị phần đòi hỏi các nhà mạng luôn phải tăng cường triển khai các chiến lược
kinh doanh tiếp thị. Mỗi nhà cung cấp đều có những thế mạnh riêng của mình để
giành lấy thị phần. Các SP, DV gần như tương tự nhau và chất lượng giữa các nhà
mạng lớn cũng gần như ngang bằng nhau. Do đó yếu tố quan trọng giúp nhà cung
cấp dịch vụ tồn tại và đứng vững là công tác CSKH. Chi phí để thu hút một KH
mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ một KH cũ, vì thế mà doanh nghiệp cần chăm
sóc tốt KH hiện có, KH tiềm năng.
Với những chiến lược, chiến thuật kinh doanh hiệu quả, hiện nay VinaPhone
được xem là một cây cổ thụ lớn trong công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên
trong giai đoạn hiện nay để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức thì việc nâng
cao chất lượng CSKH là một nhiệm vụ quan trọng. Xuất phát từ đòi hỏi này, em
chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ
VinaPhone tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Phước”. Thông qua việc nghiên
cứu đề tài này, tác giả mong muốn có thể đề xuất được những chính sách chăm sóc
khách hàng cho riêng dịch vụ VinaPhone tại Trung tâm kinh Doanh để đơn vị có
thể đạt được mục tiêu kinh doanh trong tương lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Bình Phước, nhằm làm rõ những mặt được và chưa được của đơn
vị, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm thay đổi tư
duy, phong cách CSKH ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu
của khách hàng và giúp Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh tỉnh có thêm những
2
thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác
CSKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Các công văn báo cáo của Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước về
doanh thu và công tác CSKH dịch vụ Vinaphone
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2012 đến cuối năm 2016. Không gian
nghiên cứu: Tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu:
Luận văn chủ yếu sử dụng các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các nguồn
khác nhau như: các báo cáo nội bộ tại Tổng công ty Dịch vụ VinaPhone và Trung
tâm kinh doanh VNPT – Bình Phước, các số liệu đã thống kê và công bố trên các
tạp chí và website của đơn vị.
Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh,
phương pháp nghiên cứu lý luận và tổng kết thực tiễn dựa trên phương pháp ngoại
suy của chủ nghĩa duy vật biện chứng.
6. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn bao
gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Bình Phước
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những cá thể kinh doanh đơn lẻ, không thuộc tổ
chức, doanh nghiệp nào họ có quyền tự quyết định mua hàng.
Theo quy định nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các cá
nhân có nhu cầu về dịch vụ VinaPhone – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ
của VNPT - VinaPhone.
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có
quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu phong phú của
họ , họ có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm , dịch vụ trước khi đi đến quyết
định mua hoặc sử dụng dich vụ đó.
Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều xuất phát
từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Thị trường cạnh tranh và hội
nhập đòi hỏiphải mở cửa thị trường, các nhà cung cấp SP, DV phải duy trì và phát
triển được KH của mình, phảicóchiếnlược “Hướng tớiKH,CSKH”.
1.1.1.2 Phân loại khách hàng
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những
khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của
chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn
tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả
lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
4
doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu
theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi
chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung
thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm
việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới
có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone
Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone là tất cả mọi người dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn
giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng khác nhau.
Thị trường VinaPhone tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung đông
cơ quan, dân cư có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng với yêu
cầu chất lượng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu sử dụng
rất khiêm tốn, hầu như khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cơ bản do
khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tượng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt chi phối
năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone cũng không đồng đều về thời gian như
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ VinaPhone, khách hàng không đơn thuần chỉ sử dụng
một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch vụ và luôn
muốn được đối xử tốt.
5
Khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi
môi trường xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.1.3 Vai trò khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang
diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị
trường thì trong lĩnh vực Bưu Chính VinaPhone cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết
liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Lúc này KH là
nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào được nhiều sự
quan tâm của KH thì doanh nghiệp đó sẽ giữ vững và giành thắng lợi. Chiến lược
kinh doanh thông qua KH đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc
nhất.
Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu KH, lợi ích mà
KH mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà
trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần
đến KH. Để thành công trong chính sách sử dụng KH như một công cụ cạnh tranh
và “Làm thế nào để biết KH có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm của mình
đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác CSKH.
Khách hàng quyết định quy mô sản xuất của doanh nghiệp. Khi có nhiều
khách hàng và tương ứng doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi
nhuận cao, doanh nghiệp có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển sản
xuất. Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách
thu hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ chấp nhận và trả
tiền cho hàng hoá và dịch vụ, Nhờ giao dịch hàng (dịch vụ)-tiền đó mà doanh
nghiệp có tiền mặt để trang trải các chi phí và có lãi, từ đó tiếp tục hoạt động sản
xuất kinh doanh. Đương nhiên, nếu không có khách hàng, không bán được hàng,
doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạtđộng.
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến khi hầu
hết mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này mở rộng quyền lựa
chọn khách hàng, và cuộc thi đua dành khách hàng với các doanh nghiệp mang tính
“khốc liệt”, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các
6
chính sách CSKH tốt nhất
1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng
Sự thoả mãn khách hàng là quan điểm chung chung, mang tính tổng quát và
bị tác động bởi nhiều yếu tố.
Chất lượng dịch vụ được tập trung nghiên cứu những thành phần chi tiết của
sản phẩm, dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996).
1.2.1 Khái niệm CSKH
CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ những KH bạn đang có. CSKH là một phần quan trọng
của Chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào.
Theo VNPT : Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực
tiếp đến KH nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho
KH, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của TCT VNPT trên cơ sở các qui định của Nhà
nước về Bưu chính – VinaPhone – Tin học.
CSKH là việc của tất cả nhân viên trong một doanh nghiệp, nó bắt nguồn từ
khâu thiết kế đến sản xuất, phân phối, tiêu thụ của sản phẩm và được đánh giá qua
sự thỏa mãn của KH.
Sản phẩm có 3 cấp độ:
Cấp độ 1 – sản phẩm cốt lõi: là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản
của KH.
Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực:phẩm mà KH nhận được khi sử dụng, bao
gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như nhãn, mác, bao bì, chất
lượng, … Ngoài những giá trị cốt lõi của sản phẩm, KH còn nhận được tất cả
những đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm tàng như thương hiệu, nét
đặc sắc riêng của sản phẩm, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất….Nhờ các dịch vụ thứ
cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp KH phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ đối
thủ cạnh tranh.
Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: bao gồm các yếu tố dịch vụ KH, giúp cho
KH hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:
7
Bảo hành
Sửa chữa
Hổ trợ thanh toán
Huấn luyện sử dụng
Tư vấn lựa chọn sản phẩm
Hội nghị khách hàng
Thăm hỏi, chúc mừng, cung cấp thông tin …..
Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những cái mà đơn vị làm ra
tại nhà máy của mình mà về những cái làm cho sản phẩm hoàn chỉnh; tức là làm tốt
công tác CSKH.
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng
Duy trì, giữ quan hệ với KH hiệncó
Chi phí để có thêm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra
để giữ được KH cũ. Công tác CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì được
mối quan hệ thân mật, gần gũi với khách hàng từ đó họ sẽ tự nguyện sử dụng lâu
dài dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Nâng cao khả năng cạnh
tranh
CSKH là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Trong điều kiện hiện nay, sự khác biệt về chất lượng kỹ thuật của dịch vụ là
rất thấp, gần như là không có. Như vậy, doanh nghiệp nào làm tốt công tác CSKH
sẽ chiếm lĩnh được khách hàng và sẽ thành công trên thị trường .
Các đối thủ cạnh tranh thường sử dụng DVKH tốt để lôi kéo khách hàng .
Doanh nghiệp nào càng thu hút nắm giữ được nhiều KH hơn chứng tỏ DVKH của
họ tốt hơn. Do vậy có thể nói ngoài yếu tố sản phẩm (đúng hàng , đúng giá ), yếu
tố thuận tiện (đúng lúc , đúng nơi) thì các yếu tố về con người (phục vụ KH ,
CSKH) cũng góp phần làm nên vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị
trường.
Thu hút thêm KH
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều nhà cung cấp dịch vụ chọn hợp tác với các
nhà cung cấp DVKH để tạo ra các gói dịch vụ hoàn hảo. Như thế thì không thể nào
dễ dàng chỉ ra được đâu là nguyên nhân KH không hài lòng với dịch vụ. Các nhà
