Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2015


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN THỊ THU TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – Ngân hàng
: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn

Hà Nội – 2015


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN

ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ......................................................................................................................... 4
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .....................................................................4
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................6
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 6
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 7
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................. 8
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................... 13
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 16
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 16
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ............. 17
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử..... 20
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................... 25
2.1. Thu thập thông tin .............................................................................................. 25
2.2 Xử lý thông tin ...................................................................................................... 25
2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận được từ Trung tâm dịch vụ khách
hàng..................................................................................................................... 25
2.2.2 Phương pháp so sánh................................................................................ 27
2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp .......................................................... 27
2.2.4 Phương pháp SWOT ................................................................................. 28
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ...................................................... 31
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội............................... 31

i


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai

tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 31
3.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 33
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quân đội .................. 34
3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Quân đội ...................................................................................................................... 36
3.2.1 Đối với các sản phầm dịch vụ ................................................................... 36
3.2.2 Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ................................. 57
3.2.3 Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 59
3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ........................... 59
3.2.5 Đối với tính an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 64
3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB ............... 64
3.3.1 Thành tựu đạt được................................................................................... 64
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 66
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .................. 71
4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng Quân đội ............................................................................................................ 71
4.1.1 Định hướng chung .................................................................................... 71
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 71
4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB........................... 72
4.2.1 Giải pháp tăng quy mô .............................................................................. 72
4.2.2 Giải pháp công nghệ ................................................................................. 73
4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực....................................................... 73
4.2.4 Giải pháp Marketing ................................................................................. 75
4.2.5 Giải pháp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 77

ii


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
4.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
............................................................................................................................. 78
4.3 Một số khuyến nghị ............................................................................................. 79
4.3.1 Đối với lãnh đạo MB ................................................................................. 79
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................. 79
4.3.3 Đối với Chính phủ ..................................................................................... 80
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 82

iii


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Số lƣợng mẫu điều tra theo từng dịch vụ
năm 2014

27

2

Bảng 2.2

Phân tích SWOT

30

3

Bảng 3.1

Kết quả kinh doanh của MB 2012-2014

36

4

Bảng 3.2

So sánh dịch vụ Internet Banking của MB
và một số ngân hàng khác

42

5

Bảng 3.3

Các tiện ích của dịch vụ SMS banking của
MB so với các ngân hàng khác

47

6

Bảng 3.4

Phí dịch vụ Bankplus tại các ngân hàng
đang triển khai dịch vụ Bankplus

52

7

Bảng 3.5

Hạn mức giao dịch Bankplus tại các ngân
hàng đang triển khai dịch vụ Bankplus

53

8

Bảng 3.6

Các hình thức sử dụng Bankplus tại các
ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus

54

9

Bảng 3.7

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT tại MB giai đoạn 2012-2014

59

10

Bảng 3.8

Doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ NHĐT tại
MB giai đoạn 2012-2014

60

11

Bảng 3.9

Điểm đánh giá của khách hàng cho từng tiêu
chí của các dịch vụ NHĐT tại MB

61

iv


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH MỤC HÌNH
Nội dung

STT

Hình

1

Hình 3.1

Mức độ hài lòng dịch vụ Emb

62

2

Hình 3.2

Mức độ hài lòng dịch vụ Bankplus

62

3

Hình 3.3

Mức độ hài lòng dịch vụ SMS Banking

63

v

Trang

Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

2

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

3

BIDV

Ngân hàng Thƣơng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam

4

CA

Chứng thƣ số công cộng

5

EMB

Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân đội

6

IB

Internet Banking

7

MB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội

8

MB247

Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng Quân
đội

9

MSB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt
Nam

10

NH

Ngân hàng

11

NHĐT

Ngân hàng điện tử

12

OTP

One time password (Mật khẩu dung một lần)

13

POS

Point of Sales ( Điểm chấp nhận thanh toán)

14

STK

Sim Toolkit

15

TT
DVKH

Trung tâm dịch vụ khách hàng

16

VCB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt
Nam

17

VIB

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

vi


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công
nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội,
làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực,
nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái
niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng...đã bắt
đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại ở
Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông
tin - Ngân hàng điện tử - là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó, doanh thu đem lại từ việc thu phí các
dịch vụ Ngân hàng điển tử cũng là một khoản đóng góp một phần vào doanh thu
của các Ngân hàng, nhất là trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các Ngân hàng đang
gặp khó khăn trong việc cho vay đối với các doanh nghiệp… Không ít các Ngân
hàng đã chọn giải pháp tăng thu dịch vụ và tập trung nâng cấp chất lƣợng các
dịch vụ Ngân hàng điện tử để ứng phó với thách thức của nền kinh tế.
Nắm bắt đƣợc xu thế đó, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội đang
có những bƣớc tiến mới trong việc hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn

thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
mới của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển. Chúng ta còn nhớ sự ra đời của sản phẩm Bankplus
– một sản phẩm liên kết giữa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội và Tập
đoàn Viễn thông Quân đôi đã làm thay đổi nhận thức của nhiều ngƣời đối với
tiện ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng giờ đây trở nên
gần gũi, thân thiện hơn và đƣợc sử dụng hằng ngày thông qua chính chiếc điện
thoại di động thân thuộc của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội cũng cho thấy
còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát
triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng
1


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
mại cổ phần Quân Đội khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã
và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân
Đội” (sau đây gọi tắt là MB) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Quân đội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Quân đội.
 Đề xuất phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
 Phạm vi nghiên cứu:


Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội



Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014



Nội dung: Chỉ nghiên cứu một số dịch vụ Ngân hàng điện tử

ngân hàng đang phát triển mạnh nhƣ: dịch vụ SMS banking, dịch vụ
Internet banking, dịch vụ Bankplus và dịch vụ MBPlus.

4. Kết cấu của luận văn:
2


Ket-noi.com

Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, luận
văn đƣợc chia làm 4 chƣơng :
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ
bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Quân Đội.
Chƣơng 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội.

3


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Khi nghiên cứu luận văn này tác giả đã tham khảo, so sánh một số đề tài có
đề cập đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam đã đƣợc thực hiện trƣớc đây.
Nghiên cứu của Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004) về “Sự phát
triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Việt Nam” trên Tạp chí Phát triển kinh
tế (số 169 tháng 11/2004), đã đƣa ra nhận định rằng: thời gian qua, hệ thống
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ về
quy mô cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, một số ngân hàng đã mạnh dạn
thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự
thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên,
phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì những khái
niệm nhƣ Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking…
còn tƣơng đối mới mẻ và lạ lẫm. Cũng theo các tác giả, hiện nay ngân hàng điện
tử tồn tại dƣới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến chỉ tồn tại dựa trên
môi trƣờng mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng;
và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử
hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên
những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển
theo mô hình này.
Luận văn của tác giả Huỳnh Ngọc Tuấn (2012) tại Trƣờng Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc gia Hà Nội về “Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Lâm Đồng” đã đánh giá đƣơ ̣c thƣ̣c
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đ ầu tƣ và Phát triển
tỉnh Lâm Đồng. Chú trọng phân tích các yếu tố đặc thù của hệ thống ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; đồng thời là đặc thù với khách hàng của ngân
hàng tại một địa bàn tỉnh Tây Nguyên, vốn khá khác biệt so với tại các thành
4


Ket-noi.com

Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
phố, tỉnh thành lớn, các trung tâm kinh tế. Từ kết quả trên, việc đề xuất giải
pháp phát triển sẽ đƣợc điều chỉnh phù hợp với hoa ̣t đô ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng
điê ̣n tƣ̉ trên điạ bàn tỉnh Lâm Đồng.
Luận văn của tác giả Lƣu Thanh Thảo (2008) về “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu” tại Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã phân tích thực trạng, những thuận lợi,
thành công cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ACB và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại ACB trong thời gian tới. Trong đó các giải pháp tác giả
tập trung vào 5 nhóm: quảng bá, phát triển cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ,
phát triển nhân lực và chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) về “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank –
Chi nhánh Cần Thơ” trên Tạp chí Khoa học của Trƣờng Đại học Cần Thơ. Bài
báo cho rằng trong bối cảnh thanh toán tiền mặt ngày càng phát triển, để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên
cứu đƣợc thực hiện khảo sát với 186 khách hàng. Các phƣơng pháp phân tích
đƣợc sử dụng nhƣ Cronbach‟s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô
hình Binary logistic đƣợc sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố
ảnh hƣởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh
toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở mối tƣơng quan

thuận với các thành phần nhƣ cung cách phục vụ, sự tin cậy và Phƣơng tiện hữu
hình.
Mặc dù các công trình nghiên cứu trên đã nghiên cứu và đề cập đến những
đặc thù của các dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng khác nhau. Tuy
nhiên, việc tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

5


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
hàng TMCP Quân Đội, với những đặc thù riêng, trong giai đoạn hiện nay là
không trùng lặp và có ý nghĩa thời sự và lý luận.
1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó
là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet – Là kết quả tất yếu của quá trình
phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, đƣợc ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống công nghệ thông tin
và mạng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E –
Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách
hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam – VINASA, dịch vụ ngân hàng điện tử
là một dạng của thƣơng mại điện tử, ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lƣu ký tại ngân hàng vàđăng ký sử dụng dich vụ mới.
Các khái niệm trên đều tiếp cận ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhƣng không thể khái quát hết đƣợc cả quá trình lịch sử phát triển cũng
nhƣ tƣơng lai phát triển của ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi ngân hàng là
một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về ngân
hàng điện tử có thể đƣợc diễn đạt nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ
mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ
chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng.

6


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
Từ khái niệm trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là dich vụ mà dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch
vụ ngân hàng. Đối tƣợng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng.
Hiện nay, một số quan điểm vẫn thƣờng đồng nhất dịch vụ ngân hàng qua

Internet (dịch vụ Internet Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking).
Trên thực tế, dịch vụ E – Banking có nội hàm rộng hơn dịch vụ Internet Banking
rất nhiều. Nếu nhƣ dịch vụ Internet Banking đơn thuần là việc cung ứng các dịch
vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thì dịch vụ E – Banking còn bao hàm cả
việc cung ứng các dịch vụ thông qua một số phƣơng tiện khác nhƣ fax, điện
thoại, email… Nhƣ vậy, dịch vụ Internet banking là một phần của dịch vụ E –
Banking, và với những tiện ích của internet so với các phƣơng tiện khác là giá
giao dịch tƣơng đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền đƣợc dữ liệu tới khắp mọi
nơi trên thế giới một cách nhanh chóng nên có thể nói dịch vụ Internet Banking
đƣợc coi là linh hồn của dịch vụ E – Banking.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Giao dịch thƣơng mại truyền thống nói chung cũng nhƣ giao dịch ngân
hàng truyền thống nói riêng, đều dựa trên cơ sở “gặp mặt”. Nghĩa là, trong mua
bán hàng hóa: ngƣời bán và ngƣời mua cần có địa điểm để gặp mặt, thỏa thuận,
thanh toán, giao hàng. Ví dụ nhƣ khi cần gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng, chúng
ta cần ra chi nhánh ngân hàng, gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng, nộp tiền
mặt để gửi tiết kiệm, hoặc xuất trình chứng minh thƣ kèm theo ủy nhiệm chi viết
tay để đƣợc chuyển tiền, xếp hàng chờ đƣợc phục vụ.
Việc muốn giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải ra trụ sở chi nhánh
ngân hàng sẽ mang tới cho cả khách hàng và ngân hàng những phiền phức nhất
định
Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu hóa, các giao dịch kinh doanh
đƣợc thực hiện giữa nhiều quốc gia không kể múi giờ, vì thế việc chờ đợi giờ
mở cửa của ngân hàng để làm thủ tục thanh toán, bảo lãnh là một trở ngại rất
7


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai

tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
lớn. Cùng với sự phổ cập hóa mạng internet, điện thoại smartphone, máy tính
bảng… mọi giao dịch thƣơng mại dần đƣợc điện tử hóa. Khi thƣơng mại điện tử
trở nên phổ biến thì dịch vụ ngân hàng cũng cần điện tử hóa để bắt kịp xu thế và
giúp hệ thống ngân hàng thƣơng mại vẫn giữ đúng vai trò mạch máu của nền
kinh tế.
Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là:
 Không đòi hỏi có sự gặp mặt trực tiếp giữa khách hàng và nhân
viên ngân hàng. Đặc trƣng này thể hiện sự phát triển về chiều sâu của giao
dịch ngân hàng nói riêng, của giao dịch thƣơng mại nói chung.
 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động liên tục, 24 giờ một ngày, 7
ngày một tuần, suốt cả ngày nghỉ, ngày lễ.
 Bắt buộc phải thông qua thiết bị điện tử: máy tính, điện thoại…
 Bắt buộc phải có đƣờng truyền dữ liệu nhƣ mạng internet, sóng
wifi, mạng điện thoại di động, đƣờng dây fax…
 Khách hàng có hiểu biết sơ đẳng về mạng internet và máy tính, điện
thoại smartphone…
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Dịch vụ thẻ
Có nhiều quan điểm khác nhau về việc có nên cho Thẻ là một phần nghiên
cứu của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử, hay nên nghiên cứu Thẻ nhƣ một
sản phẩm dịch vụ song song giống nhƣ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Theo cá nhân tác giả thì khó có sự phân định rõ ràng giữa hai vấn đề này, vì dù
bản thân “Thẻ” đã là một đề tài tƣơng đối rộng tuy nhiên Thẻ vẫn có một số ảnh
hƣởng và lợi ích đối với khách hàng nhƣ một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện
tử. Do vậy trong phạm vi luận văn tác giả chỉ nghiên cứu những lợi ích của Thẻ
mang tính chất của một sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử nhƣ có thể

giúp khách hàng chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng sang các tài khoản
khác nhờ việc thao tác qua máy ATM, hay việc trả tiền mua sắm trên mạng
8


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
thông qua các trang web thanh toán trực tuyến, chi tiêu qua POS chứ không
nghiên cứu Thẻ với đầy đủ tính chất và chức năng của nó.
ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng hay các thiết bị tƣơng thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản,
rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ…Nhờ thiết bị này
mà khách hàng có thể dễ dàng thao tác chuyển tiền mà không cần qua Ngân
hàng lập ủy nhiệm chi theo phƣơng thức truyền thống.
Xã hội ngày càng phát triển, con ngƣời ngày càng tiếp cận nhiều hơn với
công nghệ, các phƣơng thức bán hàng qua mạng hay thanh toán trực tuyến cũng
ngày càng trở nên phổ biến. Nhất là khi các mạng xã hội nhƣ facebook, You
tube, các trang web mua sắm… ngày càng đƣợc ƣa chuộng và có sự tham gia
lớn của cả cộng đồng thì việc ngồi nhà lƣớt web, lƣớt facbook mua hàng, trả tiền
qua mạng lại càng thu hút đƣợc đông đảo khách hàng tham gia dịch vụ thẻ tại
các ngân hàng. Mặt khác, đi mua sắm đồ dùng thiết bị có giá trị cao, để tránh
việc phải mang nhiều tiền mặt không an toàn khách hàng có thể mang theo thẻ
ATM để chi tiêu ở những địa điểm có POS. Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán
thẻ mới chỉ đƣợc triển khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của Ngân hàng

ngoại thƣơng Việt Nam. Song cho đến nay đã hầu hết các ngân hàng trong nƣớc
đã và đang triển khai cũng nhƣ phát triển mở rộng dịch vụ này.
1.2.3.2 Dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua
hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông
tin đƣợc mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết
bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).
Dịch vụ Mobile Banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn từ điện thoại di
động với cú pháp đƣợc quy định trƣớc để truy vấn thông tin tài khoản và các
giao dịch, thanh toán… đồng thời cũng cho phép ngân hàng gửi các thông báo
đến khách hàng.
9


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
Hơn thế, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây cho phép điện thoại dễ
dàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân
hàng. Ngoài ra, một số ngân hàng còn cung cấp các phần mềm ứng dụng Mobile
Banking đƣợc cài đặt trên điện thoại di động, cho phép khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch nhƣ thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ,…
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ Mobile
Banking đã đƣợc các ngân hàng nhanh chóng ứng dụng và phát triển mạnh mẽ,
đem lại nhiều tiện ích, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thuận tiện và
nhanh chóng.

1.2.3.3 Dịch vụ Home Banking
Home Banking là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép
khách hàng doanh nghiệp thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng (nơi
khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân
hàng.
Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ
do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hàng tại nhà thông qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home
Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…
Dịch vụ Home Banking đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ web
(Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách
hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu
sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhƣng nhìn chung chu trình
sử dụng Home Banking bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
Bƣớc 1: Thiết lập kết nối
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân
hàng qua internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng (hoặc giao diện
ngƣời sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User
10


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi

ID, Password…), khách hàng sẽ đƣợc thiết lập một đƣờng truyền bảo mật (https)
và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng.
Bƣớc 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn
thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc,
thanh toán điện tử… và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện ngƣời sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn
lựa và hƣớng dẫn cụ thể các bƣớc để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi
việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu
của dịch vụ và của ngân hàng.
Bƣớc 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông
qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử,…)
Khi giao dịch đƣợc hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát
khỏi mạng. Những thông tin chứng từ cần thiết sẽ đƣợc quản lý, lƣu trữ và gửi
tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tƣơng tự cùng
với một số đặc trƣng riêng của mỗi ngân hàng.
1.2.3.4 Dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động
hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các
dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng
World Wide Web. Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB nhƣ
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là
Internet) tại nhà của khách hàng. Nó cung cấp một số loại hình dịch vụ của ngân
hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống nhƣ thông tin về ngân hàng (lãi
suất, tỷ giá, thông tin thị trƣờng…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh
toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông qua một hệ thống mạng
viễn thông. Vì vậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễn thông, khách

11

Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ở mọi thời
điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet.
1.2.3.5 Call Center/ Contact Center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
 Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng,
bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…
 Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
 Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
 Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
 Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm…và các hình thức chuyển tiền khác.
 Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
 Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ
của Ngân hàng một cách đầy đủ.
 Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ, hƣớng dẫn
đăng ký thẻ.
 Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại,…) rất an
toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã đƣợc khách hàngđăng ký trƣớc với
Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
 Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất

thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng
hoặc đang đi công tác, du lịch ở nƣớc ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để
đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
1.2.3.6 Kiosk Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm
12


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây
cũng là một hƣớng phát triển đáng lƣu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.4.1 Đối với khách hàng
Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể
giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận
lợi và tiết kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc, mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận
với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng
Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, truy vấn thông tin, trả tiền các dịch
vụ… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ƣu thế rõ rệt nhất của ngân

hàng điện tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại
mà không cần mất công đi mua thẻ nhƣ trƣớc nữa, nhƣ vậy khách hàng vừa tiết
kiệm đƣợc thời gian, chi phí đi lại, lại không phải chịu ảnh hƣởng xấu của thời
tiết nắng, mƣa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết
kiệm đƣợc thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà
không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp
thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn… mà còn tiết kiệm chi phí lƣu trữ, bảo quản khi trả lƣơng cho nhân viên
qua tài khoản thay vì trả tiền mặt, nhân viên cũng không cần trực tiếp đến ngân
hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian để làm việc hơn. Hơn nữa,
chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng, đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều
này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau.
Họ có thể kiểm tra số dƣ trên tất cả các tài khoản của mình. Ngoài ra, khách

13


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
hàng còn đƣợc phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất nhƣ biến động
tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác…
Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp tăng vòng quay của
đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh.

Hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và
chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân
viên ngân hàng.
1.2.4.2 Đối với Ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có
thể mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển
mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hƣớng giảm dần tỷ
trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu
tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trƣởng và phát triển bền vững.
Ứng dụng và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các
ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trƣờng trong
nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo
dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do
các ngân hàng khi đƣa ra các dịch vụ này thƣờng đƣợc đánh giá là những ngân
hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có đƣợc uy tín cao hơn đồng thời có
thể phản hồi trƣớc những thay đổi của thị trƣờng tốt hơn và qua đó có thể thực
hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa và xúc tiến thƣơng mại, quảng bá thƣơng hiệu toàn
cầu. Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là
yếu tố quan trọng thứ ba (Sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với
khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số ngƣời
đƣợc khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn
qua mạng còn quan trọng hơn cả số lƣợng, địa điểm các chi nhánh, máy ATM
của mỗi tổ chức tài chính.

14


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho

Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí và
tăng lợi nhuận. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao
dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại.
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của
khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số
lƣợng giao dịch đƣợc thực hiện trong ngày cũng sẽ đƣợc cải thiện đáng kể do
nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bƣớc cuối cùng của khâu giao dịch là hạch
toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi
tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc dộ lƣu thông hàng
hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu
ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với
ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì
khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
Đặc biệt, ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công
ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, đầu
tƣ,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện
ích có đƣợc từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lƣu thông tiền tệ và hàng
hóa. Dịch vụ E-Banking cho phép khách hàng giảm lƣợng giao dịch tiền mặt, do
đó giúp ngƣời bán hàng nhanh chóng nhận đƣợc tiền thanh toán bất chấp khoảng
cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng

15


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tƣ tiếp tục sản xuất hay mua bán. Nhƣ vậy, dịch vụ
thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác
là làm tăng lƣu thông tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch đƣợc đơn giản và nhanh
chóng, chi phí giao dịch đƣợc giảm bớt đáng kể và tính an toàn đƣợc đảm bảo
hơn, thuận tiện hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thƣơng
mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử. Nhờ các phƣơng thức thanh toán hiện đại
qua E – Banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch
thƣơng mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thƣơng
mại điện tử, do vậy việc đa dang hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn
thiện hóa thƣơng mại điện tử.
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo quan niệm thông thƣờng “Phát triển” đƣợc hiểu là sự biến đổi cả về
số lƣợng và chất lƣợng mang ý nghĩa tích cực. Trong kinh tế, phát triển là sự gia
tăng về số lƣợng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng một thành tố. Phát
triển bao hàm cả sự tăng trƣởng về số lƣợng và nâng cao chất lƣợng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển đƣợc hiểu là sự gia tăng về
loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ
ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và
chất lƣợng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển dịch vụ ở đây đƣợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về
chiều rộng và chiều sâu:

16


Ket-noi.com
Ket-noi.com Kho
Kho tai
tai lieu
lieu mien
mien phi
phi
- Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với đa dạng hóa và tăng quy mô,
phạm vi hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Không chỉ duy trì các các
sản phẩm dịch vụ hiện tại. Xét từ góc độ vi mô, phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM tăng thêm nguồn thu và đa dạng hóa cơ
cấu nguồn thu, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thƣơng hiệu và uy tín
của ngân hàng trên thị trƣờng. Xét từ góc độ vĩ mô, phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử sẽ cung ứng cho nền kinh tế và dân cƣ đa dạng sản phẩm,

dịch vụ, từ đó góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, nâng cao thu nhập và đời
sống nhân dân, phát triển kinh tế đất nƣớc.
Nhƣ vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đƣa ra đƣợc dịch vụ mới,
đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách hàng.
- Phát triển về chiều sâu các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đồng
nghĩa với nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử. Khi giữa các ngân hàng không còn sự phân biệt về sự đa dạng loại hình
dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh
và sự sống còn của mỗi NHTM. Vì vậy, các NHTM phải có chiến lƣợc và quy
hoạch, kế hoạch nhằm không ngừng củng cố, phát triển, hoàn thiện, nâng cao
chất lƣợng các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở cung ứng cho khách hàng
đồng bộ, kịp thời các sản phẩm, dịch vụ tiện ích với chất lƣợng cao, chi phí hợp
lý đảm bảo an toàn cho khách hàng và hoạt động của ngân hàng trên cơ sở tuân
thủ đầy đủ những quy định của pháp luật.
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hƣớng tới việc mở rộng khả năng
“cung” dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ
ngân hàng điện tử của nền kinh tế.
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.2.1 Quy mô của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng.
Số lƣợng khách hàng sử dụng là tổng số khách hàng của ngân hàng thƣơng mại

17