Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
N ƣờ

ƣớn

n

o

ọ

PGS TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tá

ả luận văn

Đỗ Xuân P ú


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu......................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................2
5. Bố cục đề tài....................................................................................... 3

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................ 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..........8
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.....................8
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................8
1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ..........................................................9
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM................................13
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG.............................17
1.2.1. Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM..............17
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ CVTD trong Ngân hàng thƣơng mại.........19
1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại...............19
1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ................................ 21
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CLDV CHO VAY TIÊU DÙNG......................23
1.3.1. Đánh giá của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng..............23
1.3.2. Thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ...............................24
1.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD......25
1.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên................................................30
1.3.5. Tổ chức thực hiện....................................................................... 31
1.3.6. Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng...............................32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...............................................................................33


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM......34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM........................................ 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................. 34
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Vietinbank Kon Tum
34
2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của Vietinbank Kon Tum...........................39
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Kon Tum giai

đoạn 2014 - 2016.............................................................................................42
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
KON TUM 2013-2016....................................................................................46
2.2.1. Quy mô cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Kon Tum..................46
2.2.2. Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tại Vietinbank
Kon Tum......................................................................................................... 50
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM............................ 54
2.3.1. Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng...................................................................................................54
2.3.2. Thực trạng công tác thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ
.............................................................................................................. 55
2.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD......55
2.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên................................................57
2.3.5. Tổ chức, thực hiện công tác quản trị chất lƣợng........................59
2.3.6. Kiểm tra và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD
61
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CVTD tại
Vietinbank Kon Tum.......................................................................................63
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM......................................69
2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc...........................................................69


2.4.2 Hạn chế........................................................................................70
2.4.3. Nguyên nhân...............................................................................72
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...............................................................................73
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG TẠI

VIETINBANK KON TUM.......................................................................... 74
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON TUM..........74
3.1.1 Mục tiêu của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 - 2018..........74
3.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietinbank
Kon Tum......................................................................................................... 75
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
KON TUM......................................................................................................75
3.2.1 Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng về CLDV cho vay tiêu
dùng.................................................................................................................76
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD và đảm bảo
cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra...........................................................77
3.2.3. Hoàn thiện phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD...80
3.2.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất lƣợng dịch
vụ CVTD.........................................................................................................82
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức, thực hiện quản trị chất lƣợng dịch
vụ CVTD.........................................................................................................84
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ CVTD........................................85
KẾT LUẬN....................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ v ết tắt

N ĩ T ến v ệt

ATM

: Máy rút tiền tự động

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

CN

: Chi nhánh

KH

: Khách hàng

NHTM

: Ngân hàng Thƣơng mại

NHTMCP

: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

VietinBank Kon Tum

: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng
Việt Nam chi nhánh Kon Tum

WTO

: Tổ chức Thƣơng mại Thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

bảng
1.1.

Các yêu cầu và biện pháp cơ bản thực hiện TQM

27

2.1

Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016

39

2.2.

Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Vietinbank
Kon Tum (2014-2016)

40

2.3.

Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của
Vietinbank Kon Tum (2014-2016)

41

2.4.

Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2014
– 2016

42

2.5

Tình hình tăng trƣởng CVTD tại Vietinbank Kon Tum

47

2.6

Tình hình nợ quá hạn CVTD tại Vietinbank Kon Tum

49

2.7

Cơ cấu CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum

50

2.8

Các thông tin về khách hàng đƣợc điều tra

64

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

2.1.

Mô hình cơ cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum (Phụ lục 1)

34

2.2.

Quy trình CVTD tại Vietinbank Kon Tum

60

3.1.

Quá trình kiểm soát chất lƣợng dịch vụ tại chi nhán

88

hình

1

MỞ ĐẦU
1 Tín

ấp t ết ủ đề tà

Trong bối cảnh Thủ tƣớng Chính phủ đã định hƣớng tăng trƣởng kinh tế
năm 2017 đạt 6,7%, dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 20–22% trên 5,5 triệu tỷ
đồng dƣ nợ của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm
vào nền kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanh
nghiệp Việt Nam tăng trƣởng và phát triển, kích thích tiêu dùng trong nền
kinh tế. Và với quy mô tăng trƣởng nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêu
dùng (đã đạt 600.000 tỷ VNĐ và hƣớng đến 1.000.000 tỷ VNĐ trong năm
2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay
tiêu dùng giữa các ngân hàng là rất khốc liệt đặc biệt là các ngân hàng TMCP.
Không thể cạnh tranh nhau bởi lãi suất nên các ngân hàng chỉ có thể cạnh
tranh nhau bởi chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Cho vay tiêu dùng từ lâu đời đƣợc coi là một phần quan trọng của các ngân
hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn
trẻ, đặc biệt là Việt Nam đang có một lớp “dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59
tuổi là gần 59 triệu dân trên 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015). Thu nhập bình
quân đầu ngƣời tăng trƣởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho ngƣời dân đã chấp
nhận khái niệm “dùng tiền tƣơng lai để chi cho hiện tại”. Thu nhập từ hoạt động
cung cấp dịch vụ CVTD sẽ chiếm một tỷ trọng lớn trong tƣơng lai khi các ngân
hàng đã mở rộng phân khúc khách hàng và dựa vào nhu cầu của khách hàng để
cung cấp các dịch vụ gia tăng. Trải qua những biến động nhƣ trong giai đoạn
khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức
sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra
khủng hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng tới

nhƣ một thị trƣờng tiềm năng và chiến


2
lƣợc. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói
chung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực
trạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tƣơng lai tại
VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
2. Mụ t êu n

ên ứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của Vietinbank
Kon Tum, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau:



Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại.



Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua.



Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian tới.
3. Đố tƣợn và p ạm v n

ên ứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề liên quan
đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng VietinBank Kon Tum.
+ Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016.
4. P ƣơn p áp n

ên ứu

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:
Dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính Vietinbank Kon Tum; Dùng dữ liệu
ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phƣơng tiện truyền thông,


3
thông tin thƣơng mại, các tổ chức, hiệp hội …
Phương pháp định lượng: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách
hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ CVTD . Điều tra
thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại VietinBank Kon
Tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp. Phƣơng pháp thu thập, xử lý số liệu
bằng phần mềm SPSS, Excel.
5. Bố ụ đề tà
Ngoài lời Mở đầu và Kết luận, luận văn đƣợc trình bày gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu
dùng VietinBank Kon Tum.
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum.
6. Tổn qu n tà l ệu n

ên ứu

Hoạt động CVTD của ngân hàng không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận,
mà còn là một sản phẩm giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc rủi ro khi tình hình
sản xuất kinh doanh đang trì trệ nhƣ hiện nay. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
CVTD là vấn đề đang đƣợc nhiều nhà kinh tế trong và ngoài ngành quan tâm
và nghiên cứu. Tại Việt Nam trong những năm gần đây, các nghiên cứu trong
lĩnh vực quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD càng ngày càng trở nên phong
phú và đa dạng. Nghiên cứu nhằm chỉ ra những bất cập trong công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ CVTD nói riêng, từ đó
giúp cho lãnh đạo ngân hàng xây dựng cho mình chính sách phù hợp nhằm
gia tăng sự hài lòng, tăng cƣờng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu sẽ cho ngƣời đọc cái nhìn tổng quan về công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ trong doanh nghiệp Việt Nam, có thể làm cơ sở cho các


4
nghiên cứu sâu hơn về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ. Để thực hiện
nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum”, tác
giả đã tham khảo một số tài liệu nhƣ sau:
- Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,

Phạm Ngọc Ái (2011), “Quản trị Marketing – Định hướng giá trị”; NXB Tài
chính. Trong chƣơng IX, Quản trị sản phẩm và dịch vụ, Giáo trình nêu ra các
khái niệm về sản phẩm và phân phối sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời tổng hợp
một cách có hệ thống các quyết định về dịch vụ theo cách tiếp cận quản trị và
chiến lƣợc, thể hiện rõ vai trò và những liên kết thực sự giữa marketing và
thành công của tổ chức. Đặc biệt, làm rõ cách thức cụ thể về phân loại dịch
vụ, bản chất của dịch vụ và cuối cùng là đƣa ra các chiến lƣợc marketing đối
với dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ.
- “Giáo trình quản trị chất lượng”, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan
và TS. Đặng Ngọc Sự Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012.
Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu
mà còn cập nhật về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng.
- “Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)” - TS. Nguyễn Quốc Tuấn và
nhóm tác giả ThS. Trƣơng Hồng Trình- ThS. Lê Thị Minh Hằng (2010). Tài
liệu cũng trang bị cho tác giả một nền tảng lý thuyết về chất lƣợng. Nội dung
tài liệu hƣớng đến việc phát triển tƣ duy hệ thống trong hoạt động quản lý nói
chung và quản lý chất lƣợng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện, hình thành văn hóa hƣớng đến
chất lƣợng trong tổ chức.
- “Quản trị chất lượng và ISO 9000”. Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại
học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994. Nhìn chung, ba cuốn
sách tập trung giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về Quản trị chất lƣợng


5
nhƣ khái niệm, đặc điểm về chất lƣợng, quản trị chất lƣợng cho tác giả một
cái nhìn tƣơng đối đầy đủ về cơ sở lý luận quản trị chất lƣợng.
- Phạm Xuân Hậu (2011), “Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB Thống
kê. Gíao trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ. Đặc biệt, giáo trình đƣa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giải

pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
- Nguyễn Minh Kiều (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, “Tín
dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”; NXB Tài chính. Giáo trình đã tổng
hợp một cách có hệ thống khái niệm lý thuyết các nghiệp vụ trong hoạt động
của NHTM, giúp tác giả làm nền tảng cơ sở lý thuyết về các dịch vụ trong
ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng đang ngày càng phát triển
trên thị trƣờng.
Ngoài ra, tác giả có tham khảo một số bài báo nghiên cứu khoa học và luận
văn về giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD của ngân hàng nhƣ:

- Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy về “Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng” năm 2012. Trên cơ
sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988),
mô hình Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu thực
tiễn hoạt động Ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng, hai nhà khoa học đã đề
xuất mô hình đánh giá CLDV ngân hàng gồm 6 thành phần chất lƣợng và 25
biến quan sát nhƣ sau: (1) Sự Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình
cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với KH, (5) Đồng cảm và Đáp ứng,
(6) Mạng lƣới. Nghiên cứu giúp tác giả nhận thức đƣợc cấu trúc của CLDV
nhằm làm cơ sở nghiên cứu cơ bản và thực tiễn trong công tác đo lƣờng, phân
tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ CVTD tại VietinBank
Kon Tum .
-

“Quản trị chất lượng dịch vụ tại Rurama Resort ” năm 2013 của Phạm


6
Thị Thu Thủy. Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản về quản trị CLDV
trong đó gồm các nội dung nhƣ: các khái niệm về CLDV, cơ sở và chỉ tiêu

đánh giá CLDV; các vấn đề chung về quản trị chất lƣợng dịch vụ bao gồm cả
khái niệm, nguyên tắc quản trị chất lƣợng và tiến trình quản trị chất lƣợng.
Đồng thời tác giả cũng đƣa ra những nội dung cơ bản của công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ. Sau khi trình bày cơ sở lý luận về công tác quản trị chất
lƣợng dịch vụ, tác giả đã phân tích thực trạng và đề ra các giải pháp có tính
ứng dụng cao trong công tác quản trị chất lƣợng tại Rurama Resort.
- “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” năm 2011 của
Nguyễn Thị Bích Ngọc. Tác giả đã sử dụng các phƣơng pháp thống kê, so
sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ CVTD tại CN thông
qua phiếu điều tra thực tế 500 mẫu (thu về đƣợc 345 bản trong đó có 326 bản
là hợp lệ), rút ra một số nhận xét về khách hàng sử dụng, tần suất sử dụng
dịch vụ CVTD, lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chƣa sử dụng dịch vụ
CVTD … từ đó hƣớng đến giải pháp để phát triển dịch vụ CVTD.
- “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” năm 2013 của Nguyễn Thị Hằng
đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp
nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Kỹ
thƣơng Việt Nam (Techcombank).
- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội (MB)” năm 2013 của Lê Uyên Phƣơng đã tìm hiểu các nhân
tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP nói chung và Ngân
hàng TMCP Quân đội nói riêng để phân tích thực trạng CLDV của Ngân
hàng, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ
tại Ngân hàng đƣợc tốt hơn và đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của các


7
khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB. Tuy nhiên đề tài còn một số hạn chế nhƣ
sau: Do giới hạn về mặt thời gian, chi phí, khoảng cách địa lý nên đề tài có

phần bị giới hạn về một số nội dung phân tích, việc lựa chọn lấy mẫu vẫn còn
một số hạn chế về số lƣợng. Có rất nhiều nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch
vụ của Ngân hàng, tuy nhiên đề tài chỉ giới hạn phân tích những nhân tố chính
cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tại MB thông qua khảo sát lấy ý kiến của
các chuyên gia nên còn một số yếu tố cấu thành phụ khác nhƣ thƣơng hiệu,
uy tín, khả năng đáp ứng, v.v … tác giả không tập trung phân tích.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Bình
Phú” năm 2013 của Nguyễn Thị Linh Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến
DVNH, dịch vụ tín dụng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng
đối với khách hàng cá nhân,… Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra rằng muốn
nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ nhất thiết phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, luận văn cũng đề cập đến các mô hình
nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ: mô hình SERVQUAL, mô hình
SERVPERF và mô hình FSQ và TSQ.
Nhìn chung các đề tài trên đã tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh
hƣởng liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD trong phạm
vi một chi nhánh hay một NH cụ thể, mỗi tác giả có một cách nhìn nhận và
giải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với từng hoàn cảnh kinh tế,
nhƣng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết lý luận và thực tiễn. Trong luận
văn này tác giả kế thừa các nghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình
kinh tế lƣợng nhằm kiểm định các nhân tố nào ảnh hƣởng đến công tác quản
trị chất lƣợng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánh
giá và đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.


8

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. C ất lƣợn

ị

vụ

Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tƣợng và khó định nghĩa.
Là một phạm trù mang tính tƣơng đối và chủ quan. Do những đặc điểm của
bản thân dịch vụ mà ngƣời ta có thể đƣa ra khái niệm chất lƣợng dịch vụ
theo những cách khác nhau:
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
- Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
- Theo Parasunaman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lƣợng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch
vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc
sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể đƣợc xem là một khái niệm
tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trọng tâm.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích

lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự


9
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được.
Hay nói một cách khác: Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc so sánh với mức
độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988
đã đƣa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đó là:
- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ nhƣ đã hứa, đúng thời hạn và
đúng ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp
của nhân viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng nhƣ
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên
ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới
từng cá nhân đối với từng khách hang. Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếp
cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ

sai hỏng, khả năng khôi phục, sửa chữa nhanh chóng.
1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Quản trị chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho
đến kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh
vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia
vào thị trƣờng quốc tế hay không. Quản trị chất lƣợng đảm bảo cho doanh

nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các doanh
nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, phải tìm hiểu và áp


10
dụng các khái niệm về quản trị chất lƣợng có hiệu quả.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lƣợng
là hệ thống các phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa
có chất lƣợng, hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu
ngƣời tiêu dùng”.
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch,
điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong
khuôn khổ một hệ thố chất lƣợng”.
Ngoài ra, quản trị chất lƣợng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng
quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Quản trị chất
lƣợng dịch vụ thực hiện suốt trong quá trình chu kỳ sống của sản phẩm.
Nhƣ vậy thực chất quản trị chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của hoạt
động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của hoạt động kỹ thuật.

b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
* Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp
Chính sách chất lƣợng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm ngân
hàng đƣa ra phục vụ khách hàng đều đạt chất lƣợng cao nhất. Doanh nghiệp
không thể giải quyết bài toán chất lƣợng theo từng yếu tố tác động đến CLDV
một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng
một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, phối hợp toàn
bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp.
* Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc xem là một yếu tố tạo nên sự thành công
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở hạ
tầng vững chãi nhƣng nếu thiếu chất lƣợng dịch vụ tốt thì doanh nghiệp đó


11
khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng đƣợc lợi thế cạnh
tranh. * Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản
phẩm dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của
chính họ về chất lƣợng và giá trị của sản phẩm dịch vụ. Các doanh nghiệp
cung cấp sản phẩm dịch vụ cần nắm đƣợc những yếu tố quyết định giá trị và
sự thỏa mãn của khách hàng.
* Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chúng ta biết rằng, con ngƣời là nhân tố quan trọng, quyết định trong
tất cả những yếu tố nằm trong lực lƣợng sản xuất và ngân hàng là ngành có
định hƣớng con ngƣời rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rất
quan trọng, ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, cần phải xây dựng kế
hoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng đƣợc yêu cầu về chuyên môn cho
từng loại hoạt động của doanh nghiệp.
c. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ
* Coi trọng vai trò con người
Con ngƣời là nguồn lực quý nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp. Để đạt đƣợc kết quả trong việc cải tiến CLDV thì kỹ năng, nhiệt tình,
ý thức trách nhiệm của ngƣời lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo
tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao
kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Phát huy đƣợc nhân tố con ngƣời
trong doanh nghiệp chính là phát huy đƣợc nội lực tạo ra một sức mạnh cho

doanh nghiệp đó trên con đƣờng vƣơn tới mục tiêu nâng cao CLDV.
* Nguyên tắc đồng bộ
Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lƣợng dịch vụ theo


12
từng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ một cách riêng lẻ mà phải xem
xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách
đồng bộ các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại
hiệu quả cho doanh nghiệp. Phối hợp đồng bộ toàn bộ nguồn lực để phục vụ
mục tiêu chung của doanh nghiệp là nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
* Nguyên tắc toàn diện
Nguyên tắc toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lƣợng dịch vụ ở
mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp.
Chất lƣợng dịch vụ định hƣớng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của
khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hƣớng muốn thoả mãn ngày càng
cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lƣợng dịch cũng luôn cần có sự
đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lƣợng thì phải thực hiện một
cách toàn diện, liên tục và không ngừng.
* Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lƣợng dịch vụ
là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến. Vì thế, cần
phải kiểm tra và đánh giá đúng đắn để làm cơ sở đƣa ra những quyết định
chính xác, tránh những sai lầm lập lại. Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và
mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các
tiêu chuẩn khác nhau. Việc kiểm tra, đánh giá chất lƣợng thƣờng xuyên và
liên tục sẽ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lƣợng sản phẩm theo hƣớng
ngày càng hoàn thiện hơn với nhu cầu của khách hàng.
d. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

* Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phƣơng tiện,
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lƣợng. Nội dung chủ
yếu của hoạch định bao gồm:


13
- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính sách chất lƣợng.
- Xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn,
nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
Tùy theo từng giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp đề ra những mục
tiêu chất lƣợng phù hợp với chính sách chất lƣợng, yêu cầu của tổ chức nhằm
đáp ứng với yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu
chất lƣợng đƣợc triển khai cho các đơn vị liên quan thực hiện và báo cáo để
lãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ đƣợc
tiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất
lƣợng, thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng theo
các yêu cầu của tiêu chuẩn cũng nhƣ mục tiêu chất lƣợng.
* Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát CLDV là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp
thông qua những kĩ thuật, phƣơng tiện, phƣơng pháp và hoạt động nhằm đảm
bảo chất lƣợng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
* Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Chính sách chất lƣợng dịch vụ mà các doanh nghiệp hƣớng đến là cung
cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu
và mong đợi của khách hàng bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiện
chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

1.1.3. C ất lƣợn

ị

vụ n ân

àn

a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu


14
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy”. Một số ý kiến
cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động
cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.
CLDV ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách
hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu
cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của
ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu
dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
b. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là:
dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết
khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ ủy thác.

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ quản lý
tiền mặt (ngân quỹ), dịch vụ thanh toán tiền điện tử, dịch vụ ngân hàng tại
nhà, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thƣ bảo
đảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ hợp đồng trao đổi
tín dụng (Credit Swap), hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), hợp đồng
trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, trái phiếu ràng buộc.
Do vậy trong luận văn này, tác giả nghiên cứu về hoạt động CVTD là
một trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà nhờ đó
ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ


15
NH có những đặc điểm nhƣ tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không
đồng nhất, tính khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong
phú và không ngừng phát triển.
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về
vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực
trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể
nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong
việc đánh giá dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản
xuất tách rời tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác
biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc
vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực
hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng

một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”
đến “thứ cấp”. Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng
đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn
đến việc khó xác định CLDV. Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn đƣợc cấu
thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ
của ngân hàng, và trình độ cán bộ,… Những yếu tố này ảnh hƣởng trực tiếp
đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể
đƣợc xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua
sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều


16
thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung
cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến
sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có những
điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ NH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay
trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ NH khác nhau. Các ngân
hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn
thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình
dịch vụ, các NH đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.

d. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
- Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
- Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
- Gía cả dịch vụ hợp lý

- Sự khác biệt giữa dịch vụ so với ngân hàng khác
- Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng
- Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng