Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế hoàng gia tỉnh quảng ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 202 trang )
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÙI THỊ NHUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÙI THỊ NHUNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA
- TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG NGỌC HUẤN
THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
luận văn nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc./.
Tác giả luận văn
Bùi Thị Nhung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” tôi đã nhận được sự
giúp đỡ, những ý kiến đóng góp, chỉ bảo quý báu của nhiều tập thể, cá nhân trong
và ngoài nhà trường.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa và
các thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học và Trường Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên
cứu các nội dung trong chương trình đào tạo Thạc sỹ.
Để có được kết quả nghiên cứu, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi
còn nhận được sự hướng dẫn chu đáo, tận tình của TS. Hoàng Ngọc Huấn, là người
trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, các
phòng ban trong Công ty, Sở văn hoá và du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục
Thống kê tỉnh Quảng Ninh và một số cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn đã giúp đỡ
tận tình, cung cấp tài liệu cho tôi hoàn thành luận văn này.
Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo mọi
điều kiện về vật chất và tinh thần của của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác,
gia đình, bạn bè, người thân.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Hoàng Ngọc Huấn đã tận tình chỉ
bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014
Tác giả luận văn
Bùi Thị Nhung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
3
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... . i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... . ii
MỤC LỤC......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... . vii
DANH MỤC HÌNH VẼ.................................................................................. . viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
4. Những đóng góp của luận văn ........................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn...................................................................................... . 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................... 5
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................... 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. . 7
1.2. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chât lượng dịch vụ ............................... 16
1.2.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................. 16
1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................ 16
1.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................... 18
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. ...............................................
19
1.4. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số Công ty
trong nước............................................................................................. . 20
1.4.1. Kinh nghiệm của Công ty Asia Sun Travel ............................................. 20
1.4.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Mường Thanh Quảng Ninh ........................ 21
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia .............................. 22
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
4
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... . 24
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
5
2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 24
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... . 24
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................... 25
2.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 25
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 28
2.3.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) ................................ 32
2.3.3. Phân tch nhân tố khám phá EFA ............................................................ 33
2.3.4. Phương pháp phân tch hồi quy tương quan ............................................ 34
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................... 34
2.4.1. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 34
2.4.2. Hiệu quả kinh tế..................................................................................... . 35
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA ................................................... 36
3.1. Khái quát chung về Công ty CPQT Hoàng Gia .......................................... 36
3.1.1. Vị trí địa lý ............................................................................................ . 36
3.1.2. Lịch sử hình thành ................................................................................. . 37
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ....................................................................... 39
3.1.4. Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 43
3.1.5. Về lao động ........................................................................................... . 43
3.1.6. Cơ sở vật chất ........................................................................................ . 44
3.1.7. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................. . 45
3.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 46
3.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia....... 47
3.2.1. Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh của Công ty ............................. 47
3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cơ bản ......................................................................... 51
3.2.3. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ............................................. 58
3.2.4. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công
ty CPQT Hoàng Gia ....................................................................... 64
3.3. Đánh giá chung về tình hình kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
6
tại Công ty CPQT Hoàng Gia ................................................................. 78
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
7
3.3.1. Những mặt đạt được ............................................................................... 78
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................... 80
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA..............................85
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty từ năm 2015-2020............ 85
4.1.1. Định hướng phát triển của Công ty CPQT Hoàng Gia............................. 85
4.1.2. Mục tiêu phát triển................................................................................. . 86
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT
Hoàng Gia ............................................................................................. . 87
4.2.1. Giải pháp tăng cường marketting ................................................................
88
4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các
nhân tố ảnh hưởng ................................................................................. .
90
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................... 93
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ....................................... 94
4.2.5. Các giải pháp hỗ trợ ............................................................................... . 94
KẾT LUẬN .................................................................................................... . 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. . 99
Phụ lục ......................................................................................................... . 100
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
8
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Chữ viết đầy đủ
CPQT
Cổ phần quốc tế
HĐQT
Hội đồng quản trị
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
HĐKD
Hoạt động kinh doanh
VAT
Thuế GTGT
USD
đô la Mỹ
VND
Việt Nam đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các câu hỏi trong phiếu điều tra chất lượng dịch vụ ................................ 31
Bảng 2.2. Thang đo Likert ........................................................................................ 32
Bảng 3.1. Báo cáo vốn điều lệ của Công ty qua các năm 2006-2013....................... 38
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp trình độ của lao động năm 2013.......................................
43
Bảng 3.3. Bảng thu nhập bình quân của nhân viên năm 2013 ..................................
43
Bảng 3.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 ..........................
47
Bảng 3.5. Cơ cấu phòng của khách sạn - biệt thự .....................................................
52
Bảng 3.6. Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm và công viên Hoàng Gia
................. 54
Bảng 3.7. Cơ cấu lao động của Công ty từ năm 2010-2013 ..................................... 56
Bảng 3.8. Phân tch cơ cấu lao động của Công ty..................................................... 57
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp số lượng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 .............. 59
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp doanh thu thuần và lợi nhuận gộp theo bộ phận từ
năm 2010-2013 ........................................................................................ 62
Bảng 3.11. Lợi nhuận của công ty năm 2010-2013 .................................................. 63
Bảng 3.12. Bảng phân bố mẫu theo giới tnh............................................................ 64
Bảng 3.13. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ..............................................................
65
Bảng 3.14. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp......................................................
65
Bảng 3.15. Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch.......................................................... 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Độ tin cậy............................................................... 66
Bảng 3.17. Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng .....................................................
67
Bảng 3.18. Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ................................................... 67
Bảng 3.19. Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm .................................................. 68
Bảng 3.20. Kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình ............................................ 68
Bảng 3.21. Kiểm định thang đo Sự hài lòng ............................................................. 69
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
vii
Bảng 3.22. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng.........
70
Bảng 3.23. Kết quả EFA thang đo thỏa mãn chung của khách hàng........................ 73
2
2
Bảng 3.24. Hệ số xác định R và R điều chỉnh ........................................................ 74
Bảng 3.25. ANOVA .................................................................................................. 74
Bảng 3.26. Hệ số hồi quy .......................................................................................... 76
Bảng 4.1. Kế hoạch SXKD năm 2015 ...................................................................... 87
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ..................................................9
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos..................................................12
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ......................................................14
Hình 2.1. Khung lý thuyết .........................................................................................24
Hình 3.1. Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ của Công ty ...........................................39
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia...........................42
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác ngành du lịch
đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị trí quan trọng của mình
trong cơ cấu kinh tế nói chung và có tác động quan trọng đến sự phát triển kinh tế
- xã hội và môi trường trên phạm vi toàn cầu.
Có thể thấy, du lịch phát triển sẽ là động lực thúc đẩy sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Du lịch không những là một ngành có khả năng tạo ra nguồn
thu nhập cho xã hội mà còn là cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ các mối
quan hệ giao lưu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại
giao giữa các vùng miền, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới và thúc đẩy
sự đổi mới, phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, giải quyết nhiều vấn đề của xã
hội.
Nhận thấy vai trò to lớn của du lịch đối với nền kinh tế - xã hội của đất nước,
Đảng và Nhà nước ta đã ban hành nhiều nghị quyết,quyết định,... để du lịch thực
sự “trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”.
Quảng Ninh, một tỉnh ở địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, được coi là một
trong ba trọng điểm của tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội.
Bên cạnh sự phát triển của các ngành công nghiệp như khai thác than đá, thủy
hải sản,... Quảng Ninh, với những ưu thế về vị trí địa lý thuận lợi, tiềm năng du lịch
phong phú và đa dạng cả về mặt tự nhiên và nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long
nổi tiếng đã hai lần được UNESCO công nhận là Di sản thế giới, có cửa khẩu Móng
Cái - nơi thông thương với đất nước Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung
tâm phật giáo lớn của Việt Nam,... đã và đang trở thành một trung tâm du lịch lớn,
nổi tiếng trong cả nước và được thế giới ngày càng biết đến nhiều hơn. Đây là
những điều kiện rất thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển.
Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia là một trong những đơn vị kinh
doanh dịch vụ và du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với những hạng mục kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
2
doanh như: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, hệ thống khu biệt thự và
nhà hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thưởng dành riêng cho người nước ngoài,
công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
3
viên và khu thương mại ven biển. Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia là Công ty
cổ phần có vốn đầu tư nước ngoài và được niêm yết trên thị trường chứng
khoán Việt Nam, hàng năm đóng góp một phần đáng kể vào các khoản thu của
Ngân sách Nhà Nước. Mười năm gần đây, với sự đóng góp tch cực của Công ty Cổ
phần quốc tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long đã trở thành một trong những khu du
lịch đứng đầu thu hút được rất nhiều du khách trong khu vực Đông Nam Á và thế
giới. Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia cùng với các đơn vị kinh doanh du lịch tại
thành phố Hạ Long đang từng bước xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng để trở
thành khu du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thoả mãn của
khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều thì cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là yếu tố
quan trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
doanh nghiệp mình để làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ. Công ty CPQT Hoàng Gia luôn chú trọng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng nhưng trên thực
tế qua quan sát và tìm hiểu tình hình thực tế tại Công ty vẫn còn tồn tại một số
vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ như mức độ linh hoạ t trong việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ còn chậm, thủ tục thanh toán còn rườm rà chưa linh hoạt...
Vì những lý do trên tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn
Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất một số giải pháp có căn cứ nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả kinh doanh tại Công ty cổ phần quốc tế
Hoàng Gia.
2. Mục têu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty CPQT Hoàng Gia từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
4
kinh doanh, cải thiện và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công
ty và đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch của Tỉnh Quảng Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
5
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề về cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tch và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
- Đưa ra định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các vấn đề có liên
quan tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
và sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi về không gian, thời gian và nội dung
nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Tại tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Phường Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2010-2013.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và các vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia.
4. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có một số đóng góp nhất định về lý luận và
thực tiễn như sau:
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu
tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
6
- Luận văn nghiên cứu tương đối toàn diện và có hệ thống về chất lượng dịch
vụ tại công ty QPQT Hoàng Gia và có ý nghĩa thiết thực trong quá trình kinh doanh
tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
7
Công ty nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung tại Tỉnh Quảng
Ninh.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích
cho những nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vưc du lịch.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
luận văn kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng
Gia.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần
quốc tế Hoàng Gia.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
8
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế
học đến văn hoá học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác nhau đồng thời cách
hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau:
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với
cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và
công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ (http: //www. hids.
hochiminhcity. gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te).
-Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
-Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triể
n kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới
nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao
thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
9
còn lan tỏa đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trường, dịch
vụ tư vấn...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
10
-Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http:
//vi.wikipedia.org /wiki/ D% E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5).
Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr. 522) cho rằng:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tnh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
11
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tnh
không chuyển giao sở hữu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
12
- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất
: Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều
tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận
như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch
vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra
được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về
pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một
mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tnh chất này
nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không
gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là
nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể
thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ
trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: Chất lượng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tnh của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
đã nêu ra hoặc tềm ẩn”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên
/>
