Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

NGUYỄN THANH HUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
------------

NGUYỄN THANH HUYỀN

GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Nguyễn Thanh Huyền


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................... 3
6. Bố cục luận văn................................................................................................................... 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................... 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ......................6
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ........................................ 6
1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ......................................................................... 6
1.1.2. Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực Ngân hàng............................ 8
1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU

DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM..................................................................... 10
1.2.1. Cho vay tiêu dùng.................................................................................................... 10
1.2.2. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm............................................ 13
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng tín chấp không có tài sản bảo
đảm tác động đến việc ứng dụng Marketing của Ngân hàng................................... 15
1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ................................................................... 18
1.3.1. Phân tích môi trường marketing....................................................................... 18
1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu............................................................................ 25
1.3.3. Thiết kế các chính sách marketing dịch vụ theo mô hình 7P............28
1.3.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing............................. 37


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH KON TUM ..................................................................................... 38
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM ..................................................... 38
2.1.1. Quyết định thành lập ...................................................................... 38
2.1.2. Quá trình phát triển ........................................................................ 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Kon Tum ................................................................................................. 40
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum từ năm
2013-2015 ........................................................................................................ 45
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING ......................................... 50
2.2.1. Môi trường vĩ mô ........................................................................... 50
2.2.2. Môi trường vi mô ........................................................................... 55
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY
TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM .. 59
2.3.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV
Kon Tum ......................................................................................................... 59

2.3.2. Một số giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tín chấp đã
được BIDV Kon Tum thực hiện ..................................................................... 60
2.3.3. Kiểm tra, đánh giá hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng
có tài sản bảo đảm tại BIDV Kon Tum ........................................................... 82
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV KON
TUM ................................................................................................................ 83
2.4.1. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
tại BIDV Kon Tum .......................................................................................... 83
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục ....................................................... 84


2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................... 86
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI
SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM ....................................... 88
3.1. BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TRÊN ĐỊA
BẢN TỈNH KON TUM .................................................................................. 88
3.2. MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH KON TUM ....................................................................................... 89
3.2.1. Định hướng chiến lược của BIDV Kon Tum giai đoạn 20162018 ................................................................................................................. 89
3.2.2. Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài
sản bảo đảm tại BIDV Kon Tum .................................................................... 92
3.3. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC
TIÊU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO
ĐẢM TẠI BIDV KON TUM ......................................................................... 93
3.3.1. Phân đoạn thị trường của BIDV Kon Tum .................................... 93
3.3.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu ............................................ 95
3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu .................................... 96

3.4. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM ......................... 96
3.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và triển khai gói sản phẩm tài
chính mới ......................................................................................................... 96
3.4.2. Xây dựng mức phí, lãi suất linh hoạt ............................................. 97
3.4.3. Phát triển mạng lưới kênh phân phối và tận dụng lợi thế công
nghệ ................................................................................................................. 98


3.4.4. Hoàn thiện các giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm........................................... 99
3.4.5. Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực......................................................... 102
3.4.6. Giải pháp hoàn thiện về quy trình cung ứng dịch vụ (Process)...103
3.4.7. Giải pháp về cơ sở vật chất (Physical Evidence).................................. 104
3.4.8. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên hơn việc thực hiện hoạt động
Marketing.......................................................................................................................................... 105
KẾT LUẬN.................................................................................................................................... 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

Agribank

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt

Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
nam

BSMS

Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại

CBQLKH

Cán bộ quản lý khách hàng

CSXH

Chính sách xã hội

DN

Doanh nghiệp

DPRR

Dự phòng rủi ro

e-banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

IBMB

Dịch vụ Internet ngân hàng

KH

Khách hàng

KHDN

Phòng khách hàng doanh nghiệp

KHCN

Phòng Khách hàng cá nhân

MIS

Hệ thống quản trị điều hành ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NNB

Nguồn ngoại bảng

PGD

Phòng giao dịch

POS

Thiết bị chấp nhận thẻ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín


Ký hiệu

Ý nghĩa

SIBI

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng của BIDV

THPT

Trung học phổ thông

TTBQ

Tăng trưởng bình quân

TW

Trung ương

WTO

Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

bảng

Tên bảng

Trang

2.1.

Cơ cấu huy động vốn của BIDV Kon Tum từ năm
2013-2015

47

2.2.

Cơ cấu dư nợ cho vay tại BIDV Kon Tum

48

2.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum
từ 2013-2015

49

2.4.

Hạn mức cho vay

61

2.5.

Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp theo đối
tượng khách hàng

64

2.6.

Lãi suất vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại
BIDV Kon Tum năm 2015

66

2.7.

Lãi suất cho vay VNĐ (%/năm) tại một số Ngân
hàng khác trên địa bàn năm 2015

68

2.8.

Các loại phí tín dụng cho vay tiêu dùng không tài sản
bảo đảm

68

2.9.

Nhân sự bán lẻ tại BIDV Kon Tum giai đoạn 20132015

75

2.10.

Các chỉ tiêu kế hoạch hoạt động bán lẻ trên hệ thống
giai đoạn 2016-2018

90

2.11.

Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Kon
Tum

92


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu
sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

2.1.

Sơ đồ tổ chức BIDV Kon Tum

40

2.2.

Phân đoạn khách hàng tại BIDV Kon Tum

59


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1.

Huy động vốn của BIDV Kon Tum qua các năm 20132015

45

2.2.

Doanh nghiệp thành lập mới, phá sản và giải thể 20132015

51

2.3.

Tình hình lạm phát và lạm phát cơ bản năm 2014-2015

52

2.4.

Dư nợ và tỷ lệ nợ xấu của các Ngân hàng thương mại
trên địa bàn tỉnh Kon Tum

56

2.5.

Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo
đảm

63

2.6.

Đánh giá của khách hàng về sự đa dạng của các sản
phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, phù hợp với nhu cầu

65

của khách hàng

2.7.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức lãi suất và
phí tại BIDV Kon Tum

70

2.8.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với kênh phân
phối tại BIDV Kon Tum

71

2.9.

Đánh giá của khách hàng về các chương trình khuyến
mại, quảng cáo, tài trợ của BIDV Kon Tum

74

2.10.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cán bộ quản lý
khách hàng tại BIDV Kon Tum

77

2.11.

Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục đối với
sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
tại BIDV Kon Tum

80


Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.12.

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của BIDV
Kon Tum

81

2.13.

Kết quả thực hiện các mục tiêu marketing cho vay tiêu
dùng tín chấp BIDV Kon Tum

83


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm là một hình thức vay phục nhu
cầu mua sắm của cá nhân, gia đình, thường thì khoản vay chỉ từ vài chục đến
tối đa 200 triệu đồng. Đối với khách hàng đây là hình thức vay đơn giản, đáp
ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đối với Ngân hàng sản phẩm này
vừa mang đến lợi nhuận vừa có khả năng tăng trưởng được nền khách hàng sử
dụng các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng. Trên địa bàn một tỉnh miền
núi như Kon Tum hiện nay có đến 10 Ngân hàng thương mại cổ phần nên sự
cạnh tranh giữa các Ngân hàng để dành lấy thị phần là rất gay gắt. Sản phẩm
vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm hướng tới những khách hàng có thu
nhập tương đối, phù hợp với nhu cầu mua sắm của người dân trên địa bàn tỉnh
Kon Tum và đây cũng là một trong những sản phẩm chiến lược của BIDV
Kon Tum. Bên cạnh đó, có những nhân tố tác động từ môi trường bên ngoài
cũng như nội tại Ngân hàng ảnh hưởng đến doanh số cho vay cũng như chất
lượng sản phẩm.
Trước đây các Ngân hàng thường ít quan tâm đến Marketing để tiếp thị
sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Gần đây, các Ngân hàng
thương mại tăng lên nhanh chóng, các chiến lược thu hút khách hàng về với
mình được các Ngân hàng không ngừng tung ra. Những cuộc chiến dành thị
phần giữa các Ngân hàng ngày càng khốc liệt. Do vậy, việc quan tâm xây
dựng chiến lược Marketing bài bản, phù hợp, có bản sắc riêng cho các sản
phẩm dịch vụ là điều quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mỗi Ngân
hàng. Do đó, tôi chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng
không có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Kon Tum” làm luận văn cao học cho bản thân.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực dịch
vụ và sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm.
- Nghiên cứu thực trạng Marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản
bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
- Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nh m phát triển sản phẩm cho
vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm của BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt
động marketing và xây dựng các giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng
không có tài sản bảo đảm của BIDV và BIDV Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu tại BIDV và
BIDV Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
+ Thời gian nghiên cứu: Trong khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên các số liệu thống kê, báo cáo tại BIDV Kon Tum, đề tài chủ
yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính trên cơ sở khảo sát và phân
tích những số liệu chính thức. Bên cạnh đó cũng sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng để minh họa làm rõ cho các tiêu chí đã lựa chọn.
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ bên trong
Ngân hàng như doanh số cho vay, doanh số thu nợ qua các năm, các đơn vị
thanh toán lương qua Ngân hàng; thu thập số liệu từ bên ngoài Ngân hàng
thông qua sách báo, các trang web…
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Soạn thảo bản câu hỏi nghiên
cứu, thu thập thông tin từ các khách hàng đang vay tiêu dùng không có tài sản

3

bảo đảm tại bất cứ Ngân hàng nào trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
- Phương pháp phân tích số liệu:
+ Đối với số liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tỷ trọng, phương pháp
so sánh dựa trên một chỉ tiêu cơ sở, phương pháp so sánh số tương đối, có sử
dụng các đồ thị minh họa.
+ Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành kiểm tra chỉnh lý các dữ liệu nh m
(làm sạch dữ liệu) đã thu thập được trong quá trình phỏng vấn. Sau đó tiến
hành mã hóa số liệu, nhập số liệu vào máy tính. Cuối cùng tóm tắt các kết quả
phân tích được, hình thành biểu bảng và diễn dãi kết quả.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp Marketing giúp BIDV Kon Tum có
thể hoàn thiện hơn nữa chính sách marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng
không có tài sản bảo đảm nói riêng cũng như các sản phẩm tín dụng khác tại
đơn vị mình, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung chính của luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay tiêu dùng không
có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Kon Tum
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu
dùng không có tài sản bảo đảm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả
đã tiến hành thu thập một số thông tin, tham khảo nhiều nguồn tài liệu có liên

4

quan khác nhau, tìm hiểu các luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự đã được
công nhận để tiến hành nghiên cứu nh m tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn
thành luận văn.
Về mặt cơ sở lý luận
Học viên đã tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số nguồn tài liệu, sách
tham khảo được biên soạn mới nhất về marketing, vốn là các giáo trình đã
được giảng dạy tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng cũng như các trường đại
học khác, cùng các sách chuyên ngành của một số học giả nước ngoài. Cụ thể:
- Nhóm tác giả Ths Quách Thị Bửu Châu (2007), GV Nguyễn Văn
Trưng của Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ chí Minh, Giáo trình
Marketing căn bản, nhà xuất bản Lao động.
- Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (1999), Giáo trình Quản trị
Marketing, nhà xuất bản giáo dục Việt Nam.
- Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất bản đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Giáo trình cung cấp những lý thuyết giúp hệ tác giả
hệ thống tiến trình marketing dịch vụ: Phân tích môi trường Marketing để tìm
ra những cơ hội thị trường, Lựa chọn thị trường mục tiêu, Định vị sản phẩm
dịch vụ, thiết kế các chính sách Marketing dịch vụ, thực hiện và kiểm tra hoạt
động Marketing.
- PGS-TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản
trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất bản Lao Động xã hội. Tác giả đề
cập đến mô hình marketing mix (7P) cho dịch vụ qua 7 biến số: Sản phẩm
(Product), Giá (Price), Địa điểm (Place), Truyền thông cổ động (Promotion),
Nhân viên (Persons), Tiến trình (Process), môi trường vật chất (Physical
environment).
- TS. Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê.
Giáo trình cung cấp khái niệm, đặc điểm của sản phẩm cho vay tiêu dùng

5

không có tài sản đảm bảo tại các Ngân hàng thương mại.
Về mặt thực tiễn
Tác giả tham khảo các quy định của Ngân hàng nhà nước, BIDV về
hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm; khai thác nguồn số
liệu từ các báo cáo hoạt động của chi nhánh qua các năm để làm rõ cho các
nhận định của luận văn trong chương 2.
Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số đề tài, bài viết liên quan:
- Nguyễn Thị Thu Phương (2010), Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng.

- Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp Áp dụng
Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam. Đề tài đánh giá thực trạng áp dụng Marketing dịch vụ ở
BIDV, đưa ra giải pháp đẩy mạnh việc áp dụng Marketing dịch vụ vào hoạt
động kinh doanh của BIDV trong những năm tiếp theo.
- Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải quyết các vấn đề trong
Marketing của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam. Bài viết phân
tích môi trường bên trong và bên ngoài tác động tới BIDV và các giải
pháp 7P để nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV.
- Nguyễn Thị Thủy Ngân (2015), Luận văn giải pháp marketing cho
vay hộ gia đình, cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Đề tài nghiên cứu thực trạng từ đó đưa ra các giải
pháp Marketing sản phẩm cho vay hộ gia đình, cá nhân tại Agribank Kon Tum
trong khoảng thời gian từ 2012-2014.


6

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ
a. Marketing
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá
nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái họ cần và mong muốn,
thông qua việc cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người
khác.
- Khái niệm của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập
kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản
phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu
của cá nhân và tổ chức”[16].
Các hoạt động của Marketing từ việc lập kế hoạch, thực hiện các chính
sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng… nh m mục đích đưa ra
được những sản phẩm phù hợp nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và
hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing.
- Khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của
con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông
qua quá trình trao đổi” [17].
Hoạt động Marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực trao đổi nh m
hướng tới thỏa mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong lĩnh vực kinh
doanh.
Từ những khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một vài nhận xét như
sau:
Marketing là tiến trình quản trị. Marketing cần được xem là một bộ

7

phận chức năng trong tổ chức và cần có nhiều kỹ năng quản trị. Marketing
cần hoạch định, phân tích, sắp xếp kiểm soát và đầu tư các nguồn lực vật chất
và con người. Tuy nhiên, Marketing cũng cần có những kỹ năng thực hiện,
động viên và đánh giá. Marketing giống như những hoạt động quản trị khác,
có thể tiến hành hiệu quả, thành công nhưng cũng có thể kém cõi và thất bại.
Toàn bộ các hoạt động marketing hướng theo khách hàng. Marketing
phải nhận ra và thỏa mãn những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
Marketing bắt đầu những ý tưởng về sản phẩm thỏa mãn mong muốn và
không dừng lại sau khi những mong muốn của khách hàng đã đạt được, mà
vẫn tiếp tục sau khi thực hiện sự trao đổi.
Marketing thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và
có lợi. Một tổ chức không thể thỏa mãn tất cả mọi người trong một lúc, các
nhà làm marketing đôi khi phải có sự điều chỉnh. Hiệu quả ở đây có ngụ ý là
các hoạt động phải có sự phù hợp với khả năng nguồn lực của tổ chức, với
ngân sách và với mục tiêu thực hiện của bộ phận Marketing.
b. Marketing dịch vụ
Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các
chương trình marketing:
- Tính vô hình
- Tính đồng thời
- Tính không thể lưu trữ
- Tính không ổn định
Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của
Marketing hàng hóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ

8

thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức
cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công thức
4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức 7P.
Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối
thủ cạnh tranh với công thức mới này”[2]. Một khi doanh nghiệp đã xây dựng
xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá
và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”. 7P bao gồm:
- Product (Sản phẩm)
- Price (Giá).
- Place (Kênh phân phối).
- Promotion (Xúc tiến truyền thông).
- People (Con người).
- Process (Tiến trình cung ứng dịch v ).
- Physical evidence (Điều kiện vật chất).
1.1.2. Sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực Ngân hàng
Ngày nay, các Ngân hàng thương mại hoạt động trong sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh và sự cạnh tranh gay gắt giành thị
trường cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các Ngân hàng phải có sự điều
chỉnh hợp lý về hình thức hoạt động, tìm kiếm cơ hội kinh doanh và nâng cao
vị thế cạnh tranh. Marketing Ngân hàng giúp cho các Ngân hàng thực hiện tốt
nhiệm vụ xác định được sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng nên cung ứng ra thị
trường, sau đó Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng
với thị trường, và cuối cùng góp phần tạo dựng được vị thế cạnh tranh của
Ngân hàng.
Marketing tham gia giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của việc
kinh doanh Ngân hàng. Giống như các doanh nghiệp, các Ngân hàng cũng

9

phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh
doanh. Thứ nhất, thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị
trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và
lựa chọn Ngân hàng của khách hàng, bộ phận Marketing giúp Ngân hàng xác
định được sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Thứ
hai, thông qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào
tạo nhân lực và chiến lược khách hàng phù hợp với từng Ngân hàng,
Marketing giúp Ngân hàng tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và Ngân hàng trên thị
trường. Thứ ba, thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành
chính sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng,
khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động…, Marketing
giúp giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ
Ngân hàng
Marketing giúp Ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường,
nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng. Mặt
khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác
khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách
hơp lý. Do đó, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của Ngân hàng
với thị trường.
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của Ngân hàng có liên quan chặt chẽ
đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh
của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách
hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, việc tạo
lập vị thế tranh của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả
năng, trình độ marketing của mỗi Ngân hàng

10

1.2. KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU
DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM
1.2.1. Cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nh m tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn
tài chính quan trọng giúp những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng
gia đình và xe cộ… Bên cạnh đó, là những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế
và du lịch… cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng [4]. Qua đó ta có
thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Cho vay tiêu dùng là
hình thức cấp tín dụng trong đó Ngân hàng thỏa thuận để khách hàng là cá
nhân hay hộ gia đính sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”
b. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Quy mô của các khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng lại lớn. Cho
vay tiêu dùng thường đáp ứng cho các nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua xe,
học tập, sửa chữa nhà… Hơn nữa, khi xác định mua sắm bất cứ vận dụng gì
người tiêu dùng đều phải có một khoản tích lũy trước vì Ngân hàng không tài
trợ 100% cho nhu cầu vốn. Tuy nhiên, số lượng các món vay lớn do đối tượng
vay tiêu dùng là mọi tầng lớp trong xã hội.
Cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao hơn so với các lĩnh vực
khác. Bởi vì, bên cạnh những yếu tố khách quan như thiên tai ảnh hưởng đến
sản xuất kinh doanh, thất nghiệp ảnh hưởng tới thu nhập, còn những yếu tố
xuất phát từ bản thân chính người vay vốn đó chính là thiện chí trả nợ. Trong
những trường hợp như vậy, Ngân hàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập
dù có giữ tài sản bảo đảm trong tay. Mặt khác, các khoản vay tiêu dùng
thường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên Ngân hàng

11

đối mặt với rủi ro lãi suất.
Nhu cầu vay tiêu dùng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế
tăng trưởng, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của người dân lớn dẫn đến nhu cầu
vay tiêu dùng của người dân cũng tăng cao.
Đặc điểm khoản vay tiêu dùng thưởng có quy mô nhỏ nhưng chi phí xử
lý hồ sơ không khác so với các khoản vay có quy mô lớn, từ khâu thẩm định
cho tới quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay Ngân hàng…
Cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động tín dụng có khả năng
sinh lời cao nhất cho Ngân hàng. Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn,
duy trì thường xuyên. Chính vì vậy các Ngân hàng coi đay là một trong những
hoạt động bán lẻ chủ đạo của Ngân hàng mình.
c. Phân loại cho vay tiêu dùng
- Căn cứ mục đích vay vốn:
+ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản vay nh m tài trợ nhu cầu mua
sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình.
+ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: là các khoản vay nh m tài trợ cho việc
trang trải cho các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi
phí cho học hành, giải trí, du lịch…..
- Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
+ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người
đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho Ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn
nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các
khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để
thanh toán hết số nợ này một lần.
+ Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay
được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản

vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn


12

không dài.
+ Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: là khoản vay trong đó Ngân hàng cho
phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc Ngân hàng phát hành loại séc cho
phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này,
trong thời hạn tín dụng được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu,
thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được Ngân hàng cho phép thực hiện
việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức tín dụng.
- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
+ Cho vay tiêu dùng gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó Ngân hàng
mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa
hay dịch vụ cho người tiêu dùng.
+ Cho vay tiêu dùng trực tiếp: là các khoản vay tiêu dùng trong đó
Ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ
từ những người này.
. Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp Ngân hàng có thể tận dụng được sở
trường của nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên
môn và có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên những quyết định trực
tiếp của Ngân hàng thường có những chất lượng cao hơn so với trường hợp
chúng được quyết định bởi những công ty bán lẻ. Ngoài ra trong hoạt động tín
dụng của mình các nhân viên Ngân hàng có xu hướng tạo ra những khoản vay
có chất lượng tín dụng tốt trong khi nhân viên công ty bán lẻ thường chỉ chú
trọng đến việc bán được hàng.
. Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp
. Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với Ngân hàng có thể làm thỏa
mãn nhu cầu của họ hơn.