Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn mường thanh holiday huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

-----  -----

Ọ
C

KHÓA LUẬN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

PHẠM THỊ THÁI BÌNH

Huế, 05/2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

-----  -----

KHÓA LUẬN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

PHẠM THỊ THÁI BÌNH

Huế, 05/2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

-----  -----

KHÓA LUẬN

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ
Sinh viên thực hiện

GVHD
PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Phạm Thị Thái Bình
Lớp: K48A Marketing

Huế, 05/2018


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đề tài “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế ”này là bài nghiên cứu của
chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong khóa luận, tôi cam
đoan rằng, toàn phần hay những phần nhỏ của khóa luận này chưa từng được công bố

Ế

hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

H

U

Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong khóa luận này là hoàn toàn trung thực

TP. Huế, tháng 05 năm 2018

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TẾ

và có nguồn gốc rõ ràng.

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

i


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt

những năm học vừa qua. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất đến
PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình
hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận này.

Ế

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị cán bộ và công

H

U

nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã tạo mọi điều kiện tốt

KI
N
H

thời gian tôi thực tập tốt nghiệp tại đơn vị.

TẾ

nhất, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi

Ọ
C

trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tế cũng như trong quá trình thực hiện
khóa luận này.

ẠI

H

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng

Đ

như kinh nghiệm nên khóa luận vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý

G

thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để khóa luận này được hoàn thiện hơn nữa.

TR

Ư

Ờ

N

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

ii

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Đơn vị tính

DT

Doanh thu

TBP

Trưởng bộ phận

PBP

Phó bộ phận

TP

Trưởng phòng

PP

Phó phòng

LK

Lượt khách

NK

Ngày khách

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N
H

TẾ

H

U

Ế

ĐVT

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

iii


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ iii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ........................................................................ ix

Ế

PHẦN I. MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

H

U

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2

KI
N
H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 5

Ọ
C

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ

H

CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG ........................................ 5

Đ

ẠI

1.1. Cơ sở lí luận chung .............................................................................................. 5

G

1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ........................... 5

Ờ

N

1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn ............................................................................ 5

TR

Ư

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn ........................................................................... 5
1.1.2. Dịch vụ bổ sung ............................................................................................ 5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ............................................................... 5
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung .............................................................. 6
1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn .... 7
1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................... 8
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 8
1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung .......................... 9
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 10
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế ............................................. 10

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

iv

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................... 13
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ................................................................. 16
2.1. Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ....................................... 16
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn .................................................................... 16
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ............................... 16
2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất ...................................................................... 20
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016) ................. 23

U

Ế

2.1.2.1. Tình hình khách đến khách sạn (2014 - 2016 ) ................................... 23

H

2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................... 27

TẾ

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung ...................................... 29

KI
N
H

2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn ..................................................... 29
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn ........................... 30

Ọ
C

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thông qua phiếu điều tra . 32

H

2.2.1. Thông tin mẫu điều tra ................................................................................ 32

ẠI

2.2.1.1. Thông tin về phiếu điều tra.................................................................. 32

G

Đ

2.2.1.2. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .......................................................... 32

N

2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Ư

Ờ

Mường Thanh Hoiday Huế............................................................................................ 39

TR

2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage ........................................................................ 39
2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi ..................................................................................... 40
2.2.2.3. Phòng tập thể dục ................................................................................ 41
2.2.2.4. Quầy thông tin ..................................................................................... 42
2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng ............................................................................. 43
2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar ................................................................................ 44
2.2.2.7. Dịch vụ giặt là ..................................................................................... 45
2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung...... 46
2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác ..... 47

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

v


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

2.2.5. Kỳ vọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụ bổ
sung ................................................................................................................................ 48
2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất ....................................................................... 48

2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ ........................................................................ 49
2.2.5.3. Trình độ và thái độ nhân viên.............................................................. 50
2.2.5.4. Mức giá dịch vụ ................................................................................... 50
2.2.6. Kiểm định về chất lượng các dịch vụ vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh
Holiday-Huế .................................................................................................................. 51
2.2.6.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

U

Ế

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa ................................................................................ 51

H

2.2.6.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

TẾ

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi ............................................................................ 53

KI
N
H

2.2.6.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục .......................................................... 54

Ọ
C

2.2.6.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

H

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin ............................................................... 55

ẠI

2.2.6.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

G

Đ

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng .................................................................... 56

N

2.2.6.6. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

Ư

Ờ

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar......................................................................... 57

TR

2.2.6.7. Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý của khách du lịch với các

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là............................................................................. 58
2.2.6.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội
ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung ......................................................................... 59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BỔ SUNG............................................................................................................... 62
3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế ..................... 62
3.2. Giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Mường Thanh Holiday Huế .......................................................................................... 63
3.2.1. Dịch vụ sức khỏe và thẩm mỹ .................................................................... 64

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

vi


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

3.2.2. Dịch vụ phòng tập thể dục .......................................................................... 64
3.2.3. Dịch vụ bể bơi ............................................................................................. 64
3.2.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................. 64
3.2.5. Giải pháp về cơ sở vật chất ......................................................................... 65
3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn ............................ 66
3.3.1. Dịch vụ vui chơi giải trí .............................................................................. 66
3.3.2. Dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương......................................................... 66
3.3.3. Dịch vụ tiện ích ........................................................................................... 66
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung trong

U

Ế

khách sạn ....................................................................................................................... 67

TẾ

H

PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ ....................................................................... 68
1. Kết luận ................................................................................................................. 68

KI
N
H

2. Kiến nghị ............................................................................................................... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 72

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

PHỤ LỤC

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

vii


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016) ..................... 12
Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn ............................................................................ 20
Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị ............................................................... 22
Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn ( 2014 - 2016)............................................. 24
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huế qua 3 năm (2014 - 2016)... 28
Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016)..................................... 30

Ế

Bảng 2.6: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............ 39

H

U

Bảng 2.7: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............ 40

TẾ

Bảng 2.8: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............ 42

KI
N
H

Bảng 2.9: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu ............ 43
Bảng 2.10: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu .......... 44
Bảng 2.11: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu .......... 45

Ọ
C

Bảng 2.12: Tần suất và giá trị bình quân mức độ quan tâm đối với các chỉ tiêu .......... 46

H

Bảng 2.13: Tần suất và giá trị bình quân đối với đội ngũ nhân viên ............................ 46

Đ

ẠI

Bảng 2.14: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ Spa.... 51

G

Bảng 2.15: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ hồ bơi ........... 53

Ờ

N

Bảng 2.16: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với phòng tập thể dục...... 54

Ư

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với quầy thông tin ........... 55

TR

Bảng 2.18: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ buffet sáng ... 56
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sự khác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụ quầy bar ..... 57
Bảng 2.20: Kiểm định anova sự khác nhau về mức độ đồng ý đối với dịch vụ giặt là ...... 58
Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách du lịch với đội ngũ
nhân viên........................................................................................................................ 59

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

viii

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016...................................... 11
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch .................................................................... 32
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo độ tuổi ....................................................................... 33
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo giới tính ..................................................................... 34
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách theo nghề nghiệp ............................................................... 35

Ế

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng .................................................. 36

H

U

Biểu đồ 2.6: Số lần khách hàng đã ở khách sạn Mường Thanh Huế ........................... 37

TẾ

Biểu đồ 2.7: Hình thức tổ chức chuyến đi của quý khách ............................................ 37

KI
N
H

Biểu đồ 2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng........................................................ 38
Biểu đồ 2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sử dụng những dịch vụ khác .. 47
Biểu đồ 2.10: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện hệ thống cơ sở vật chất ................... 48

Ọ
C

Biểu đồ 2.11: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ .................... 49

H

Biểu đồ 2.12: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện trình độ và thái độ nhân viên .......... 50

G

Đ

ẠI

Biểu đồ 2.13: Số lượng khách kỳ vọng cải thiện mức giá dịch vụ............................... 50

Ờ

N

SƠ ĐỒ

TR

Ư

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn............................................................................. 18

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

ix


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao nhất về các địa
danh gắn liền với di tích lịch sử của dân tộc, cũng như có rất nhiều các nền văn hóa
dân tộc khác nhau cho các du khách du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay đang
được khám phá và phát triển mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước. Các du khách
nước ngoài sẽ có nhiều trải nghiệm thú vị khi đến Việt Nam.
Du lịch mang ý nghĩa rất lớn trong quá trình thúc đẩy và phát triển của nước ta

U

Ế

trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, với các địa danh du lịch đặc biệt sẽ

TẾ

H

tạo dấu ấn riêng trong lòng các du khách khi đến với việt nam và mang cho đất nước
một cái nhìn mới lạ trong lòng của các du khách. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế

KI
N
H

phát triển, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa
thế giới bên ngoài và bên trong.

Ọ
C

Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút

H

nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh

Đ

ẠI

doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày

G

càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng

Ờ

N

lẫn chất lượng, tất cả các địa phương đã tận dụng tiềm năng để làm du lịch, phát triển

Ư

đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnh đất nước con người Việt

TR

Nam ra với thế giới.

Trong đó phải kể đến Huế- thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam, là thành
phố của di sản và lễ hội thu hút đông đảo khách du lịch nội địa và quốc tế hằng năm.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất, đóng góp lớn
vào sự phát triển kinh tế của địa phương. Các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn
thành phố đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Đây vừa là thách thức, vừa là động lực để các khách
sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như phải nghiên cứu kỹ
đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả
mãn tối đa những nhu cầu của đối tượng khách này.

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

1

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao
động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn. Kinh doanh khách sạn là
một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu
trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn
vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn
vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.
Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huế là khách sạn đạt chuẩn 4 sao ở cố đô
Huế. Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ

U

Ế

sông Hương thơ mộng. Với sự kết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiện đại xen lẫn cổ

H

điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế gợi lên một không gian thanh bình để

TẾ

nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung

KI
N

H

đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh
khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh

Ọ
C

khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá của khách du lịch về chất lượng

H

dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế ”.

G

Đ

2.1. Mục tiêu chung

ẠI

2. Mục tiêu nghiên cứu

N

Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung của

Ư

Ờ

khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất

TR

các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về mặt lí luận và thực tiễn những vấn đề liên quan đến dịch vụ
bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung.
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Mường Thanh Holiday
- Đề xuất các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

2


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng của những dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday
Huế bao gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ buffet
sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ ở quầy thông tin.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Phạm vi nội dung
Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường

U

Ế

Thanh Holiday

H

3.2.2. Phạm vi không gian

TẾ

Khách sạn Mường Thanh Holiday 38 Lê Lợi, Phú Hội, thành phố Huế

KI
N
H

3.2.3. Phạm vi thời gian

- Số liệu thứ cấp: thu thập từ cơ sở thực tập Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn

Ọ
C

2014-2016 từ các phòng ban như Tổ chức - hành chính, phòng Kế toán, Nhân sự…

H

- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp

G

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu

ẠI

bằng bảng hỏi trong thời gian từ 1/2/2018 đến 1/4/2018

N

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Ư

Ờ

- Số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt động kinh

TR

doanh của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014-2016. Ngoài ra số
liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên
quan đến nội dung nghiên cứu.

- Số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
thông qua bảng câu hỏi.
• Thiết kế thang đo và bảng hỏi:
Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng
của các yếu tố thì tôi sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ:
1: Rất không hài lòng, 5: Rất hài lòng

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

3


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý
Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống
thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
• Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên
• Xác định kích thước mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n =

N
(1 + N * e 2 )

Trong đó: n: kích cỡ mẫu
N: kích thước của tổng thể, ở đây N= 38.654 (Tổng lượt khách đến khách sạn

U

Ế

năm 2016)

TẾ

H

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
Ta có: n =

KI
N
H

99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu.

4.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Ọ
C

Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân

H

tích thống kê, thực hiện các kiểm định:

ẠI

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung

Đ

bình (Mean).

N

G

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm

Ờ

loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và

TR

Ư

đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp và thu nhập.

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

4

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BỔ SUNG
1.1. Cơ sở lí luận chung
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Định nghĩa khách sạn
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm

Ế

bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của

H

U

khách về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác.

TẾ

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về

KI
N

H

khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại
một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận.

Ọ
C

Sản phẩm, dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống,

ẠI

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn

H

vui chơi giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ...

Đ

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

G

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

TR

Ư

nghỉ cho khách.

Ờ

N

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2. Dịch vụ bổ sung
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung
Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành maketing hiện đại thì “dịch vụ là
mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

5


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

hình và không dẫn đến quyền sở hữu của một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất
lượng dịch vụ thì theo IOS 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ
lưu trú. Đó là lí do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và mong muốn được thõa
mản nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những dịch vụ phụ thêm như:

U

Ế

dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo , giặt là, đưa đón khách, đổi tiền.

H

Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong

TẾ

dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng

KI
N
H

thể mà khách hàng sử dụng nó, cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác
nhau tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.

Ọ
C

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương “Dịch vụ bổ sung là những

H

dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như

Đ

ẠI

dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.

G

Trong khóa luận này, tôi tập trung nghiên cứu một số dịch vụ bổ sung thiết yếu

Ờ

N

cho khách hàng gồm dịch vụ spa, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục, dịch vụ

Ư

quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, dịch vụ giặt là.

TR

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ do đó nó mang tất cả các đặc điểm
chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ:
Đặc điểm này thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của
nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch
vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử
dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên
khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố
hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

6


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụ bổ sung.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra một cách đồng thời.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu
vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định
việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không
có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu
cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung:

U

Ế

Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời

H

gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục

TẾ

vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra

KI
N
H

các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những
khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm

Ọ
C

nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ,

ẠI

- Tính không lưu kho:

H

nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt.

G

Đ

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ

N

sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu

Ư

Ờ

cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm

TR

của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời
điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụ bổ sung thường được các nhà kinh doanh lưu
trú hạn chế tác động tiêu cực của nó bằng công cụ giá cả, và các hoạt động luân
chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất
định trong năm.
1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng
doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy sự
hài lòng.

- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

7


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

- Đáp ứng kịp thời vào sự trông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp
tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của du
khách và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách
- Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.
- Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú ý
và được chăm sóc
1.1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

U

Ế

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

H

Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

TẾ

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch

KI
N
H

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ

Ọ
C

mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,

H

nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch

ẠI

vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.

G

Đ

- Chất lượng dịch vụ “cảm nhận”: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa

N

trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

Ư

Ờ

- Chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho

TR

phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được.
- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể
đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất
định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên
khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

8


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người
tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của

U

Ế

khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống

H

khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.

TẾ

Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung

KI
N
H

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã

Ọ
C

được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

H

1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung

ẠI

1.1.3.2.1. Dịch vụ Spa-massage

G

Đ

Để đánh giá được chất lượng của loại dịch vụ bổ sung này, các tiêu chí đưa ra

N

bao gồm:

Ư

Ờ

- Không gian riêng tư, cách âm tốt

TR

- Dịch vụ đa dạng, phong phú
- Trang thiết bị tiện nghi, hiện đại
- Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tự nhiên
- Giá cả hợp lí
1.1.3.2.2. Dịch vụ hồ bơi
Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:
- Không gian đẹp, thoáng đãng
- Đảm bảo an toàn
- Nguồn nước sạch, đảm bảo vệ sinh

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

9


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

1.1.3.2.3. Dịch vụ phòng tập thể dục (Gym)
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:
- Trang thiết bị đa dạng, hiện đại
- Không gian rộng rãi
- Cách bài trí các trang thiết bị luyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách
1.1.3.2.4. Dịch vụ quầy thông tin

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:
- Các loại hình đi tour, các tuyến đa dạng
- Đa dạng các loại báo, tạp chí….

U

Ế

- Thông tin đầy đủ, chính xác

H

1.1.3.2.5. Dịch vụ buffet sáng

- Chất lượng món ăn đảm bảo

KI
N
H

- Các món ăn đa dạng, phong phú

TẾ

Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

Ọ
C

- Sử dụng các dụng cụ phù hợp với từng món ăn

H

1.1.3.2.6. Dịch vụ quầy bar

Đ

ẠI

Các tiêu chí để đánh giá bao gồm

G

- Các loại thức uống phong phú

Ờ

N

- Hệ thống âm thanh ánh sáng lôi cuốn

Ư

- Giá cả hợp lí

TR

1.1.3.2.7. Dịch vụ giặt là
Các tiêu chí để đánh giá bao gồm
- Dịch vụ giặt là sạch sẽ

- Dịch vụ nhanh chóng và kịp thời
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế
Trong những năm gần đây, cùng với sự xúc tiến phát triển mạnh mẽ của các
ngành kinh tế khác thì ngành du lịch đang dần dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế
mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta cũng như trong xu thế phát
triển của tỉnh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

10


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Ngành du lịch của Tỉnh đã đạt được một số khả quan, thể hiện ở mức độ tăng
trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sự chuyển biến tích
cựn trên một số mặt hoạt động và trong nhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức
thu nhập của người dân. Trong những năm gần đây số lượng khách cũng như ngày
khách đến với Huế có xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực.
Lượng khách đến Huế qua 3 năm đều có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2015,
lượng khách du lịch đến Huế tăng trưởng đạt mức 3.126.000 lượt khách, tăng 7,6% so
với năm 2014. Sang năm 2016 tổng lượng khách là 3.258.000 lượt khách, tăng vừa
phải chỉ 4,2% so với năm 2015.

U

Ế

Trong đó lượng khách quốc tế đến Huế có tăng lên. Năm 2014 là 1.007.290

H

lượt khách thì năm 2015 là 1.023.015 lượt, tăng 1,6% so với năm 2014. Sang năm

TẾ

2016 số lượng khách du lịch vẫn tăng nhẹ so với năm 2015, khách quốc tế đạt

KI
N
H

1.053.000 lượt, tăng 2,9% so với năm 2015, mức độ tăng trưởng cao hơn so với mức

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

độ tăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014.

Biểu đồ 1.1: Số lượng khách đến Huế giai đoạn 2014 - 2016
ĐVT: Lượt khách
(Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế)
Theo biểu đồ ta thấy, số lượng khách nội địa cũng tăng dần qua các năm cụ thể
năm 2015 số lượng khách nội địa đạt 2.102.985 lượt, tăng 10,8% so với năm 2014.
Đến năm 2016 số lượng khách nội địa đạt 2.205.000 lượt, chỉ tăng 4,9% so với năm
2015. Tuy nhiên, nếu xem xét về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đến Huế
trong 3 năm qua, thì ta có thể nói rằng khách nội địa luôn có tỷ trọng cao hơn so với

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

11


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

khách quốc tế. Cụ thể là khách nội địa chiếm đến 65,34% (2014); 67,27% (2015);
67,68% (2016) trong tổng số khách du lịch đến Huế giai đoạn 2014 - 2015. Nguyên
nhân chủ yếu là cho việc đi lại trong nước thuận tiện và dễ dàng hơn nhiều so với du
lịch ra nước ngoài.

Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 10.012.735 lượt khách,
tăng 26,0% so với năm 2015. Như vậy lượng khách quốc tế đến Huế chỉ bằng 1,05%
so với lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Điều này có nghĩa là cứ 100 khách quốc tế
đến Việt Nam thì sẽ có 9 - 10 người đến Huế.
Như vậy, ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần có những biện pháp thích hợp để

U

Ế

thu hút cả hai lượng khách quan trọng này. Trong đó, cần xác định khách du lịch nội

H

địa là “trọng điểm” để phát triển du lịch quốc tế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà phát

TẾ

triển nhanh chóng. Nhưng không thể vì thế mà bỏ qua hay xem nhẹ việc khai thác thị

KI
N
H

trường khách quốc tế tiềm năng. Vì vậy cần có sự khai thác và thu hút kết hợp giữa hai
thị trường du lịch quốc tế và nội địa một cách hài hòa và hợp lý.

Ọ
C

Bảng 1.1: Biến động về lượng khách đến Huế qua 3 năm (2014 - 2016)

H

ĐVT: Lượt khách
2016

%

2.906.000

100

SL

G

SL

Đ

ẠI

2015

3.126.000

Ờ

Tổng

2014

N

Chỉ tiêu

%

SL

2015/2014 2016/2015
%

+/-

%

100 3.258.000 100

220

7,6 132 4,2

Ư

Quốc tế 1.007.290 33,66 1.023.015 32,73 1.053.000 32,32 15,73 1,6

+/-

30

%

2,9

TR

Nội địa 1.898.710 65,34 2.102.985 67,27 2.205.000 67,68 204,28 10,8 102 4.9
(Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế)
Trong thời gian tới, Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện Chương trình trọng điểm
phát triển du lịch - dịch vụ và chính sách kích cầu du lịch năm 2016. Đẩy mạnh hoạt
động quảng bá, xúc tiến du lịch gắn với các hoạt động văn hóa, thể thao. Duy trì liên
kết phát triển du lịch với các địa phương trong Vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Làm mới các sản phẩm du lịch đặc thù, nhất là một số điểm tại Quần thể di tích Cố đô
Huế. Tiếp tục chấn chỉnh môi trường du lịch; hoạt động kinh doanh bar, phòng trà và
các loại hình tương tự.

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

12


Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Có thể thấy rằng du lịch Huế đang ngày càng phát triển hơn, kéo theo đó là sự
phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng
căng thẳng hơn. Do vậy, muốn tạo cho khách sạn một vị thế vững chắc trên thị

trường thì cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thật kĩ về các sản phẩm dịch vụ, sự đa
dạng, chất lượng,...
1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một số khách sạn 4 sao ở Thừa
Thiên Huế
 Khách sạn Xanh
Khách sạn Xanh trực thuộc công ty cổ phần du lịch Xanh Huế - VNECO, được

U

Ế

hình thành phát triển ngay từ những ngày đầu phát triển công ty. Khách sạn được khởi

H

công xây dựng từ đầu năm 2006 với vốn đầu tư xây dựng khoảng 200 tỷ đồng, trên

TẾ

diện tích khuôn viên khép kín rộng hơn 11.000m2 với 4 khối nhà chính cao từ 4-5

KI
N
H

tầng. Khách sạn gồm 199 phòng ngủ, với hệ thống 2 nhà hàng Âu- Á riêng biệt, có sức
chứa trên 730 ghế, ngoài ra còn có nhà hàng đặc sản, nhà hàng cung đình...

Ọ
C

Khách sạn thường xuyên được chọn tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị quan trọng

H

mang tầm quốc gia, quốc tế. Đặc biệt với sự kiện, đơn vị đã vượt qua được vòng “khảo

ẠI

sát” chặt chẽ và được chọn làm đơn vị tổ chức hội nghị AIMF của 46 quốc gia và 150

G

Đ

Thị trưởng nói tiếng Pháp trên toàn thế giới đã để lại trong lòng du khách và bạn bè

N

quốc tế nhiều ấn tượng tốt đẹp.

Ư

Ờ

 Các dịch vụ bổ sung chính của khách sạn:
-

Dịch vụ điện thoại

- Dịch vụ Massage, xông hơi, Jacuzzi

-

Dịch vụ hồ bơi

- Dịch vụ phòng tập thể dục, thể hình

-

Dịch vụ cho thuê xe đạp

- Dịch vụ làm đẹp (Beauty salon)

-

Dịch vụ y tế

- Dịch vụ Cơm Vua

-

Quầy hàng lưu niệm

- Quầy Bar Al Fresco, Lobby bar

-

Dịch vụ đổi tiền

- Dịch vụ đặt vé máy bay

-

Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ tham quan du lịch

-

Dịch vụ Internet , điện thoại

TR

- Dịch vụ phòng hội nghị

 Khách sạn Hương Giang
Với vị trí chiến lược ở trung tâm thành phố, khách sạn Hương Giang resort &

SVTH: Phạm Thị Thái Bình

13