Hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân của FPT telecom trên địa bàn thành phố đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.81 MB, 124 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
N
H
TẾ
H
U
Ế
--------
Ọ
C
KI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
H
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
Đ
ẠI
INTERNET FTTH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TR
Ư
Ờ
N
G
CỦA FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN
LÊ THỊ HỒNG NHUNG
Năm học: 2017 - 2018
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
N
H
TẾ
H
U
Ế
--------
KI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ọ
C
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ
ẠI
H
INTERNET FTTH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Đ
CỦA FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN
TR
Ư
Ờ
N
G
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Hồng Nhung
Th.S. Phan Thị Thanh Thủy
Lớp:K48B –Marketing
Niên khóa: 2014-2018
Huế, 1/2018
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn các Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất cảm ơn Cô
ThS. Phan Thị Thanh Thủy là người hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cám ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của Công ty Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã giúp đỡ
và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em trong thời gian thực tập.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty
H
vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
U
Ế
em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm việc
TẾ
Trong quá trình thực hiện em biết mình không thể tránh được những thiếu sót.
N
H
Rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của quý Thầy cô, Ban lãnh đạo cùng anh chị
KI
tại Công ty FPT Telecom.
Ọ
C
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc Cô dồi dào
H
sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Chúc quý Công ty ngày
ẠI
càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh mạng Viễn thông.
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
Em xin trân trọng cám ơn!
Huế, ngày 10 tháng 01 năm 2018
Sinh viên thực hiên
Lê Thị Hồng Nhung
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MÔ HÌNH ..................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
Ế
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
H
U
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
TẾ
4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
N
H
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................4
KI
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ MARKETING
Ọ
C
DỊCH VỤ ........................................................................................................................4
H
1.1. Cơ sở khoa học về dịch vụ internet và marketing dịch vụ .................................4
ẠI
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ internet ..................................................................................4
Đ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................4
N
G
1.1.1.2. Khái niệm internet ..............................................................................................6
Ờ
1.1.1.3. Khái niệm FTTH .................................................................................................7
TR
Ư
1.1.1.4. Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ internet....................................7
1.1.2. Marketing và marketing dịch vụ ..........................................................................8
1.1.3. Phân tích môi trường marketing .........................................................................9
1.1.4. Hoạt động nghiên cứu thị trường ......................................................................19
1.1.5. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................20
1.2. Hoạt động marketing mix của dịch vụ internet .................................................24
1.2.1. Product ( sản phẩm) ...........................................................................................24
1.2.2. Price (giá) ............................................................................................................25
1.2.3. Place (phân phối)................................................................................................25
1.2.4. Promotion (xúc tiến) ...........................................................................................26
1.2.5. People (nhân sự, con người) ..............................................................................26
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
1.2.6. Process (quy trình cung ứng dịch vụ)................................................................27
1.2.7. Philosophy (triết lý) ............................................................................................28
1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................28
1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .............................................................28
1.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................29
1.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .....................................................29
1.3.4. Nghiên cứu định tính .........................................................................................29
1.3.5. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................30
1.3.6. Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu .....................................31
Ế
1.3.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................32
H
U
1.4. Xây dựng các thang đo .........................................................................................35
TẾ
1.5. Cách thức kháo sát, xử lý dữ liệu ........................................................................36
N
H
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA FPT ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN
KI
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG. ..........................................................................................40
Ọ
C
2.1. Tổng quan về Công ty FPT telecom Đà Nẵng....................................................40
H
2.1.1. Lịch sử hình thành của công ty .........................................................................40
Đ
ẠI
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .....................................................................................42
G
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty ................................................................................42
Ờ
N
2.1.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh .................................................................44
Ư
2.1.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty cổ phần viễn thông FPT ...............45
TR
2.2. Phân tích hoạt động marketing của FPT Telecom đối với dịch vụ internet đối
với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ......................................47
2.2.1. Phân tích môi trường marketing đối với hoạt động marketing của FPT
Telecom trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân trên
địa bàn thành phố Đà Nẵng. ........................................................................................47
2.2.2. Phân tích các chiến lược của FPT Telecom đối với dịch vụ internet dành cho
khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. .............................................55
2.2.3. Phân tích chính sách marketing mà công ty đang áp dụng đối với dịch vụ
internet dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ...............57
2.2.3.1. Chính sách về sản phẩm ...................................................................................57
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
2.2.3.2. Chính sách về giá .............................................................................................58
2.2.3.3. Chính sách về phân phối ..................................................................................58
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến ..........................................................................................59
2.2.3.5. Con người .........................................................................................................59
2.2.3.6. Quy trình cung ứng dịch vụ ..............................................................................59
2.3. Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân đối với hoạt động marketing của FPT
Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ................................................................61
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra .......................................................................................61
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá. ..............69
Ế
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha cho thang đo đánh giá hoạt động marketing ....69
H
U
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................73
TẾ
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing của công ty cổ phần Viễn
N
H
thông FPT Đà Nẵng đối với dịch vụ internet FTTH ..................................................75
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm...............................................75
KI
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá cả ....................................................76
Ọ
C
2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phân phối ..............................................77
H
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố xúc tiến .................................................79
Đ
ẠI
2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố con người ..............................................80
G
2.3.3.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình cung ứng ...............................81
Ờ
N
2.3.3.7. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với gói sản phẩm ....................82
TR
Ư
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
DỊCH VỤ INTERNET DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA FPT
TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ........................................84
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................................84
3.1.1. Định hướng phát triển của FPT Telecom Đà Nẵng .........................................84
3.1.2. Phân tích ma trận SWOT cho FPT Telecom đối với dịch vụ internet FTTH
dành cho ........................................................................................................................84
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ internet dành cho
khách hàng cá nhân của FPT telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng...............86
3.2.1. Giải pháp về thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu ................................86
3.2.2. Giải pháp về sản phẩm .......................................................................................87
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
3.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách giá.....................................................................88
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường kênh phân phối ...................................................89
3.2.5. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá .............................90
3.2.6. Nhóm giải pháp về đội ngũ cán bộ công nhân viên..........................................91
3.2.7. Nhóm giải pháp về quy trình cung ứng .............................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................94
1. Kết luận ....................................................................................................................94
2. Hạn chế của đề tài....................................................................................................94
3. Kiến nghị ..................................................................................................................95
Ế
3.1. Đối với cơ quan nhà nước ....................................................................................95
H
U
3.2. Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Đà Nẵng ................................95
TẾ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................97
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
PHỤ LỤC .....................................................................................................................98
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): Đường dây thuê bao số không đối xứng
ARPA (Advanced Research Projects Agency): Cơ quan các dự án nghiên cứu cao
cấp, net tiếng Anh có nghĩa là mạng
FTTH (Fiber To The Home): mạng viễn thông công nghệ cáp quang tốc độ cao.
GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội
ISO (International Organisation for Standardisation): Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
SP: Sản phẩm
PR (Public Relations): Quan hệ công chúng
Ế
TT&TT: Thông tin và truyền thông
TẾ
xDSL (Digital Subcriber Line): Kênh thuê bao số
H
U
TP: Thành phố
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
WIPO (World Intellectual Property Organization): Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MÔ HÌNH
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................43
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình 7ps trong marketing....................................................................32
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu....................................................................................34
Hình 2.3. Thị phần internet trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ................................50
Hình 2.4: Tỷ trọng của từng nhóm khách hàng .......................................................54
Ế
Hình 2.5: Cơ cấu về giới tính ......................................................................................62
H
U
Hình 2.6: cơ cấu về độ tuổi .........................................................................................62
TẾ
Hình 2.7: Nghề nghiệp .................................................................................................64
N
H
Hình 2.8: cơ cấu về trình độ học vấn .........................................................................65
Hình 2.9: Mức thu nhập bình quân hàng tháng .......................................................66
Ọ
C
KI
Hình 2.10: Cơ cấu về thời gian sử dụng dịch vụ internet FTTH của công ty FPT
.......................................................................................................................................67
H
Hình 2.11: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ internet FTTH của FPT ....................68
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
Hình 2.12: Cơ cấu về các kênh khách hàng tiếp cận ................................................69
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các thang đo trong nghiên cứu .................................................................35
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu tài chính của Công ty cổ phần viễn thông FPT từ năm
2014-2016 ......................................................................................................................45
Bảng 2.3. Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2014-2016 của công ty cổ phần viễn
thông FPT .....................................................................................................................46
Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ FTTH của VNPT Telecom...........................................51
Bảng 2.5: Bảng giá dịch vụ internet của Viettel Telecom ........................................51
Bảng 2.6: Cáp quang cho hộ gia đình và Công Ty vừa và nhỏ ...............................53
Ế
Bảng 2.7 : Bảng giá cáp quang FTTH dành cho cá nhân hộ gia đình ....................57
H
U
Bảng 2.8: Bảng giá internet cáp quang dành cho doanh nghiệp vừa và lớn..........57
TẾ
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhóm sản phẩm........................70
N
H
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm giá cả ...................................70
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm phân phối ............................71
KI
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm xúc tiến ................................71
Ọ
C
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhóm con người ............................72
ẠI
H
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhóm quy trình cung ứng dịch vụ
Đ
.......................................................................................................................................72
N
G
Bảng 2.15: Kiểm định KMO .......................................................................................73
Ờ
Bảng 2.16: Kết quá phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................74
Ư
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sản phẩm ....................................75
TR
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá cả ...........................................76
Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng về nhân tố phân phối ..........................................78
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về nhân tố xúc tiến .......................................79
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về nhân tố con người ....................................80
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về nhân tố quy trình cung ứng....................81
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với gói sản phẩm .........82
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cách mạng 4.0 đang mở ra con đường kinh tế mới và rộng mở cho doanh nghiệp
Việt Nam cũng như các nước khác trên thế giới. Trong thời đại 4.0 internet là điều tất
yếu đối với cuộc sống của con người, nó đã thay đổi cách sống, cách giao tiếp, cách
thức mua hàng,…Chính vì vậy, internet đang và sẽ tiếp tục là thị trường phát triển
mạnh trong tương lai, là cơ hội kinh doanh hấp dẫn của các doanh nghiệp.
Theo báo cáo tổng kết của Bộ TT&TT năm 2016, tỷ lệ người sử dụng Internet ở
Việt Nam đạt 62,76% dân số. Trong đó, theo thống kê của Cục Viễn thông (Bộ
Ế
TT&TT) tháng 11/2016, tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định đạt hơn 9 triệu
H
U
thuê bao và số thuê bao băng rộng di động đạt hơn 12,6 triệu thuê bao. Với số thuê bao
TẾ
Internet cố định, số thuê bao truy nhập Internet qua mạng cáp đồng xDSL đạt hơn 1,9
N
H
triệu thuê bao, số thuê bao cáp quang FTTH đạt gần 6,2 triệu thuê bao. Như vậy, so
KI
với thời điểm đầu năm 2016, số lượng thuê bao cáp đồng xDSL đã “bốc hơi” gần 1,3
Ọ
C
triệu thuê bao và số thuê bao cáp quang FTTH tăng lên 2,3 triệu thuê bao.
Hiện nay trên thị trường internet của Việt Nam có 3 doanh nghiệp chính là VNPT,
ẠI
H
Viettel, FPT đang cạnh tranh gay gắt. Đang dẫn đầu về thị phần Internet là VNPT với
Đ
gần 4 triệu thuê bao (gồm 1 triệu thuê bao ADSL), chiếm 41% toàn thị trường. Viettel,
G
với 500.000 km cáp quang phủ đến 5.170 xã (tương đương 46% số xã trên toàn quốc)
Ờ
N
đang có hơn 2 triệu thuê bao Internet cáp quang.Cả 2 nhà mạng trên đang chiếm khoảng
TR
Ư
80% thị trường Internet cáp quang tại Việt Nam. Thị phần còn lại thuộc về FPT và các
nhà cung cấp khác. Điều đáng nói là, năm 2014-2015, Viettel là nhà cung cấp Internet
cáp quang có thị phần lớn nhất thị trường, nhưng năm 2016, vị trí dẫn đầu lại thuộc về
VNPT. Điều này chứng tỏ đây là một thị trường cạnh tranh gay gắt và thế cờ sẽ chuyển
đổi về doanh nghiệp hiểu rõ được bản thân và khách hàng của họ.
Khách hàng cá nhân là một phân khúc thị trường tương đối lớn mà FPT hay các
doanh nghiệp khác chưa khai thác được hết tiềm năng phát triển của phân khúc này.
Đây cũng là phân khúc chiếm tỷ phần khá lớn của FPT Telecom ở thị trường Đà Nẵng
và đạt được một số thành công nhất định. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh lớn từ các
đối thủ, công ty luôn phải nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời tìm ra các giải pháp
marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị trường này. Đây cũng chính là mối quan
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
tâm của các cấp lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của công ty. Trong thời gian
thực tập ở công ty tôi đã thấy công ty có các biện pháp, hoạt động, chiến lược
marketing nhưng chưa thực sự đạt được hiệu quả như kỳ vọng.
Chính vì những lý do nêu trên, tôi lựa chọn “hoàn thiện hoạt động marketing cho
dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân của FPT Telecom trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng” để tìm ra cách đưa sản phẩm tới gần tay người tiêu dùng, kích thích khách
hàng sử dụng, phát triển doanh số, chiếm lĩnh thị trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu
o Mục tiêu chung :
Ế
Trên cơ sở đánh giá thực trạng các hoạt động marketing của FPT Telecom Đà
H
U
Nẵng đối với dịch vụ internet dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian qua, đề tài
TẾ
phân tích các mặt hạn chế, nguyên nhân và hướng đến đề xuất các giải pháp nhằm
N
H
hoàn thiện hoạt động marketing trong giai đoạn 2017-2021.
o Mục tiêu cụ thể:
Ọ
C
KI
- Hệ thồng hóa cơ sở các lý luận cơ về hoạt động marketing trong kinh doanh
truyền thông và internet.
H
- Đánh giá các hoạt động marketing của FPT Telecom đối với dịch vụ kết nối
Đ
ẠI
internet dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Đà Nẵng
G
Từ các đánh giá, cảm nhận của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn
Ờ
N
thiện hoạt động marketing của FPT Telecom Đà Nẵng trong thời gian sắp tới.
Ư
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
TR
o Đối tượng nghiên cứu : hoạt động marketing của FPT Telecom Đà Nẵng đối
với dịch vụ kết nối internet dành cho khách hàng cá nhân.
o Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet của
FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
o Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian:
Khu vực thành phố Đà Nẵng
- Phạm vi thời gian:
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Nghiên cứu số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Đà Nẵng
từ năm 2014-2016. Nghiên cứu số liệu sơ cấp được điều tra bằng bảng hỏi trong thời
gian từ tháng 10 đến tháng 1 năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đối với đề tài này tôi sử dụng phương pháp nghiên cứu điều tra đối với một số cá
thể mẫu từ đó lấy kết quả để suy rộng ra tổng thể. Cụ thể sử dụng phương pháp điều
tra bằng bảng hỏi là phương pháp dùng một hệ thống câu hỏi được chuẩn bị sẵn trên
giấy theo những nội dung xác định, người được hỏi sẽ trả lời bằng cách viết trong một
thời gian nhất định. Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến của đồng loạt
U
H
cứu khoa học, trong các cuộc điều tra xã hội học,…
Ế
nhiều người có khi cả hàng ngàn người nên thường được sử dụng cho các cuộc nghiên
TẾ
Tuy nhiên phương pháp này chỉ cho biết những thông tin về nhận thức, thái độ
N
H
của đối tượng chứ chưa cho biết về hành động của họ. Vì thế nên tôi quyết định sẽ
phối hợp với các phương pháp quan sát, nghiên cứu hoạt động marketing để có được
KI
thông tin đầy đủ để đưa giải pháp phù hợp.
Ọ
C
Khóa luận sử dụng những phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn qua thông tin các
H
báo của công ty trên các trang web, tạp chí, internet,… Thêm vào đó là các phương
Đ
ẠI
pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá… Phương pháp và cách làm cụ thể sẽ được trình bày
TR
Ư
Ờ
N
G
ở phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu, mục 1.3.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ
MARKETING DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở khoa học về dịch vụ internet và marketing dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ internet
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
U
Ế
quyền sở hữu một cái gì đó”.
TẾ
H
Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”
N
H
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
KI
thương mại” xuất bản năm 2005, tác giả Thị Mơ Nguyễn đã đưa ra khái niệm dịch vụ
Ọ
C
:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả
H
hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
ẠI
Tóm lại, ta có thể đưa ra một quan điểm chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ
G
Đ
là hoạt động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn
N
quyền sở hữu một cái gì đó nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
Ư
Ờ
sinh hoạt của con người.
TR
Đặc điểm của dịch vụ
• Tính vô hình
Các dịch vụ đều không sờ thấy được, nhìn thấy, ngửi mùi, nghe hay gửi chúng
trước khi có được chúng. Nếu các SP là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý,
hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu
chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể,
không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng
những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá.
Vì thế hách hàng khó hình dung ra dịch vụ, khó thử trước khi mua, khó đánh giá
chất lượng nên khách hàng thường đánh giá thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
chất lượng dịch vụ hay tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng. Đây là một
nhược điểm làm khách hàng nghi ngờ, làm chậm tiến trình ra quyết định của khách
hàng.Hiểu được sự băn khoăn của khách hàng doanh nghiệp phải đưa ra các biện pháp
hợp lý để thúc đẩy tiến trình mua hàng và kéo khách hàng về công ty mình.
Doanh nghiệp thường tập trung vào các vấn đề sau:
Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động
đến tâm lý khách hàng
Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
Ế
Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
H
U
Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt
TẾ
• Tính không thể tách rời
N
H
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối. Các sản phẩm
không mang tính đồng nhất nhưng mang tính hệ thống và đều từ cấu trúc của dịch vụ
Ọ
C
KI
cơ bản phát triển thành. Dịch vụ là sản phầm gắn liền với cấu trúc của nó, quá trình
sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ và người tiêu dùng cũng tham gia vào quá
ẠI
H
trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Đ
• Tính không đồng nhất
G
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá và
Ờ
N
dịch vụ cũng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Do vậy, nhà cung cấp
TR
Ư
khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của
người cung cấp dịch vụ. Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung ứng không thể
tạo ra được các dịch vụ không thể tạo ra được các dịch vụ giống nhau trong những thời
gian làm việc khác nhau. Dịch vụ càng liên quan đến nhiều người, nhiều nhân viên thì
càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Khắc phục được nhược điểm này, doanh nghiệp thường thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, không phải bất kỳ dịch vụ nào
cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. Việc tiếp xúc với nhân viên lịch sự,
niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Tính không thể lưu trữ
Dịch vụ là sản phẩm không thể tồn kho, không cất trữ và di chuyển từ địa điểm
này sang địa điểm khác được. Bởi tính chất này nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
bị giới hạn thời gian.
1.1.1.2. Khái niệm internet
Internet là "một hệ thống thông tin toàn cầu"có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ
Ế
hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người
H
U
dùng cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu.
TẾ
Năm 1969, mạng ARPAnet của bộ Quốc phòng Mỹ được thành lập. (ARPA là
N
H
viết tắt của từ Advanced Research Projects Agency - Cơ quan các dự án nghiên cứu
cao cấp, net tiếng Anh có nghĩa là mạng) với mục tiêu là: Là một mạng máy tính có
Ọ
C
KI
khả năng chịu đựng các sự cố (ví dụ một số nút mạng bị tấn công và phá huỷ nhưng
mạng vẫn tiếp tục hoạt động).Mạng cho phép một máy tính bất kỳ trên mạng liên lạc
ẠI
H
với mọi máy tính khác.Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập
Đ
(TCP/IP=Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). Đây là giao thức giúp cho
G
các máy có thể dễ dàng truyền thông với nhau và cũng chính là giao thức chuẩn trên
Ờ
N
Internet cho đến ngày nay.Năm 1983, ARPAnet sử dụng bộ giao thức TCP/IP và sau
Ư
đó, Tổ chức Khoa học Quốc gia của Mỹ (National Science Foundation - NSF) tài trợ
TR
cho việc xây dựng NSFnet thay thế cho ARPAnet.Năm 1986 NSFnet liên kết 60 đại
học Mỹ và 3 đại học châu Âu. Điểm quan trọng của NSFnet là mạng này cho phép mọi
người cùng sử dụng.Năm 1991, tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu CERN,
Tim Berners Lee triển khai thành công dịch vụ World Wide Web (WWW). Chính nhờ
dịch vụ này mà người sử dụng tìm thấy ở mạng máy tính toàn cầu có nhiều điều hấp
dẫn.Năm 1993 NSF lập InterNIC cung cấp nhiều dịch vụ mới, khái niệm Internet,
mạng thông tin toàn cầu được hình thành.
Tháng 12 năm 1997, Việt Nam chính thức tham gia kết nối vào mạng lưới toàn
cầu Internet. Từ đó đến nay tốc độ tăng trưởng về người dùng internet ở Việt Nam
tăng nhanh chóng mặt và chưa có dấu hiệu dừng lại. Internet mang lại lợi ích lớn mà
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
không ai có thể chối cãi và nó cũng góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước ta gần lại với
thế giới hơn.
1.1.1.3. Khái niệm FTTH
FTTH là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền
dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách
hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet
xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ
ADSL gấp nhiều lần.
1.1.1.4. Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ internet
Ế
Internet đòi hỏi phải có tốc độ nhanh, ổn định, có tính bảo mật cao, đáp ứng tốt
H
U
nhu cầu thông tin của con người. Đây là loại dịch vụ mang lại giá trị thỏa mãn cho
TẾ
người sử dụng như là lắp đặt, các dịch vụ hậu mãi, bảo trì, bảo hành,…
còn có những đặc điểm riêng biệt như sau:
N
H
Dịch vụ internet cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ nhưng ngoài ra
KI
Phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu, sở
Ọ
C
thích khác nhau, do đó chúng ta cần phải nghiên cứu để biết được đặc điểm của từng
H
nhóm khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất.
Đ
ẠI
Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Để tạo ra một sản phẩm internet thì
G
phải có nhiều cá nhân, đơn vị tham gia vào quá trình sản xuất và phân phối. Cần phải
Ờ
N
có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, bảo dưỡng các
Ư
thiết bị thông tin, các thiết bị được đưa vào sử dụng phải đúng theo yêu cầu của Bộ
TR
thông tin và truyền thông ban hàng, các chính sách phải đồng bộ, phù hợp và càng phải
đồng bộ trong công tác đào tạo nhân viên
Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm: Với loại hình dịch vụ này
thì khi khách hàng yêu cầu, có nhu cầu thì mới sản xuất, sản phẩm mới có và khi dịch
vụ chuyển tới người nhận cũng là lúc tiêu thụ sản phẩm. Hay nói trong sản xuất dịch
vụ internet thì sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.
Sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất: Trong sản xuất
dịch vụ internet khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch để bắt đầu quy trình sản
xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để quy trình được xảy ra đúng và đảm bảo chất lượng
thì đòi hỏi công việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Khách hàng phải nắm rõ
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
quy định, thể lệ, các chính sách nếu không việc sản xuất sẽ gặp rắc rối và bị gián đoạn.
Tuy nhiên, sự có mặt của khách hàng đôi khi cũng khiến cho quá trình sản xuất khó
kiểm soát hơn vì khách hàng thường đem tới những điều bất ngờ.
Tốc độ không đồng đều theo không gian và thời gian: Nhu cầu sử dụng
internet xảy ra ở thời gian và địa điểm khác nhau, tốc độ đường truyền cũng khác
nhau. Ở vùng núi, hải đảo hay các vùng xa xôi hẻo lánh thì tốc độ đường truyền
thường yêu và không ổn định, một số nơi chưa thể kết nối được internet. Hay những
thời điểm bị đứt cáp thì tín hiệu mạng cũng yếu và kém ổn định.
Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt: Do yêu cầu
Ế
về loại hình khác nhau của khách hàng, nội dung và tính chất cũng khác nhau, có thể
H
U
cùng một loại hình dịch vụ cũng không thể sản xuất đồng nhất được, vì thế việc đảm
TẾ
bảo chất lượng dịch vụ cũng phức tạp và đòi hỏi quy trình sản xuất chặt chẽ, đầy đủ.
N
H
1.1.2. Marketing và marketing dịch vụ
Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về marketing. Thuật ngữ Marketing ra
KI
đời lần đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ XX. Nó được truyền bá sang châu
Ọ
C
Âu, châu Á, rồi tới nước ta vào những năm 1980. Marketing có nguồn gốc từ chữ
H
“market” có nghĩa tiếng Anh là cái chợ, thị trường. Đuôi “ing” mang nghĩa tiếp cận, vì
Đ
ẠI
vậy marketing thường bị hiểu nhầm là tiếp thị.
G
Theo E.J McCarthy“Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt
Ờ
N
được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng
Ư
hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ
TR
nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ "Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo
dựng mô hình sản phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch
promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ (exchanges/marketing offerings)
có khả năng thỏa mãn nhu câu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định".
Theo trường Đại Học Tài Chính - Marketing Tp.HCM "Marketing là sự kết hợp
của nhiều hoạt động liên quan đến công việc kinh doanh nhằm điều phối sản phẩm
hoặc dịch vụ từ nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp đến người tiêu dùng".
Theo quan điểm của Philip Kotler – cha đẻ của marketing cũng là quan điểm
được sử dụng rộng rãi, trong cuốn Marketing căn bản (2005): Marketing là một quá
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
trình quản lý xã hội mà nhờ đó các cá nhân và tổ chức đạt được những cái họ cần và
muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi những sản phẩm có giá trị khác.
Nhìn chung lại, khi nhắc đến khái niệm ( định nghĩa) Marketing, chúng ta hiểu
rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh
và tổ chức phi lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối
quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và
chiến dịch promotion... với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá
trị đã được tạo ra.
Ế
1.1.3. Phân tích môi trường marketing
H
U
Theo P. Kotler, môi trường marketing của một doanh nghiệp bao gồm những tác
TẾ
nhân và những lực lượng nằm ngoài chức năng quản trị marketing của doanh nghiệp
N
H
và tác động đến khả năng quản trị marketing, trong việc phát triển cũng như duy trì các
trao đổi có lợi đối với các khách hàng mục tiêu.
KI
Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được”
Ọ
C
mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing - mix của mình.
H
Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những
Đ
ẠI
lực lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ
N
G
phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng
Ờ
mục tiêu.
Ư
Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường
TR
marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty. Các yếu tố môi trường thường
mang lại cho doanh nghiệp các nguy cơ đe doạ, nhưng đồng thời cũng mang lại các cơ
hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có đầy đủ các thông tin đó, họ sẽ
có kế hoạch, các biện pháp chủ động vượt qua các nguy cơ và nắm lấy các cơ hội
thuận lợi. ô. Những biến đổi diễn ra trong môi trường này không thể gọi là chậm và có
thể dự đoán trước được. Nó có thể gây ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả
nặng nề. Vì thế công ty cần phải chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường
bằng cách sử dụng vào mục đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng
thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có.
Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn, có tác động đến
toàn bộ môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể kiểm soát,
thay đổi được các yếu tố của môi trường vĩ mô. Các yếu tố trong môi trường vĩ mô
mang lại những cơ hội mới cũng như các thách thức đối với các doanh nghiệp. Vì
doanh nghiệp không thể thay đổi được môi trường vĩ mô, do vậy phải tìm cách thích
ứng với nó thì mới có thể tồn tại và phát triển được. Sau đây là các yếu tố môi trường
vĩ mô.
Môi trường nhân khẩu học
Ế
Nhân khẩu học là một môn khoa học nghiên cứu dân cư và sự phân bố dân cư.
H
U
Cụ thể, nó nghiên cứu các vấn đề như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, nghề nghiệp,
TẾ
tuổi tác, giới tính, tôn giáo, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết. Các nhà quản lý Marketing rất quan
N
H
tâm đến các yếu tố của môi trường nhân khẩu, vì con người hợp thành thị trường cho
các doanh nghiệp.
Ọ
C
KI
-Quy mô, cơ cấu tuổi tác của dân cư là yếu tố quy định cơ cấu khách hàng tiềm
năng của một doanh nghiệp. Khi quy mô, cơ cấu tuổi tác dân cư thay đổi thì thị trường
ẠI
H
tiềm năng của doanh nghiệp cũng thay đổi, kéo theo sự thay đổi về cơ cấu tiêu dùng và
Đ
nhu cầu về các hàng hoá, dịch vụ. Do vậy các doanh nghiệp cũng phải thay đổi các
G
chiến lược Marketing để thích ứng.
Ờ
N
Để mô tả cơ cấu dân cư theo tuổi tác, người ta dùng khái niệm tháp tuổi. Tháp
Ư
tuổi Việt Nam trên to dưới bé, tức là tỷ lệ dân số trẻ cao. Đây là thị trường quan trọng
TR
cho nhiều nhà kinh doanh.
-Quy mô và tốc độ tăng dân số là hai chỉ tiêu dân số học quan trọng. Dân số lớn
và tăng cao tạo ra một thị trường tiềm năng rộng lớn cho nhiều doanh nghiệp. Việt
Nam với quy mô dân số hơn 70 triệu người với tốc độ tăng cao là thị trường hấp dẫn
của các công ty trong nước và nước ngoài.
-Cơ cấu, quy mô gia đình, kế hoạch hoá gia đình, giải phóng phụ nữ là các yếu tố
ảnh hưởng mạnh đến nhu cầu thị trường nhiều hàng hoá, dịch vụ khác nhau. Thực hiện
chính sách kế hoạch hoá gia đình, tốc độ tăng dân cư Việt Nam đang giảm.
-Quá trình đô thị hoá, phân bổ lại dân cư: Tại các nước đang phát triển nói chung
và tại Việt Nam nói riêng, quá trình đô thị hoá và phân bố lại dân cư diễn ra mạnh mẽ.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Các đô thị ngày càng mở rộng và đông đúc. Dòng người từ các vùng quê đổ xô ra
thành phố làm ăn. Đây là yếu tố làm tăng nhu cầu xây nhà cửa, sắm đồ đạc gia đình,
nhu cầu thuê nhà bình dân, nhu cầu cơm bình dân, nhu cầu gửi tiền về quê, nhu cầu
gọi điện thoại công cộng, nhu cầu vận chuyển hành khách... Đất đai ở các khu ven đô
cũng dần dần đắt lên và trở thành các tụ điểm dân cư mới, mang lại nhiều tiền cho các
gia đình nông dân ngoại thành trước đây vốn thiếu thốn. Điều này tạo tiền đề cho các
nhu cầu xây nhà cửa, mua sắm đồ đạc. Quá trình đô thị hoá và chuyển dịch lao động
cũng giúp cho đời sống nông thôn thay đổi. Nông thôn trở thành các thị trường quan
trọng cho nhiều doanh nghiệp.
Ế
-Trình độ văn hoá giáo dục của dân cư: Hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách
H
U
hàng phụ thuộc vào trình độ văn hoá, giáo dục của họ. Đó là văn hoá tiêu dùng như
TẾ
văn hoá ẩm thực, văn hoá thời trang, văn hoá trà... Những người có văn hoá cao sẽ có
N
H
cơ hội kiếm được nhiều tiền hơn, họ có nhu cầu tiêu dùng những hàng hoá có chất
lượng cao hơn.
KI
Môi trường kinh tế
Ọ
C
Môi trường kinh tế bao gồm tất cả các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến sức mua của
H
người dân.
Đ
ẠI
Đó là tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân, là lạm phát, thất nghiệp, lãi suất ngân
G
hàng. Các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người dân, của
Ờ
N
Chính phủ và cuả các doanh nghiệp, và do vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
Ư
Marketing của doanh nghiệp.
TR
Vào thời kỳ tăng trưởng kinh tế, đầu tư mua sắm của xã hội không những tăng,
mà còn phân hoá rõ rệt. Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp tăng. Người
ta hướng tới nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch. Đây là cơ
hội vàng cho các nhà sản xuất, kinh doanh cung cấp các dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, các
hàng hoá tiêu dùng đắt tiền. Các công ty mở rộng các hoạt động Marketing, phát triển
thêm các sản phẩm mới, xâm nhập thị trường mới. Ngược lại, khi tốc độ tăng trưởng
kinh tế giảm sút, nền kinh tế suy thoái, đầu tư, mua sắm của Nhà nước, dân chúng và
doanh nghiệp đều giảm sút. Điều này ảnh hưởng lớn đến các hoạt động Marketing của
các doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Khi lạm phát tăng, giá cả tăng nhanh hơn thu nhập cá nhân, nhu cầu tiêu dùng
của dân chúng cũng thay đổi. Một số tạm gác lại các chi tiêu lớn. Số những người
nhiều tiền lại vội vã đầu cơ vàng, đô la hoặc nhà đất để giữ của.
Khi lãi suất tiền gửi cao sẽ làm giảm sức mua các hàng hoá lâu bền và thu hút
dân chúng gửi tiết kiệm hơn là đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi lãi suất giảm, các công ty
thường kích thích tiêu thụ bằng cách bán trả chậm với lãi suất thấp hơn thị trường hoặc
không lãi.
Trong hơn mười năm đổi mới, kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng nhanh. Năm
2001 mức tăng trưởng GDP của Việt Nam chỉ đứng sau Trung Quốc. Thu nhập của
Ế
dân chúng tăng, đầu tư trong và ngoài nước vẫn ở mức cao, lạm phát thất nghiệp thấp,
TẾ
lợi cho các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh.
H
U
nhà nước cũng có chính sách kích cầu. Đây chính là các điều kiện kinh tế vĩ mô thuận
N
H
Mặt khác, Việt Nam đang chuyển mạnh sang nền kinh tế thị trường, đồng thời
từng bước chủ động hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Việt Nam đã ký hiệp định
KI
thương mại Việt - Mỹ, là thành viên ASEAN, APEC và đã trở thành thành viên thứ
Ọ
C
150 của WTO vào cuối năm 2006. Trong điều kiện đó, cạnh tranh sẽ ngày càng gia
H
tăng cả về quy mô và mức độ. Nhà nước buộc các ngành phải xây dựng lộ trình hội
Đ
ẠI
nhập để thích nghi với môi trường cạnh tranh trên phạm vi quốc tế. Trong điều kiện
G
đó, các doanh nghiệp phải tái cấu trúc, đổi mới công nghệ, sản phẩm dịch vụ, thay đổi
Ờ
N
tư duy kinh doanh, hướng tới khách hàng thì mới có thể tồn tại và phát triển.
Ư
Môi trường tự nhiên
TR
Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn
lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, do vậy cũng ảnh hưởng đến
hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố như khí hậu, thời tiết, vị trí
địa lý, tài nguyên thiên nhiên, môi trường...
Ô nhiễm môi trường: Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, vấn
đề ô nhiễm môi trường cũng trở nên ngày càng trở nên nặng nề, được xã hội quan tâm
lo lắng.
Tình hình khan hiếm nguyên, nhiên liệu: Các nguyên, nhiên liệu truyền thống
như vàng, bạc, sắt, thép, đồng, dầu mỏ, than đá... ngày càng cạn kiệt. Điều này buộc
các công ty sử dụng các nguyên, nhiên liệu đó phải chi phí nhiều hơn do thuế tài
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
nguyên tăng lên đồng thời với chi phí cho các đầu tư nghiên cứu tìm các nguyên liệu
mới thay thế. Năng lượng gió, mặt trời, địa nhiệt ngày càng được sử dụng nhiều hơn.
Điều này mở ra cơ hội kinh doanh cho các
ngành sản xuất mới.
Sự can thiệp của luật pháp: Nhà nước ngày càng can thiệp bằng pháp luật vào
công cuộc bảo vệ môi trường và đảm bảo cho xã hội sử dụng nguồn tài nguyên thiên
nhiên hợp lý. Các bộ luật mới ra đời nhằm bảo vệ nguồn nước, không khí, đất đai,
biển, rừng, chim muông, thú quý hiếm. Nhiều khu vườn quốc gia mới ra đời tạo nên
những môi trường bình yên cho các loài động thực vật phát triển.
Ế
Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chịu sự điều tiết nghiêm ngặt của
H
U
các cơ quan nhà nước, đồng thời chịu sự theo dõi, giám sát chặt chẽ của dư luận xã hội
TẾ
và của các tổ chức bảo vệ môi trường. Điều này buộc các doanh nghiệp cũng phải tìm
N
H
kiếm các giải pháp mới tránh vi phạm luật lệ bảo vệ tài nguyên, môi trường.
Môi trường công nghệ
KI
Công nghệ ngày càng thay đổi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều
Ọ
C
kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp.
H
Công nghệ là một vũ khí cạnh tranh. Công nghệ mới sẽ tạo ra các sản phẩm mới
Đ
ẠI
cạnh tranh với sản phẩm hiện tại. Do vậy công nghệ tạo ra cơ hội cho các doanh
G
nghiệp mới giúp cho các doanh nghiệp mới cạnh tranh với các doanh nghiệp cũ chậm
Ờ
N
chạp. Các doanh nghiệp mới thường dùng công nghệ mới để cạnh tranh với doanh
Ư
nghiệp cũ như là một chiến lược thọc sườn.
TR
Ngày nay công nghệ thay đổi nhanh chóng. Công nghệ truyền thông số hoá, tin
học hoá, quang hoá phát triển nhanh chóng làm cho giá cả giá cả các thiết bị viễn
thông giảm nhanh, và chất lượng lượng được nâng cao, có khả năng tạo ra các dịch vụ
đa dạng.
Xu hướng hội tụ giữa các công nghệ: Viễn thông - Tin học - Truyền thông đã và
đang tạo ra nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới, đặc biệt là Internet mang
lại nhiều dịch vụ viễn thông mới cạnh tranh với các dịch vụ viễn thông truyền thống.
Tương tự như vậy, xu hướng hội tụ giữa Bưu chính truyền thống, Tin học và Viễn
thông cũng mang lại cho xã hội các dịch vụ mới là bưu chính điện tử.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà quản trị Marketing phải luôn theo dõi
sự biến đổi của công nghệ mới để giữ vị trí tiên phong trên thị trường.
Môi trường chính trị, luật pháp
Môi trường chính trị pháp luật có ảnh hưởng lớn tới các hoạt động Marketing của
doanh nghiệp. Môi trường chính trị pháp luật bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều
hành của Nhà nước. Tác động của môi trường chính trị pháp luật đến doanh nghiệp thể
hiện vai trò quản lý nhà nước đối với nền kinh tế quốc dân.
Hệ thống pháp luật điều tiết các hoạt động của doanh nghiệp ở Việt Nam như:
Ế
Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài, Luật hải quan, Luật chống độc quyền,
H
U
Luật Doanh nghiệp nhà nước, Luật Bưu chính, Luật Viễn thông, Nghị định về quản lý
TẾ
Internet, Nghị định về quảng cáo đang được bổ sung và hoàn chỉnh. Các văn bản pháp
N
H
luật này nêu rõ lĩnh vực mà doanh nghiệp được phép kinh doanh và lĩnh vực cấm
không được kinh doanh cũng như nghĩa vụ và quyền lợi đối với doanh nghiệp. Các
KI
nhà quản trị Marketing cần nắm vững luật pháp để tránh vi phạm sai lầm. Mặt khác,
Ọ
C
kinh doanh trong một môi trường pháp luật hoàn chỉnh giúp cho doanh nghiệp hoạt
H
động an toàn, bình đẳng. Hội nhập quốc tế, tham gia kinh doanh trên thị trường toàn
G
những sai lầm đáng tiếc.
Đ
ẠI
cầu đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải hiểu biết luật pháp quốc tế để tránh xảy ra
Ờ
N
Hệ thống các công cụ chính sách Nhà nước có tác động lớn đến các hoạt động
Ư
kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là: Chính sách tài chính, tiền tệ, Chính sách thu
TR
nhập, Chính sách xuất nhập khẩu, Chính sách đa dạng hoá sở hữu, Chính sách khuyến
khích đầu tư nước ngoài, Chính sách phát triển nông thôn, miền núi.
Các doanh nghiệp Bưu chính viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính
sách như:
Chính sách đổi mới, cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, khuyến khích đa dạng
hoá sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển
kinh tế nông thôn, miền núi. Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp mới tham gia thị
trường đang tăng trưởng nhanh này, nhưng lại là thách thức, nguy cơ lớn đối với các
doanh nghiệp cũ.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
Nghị định về Bưu chính viễn thông, luật về công nghệ thông tin đã được đưa vào
thực thi. Đây là một đạo luật chi phối lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các
doanh nghiệp trên thị trường bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin.
Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếp đến tính hiệu lực của pháp
luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước, và do vậy đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Một Chính phủ mạnh, trong sạch sẽ khuyến khích thúc đẩy
kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh tế phát triển. Ngược lại, một Chính phủ
tham nhũng sẽ làm méo mó các chính sách, luật pháp, làm giảm hiệu quả đầu tư, làm
thui chột các nỗ lực phát triển của xã hội.
Ế
Chính phủ cũng không được can thiệp quá sâu vào hoạt động sản xuất kinh
H
U
doanh của các doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp thiếu quyền tự chủ sản xuất kinh
TẾ
doanh.
N
H
Chính sách bảo vệ người tiêu dùng
Chính phủ luôn có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, hoặc
KI
cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Trong diều kiện đó, các doanh
Ọ
C
nghiệp phải điều chỉnh các hoạt động Marketing sao cho đáp ứng được quyền lợi của
H
người tiêu dùng.
Đ
ẠI
Môi trường chính trị ổn định, không có mâu thuẫn sắc tộc, tôn giáo, chiến tranh
G
là điều kiện lý tưởng cho việc thu hút đầu tư trong và ngoài nước. Hiện nay, Việt Nam
Ờ
N
được xem như một quốc gia ổn định chính trị và an toàn nhất thế giới để thu hút các
Ư
nhà đầu tư nước ngoài.
TR
Môi trường văn hoá xã hội
Văn hoá là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn
mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất
định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng và dưới tác động của các
nền văn hoá khác.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hoá của
dân tộc họ.
Nói cách khác, các yếu tố văn hoá có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp cần hiểu biết môi trường văn hoá mà họ đang kinh
doanh để làm cho hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với môi trường văn hoá đó.
SVTH: Lê Thị Hồng Nhung
15
