Trần duy dũng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGAN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN DUY DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN DUY DŨNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mã ngành: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: NGND., PGS., TS NGÔ HƯỚNG

TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu được trình
bài trong luận văn được thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt
Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn, có nguồn gốc rõ ràng do chính tác giả thực hiện. Từ
số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý, phân tích và hoàn chỉnh đề tài.
Những số liệu trên hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố trong bất kì công
trình nghiên cứu khoa học nào.

TÁC GIẢ

TRẦN DUY DŨNG


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban
Giám Hiệu cùng quý thầy cô là giảng viên, cán bộ trường Đại học Ngân hàng TP Hồ
Chí Minh. Trong thời gian qua, quý thầy cô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập
và nghiên cứu, đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu để tôi có thể nâng cao
trình độ và kỹ năng sống.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến với thầy NGND., PGS.,

TS Ngô Hướng, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Trong thời gian thực hiện đề tài cùng thầy, tôi đã học được nhiều điều bổ ích cả về
kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc.
Để hoàn thành đề tài này, bên cạnh những nỗ lực của chính bản thân thì cần
phải kể đến gia đình tôi đã động viên tôi, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần và
luôn theo sát bên tôi mỗi khi tôi gặp khó khăn, vướng mắc. Xin chân thành cảm ơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị em tại Ngân Hàng TMCP
Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Bắc Sài Gòn đã nhiệt tình giúp đỡ và
cung cấp những thông tin hữu ích giúp cho tôi hoàn thiện đề tài này.
Trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ......................................................... 6
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................ 6
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................... 6
1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................... 6
1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................................ 7
1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng ................................................................ 8
1.1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng ......................................................... 10
1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................................................... 10
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 10
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 11
1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................. 12
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 20
1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 20
1.3.3.Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 23
1.4. Khách hàng bán lẻ ................................................................................. 26

1.4.1.Khái niệm khách hàng bán lẻ ......................................................... 26
1.4.2.Đặc điểm khách hàng bán lẻ .......................................................... 27
1.4.3.Phân loại khách hàng bán lẻ ........................................................... 27
1.4.4.Nhóm khách hàng mục tiêu ........................................................... 27
Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH BẮC SÀI GÒN ................................................................................ 31
2.1.Tổng quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Sài Gòn....................................................................................... 31
2.1.1.Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV Bắc Sài Gòn) ............................ 31
2.1.2.Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc Sài Gòn .................. 31
1


2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng tại
BIDV Bắc Sài Gòn ....................................................................................... 35
2.2.1. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 35
2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV ....................................... 35
2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng
quan trọng tại BIDV Bắc Sài Gòn ............................................................... 39
2.3.1. Phân loại khách hàng bán lẻ tại BIDV .......................................... 39
2.3.2. Chính sách dành cho khách hàng quan trọng................................ 41
2.3.4. Đặc trưng và thực trạng của nhóm khách hàng quan trọng tại
BIDV Bắc Sài Gòn .................................................................................. 42
2.3.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách
hàng quan trọng tại BIDV Bắc Sài Gòn .................................................. 44
2.3.5.Ý kiến khách quan của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Bắc Sài Gòn thông qua khảo sát.......................................... 49
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách

hàng quan trọng tại BIDV Bắc Sài Gòn ...................................................... 55
2.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 55
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế và phân tích nguyên nhân ........................ 57
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................... 67
CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ........................................................................ 67
3.1. Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn trong thời
gian tới .................................................................................................... 67
3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ .................................................................... 70
3.2.3. Về mức phí giao dịch ................................................................... 75
3.2.6. Về cơ sở vật chất .......................................................................... 78
3.2.7. Về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ................................... 91
3.3.

Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ....................................... 92

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến
tất cả các lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Ngày nay, cùng với quá trình
toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng
thương mại ở Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp các dịch vụ tài
chính cho khách hàng. Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ
góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán
rủi ro và đây cũng là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng cạnh tranh
mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân.
Trong đối tượng khách hàng cá nhân, thì các khách hàng thường xuyên sử
dụng nhiều sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng . Do đó nhằm
tạo ra nhiều lợi nhuận và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng , các ngân hàng
cần có chiến lược phát triển các dịch vụ bán lẻ đặc thù của mình để tạo ra sự
canh tranh của các ngân hàng thương mại khác
Xuất phát từ những lý do trên và từ thực tiễn công tác, tôi nhận thấy việc
đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư &
Phát triển Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Bắc Sài Gòn nói riêng là một
tất yếu khách quan trọng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng
thương mại hiện nay. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ dành tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bắc Sài Gòn”làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Toàn bộ quá trình nghiên cứu của đề tài nhằm đạt được mục tiêu sau:
Cơ sở lý luận liên quan đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
chính sách tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Sài Gòn.
3


Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bắc Sài Gòn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp

với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Sài Gòn và tham khảo hoạt động các ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn trong các năm 2014 - 2017.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời
điểm hiện tại là gì ?
Phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đã đáp ứng và yêu cầu cần thiết như thế nào?
(Trả lời thông qua khảo sát thực tế)
Kết quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Bắc
Sài Gòn thời gian qua? Tồn tại và nguyên nhân?
Những thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức nào đối với phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? Và cần có giải pháp
nào để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn?
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong luận văn của mình, tôi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu
định tính như thống kê mô tả, phân tích, so sánh các số liệu. Trong quá trình
nghiên cứu có đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu
cầu của khách hàng quan trọng về sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Từ đó, tôi đề
xuất và định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng
của mình.
4


6.Bố cục đề tài:
Luận văn được chia thành 3 chương, với những nội dung sau:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chính

sách khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Sài Gòn.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc
Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách
hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài
Gòn

5


Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài
chính.
- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính".
- Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: là tổ chức được thành
lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt
động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức thanh toán khác
nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho
các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận (Giáo trình nghiệp vụ

ngân hàng thương mại – Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà xuất bản kinh
tế Tp.HCM, năm 2013).
Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày
07/7/2010 có quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những định nghĩa trên, tác giả có thể nhận định NHTM là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài
chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ
thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
6


- Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động huy
động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách
hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một
quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng
trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên
thế giới.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và
cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt
động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế
nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều

quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Dịch vụ ngân hàng ngày càng
hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội
ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng.
Để thuận tiện trong việc nghiên cứu, trong phạm vi luận văn này tác giả
xin thống nhất một cách hiểu như sau: tất cả các hoạt động của ngân hàng
phục vụ cho khách hàng như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,
bảo lãnh, phát hành thẻ ... và các dịch vụ khác có liên quan đều là “dịch vụ
ngân hàng”.
1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói riêng và sản phẩm các ngành dịch vụ nói chung với sản phẩm
của các ngành sản xuất vật chất khác. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng, màu sắc cụ thể của loại hình dịch vụ nên
thường khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích
mà sản phẩm mang lại. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng
hiểu về một DVNH có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi
đến quyết định sử dụng.
7


Tính không thể tách rời: Chu kỳ của một sản phẩm thường chia làm 02
giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ. Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, hai giai
đoạn này xảy ra đổng thời và có sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản
xuất sản phẩm. Hầu hết các sản phẩm DVNH được bán rồi mới được sản xuất
và tiêu dùng, đây là đặc trưng rất cơ bản của DVNH.
Tính không đồng nhất: Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được quyết
định bởi nhiều yếu tố cấu thành như: thương hiệu, công nghệ, cơ sở vật chất,
trình độ cán bộ..., và thậm chí phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng khi
sử dụng DVNH. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp chất lượng sản phẩm
DVNH, nhưng lại thường xuyên thay đổi, khó có thể xác định chính xác. Vì

vậy sản phẩm DVNH không có tính đồng nhất.
Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt
chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch
vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự
khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch
vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố
quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới, các DVNh rất đa dạng và không ngừng phát triển. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần
thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch
vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra,
nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông
tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật
hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng
công nghệ thông tin cao.
1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng
1.1.4.1 Vai trò đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế
rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng
8


thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình từ việc
phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hóa thủ tục thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải
trả lãi hoặc trả lãi thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi

suất tiền gửi bình quân.
Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng
khắp làm nền tảng để phát triển không ngừng các dịch vụ ngân hàng trong
tương lai.
1.1.4.2.Vai trò đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang
nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước,
giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng có tác dụng làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư. Thông qua đó, DVNH góp phần thúc đẩy sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước.
1.1.4.3. Vai trò đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí và
thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với phát triển hệ thống công
nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi người dùng phải có ý thức học hỏi
9


những kiến thức mới như cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin…
góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp người dân làm quen với ngân hàng tự
động…

1.1.5. Phân loại dịch vụ ngân hàng
1.1.5.1. Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Dịch vụ ngân hàng bán buôn lại là dạng dịch vụ được ngân hàng cung
cấp như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán trung gian cho các khách hàng lớn
chủ yếu là doanh nghiệp.
1.1.5.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là của hệ thống những ngân hàng lớn,
nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn
vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ như tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch,
thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng,...
1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng
một thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới
và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động
mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử
hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán
lẻ” hay nói theo cách khác là “dịch vụ bán lẻ” của các NHTM nên được hiểu
như thế nào?
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ
được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý
phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền
tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo
nhiều cách khác nhau.
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì
10

với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ chức thương
mại thế giới WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng cá nhân có
thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để
thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi
kèm”.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch
vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Còn theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề
của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là
kinh doanh qua mạng.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động
kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Các
dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng
lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc thù
của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học
thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu
về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị
gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao
dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân

hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại
ngân hàng hay không.
11


Nghiệp vụ đơn giản và dễ thực hiện: như đã nêu ở trên, đối tượng phục
vụ của DVNH bán lẻ là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội do đó để khách hàng
có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu thủ tục khi sử dụng
dịch vụ phải thật đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho
một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM
phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản
phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và
giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.
Sản phẩm phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là
khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản
phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra sự phát triển
của khoa học công nghệ đã tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia
tăng tiện ích cho khách hàng.
Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVNH
bán lẻ: Đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ là các cá nhân, DNNVV. Khả
năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn khá
thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến được
tay khách hàng, khách hàng hiểu và quyết định sử dụng sản phẩm thì khâu
quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVNH bán lẻ hiện nay.
1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một

trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác
nhau, trong đó vốn huy động từ khách hàng cá nhân, các DNNVV đóng vai
trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định cho các ngân hàng.
Ngày nay nguồn vốn huy động từ dân cư đang chiếm một tỷ trọng lớn
trong cơ cấu vốn huy động của các ngân hàng. Đây cũng là nguồn huy động
12


tiềm năng, nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Mục đích chính
của các khoản tiền gửi dân cư là nhu cầu an toàn và sinh lời của người gửi. Vì
vậy, nhằm thu hút nguồn vốn huy động này các ngân hàng đều cố gắng
khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng, tiền mặt tại nhà bằng cách
mở rộng mạng lưới huy động, lãi suất cạnh tranh và đưa ra các hình thức huy
động đa dạng (như: đa dạng các kỳ hạn gửi, hình thức gửi bằng VND, ngoại
tệ…) giúp người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp nhất.
Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ ở các NHTM được thực hiện qua các
hình thức chủ yếu sau:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Thanh toán qua ngân hàng là việc ngân hàng trích chuyển từ tài khoản
của đơn vị phải trả bằng cách ghi nợ vào tài khoản sang tài khoản của đơn vị
hưởng bằng cách ghi có vào tài khoản.
Để thực hiện được nghiệp vụ này đòi hỏi khách hàng phải mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng. Số dư trên tài khoản này có thể do khách hàng nộp
tiền mặt vào hoặc do đối tác chuyển trả vào. Tuy nhiên không phải lúc nào
khách hàng cũng sử dụng số dư này cho nên đôi khi số dư này tạm thời nhàn
rỗi. Lúc này, số dư nhàn rỗi sẽ trở thành nguồn vốn của ngân hàng. Nhưng do
khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trước nên ngân hàng
rất khó có kế hoạch sử dụng cho loại tiền gửi này.
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm:

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: sản phẩm này được thiết kế dành cho đối
tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi
ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không có kế hoạch sử dụng
tiền cụ thể trong tương lai.
Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu an
toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lời. Đối với ngân hàng, vì loại
tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng
phải đảm bảo thanh khoản và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi này để cấp tín
dụng. Vì vậy ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này.
13


+ Tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân gửi tiền vì mục
tiêu an toàn và lợi nhuận, thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai.
Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này.
Vì sản phẩm này có thời hạn rút nên ngân hàng có thể lên kế hoạch cấp tín
dụng từ nguồn tiền này.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiển gửi truyền thống, các NHTM đã đa
dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa
dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối
tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản
là cho vay khách hàng cá nhân và cho vay KH doanh nghiệp DNNVV:
- Cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình: là các khoản cho vay nhỏ
lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia
đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử
dụng và khả năng cân đối tài chính, khách hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn,
trung hoặc dài hạn và có thể lựa chọn các phương thức trả nợ khác nhau như

trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích
sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng khách hàng cá
nhân, hộ gia đình như sau:
Cho vay tiêu dùng: là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi
tiêu, mua sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua
sắm đồ dùng gia đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia
đình hoặc chi phí du học... Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân là cho
vay mua xe ô tô và cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở. Cùng với một phần vốn
tự có của mình, khách hàng có thể vay bổ sung phần vốn thiếu hụt từ ngân
hàng để thực hiện dự án và hoàn trả dần hàng tháng hoặc theo định kỳ.
Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu
hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng là các hộ kinh doanh
14


cá thể. Khách hàng có thể vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác,
tiền lương cho nhân viên hoặc vay trung dài hạn để đầu tư tài sản cố định.
Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần
hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức
tín dụng nhất định căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả
năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định
dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như thu nhập, tình hình chi
tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội...
Cho vay khách hàng doanh nghiệp DNNVV: với nhóm đối tượng khách
hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:
Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động: để đáp ứng nhu cầu tài chính
phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các NHTM có
thể xem xét, tài trợ vốn lưu động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạn
mức tín dụng khung, hạn mức tín dụng thường xuyên hoặc theo từng phương

án kinh doanh cụ thể. khách hàng có thể sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh
toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán chi phí điện nước, trả lương
cho cán bộ nhân viên…
Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: bên cạnh
cho vay vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để
khách hàng mở rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua
sắm máy móc thiết bị… Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của KH,
ngân hàng sẽ xây dựng phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý
việc sử dụng vốn vay của KH đúng mục đích, hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng
công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các
NHTM cung cấp tới KH dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và
tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các hình
thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
Thanh toán trong nước:
15


Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối
lượng hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng.
Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát
lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là
ngân hàng hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN)
trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ
hưởng.
Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ
tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài

khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy
nhiệm chi.
Thanh toán nước ngoài
Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển
tiền (MTR): đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu
NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển
trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình
thức thanh toán tiềm ẩn rủi ro cho nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận
được tiền mới giao hàng, do vậy thường được sử dụng đối với những hợp
đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ lâu năm, nhà nhập khẩu có
uy tín tốt.
Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực
hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục
vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu
cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán. Sau khi nhà nhập khẩu
chuyển tiền vào tài khoản tín chấp, ngân hàng sẽ thông báo cho nhà xuất khẩu
được biết. Nhà xuất khẩu sẽ tiến hành xuất hàng, gửi bộ chứng từ đến ngân
hàng phục vụ nhà nhập khẩu để nhận tiền, ngân hàng tiến hành kiểm tra bộ
chứng từ, thực hiện thanh toán và chuyển bộ chứng từ hợp lệ cho nhà nhập
khẩu để nhận hàng.
16


Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho
ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình
bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ
(D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P).
Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập
khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi
người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương,

thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh toán này, các
NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất
khẩu.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán
cho KH sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua
máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán
tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện
nay bao gồm:
Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay
tài khoản séc của KH. KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được
khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của
người thụ hưởng.
Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép
chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những KH có quan
hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả
năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu
đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân
hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị
trường hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho KH.
17


Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm:
Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác
định và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao

dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc. Thông thường ngân hàng sẽ
tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ
giá niêm yết. Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng
đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường. Căn cứ
theo nhu cầu của KH, ngân hàng có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay
(spot) hoặc có kỳ hạn (forward). Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao
dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để KH có
thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá.
Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: Thực hiện nghiệp vụ này
ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi
trên cơ sở có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này.
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền
được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có
nghĩa vụ) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình
trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên được bảo lãnh có thực
hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm
bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Các hình thức
bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh
thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh bảo hành. Dịch vụ bảo lãnh
chủ yếu được cung cấp cho KH là các DNNVV.
Các loại hình dịch vụ khác
Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu
rộng, đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ
ngân hàng nói chung và DVBL nói riêng ngày càng đa dạng. Bên cạnh các
dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát
triển. Các dịch vụ này gồm:
18

Dịch vụ ngân hàng điện tử: loại hình dịch vụ này cho phép KH có thể
thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch
gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển tiền thanh toán và một số
các giao dịch khác với ngân hàng chỉ bằng một máy tính có nối mạng hay một
chiếc điện thoại. Ưu điểm nổi bật của dịch vụ này là các KH có thể thực hiện
các giao dịch kể trên mọi lúc, mọi nơi và không cần phải đến các điểm giao
dịch truyền thống của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ này bao gồm: call
centre; phone banking; ATM; POS ; internet banking.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức
được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước
ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể
nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư.
Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công
ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho KH của mình. Các nhân
viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ
năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn,
bán các sản phẩm bảo hiểm cho KH. Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý
KH, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường. Có 4 mô
hình bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm
cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; Ngân hàng đầu tư vào công ty
bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; Ngân hàng và công ty bảo
hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới; Và ngân hàng thành lập
công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi
ngân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng
cung cấp nhiều sản phẩm tài chính).
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông
tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và
kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp KH của
mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp

ứng các nhu cầu sử dụng trong tương lai. Căn cứ theo năng lực tài chính,
dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ
19


chấp nhận rủi ro của KH và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể
tư vấn cho KH sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông
qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ
hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng.
Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê
két sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế
giới, và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Với hệ
thống két sắt an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh
nghiệm, cùng cam kết về bảo mật thông tin, các KH có thể yên tâm để gửi các
tài sản có giá của mình như đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư
tài sản, di chúc… Tài sản của KH có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng
mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc
được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa
và ký xác nhận giữa KH và ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt
động bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh
doanh vàng bạc đá quý, kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển
của kinh tế đất nước, nhu cầu của KH đối với các sản phẩm DVBL ngày càng
cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển
lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo triết học Mác Lênin: Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến
cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có
sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận

động tiến lên từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến
hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra,
và hường theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, hiểu một cách đơn
giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
20


Tăng về lượng: đo lường sự phát triển thông qua số lượng và tần suất sử
dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng.
Tăng về chất: đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua sự hài lòng của khách hàng.
Có thể khái quát lại khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng
của các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn
của khách hàng, đồng thời nghiên cứu, tìm tòi để phát triển các sản phẩm mới
phù hợp với thị hiếu của khách hàng, từ đó gia tăng các nguồn thu từ hoạt
động bán lẻ của ngân hàng.
1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Giá trị thương hiệu
Đối với mỗi doanh nghiệp cũng như ngân hàng, thương hiệu chính là các
tên gọi, logo, biểu tượng…với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như
chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ
đáp ứng thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Sự chuẩn mực trong
các sản phẩm dịch vụ, cũng như những ưu việt và nét khác biệt trong các sản
phẩm dịch vụ sẽ tạo nên những dấu ấn và bản sắc riêng cho các ngân hàng
muốn cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần khách hàng.
Có thể nói rằng thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của các ngân hàng, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như
hiện nay thì xây dựng một thương hiệu mạnh đang là mục tiêu hàng đầu của

các ngân hàng thương mại. Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết
định trong việc lựa chọn ngân hàng của bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào. Để
có một thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà
thương hiệu chỉ được hình thành qua một thời gian trải nghiệm và được khách
hàng công nhận.
Đối với những ngân hàng đã có thương hiệu uy tín trên thị trường hiện
nay đó là một lợi thế cạnh tranh rất lớn khi dần ăn sâu vào tiềm thức của
khách hàng và trở thành thói quen, hành vi tiêu dùng, lựa chọn sản phẩm dịch
21