Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông sài gòn

1 LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN THỊ VÂN ANH
Sinh ngày: 07 tháng 01 năm 1989 – Tại: Đồng Nai.
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt
Nam Chi Nhánh Đông Sài Gòn.
Là học viên cao học khóa XVII của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí
Minh.
Mã số học viên: 020117150007
Tôi cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Đông Sài Gòn”.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Thanh Hằng.
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017

Nguyễn Thị Vân Anh

Trang i


2 TÓM TẮT
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia
đình, đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so
với việc tập trung toàn bộ vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Với một số ƣu

điểm trên, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu
hết các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh
tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ.
Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh Đông Sài Gòn (BIDV ĐSG), hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt động
trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên kết quả thu đƣợc vẫn còn nhiều hạn chế
so với kỳ vọng đặt ra và địa bàn hoạt động đầy tiềm năng. Do đó, mục tiêu đặt ra
của luận văn là nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG
giai đoạn 2012-2016, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHBL.
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp luận khoa học
duy vật biện chứng, kết hợp với nhiều phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp, phân
tích, so sánh, khảo sát, phƣơng pháp điều tra chọn mẫu và sau đó phân tích dữ liệu
với phần mềm SPSS.
Luận văn bao gồm 3 chƣơng với các nội dung chính nhƣ sau:
Ở chương 1, tác giả đƣa ra một số lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ NHBL của
ngân hàng thƣơng mại, làm cơ sở để nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL của
BIDV ĐSG tại chƣơng 2.
Ở chương 2, tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
ĐSG thông qua số liệu kết quả kinh doanh của BIDV ĐSG từ các năm 2012 đến
2016. Sau đó, tác giả ứng dụng mô hình SERVPERF để khảo sát sự hài lòng của
khách hàng, đồng thời xây dựng mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV ĐSG. Từ đó, tác giả đƣa ra những kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên
nhân của tồn tại đó.

Trang ii


Ở chương 3, tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về
tồn tại, hạn chế, nguyên nhân tại chƣơng 2 để đề xuất một số giải pháp cho BIDV

ĐSG nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL.
Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho
BIDV ĐSG nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp phần
phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với
các phần đông các NHTM tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (BIDV) thì đây là một lĩnh vực khá
mới mẻ và cần nhiều sự quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang NHBL đã
đánh dấu bƣớc đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng
cƣờng hiện diện và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn
hơn.

Trang iii


3 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau
đại học và các quý thầy, cô – Trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã giúp
tôi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng
Thị Thanh Hằng - giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ
bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân
hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài
Gòn đã hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho
luận văn của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi
rất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Trang iv


4 MỤC LỤC
1

LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i

2

TÓM TẮT ...................................................................................................................................... ii

3

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................................. iv

4

MỤC LỤC ..................................................................................................................................... v

5

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................... xi

6

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................................. xii

7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .......................................................................................................... xiii

8

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................................. xiv

9

PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................................0
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 0
2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 1
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 1
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 2
6. Tình hình nghiên cứu đề tài ................................................................................... 2
7. Đóng góp mới của đề tài ........................................................................................ 5
8. Hạn chế của đề tài .................................................................................................. 6
9. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6

1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................7
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 7

1.1.1

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 7

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 8

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................ 10
Trang v


1.1.4

Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ............................................................. 10

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 10
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 11
1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 11
1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................. 12
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 12
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................ 13
1.2

Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 14

1.2.1

Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ............................................................... 14

1.2.2

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 17

1.2.3

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................... 17

1.2.4

Những tiêu chí đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............ 18

1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ................................................................ 18
1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................... 20
1.2.5

Các mô hình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............... 23

1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 23
1.2.5.2 Mô hình SERVPERF.............................................................................. 25
1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 26
1.2.6

Những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 27

1.2.6.1 Nguồn nhân lực ...................................................................................... 27
1.2.6.2 Sản phẩm, dịch vụ .................................................................................. 28
1.2.6.3 Chất lƣợng công nghệ thông tin ............................................................. 28
1.2.6.4 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 28

1.2.6.5 Chính sách khách hàng ........................................................................... 28
1.2.7
1.3

Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 29

Xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 30

1.3.1

Ngân hàng số ............................................................................................. 30

1.3.2

Tiếp thị chéo kênh...................................................................................... 31

1.3.3

Trải nghiệm nội dung phong phú ............................................................... 31
Trang vi


1.3.4
1.4

Dữ liệu lớn ................................................................................................. 31

Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số

ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................ 32

1.4.1

Kinh nghiệm của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc .......................... 32

1.4.1.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam...................... 32
1.4.1.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ..................... 32
1.4.2

Kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài ............................................. 33

1.4.2.1 Ngân hàng CitiBank ............................................................................... 33
1.4.2.2 Ngân hàng HSBC ................................................................................... 34
1.4.3
2

Kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam ........................ 34

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN .......................................................................... 37
2.1

Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt

Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................................................................... 37
2.1.1

Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 37

2.1.2

Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................. 38

2.1.3

Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 39

2.1.4

Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại

cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn
2012 – 2016…………………. ................................................................................ 40
2.2

Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ........................................ 41
2.2.1

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng .............................. 41

2.2.2

Sự gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần ............................................ 41

2.2.3

Số lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 43

2.2.4

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 43

2.2.5

Hệ thống kênh phân phối ........................................................................... 44
Trang vii


2.2.6

Tăng tiện ích cho sản phẩm ....................................................................... 44

2.2.7

Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng ................................................ 45

2.2.8

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ........................................................ 45

2.3

Ứng dụng mô hình SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi
nhánh Đông Sài Gòn ................................................................................................... 46
2.3.1

Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 46

2.3.2

Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 49

2.3.2.1 Nghiên cứu định tính. ............................................................................. 49
2.3.2.2 Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 49
2.3.3

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu: ................................... 50

2.3.4

Thiết kế thang đo ....................................................................................... 50

2.3.5

Dữ liệu nghiên cứu..................................................................................... 52

2.3.5.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu................................................................. 52
2.3.5.2 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ..................................................................... 53
2.3.6

Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................ 54

2.3.7

Kiểm định thang đo.................................................................................... 57

2.3.8

Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 59

2.3.8.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập .......................... 60
2.3.8.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ...................... 61
2.3.9

Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................. 62

2.3.10 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ..................................... 63
2.4

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ...... 66
2.4.1

Những kết quả đạt đƣợc về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............. 66

2.4.2

Những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 68

2.4.3

Nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... 69

Trang viii

3

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN .............................................. 73
Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại

3.1

cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn . ........................... 73
3.1.1

Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020. .................. 73
3.1.2

Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu Tƣ

và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020. ......................... 75
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

3.2

hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài
Gòn

.......................................................................................................................... 75

3.2.1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng........................................................ 75

3.2.1.1 Nâng cao thành phần đảm bảo ............................................................... 76
3.2.1.2 Nâng cao khả năng đáp ứng ................................................................... 76
3.2.1.3 Nâng cao sự cảm thông .......................................................................... 77
3.2.1.4 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng ...................................................... 77
3.2.1.5 Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình .......................................... 78
3.2.2

Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 79

3.2.2.1 Giải pháp huy động vốn ......................................................................... 79
3.2.2.2 Giải pháp về dịch vụ ............................................................................... 80
3.2.2.3 Giải pháp về tín dụng bán lẻ ................................................................... 81
3.2.3

Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ ........ 81

3.2.4

Nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu khách hàng .............................. 82

3.2.5

Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng mang tính đặc thù cho chi

nhánh .................................................................................................................... 83
3.3

Đề xuất một số kiến nghị đối với hội sở chính ................................................. 83

4

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 89

5

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................... 92
Trang ix


6

PHỤ LỤC 2 : BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH................ 96

7

PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG ............................. 98

8

PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO .......................................................... 99

9

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . 103

10 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA THANG ĐO SỰ
HÀI LÒNG ....................................................................................................................................... 105
11 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................................... 106

Trang x


5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tên tiếng việt

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Tên tiếng anh

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ

Bank for Investment and

và phát triển Việt Nam

Development of Vietnam

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ

BIDV ĐSG

và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông
Sài Gòn

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KMO

Kaiser – Mayer – Olkin

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

PGD

Phòng giao dịch

TDBL

Tín dụng bán lẻ

Vietcombank

Vietinbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại
thƣơng Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công
thƣơng Việt Nam

Trang xi

Kaiser – Mayer – Olkin


6 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV ĐSG giai đoạn 2012- 2016 ................. 40
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn
2012 -2016 ..................................................................................................................... 41
Bảng 2.3: Số lƣợng tài khoản cá nhân mở mới của BIDV ĐSG giai đoạn 2012-2016 . 42
Bảng 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giai đoạn 2012 -2016 ...................................................................................................... 43
Bảng 2.5: Tình hình về mạng lƣới hoạt động ................................................................ 44
Bảng 2.6: Bảng tóm tắt các giả thuyết của nghiên cứu .................................................. 50
Bảng 2.7: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL ................................................. 51
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 54
Bảng 2.9: Kết quả thống kê của các biến định lƣợng .................................................... 56
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha của các thang đo ............................. 57
Bảng 2.11: Kết quả phép xoay nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV
ĐSG ................................................................................................................................ 61
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett‟s cho biến phụ thuộc ..................................... 62
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo Sự hài lòng ................................... 62
Bảng 2.14: Ma trận hệ số tƣơng quan ............................................................................ 63
Bảng 2.15: Bảng kết quả phù hợp của mô hình. ............................................................ 64
Bảng 2.16: Bảng kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................ 65
Bảng 2.17: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng huy động vốn bán lẻ của BIDV ĐSG từ
năm 2012- 2016.............................................................................................................. 67
Bảng 2.18: Quy mô và tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ của BIDV ĐSG giai đoạn
2012-2016 ...................................................................................................................... 67

Trang xii

7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quy mô nền khách hàng cá nhân tính đến 31/12/2016 so với khu vực
và hệ thống ..................................................................................................................... 42

Trang xiii


8 DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo
mô hình SERVQUAL .................................................................................................... 23
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ....................................................................... 27
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Sài Gòn ................................................... 39
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 48
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ..................................................................................................................... 63

Trang xiv


9 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, thị trƣờng tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh
vực chiến lƣợc, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trƣờng này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân (KHCN)
vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội
nhập thị trƣờng tài chính Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam ngày càng
nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Với những đặc trƣng quan trọng nhƣ: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng

nhƣ đối tƣợng khách hàng, về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân
phối… dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận
dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Đồng thời, giúp cải thiện đời
sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian
cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Xác định đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ NHBL, cùng với xu thế
chung của các NHTM khác, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển
Việt Nam (BIDV) cũng đã có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tƣ nguồn
lực cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc để phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, với tiền
thân là ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực bán buôn, dịch vụ NHBL tại BIDV
chỉ mới đƣợc chú trọng trong những năm gần đây.
BIDV ĐSG với thuận lợi: sở hữu 5 phòng giao dịch (PGD), trong đó có 2
PGD nằm trong 2 khu chế xuất, 1 PGD trong Khu Công Nghệ Cao – Nơi tập trung
các doanh nghiệp (DN) nƣớc ngoài với số lƣợng công nhân khổng lồ và 1 PGD tọa
lạc tại khu vực có mật độ dân cƣ đông đúc, kinh tế phát triển của quận 9 (PGD
Quận 9) và 1 PGD nằm gần chợ Thủ Đức. Tồn tại và phát triển trên địa bàn Quận
Thủ Đức trên 10 năm, BIDV ĐSG là một trong những chi nhánh dẫn đầu về doanh
thu hoạt động thẻ và số lƣợng tài khoản mở mới mỗi năm trong toàn hệ thống đồng
thời cũng là một trong những chi nhánh đƣợc xếp vào chi nhánh tăng trƣởng an toàn
Trang 0


và bền vững với tỷ lệ nợ xấu thấp. Tuy nhiên, kết quả hoạt động NHBL của BIDV
vẫn còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế. Việc xác
định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
NHBL tại BIDV ĐSG cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong
giai đoạn hiện nay tại BIDV ĐSG.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của
BIDV ĐSG cũng nhƣ giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng

cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ
và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn”.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát:
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV ĐSG.
Mục tiêu cụ thể:
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG từ
năm 2012 đến năm 2016.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm khách hàng,
nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV ĐSG.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV ĐSG.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả đặt ra các câu hỏi chính nhƣ sau khi thực hiện luận văn:
Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong giai đoạn 2012
– 2016 nhƣ thế nào?
Các nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG ?

Trang 1


Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của
BIDV ĐSG ?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG.
Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại
BIDV ĐSG từ năm 2012 đến 2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phƣơng pháp luận duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phƣơng pháp bao
gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phƣơng pháp phân tích tổng
hợp. Cụ thể nhƣ sau:
Phƣơng pháp thống kê: số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên của
BIDV, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thƣờng
niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, báo cáo
tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý thông tin về thực trạng chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG.
Phƣơng pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia
thuộc ngành ngân hàng nhƣ: Ban lãnh đạo BIDV ĐSG, khách hàng và cán bộ của
BIDV ĐSG nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG.
Phƣơng pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến
khách hàng là cá nhân tại BIDV ĐSG thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời
kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của chất
lƣợng dịch vụ NHBL mà BIDV ĐSG đang cung cấp.
Phƣơng pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bƣớc đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu, bài báo khoa học trong
và ngoài nƣớc liên quan đến đề tài có thể kể đến nhƣ:
Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài
Trang 2


- Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1985), " SERVQUAL: A multi
item scale for measuring consumer perception of service quality " , Avalabile from
Journal of Retailing Vol. . 49, p 41 - 50 . Ở bài viết này, đã đề cặp đến việc đạt
đƣợc chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành một mối quan tâm quan trọng
của năm 1980. Trong khi chất lƣợng hàng hoá hữu hình đã đƣợc mô tả và đo bởi

các nhà tiếp thị, chất lƣợng dịch vụ phần lớn là không xác định và không đƣợc
nghiên cứu. Các tác giả cố gắng để khắc phục tình trạng này bằng cách báo cáo
những hiểu biết thu đƣợc trong một cuộc điều tra thăm dò sâu rộng về chất lƣợng
trong bốn doanh nghiệp dịch vụ và bằng cách phát triển một mô hình chất lƣợng
dịch vụ. Mệnh đề và khuyến nghị để kích thích nghiên cứu trong tƣơng lai về chất
lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Parasuraman, A. , Zeithaml, VA và Berry, LL (1988 ), “A conceptual model
of service quality and its implications for future research” Avalabile from Journal
of Retailing, Vol. . 64, trang 12 - 40 . Bài viết này mô tả sự phát triển của 22 mục
gọi là dụng cụ thang đo SERVQUAL để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ phục vụ và tổ chức bán lẻ. Sau khi thảo luận về các khái niệm và vận
hành của việc xây dựng chất lƣợng dịch vụ, các thủ tục đƣợc sử dụng trong xây
dựng và hoàn thiện một thang đo nhiều mục để đo cấu trúc đƣợc mô tả bằng chứng
về độ tin cậy của thang đo, cơ cấu nhân tố và hiệu lực trên cơ sở phân tích dữ liệu từ
bốn mẫu độc lập đƣợc trình bày tiếp theo. Bài viết kết luận bằng một cuộc thảo luận
của các ứng dụng tiềm năng của thang đo.
- Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (principal), Leonard L.Bery (1994)
“Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based
on psychometric and diagnostic criteria”, Avalabile from Journal of Retailing,Vol. .
70, p. 201 -230. Bài viết nói về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một lĩnh vực quan
tâm ngày càng tăng các nhà nghiên cứu và quản lý. Nó cũng là một lĩnh vực đặc
trƣng bởi cuộc tranh luận về sự cần thiết để đo lƣờng sự mong đợi của khách hàng
và cách chúng cần đƣợc đo lƣờng. Xây dựng trên một sự tổng hợp các tài liệu còn
tồn tại trên sự mong đợi của khách hàng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bài viết
này xác định các vấn đề chƣa đƣợc giải quyết và phát triển ba dạng câu hỏi khác để
giải quyết chúng. Sau đó thảo luận về một nghiên cứu thực nghiệm đƣợc đánh giá
về ba định dạng trong bốn lĩnh vực khác nhau. Bài viết kết luận với những ý nghĩa
Trang 3

thiết thực và hƣớng nghiên cứu tiếp tục xuất phát từ những phát hiện của nghiên
cứu.
Các công trình nghiên cứu trong nƣớc
Những hƣớng nghiên cứu chính của vấn đề cần đề cập đã đƣợc thực hiện và
những kết quả nghiên cứu chính của các công trình nghiên cứu trong nƣớc trƣớc
đây:
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về
dịch vụ NHBL tại các NHTM:
- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm
2012. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010. Riêng với dịch vụ NHBL,
tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2006 -2010, đánh giá những mặt mạnh
và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHBL, tổng kết các nguyên nhân khách
quan và chủ quan cần khắc phục. Từ đó, tác giải xây dựng hệ thống giải pháp để
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Tác giả sử thực hiện nghiên cứu định tính, với
các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: thống kê, chuyên gia, khảo sát thăm dò ý kiến,
tổng hợp để đúc kết ra giải pháp.
- Phạm Văn Sáng với luận văn thạc sỹ “Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ
và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân”. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý
thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2008 – 2011, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và
nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả
đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thanh Xuân. Phƣơng pháp
nghiên cứu mà tác giả sử dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu
thập số liệu thứ cấp.
- Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển

dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai
Trang 4


đoạn 2009 – 2012, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên
nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử
dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp
- Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển
Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mô hình định lƣợng dựa trên mô
hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.00. Từ đó, đƣa ra giải pháp và
các gợi ý về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
- Bùi Thị Ngọc Ẩn với luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank” thực hiện năm 2015. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý
thuyết về phát triển dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại
Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và
nguyên nhân. Dựa trên nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả
đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank. Tác giả sử dụng mô
hình định lƣợng đựa trên mô hình SERVEPERF.
7. Đóng góp mới của đề tài
Sau khi kết thúc luận văn, ngƣời đọc sẽ có đƣợc cái nhìn tổng quan về dịch vụ
NHBL cũng nhƣ thực trạng, các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG trong thời gian tới.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tuy không phải là một đề tài mới đối với
các phần đông các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam, nhƣng đối với hệ thống
BIDV nói chung và BIDV ĐSG thì đây là một lĩnh vực khá mới mẻ và cần nhiều sự
quan tâm hơn. Sự chuyển dịch hoạt động sang Ngân hàng bán lẻ đã đánh dấu bƣớc

đi mới của BIDV theo hƣớng phát triển bền vững và an toàn, tăng cƣờng hiện diện
và phát triển thƣơng hiệu đến một phân khúc thị trƣờng rộng lớn hơn.
Những vấn đề nêu ra trong luận văn và những giải pháp đƣợc đặt ra sẽ là
những khuyến nghị hỗ trợ Ban lãnh đạo BIDV ĐSG đƣa ra các quyết định quản trị

Trang 5


điều hành, cũng nhƣ lên kế hoạch cụ thể hơn nhằm thúc đẩy nâng cao chất lƣợng
dịch vụ NHBL và đạt đƣợc những kết quả tƣơng xứng với tiềm năng.
8. Hạn chế của đề tài
Do việc tiếp cận của tác giả đối với nguồn dữ liệu của chi nhánh còn hạn chế,
nên một số chỉ tiêu chƣa đƣợc thống kê đầy đủ qua cả giai đoạn 2012 – 2016 mà
chủ yếu chỉ đề cập đến những dịch vụ NHBL chủ yếu.
Bên cạnh đó kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cũng chỉ thực hiện
đƣợc tại các phòng giao dịch và theo tiêu chí thuận tiện dƣới sự hỗ trợ của các đồng
nghiệp, điều này có thể phần nào ảnh hƣởng đến kết quả của nghiên cứu khảo sát
chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ĐSG.
9. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu
gồm 3 chƣơng với nội dung chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng Thƣơng Mại
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài
Gòn

Trang 6

1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Chƣơng 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ NHBL của NHTM.
Sau đó, tác giả đi sâu vào nội dung “Chất lƣợng dịch vụ NHBL” với các khía cạnh:
Khái niệm thế nào là chất lƣợng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ NHBL. Trong phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, tác giả sẽ giới thiệu về
mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVPERF, đây sẽ là căn cứ để tác giả thực
hiện các nghiên cứu tiếp theo tại chƣơng 2. Ngoài ra, tác giả cũng đƣa ra một số
kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số NHTM trong nƣớc và
nƣớc ngoài để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Các nội
dung trong chƣơng 1 là cơ sở nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề
cần giải quyết và đƣa ra các giải pháp ở những chƣơng tiếp theo.
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan
điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà
các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ
gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin (CNTT) trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia
kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực
tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thông hay thông
qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến nghiên cứu, thử nghiệm,

Trang 7


phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các
định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, tuy nhiên trong đề
tài nghiên cứu này khái niệm dịch vụ NHBL đƣợc hiểu là :
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính với từng
cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện
tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, và đó
là một sản phẩm đặc biệt, khác với tất cả các loại hàng hóa khác. Do đó, dịch vụ
NHBL có một vài đặc điểm riêng biệt nhƣ sau:
- Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: dịch vụ NHBL nhắm tới
phân khúc khách hàng khá rộng, từ KHCN, hộ sản xuất kinh doanh và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tƣợng khách hàng
trong dịch vụ NHBL của các ngân hàng có thể đƣợc xác định khác nhau tùy chính
sách của mỗi ngân hàng. Trong khi BIDV, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ
thƣơng Việt Nam xác định đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN,
hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh thì một số khác nhƣ Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ… lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng
bao gồm cả việc phục vụ đối tƣợng doanh nghiệp tƣ nhân và DNVVN.

- Chí phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: dịch vụ NHBL phục vụ
cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh
toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn... Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng
khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một
khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
Trang 8


NHBL thƣờng lớn. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc từ mỗi giao dịch là
nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia
tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: đối tƣợng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là KHCN khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ
NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên
họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo nên
sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt hiện nay với sự phát triển không
ngừng của CNTT và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng
hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo ra giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn
ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với
sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi: với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều

thì chi phí bình quân càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là
KHCN nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tải khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng....
- Độ rủi ro thấp: đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lƣợng KHCN lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

Trang 9


1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế: dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự nỗ lực của các ngân hàng
trong việc phát triển dịch vụ NHBL đã đóng góp rất lớn cho việc nâng cao nhận
thức của đại bộ phận dân cƣ về dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ NHBL trực
tiếp biến đổi nhận thức của ngƣời dân trƣớc hết ở thói quen sử dụng tiền mặt sang
các kênh thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ, séc, chuyển tiền.... Điều này giúp
giảm một lƣợng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy, tránh đƣợc
nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nƣớc trong việc kiểm soát thu nhập
hợp pháp của ngƣời dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế.
- Đối với hệ thống Ngân hàng: dịch vụ NHBL là một dãy các sản phẩm nhằm
vào bộ phận khách hàng vô cùng lớn trong nền kinh tế. Chính vì thế, đây là kênh
thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cƣờng sự hiện diện của các Ngân
hàng. Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền vững và ít rủi
ro của các Ngân hàng.
- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn tiết kiệm
trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc thực hiện các
nhu cầu giao dịch thông thƣờng nhƣ chuyển tiền, tra cứu thông tin tài khoản... hoặc

khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc đời.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy dộng vốn để cho
vay và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ KHCN và hộ gia đình dƣới các hình thức chủ yếu nhƣ: tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiều
ngân hàng...) và các hình thức tiền gửi khác. Các KHCN và hộ gia đình có nguồn
vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên một
nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
Hiện nay, ngoài các sản phầm tiền gửi truyền thống các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cả về hình thức gửi tiết kiệm

Trang 10