Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. PHAN NGỌC MINH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam” đƣợc thực hiện với mục tiêu nghiên cụ thể: (1) Nghiên cứu
tổng quan cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân ngân hàng thƣơng mại; (2)
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam qua các năm. Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, so sách
dịch vụ thẻ tại BIDV và các NHTM có thế mạnh trên thị trƣờng thẻ, để tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu của BIDV, những nguyên nhân, khó khăn vƣớng mắc
trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ; (3) Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Bằng những đánh giá về thực tiễn quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2014-2016 trên cơ
sở áp dụng các phƣơng pháp phân tích, thống kê, mô tả, so sánh, luận văn đã đạt
đƣợc kết quả nhất định. Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc, luận văn đã tìm ra
những điểm hạn chế và các nguyên nhân gây ra chúng. Trên cơ sở đó, luận văn xây
dựng hệ thống giải pháp chi tiết, lộ trình áp dụng cụ thể góp phần phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Phạm Bích Ngọc, sinh ngày 03 tháng 03 năm 1980
Quê quán: phƣờng 2, thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng

Hiện đang làm việc tại Phòng Quản trị tín dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo
Lộc, tỉnh Lâm Đồng
Hiện là học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Phan Ngọc Minh
Luận văn đƣợc thực hiện tại trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết
quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công
bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu; Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn đƣợc chú thích rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về lời cam đoan của tôi.
TP Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2017

Ngƣời cam đoan

Phạm Bích Ngọc


iii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” là kết quả của

quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và đƣợc sự giúp đỡ, động viên khích lệ
của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và ngƣời thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi
lời cảm ơn tới những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa
học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS Phan Ngọc
Minh đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học
cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc
nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
TÁC GIẢ

Phạm Bích Ngọc


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Cơ sở khoa khọc ......................................................................................................1
2. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................2
3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ................................................3

3. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................4
3.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................4
3.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................4
4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................4
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
6. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................5
6.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................5
6.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ...................................................................................5
6.3. Phƣơng pháp phân tích .........................................................................................5
7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................7
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ Ngân hàng ..................................................................7
1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
1.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng ..........................................................8
1.1.2.1. Các sản phẩm thẻ Ngân hàng .........................................................................8
1.1.2.2. Các dịch vụ thẻ Ngân hàng ..........................................................................10


v

1.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ...................................................11
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ......................................................................13
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng .............................................13
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng .............................14
1.2.2 1. Nhóm các chỉ tiêu định lƣợng ......................................................................14
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .........................................................................16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ..........................................17
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan ...................................................................................17
1.3.2.2.Các nhân tố khách quan ................................................................................19

1.3. Kinh nghiệm PTDVT của một số Ngân hàng và bài học cho BIDV .................21
1.3.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới ..........................................................21
1.3.1.1 Ngân hàng ở Trung Quốc ..............................................................................21
1.3.1.2. Ngân hàng ở Hàn Quốc ................................................................................22
1.3.2. Kinh nghiệm một số NHTM ở Việt Nam .......................................................24
1.3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam ...............................................24
1.3.2.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam ....................................................25
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ......................................................................25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. ...................................................28
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ......28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam. ..................................................................................................................28
2.1.1.1. Giới thiệu chung ...........................................................................................28
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển qua từng giai đoạn của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................................................................................28
2.1.2. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
năm 2014-2016 ..........................................................................................................29
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại 2014 -2016 ...............................................32


vi

2.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV ............................................................32
2.2.2. Kết quả kinh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV................................................32
2.2.2.1. Về số lƣợng dịch vụ thẻ ...............................................................................32
2.2.2.2. Về doanh số giao dịch thẻ: ...........................................................................38
2.2.2.3. Lợi nhuận dịch vụ thẻ..................................................................................42
2.2.3. Các chỉ tiêu định tính ......................................................................................46

2.2.3.1. Về danh mục sản phẩm dịch vụ ...................................................................46
2.2.3.2. Về tính năng sản phẩm dịch vụ ....................................................................48
2.2.3.3. Về chính sách phí giá ...................................................................................50
2.2.3.4. Danh tính và thƣơng hiệu BIDV ..................................................................51
2.2.4. Tình hình rủi ro gian lận thẻ BIDV 2014 – 2016 ............................................52
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ BIDV 2014 -2016 ............................................53
2.3.1. Điểm mạnh ......................................................................................................53
2.3.2. Điểm yếu: ........................................................................................................54
2.3.2.1. Mô hình kinh doanh .....................................................................................54
2.3.2.2. Sản phẩm kinh doanh ...................................................................................55
2.3.2.3. Công nghệ hỗ trợ ..........................................................................................56
2.3.3. Cơ hội ..............................................................................................................56
2.3.4. Thách thức .......................................................................................................57
2.3.5. Nguyên nhân của những điểm yếu ..................................................................58
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................58
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan .............................................................................59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................62
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ....................................................63
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 và tầm nhìn 2030 của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ............................................................63
3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam. ..................................................................................................................63


vii

3.1.1.1. Sứ mệnh........................................................................................................63
3.1.1.2. Tầm nhìn ......................................................................................................63
3.1.1.3. Giá trị cốt lõi ................................................................................................64

3.1.1.4. Định hƣớng phát triển ..................................................................................64
3.1.2. Mục tiêu Định hƣớng về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam ..............................................................................................66
3.2.1. Về nhân sự đào tạo cho hoạt động thẻ ............................................................68
3.2.2. Nghiên cứu phát triển các sản phẩm sáng tạo, phù hợp đối tƣợng khách hàng
69
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông ............................................71
3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ chấp nhận thẻ trên POS .........................................73
3.2.5 Giải pháp đối với ATM ....................................................................................74
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .......................................................75
3.2.7. Về quản lý gian lận thẻ....................................................................................76
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................77
3.3.1. Với Chính phủ .................................................................................................77
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nƣớc ...............................................................................78
3.3.3. Với Hiệp hội thẻ ..............................................................................................79
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................81
KẾT LUẬN ...............................................................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng nƣớc ngoài
Joint Stock Commercial Bank for

BIDV

Investment and Development of
Vietnam

Nghĩa tiếng Việt
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

ATM

Automatic Teller Machine

Máy giao dịch tự động

POS

Point Of Sale

Thiết bị chấp nhận thẻ

PTDVT

Phát triển dịch vụ thẻ

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

DVTNH

Dịch vụ thẻ ngân hàng

GNNĐ

Ghi nợ nội đia

GNQT

Ghi nợ quốc tế

TDQT

Tín dụng quốc tế

TG KKH

Tiền gửi không kỳ hạn
Ngân hàng Nhân dân Trung

PBOC

People's Bank of China

VCB

Joint Stock Commercial Bank For

Ngân hàng TMCP Ngoại

(Vietcombank)

Foreign Trade of Viet Nam

thƣơng Việt Nam

Vietnam Technological and

Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng

Commercial Joint Stock Bank

Việt Nam

Vietnam Joint Stock Commercial

Ngân hàng TMCP Công thƣơng

Bank for Industry and Trade

Việt Nam

Sai Gon Thuong Tin Commercial

Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Joint Stock Bank

thƣơng tín

Techcombank

VietinBank

Sacombank

Quốc


ix

Agribank

DongA Bank

VPBank

Vietnam Bank for Agriculture and

Ngân hàng Nông nghiệp và

Rural Development

Phát triển Nông thôn Việt Nam

Dong A Commercial Joint Stock
Bank

Ngân Hàng TMCP Đông Á

Vietnam Prosperity Joint - Stock

Ngân hàng TMCP Việt Nam

Commercial Bank.

Thịnh Vƣợng

TCTD

Tổ chức tín dụng

VND

Việt Nam Đồng

WB

World Bank

Ngân hàng thế giới

WTO

World Trade Oganization

Tổ chức thƣơng mại thế giới

NAPAS

National Payment Services

TTCSKH

Quốc gia Việt Nam
Công nghệ thông tin

CNTT
EVN

Công ty cổ phần Thanh toán

Vietnam Electricity

Tập đoàn điện lực Việt Nam
Trung tâm chăm sóc khách
hàng


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2014 – 2016 ...................29
Bảng 2.2 Quy mô phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 .................................32
Bảng 2.3 Bảng so sánh quy mô DVT với các Ngân hàng.........................................35
Bảng 2.4: Số lƣợng thẻ hoạt động trên tổng số lƣợng thẻ phát hành ........................37
Bảng 2.5 Doanh số giao dịch thẻ BIDV 2014 - 2016 ...............................................39
Bảng 2.6 Bảng so sánh doanh số giao dịch BIDV với các Ngân hàng .....................40
Bảng 2.7 Thu nhập từ dịch vụ thẻ .............................................................................42

Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ..................................................................67


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .....................................................11
Biểu đồ 2.1 Biến động thị phần thẻ BIDV so với VietinBank, Agribank,
Vietcombank và Đông Á trong năm 2014-2016 .......................................................36
Biểu đồ 2.2 Thị phần máy ATM năm 2016 của BIDV .............................................38
Biểu đồ 2.3 Biến động thị phần doanh số giao dịch các loại thẻ BIDV so với các
Ngân hàng .................................................................................................................41
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập thẻ GNNĐ: ................................................................43


1

MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa khọc
Trƣớc xu thế hội nhập quốc tế, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam

vừa phải đối mặt với thách thức cạnh tranh, vừa phải tìm kiếm lợi nhuận để tồn tại
phát triển, do đó các NHTM cũng từng bƣớc đổi mới các hình thức hoạt động, đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ mới có thể đứng vững trên thị trƣờng. Trƣớc đây, nguồn
thu chủ yếu của các Ngân hàng thƣơng mại vẫn tập trung vào các hoạt động truyền
thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, nó đồng hành với nhiều rủi ro, dễ gây tổn thất cho
Ngân hàng. Để đảm bảo nguồn thu trong bối cảnh hiện nay do mảng tín dụng nhiều
cạnh tranh và gặp nhiều khó khăn do nợ xấu, sức cầu vốn yếu, các NHTM phải tăng
tốc mảng dịch vụ, mà nguồn thu từ mảng dịch vụ thẻ: thu phí phát hành, thu phí
thanh toán thẻ, thu phí quản lý thẻ, thu từ các dịch vụ vể thẻ khác … không chỉ
mang đến cho Ngân hàng một nguồn thu lớn, ổn định mà còn ít rủi ro hơn so với
mảng tín dụng. Vì vậy, việc đổi mới và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng trong giai đoạn hiện
nay là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết, để gia tăng nguồn thu, đóng góp vào
lợi nhuận, là yếu tố giúp Ngân hàng tăng trƣởng tốt và bền vững trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, ngày 30 tháng 12 năm 2016, Thủ tƣớng Chính phủ ký Quyết
định số 2545/QĐ-TTg “Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt
Nam giai đoạn năm 2016 – 2020” với mục tiêu cụ thể: “Phát triển mạnh thanh toán
thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch
thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có trên
300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng
200 triệu giao dịch/năm” làm động lực cho các NHTM tích cực trong công tác phát
triển dịch vụ thẻ theo đề án của chính phủ.
Mặc dù phát triển dịch vụ thẻ đem đến một nguồn thu lớn cho Ngân hàng,
nhƣng hiện nay các NHTM vẫn chƣa khai thác đuợc hết tiềm năng của nó, việc phát
triển thẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại chủ yếu tăng về số lƣợng, chƣa tăng cƣờng
giao dịch của chủ thẻ sau khi đã phát hành thẻ, chƣa khai thác hết nguồn lực hiện có


2

để tăng nguồn thu từ dịch vụ thẻ. Mặt khác, mỗi Ngân hàng hiện nay đang tập trung
phát triển dịch vụ thẻ ở những mức độ, quy mô và định hƣớng là khác nhau, dựa trên
khả năng sẵn có và khả năng có thể phát triển rộng của mình, nhƣng nhìn chung việc
phát triển dịch vụ thẻ đuợc các Ngân hàng nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức
quan trọng trong cuộc đua hƣớng tới thị trƣờng Ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng nằm trong xu thế
chung đó. Xuất phát từ thực tế trên, đề án “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đƣợc chọn làm đề tài nghiên
cứu với mục đích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV,
phân tích những điểm mạnh, những điểm hạn chế trong PTDVT để từ đó đƣa ra các
giải pháp hoàn thiện PTDVT ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh
của BIDV, tăng thu nhập cho BIDV..
2. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” là hết sức cấp thiết bởi những lý do sau:
Thứ nhất, phát triển dịch vụ thẻ là phù hợp với xu thế phát triển nền kinh tế
hiện nay, tăng cƣờng sử dụng thẻ, hạn chế sử dụng tiền mặt trong lƣu thông, đáp
ứng nhịp độ phát triển kinh tế theo cơ chế thị trƣờng và nhanh chóng hòa nhập với
hoạt động Ngân hàng của các nƣớc trong khu vực và thế giới.
Thứ hai, nguồn thu chủ yếu của các Ngân hàng thƣơng mại vẫn tập trung vào
các hoạt động truyền thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, nó đồng hành với nhiều rủi ro,
dễ gây tổn thất cho Ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng gia
tăng thêm thu nhập, đa dạng hóa thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân
hàng.
Thứ ba, hệ thống giải pháp PTDVT mang tính đặc thù đƣa ra giúp BIDV có
thể phát triển toàn diện dịch vụ thẻ ngân hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là
những giải pháp cụ thể bao quát mà BIDV cần đƣợc sửa chữa, khắc phục và các giải
pháp này đƣợc phân tích theo hƣớng thực tiễn là đóng góp đáng kể cho các nhà

3

quản lý ngân hàng, các vấn đề nghiên cứu mang tính hệ thống, nhờ đó hiệu ứng
mang lại sẽ cao hơn, thiết thực hơn.
3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã có một
số công trình khoa học nghiên cứu khoa học. Có thể kể ra một số công trình nghiên
cứu gần đây có liên quan đến đề tài nhƣ:
Nguyễn Danh Lƣơng (năm 2003), luận án tiến sĩ “Những giải pháp góp phần
nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”. Tuy nhiên, luận
án này chỉ nghiên cứu những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh
toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, số liệu và thực trạng ở vào giai đoạn thị trƣờng thẻ
ngân hàng chƣa phát triển, Việt Nam chƣa gia nhập WTO. Đây mới là giai đoạn đầu
cơ cấu lại hai khối NHTM, nên công nghệ ngân hàng, dịch vụ thẻ chƣa phát triển.
Hoàng Việt Nga (năm 2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành”.
Luận văn tập trung vào nghiên cứu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và nội
dung luận văn đã đƣa ra đƣợc những giải pháp chủ yếu để góp phần nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên tác giả chỉ đi nghiên cứu chất lƣợng thẻ tại chi nhánh
Hà Thành, chƣa có cách nhìn tổng quan về thị trƣờng thẻ Việt Nam và có các giải
pháp để phát triển dịch vụ thẻ cho BIDV.
Trần Thị Cẩm Nhung (Năm 2016), luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch
vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam”. Luận văn tập
trung các nội dung về phát triển dịch thanh toán thẻ thông qua việc phát triển kinh
doanh, mở rộng mạng lƣới ĐVCNT, đa dạng hóa các dịch vụ về thẻ để tăng thu
nhập về thẻ, cung cấp thêm các dịch vụ thanh toán thẻ qua mạng, sử dụng điện
thoại thông minh, mạng viễn thông để thanh toán. Tuy nhiên, tác giả chƣa bóc tách
dữ liệu chi tiết các mảng nghiệp vụ, do đó luận văn chƣa thể phân tích một cách
chính xác hiệu quả xét về mặt lợi nhuận của dịch vụ thanh toán thẻ.
Các đề tài trên đã hệ thống hóa cơ bản các lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng,

đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển, hoàn thiện về dịch vụ thẻ ngân


4

hàng trong từng điều kiện cụ thể của một ngân hàng. Ngoài ra, có nhiều luận văn,
nhiều nghiên cứu và những bài báo trên các tạp chí chuyên ngành có nội dung liên
quan đến về dịch vụ thẻ nhƣng chỉ đề cập đến một số khía cạnh của vấn đề này. Đề
tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam” có sự khác biệt với các đề tài nghiên cứu trên về phạm vi, đối
tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu, phù hợp lý thuyết và có ý nghĩa thực tiễn.
3. Mục tiêu của đề tài
3.1. Mục tiêu tổng quát
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại
Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng PTDVT tại BIDV giai đoạn 2014 - 2016.
- Đánh giá những thuận lợi, khó khăn, vƣớng mắc trong PTDVT của BIDV,
nguyên nhân nào làm ảnh hƣởng đến việc PTDVT của BIDV.
- Nghiên cứu kinh nghiệm PTDVT của các NHTM trong nƣớc và các Ngân
hàng nƣớc ngoài để rút ra bài học kinh nghiệm đối với BIDV.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm PTDVT tại BIDV.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV?
- Thực trạng PTDVT tại BIDV từ năm 2014 đến năm 2016 nhƣ thế nào?
- Kết quả đạt đƣợc và hạn chế của hoạt động PTDVT của BIDV?
- Việc PTDVT tại BIDV gặp phải những khó khăn, tồn tại nào?
- Những rủi ro nào có thể xảy ra đối việc PTDVT của BIDV?
- Các biện pháp cần thiết để PTDVT cho BIDV thời gian tới?
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng: Dịch vụ thẻ tại BIDV
- Phạm vi không gian: PTDV thẻ tại BIDV.
- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu đƣợc thu thập để đánh giá thực trạng hoạt
động PTDVT từ năm 2014 đến năm 2016.


5

6. Phƣơng pháp nghiên cứu
6.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Trƣớc hết tác giả tiến hành đọc và thu thập các tài liệu có liên quan đến đề tài
nhƣ các công trình nghiên cứu khoa học, các bài báo, giáo trình PTDVT tại các
ngân hàng thƣơng mại. Tiếp đó để phân tích thực trạng PTDVT tại BIDV, tác giả
tiến hành thu thập các dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thƣờng niên của BIDV
và của các ngân hàng thƣơng mại khác trong giai đoạn từ năm 2014 – 2016; Dùng
dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách, báo, các phƣơng tiện truyền thông, các tổ chức,
hiệp hội…
6.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
- Phƣơng pháp định tính: Thu thập số liệu từ các báo cáo tình hình PTDVT
và các hoạt động có liên quan của BIDV; thời gian từ năm 2014 – 2016
- Phƣơng pháp định lƣợng: Sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh, … của
BIDV; từ đó đƣa ra một số giải pháp PTDVT cho BIDV đến năm 2020 và tầm nhìn
đến 2030.
6.3. Phƣơng pháp phân tích
- Phƣơng pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn chính, đó
là: Dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tổng hợp từ Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam và Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam qua các năm 20142016; Dùng dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách, báo, các phƣơng tiện truyền thông,
các tổ chức, hiệp hội…
- Phƣơng pháp so sánh:
+ Theo thời gian so sánh các tiêu chí định lƣợng nhƣ thị phần, số lƣợng thẻ

phát hành, doanh số thanh toán thẻ,…của BIDV
+ Theo không gian so sánh các tiêu chí định tính: tiện ích, một số phí cơ bản
của BIDV với các ngân hàng cạnh tranh có quy mô tƣơng ứng về vốn điều lệ, tổng
tài sản, số lƣợng thẻ phát hành …
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng biểu..., phần nội dung chính


6

của luận văn bao gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân ngân hàng
thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2014-2016.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
Khái niệm về thẻ Ngân hàng
Thẻ Ngân hàng là một loại thẻ bằng nhựa đƣợc phát hành bởi các Ngân hàng
hiện đang hoạt động trên thị trƣờng, nó đƣợc sáng tạo từ hình thức mua bán chịu
hàng hóa từ rất lâu đời. Ngày nay nó đƣợc kết hợp những ứng dụng tiến bộ công
nghệ tin học thời hiện đại vào lĩnh vực tài chính của Ngân hàng, cùng với việc xuất

phát từ nhu cầu thanh toán này càng cao của ngƣời tiêu dùng để hình thành nên.
Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát
hành cho khách hàng để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ…
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng
đƣợc cấp thông các máy giao dịch tự động hoặc các thiết bị rút tiền khác (Nguyễn
Đăng Dờn và các tác giả, 2011).
Còn theo Thông tƣ 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 của Ngân hàng nhà
nƣớc thì định nghĩa thẻ nhƣ sau: “Thẻ Ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ
chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều
khoản đƣợc các bên thỏa thuận”.
Khái niệm về dịch vụ:
Trong marketing, PhilipKotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Còn trong Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Nhƣ vậy Dịch vụ thẻ Ngân hàng (DVTNH) là các hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng thông qua những hành động cụ thể của Ngân hàng, cung cấp những sản
phẩm về thẻ và các tiện ích thanh toán của thẻ cho khách hàng nhằm tìm kiếm lợi


8

nhuận và trên hết có thể thỏa mãn các nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong
sinh hoạt hàng ngày.
1.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ thẻ Ngân hàng
1.1.2.1. Các sản phẩm thẻ Ngân hàng
Theo phạm vi lãnh thổ: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ
nội địa và thẻ quốc tế. Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên

phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ
quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trƣớc.
+ Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nƣớc.
+ Thẻ quốc tế đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nƣớc và ở nƣớc ngoài. Các thƣơng hiệu
thẻ quốc tế đã đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard,
JCB, American Express, CUP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công
tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nƣớc ngoài thì thẻ quốc tế là một
lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong
nƣớc là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nƣớc ngoài, thẻ nội địa của một
số Ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các
điểm chấp nhận thẻ ở một số nƣớc khác. Điều này cho thấy sự phát triển về mặt
công nghệ, kỹ thuật và các quan hệ hợp tác, liên kết của hệ thống thanh toán thẻ của
Việt Nam với thế giới, góp phần ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cho các
chủ thẻ Việt Nam.
Theo nguồn tài chính: Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ,
thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.
+ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.


9

Chiếc thẻ loại này ban đầu đƣợc biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút
tiền mặt từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM),
vì thế loại thẻ này thƣờng đƣợc gọi là thẻ ATM. Thay vì trƣớc kia, chủ thẻ phải đến
quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây

chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên
kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần
rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực
hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm
việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết.
Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã
phát triển chiếc thẻ ghi nợ thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích hợp đầy đủ
các tiện ích của thẻ ATM nhƣ: rút tiền, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản..., thẻ ghi nợ
hiện nay còn đƣợc sử dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán hoá đơn tại
các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh toán các giao dịch trực tuyến trên
internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thƣơng mại điện tử…) với
thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng. Trên thực tế hiện nay, một số ngƣời đồng nhất
khái niệm thẻ ghi nợ với thẻ ATM, điều này là không chính xác.
Với đặc điểm đƣợc phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng,
“có bao nhiêu, tiêu bấy nhiêu” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi tiêu trong phạm
vi số tiền trong tài khoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lƣu ý việc quản lý
số dƣ trong tài khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình đƣợc thực hiện.
+ Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành
thẻ.
Thông thƣờng, thẻ tín dụng đƣợc ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn
mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lƣơng
hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân
hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho
chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các


10

đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thƣơng mại điện tử. Định kỳ đến một

ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ
thể các khoản chi tiêu trong tháng trƣớc đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ
thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thông
báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số
tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân
hàng.
Các ngân hàng thƣờng phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tƣợng
khách hàng nhƣ: thẻ chuẩn (standard), thẻ vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum)…
Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì đƣợc hƣởng càng nhiều ƣu
đãi và dịch vụ chất lƣợng hơn.
+ Thẻ trả trƣớc (prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một chiếc thẻ
trả trƣớc thì có thể “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chi tiêu trên số
tiền đã nạp đó.
Các loại thẻ trả trƣớc hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán chi phí mua
xăng, dầu, dịch vụ giải trí, dịch vụ giao thông - vận tải và thanh toán trên các
website thƣơng mại điện tử.
1.1.2.2. Các dịch vụ thẻ Ngân hàng
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM:
Các dịch vụ chấp nhận thanh toán thể trên ATM sẽ do Ngân hàng lập trình
sẵn cho phép các khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác phục vụ nhu cầu của
mình. Mỗi loại thẻ của Ngân hàng khác nhau sẽ có các dịch vụ cung cấp giống và
khác nhau đƣợc thực hiện trên máy, nhƣng về cơ bản các giao dịch phát sinh nhiều
nhất gồm các hoạt động sau: Rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài khoản, in sao kê, chuyển
khoản giữa các ngân hàng, thanh toán các loại hóa đơn nhƣ thanh toán tiền điện,
tiền nƣớc, vé máy bay …


11

Các giao dịch khác thì chỉ có ở những ATM của những Ngân hàng khác
nhau, sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do Ngân
hàng đó tạo ra nhằm tạo sự khác biệc trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ
cho khách hàng của Ngân hàng mình.
Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS:
Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS là việc khách hàng có thể dùng thẻ để thanh
toán tại các cửa hàng, trung tâm thƣơng mại, siêu thị, nhà hàng … thông qua thiết bị
điện tử POS đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), mà không phải trả thêm
bất kỳ khoản phí nào.
Khách hàng có thể sử dụng thẻ một cách dễ dàng, phục vụ nhu cầu chi tiêu,
mua bán hàng hóa của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt, cũng nhƣ hạn
chế đƣợc các khó khăn của việc tiêu dùng tiền mặt mang lại nhƣ là việc thanh toán
hàng hóa có giá trị lớn, hoặc hàng hóa phải thanh toán bằng các loại ngoại tệ không
phải lúc nào cũng sẵn có …
Dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến (E-commerce)
Dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến là việc chủ thẻ có thể thanh toán trực tuyến
để thực hiệc giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ qua mạng tại các website thƣơng
mại điện tử chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ thanh toán vé máy bay, trung tâm mua
sắm, rạp chiếu phim, khách sạn ...
Khi thực hiện dịch vụ này, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ
trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, không giới hạn thời gian giao dịch, tiết kiệm thời gian,
an toàn bảo mật và đặc biệc là hoàn toàn không mất thêm bất kỳ một khoản phí nào.
Dịch vụ này đƣợc mặc định đóng với tất cả các thẻ, khách hàng khi có nhu
cầu sử dụng chỉ cần đến bất kỳ điểm giao dịch của Ngân hàng phát hành thẻ để yêu
cầu đăng ký dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến.
1.1.3. Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

12

NH phát hành thẻ

NH đại lý thanh toán thẻ

(6)
(7)

(1a)

(1b)
)

(3)

(8)

(5)

(6)

ATM

(3)
Ngƣời sử dụng thẻ

(2)

Đơn vị chấp nhận thanh

toán thẻ

Nguồn: Nguyễn Đăng Dờn và các tác giả (2011)
(1a) Ngƣời có nhu cầu sử dụng thẻ liên hệ NHPH hoặc ký quỹ hoặc xin vay
để đƣợc để đƣợc sử dụng thẻ thanh toán.
(1b) NHPH thẻ phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàng theo
tứng loại phù hợp với đối tƣợng và điều kiện đã quy định. Sau khi đã xử lý kỹ thuật,
ký hiệu mật mã và thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệt cho các ngân
hàng đại lý và các cơ sở chấp nhận thẻ.
(2) Ngƣời sử dụng thẻ liên hệ và mua hàng hóa dịch vụ của các công ty, xí
nghiệp đồng ý tiếp nhận thanh toán bằng thẻ, đồng thời giao thẻ để ngƣời tiếp nhận
ký hiệu mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ thanh toán bằng máy chuyên dùng.
Nếu là thẻ giả mạo, hoặc bị thông báo cấm lƣu hành, hoặc bị thông báo mất
thì ngƣời tiếp nhận không chấp nhận thanh toán đồng thời thu giữ tang vật và trình
báo cho cơ quan công an để xử lý.
Nếu sau khi kiểm tra đảm bảo an toàn chính xác thì cho lập biên lai thanh
toán phù hợp với giá trị hàng hóa dịch vụ để trừ vào giá trị thẻ rồi trao lại thẻ cho
ngƣời sử dụng.