Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tây ninh

NG

---------------

HÀNG

TP.

-

7


NG

---------------

NÂNG CAO
CÁ NHÂN
NÔNG
CHI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ

: 60 34 02 01

,

T

7


TÓM TẮT CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy
động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Tây Ninh. Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử
dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử
căn cứ dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ năm 2014 đến
2016 và sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách
hàng đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa
trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp
ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện
hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.
Thông qua kết quả phân tích và khảo sát thực tế tác giả đã đánh giá những mặt
đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ huy động vốn
tiền gửi tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu
những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa
sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn chi nhánh Tây Ninh và kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam nhằm tìm ra hướng đi mới trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gửi khách hàng cá nhân cho Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống
Agribank Việt Nam nói chung.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Loan. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học
luận văn này.
Tây Ninh, ngày 30 tháng 10 năm 2017
Học viên

Trần Thị Minh Thúy


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, Khoa Đào Tạo
Sau Đại Học, Quý Thầy, Cô đã giảng dạy tận tình lớp CH17B2 trong suốt thời gian qua và
đặc biệt cảm ơn sự hướng dẫn quý báu, chân thành và đầy nhiệt huyết của người Cô mà tôi
rất kính trọng PGS.,TS. Nguyễn Thị Loan. Cô đã luôn theo sát, động viên, giúp đỡ và chia
sẽ những khó khăn trong suốt quá trình thực hiện luân văn này.
Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Tây Ninh đã tạo điều
kiện và thời gian thuận lợi cho em được đi học và hoàn thành luận văn.
Em cũng xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên, cổ vũ cho em trong suốt
thời gian đi học.
Trong quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng rất nhiều, tham khảo nhiều tài liệu,
song chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý
Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tp. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017
Học viên thực hiện

Trần Thị Minh Thúy


MỤC LỤC

TÓM TẮT
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………..……...…1
1. Lý do chọn đề tài ..……………………………………………………..…………1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước..………………………..…………2
3. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..………...………….3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………….….......4
5. Câu hỏi nghiên cứu ……………...……………………………………….….......4
6. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...……....4
7. Đóng góp của đề tài………………………………………………...……………..4
8. Kết cấu của luận văn……………………………………………...…………..…..5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………...6
1.1. Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại………………………..…..6
1.1.1. Khái niệm tiền gửi …………………………………………………………….6
1.1.2. Phân loại tiền gửi khách hàng ………………………………………………....6
1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ………………………………………………………. 6
1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ………………………………………..…………………. 6
1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm ……………………………………………………………. 7
1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác ………………………………………………………. 8
1.2 Khái quát về chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng ……………….……….9
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chấ t lượng dịch vụ tiền gửi …..…………..9


1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua chỉ số về kết quả hoạt động tiền

gửi và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi…………………. …12
1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về kết quả
huy động tiền gửi ……………………………………………………….…..………..12
1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng tiền gửi…… ……………………………………………….…..………..17
1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bài
học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh... ………………………………………18
1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại trên
địa bàn tỉnh Tây Ninh…………………………..…………………………………….18
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh ..………………………… 20
KẾT LUẬN CHƯƠNG I …………………………………………………………..22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH TÂY NINH ………………………………………………………..……..23
2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh…… 23
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh………………………. 23
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh…. …………………24
2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn…………………………………. …………………24
2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay……………………………………..….…………………24
2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian………………………………..…… …………………24
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh củ a Agribank Tây Ninh giai đoa ̣n năm 2014 đến
năm 2016…………………………………………………………………… ……….27
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn …………………………………………… …….27
2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn …………………………………….……………. …27
2.1.3.3 Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh………………………………. 31
2.2 Thực tế về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây
Ninh..…………………………………………………………………………...........33
2.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi………………….... ……33
2.2.2 Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi………………………………..……… ………34
2.2.2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền……………………..………………..………34

2.2.2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn………………………………..……… ………34


2.2.2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế……………..…………… ………40
2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động .... ………………………43
2.2.4 Tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi ………………………45
2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng .......................................................... 47
2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn
tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh ............................................ 47
2.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát ............................................................................ 47
2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát ....................................................................................... 48
2.3.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu ...................................................................... 48
2.3.4 Kết quả khảo sát................................................................................................. 48
2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây
Ninh qua kết quả huy động tiền gửi ........................................................................ 58
2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 58
2.4.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 59
2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây
Ninh qua khảo sát khách hàng ................................................................................ 61
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 61
2.5.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG II ........................................................................................ 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓ P PHẦ N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ................................................ 66
3.1Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh đến năm 2020..66
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank
Tây Ninh .................................................................................................................... 67
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng cá nhân đối với ngân
hàng............................................................................................................................. 67

3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩn dịch vụ .................................................................. 67
3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ ..................................................................................... 67
3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng ......................... 69
3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng .............................................................. 70


3.2.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng ...... 70
3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại ... 71
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân............................................................................................................................. 72
3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch .................... 72
3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ............................................... 72
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng ............................. 73
3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 73
3.2.4.2 Nâng cao công tác đào tạo .............................................................................. 73
3.2.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng ................. 74
3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn khi giao dịch ................................... 74
3.2.5.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động trong công tác đào tạo............... 75
3.2.5.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý.............................................. 76
3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ ................................ 76
3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng
cá nhân……………………………………………………………… ……………...77
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm ....................................................................................... 77
3.3.2 Phân cấp khách hàng ........................................................................................ 77
3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán .............................. 78
3.3.4 Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng .................................................. 78
3.3.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng ............................................................. 79
3.3.6 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt ................................................................ 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG III....................................................................................... 81

KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................ 82


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Tây Ninh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Tây Ninh

BIDV Tây Ninh

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Tây
Ninh

Đvt

Đơn vị tính

HĐV

Huy động vốn

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TGKH

Tiền gửi khách hàng

Vietinbank Tây Ninh

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Tây Ninh


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Số thứ tự
bảng
Bảng 1.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 2.8
Bảng 2.9
Bảng 2.10
Bảng 2.11

Tên bảng

Trang

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng HĐV tiền gửi khách hàng

14

Các sản phẩm huy động đến 30/06/2017 của Agribank
Tây Ninh

25

Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh

27

Tình hình dư nợ tại Agribank Tây Ninh

29

Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh

31

Nguồn vốn huy động theo kế hoạch của Agribank Tây
Ninh

32

Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền của Agribank Tây Ninh

34

Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank Tây Ninh

36

Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế của Agribank
Tây Ninh

39

Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động

42

Bảng tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền
gửi
Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về
chất lượng dịch vụ HĐV tiền gửi của khách hàng

44
50


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Stt
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Số thứ tự
sơ đồ,
biểu đồ
Sơ đồ 2.1

Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 2.6
Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8
Biểu đồ 2.9

Tên bảng

Trang

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh

21

Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh

27

Dư nợ của Agribank Tây Ninh

29

Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền của Agribank Tây Ninh

35

Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank Tây Ninh

37

Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế của Agribank Tây
Ninh

39

Cơ cấu khách hàng theo giới tính

47

Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

47

Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp

48

Cơ cấu khách hàng theo thu nhập

49


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng hiện nay, khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị
trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với
các ngân hàng. Một ngân hàng thương mại (NHTM) muốn hoạt động kinh doanh
phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động
vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách hàng cá nhân. Đây là nguồn vốn có tính chiến
lược, cần được duy trì, tăng trưởng liên tục và lâu dài. Điều này giúp các NHTM
chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy
động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh,
phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu an toàn và
lợi nhuận.
Là một Ngân hàng thương mại nhà nước - Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) công tác
huy động vốn không chỉ đảm bảo cho nhu cầu kinh doanh của đơn vị, mà còn vì
mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương, góp phần thực hiện thành công sự
nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy
nhiên trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh về chất lượng huy động vốn là sự cạnh
tranh không thể tránh khỏi và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng ngày càng
hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền
gửi mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng.
Agribank Tây Ninh từ vị thế số một trên địa bàn thì hiện tại có nguy cơ bị tụt
hạng so với các NHTMCP. Nguyên nhân chính do số lượng các ngân hàng tăng
đáng kể, ban đầu chỉ có 3 ngân hàng lớn: Vietinbank Tây Ninh, BIDV Tây Ninh,
Agribank Tây Ninh, thì đến cuối năm 2016 con số này tăng đến con số 16 ngân
hàng. Nhiều ngân hàng TMCP mới xuất hiện với trang thiết bị hiện đại, cung cách
chất lượng phục vụ tốt hơn, thời gian giao dịch nhanh hơn, đội ngũ nhân viên trẻ
năng động, đa dạng hóa sản phẩm, cơ chế linh hoạt cho từng nghiệp vụ, từng khách
hàng… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, trong khi

2
Agribank Tây Ninh vẫn mang phong cách cũ truyền thống, trang thiết bị cũ kỹ, cơ
sở vật chất xuống cấp, thời gian phục vụ khách hàng còn dài, đội ngũ nhân viên già
kém năng động, chậm đổi mới trong tư duy và nhận thức,….chưa đáp ứng kịp thời
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời trong dài hạn có thể không đạt kế
hoạch huy động vốn phục vụ hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Từ năm 2000 đến
2016 Agribank Tây Ninh luôn là đơn vị thừa vốn trong toàn hệ thống Agribank, tuy
nhiên trong những tháng đầu năm 2017 lại là đơn vị phải vay vốn điều hòa của
Agribank Việt Nam. Trước tình hình đó công tác huy động vốn được Ban Giám Đốc
hết sức quan tâm nhằm tìm ra hướng đi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ huy
động vốn tiền gửi tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững với chi phí vốn phù hợp
cho hoạt động kinh doanh tại đơn vị.
Chính vì những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của NHTM,
nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và không thể thiếu trong bất kỳ
NHTM nào. Mặc dù, công tác huy động vốn của ngân hàng không phải là một vấn
đề mới mẻ, nhưng nó luôn mang tính thời sự, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tiền
tệ trong và ngoài nước diễn biến phức tạp, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các
định chế tài chính trung gian khác, ngày càng diễn ra quyết liệt thì chất lượng dịch
vụ trong công tác huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng ngày càng khó khăn
hơn.
Như đã trình bày ở trên, chủ đề “chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi”
đã nhận được nhiều sự quan tâm của các chuyên gia thông qua ý kiến phân tích, trao
đổi trên các diễn đàn, báo điện tử, tạp chí chuyên ngành có uy tín dưới các góc cạnh
phân tích khác nhau. Đây cũng là vấn đề được nhiều học viên lựa chọn nghiên cứu
để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng.

Một số công trình nghiên cứu gần đây có liên quan đến đề tài luận văn như:


3
Tác giả Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng ứng dụng cho các Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số
26/2009, qua mô hình SERVQUAL tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng thông qua 5 nhân tố: Sự hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và
sự cảm thông.
Tác giả Trần Trọng Huy “Hoạt động huy động vốn trên địa bàn TPHCM Thực
trạng và Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số: 6(351), ngày
15/03/2012, tác giả đã đưa ra thực trạng huy động vốn đang gặp những thuận lợi
khó khăn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm tăng nguồn vốn huy động như: Nâng
cao chất lượng từng sản phẩm huy động vốn nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách
hàng; Phát triển công nghệ hiện đại tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể giao
dịch tiền gửi tại các chi nhánh trên toàn quốc…Tuy nhiên, tác giả chưa có giải pháp
cụ thể nào chú trọng đến yếu tố con người (nhân viên ngân hàng) là yếu tố quyết
định thành công tại đơn vị.
Tác giả Trịnh Thế Cường “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của
Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: 8 kỳ 2-2015, tác giả đã đưa ra các giải pháp huy
động tại Agribank như: Cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn; Cơ cấu
nguồn vốn huy động; Sản phẩm huy động vốn; qui trình giao dịch trong hoạt động
huy động vốn; kênh phân phối; cơ chế khuyến khích trong huy động vốn và công
nghệ thông tin trong huy động vốn. Tuy nhiên, tác giả chưa quan tâm đến những yêu
cầu của khách hàng đặt ra mà chỉ chú trọng đến những vấn đề về phía ngân hàng.
Qua tìm hiểu các bài viết trên tạp chí, đề tài khoa học tác giả nhận thấy nội
dung chủ yếu tập trung nghiên cứu về huy động vốn và các giải pháp nâng cao hoạt
động huy động vốn mà chưa tập trung đến phát triển chất lượng dịch vụ trong công
tác huy động vốn. Vì thế, tác giả sẽ phát triển theo hướng nghiên cứu chất lượng
dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại đơn vị Agribank Tây Ninh dựa trên những nghiên

cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu
chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân


4
Đánh giá các chỉ tiêu kết quả mà Agribank Tây Ninh đạt được trong công tác huy
động vốn từ năm 2014 đến 2016, từ đó phát huy những mặt đạt được cũng như tìm
ra nguyên nhân khắc phục những hạn chế. Bên cạnh đó, khảo sát sự hài lòng khách
hàng khi đến giao dịch tiền gửi, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại
Agribank Tây Ninh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng huy động vốn tại Agribank Tây Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn tiền gửi khách
hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh từ năm 2014 – 2016 và khảo sát 500 khách
hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền, thời gian từ 01/03/2017 đến 01/07/2017.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập, luận văn hình thành 2 câu
hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Đánh giá chất lượng huy động thông qua các tiêu chí cụ thể như
thế nào?
Câu hỏi 2: Để có thể nâng cao chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân
tại Agribank Tây Ninh cần phải có những giải pháp, kiến nghị nào?
6. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp
định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử qua các năm. Để
làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh, tác
giả sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng
đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa trên

thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp
ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện
hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh.
7. Đóng góp của đề tài
Những kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh trong quá trình cạnh tranh với
các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.


5
Giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù
hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ
thống Agribank Việt Nam nói chung.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lươ ̣ng dịch vụ huy đô ̣ng vố n tiề n gửi ta ̣i ngân hà ng
thương ma ̣i.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh.
Chương 3: Giải pháp gó p phầ n nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh.


6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm tiền gửi
Theo qui định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm
2010 định nghĩa: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”
“Huy động vốn tiền gửi là một trong những mảng hoạt động quan trọng của
NHTM. Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định
của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận
tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi
nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, trang 25).
“Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem
như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”(Nguyễn Minh Kiều 2007,
trang 36).
Từ khái niệm trên ta thấy, nguồn vốn tiền gửi nhiều hay ít, kỳ hạn gửi ngắn
hay dài không do ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà nó phụ thuộc nhiều vào ý
muốn của người gửi tiền, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế
quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, người gửi tiền sẽ có nhiều sự lựa chọn
hơn. Do đó, ngân hàng thường ở thế bị động vì không biết chính xác khi nào khách
hàng gửi hay rút tiền, số lượng nhiều hay ít, kỳ hạn dài hay ngắn…
1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng
“Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau và điều này
thường gây ra sự bối rối cho khách hàng, mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân


7
hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với

nhu cầu của các khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán” (Peter S
Rose 2001, trang 464).
Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút
được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản
phẩm khác nhau.
1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn
“Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch.
Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là nhằm đảm bảo an toàn về tài
sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng, mục đích hưởng lãi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu” (Nguyễn
Thị Loan và cộng sự 2015, trang 179).
Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách
hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần
giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định do đó lãi suất cho loại hình này
thường rất thấp. Tuy nhiên, nếu xét trong một thời điểm nhất định thì khách hàng
vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này
cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền
gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác.
1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn
“Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một
số tiền nhất định nào đó. Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có
kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn được thỏa thuận. Tiền gửi có kỳ hạn luôn
được ngân hàng trả lãi. Lãi suất được các ngân hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn
gửi và thường thay đổi theo thời kỳ. Khách hàng chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi
nếu rút tiền đúng kỳ hạn” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 180).
Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM,
khách hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thấp
hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn. Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì
xác định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này không
chỉ cấp tín dụng ngắn hạn mà còn trung, dài hạn.

8
1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM, đây là
khoản tiền huy động từ khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với
mục đích sinh lời và an toàn về tài sản hay cho những nhu cầu về tài chính được dự
tính trong tương lai. Lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi
thanh toán, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền gửi tiết kiệm nói chung
thấp (Peter S Rose 2001, trang 466).
Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan
trọng của các NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân
hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình. Tuy
nhiên, hạn chế lớn nhất của nguồn vốn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn
vì áp lực giữ chân khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà ngân hàng
cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp một khoản
chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi lựa chọn loại tiền gửi
này khách hàng vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời. Khi mở tài khoản này
khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền. Do vậy, lãi suất loại tiền gửi này rất
thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo
không bằng (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 181).
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì
mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đây là
loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng
như rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao. Có nhiều hình thức
gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng,
12 tháng và trên 12 tháng…, với thời hạn càng dài lãi suất càng cao. Nếu căn cứ vào
cách tính lãi thì có: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ ngay khi gửi tiền hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi

định kỳ từng tháng hoặc quý. Nếu căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ
và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ.
- Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm
có kỳ hạn và không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm


9
gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang …. Với nét
đặc trưng riêng nhằm làm cho các sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu
cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác
Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì hiện nay tại các NHTM còn có
một số loại tiền gửi như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo
chi….gọi đây là những hình thức gửi biến thể của các NHTM bởi vì các loại tiền
gửi này không chỉ là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu khách hàng một cách thuần
túy mà ngân hàng vừa đáp ứng các hình thức tiền gửi của khách hàng theo yêu cầu
đồng thời gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng...
1.2 Khái quát về chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chấ t lượng dịch vụ tiền gửi
v

Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác

nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội,
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ
NHTM nào.

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ
khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về
kết quả của dịch vụ”
v

Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi
“Trong các nguồn hình thành vốn của NHTM thì vốn huy động là quan trọng

nhất, là đầu vào sống còn trong hoạt động của ngân hàng, là nguồn vốn tài chính cơ
bản dùng để tài trợ cho các khoản cho vay, đầu tư tạo lợi nhuận để đảm bảo cho sự
phát triển vững mạnh của ngân hàng” (Peter S Rose 2001, trang 489). Vốn huy
động là vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, được ngân hàng tạm
thời quản lý, sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả trong một thời gian xác định. Đây
là vốn chủ yếu và quan trọng nhất đối với bất kỳ một NHTM nào, tính chất quan


10
trọng được thể hiện không chỉ là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn (khoảng 90%) mà nó còn thể hiện ở tính hiệu quả xã hội vì đây là nguồn tiền
nhàn rỗi của xã hội được tập trung để sử dụng có hiệu quả cho các yêu cầu của nền
kinh tế - xã hội. Trong tổng nguồn vốn huy động thì vốn huy động từ tiền gửi đóng
vai trò chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao, lớn hơn 50%.
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ và huy động vốn tiền gửi tác giả đưa ra
khái niệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là sự đáp ứng một cách tốt
nhất yêu cầu của khách hàng gửi tiền, đồng thời phả i phù hợp với nhu cầu sử dụng
vốn với chi phí hợp lý, đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng trong
từng thời kỳ. Theo đó muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng
trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây được ấn tượng

tốt với khách hàng. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng trong bối
cảnh hiện nay, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng
tương đối giống nhau thì các NHTM phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản
phẩm mà đơn vị mình đang cung cấp.
Huy động vốn được xem là có hiệu quả, đạt được chất lượng khi thỏa mãn
những điều kiện sau:
· Nguồn vốn huy động phải đạt được chỉ tiêu mà ngân hàng lập kế hoạch đề
ra, đáp ứng được nhu cầu cho vay đối với mọi thành phần kinh tế, bên cạnh
đó ngân hàng còn có thể dùng để đầu tư hoặc kinh doanh nhằm mục đích
sinh lợi.
· Chi phí cho nguồn vốn huy động hợp lý, đảm bảo cho vay có lãi.
· Cơ cấu nguồn vốn huy động phù hợp với mục tiêu kinh doanh đặt ra trong
từng thời kỳ.
Như vậy, để đạt được chấ t lươ ̣ng huy động vốn cao, ngân hàng không những
cần bám sát nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng và của nền kinh tế mà nguồn vốn
huy động được phải phù hợp về cơ cấu, kỳ hạn, loại tiền với chi phí huy động hợp
lý nhất đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Đồng thời phải duy trì được tính ổn định cao của các nguồn tiền huy động. Có như
vậy mới hạn chế được rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất và gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng.


11
Trong môi trường kinh doanh ngày nay sự cạnh tranh diễn ra gay gắt thì vốn
là một yếu tố giúp các ngân hàng thắng thế trong cạnh tranh. Ngân hàng nào trường
vốn sẽ có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có khả năng mở
rộng hoạt động kinh doanh, tăng thêm thu nhập và củng cố vị thế trên thương
trường …. “Ngân hàng có thể huy động vốn ở đâu với chi phí thấp nhất và nhà
quản lý cần phải làm gì để đảm bảo rằng ngân hàng luôn luôn có đủ tiền gửi để đáp

ứng những yêu cầu cho vay cũng như đáp ứng các dịch vụ tài chính khác mà xã hội
yêu cầu” (Peter S Rose 2001, trang 463). Nhận thức được vai trò to lớn của vốn
trong hoạt động kinh doanh, các NHTM luôn tìm cách phát triển nguồn vốn của
mình, tìm mọi biện pháp để đẩy mạnh chất lượng của công tác huy động vốn.
Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi
hỏi của họ về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao. Các ngân hàng sẽ phải cạnh
tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ
chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần,
nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng chỉ
có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng
cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng hoàn hảo thì khách hàng
sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy
động vốn trên thị trường ngày càng gia tăng, và khách hàng ngày càng có những đòi
hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ so sánh,
đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt
hơn.
Nhu cầu phát triển của xã hội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu về vốn của
các thành phần kinh tế, của các tầng lớp dân cư cũng tăng theo... Để đáp ứng được
mọi yêu cầu này thì các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để có thể phục vụ
cho sự phát triển chung của nền kinh tế, mà nguồn vốn tự có của ngân hàng luôn là
quá “nhỏ bé” trước yêu cầu phát triển của xã hội. Do đó để có thể có một lượng vốn
cần thiết cho nền kinh tế thì các NHTM phải tìm cách tăng trưởng nguồn vốn hiện
có của mình và vấn đề nâng cao chất lượng công tác huy động vốn được đặt ra rất
bức thiết.


12
Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tốt hơn sẽ góp phần
nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó gia tăng thị

phần, quy mô hoạt động cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường;
cũng như cung cấp cho khách hàng các phương thức tiết kiệm, thanh toán hợp lý và
an toàn.
1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua chỉ số về
kết quả hoạt động tiền gửi và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi
1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về
kết quả huy động tiền gửi
vTăng trưởng nguồn vốn huy động
Tăng trưởng nguồn vốn huy động thể hiện khả năng mở rộng quy mô vốn
huy động của ngân hàng qua các năm, cho thấy nguồn vốn biến đổi theo xu hướng
như thế nào và khả năng kiểm soát của ngân hàng đến nguồn vốn huy động. Nguồn
vốn tăng trưởng tốt chứng tỏ chất lượng huy động đáp ứng nhu cầu khách hàng, một
khi chất lượng huy động vốn phát huy tác dụng sẽ làm cho số lượng khách hàng đến
giao dịch tăng điều đó làm cho nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng ổn định.
Tăng trưởng ổn định sẽ tạo thế chủ động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến
lược phát triển lâu dài cũng như tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và
đầu tư vào ngân hàng. Mặt khác chỉ tiêu này thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân
hàng đối với các NHTM khác trong hoạt động huy động vốn

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các
thời kỳ. Nếu tỉ lệ này >100% thì quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng đã
được mở rộng. Việc mở rộng quy mô vốn một cách liên tục với tốc độ tăng trưởng
vốn ngày càng cao chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng lớn, hiệu
quả huy động vốn của ngân hàng đang được cải thiện. Ngoài ra, có thể sử dụng chỉ
tiêu này để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc tốc độ
tăng trưởng vốn bình quân hệ thống.
vChỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi

13
Chỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi thể hiện khả năng hoàn thành chỉ
tiêu kế hoạch do trụ sở chính giao qua các năm. Căn cứ vào tình hình kế hoạch kinh
doanh tổng thể của ngân hàng đề ra hàng năm cụ thể là xem xét nhu cầu mua bán
vốn nội bộ, vốn tăng trưởng tín dụng cao hay thấp rồi từ đó đề ra kế hoạch huy động
vốn tiền gửi thích hợp. Chỉ tiêu này còn thể hiện vị thế của ngân hàng trong môi
trường cạnh tranh với các ngân hàng khác, nếu tăng trưởng ổn định sẽ tạo thế chủ
động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cũng như
tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và đầu tư vào ngân hàng.

Bên cạnh đó, chỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi thể hiện quyết tâm
phấn đấu của tập thể ban lãnh đạo cùng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đề ra, đồng
thời nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong công tác huy động vốn tiền gửi góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ này.
vTỷ trọng các sản phẩm tiền gửi

Cơ cấu huy động phải phù hợp với cơ cấu sử dụng, đáp ứng yêu cầu sử dụng,
để tối đa dư nợ tín dụng và đầu tư, từ đó sẽ tối đa lợi nhuận mà không phải trả lãi
trên phần vốn huy động thừa, thông qua việc xác định cơ cấu vốn có thể xác định
mặt mạnh, mặt yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được đánh giá là hợp lí nếu các thành phần của
nó đáp ứng được kế hoạch sử dụng vốn và có chi phí huy động thấp nhất. Có vốn sẽ
tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động thuận lợi, ngân hàng có thể cơ cấu lại nguồn
vốn, mở rộng quy mô hoạt động, chủ động trong hoạch định chiến lược phát triển,
nâng cao uy tín và sức cạnh tranh. Có thể đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động
thông qua chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huy động.

Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, tính hợp lí
trong quá trình huy động các loại vốn khác nhau. Cơ cấu vốn cần đa dạng, cân đối
trong đó cần đảm bảo một tỷ lệ hợp lí giữa vốn huy động ngắn hạn với trung hạn và

dài hạn, giữa nội tệ và ngoại tệ…mỗi nguồn vốn có điểm mạnh, điểm yếu riêng biệt