GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM



NGUYỄN THỊ MINH NGỌC




GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN



LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ






TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC



GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY




TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự
hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu

khoa học luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013.
Học viên


Nguyễn Thị Minh Ngọc



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 6
1.1.2.1. Nguồn vốn của NHTM 6
1.1.2.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 8


1.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
tại NHTM 8
1.2.1. Khái niệm 8
1.2.2. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM . 9
1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán 9
1.2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm 10
1.2.2.3. Giấy tờ có giá 11
1.2.3. Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM 12
1.2.3.1. Phương thức huy động vốn trực tiếp 12
1.2.3.2. Phương thức huy động vốn gián tiếp 13
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân tại NHTM 13
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 13
1.3.2. Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM 14
1.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại NHTM 15
1.4.1. Nhân tố khách quan 15
1.4.2. Nhân tố chủ quan 18
1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối
với khách hàng cá nhân tại NHTM 21
1.6. Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối
với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm
cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 22

1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số
NHTM trên thế giới 22
1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN 25
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.3.1. Giai đoạn 2009 - 2011 29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 30
2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 32
2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm 33
2.2.1.3. Phát hành giấy tờ có giá 34
2.2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn 34
2.2.2.1. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn 34


2.2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân 40

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41
2.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn 41
2.3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 42
2.3.2.1. Nhân tố khách quan 42
2.3.2.2. Nhân tố chủ quan 45
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47
2.4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47
2.4.1.1. Những kết quả đạt được 47
2.4.1.2. Những hạn chế 47
2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế 49
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua khảo sát 49
2.4.2.1. Mô hình nghiên cứu 49
2.4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ 50
2.4.2.3. Nghiên cứu chính thức 50
2.4.2.4. Kết quả nghiên cứu 51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY
ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN 66
3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
đến năm 2015 66
3.1.1. Mục tiêu phát triển chung 66

3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68
3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hang cá nhân đối với ngân hàng 68
3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 69
3.2.1.2. Đầu tư cho công nghệ 70
3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 70
3.2.2.1. Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng 70
3.2.2.2. Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh 71
3.2.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng 71
3.2.2.4. Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
72
3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân 72
3.2.3.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch 72
3.2.3.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 73
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng 73
3.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74


3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng 74
3.2.5.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74
3.2.5.2. Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
74
3.2.5.3. Đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm đào tạo SCB 75
3.2.5.4. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75
3.2.5.5. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 76
3.3. Giải pháp hỗ trợ 76

3.3.1. Đối với Chính phủ 76
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77
3.3.3. Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Nội dung đầy đủ
ATM
Máy giao dịch tự động
CKĐT
Chứng khoán đầu tư
CKH
Có kỳ hạn
CKKD
Chứng khoán kinh doanh
DPRRTD
Dự phòng rủi ro tín dụng
DVKH
Dịch vụ khách hàng
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
Đvt
Đơn vị tính

EFA
Exploring Factor Analysis
FCB
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất
HĐ
Hoạt động
HĐDV
Hoạt động dịch vụ
HHNH
Hiệp hội ngân hàng
KDNH
Kinh doanh ngoại hối
KHCN
Khách hàng cá nhân
KKH
Không kỳ hạn
KMO
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
LN
Lợi nhuận
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
ROA
Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản

SCB
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Sig.
Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)
SPSS
Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical
Package for the Social Science)
TCTD
Tổ chức tín dụng
TMCP
Thương mại cổ phần
TNB
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp

TT1
Thị trường 1
WTO
Tổ chức thương mại thế giới



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1
Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB giai đoạn 2009 -
2011
Bảng 2.2
Kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB năm 2012
Bảng 2.3

Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB giai đoạn 2009-
2011
Bảng 2.4
Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB năm 2012
Bảng 2.5
Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009-
2012
Bảng 2.6
Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung
Bảng 2.7
Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lường chất lượng
dịch vụ huy động tiền gửi đối với KHCN tại SCB
Bảng 2.8
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 2.9
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại 2 biến Assu1 và SQ1
Bảng 2.10
Thang đo điều chỉnh
Bảng 2.11
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.12
Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2.1
Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB giai đoạn
2009-2011
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB năm 2012
Biểu đồ 2.3
Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009-
2012
Biểu đồ 2.4
Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Cơ sở vật chất và
hình ảnh của ngân hàng
Biểu đồ 2.5
Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ đáp ứng
Biểu đồ 2.6
Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ tin cậy
Biểu đồ 2.7
Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ của nhân viên
Biểu đồ 2.8
Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông của

nhân viên
Biểu đồ 2.9
Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ 2.10
Đồ thị phân vị chuẩn
Biểu đồ 2.11
Đồ thị phân tán
Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức của SCB
Sơ đồ 2.2
Mô hình nghiên cứu
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân
luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng.
Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu
quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách
hàng cá nhân. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì và tăng trưởng
liên tục, lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ
thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng
cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi
nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu là an toàn và lợi nhuận.
Còn trong quá trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động trong nước giữ
vai trò quyết định sự phát triển lâu dài và vững chắc của một đất nước. Các cuộc
khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực và trên thế giới những
năm gần đây đã chứng minh một điều: để tăng trưởng, phát triển nhanh và vững
chắc, phải tích cực mở rộng công tác huy động vốn từ nội bộ nền kinh tế phục vụ
cho đầu tư. Ngoài ra, kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, để ổn định tiền

tệ và kiềm chế lạm phát, Nhà nước phải sử dụng đồng bộ các giải pháp kinh tế, tài
chính tiền tệ, trong đó không ngừng tăng cường huy động vốn, nhất là huy động vốn
qua hệ thống NHTM.
Hệ thống NHTM giữ vai trò chủ lực trong công tác huy động tiền gửi, đồng
thời, các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tương đối khá giống nhau và việc
giới hạn trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước làm sao có thể giữ chân khách hàng
cũ và thu hút được khách hàng mới đến với ngân hàng. Muốn làm được điều đó,
nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là một
nhiệm vụ cần phải được chú trọng. Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ, đo lường các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách
2
hàng cá nhân một cách thường xuyên và liên tục để có được những điều chỉnh kịp
thời trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền
gửi đối với ngân hàng thương mại nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu
chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân.
Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn. Phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động
vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Qua đó, đánh giá được những kết quả
và tồn tại của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi và
đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn, số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2009-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng
hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu. Phương pháp mở được thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Từ đó tổng hợp và
xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào
khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch tại quầy, và gửi thư
3
điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để thu
thập dữ liệu. Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân và kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động
vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá
nhân.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.

4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của
mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển. Thế kỷ 21 được
xem như là của ngành dịch vụ. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và giải
thích các yếu tố cấu thành nên nó.
Theo Kotler và cộng sự (1999) đã định nghĩa rằng “Dịch vụ như bất kỳ hoạt
động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt
động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ
điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý”
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là
hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường
(Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6)
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
5
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có những đặc tính: (1)Tính đồng thời (Simultaneity)-sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability)- sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3)
Tính chất không đồng nhất (Variability)- không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô
hình (Intangibility)-không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
(5) Không lưu trữ được (Perishability)-không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-
GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ
ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán
và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công
cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công
cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng
6
chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả
vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý
phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản
lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;
- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác;
- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm
có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;
- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả
các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên
cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và
tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
1.1.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM
1.1.2.1. Nguồn vốn của NHTM
Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động
được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.
Vốn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM. Đó là
khoản hình thành nên tài sản của ngân hàng, chi phối toàn bộ hoạt động của ngân
hàng, giúp cho ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả. Nó quyết định sự tồn tại và
phát triển của Ngân hàng.
Nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay và các
nguồn vốn khác.
 Vốn tự có
Vốn tự có, còn được gọi là vốn chủ sở hữu, là vốn riêng của một của NHTM.
Đây là số vốn ban đầu và được gia tăng không ngừng cùng với quá trình phát triển
của NHTM. Về phương diện quản lý, vốn tự có là số vốn tổi thiểu, bắt buộc một
7
NHTM phải có để được cấp giấy phép kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thu hút các
nguồn vốn khác.

Vốn tự có thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, có tính ổn định
cao và luôn luôn được bổ sung trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM. Việc
gia tăng vốn tự có đồng nghĩa với việc gia tăng năng lực tài chính của một NHTM,
do đó sẽ tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới,…. Vốn tự có quyết định đến
quy mô hoạt động của NHTM, đồng thời là nhân tố để xác định các tỷ lệ an toàn
trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
 Vốn huy động
Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng
đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn
vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Chỉ có NHTM mới
được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau.
Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với
NHTM, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM.
Đặc điểm của vốn huy động: chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của
NHTM. Vốn huy động, về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách
hàng có thể rút tiền mà không bị ràng buộc – chính vì đặc điểm này, mà các NHTM
cần phải duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút
tiền của khách hàng. Chi phí sử dụng vốn tương đối cao, chiếm tỷ trọng chi phí đầu
vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Và đây cũng là nguồn vốn
có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.
 Vốn đi vay
Vốn đi vay là nguồn vốn giúp cho các NHTM bổ sung nguồn vốn ngắn hạn
của mình để đảm bảo duy trì hoạt động một cách bình thường.
Nguồn vốn đi vay được phân thành hai nhóm: Vốn đi vay Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam (còn gọi là vốn đi vay trên thị trường tiền tệ 1), và vốn đi vay các
NHTM và các tổ chức tín dụng khác.
 Vốn khác
8
NHTM có thể nhận vốn ủy thác đầu tư của Nhà nước, của các tổ chức tài
chính trong nước và quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển

Châu Á (ADB),….theo các chương trình, dự án với mục tiêu như: phát triển nông
thôn, xây dựng nhà ở và cơ sở hạ tầng, cải tạo môi trường, môi sinh,… Ngoài ra,
NHTM còn có các nguồn vốn khác phát sinh trong quá trình hoạt động như các
khoản phải trả, các khoản tiền tạm gửi theo quyết định của tòa án,….
1.1.2.2. Dịch vụ huy động vốn tại NHTM
Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ ngân hàng, gắn liền với
hoạt động tại NHTM, và là hoạt động tiền đề có ý nghĩa quan trọng đối với bản thân
ngân hàng cũng như đối với xã hội. Thông qua dịch vụ huy động vốn mà hệ thống
ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền
nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Từ
đó, giúp các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận nguồn vốn, thúc đẩy đầu tư sản xuất,
tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt là ưu tiên cho các ngành cần phát
triển theo chiến lược nhằm phát triển nhanh và bền vững.
Đặt biệt, dịch vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm
và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ được sinh lợi. Ngoài ra, còn cung cấp cho
khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp cho
khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ thanh
toán, tín dụng…
1.2. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
tại NHTM
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN là một trong những dịch vụ chủ
yếu của NHTM cung cấp cho KHCN. NHTM được sử dụng các công cụ và biện
pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ KHCN làm
nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Dịch vụ huy động vốn tiền gửi
đối với KHCN tại NHTM bao gồm:
9
 Nhận tiền gửi: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm
tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác.

1.2.2. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM
Vốn huy động chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Vì thế, hoạt
động huy động vốn luôn được chú trọng, NHTM có các hình thức huy động vốn
như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng một cách
chủ động và linh hoạt theo nhu cầu. Mục đích chủ yếu của việc sử dụng tiền gửi
thanh toán là để thực hiện các khoản chi trả và tiêu dùng như thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ, rút tiền mặt của người gửi tiền. Khách hàng có thể rút ra, chuyển
nhượng hoặc chi trả trong thanh toán bất kỳ lúc nào theo yêu cầu. Do đó, lãi suất
của loại tiền gửi này thường ở mức thấp. Đối với loại tiền gửi thanh toán, lãi suất
không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà chính là những dịch vụ mà
ngân hàng cung ứng, phải là những dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, thuận lợi,
nhanh chóng và chính xác như dịch vụ mobile banking, internet banking…
Đặc điểm của tiền gửi thanh toán:
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế, các cá nhân ngày càng có nhu cầu
thanh toán, giao dịch qua ngân hàng để tiện lợi và an toàn. Do đó, quy mô tiền gửi
thanh toán sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn.
Tiền gửi thanh toán là loại nguồn vốn huy động có chi phí trả lãi rất thấp. Tỷ
trọng của loại tiền gửi này thường không cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy
nhiên, khi nguồn vốn tiền gửi thanh toán ngày càng chiếm tỷ trọng lớn sẽ tạo nên
nguồn vốn ổn định trong tổng tiền gửi. Từ đó, ngân hàng có thể đem nguồn vốn giá
rẻ này đi cho vay mang lại thu nhập cao cho ngân hàng.
10
Khách hàng có thể chủ động rút tiền, chuyển khoản ngay khi có nhu cầu,
ngược lại ngân hàng sẽ bị động trong việc sử dụng, vì thế ngân hàng luôn phải duy
trì một mức dự trữ lớn để đáp ứng nhu cầu rút tiền bất ngờ của khách hàng nếu
không sẽ gặp rủi ro trong chi trả làm mất uy tín của ngân hàng hoặc mất chi phí để
đi vay. Tuy nhiên, nguồn vốn này cũng tương đối ổn định, vì nhu cầu thanh toán rút

tiền của khách hàng có thể không diễn ra đồng thời. Hoặc khách hàng chuyển trả
cho tài khoản tại cùng một ngân hàng thì nguồn vốn không giảm, nếu tài khoản tại
ngân hàng khác thì nguồn vốn giảm.
1.2.2.2. Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm được ngân hàng xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về
bảo hiểm tiền gửi.
Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn của một
NHTM. Người gửi tiền tiết kiệm thường nhắm đến mục đích an toàn và khả năng
sinh lợi của đồng tiền tạm thời nhàn rỗi. Lãi suất của tiền gửi tiết kiệm thường rất
cao, do đó chi phí trả lãi đối với nguồn vốn này cũng chiếm tỷ trọng cao nhất trong
tổng chi phí của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không
kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Đây là sản phẩm giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ đáp ứng
một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn hưởng lãi. Đối với loại tiền gửi
này, khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc theo nhu cầu sử dụng. Dù vậy,
khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng không được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn vào mục đích thanh toán. Do đó, chi phí của ngân hàng thấp,
nên ngân hàng có thể trả lãi cho khách hàng này. Tuy nhiên , tương tự với loại tiền
gửi thanh toán, tính chất của loại tiền gửi này không ổn định nên có lãi suất tương
đối thấp.
11
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà người gửi tiền thoả thuận với ngân hàng về kỳ hạn và lãi
suất. Khách hàng được rút tiền khi duy trì đúng kỳ hạn hoặc theo thoả thuận giữa
khách hàng và ngân hàng. Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định. Mục
đích chính của người tham gia gửi tiết kiệm có kỳ hạn chính là lợi tức. Do đó, lãi

suất càng cao thì càng hấp dẫn đối với đối tượng khách hàng này.
Loại tiền gửi này có nhiều kỳ hạn khác nhau và nhiều mức lãi suất tương ứng
với kỳ hạn gửi.
1.2.2.3. Giấy tờ có giá
Trong quá trình hoạt động, các NHTM còn được phát hành các loại giấy tờ có
giá để huy động vốn trong và ngoài nước.
Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn trong
đó xác nhận nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả
lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và khách hàng.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm :
Giấy tờ có giá ngắn hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng như
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, các giấy tờ ngắn hạn khác.
Giấy tờ có giá dài hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn từ 12 tháng trở lên
bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác.
Căn cứ vào phương thức trả lãi giấy tờ có giá bao gồm:
Giấy tờ có giá trả lãi trước: là giấy tờ có giá ngân hàng trả lãi ngay khi
phát hành, khi đáo hạn chỉ còn thanh toán mệnh giá.
Giấy tờ có giá trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán: là các giấy tờ có
giá ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi đáo hạn cùng mệnh giá.
Giấy tờ có giá trả lãi theo định kỳ: là các giấy tờ có giá ngân hàng phát
hành căn cứ vào phiếu trả lãi theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm đối với các giấy tờ có
giá dài hạn.
Giấy tờ có giá là một phương pháp huy động vốn hữu hiệu của các ngân
hàng. Đây là nguồn vốn huy động ổn định nhất của ngân hàng bởi lẽ ngân hàng chỉ
12
trả gốc cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn. Lãi suất của loại tiền gửi này cũng
tương đối cao. Tuy nhiên, tiền gửi này không được tái tục như tiền gửi có kỳ hạn.
Do đó, người gửi tiền có thể xin chiết khấu để nhận tiền trước khi có nhu cầu sử
dụng vốn.
Khách hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền

gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt
bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề
xuất lãi suất huy động, và các sản phẩm tiền gửi phù hợp. Huy động vốn từ khách
hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn
trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
1.2.3. Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM
Từ những hình thức huy động vốn cơ bản nêu trên, các NHTM triển khai
nhiều phương thức huy động vốn khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu huy động và
chiến lược kinh doanh để tạo lập nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng.
1.2.3.1. Phương thức huy động vốn trực tiếp
Đây là phương thức huy động vốn dựa trên các hình thức huy động vốn cơ
bản. NHTM với tư cách là bộ phận chủ yếu của hệ thống tài chính trung gian, nhận
tiền gửi từ khách hàng có tiền nhàn rỗi hoặc phát hành các công cụ tài chính như
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… để thu hút vốn.
Thông qua việc làm trung gian thanh toán, NHTM thu hút được số lượng lớn
các cá nhân mở tài khoản tạo ra tiền gửi thanh toán. Đây là nguồn vốn có chi phí
thấp nên các NHTM thường xuyên cải tiến các phương tiện thanh toán, nâng cao
công nghệ thanh toán để hấp dẫn thêm khách hàng và bán thêm các dịch vụ.
Đồng thời, do nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng, tùy thuộc vào
nhu cầu ở hiện tại và tương lai nên NHTM thường quy định nhiều loại kỳ hạn tiền
gửi như không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 01 tháng đến 60 tháng với các hình thức lĩnh lãi
linh hoạt cho khách hàng lựa chọn.