Đánh giá sự tác động của các yếu tố cấu thành nên giá trị tài sản thương hiệu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ ĐỨC DUY

ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU
THÀNH NÊN GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

VÕ ĐỨC DUY

ĐÁNH GIÁ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU
THÀNH NÊN GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
(VIETCOMBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 30 01 02

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


i

TÓM TẮT
Nghiên cứu này xem xét và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như
chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu, nhận biết thương hiệu và lòng trung
thành thương hiệu đến giá trị tài sản thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, mô hình
nghiên cứu cùng với bốn giả thuyết liên quan đến các yếu tố nói trên được xây
dựng.
Quy trình nghiên cứu được trải qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính)
và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng
phương pháp thảo luận nhóm gồm 10 đối tượng là các khách hàng cá nhân, nam và
nữ, trong độ tuổi từ 20 -55, có giao dịch với VCB tại TPHCM nhằm xây dựng các
biến phù hợp, điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát bảng câu hỏi
trực tiếp, hoặc khảo sát trực tuyến. Kết quả, trong tổng 250 phiếu khảo sát thu về,
tác giả thu được 194 phiếu hợp lệ được làm sạch và đưa vào phân tích và kiểm định
mô hình. Dữ liệu sau khi được thu thập, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS
phiên bản 20.0; phương pháp xử lý dữ liệu gồm có: thống kê mô tả, kiểm định
thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

đa biến.
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
cho thấy các thang đo của các khái niệm nghiên cứu đều đạt độ tin cậy và giá trị sử
dụng. Kết quả phân tích nhân tố EFA vẫn giữ nguyên bốn nhân tố tác động đến giá
trị tài sản thương hiệu tại VCB. Qua phân tích hồi quy đa biến cho thấy các mối
liên hệ trong mô hình để xuất thì bốn giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp
nhận với độ tin cậy 95%.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những hàm ý quản trị đề xuất để các
nhà quản trị tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ
ngân hàng và phân phối các nguồn lực, giúp nâng cao giá trị tài sản thương hiệu của
VCB ngày càng tốt hơn.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự tác động của các yếu tố cấu thành
nên giá trị tài sản thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)” là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.

TP.HCM, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Võ Đức Duy


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nổ lực của bản thân, còn có sự hỗ trợ
và động viên rất lớn từ gia đình, thầy cô và bạn bè.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Quản Trị Kinh
doanh trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tận tâm truyền đạt những kiến thức
và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Đó là hành
trang vững chắc bước vào đời của tôi.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Trần Dục Thức người đã tận
tình giảng dạy và hướng dẫn giúp tôi nằm vững phương pháp nghiên cứu khoa học
và có nhiều góp ý quý báu để tôi hoàn thành tốt luận văn của mình.
Tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, đặc biệt là các bạn học viên lớp CH QTKD01,
những người luôn bên cạnh giúp đỡ, động viên, cũng như đóng góp những ý kiến để
tôi hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn một cách
tốt nhất, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sa sót. Rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô và bạn đọc
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày tháng

năm 2017

Võ Đức Duy


iv

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC .................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ................................................. viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát: ............................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................................3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng khảo sát ..................................................3
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3
1.4.2 Đối tượng khảo sát .............................................................................................5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài .....................................5
1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ......................................................................5
1.5.2 Tính mới của đề tài.............................................................................................5
1.6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................8
2.1. Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu ................................................................8
2.1.1 Lý luận chung về thương hiệu ............................................................................8
2.1.2 Thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng ............................................................12
2.1.3 Giá trị tài sản thương hiệu ................................................................................15

2.2. Tổng hợp và đánh giá các nghiên cứu trước ......................................................22
2.2.1 Các nghiên cứu trên thế giới ............................................................................22
2.2.2 Nghiên cứu trong nước.....................................................................................26
2.3. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...............................................................29


v

Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................... 32
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................33
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................33
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................34
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................37
3.2.2 Nghiên cứu định lượng.....................................................................................37
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................39
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..............................41
4.1. Thông tin mẫu khảo sát ......................................................................................41
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........................43
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ........................................49
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập......................................................50
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc .................................................54
4.4. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính......................................56
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan ............................................................................56
4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ......................................................57
4.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phương pháp hồi quy ........................60
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm nhân khẩu học đối với giá
trị tài sản thương hiệu tại Ngân hàng Vietcombank. ................................................62
4.5.1 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa nhóm giới tính Nam và Nữ ..62
4.5.2 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa các nhóm tuổi .......................62
4.5.3 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa các nhóm có trình độ học vấn

khác nhau...................................................................................................................63
4.5.4 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa các nhóm có khu vực sinh
sống khác nhau ..........................................................................................................63
4.5.5 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa các nhóm nghề nghiệp khác
nhau ...........................................................................................................................64
4.5.6 Sự khác biệt về giá trị tài sản thương hiệu giữa các nhóm thu nhập khác nhau64
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................65


vi

4.6.2 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu ..........................................................67
4.6.3 Đánh giá mức độ liên tưởng thương hiệu.........................................................67
4.6.4 Đánh giá mức độ chất lượng cảm nhận ............................................................68
4.6.5 Đánh giá mức độ lòng trung thành thương hiệu ..............................................69
4.6.6 Đánh giá giá trị tài sản thương hiệu VCB: .......................................................70
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................69
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................72
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................72
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị .......................................................................................73
5.2.1 Định hướng nâng cao Giá trị tài sản thương hiệu VCB ...................................73
5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị tài sản thương hiệu tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) ...........................................................74
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... ix
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: ................................................................... ix
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH: ................................................................... ix
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Anh
VCB
ACB

Vietcombank
Asia Commercial Bank

Tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu

ATM

Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

PGD

Phòng Giao Dịch

TMCP

Thương mại Cổ phần

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

Very important person

VND
WIPO

Khách hàng cao cấp
Việt Nam Đồng

World Intellectual Property

Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới

Organization
WTO
ASEAN
APEC

World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới
Association of South East

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

Asian Nation
Asia-Pacific Economic

Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á –

Cooperation

Thái Bình Dương


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU, HÌNH VẼ
Danh mục bảng
Bảng 2.1 Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị tài sản thương hiệu: 28
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu ............................................................................................41
Bảng 4.2 Thang đo nhân tố “Nhận biết thương hiệu”...............................................44
Bảng 4.3 Thang đo nhân tố “Liên tưởng thương hiệu”.............................................44
Bảng 4.4 Thang đo nhân tố “Liên tưởng thương hiệu” sau khi loại biến LT3 .........45
Bảng 4.5 Thang đo nhân tố “Liên tưởng thương hiệu” sau khi loại biến LT5 .........46

Bảng 4.6 Thang đo nhân tố “Cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ của VCB” .......47
Bảng 4.7 Thang đo nhân tố “Mức độ trung thành đối với thương hiệu VCB” .........47
Bảng 4.8 Thang đo nhân tố “Lòng trung thành đối với thương hiệu VCB” sau loại
biến LT4 ....................................................................................................................48
Bảng 4.9 Thang đo nhân tố “Giá trị tài sản thương hiệu VCB” ...............................49
Bảng 4.10 Phương sai giải thích ...............................................................................51
Bảng 4.11 Kết quả xoay nhân tố ...............................................................................52
Bảng 4.12 Tóm tắt kết quả nhóm nhân tố .................................................................54
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố giá trị tài sản thương hiệu ..............................55
Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................56
Bảng 4.15 Tóm tắt mô hình hồi quy .........................................................................57
Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................58
Bảng 4.17 Kết quả mô hình hồi quy .........................................................................58
Bảng 4.18 Kết quả đánh giá đối với các yếu tố trong thang đo ................................65
Danh mục hình
Hình 2.1 Mô hình giá trị tài sản thương hiệu của David Aaker (1991) ....................23
Hình 2.2 Mô hình giá trị tài sản thương hiệu của Keller (1993) ...............................24
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................30
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................34
Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ............................................................60
Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .............................................................61


ix

Hình 4.3 Biểu đồ sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa ..............61


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Việt Nam luôn cố gắng để hội nhập với nền kinh tế
quốc tế thông qua việc gia nhập những tổ chức kinh tế lớn như WTO, ASEAN,
APEC hay gần đây nhất là nổ lực để tham gia vào Hiệp định đối tác kinh tế xuyên
Thái Bình Dương (TPP). Sự gia nhập này là một tất yếu khách quan, một nấc thang
phát triển trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy,
hệ thống tài chính – ngân hàng cạnh tranh và mở cửa là hệ thống tài chính tốt nhất
cho phát triển kinh tế. Hòa nhập với xu hướng chung của thế giới, với phương châm
đa phương hóa, đa dạng hóa quan hệ, để làm bạn với tất cả các nước trong cộng
đồng quốc tế, phấn đấu vì hòa bình hợp tác và phát triển, Việt Nam đã từng bước
tạo mối quan hệ song phương với các nước và hội nhập khu vực. Hội nhập tạo điều
kiện cho các Ngân hàng thương mại trong nước đổi mới và phát triển nhưng hội
nhập cũng mang lại thách thức không nhỏ đặc biệt là đổi với các ngân hàng mới
thành lập. Tham gia các cộng đồng kinh tế lớn, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có một
chiến lược lâu dài trong việc duy trì và phát triển thương hiệu riêng. Hiện tại theo
thống kê từ Ngân hàng Trung ương, Việt Nam hiện đang có khoảng 04 Ngân hàng
thương mại nhà nước, 31 Ngân hàng TMCP, 2 ngân hàng liên doanh và 61 Ngân
hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài
tại Việt Nam.
Số lượng các Ngân hàng ngày càng gia tăng, mỗi ngân hàng lại mở thêm rất
nhiều chi nhánh phòng giao dịch với mục đích quảng bá thương hiệu, gia tăng thị
phần. Nếu trước đây hoạt động kinh doanh chủ yếu của các Ngân hàng là tiền gửi
và cho vay thì ngày này số lượng dịch vụ cung ứng đã tăng nhiều lần. Sự cạnh tranh
các dịch vụ đã khiến mỗi Ngân hàng xây dựng nên những chiến lược khác nhau
trong việc gầy dựng và phát triển thương hiệu. Biết đến thương hiệu cũng chính là
biết đến ngân hàng nên có thể nói, thương hiệu cũng chính là tài sản hay chính là
thước đo sự thành công của các tổ chức tín dụng. Đối với khách hàng tài sản thương
hiệu sẽ làm tăng thêm hoặc giảm đi các giá trị mang đến. Một ngân hàng có tài sản

2

thương hiệu tốt sẽ giúp khách hàng tự tin khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tạo uy
tín cho đối tượng khách hàng mục tiêu.
Nhìn lại một quãng thời gian trước đây, nhiều Ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất
lớn về thương hiệu khi xảy ra những tình huống ngoài mong đợi: tin đồn về quản lý
cấp cao của Ngân hàng Á Châu ôm tiền bỏ ra nước ngoài năm 2003, dàn lãnh đạo
của Ngân hàng xây dựng bị khởi tố hay nguyên tổng giám đốc của Ngân hàng Đông
Á bị bắt. Song song với thiệt hại về vật chất, thì uy tín thương hiệu của các Ngân
hàng trên đã phần nào giảm sút trong tâm trí của khách hàng.
Tuy nhiên, đã có một số các Ngân hàng trong nước đã thành công trong việc
xây dựng và phát thương hiệu mà điển hình là ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam. Trong nhiều năm qua Vietcombank luôn giữ vị trí Top 10 các Ngân hàng
uy tín và top 100 những nơi đáng làm việc nhất tại Việt Nam. Mục tiêu hiện nay mà
Vietcombank hướng đến đó là phấn đấu để thương hiệu Vietcombank sẽ không chỉ
là thương hiệu uy tín ở Việt Nam mà còn vươn xa tầm quốc tế
Xuất phát từ những lý do trên việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị
tài sản thương thương hiệu để qua đó đề xuất giải pháp nâng cao giá trị tài sản
thương hiệu Vietcombank trong thời kì kinh tế nhiều biến động như hiện nay là hết
sức cần thiết, nên tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự tác động của các yếu tố
cấu thành nên giá trị tài sản thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam (Vietcombank)” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát:
Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu và xác định các yếu tố cấu thành và mức
độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến thương hiệu của Ngân hàng VCB. Trên cơ sở
đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp cho VCB xây dựng và phát chiến
chiến lược để nâng cao giá trị tài sản thương hiệu

3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về thương hiệu và giá trị
tài sản thương hiệu thông qua đó đề xuất Mô hình nghiên cứu phù hợp với đề
tài.
 Xác định những yếu tố cấu thành đến giá trị tài sản thương hiệu.
 Xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến giá trị tài sản thương
hiệu
 Kiểm định sự khác biệt kết quả nghiên cứu đối với các nhóm đối tượng khảo
sát.
 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao giá trị tài sản thương hiệu của Ngân
hàng VCB
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị tài sản thương hiệu
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các khách hàng trên địa bàn
khu vực TP.HCM và Hà Nội
+ Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ 05/2017 đến 10/2017
1.4. Phương pháp nghiên cứu và đối tượng khảo sát
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1.1 Phương pháp định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Bước này dùng để thu thập thông tin
nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần giá trị tài sản thương hiệu sử dụng trong
nghiên cứu định lượng tiếp theo.
1.4.1.2 Phương pháp định lượng
Với kích thước mẫu phù hợp, nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại

thang đo và mô hình nghiên cứu. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số


4

liệu thống kê. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA,
phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu
-

Dữ liệu thứ cấp
 Các báo cáo nghiên cứu khoa học
 Các bài viết khoa học đăng trên website chuyên ngành
 Các bài báo cáo hay luận văn của học viên đi trước

-

Dữ liệu sơ cấp
 Xây dựng bảng câu hỏi dựa vào mô hình đã được các chuyên gia
công nhận. Khảo sát được thực hiện với những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam tại địa bàn TP.HCM và Hà Nội, số lượng khảo sát là 250 phiếu
 Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Dữ liệu thu thập thông qua hình thức điều tra bằng cách
gửi bảng câu hỏi trực tuyến và trực tiếp

1.4.1.4 Phương pháp xử lý số liệu
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Do đó công cụ xử
lý dữ liệu là phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp được trình bày như sau:
Mã hóa dữ liệu: dữ liệu sau khi thu thập được, tác giả sẽ tiến hành nhập liệu,

và mã hóa theo nguyên tắc thống nhất phù hợp mục tiêu và phương pháp nghiên
cứu.
Đánh giá thang đo: nhằm xác định được độ tin cậy của các thang đo trong
thành phần giá trị tài sản thương hiệu. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha và phân tích EFA để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu.
Kiểm định hồi quy với mục tiêu xác định được mức độ ảnh hưởng của các
thành phần giá trị tài sản thương hiệu của các khách hàng trên địa bàn TP.HCM và
Hà Nội


5

1.4.2 Đối tượng khảo sát
Khảo sát các các nhân có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM và Hà Nội.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và tính mới của đề tài
1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà quản lý của VCB nắm
bắt yếu tố ảnh hưởng đến giá trị tài sản thương hiệu và mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố
Đề tài còn giúp các nhà quản trị của VCB tập trung tốt hơn trong việc hoạch
định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phân phối các nguồn lực, giúp nâng
cao giá trị tài sản thương hiệu VCB ngày càng tốt hơn
Bên cạnh đó, đề tài cũng có thể làm tư liệu tham khảo cho các sinh viên,
giảng viên, các nhà nghiên cứu khoa học nghiên cứu thêm về lĩnh vực thương
hiệu/marketing trong ngành giáo dục đại học sau này
1.5.2 Tính mới của đề tài
Thương hiệu là một khái niệm mới phát triển tại thị trường Việt Nam trong
những năm trở lại đây. Trước đây, các tổ chức, công ty hầu hết tập trung vào hoạt
động sản xuất kinh doanh là chủ yếu mà bỏ qua đến yếu tố thương hiệu. Vì vậy,

trong mắt người tiêu dùng vị trí của mỗi thương hiệu thường mờ nhạt và khó phân
biệt.
Tuy nhiên, sự hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã chứng tỏ tầm ảnh hưởng
của việc quảng bá và định hình vị trí các thương hiệu trên thị trường. Người tiêu
dùng cũng dần chuyển sang việc sử dụng các sản phẩm có thương hiệu. Khi đó, giá
trị của thương hiệu được hình thành trong mắt khách hàng.
Trên thế giới, một số mô hình nghiên cứu về giá trị tài sản thương hiệu và
các thang đo của chúng được xây dựng và phát triển. Tuy nhiên, các mô hình này
nếu áp dụng vào thị trường Việt Nam thì khó đạt được kết quả mong đợi. Xét trên
mô hình nghiên cứu của Keller (1993) đưa ra 2 thành phần của giá trị tài sản thương
hiệu là nhận biết thương hiệu và ấn tượng thương hiệu. Nhưng thành phần ấn tượng


6

thương hiệu là một khái niệm bậc cao gồm nhiều thành phần con như đồng hành
thương hiệu, sự ưu tiên thương hiệu, sức mạnh thương hiệu và đồng nhất thương
hiệu. Các thành phần con này lại bao gồm nhiều thành phần con khác. Điều này gây
khó khăn cho vấn đề đo lường.
Tương tự như vậy, các mô hình khác tuy có mức độ biểu thị giá trị tài sản
thương hiệu cao nhưng mức độ thực tế vẫn còn nhiều hạn chế đặc biệt là khi áp
dụng cho môi trường các nước có độ phát triển về thương hiệu chưa cao và mức độ
phức tạp trong mua sắm và tiêu dùng còn thấp. Mô hình giá trị tài sản thương hiệu
của Aaker (1991) có thành phần là các tài sản thương hiệu khác dễ gây nhầm lẫn và
khó khăn cho người tiêu dùng khi nhận dạng thành phần này.
Hiện tại ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về giá trị tài sản thương hiệu
của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau mà tiêu biểu là mô hình giá trị tài sản thương
hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002). Mô hình này được
xây dựng trên mô hình của Aaker (1991) và có sự điều chỉnh cho phù hợp ở thị
trường Việt Nam. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ mới được kiểm định trên lĩnh vực

hàng tiêu dùng trong khi lĩnh vực nghiên cứu của tác giả là về dịch vụ Ngân hàng –
ngành dịch vụ tài chính khá phức tạp và có nhiều đặc thù riêng.
Do đó, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài của mình dựa theo mô
hình của Aaker (1991).
Như tác giả đã đề cập, nghiên cứu lần này sẽ tập trung trong lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng. Đây là một trong những ngành mà yếu tố thương hiệu là yếu quan trọng
và chủ chốt. Thực tế cho thấy chỉ một tin đồn nhỏ hay một sự kiện không tốt về
Ngân hàng là có thể làm thay đổi toàn cục về số phận của một Ngân hàng thương
mại. Trong dự thảo đề án kinh tế năm 2016 – 2020 do Viện nghiên cứu kinh tế
Trung ương (CEIM) chủ trì soạn thảo đã đề xuất cơ chế và quy trình cho phép phá
sản ngân hàng. Sự xuất hiện của những thông tin này đã phần nào gây ảnh hưởng
lên tâm lý của người tiêu dùng trong việc chọn và sử dụng dịch vụ của một Ngân
hàng thương mại.


7

Từ những lý đó, đề tại nghiên cứu lần này của tác giả sẻ sử dụng 4 nhân tố
ảnh hưởng đến giá trị tài sản thương hiệu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam, đó là Nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu, và
lòng trung thành thương hiệu
1.6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo và danh
mục các bảng biểu, hình vẽ, luận văn gồm năm chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu & Thảo luận
Chương 5: Kết luận & Hàm ý quản trị

8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu
2.1.1 Lý luận chung về thương hiệu
2.1.1.1 Khái niệm thương hiệu
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà thương mại đã phát triển mạnh
mẽ, giao lưu hàng hoá đã mở rộng trên phạm vi toàn cầu, đời sống nhân dân được nâng
cao thì thương hiệu trở nên không thể thiếu trong đời sống xã hội. Người tiêu dùng giờ
đây có nhiều cơ hội lựa chọn hơn, họ quan tâm nhiều đến xuất xứ hàng hoá, đến
thương hiệu. Chính vì thế mà thương hiệu ngày càng có vị trí quan trọng trong nền kinh
tế.
Đối với các doanh nghiệp, từ lâu họ cũng đã nhận biết sâu sắc rằng thương
hiệu là một tài sản hết sức to lớn, là phương tiện ghi nhận, bảo vệ và thể hiện thành
quả của doanh nghiệp. Thương hiệu đem lại sự ổn định và phát triển của thị phần,
nâng cao lợi thế cạnh tranh, tạo ra danh tiếng và lợi nhuận.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau, nhìn chung có thể phân biệt hai cách tiếp
cận đối với khái niệm về thương hiệu.
Theo cách tiếp cận thứ nhất, Tổ chức sở hữu trí tuệ Thế giới (WIPO_World
Intellectual Property Organization) “ Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô
hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đó được
sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức”
Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu (brand) là một tên gọi, thuật
ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc thiết kế hoặc là sự kết hợp chúng với nhau nhằm
nhận diện một hàng hóa và dịch vụ một người bán hàng hoặc nhóm của những
người bán hàng phân biệt với đối thủ
Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế (ITA_International Trademark
Association): “ thương hiệu bao gồm những từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay bất kì sự
kết hợp nào giữa các yếu tố trên được dùng trong thương mại để xác định và phân biệt

hàng hoá của các nhà sản xuất hoặc người bán với nhau và để xác định nguồn gốc của
hàng hoá đó.”


9

Theo đó, chức năng cơ bản và trước nhất của thương hiệu đơn giản là dùng
để phân biệt các sản phẩm với nhau, và cứ mỗi khi một sản phẩm mới xuất hiện với
một cái tên, một ký hiệu hoặc biểu tượng mới thì chính là lúc một thương hiệu mới
ra đời. (Lê Thị Thanh Huệ, 2012)
Tuy nhiên, quan điểm này đã lỗi thời, chỉ nhấn mạnh vào khía cạnh hữu hình
của thương hiệu, thương hiệu được hiểu đồng nghĩa với nhãn hiệu và chỉ là một
phần của sản phẩm, đồng thời không giải thích được vai trò quan trọng của thương
hiệu trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Ở cách tiếp cận thứ hai, thương hiệu có ý nghĩa rộng hơn và phức tạp hơn rất
nhiều so với khái niệm trên. Thương hiệu ngoài việc là một “lời hứa hẹn” của
người bán đối với người mua về tính chất và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ
(Kotler, 1999), mà nó còn “thực sự tạo ra khả năng được nhận biết, danh tiếng, sự
nổi bật” cho sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trường (Keller, 2008). Cách tiếp cận
này đi cùng với một số học giả nổi tiếng như:
David Aaker, một chuyên gia thương hiệu hàng đầu của Mỹ: “thương hiệu là
hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, cảm xúc, trực quan và độc quyền mà khách
hàng liên tưởng khi nhắc đến một sản phẩm hay một công ty”
Ambler & Style: “Thương hiệu là một tập các thuộc tính cung cấp cho khách
hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi. Như vậy các thành phần marketing hỗn hợp
(sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là các thành phần của một thương
hiệu”.
John Murphy, người sáng lập ra Interbrand - công ty tư vấn hàng đầu thế giới
về xây dựng thương hiệu, đã khái quát các thành phần của thương hiệu bao gồm “...
bản thân sản phẩm, bao bì, nhãn hiệu, hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và toàn bộ

quá trình thể hiện sản phẩm,” và kết luận rằng thương hiệu là “tổng hợp của tất cả
các yếu tố này, cả về mặt vật chất hữu hình, thẩm mỹ, lý trí và cảm xúc”
Philip Kotler (2006) cũng định nghĩa thương hiệu (brand) là sản phẩm, dịch
vụ được thêm vào các yếu tố để khác biệt với sản phẩm dịch vụ khác cũng được
thiết kế để thỏa mãn cùng nhu cầu. Sự khác biệt này có thể là về mặt chức năng, các


10

yếu tố hữu hình của sản phẩm. Chúng cũng có thể là những yếu tố mang tính biểu
tượng, cảm xúc, hoặc vô hình mà thương hiệu thể hiện ra.
Quan điểm này nhấn mạnh đến đặc tính vô hình của thương hiệu – yếu tố
quan trọng đem lại giá trị cho công ty. Theo đó, sản phẩm chỉ là một thành phần
của thương hiệu, vì người tiêu dùng có hai nhu cầu: (1) nhu cầu về chức năng
(functional needs) và (2) nhu cầu về tâm lý (psychological needs). Sản phẩm chỉ
cung cấp cho người tiêu dùng lợi ích chức năng, còn thương hiệu mới có thể cung
cấp cho con người cả lợi ích chức năng và lợi ích về mặt tâm lý” (Hankinson &
Cowking, 1996). Thuật ngữ thương hiệu không đơn thuần chỉ là các dấu hiệu phân
biệt hàng hóa, dịch vụ mà cao hơn đó là hình ảnh về hàng hóa hoặc hình tượng về
doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, nó gắn liền với uy tín, chất lượng hàng hóa,
phong cách kinh doanh, phục vụ…của doanh nghiệp.
Tóm lại, dù khái niệm về thương hiệu được định nghĩa dưới những cách thức
và câu chữ khác nhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu, cũng như các nhà kinh
doanh ngày nay đều có chung một thống nhất rằng thương hiệu không chỉ là sản
phẩm, mà nó có những yếu tố giúp phân biệt sản phẩm đó với những sản phẩm khác
được thiết kế để đáp ứng cùng một nhu cầu. Những sự khác biệt này có thể là lý tính
và hữu hình hoặc cảm tính và vô hình. Quan trọng hơn, thương hiệu có thể tạo ra giá
trị thặng dư cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Chính nhờ giá trị thặng dư đó mà ngày nay
không ít các doanh nghiệp trên thế giới coi các thương hiệu là tài sản lớn nhất mà họ
đang nắm giữ.

2.1.1.2 Các thành phần của thương hiệu
Với quan điểm về thương hiệu như ngày nay là một tập hợp các thành phần
có mục đích cung cấp lợi ích chức năng và lợi ích về mặt tâm lý cho khách hàng.
Thương hiệu bao gồm các thành phần:
 Thành phần chức năng
Thành phần này bao gồm các yếu tố có mục đích cung cấp lợi ích chức năng
cho khách hàng. Nó chính là sản phẩm gồm các thuộc tính như: công dụng sản
phẩm, các đặc trưng bổ sung, chất lượng sản phẩm.


11

 Thành phần cảm xúc
Thành phần này bao gồm các yếu tố giá trị mang tính biểu tượng nhằm tạo
cho khách hàng những lợi ích về tâm lý. Các yếu tố này có thể là nhãn hiệu hàng
hoá (gồm nhãn hiệu dịch vụ), hoặc nhãn hiệu tập thể, nhãn hiệu chứng nhận hoặc
tên thương mại, hoặc chỉ dẫn địa lý (gồm tên gọi xuất cứ, hàng hoá). Trong đó:
 Nhãn hiệu hàng hoá:
- Nhãn hiệu hàng hoá: là dấu hiệu dùng để nhận biết hàng hoá hoặc dịch vụ
của một cơ sở kinh doanh, giúp phân biệt chúng với hàng hoá dịch vụ của các cơ sở
kinh doanh khác. Nhãn hiệu hàng hoá có thể là chữ cái hoặc số, từ hình ảnh hoặc
hình vẽ, hình khối (3 chiều) hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố này. Nhãn hiệu hàng
hoá được hiểu bao gồm cả nhãn hiệu dịch vụ.
- Nhãn hiệu tập thể: là dấu hiệu dùng để phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ
của các thành viên thuộc một hiệp hội với sản phẩm hoặc dịch vụ của các cơ sở
không phải là thành viên.
- Nhãn hiệu chứng nhận: là loại nhãn hiệu dùng để chỉ rằng sản phẩm hoặc
dịch vụ mang nhãn hiệu đó đã được chủ nhãn hiệu chứng nhận về xuất xứ địa lý, vật
liệu sản xuất ra sản phẩm phương pháp sản xuất sản phẩm, tiêu chuẩn thực hiện
dịch vụ chất lượng chính xác, hoặc các phẩm chất khác.

 Tên thương mại:
- Là tên gọi của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Có khả năng phân biệt chủ thể kinh doanh mang tên gọi đó với các chủ thể khác
trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Việc làm cho khách hàng để ý và nhớ lâu tên
thương mại là điều vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh sản phẩm.
 Chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hoá
- Chỉ dẫn địa lý là những từ, tên gọi, dấu hiệu, biểu tượng hình ảnh chỉ ra
rằng sản phẩm đó có nguồn gốc tại quốc gia, vùng, lãnh thổ hoặc địa phương mà
đặc trưng về chất lượng uy tín, danh tiếng hoặc các đặc tính khác của loại hàng hoá
này có được chủ yếu do nguồn gốc địa lý tạo nên.
- Tên gọi xuất xứ hàng hoá là tên địa lý của nước, địa phương dùng để chỉ


12

xuất xứ của mặt hàng từ nước, địa phương đó với điều kiện những mặt hàng này có
các tính chất, chất lượng đặc thù dựa trên các điều kiện địa lý độc đáo, ưu việt, bao
gồm yếu tố tự nhiên, con người hoặc kết hợp cả hai yếu tố đó.
2.1.2 Thương hiệu trong lĩnh vực ngân hàng
2.1.2.1 Lý luận về ngân hàng thương mại
 Khái niệm ngân hàng thương mại
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là
những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên
đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung
cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.
Luật pháp Ấn độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa: “Ngân
hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư”.
Đó là các quan niệm về ngân hàng đứng trên giác độ luật pháp. Còn đứng

trên giác độ tài chính ngân hàng thì sao? Một định nghĩa khác về ngân hàng được
Giáo sư Peter Rose đưa ra như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm
và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Ở Việt Nam, theo điều 4 luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức tín dụng
Việt Nam khẳng định: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục
tiêu lợi nhuận”. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động thường xuyên nhận tiền
gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
 Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng: được xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM, khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM


13

vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần
tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
- Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho
các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như
trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của
họ. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán,… Tùy theo nhu
cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện

các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời
gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông
hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ
bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính
cho sự tồn tại và phát triển của mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,
hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp
ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
2.1.2.2 Khái niệm thương hiệu ngân hàng
Khái niệm thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùng


14

trong hoạt động marketing, thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn với
bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này nhằm gây dấu ấn sâu
đậm đối với khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh
doanh tiền tệ - tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, thương
hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng. Khách
hàng có thể không cần biết ý nghĩa của một tên gọi, một biểu tượng của một ngân
hàng nào đó nhưng nếu khi họ có nhu cầu về tài chính và họ đến ngân hàng một
cách vô thức thì ngân hàng đó đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững
chắc trong tâm trí khách hàng. (Lương Quảng Đức, 2008)

Trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập, thương hiệu của một ngân hàng
được quyết định không chỉ bằng lịch sử lâu đời, bằng mạng lưới chi nhánh rộng lớn
mà điều quan trọng và chủ yếu nhất là một triết lý kinh doanh đúng đắn, rõ ràng,
gắn liền với những ưu thế và sự nổi trội về chất lượng và tiện ích cao, giá cả hợp lý,
được tạo ra trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại và hoàn thiện tổ chức, quản lý.
2.1.2.3 Vai trò của thương hiệu đối với ngân hàng
 Giúp nâng cao hình ảnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Một ngân hàng có thương hiệu tốt thì sẽ tạo cho khách hàng có cảm giác
những dịch vụ, sản phẩm do ngân hàng đó cung cấp có chất lượng cao hơn so với
các dịch vụ, sản phẩm cùng loại của một ngân hàng có thương hiệu chưa được phổ
biến, hay thừa nhận. Điều này đã đúng với các sản phẩm phi tài chính thì hoàn toàn
có thể áp dụng với các sản phẩm tài chính do các ngân hàng cung cấp. Ngân hàng
có thương hiệu tốt cũng đem lại cho khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân
hàng về hình ảnh ngân hàng đã tồn tại trong thời gian dài, có kinh nghiệm, cũng
như đáng tin cậy hơn để thực hiện các giao dịch tài chính so với các ngân hàng
khác. Tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại
sản phẩm, dịch vụ mới thông qua kế hoạch tiếp thị.
 Duy trì lượng khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới
Những ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng sẽ tạo ra và củng cố được lòng
trung thành của một lượng lớn khách hàng truyền thống. Một khi khách hàng đã