Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa

B GIÁO DO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
o0o




DIỆP NHƢ QUỲNH




ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
QUỐC TẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA


KHÓA LUN TT NGHII HC
NGÀNH QUN TR DCH V DU LCH VÀ L HÀNH




GVHD: ThS. NGUYN TH H

NHA TRANG, 06/2014
i


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cn Ban Giám Hing, quý thy
i ht cho em nhng kin thc quý giá, b ích
 tài.
c bin Th Hn tình
ch bo, trc ting dn cho em thc hi tài ca mình.
ng thi, em xin gi li cn nhi b, h tr em
trong quá trình kho sát, thu thp d liu, co mu kin
tt nht c v vt cht ln tinh th em có th yên tâm hc tp và thc hin t
tài.
Em xin chân thành c

Sinh viên thc hin
Diệp Nhƣ Quỳnh
ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO 4
1.1. Du lch và khách du lch 4
1.1.1. Khái nim du lch, khách du lch 4
1.1.2. Phân loi khách du lch 5
1.1.3. Vai trò khách du lch quc t i vi du lch Vit Nam 5
1.2. Dch v, dch v du lch và dch v du lch bio 6
1.2.1. Khái nim 6
1.2.2. m ca dch v du lch bio 7
1.3. Chng dch v du lch bio 10
1.3.1. Chng dch v 10
1.3.2. Chng dch v du lch 10
1.4. S hài lòng ca khách hàng 10
1.4.1. Khái nim 10
1.4.2. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.5. ng dch v du lch bio 13
1.6. Mô hình nghiên c xut và các gi thuyt nghiên cu 18
1.6.1.  xây dng mô hình 18
1.6.2. Các gi thuyt nghiên cu 19
1.7. Tóm t 20
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA
TRANG – KHÁNH HÒA 21
iii


2.1. Gii thiu v dch v du lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa 21
2.1.1. Tin du lch bio 21
2.1.2. Các dch v du lch bio hin nay ti Nha Trang  Khánh Hòa 22
2.2. i và thách thi vi dch v du lch bio Nha Trang  Khánh
Hòa 25
2.2.1. i vi dch v du lch bio Nha Trang  Khánh Hòa 25

2.2.2. Thách thi vi dch v du lch bio Nha Trang  Khánh Hòa 26
2.3. m mm yu ca du lch bio Nha Trang  Khánh Hòa 28
2.3.1. m mnh ca du lch bio Nha Trang  Khánh Hòa 28
2.3.2. m yu ca du lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa 30
2.4. Công tác xây dng, bo tn và phát trin du lch bi o Nha Trang –
Khánh Hòa hin nay 32
2.5. Tình hình thu hút khách du lch quc t ti Nha Trang  Khánh Hòa 34
2.5.1. Khách du lch quc t 34
2.5.2. Kt qu kinh doanh du lch 37
2.6. Tóm tt  2 40
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1. Thit k nghiên cu 41
3.2. Quy trình nghiên cu 41
3.2.1. Nghiên cnh tính 43
3.2.2. Nghiên cng 43
3.3. p và x lý s liu nghiên cu 44
3.3.1. p s liu nghiên cu 44
3.3.2.  lý s liu nghiên cu 44
3.3.3. D liu nghiên cu 48
3.3.4. Thit k  48
3.4. Tóm t 51
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52
4.1. Mô t d liu nghiên cu 52
iv


4.2. Thng kê mô t các bin quan sát 58
4.3.  tin cng h s pha 62
4.4. Phân tích nhân t EFA 63
4.4.1. i vi bic lp 64

4.4.2. i vi bin ph thuc 67
4.5. Mô hình hiu chnh 68
4.6. Kinh mô hình 69
4.6.1. Ma tra các bin 69
4.6.2. Phân tích hi quy tuyn tính bi 71
4.7. Tóm t 74
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76
5.1. Gii pháp nhm nâng cao m hài lòng ca du khách quc t 76
5.1.1. Duy trì và phát huy m cm thông, chia s i vi du khách quc
t 76
5.1.2. Duy trì và nâng cao kh ng 77
5.1.3. Ci thic phc v ca các công ty cung cp dch
v du lch bio 78
5.1.4. Kim tra, ci thin và nâng cao M tin cy 79
5.1.5. Ci thin, phát trim bo chng v 
vt cht 79
5.2. Mt s kin ngh khác 80
5.3. Tóm t 81
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 84


v


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình nhân qu gia chng cm nhn vi s hài lòng ca khách
hàng (Zeithaml& Bitner, 2000). 12
Hình 1.2 Mô hình 5 khác bit ca Parasuraman (1988) 14

Hình 1.3 Mô hình nghiên cu ca Hà Th H 18
Hình 1.4 Mô hình nghiên c xut 19
Hình 4.1 Mô hình nghiên cu chnh 69
Hình 4.2 Kt qu kinh mô hình lý thuyt 74

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bng 2.1 Tht khách quc t n Khánh Hòa t 2008  2013 34
Bng 2.2 Tht khách quc t  35
Bng 2.3 Tht khách quc t  36
Bng 2.4 Kt qu kinh doanh du lm 2013 37
Bng 2.5 Kt qu ho 39
B tin cy 49
B ng 49
Bc phc v 50
B cm thông 50
Bn hu hình 51
Bng 4.1 Mu phân b c t 52
Bng 4.2 Mu phân b  53
Bng 4.3 Mu phân b  53
Bng 4.4 Mu phân b  54
Bng 4.5 Mu phân b  nghi 54
Bng 4.6 Mu phân b  55
Bng 4.7 Mu phân b  55
Bng 4.8 Mu phân b  l 56
Bng 4.9 Mu phân b   56
Bng 4.10 Mu phân b nh quay l 57
Bng 4.11 Thng kê mô t M tin cy 59

Bng 4.12 Thng kê mô t  ng 59
Bng 4.13 Thng kê mô t c phc v 60
Bng 4.14 Thng kê mô t  cm thông 60
Bng 4.15 Thng kê mô t n hu hình 61
Bng 4.16 H s  62
Ba bic lp 64
Bi thích ca bic lp 65
vii


Bng 4.19 Ma trn nhân t sau khi xoay 65
Ba bin ph thuc 67
Bi thích ca bin ph thuc 67
Bng 4.22 Kt qu phân tích nhân t ca bin ph thuc 68
Bng 4.23 Phân tích h s  70
Bng 4.24 Kt qu h s hi quy 72
Bng 4.25 Phân tích ANOVA trong phân tích hi quy 72
Bng 4.26 H s hi quy 73

1


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong s phát trin kinh t ca mi qu c bit trong quá trình hi
nhp quc t hin nay, không th thiu s phát trin ca ngành du lch. Du lch ngày
  thành nhu cu thit yu trong cuc sng ca m i. Theo
thng kê ca s  hóa, Th Thao và Du lch tnh Khánh Hòa s ng du khách
      ng ti thành ph bin Nha
m du lch khác trong tm mc 3 tri

 cho ngân sách ca t ng. Vi
u kin các loi hình du
lng: Du lch ngh ng, du ln, du ln, du lch leo núi, du
lo, du lch hi ngh - hi tho, du l- n, nht là du lch
bi o. Du lch Nha Trang hin nay có rt nhiu lo     
 ch bi o, tour tham quan bi   o him,
khám phá trên bi
Tich bio Nha Trang  Khánh Hòa s là vô hn n
thành ph, tnh bit bo tn và phát huy li th  thy
s mai mt dn nét t nhiên mt s vo, s khai thác, ln chim bt hp pháp
 kinh doanh du lch khin cnh quan tr nên xng thi s i mi
i sng xã hi dn khin hình nh bio Nha Trang tr nên dn b 
ng vi s ch quan khi có li th tài nguyên thiên nhiên sn có, vic phát
trin duy trì các loi hình du lch bio phc v du khách s b hn ch.
V tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ du
lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa”, tôi tin r là nghiên cu hu
ích có th phn nào h tr cho công tác gii quyt v c trên và
s c khu tt cho sinh viên du ln
thc vào th ng du lch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
2


m nhn ca khách du lch quc t v các dch v du
lch bio ti Nha Trang  ng th xut gi nâng cao
chng dch v này.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- H thng hóa lý thuyt chng dch v, dch v du lch bio.
- Phân tích nha khách du lch quc t v chng dch v du

lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa.
-  xut gi nâng cao chng dch v du lch bio ti Nha
Trang  Khánh Hòa góp phn phát trin công tác phc v du khách hin nay và

3. Câu hỏi nghiên cứu
- Nha Trang có nhng tich bi
- Khách quc t  nào v nhng dch v 
- Cn ph nâng cao chng dch v du lch bi 
ng tu ca du khách?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu
 ng nghiên cu v mt lý thuyt là các v    n cht
ng dch v du lch bing dch v du lch bio.
Khách th nghiên cu là du khách quc t n du lch ti Nha Trang 
Khánh ng tham gia dch v du lch bio t
4.1.2. Phạm vi nghiên cứu
Tin hành nghiên cu v trong phm vi thành ph Nha Trang.
Thi gian nghiên cu: t 
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên c: c thc hinh tính
bng cách tho lun nhóm, phng vn chuyên gia, hoàn thin bng câu hnh tính
nhnh và b ng dch v du lch bio.
Nghiên cu chính thc thc hinh
ng bng cách phng vn trc tip 200 du khách quc t  i Nha
3


ng tham gia dch v du lch bio tng câu
hi chi tit, t n hành phân tích d liu bng phn mm SPSS 16.0
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Góp phn tìm hiu và  hài lòng ca du khách quc t i vi dch
v du lch bio ti Nha Trang  Khánh Hòa.
 xut kin ngh, gi kinh doanh du lch góp phn 
ci thin và phát trin chng dch v du lch bio trong hong du lch
Nha Trang  Khánh Hòa.
Giúp b sung ngun tài liu tham kho cho các sinh viên khóa sau.
7. Cấu trúc của luận văn
Chƣơng 1:  lý thuyt dch v và chng dch v du lch bio.
Chƣơng 2: Tng quan v tình hình dch v du lch bio ti Nha Trang  Khánh
Hòa.
Chƣơng 3: u.
Chƣơng 4: Kt qu nghiên cu và tho lun.
Chƣơng 5: Kt lun và kin ngh.
4


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch
- Du lịch
T Du lc xut hin sm nht trong quyn T n Oxford
xut b 
Theo Liên Hip Quc các t chc l hành chính thc (International Union of
  c hing du hành
n m ng xuyên ca mình nhm m
ph c không ph làm mt ngh hay mt vic kim tin sinh s
Ti hi ngh Liên Hip Quc v du lch hp ti Roma Italia (21/8 
 du lch là tng hp các
mi quan h, hing và các hong kinh t bt ngun t các cuc hành trình

a cá nhân hay tp th   ng xuyên ca h hay ngoài
c h vi m c ca
h
Tháng 6  1991, ti Otawa (Canada) din ra Hi ngh quc t v thng kê du
lch là hong ci m
 ng xuyên ca mình), trong mt khong
thc các t chc du lc, ma chuy
không ph tin hành các hong kim tin trong ph
Theo t chc Du lch th gii (UNWTO): “Du lch bao gm nhng hot
ng ci mng xuyên
 ng xuyên) ca h trong thi gian liên tc không quá mm mc
 
u 4 ca Lut Du lch Vich là hong liên
n chuyng xuyên ca h nh
ng nhu cu tham quan, tìm hiu, gii trí, ngh ng trong mt khong thi gian
nh
5


- Khách du lịch
t Du lch Vit Nam, khách du lnh
 ch hoc kt hch, tr ng
hc, làm vic hoc hành ngh  nhn thu nhp  
   D        1968



1.1.2. Phân loại khách du lịch
- Khách du lịch nội địa
nh v khách n ch ni

a là nhc, không k quc tng m
ng xuyên ca mình trong thi gian ít nht 24 gi cho mt m
 kim tin t
- Khách du lịch quốc tế
  i Hi ngh ca Liên hip quc v Du lch ti Rome, U ban
thng kê ca Liên Hip Qu  “Khách du lch quc t là
ng ma mình vi bt kì lý do nào
ngoài m  nhn thu nhp t c vi.
Lut Du lch Vi           
ch quc t i Vi c ngoài
vào Vit nam du lch và công dân Vii Vit Nam
rc ngoài du lch.
1.1.3. Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam
Trong thi bui kinh t hic bii vi ngành dch v du lch thì
khách du lc các doanh nghip thu    
Khách du lch có quyn mua hay không mua sn phm ca doanh nghi
i sao các doanh nghip li cho rng khách du lch chính là ngun lc
quan trng nhi vi h.
6


Theo tng cc du lch Vit Nam, so vi cùng k  t khách du
lch quc t n Nha Trang   ng
ch Hàn Qun t Autralia
  Bên c  th     a khách quc t t 2.41
m 2012. Riêng khách quc t tham quan ti
i trí và danh lam thng cnh, du ngon bin gn
10 trii. Tng doanh thu ca toàn ngành du lch xp x 3200 t ng,
t trên 106.6% k hoch phu c ng s tin mà
ngành du lc gn 320 t ng.

Ngày nay s ng các công ty du l, sn phm du lch
t nhiu tu kin cho du khách quc t có quyn la chn
sn ph. S a chn ca du khách nói chung
và khách quc t nói riêng chính là yu t quynh s tn ti ca doanh nghip du
lch.
1.2. Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo
1.2.1. Khái niệm
- Dịch vụ
Trong lý luch v là kt qu to ra do các hong tip xúc
gii cung ng và khách hàng cùng nhng hong ni b c cung
 ng và tha mãn nhu cu khách hàng. Dch v 
quan trng thông qua vic to ra giá tr n kinh t ca qu
Dch v gm các dch v n, dch v h tr, dch v toàn b luôn thc
hin nhim v truyn tn cho khách hàng các chng ca các loi
hình dch v phù hp cho tng nhu cu riêng bit.
Theo ch v là kt qu mang li nh các hong
i cung c các hong ni b
ci cung c ng nhu cu c
Có th thy hong kinh doanh dch v rt nhing. Nhà hàng,
khách sn, du lch, cn nghiên cu, vn to, y t, tòa
án, cc khe, su thuc ngành dch v. Dch v có nh
7


n giá tr a sn phm hu hình và giá tr cuc sng ca mi cá
nhân, tô v thêm cho chng cuc si.
- Dịch vụ du lịch
Dch v du lch có th c cung cp các dch v v l
hành, vn chuyng dn và nhng
dch v khác nhng nhu cu ca khách du lch.

- Dịch vụ du lịch biển đảo
Du lch bio có th hiu là loi hình du lc phát trin  khu vc
ven bin nhm phc v nhu cu ca khách du lch v ngh 
phá, mo hi khai thác tài nguyên du lch bin, tài nguyên t nhiên và

Du lch bin là loi hình du lch gn lin vi bin, thun li cho vic t chc
các ho ng tm bin, ngh ng, th thao bin (bóng chuyn bãi bi t
ván ).
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo
- Tính vô hình (Intangibility)
m ni bu ca dch vc mi tha nhn.
Khác vi mi hàng hoá, dch v  thc hin nhng li ích nào
ch v m phi vt cht, không có hình dng,
c, màu sc, mùi v c th, cho nên không th nhìn th
th nm gi c hay nm, ngng nu, ngc

Bn thân dch v  thc hin dch v rc.
 giúp khách hàng có th so sánh và tin cy vào nhà cung cng c
gng làm cho dch v t chng cáo v li ích ca dch v
khi s dng nó.
Các dch v tour du ngon bio không phi là sn phm h

nh có th
cm nc, không th cm nhc qua xúc giác, ch khi s dng trc tip,
du khách mi có th c chng ca dch v này.
- Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
8


ng nht ca dch v chính là phm cp, chng dch v rt

c ht
là mi ngành dch v c to ra t nhii cung cp rt khác nhau v 
chuyên môn, v công ngh, v u kiMi công ty du lch s cho ra
các dch v du lch có th ging nhau v tên gi, hình th khác nhau v
cách thc thc hin, v giá c, chng.
Thc t n vic tiêu chun hoá thng nht dch v là r
phc tp ch i vi hàng hoá. Tiêu chun hoá dch v ch có th thành
công nc mt k hoch chi tit gn lin vi vic kim tra và phân tích sâu
sc trong tc thc hin c thc chú tr
gia vào th ng dch v quc t.
Do dch v ph thuc sâu sc vào các nhà cung cp khác nhau nên cht
 tin cy tu thuc vào tng nhà cung cp và tu thuc tng ngày thc
hin c thng thi nguyên nhân chính cch v ng
xuyên ph thuc vào các nhà cung cp khác nhau, thi gian cung cp khác nhau và
m cung cp khác nhau. Vì vy, v mt qun lý, cn phi duy trì kp thi các
c giám sát, kim tra phm cp, chng dch v.
- Tính không thể lưu trữ (Perishability)
Dch v nói chung không th là nhng th  c, không th
kin hu, không th  hay bo qun
t vy, mt chic gh ngi trong máy bay còn
 trng do thiu khách s không th   c na ngay khi máy bay ct
cánh
c ng th     a các nhà cung cp dch v.
Mc cu ca dch v  nhng gi m hay thm (at time of pead
demand) luôn luôn là si vi các nhà cung cp, trong khi dch v không th
d tr l  sn sàng tun  t vy, chúng ta th ng
t ngt trong thành ph sau gi làm vic trong ngày, mc tiêu
th t bin hàng ngày vào khong 7-10 gi do hàng
lot thit b n (bu ng  tt c
9

t vào mùa du lch, nht
là ngày l, Tt. Nhu ci trí  mc cao vào ngày ngh cui tu
dch v tour du lch bic hình thành và t chc nhi
phc v i.
- Tính không thể phân chia (Inseparability)
m th a dch v là tính không th phân chia (hay không th tách
ri), ni dung ct lõi cm này là vic sn xut và tiêu dùng dch v din ra
ng thi. S ng b ca hai quá trình này dn: Ni sn xut hay cung cp
 i bán dch v ng là mt, ni sn xu     ng
cùng gp g nhau ti mm và vic giao nhn dch v ng không tách ri
s hin din ci tiêu dùng.
Có th m này (Inseparability) din ra trong hu hng
hi vi dch v nói chung, t dch v y t châm cu, dch v giáo dn dch
v 
Ví d, vic s dng dch v rút tin t ng ATM (automatic teller
marchines) cho phép khách hàng thc hin nhanh chóng các giao dch ngân hàng
không cn s hin din ci bán.
Dch v du lch bio ch tr thành hàng hóa khi dch v c du
khách la chch v mc t chc
c khách du lch s dng, dch v du lch bio s
ch n.
 c hiu theo quá trình liên kt
chui các dch v. Yêu cu ca quá trình này là không th chia nh, tách ri tng
khâu c th. Ví d, dch v du lch bin gói
m dch v tàu thuyn ti mt s o, dch v ng, dch v 
quan, dch v 
10

1.3. Chất lƣợng dịch vụ du lịch biển đảo
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Là mt khái nim trng, khó nm bt bc tính riêng có ca dch
v, s tip cn chc to ra trong quá trình cung cp dch vng xy
ra trong s gp g gia khách hàng và nhân viên giao tip.
Cht ng dch v ng cách gii v dch v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, 1985; Zeithaml and
Berry, 1988).
1.3.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
Chng dch v du lch là mc phù hp ca dch v ca các nhà cung ng
du lch tha mãn các yêu cu ca khách du lch thuc th ng mc tiêu.
Theo Lut Du lch Vin phm du lch là tp hp các dch v
cn thi tha mãn nhu cu khách du lch trong chuych. Sn phm du
lch là mt tng th bao gm các thành phng nht hu hình và vô hình,
  vt cht k thu h
tng dch v du l nhân viên du lch.
Tng dch v du lch chính là mc phù hp ca các sn phm du
lch ca các nhà cung ng du lch tha mãn các yêu cu ca khách du lch thuc th
ng mc tiêu.
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Khái niệm
S tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách
i vi kinh nghim ca h vi sn phm dch v (Bachelet, 1995).
S tha mãn ca khách hàng là s phn ng ci vi vic
ng s khác nhau gia nhi ca h và s thc hin ca sn phm /
dch v khi sn phm / dch v c nhng mong mun, k vng ca
mình hay không, nu sn phng trên mc mong mun ca khách hàng s rt
hài lòng (Tse, Wilton, 1998).
11

S tha mãn là m, trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic
so sánh kt qu  c t sn phm vi nhng kì vng c 
2001).
S tha mãn ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit cm nhn
gia kinh nghit và s i (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chng dch v và s hài lòng ca khách hàng là yu t quan trng cho
thành công ca bt kì doanh nghip nào (Gronoos, 1990, Parasuraman et al, 1988).
 c bn vng li th nm trong vic cung cp chng
dch v cao kt qu cho các khách hàng hài lòng (Shemwell et al, 1998).
S hài lòng ca khách hàng là kt qu ca s nhn thc ca khách hàng v giá
tr cm nh c trong mt giao dch hoc mi quan h     
i chng dch v nhn thc, so vi giá tr d kin t các giao dch, các
mi quan h vi các nhà cung cp cnh tranh (Blanchard & Galloway, 1994;
Heskett et al, 1990; Zeithaml et al, 1990).
 c s hài lòng ca khách hàng và có th ng chúng, các doanh
nghip có th nhanh chóng hing nhu cu ca khách hàng, làm cho li
nhun li nhi không hing h (Brarsky & Nash,
2003).
Khách hàng có th cm nhn  3 m tha mãn sau:
Chc < Chi = không tha mãn
Chng c = Chi = tha mãn
Chc > Chi = hoàn toàn tha mãn

12










Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lƣợng cảm nhận với sự hài lòng của
khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Zeithaml & Bitner (2000) xây dng mô hình nhân qu gia s cm nhn cht
ng ca khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng. Các thành phn mô hình bao
gm chng sn phm, chng dch v, các yu t tình hung và các yu t
cá nhân.
Nhân t th nht n s hài lòng cng
dch v a khách hàng hin ti v các dch v kt hch
v u kin th hin sn phm. Nt các
dch v kt hp thì s hài lòng ca khách hàng v dch v 
Nhân t th hai là chng sn phi tiêu dùng
hin ti v sn phi ích ca sn ph
tt v chng sn phm s góp phn nâng cao ma khách hàng
vi sn ph
Nhân t th ba là giá, giá là s tin chi tr  nhc sn phm hay dch
v c k vng là có ng trc tip ti s hài lòng ca khách
hàng.

Th  là các yu t tình hun s hài lòng ca khách
hàng. Các yu t này bao gm mt s yu t  u khi   
nghim tiêu dùng ca khách hàng, s a khách hàng v 
Chng dch v
Chng sn phm
Giá
Các yu t cá nhân
S hài lòng ca khách
hàng
Các yu t tình hung
13


Nhân t cui cùng là các yu t cá nhân tui tác, ngh nghip, hoàn cnh kinh
t, phong cách sng, cá tính, nhn thc, tình cm ca khách hàng và các yu t tâm
lý.
Vic nghiên cu s hài lòng ca khách hàng s giúp cho doanh nghip có cái
nhìn tng quát v tình hình chng dch v ca doanh nghii vi nhu
ci ca du khách, t  có nhng chic ci thin hay phát trin
chng dch v ca doanh nghip.
1.5. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch biển đảo
Ngày nay, có hai mô hình thông d ng dch v:
Mô hình Gronroos (1984) cho rng chất lượng dịch vụ   
hai khía cnh, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa
vào năm khác biệt (gap).  c s dng ph bin
, bi tính c th, chi tit và công c  c tác gi ng
nghip kinh và cp nht.
14

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988)
t là mô hình tng quát, mang tính cht lý thuyt v chng
dch v:
Khác biệt 1 Khác bit gii ca khách hàng và nhn thc ca nhà qun lý
v i ca khách hàng.
Khác biệt 2 Nhà qun lý truyt sai hoc không truyc k vng ca
khách hàng thành quy trình, quy cách chng.
Khác biệt 3 Nhân viên làm vinh.
Khác biệt 4 Qung cáo và gii thiu sai.
Khác biệt 5 Tng ca 4 khác bit trên là sai lch gia dch v nhc và k
vng ca khách hàng.
15


L theo Parasuraman (1988) là mt trong nhng công c
ch yu trong Marketing dch v  ng dch v, ông cho rng
   tin cy và giá tr   áp dng
trong các loi hình dch v  hàng, khách sn, bnh ving
hc, các hãng hàng không, du l
ng chng dch v da trên s cm nhn
bi chính các khách hàng s dng dch v và bt k dch v nào, chng dch v
cm nhn bi khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph
Tin cậy (reliability): nói lên kh c hin dch v phù hi hn
ngay lu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc
v cung cp các dch v cho khách hàng.
Năng lực phục vụ   thc hin dch

v. Kh c v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên
trc tip thc hin dch v, kh  nm bt thông tin liên quan cn
thit cho vic phc v khách hàng.
Tiếp cận n vic to mu kin d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn vi dch v n thi gian ch i ca
m phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin vi
khách hàng ca nhân viên.
Thông tin    n vic giao ti  t cho khách
hàng bng ngôn ng mà khách hàng hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn
 n h i thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
Tin nhiệm (Credibility): Nói lên kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh  hin qua tên tui và tia
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
An toàn n kh m s an toàn cho khách hàng,
th hin qua s an toàn v vt cho mt thông tin.
16


Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Th hin qua kh u bit
và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nh  i ca
n cá nhân h và nhn dng xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
m bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên r
cng s ca ông u chnh li và hình thành mô hình mi gn:
Mức độ tin cậy Th hin kh c hin dch v phù hi hn ban
u.
Khả năng đáp ứng Th hin s mong mun và sn lòng ca nhân viên phc v

cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
Các phƣơng tiện hữu hình Trang phc, ngoi hình ca nhân viên và trang thit b
phc v cho dch v.
Năng lực phục vụ Tính chuyên nghip ca nhân viên phc v.
Sự cảm thông Th hin s quan tâm ca nhân viên vi khách hàng.
p dch v
hiu rõ k vng ci vi các loi dch v
c th ci tin chng dch v.
Mô hình khong cách trong khái nim chng dch v là mt trong nhng
c tip nhn và có giá tr tt nht cho các tài liu nghiên cu
v dch v (Brown & Bord, 1995).
+ Lược khảo một số nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước
n thm hiu nghiên cc v s hài lòng
ci vi chng dch v  nhic khác nhau.
-  hài lòng ca khách hàng s dng dch v th ATM ti
         i hc C    t
nghip, 2009).
- ng s tha mãn ca i vi siêu th Maximark ti Thành
ph  Nhân Tri hc Nha Trang, lu
17


- ng dch v, s tha mãn và lòng trung thành ca các khách hàng
khi s dng các dch v n tnh Khánh ng Mai,
lu
- ng dch v lng h c ti thành ph H Chí Minh và mt
s gi
Hu ht các nghiên cu s dng mô hình lý thuyt là mô hình chng
dch v c ng dch v tii ca
Công ty Dch v Du lch Phú Th Hc s kinh t,

2008) thì mô hình nghiên cu c m 5 thành phn chính
là: Tin cy, s  ng,  c phc v ng c  n hu hình.
 u chnh gm 6 nhân t:
Kh c phc v, m tin cy, s ng cn vt
cht hu hình và tip cn thun tin.

Kh ng
c phc v
Tip cn thun tin
n vt cht
hu hình
M tin cy
S ng cm

S hài
lòng