Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

THIỀU QUANG HUY

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH THUẬN

KHÁNH HÒA, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

THIỀU QUANG HUY

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH NINH THUẬN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

8340101

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Ngày bảo vệ:

28/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Phòng Đào tạo Sau đại học

KHÁNH HÒA - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan mọi kết quả của luận văn “Sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và
vừa đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và
chưa từng công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hoà, ngày 15 tháng 07 năm 2018
Tác giả luận văn

Thiều Quang Huy

iii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ban lãnh đạo
Ngân hàng BIDV Ninh Thuận, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài.
Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Hồ Huy Tựu đã giúp tôi hoàn thành
tốt đề tài này. Qua đây tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cuối cùng tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã
giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hoà, ngày 15 tháng 07 năm 2018
Tác giả luận văn

Thiều Quang Huy

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................1

1.3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
1.4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4
1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)..............................................................4
1.5.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ..................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6
2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................6
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................................6
2.1.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................6
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ...............................................................10
2.1.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ (tín dụng) của ngân hàng ............................10
2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..............................................................11
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................12
2.3.1. Nghiên cứu của Henrique và cộng sự (2009) .....................................................12
2.3.2. Nghiên cứu về các chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)................13
2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ..............................................................13
2.3.4. Các nghiên cứu khác trong lĩnh vực ngân hàng ..................................................14
v


2.4. Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu .........................................................................15
2.4.1. Ảnh hưởng của Sự tin cậy đối với sự hài lòng của doanh nghiệp.......................15
2.4.2. Ảnh hưởng của Sự đáp ứng đối với sự hài lòng của doanh nghiệp.....................16
2.4.3. Ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của doanh nghiệp ....16
2.4.4. Ảnh hưởng của Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với sự hài lòng
của doanh nghiệp ...........................................................................................................16
2.4.5. Ảnh hưởng của Sự cảm thông đối với sự hài lòng của doanh nghiệp.................17
2.4.6. Ảnh hưởng của giá dịch vụ đến sự hài lòng của doanh nghiệp...........................17
2.4.7. Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu dịch vụ đối với sự hài lòng của doanh
nghiệp ............................................................................................................................19

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................20
Tóm tắt Chương 2..........................................................................................................20
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21
3.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) ...........................................................................21
3.2. Dịch vụ tín dụng đối với SME của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận .......................21
3.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.......................................................21
3.2.2. Thực trạng hoạt động của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận ..................................25
3.2.3. Dịch vụ tín dụng đối với SME của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận ....................27
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................27
3.3.1. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................27
3.3.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................33
Tóm tắt Chương 3..........................................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................37
4.1. Mô hình hoạt động của Doanh nghiệp nhỏ và vừa.................................................37
4.2. Giá trị các chỉ báo quan sát.....................................................................................38
4.3. Phân tích mô hình ...................................................................................................39
4.4. Đánh giá mô hình đo lường ....................................................................................40
4.4.1. Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................40
vi


4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................45
4.4.3. Phân tích tương quan ...........................................................................................50
4.4.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................52
4.5. Kiểm định các giả thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa sự hài lòng của SME đối
với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận với các yếu tố của
nó ...................................................................................................................................55
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................57

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................... 58

5.1. Kết luận...................................................................................................................58
5.2. Kết quả đóng góp của nghiên cứu ..........................................................................60
5.3. Khuyến nghị một số các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của SME đối với
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận ......................................................60
5.3.1. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ .........................................................60
5.3.2. Giải pháp liên quan đến Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng BIDV Ninh Thuận .....62
5.3.3. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy của doanh nghiệp ........................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................67
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

: Chỉ số hài lòng của khách hàng (American Custommer Sastisfaction

Index)
BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Ninh Thuận : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Ninh Thuận
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CT

: Sự cảm thông

DU

: Sự đáp ứng

ĐVT

: Đơn vị tính

EFA

: Exploratory Factor Analysis

KHTC

: Kế hoạch tổ chức

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................8
Bảng 3.1: Bảng mô tả doanh nghiệp nhỏ và vừa...........................................................21
Bảng 3.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận qua các năm... 26
Bảng 4.1: Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát......................................38
Bảng 4.2: Độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”............................................................40
Bảng 4.3: Độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng” .........................................................41
Bảng 4.4: Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .........................................41
Bảng 4.5: Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” ...............................................42
Bảng 4.6: Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”sau khi đã loại bỏ đi biến PV1....42
Bảng 4.7: Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”sau khi đã loại bỏ đi biến PV5....43
Bảng 4.8: Độ tin cậy của thang đo “Sự cảm thông”......................................................43
Bảng 4.9: Độ tin cậy của thang đo “Giá dịch vụ” .........................................................44
Bảng 4.10: Độ tin cậy của thang đo “Hình ảnh thương hiệu”.......................................44
Bảng 4.11: Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng chung”.............................................45
Bảng 4.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett...........................................................46
Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Phương sai được giải thích ................47
Bảng 4.14: Kết quả xoay nhân tố các biến mô hình SERQUAL .......................................47
Bảng 4.15: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett...........................................................48
Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Phương sai được giải thích ................49
Bảng 4.17: Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập mở rộng..............................................49
Bảng 4.18: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett...........................................................50

Bảng 4.19: Phương sai được giải thích cho các biến phụ thuộc....................................50
Bảng 4.20: Kết quả xoay nhân tố các biến độc lập............................................................50
Bảng 4.21: Ma trận tương quan.....................................................................................51
Bảng 4.22: Kết quả hồi quy của mô hình ......................................................................52
Bảng 4.23: Phân tích ANOVA trong phân tích hồi quy................................................52
Bảng 4.24: Kết quả ước lượng hàm hồi quy đa biến.....................................................53
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................56
ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................13
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi Nhánh TP. HCM ...............................................14
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................20
Hình 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận .........................23
Hình 4.1: Đồ thị tần suất phân phối phần dư.................................................................54
Hình 4.2: Đồ thị P-P phân phối phần dư .......................................................................54
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư Scatterplot ..............................................................55
Hình 4.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SME đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận sau khi đã kiểm định ....................56

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp Doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể trong thời đại hiện nay. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì có
thể đem lại nhiều lợi ích đáng kể cho Doanh nghiệp. Vì vậy việc đo lường sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với rất nhiều Doanh nghiệp Việt Nam

nói chung và đặc biệt là các ngân hàng nói riêng. Chỉ bằng cách này thì Doanh nghiệp
cũng như các ngân hàng mới giữ được khách hàng cũ và biết cách làm thế nào để thu
hút thêm khách hàng mới. Đề tài: “Sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” sẽ cung cấp thêm một số các giải pháp giúp cho
ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV Ninh Thuận có những chính sách tốt hơn nữa để giữ
chân khách hàng của mình trong công cuộc cạnh tranh khốc liệt như hiện nay giữa các
ngân hàng với nhau trên cùng địa bàn tỉnh Ninh Thuận. Xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sự
hài lòng đối với dịch vụ tín dụng của các SME tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Cuối
cùng đưa ra một số đề xuất các hàm ý ứng dụng để nâng cao sự hài lòng của các SME
đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sơ bộ và tham
khảo ý kiến của các chuyên gia, thảo luận nhóm, trao đổi trực tiếp với khách hàng về các
tiêu chí đề xuất để điều chỉnh và bổ sung vào mô hình nghiên cứu cho phù hợp), cho phép
khám phá, điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với đặc điểm khảo sát sự hài lòng
của khách hàng. Và đề tài cũng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng (kiểm
định mô hình nghiên cứu đã đề ra thông qua số liệu thu thập từ bảng câu hỏi đã xây
dựng và được phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0) nhằm đánh giá các thang đo
lường, kiểm định mô hình lý thuyết, mối quan hệ giữa các thang đo và sự hài lòng của
SME về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
của SME là nhân tố Năng lực phục vụ (β = 0,487), nhân tố Hình ảnh thương hiệu có
sự tác động mạnh thứ 2 (với β = 0,187) và cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy có tác động
yếu hơn đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,135).

xi

Đề tài đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của SME đối với dịch
vụ tín dụng tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu của
Ngân hàng BIDV (ngân hàng cần phải quan tâm đến các chiến lược, kế hoạch, cũng
như cần phải có kế hoạch truyền thông một cách bài bản và hiệu quả để nâng cao giá
trị Hình ảnh thương hiệu của BIDV hơn nữa và Ngân hàng BIDV cần phải thiết lập bộ
phận quan hệ công chúng một cách chuyên nghiệp với những chức năng, nhiệm vụ và
nghiệp vụ chuyên môn rõ ràng nhằm gia tăng Hình ảnh thương hiệu cũng như giá trị
thương hiệu của Ngân hàng BIDV trong lòng SME); Giải pháp về Sự tin cậy của SME
(phải đảm bảo mọi giao dịch tài chính tại ngân hàng đều phải được thực hiện một cách
nhanh chóng, an toàn, chính xác để nâng cao sự hài lòng của SME bởi vì yếu tố thời
gian có tác động rất lớn trong việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng với nhau như hiện
nay; phải tổ chức công tác giải quyết các khiếu nại của SME một cách kịp thời và đạt
chất lượng nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của SME đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận); Giải pháp về Năng lực phục vụ (ngoài
tiêu chí về nghiệp vụ chuyên môn của ngành ngân hàng để lựa chọn các ứng viên thì
ngân hàng còn phải dựa vào tư cách đạo đức của ứng viên để làm tiêu chí tuyển dụng
nhân viên của mình; định kỳ cứ 6 tháng/lần thì phải kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ
chuyên môn và kiến thức của nhân viên trong toàn ngân hàng; đồng thời cũng cần phải
tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài chính ngân hàng nổi tiếng
trong ngành để giúp cho nhân viên có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý giá để
cho việc phục vụ các SME của ngân hàng được tốt hơn nữa).
Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng, BIDV, Doanh nghiệp nhỏ và vừa.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp Doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi

mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được
mong đợi của khách hàng không? (Kotler, 2003). Đo lường sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với nhiều Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, vốn
chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã
làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo
lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt nhất. Chỉ bằng cách đó thì Doanh
nghiệp mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách
hàng mới. Các Doanh nghiệp thành công nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là
một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp tăng thị phần và tăng lợi nhuận (Kotler,
2003).
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích. Thứ nhất, một khách
hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài
lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua
sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng
(Kotler, 2003). Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận lên từ 25% - 85%.
Thứ hai, một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm, sẽ kể
cho người khác (gia đình và bạn bè…) về sản phẩm và dịch vụ đó, ít có khả năng thay
đổi nhãn hiệu, ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới và họ cao sẵn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó (Kotler, 2003).
Hiện nay hoạt động cạnh tranh trên thị trường tài chính – ngân hàng ở nước ta
đang diễn ra gay gắt, các ngân hàng ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ
thuộc vào việc thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cạnh tranh của các ngân hàng
không chỉ dừng lại ở các chính sách về giá cả và chất lượng phục vụ vì nó rất dễ dàng
bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh bền vững, các
Ngân hàng thương mại hiện nay đang triển khai các phương pháp hữu hiệu, trong đó
xây dựng một hệ thống chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm duy trì, củng cố
1

và phát triển các mối quan hệ với khách hàng hiện có cũng như tăng trưởng khách
hàng mới, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thông qua việc đáp ứng
và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, tạo ra giá trị cao nhất cho khách
hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Trong năm 2017, Quốc hội thông qua Luật hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa
(SME) và Luật này đã có hiệu lực từ ngày 1/1/2018. Luật hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và
vừa được thông qua đã góp phần hỗ trợ cho trên 95% doanh nghiệp Việt Nam hiện tại
(tính đến ngày 20/4/2017, Việt Nam có 612.000 doanh nghiệp). Đây sẽ là một đạo luật
quan trọng, thể hiện rõ vai trò của Chính phủ kiến tạo khi hỗ trợ, thúc đẩy sự phát triển
của khối doanh Nghiệp tư nhân, góp phần hướng tới mục tiêu 1 triệu doanh nghiệp hoạt
động vào năm 2020. Với một lượng khách hàng sẽ phát triển nhanh về lượng và chất
trong thời gian tới, các tổ chức tín dụng tích cực xây dựng các sản phẩm đặc thù và khác
biệt để thu hút và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Có mặt trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận ngay từ những năm đầu thành lập tỉnh,
trải qua hơn 24 năm hình thành và phát triển, đến nay Ngân hàng BIDV Ninh Thuận là
ngân hàng có quy mô lớn nhất trong tổng số 9 Ngân hàng thương mại đang hoạt động trên
địa bàn tỉnh Ninh Thuận. Đến cuối năm 2016, Ngân hàng BIDV Ninh Thuận duy trì vị trí
thứ hai sau Ngân hàng Agribank Ninh Thuận về thị phần tín dụng với tỉ lệ 30,8% và thị
phần thu dịch vụ (tín dụng, tài trợ thương mại và tiền gửi) với tỉ lệ 34,8% và bỏ xa vị trí
của các Ngân hàng khác. Để đạt được kết quả trên, trong hoạt động hướng về khách
hàng, Ngân hàng BIDV Ninh Thuận đã thực hiện nhiều chính sách như tặng quà vào
dịp lễ tết, sinh nhật, các hình thức khuyến mãi, các chính sách ưu đãi…tuy nhiên kết
quả đạt được vẫn chưa tương xứng với nguồn lực đã bỏ ra, đặc biệt trong hoạt động tín
dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa vẫn còn hạn chế. Hiện nay, có một lượng khách hàng
phàn nàn có chiều hướng tăng (lãi suất, phí giao dịch, sản phẩm đa dạng phù hợp với
quy mô doanh nghiệp…) và từ đó chuyển dần sang quan hệ với Ngân hàng khác. Vì
vậy, thị phần tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận có xu hướng giảm và mức độ
tăng trưởng khách hàng mới thì thấp, do đó hiệu quả hoạt động của chi nhánh tăng
giảm không ổn định….

Với nhiều chính sách mới hỗ trợ phát triển SME đang và chuẩn bị triển khai từ
Trung ương đến địa phương, trong tương lai nền kinh tế của tỉnh sẽ phát triển mạnh về
quy mô lẫn chất lượng và dự kiến sẽ có nhiều Ngân hàng thương mại sẽ được thành
2


lập và hoạt động trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận, do đó mức độ cạnh tranh giữa các ngân
hàng sẽ trở nên gay gắt hơn. Với mục tiêu giữ vững thị phần và tiếp tục tăng trưởng
trong thời gian tới, Ngân hàng BIDV Ninh Thuận cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ và phát triển nhiều sản phẩm phù hợp với mô hình hoạt động của từng doanh
nghiệp nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới
trong tương lai, đặc biệt là với đối tượng khách hàng là SME.
Xuất phát từ mục tiêu trên, tôi chọn đề tài: “Sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ
và vừa đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” cho luận văn thạc sĩ của mình. Nếu
nghiên cứu này thành công sẽ góp một phần nhỏ khi Ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV
Ninh Thuận cần cơ sở để đưa ra các quyết định cũng như các chính sách liên quan đến
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Ninh Thuận và đề xuất hàm ý quản trị.
 Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nhỏ và vừa đối
với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại.
 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sự hài lòng đối với dịch vụ tín
dụng của các Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
 Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của các Doanh nghiệp nhỏ

và vừa đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng của các Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi những SME
có sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Ninh Thuận hiện nay.
 Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong 03 năm từ 20152017, dữ liệu sơ cấp được thu từ các SME trong thời gian từ tháng 3 – 7 năm 2018.
3


1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu nói trên, tác giả đã thực hiện nghiên
cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu
chính thức (nghiên cứu định lượng).
1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, tham khảo các công trình nghiên cứu, tài liệu, các bài báo,
internet…để xây dựng sơ bộ các tiêu thức khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Tiếp theo, tác giả thực hiện phỏng vấn sơ bộ và tham khảo ý kiến của các
chuyên gia, thảo luận nhóm, trao đổi trực tiếp với khách hàng về các tiêu chí đề xuất để
điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu cho phù hợp. Quy trình này cho phép khám
phá, điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với đặc điểm khảo sát sự hài lòng của
khách hàng.
1.5.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức để kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề
ra. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập từ phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận, dựa trên bảng câu hỏi đã xây

dựng và hoàn chỉnh từ giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức được thực
hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết. Mối quan hệ giữa
các thang đo và sự hài lòng của SME về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
BIDV Ninh Thuận.
Việc đánh giá thang đo được kiểm định sơ bộ bằng phương pháp đánh giá hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
thông qua phần mềm SPSS (Pasw Statistics) 18.0. Phân tích tương quan và hồi quy
tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu. Từ đó
đưa ra kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SME về
chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng BIDV Ninh Thuận.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ là một trong những đóng góp thực tiễn về chất lượng dịch vụ
tín dụng SME tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Đề tài chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng
tới sự chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng SME tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận thông
qua việc khảo sát lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng là SME. Từ kết quả nghiên cứu sẽ đề
xuất với Ban lãnh đạo Ngân hàng để đưa ra chính sách SME và lựa chọn nguồn lực
4


phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến cho SME sự thỏa mãn và hài lòng
nhất, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng thu dịch vụ tín dụng của
chi nhánh.
1.7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như lời cảm ơn, lời cam đoan, trích yếu luận văn, mục lục, tài
liệu tham khảo, phụ lục…luận văn được kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày tính cấp thiết của
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trong chương này, tác giả
sẽ trình bày một số lý thuyết về các nội dung có liên quan đến vấn đề nghiên cứu: cơ

sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của
SME tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận, tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước
và ngoài nước, đưa ra mô hình nghiên cứu dự kiến và các giả thuyết liên quan đến việc
nghiên cứu.
Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Trong chương
này, tác giả sẽ trình bày sơ bộ về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV
Ninh Thuận. Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu
nội dung của đề tài: thực hiện nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, thiết lập
bảng câu hỏi điều tra, quá trình tổ chức thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều
tra. Sau khi thu hồi các bảng khảo sát điều tra sẽ được xử lý dữ liệu bằng chương trình
SPSS 18.0 nhằm xác định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chất lượng tín dụng tại Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Sau đó
tiến hành phân tích hồi quy đa biến, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày việc
phân tích các kết quả nghiên cứu chính thức đã đạt được và biện luận về các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng BIDV Ninh Thuận.
Chương 5: Thảo luận và đề xuất. Chương này, tác giả sẽ tóm tắt các kết quả
chính thức của nghiên cứu và đưa ra tập hợp các khuyến nghị đối với Ban lãnh đạo
Ngân hàng BIDV Ninh Thuận. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng chỉ ra các hạn
chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi

có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng (Đinh Vũ Minh, 2009).
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Thứ nhất,
phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo, đong đếm,
tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng. Với lý do là
vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức
như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc
biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động
dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng
dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì
mà công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể
tách rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví
dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
2.1.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Và Gronroos (1984)
cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật và
(2) chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và
chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman và cộng
sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là mô hình Servqual. Trong đó, mô hình Servqual được sử dụng rộng rãi trong các
nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu khoa học cũng như trong
thực tiễn kinh doanh (Cronin và Taylor, 1992).
6

Mô hình Serqual tập trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận sau khi sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó.
Trong mô hình của mình, Parasuraman và cộng sự (1985), cho ta một bức tranh tổng
thể về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understvàing customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi
khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
7


trong đo lường. Hơn nữa, mô hình có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản là:
1. Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
kết với khách hàng.
2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự
niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của
từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như
trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
Đồng thời trong từng thành phần của thang đo, Parasuraman, Zeithaml và
Bitner (1988) đã xây dựng chi tiết các biến đo lường, gồm 22 biến.
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Sự tin cậy (reliability)
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng (responsiness)

- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
8


Sự đồng cảm (empathy)
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện
Sự hữu hình (tangibility)
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
Mô hình này đã được kiểm định trong nhiều lĩnh vực, bao gồm: ngân hàng, thẻ
tín dụng, sữa chữa, bảo hành và dịch vụ điện thoại. Tuy nhiên, hệ số giải thích R bình
phương trong hai lĩnh vực đầu tiên thấp. Sau sự ra đời của thang đo Servqual, nhiều
nhà nghiên cứu đã phân tích và chỉ ra một số hạn chế của mô hình này. Mô hình
Servperf ra đời như một thay thế hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor trong cả bốn lĩnh vực
như trên đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn

SERVQUAL. Mô hình Servperf được xây dựng căn cứ trên 22 biến với 5 thành phần
như thang đo Servqual, nhưng lập luận rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà
khách hàng cảm nhận. Trong khi đó, mô hình Servqual cho rằng chất lượng dịch vụ
được đo lường bằng sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng
(Pont và McQuilken, 2005).
Thang đo Servperf đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester và
Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong
bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc. Giả thuyết đặt ra là mô hình
SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng
hộ giả thuyết đó. Tất cả các nghiên cứu đều đưa đến kết quả chung là thang đo này có
khả năng giải thích sự thay đổi trong phương sai của các thành phần chất lượng dịch
vụ cao hơn so với thang đo Servqual (Lee, Lee và Yoo, 2000). Nhiều nghiên cứu khác
cũng chứng minh kết luận trên chẳng hạn trong lĩnh vực dịch vụ nha khoa
(McAlexvàer, Kaldenberg và Koenig, 1994) hay trong lĩnh vực truyền thông (Hahm,
Chu và Yoon, 1997), hay trong lĩnh vực ngân hàng (Marcin Pont và Lisa McQuilken,
9


2005).Trong nhiều nghiên cứu ở Việt Nam cũng cho kết quả tương tự như nghiên cứu
trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007),
nghiên cứu trong lĩnh vực đào tạo của Nguyễn Huy Long (2008). Như vậy, ta có thể
kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khác hàng có niềm tin cao
về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính
xác trong đo lường sự thoả mãn (Churchill và Suprenant, 1982).
Do đó, trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng thang
đo Servperf trên cơ sở đồng nhất chất lượng kì vọng và chất lượng cảm nhận và đánh
giá trên 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual.
2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay vốn. Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng

cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng đi vay vốn với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
2.1.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ (tín dụng) của ngân hàng
Các nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) và Hoàn
Xuân Bích Loan (2008), Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Lê Tánh Thật (2013), Nguyễn
Thị Yến Nga (2013) đã đưa ra các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình
Servquarl trong lĩnh vực ngân hàng như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này
thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: Ngân hàng thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu; Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng phục vụ khách hàng; Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn để giúp đỡ
khách hàng; Ngân hàng gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời.
Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,
xử lý hiệu quả các khiếu nại. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: Nhân viên ngân hàng sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng; Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Ngân
hàng giải đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng; Ngân hàng cố gắng giải quyết khó
khăn cho khách hàng.
10


Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bề ngoài của
cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu hướng dẫn
và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Tóm lại, tất cả những gì mà khách hàng
nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này, bao gồm: Ngân hàng có cơ cở vật chất đầy đủ; Ngân hàng có trang thiết bị và máy

móc hiện đại; Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp; Ngân hàng
sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho
khách hàng.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tổ tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nhóm yếu tố này bao gồm: Nhân viên ngân
hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn; Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu;
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông: Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân
cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm
của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, sự cảm
thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng; Khách hàng không phải
xếp hàng lâu để được phục vụ; Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách
hàng; Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
2.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của Marketing
về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie và
Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được sự
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lượng kinh doanh phù hợp nhằm thu
hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá
khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ
về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Terry, 2002) hay là
cảm giá tích cực mang tính tích lũy theo thời gian liên quan đến trãi nghiệm về dịch vụ
11

(Oliver, 1997). Sự hài lòng khác với chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói
đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml
và Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách
hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành
công của ngân hàng. Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối
thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa
sự hài lòng đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng
bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều
này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự
hài lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi
cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một
mức độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài
lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng.
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.3.1. Nghiên cứu của Henrique và cộng sự (2009)
Henrique và cộng sự (2009) cũng đã nghiên cứu về các vai trò khác nhau của chi
phí chuyển đổi trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Mô hình đề
xuất dựa trên các nghiên cứu trước đây điều tra ảnh hưởng của chi phí chuyển đổi đến
sự hài lòng và lòng trung thành. Một cuộc khảo sát được tiến hành với 7.461 khách
hàng của một ngân hàng lớn tại Brazil. Mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để
kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí chuyển đổi là một tiền đề
quan trọng của cả hành vi và thái độ trung thành; vai trò trung gian và điều hòa của chi

phí chuyển đổi có tác động mạnh trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng ngân hàng.

12


2.3.2. Nghiên cứu về các chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: American Consumer sastisfaction Index - ACSI)
Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập

mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa dịch vụ được mua ở Mỹ
và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ
số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) dùng để sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng
như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI
là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong
đợi, chất lượng được cảm nhận và giá trị được nhận thức) và bên tay phải (sự than
phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn). Các
chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà
được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của
khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên
thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh
ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đển ở bên phải. Các mũi tên này
thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự
giải thích của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
chỉ sổ và ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng
trung thành của khách hàng.
2.3.3. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)
Nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại thị trường ngân hàng thành phố
13