Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

TÊ

́H

U

HOÀNG NGỌC DUY

Ế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ

Đ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

HOÀNG NGỌC DUY

KI

N

H

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ
Mã số: 60 34 04 10

H

O
̣C

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoàn
thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn PGS.TS.
Hoàng Hữu Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và
chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc
phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.

Ế

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

́H

U

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Hoàng Ngọc Duy

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

Tác giả luận văn

i


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy giáo, cô giáo và các cán bộ
công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi

Ế

về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.

gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

́H

Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần

Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế)

H

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá

N

trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

KI

Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quá

Tác giả luận văn

Đ

ẠI

H

O
̣C

trình thực hiện luận văn này.

Hoàng Ngọc Duy

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các

́H

NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và

TÊ

ngày càng chuyên nghiệp. Như các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã triển khai và không ngừng phát
triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng cá nhân

H

và hộ gia đình. Với trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng,

N

an toàn và linh hoạt của thẻ, nhu cầu sử dụng tăng cao. Do đó, vấn đề nâng cao chất

KI

lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

O
̣C

quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh

H

Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu

ẠI

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

Đ

tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thống kê;
phương pháp so sánh, hạch toán kinh tế nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại. Phân tích,
đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Cán bộ công nhân viên

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

Đơn vị tính

TDQT

Tín dụng quốc tế

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHCT

Ngân hàng Công thương

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

NHCTVN

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

NSNN

Ngân sách nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

N

H

TÊ

́H

U

Ế

CBCNV

Phát hành

KI

PH
TTT

Trung tâm thẻ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Việt Nam Đồng
Thừa Thiên Huế

Đ

ẠI

TT Huế

H

VNĐ

O
̣C

Vietinbank CN TT Huế

iv


MỤC LỤC

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

Ế

5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5

U

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ...............................................6

TÊ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ...............................6
1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế............................ 6
1.1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế .............................................................6

N

H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại .........................12

KI

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của
ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu....................................... 19

O
̣C

1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của
Ngân hàng thương mại .......................................................................................19

H

1.2.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan trên Thế giới và ở Việt Nam
và đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................................................22

ẠI

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của một
số ngân hàng thương mại trong nước .................................................................... 28

Đ

1.3.1. Kinh nghiệm của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). 28
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank) .................................................................................................29
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .....29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................31

v


2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................ 31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank CN TT Huế .................31
2.1.2. Môi trường hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN TT Huế ..............32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN TT Huế ............................................34

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank CN TT Huế......................40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank chi
nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 46

U

Ế

2.2.1. Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế........46

́H

2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................47

TÊ

2.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT
Huế giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................59

N

H

2.3. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế 69

KI

2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................................69

O
̣C

2.3.2. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của
Vietinbank CN TT Huế ......................................................................................70
2.3.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................71

H

2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................73

ẠI

2.3.5. Kiểm định mô hình lý thuyết....................................................................78

Đ

2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 83
2.4.1. Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại
Vietinbank CN TT Huế ......................................................................................83
2.4.2. Hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế
............................................................................................................................84
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................85

TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................89

vi


THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 89
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............89
3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............ 89
3.2. Định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế trong thời gian tới....................................................................... 89
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế.............. 90
3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng ................................................................90

Ế

3.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ...........................................................91

U

3.3.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo ...............................................92

́H

3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................94

TÊ

3.3.5. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên ....................94
3.3.6. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro.....................................................95

H

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................97

N

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 - 2017 .....41
Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017.......42
Bảng 2.3. Bảng phân loại thẻ và hạn mức sử dụng thẻ .............................................50
Bảng 2.4. So sánh phí thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM trên địa bàn Tỉnh TT Huế ...52

Bảng 2.5. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Vietinbank CN TT Huế giai
đoạn 2015-2017.........................................................................................................54

U

Ế

Bảng 2.6. Số lượng thẻ thanh toán quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn
2015-2017..................................................................................................................56

́H

Bảng 2.7. Tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN

TÊ

TT Huế giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................59
Bảng 2.8. Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn

H

2015-2017..................................................................................................................61

N

Bảng 2.9. Một số chỉ tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank

KI

CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................62

Bảng 2.10. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS tại Vietinbank CN

O
̣C

TT Huế giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................64
Bảng 2.11. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại

H

Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017...........................................................66
Bảng 2.12. Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ TDQT hiện tại của

ẠI

Vietinbank CN TT Huế.............................................................................................70

Đ

Bảng 2.13. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................72
Bảng 2.14. Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích ..............................76
Bảng 2.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .....................77
Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................79
Bảng 2.17. Mô hình tổng quát...................................................................................80
Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA (b).........................................81
Bảng 2.19. Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ...............................................81

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank
CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................55
Biểu đồ 2.3. Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai

Ế

đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................57

U

Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ........57

́H

Biểu đồ 2.5. Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn

TÊ

2015-2017..................................................................................................................59
Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017 của một

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

số ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế .....................................................................65

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................27
Hình 2.1. Các loại thẻ tín dụng Vietinbank Visa, Vietinbank Master ......................48

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.2. Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu .......................................49

x


PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam
từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và
của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển
về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như

Ế

các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh

U

toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm

́H

dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ

TÊ

tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống,
các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính
hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, một dịch vụ đang được coi là cơ hội

H

mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.

N

Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các NHTM

KI

trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và ngày càng

O
̣C

chuyên nghiệp. Hoạt động dịch vụ này mang vai trò quan trọng, đóng góp phần lợi
nhuận không nhỏ trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như các NHTM khác,

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã

H

triển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc

ẠI

tế đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Với trình độ dân trí ngày càng cao,
mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng

Đ

cao. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho
nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế đến năm 2020.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Ế

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

U

quốc tế của Ngân hàng Thương mại;

́H

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

TÊ

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

N

3.1. Đối tượng

H

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

KI

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân
hàng được tiếp cận dưới hai góc độ: Chất lượng kỹ thuật từ phía Ngân hàng và chất

O
̣C

lượng cảm nhận từ phía khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng

H

quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ẠI

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

Đ

Thừa Thiên Huế.

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng trong 3 năm từ năm

2015 đến năm 2017; điều tra số liệu sơ cấp khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm
thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018; đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính của Vietinbank CN TT Huế; Số liệu thu
thập được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam tại trụ sở chính, và các nguồn tài liệu phong phú liên quan khác
trên sách, tạp chí, internet...
- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong địa bàn
Tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN

Ế

TT Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn.

U

+ Kích thước mẫu: Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện nay

́H

chưa được xác định rõ ràng. Kích thước mẫu được chọn phụ thuộc vào phương

TÊ

pháp ước lượng sử dụng hoặc dựa trên các công thức kinh nghiệm. Hoelter (1983)
cho rằng kích thước mẫu tới hạn là 200. Hoặc dựa theo quy luật kinh nghiệm của

H

Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Hair và cộng sự
(1998) cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood),

N

kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan

KI

sát nên theo công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu là 20*5=100. Vì vậy, để thu

O
̣C

được thông tin có độ tin cậy cao, căn cứ vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế tại ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu là n= 230.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện

H

(phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Ước lượng kích thước mẫu cần lấy là 230 mẫu

ẠI

và dự tính sẽ khảo sát đến lúc nào đủ 230 người phỏng vấn thì dừng lại. Tổng cộng có
7 PGD và Hội sở chi nhánh. Như vậy, tổng cộng có 8 điểm đầu mối, mỗi điểm điều tra

Đ

sẽ cần điều tra khoảng 25-30 khách hàng có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của
Vietinbank CN TT Huế. Ước đoán lượng khách hàng giao dịch một ngày là 90 - 100
người tại mỗi PGD. Tiến hành gửi bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch
theo cách: Tại mỗi PGD/Hội sở, chọn ngẫu nhiên đầu tiên khách hàng có sử dụng thẻ
tín dụng quốc tế của Vietinbank CN TT Huế, sau đó bỏ qua 2 người để phỏng vấn
người có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tiếp theo, như vậy cho đến hết. Sau 7 ngày làm
việc và tiến hành gửi bảng hỏi điều tra tại các điểm đầu mối, tác giả đã thu nhận được
đủ số lượng bảng hỏi cần thiết cho việc phân tích tiếp theo.

3


+ Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ
được yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính,
độ tuổi, thu nhập) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh
nghiệm sử dụng thẻ. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhận
định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựa
trên 7 mức độ của thang đo Likert. Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số
những câu hỏi có sự tương đồng về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban

Ế

đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn

U

lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu
nội dung phỏng vấn.

TÊ

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

hỏi chéo trên được xem những đối tượng đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được

- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa các số liệu

H

điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

N

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử
lý thống kê như Excel và phần mềm SPSS 21.

KI

4.3. Phương pháp phân tích

O
̣C

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê

H

như: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm
của mẫu nghiên cứu.

ẠI

- Phương pháp phân tích động thái được vận dụng để nghiên cứu sự biến

Đ

động và xu hướng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế trong
những năm 2015-2017
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để thu gọn dữ
liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Phương pháp hồi quy tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa các nhân tố
đối với sự phát triển Thẻ tín dụng quốc tế thông qua sự hài lòng của khách hàng.
- Sử dụng các kiểm định thống kê phù hợp để đánh giá mức ý nghĩa và độ tin
cậy của các kết quả nghiên cứu định lượng.

4


4.4. Phương pháp chuyên gia
- Phỏng vấn, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia/nhóm cán bộ
chuyên viên nghiệp vụ phụ trách trong lĩnh vực thẻ ở các Ngân hàng Thương mại
nhằm bổ sung các giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo. Luận

Ế

văn được kết cấu gồm 3 chương:

U

Chương 1. Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế;

́H

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

TÊ

Chương 3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

5


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
1.1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế
1.1.1.1. Thẻ quốc tế

Ế

Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao

U

dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ

́H

được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã
hội chủ nghĩa Việt Nam.

TÊ

Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng công
nghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc

N

1.1.1.2. Thẻ tín dụng quốc tế

H

rút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới [2]

KI

a. Khái niệm: Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử
dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Trong thương mại hiện đại,

O
̣C

thẻ tín dụng quốc tế được xem là công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc của
hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện

H

khác hoặc không thể thực hiện được. Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp
thay đổi cuộc sống của con người và một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng

ẠI

quốc tế - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại [4].

Đ

Đối với người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ ngân hàng đặc

biệt, bởi nó đại diện cho nguồn tín dụng ngân hàng. Thẻ tín dụng quốc tế được xem
là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngân
hàng hoặc tổ chức phi chính phủ phát hành theo thỏa thuận của chủ thẻ, đáp ứng cả
nhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổ
chức phát hành thẻ cấp. Trong đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đối
tượng tham gia là quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ, và quan
hệ về thanh toán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế là loại

6


thẻ được sử dụng khá phổ biến tại nhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được tổ
chức phát hành thẻ cấp cho một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa
dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ thẻ trên toàn thế giới. Việc cấp hạn mức này
đồng nghĩa với việc tổ chức phát hành thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trong một
hạn mức tín dụng đã được cấp mà không phải trả tiền ngay. Hạn mức tín dụng cấp
cho chủ thẻ tùy thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản đảm bảo của
chủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ. Việc thanh toán dư nợ thẻ tín dụng quốc tế cũng

Ế

được thực hiện theo nhiều hình thức tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chi

U

trả hàng tháng [2].

́H

b. Đặc điểm và phân loại
b1. Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế

TÊ

- Tính chất toàn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng quốc tế và thẻ
tín dụng nội địa. Với thẻ tín dụng nội địa, chủ thẻ chỉ có thể sử dụng thẻ này trên

H

phạm vi quốc gia đó, tuy nhiên đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng

N

thẻ này trên phạm vi toàn thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán

KI

hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ tín dụng
quốc tế.

O
̣C

- Tính chất vay mượn: là điểm đặc trưng, nổi bật của thẻ tín dụng quốc tế.
Chủ thẻ có thể thoải mái chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng

H

được tổ chức phát hành thẻ đã cấp. Với đặc điểm này chủ thẻ có thể rút tiền mặt để
chi tiêu hoặc mua hàng mà không cần phải có tiền ngay tại thời điểm đó. Điều này

ẠI

giúp cho chủ thẻ chủ động được trong việc chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu

Đ

cần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương. Việc thanh toán chậm này tùy thuộc vào
từng tổ chức phát hành thẻ, thông thường việc thanh toán này thường quy định
không quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này tổ chức phát hành thẻ không thực
hiện tính lãi đối với khách hàng chi tiêu mua hàng nhưng sẽ thực hiện tính lãi nếu
chủ thẻ tiến hành rút tiền mặt để chi tiêu.
- Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán vé
may bay, khách sạn…tại các điểm cháp nhận thẻ thanh toán của tổ chức phát hành
thẻ có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… ở khắp nơi trên thế giới mà

7


không cần mang theo tiền mặt. Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thêm thẻ phụ để
kiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có người thân đi du học, du
lịch; đáp nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của tổ chức thẻ tín
dụng quốc tế…
- Tính an toàn: thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mật
ngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, mỗi thẻ tín

dụng sẽ được tổ chức phát hành thẻ cấp cho một mã số PIN, chủ thẻ có thể đổi mã

Ế

PIN theo cách bảo mật cho riêng mình, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán

U

hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới.
- Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các tổ chức phát hành

́H

thẻ, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vô cùng phong phú từ

TÊ

khách hàng VIP, lãnh đạo, chủ các cơ quan đơn vị đến các cá nhân có thu nhập khá
trong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương

H

ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau [8].

N

b2. Phân loại:

KI

Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng

O
̣C

được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản
chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và

H

thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)
- Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt

ẠI

động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền

Đ

cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan
đến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành.
Phân loại theo công nghệ sản xuất
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm
bằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ.
Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng
làm giả, tính bảo mật kém.
- Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3

8


dãy để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là
thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ
phát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin
được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an
toàn, tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi
tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả
gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

Ế

- Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện

U

đại, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực

́H

thẻ. Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải

TÊ

băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.
Phân loại theo hạn mức thẻ

H

- Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ

N

yếu nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn

KI

mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định.
- Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập

O
̣C

cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn
mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường.

H

- Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ

ẠI

thẻ. Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp
và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất.

Đ

c. Các chủ thể tham gia giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế
Để một giao dịch phát hành hay thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế thực hiện

được thì phải có sự tham gia của các chủ thể sau:
c1. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được sự cho phép
của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng
đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình.

9


c2. Chủ thẻ (Cardholder):
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được
thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.
c3. Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank):
Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

Ế

cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và

U

NHPH.Hiện nay rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung

́H

ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.

TÊ

c4. Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch

H

vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý. Các dịch vụ thanh toán liên

N

quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …..

KI

c5. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như

O
̣C

một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT
bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng…

H

c6. Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (Card Association)
Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt

ẠI

động phát hành và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card

Đ

Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies)
như American Express, Diner Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH
và NHTT.
Các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của
nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá
nhãn hiệu, hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ
nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên
của mình [16].

10


d. Quy trình giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế
d1. Quy trình phát hành thẻ
Các hồ sơ về thông tin khách hàng được lập ngay tại chi nhánh mà khách
hàng đến giao dịch trước khi được lập tại trung tâm thẻ (TTT). Sau khi tiếp nhận hồ
sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính phù hợp, hợp lệ của thông tin khách hàng
đã cung cấp theo quy định hiện hành. Tổng hợp các hồ sơ được chấp nhận, nhân
viên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trung tâm thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách

Ế

hàng. Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm thẻ sẽ phân loại thẻ được phát hành và

U

phân phối lại về các chi nhánh. Sau đó chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng.
hành kích hoạt để thẻ được đưa vào sử dụng.

́H

Cuối cùng sau khi nhận được thông báo giao nhận thẻ từ chi nhánh, TTT sẽ tiến

TÊ

d2. Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng
- Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt.

H

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các

N

ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ.

KI

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ,
tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu.

O
̣C

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT
hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị

H

máy EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày
hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDChay

ẠI

không sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao

Đ

dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải
thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn.
Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá
đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ
giao một liên cho khách và giữ lại hai liên.
- Nghiệp vụ thanh toán
Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự
như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp

11


ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với
VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ
chức thẻ tín dụng quốc tế đó. Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý

các cơ sở chấp nhận thẻ.
- Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn.
Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện
theo quy định của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế. Quy định này yêu cầu các bên tham

Ế

gia thực hiện giao dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định

U

về nghiệp vụ của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng

Quá trình này bao gồm các bước sau:

́H

từ có giá trị chứng minh cho hành vi của mình.

TÊ

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ
có liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại.

H

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.

N

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn

KI

không đúng.

tranh chấp.

O
̣C

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài [9].

H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

ẠI

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

Đ

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong

hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích
nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này.

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ [17]. Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng

12


dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ. Quan điểm của Parasuraman và ctg (1988), giải thích để có thể
nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và
thấu hiểu những mong đợi của khách hàng [21]. Vì vậy, việc phát triển một hệ
thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong

Ế

chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của

U

khách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng

́H

đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng là
cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.

TÊ

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của

H

khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong

N

đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm

hữu hình và vô hình.

KI

có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ

O
̣C

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu
chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

H

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã

ẠI

nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và

Đ

định nghĩa -TCVN 5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ
tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm
Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố. Đầu tiên là bản
thân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sản
phẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thành
chất lượng ... Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiện
tốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết các
vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: hướng dẫn sử dụng, bảo

13