Các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòngcủa sinh viên khoa kiến trúc mỹ thuậtđối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ tp hồ chí minh

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại
học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH). Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 230
sinh viên đang theo học tại khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật của trường HUTECH. Kết quả đánh
giá sự hài lòng của sinh viên về các nhân tố khảo sát là một kênh thông tin quan trọng để
trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: độ tin
cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình ngoại khóa, chính sách hỗ trợ sinh viên
để đo lường thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí
Minh (HUTECH) là nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Đội ngũ
giảng viên, (4) Chương trình ngoại khóa, (5) Chính sách hỗ trợ sinh viên. Trong đó “Độ tin
cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ
Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh
(HUTECH).
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị nhằm tăng cường
cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng của giảng viên, Nâng cao công tác hoạt động
ngoại khóa, tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, tăng cường mức độ tin cậy.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí
Minh (HUTECH) xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Từ đó, có những chính sách hợp
lý nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở
vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Bộ GD&ĐT
ĐH
HUTECH
EFA
GDĐH
SV
KMO
SERVQUAL

Analysis of variance (phân tích phương sai)
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Đại học
Trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Giáo dục đại học
Sinh viên
Kaiser-Meyer-Olkin
Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của

SERVPERF

Parasuraman và cộng sự, 1985)
Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

SPSS

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
Statistical Package for the Social Sciences (chương trình

VIP

máy tính phục vụ công tác thống kê)
Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục là ngành đóng vai trò then chốt trong quá trình xây dựng và phát triển đất
nước. Trong đó, giáo dục đại học, cao đẳng cung cấp một lực lượng lao động lớn có trình độ
chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu xã hội. Trong những năm gần đây, cơ hội học đại học của
công dân Việt Nam ngày càng cao. Việc tuyển sinh không phải dễ dàng đối với các trường,
đòi hỏi các trường phải nổ lực và phải tốn khá nhiều chi phí cũng như công sức. Việc tuyển
sinh đã không dễ nhưng việc giữ chân học sinh để theo học đến hết khóa học càng không dễ
dàng. Ngoài việc các trường phải có cơ sở vật chất tốt, chính sách học phí hợp lý, đảm bảo
được chất lượng thì các trường cần phải cải thiện về phong cách phục vụ, nâng cao dịch vụ,
hoạt động phong trào,…để tạo điều kiện và hỗ trợ sinh viên khi theo học tại trường.
Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH tiền thân là Đại học Kỹ thuật Công nghệ
TP.HCM, được thành lập ngày 26/4/1995 theo quyết định số 235/QĐ -TTg của Thủ tướng
Chính phủ và đi vào hoạt động theo quyết định của Bộ Trưởng Bộ GD-ĐT số 2128/QĐGDĐT. Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học
Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp
nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên
việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của
trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi
đôi với nâng cao chất lượng. Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu
quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trang
thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp
thiết khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới
tiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề.
Bên cạnh đội ngũ giảng viên cơ hữu vững chuyên môn, giàu kinh nghiệm được đào
tạo tại các trường sư phạm trong và ngoài nước, Khoa Kiến trúc – Mỹ thuật còn có đội ngũ

giảng viên là các Hoạ Sĩ, Kiến Trúc Sư, Kỹ Sư , Cử Nhân , Thạc Sĩ, nhà chuyên môn thuộc
các chuyên ngành : đồ hoạ, nội thất , thời trang, mỹ thuật và kiến trúc trực tiếp điều hành và
giảng dạy đến giảng dạy, hướng dẫn thực hành, nghiên cứu khoa học. Do vậy, đề tài nghiên
cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí
Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến


trúc - Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao
hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.2. Mục tiêu của đề tài
Luận văn này được xây dựng trên các mục tiêu như sau:
-

Xác định Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ
Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí
Minh

-

Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.

-

Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên
Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ
thuật, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự
hài lòng của sinh viên.

-

Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học tại Khoa Kiến trúc - Mỹ
Thuật của trường đại học Công nghệ TP.HCM.

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường đại học Công nghệ
Tp.Hồ Chí Minh

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau:
Bước 1: nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên đang
theo học tại khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật của trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi
khảo sát cho nghiên cứu.
Bước 2: nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câu
hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Sau đó, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ
thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần
mềm SPSS phiên bản 20.0. Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm
định mô hình, phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm cá
nhân của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu
1.5. Kết cấu của đề tài
Nội dung luận văn có 5 chương:


Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu
của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý
thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuật
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh
(HUTECH), đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang
đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân tích dữ liệu
dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ liệu và
kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày
các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho ban giám hiệu.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Khái niệm về sự hài lòng
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then
chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh
bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là
thước đo để đánh giá chất lượng. Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan
trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ,
có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được
xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của
khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng
dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một
số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
-

Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài
lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng với
dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi
sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ. (dẫn theo Lưu Thiên Tú,
2009)

-

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml and Britner 2000,
dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)

-

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn
và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết
quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một
cách thích thú. (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011)

-

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự
thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng
nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh

nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được
cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về


một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài
lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi
Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có
tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm
nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách
hàng là quá trình như sau:
-

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố
cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các

-

khách hàng quyết định mua.
Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng

-

thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm :

+

Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng
với kỳ vọng của khách hàng;

+
+

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt
quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp
(các dịch vụ cụ thể). Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực
dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Trong Hiệp
định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Trade in Services) mà
Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng đã xếp giáo
dục và đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào
tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo được thực
hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ
sở vật chất, trang thiết bị,...), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng
dạy trực tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung
chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo,...)
Tóm lại, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức


sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với
những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng
hiện tại. Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đều đi
đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng với mục đích thành công và phát
triển. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín

và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
2.2.

Khái niệm về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu sử dụng

dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng
so với sản phẩm cụ thể. Vì vậy, dịch vụ được xem là một lĩnh vực mang lại giá trị cao cho
nền kinh tế. Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng
ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã
hội. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần
bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển
giao sở hữu nào cả.
Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh
tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại
những giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện
nghi và sự lành mạnh mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Zeithaml và Britner (2000) thì giải thích rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.3.

Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy

nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một khái niệm gây
nhiều tranh cãi. Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với


sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này. Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và
sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập. Còn đối với những người sử dụng lao
động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của
sinh viên khi ra trường.
Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữa
những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và
các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh
tế - xã hội của mỗi nước.
Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan điểm về
chất lượng GDĐH như sau:
(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường đại
học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy có
uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại...
(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng cao nếu
đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học có
giá trị, nhiều khóa học thu hút người học...
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất lượng
cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh viên sau quá
trình đào tạo tại trường.
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có chất lượng
cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn.
(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại học có chất

lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nâng cao chất
lượng đào tạo.
(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất lượng cao
nếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cần thiết và
những người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quá
trình thực hiện các quyết định về chất lượng.
Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ “chất
lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù hợp với mục
đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”.
Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo
dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì Chất


lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu
cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn
nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước. Tại quyết định trên,
Bộ cũng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học để các trường tự
đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứ
mạng và mục tiêu của trường đại học, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4)
Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7)
Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt động hợp tác
quốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, (10) Tài chính và quản lý
tài chính.
Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng nguồn
nhân lực. Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những kiến
thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao. Điều này
chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra một
cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là
đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực. Thế
giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học

luôn có nghĩa là học suốt đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết đương đầu với những
thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và
phân biệt trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ
cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến
thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử dụng những kiến thức và kỹ
năng đạt được.
2.4.

Các dịch vụ trong môi trường đại học
Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến thức phù hợp

và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đào tạo
có tác động rất lớn đến sinh viên. (nguồn: )
Nghiên cứu về giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các
tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự nhận thức
của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp. Cụ thể như sau:
Tiêu đề của Hill

Tiêu đề của Harvey

Dịch vụ thư viện

Dịch vụ thư viện

Dịch vụ phòng máy tính

Trang bị phòng máy tính

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ cung cấp thức ăn


Ký túc xá

Nội dung môn học

Tổ chức môn học và đánh giá

Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

Phong cách giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Phương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viên

Đời sống xã hội

Kinh nghiệm làm việc

Tự hoàn thiện và phát triển

Dịch vụ tài chính

Hỗ trợ tài chính

Sự phản hồi thông tin

Môi trường đại học

Hoạt động tư vấn
Dịch vụ việc làm
Dịch vụ sức khỏe
Hội sinh viên
Giáo dục thể chất

Du lịch
(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2006)
Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các trường đại
học đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá nhân và học tập của
sinh viên mình. Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên đang theo học
bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ
trợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ năng học tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thể
thao và dịch vụ ăn uống. Trong đó, McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ được
xem là quan trọng như là các dịch vụ việc làm, hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn và phương tiện
phục vụ cho học sinh nhu cầu học tập, tự hoàn thiện và phát triển.
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng các dịch vụ mà sinh viên có thể
nhận được trong một trường Đại học như là :
Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống thư viện, sân
thể thao phục vụ sinh viên
Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website của trường
và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…
Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tài
chính, đóng học phí…
Tóm lại, hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là quá trình bao gồm
cả quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và cả quá trình thực hiện các

công việc hỗ trợ của các bộ phận chức năng (thư viện, các phòng ban, các dịch vụ học đường
…). Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân viên các bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo


ra chất lượng dịch vụ đào tạo. Vậy tùy theo tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra
các nhu cầu của sinh viên và đáp ứng các nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viên
nâng cao hiệu quả học tập.
2.5.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận
thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra hình thức đầu tiên của
mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong đó:



Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung
Khoảng
cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn
dịchcách
kỳ 5vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo
Dịch
vụ cảm
nhận
các đặc trưng

chất
lượng
dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự saiKHÁCH
biệt này.
HÀNG

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan
Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sangtincác
này trở thành các
Thông
đến tiêu
kháchchí
hàng
Dịch vụ chuyển giao

thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo
ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 2

NHÀ CUNG ỨNG DV

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)

vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách
trước.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là
tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn
lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng
dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:
1) Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.


4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên.
6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman và
cộng sự đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5
thành phần:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Trong
đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói


chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm
nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà
nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi là công
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trong thực
tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ: Sức khỏe, du lịch, thu viện, công ích, hệ thống thông tin,
dự án quản lý khoa học…
Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cập
tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ. Do vậy việc sử dụng thang
đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và
tính ổn định của biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định áp dụng
trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy không phải lúc nào
mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là
hết sức khó khăn. Và cuối cùng chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên
khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra
2.5.2. Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu thang
đo SERVPERF (Phụ lục 1) và xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).
Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà
không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo
SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần
hỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Tóm lại, theo quan điểm của tác giả, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nói
chung và cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng các thang đo trên. Trong bài nghiên cứu này, tác
giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo vì thang đo SERVPERF được chứng minh hiệu quả hơn thang đo
SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ và không gây nhàm chán cho người trả lời
và đặc biệt bỏ qua khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, có thể ảnh
hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quan
sát.
2.6.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và
chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn
toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al.,2003). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô
hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003


Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách
hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm
bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị
ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của
chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo
mô hình chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng. (Nguyễn Thị
Thanh Thủy, 2012)
2.7.

Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
học
2.7.1. Nghiên cứu trong nước

Lưu Thiên Tú (2009) trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường đại học công nghệ Sài Gòn” đã sử dụng
thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp
ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình. Thang đo gồm 24 biến. Các biến quan sát
trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ
lệch chuẩn là 0.802 và 0.797. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài

lòng của sinh viên đối vơi chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. Như vậy, kết quả
thống kê cho thấy trường ĐH Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên.
Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) với nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất
lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu
vực Đồng bằng Sông Cửu Long”. Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch
vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh viên các trường đại học tư thục khu vực
đồng bằng sông Cửu Long. Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo
chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5
thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu
tố. Các thành phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý


kiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho các
trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đây còn là cơ sở cho các trường
đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá và nâng cao
chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa.
Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)”. Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự cảm thông, cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào
tạo. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đến
chất lượng dịch vụ giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên.
2.7.2. Nghiên cứu ngoài nước

Sherry et al., (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ
và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang
đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo
đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng

cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy
UNITEC cần phải cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng
cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể
nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên
bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể
thuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al., 2004, dẫn theo Lưu
Thiên Tú, 2009)


Để đánh giá SHL của SV trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh
hưởng đến SHL này. Theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al.
(2005) cho rằng SHL tổng thể của SV bao gồm các tiêu chí:


Cơ sở trường học

Kiến thức nhân viên

Tài liệu in

Tin cậy

Thiệt bị phòng thí

Tốc độ

nghiệm
Giờ mở cửa phòng
thí nghiệm
Sự đầy đủ của thư

viện
Hệ thống thư viện
điện tử
Thủ tục cho mượn

Không gian thư viện

Kỳ vọng

Thị trường việc làm

Hoạt động xúc tiên

Mối liên hệ với thị
trường việc làm

Thân thiện


Sự hài lòng tổng thể của sinh viên

Đào tạo

Hữu hình

Hỗ trợ hành chính

Hình ảnh Khoa

Hình 2.3: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V.

Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005)

Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo

Khóa học đa dạng

Giờ dạy

Giáo trình

Sự xen phủ của chương
trình
Định hướng nghề
nghiệp

Giảng dạy
Kiến thức giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Kỹ năng truyền đạt của
giảng viên
Giảng viên cơ hữu

Phương pháp đánh giá


- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất

lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình,
định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng
truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá
- Cơ sở hạ tầng - hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học
bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa
phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện
- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử
lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại
học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối
liên hệ với thị trường việc làm.
2.8.

Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa từ đề tài nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH)” của tác giả
Nguyễn Thị Thu Thảo (2011). Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên 05 nhân tố với
33 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá
sự hài lòng của sinh viên một cách chung chung mà sự hài lòng phải được đo bằng một
tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau. Vì vậy
khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp với
từng nhân tố. Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh
giá đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến
trong thang đo có thể thay đổi. Như vậy sau khi nghiên cứu mô hình SERVPERF, các
thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra đó là:


H1

Độ tin cậy

H2

Cơ sở vật chất

H3

Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuật

H4

Chương trình ngoại khóa H5
Chính sách hỗ trợ sinh viên
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị


2.8.1. Độ tin cậy:

Kiến trúc – Mỹ thuật ngành sáng tạo, vì thế sinh viên theo học ngành này sẽ có
cảm nhận mang tính cảm tính hơn so với sinh viên học ở các ngành còn lại. Một dịch vụ
tốt cần phải có độ tin cậy cao cho sinh viên, đặc biệt là thực hiện đúng cam kết của nhà
trường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động của
trường…Như vậy sự tin cậy của sinh viên có yếu tố đặc biệt quan trọng và cũng có ảnh
hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Giả thuyết H1: Độ tin cậy tương quan cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên
2.8.2. Cơ sở vật chất

Thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà trường sử dụng để cung cấp dịch
vụ đào tạo cho sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn có mối quan hệ với cơ sở vật
chất của nhà trường. Như vậy, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng
tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài
lòng.
Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất tương quan cùng chiều với sự hài lòng của sinh
viên
2.8.3. Đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định
hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền
đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá.
Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên tương quan cùng chiều với sự hài lòng của
sinh viên
2.8.4. Chương trình ngoại khóa

Chương trình hoạt động ngoại khóa có thể coi như một hình thức phát triển toàn
diện và càng có ý nghĩa hơn nếu các hoạt động ngoại khoá có tác động trở lại, giúp sinh
viên có thêm hứng thú, niềm vui trong học tập, rèn luyện đạo đức. Chất lượng học tập
sẽ cao, kích thích được hứng thú học tập, nhu cầu, khả năng độc lập, tích cực tư duy của
sinh viên.
Giả thuyết H4: Chương trình ngoại khóa tương quan cùng chiều với sự hài lòng
của sinh viên
2.8.5. Chính sách hỗ trợ sinh viên

Chính sách hỗ trợ sinh viên là chương trình hành động do các nhà lãnh đạo hay
nhà quản lý đề ra để giải quyết một vấn đề nào đó thuộc phạm vi thẩm quyền của mình.
Giả thuyết H5: Chính sách hỗ trợ sinh viên tương quan cùng chiều với sự hài