Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN
– TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN Ở TP.HCM

Ngành: TÀI CHÍNH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Anh
MSSV: 1311190107

Lớp: 13DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN
– TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG
LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN Ở TP.HCM

Ngành: TÀI CHÍNH
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phan Đình Nguyên
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Anh
MSSV: 1311190107

Lớp: 13DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ của Giảng viên hướng dẫn
là PGS.TS Phan Đình Nguyên. Những nội dung trong bài nghiên cứu do chính tôi thực hiện.
Kết quả và mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực, đáng tin cậy,
được xử lý trung thực và khách quan. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017
Ký tên
(Ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Thị Phương Anh

i


LỜI CẢM ƠN

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian nghiên cứu, học tập tại khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng Đại học
Công nghệ TP.Hồ Chí Minh, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cô giáo và bạn bè
đồng nghiệp em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp . Em xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và
em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng của trường
Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài
khóa luận này. Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy PHAN ĐÌNH NGUYÊN đã nhiệt tình
hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý bài làm còn nhiều thiếu sót để em hoàn thành tốt bài làm của
mình.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài làm không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ
hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 07 năm 2017
Ký tên
(Ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Thị Phương Anh

ii


MỤC LỤC

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU.................................................................................................... 1

1.1

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

1.2

Mục đích nghiên cứu .................................................................................................... 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................... 2

1.4 Phạm quy và đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 2
1.4.1 Phạm quy................................................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.5

Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3

1.6

Kết cấu đề tài ................................................................................................................ 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ..................................................................................................... 5
2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân........ 5
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế ................................... 5
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần ........................................................ 6
2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần .............................................................. 7
2.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần .................................................. 8

2.1.5 Dịch vụ của ngân hàng............................................................................................ 11
2.2 Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ............................................................................. 12
2.2.1 Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại cổ phần................................................................................... 12
2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại cổ phần ........................................................................................................... 18
2.3 Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng ................................................................ 21
2.3.1 Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế ...................... 21
2.3.2 Khái niệm và phân loại hàng vi tiêu dùng .............................................................. 22
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng........................................................ 23
2.3.4 Quá trình quyết định của người tiêu dùng .............................................................. 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 31
3.1

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 31
3


MỤC LỤC
3.2 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................... 31
3.2.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 31
3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 32
3.3 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu ......................................................... 33
3.3.1 Nguồn số liệu .......................................................................................................... 33
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................. 34
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................ 34
3.4

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 38

3.5

Mẫu nghiên cứu .......................................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 40
4.1

Phân tích thống kê mô tả ............................................................................................ 40

4.2

Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................................. 48

4.3 Thực hiện mô hình hồi quy ........................................................................................ 50
4.3.1 Xác định và đo lường các nhân tố cấu thành và tác động tới xu hướng lựa chọn
ngân hàng của khách hàng cá nhân ................................................................................... 50
4.3.2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn của khách hàng cá nhân (biến
phụ thuộc).......................................................................................................................... 55
4.4

Phân tích kết quả hồi quy ........................................................................................... 58

4.5

Kiểm định giả thuyết thống kê ................................................................................... 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM... 71
5.1 Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TMCP trên địa bàn TP.HCM................................................................................................ 71
5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với NHTMCP trên địa bàn
thành phố .............................................................................................................................. 72
5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ............................................................... 72
5.2.2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng uy
tín chi nhánh của các ngân hàng ....................................................................................... 73
5.2.3 Đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến khách hàng ....................................... 74
5.2.4 Nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng...................................................... 74
5.3 Một số kiến nghị ......................................................................................................... 75
5.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước..................................................................................... 75
5.3.2 Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam ................................................... 75
4


MỤC LỤC
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 76
5.4.1 Hạn chế ................................................................................................................... 76
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 79
PHỤ LỤC………………………………………………………………………………………

5


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.2.1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo....................................................................... 48
Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test..................................................................... 51
Bảng 4.3.2: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố ............................................. 51

Bảng 4.3.3: Kết quả rút trích nhân tố (lần 1) ........................................................................... 52
Bảng 4.3.4: Kết quả rút trích nhân tố (lần 2) ........................................................................... 53
Bảng 4.3.5: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố ............................. 55
Bảng 4.3.6: Tổng biến động đã được giải thích....................................................................... 57
Bảng 4.4.1: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 59
Bảng 4.4.2: Phân tích hệ số tương quan .................................................................................. 59
Bảng 4.4.3: Mô hình hồi quy bội ............................................................................................. 59
Bảng 4.5.1: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa giới tính khách hàng................................. 61
Bảng 4.5.2: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khách nhau ............................................................................................................................... 62
Bảng 4.5.3: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có mức
thu nhập khách nhau ................................................................................................................ 64
Bảng 4.5.4: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khách nhau ................................................................................................................... 66
Bảng 4.5.5: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có thời
gian sử dụng khác nhau............................................................................................................ 67
Bảng 4.5.6: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng số lượng
ngân hàng giao dịch khác nhau. ...............................................................................................
69
Bảng 5.1.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .................. 71

6


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Biểu đồ 4.1.1: Giới tính của khách hàng cá nhân tham gia trả lời phỏng vấn .........................
40
Biểu đồ 4.1.2: Thu nhập........................................................................................................... 41

Biểu đồ 4.1.3: Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân .............................................................. 42
Biểu đồ 4.1.4: Các loại hình dịch vụ trong các ngân hàng được chọn .................................... 43
Biểu đồ 4.1.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc ............................................................. 45
Biểu đồ 4.1.6: Tuổi .................................................................................................................. 46
Biểu đồ 4.1.7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch ............................................................... 47
Biểu đồ 5.1.1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố ................................................................ 72

vii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư hay vốn tiết kiệm có thể phát sinh từ những
chủ thể khác nhau, kinh tế phát triển kèm theo đó là nhu cầu về vốn cũng như lượng tiền
nhàn rỗi trong dân cư tăng. Những người có khả năng sinh lời thì thiếu vốn ngược lợi những
người có vốn thì không có cơ hội đầu tư vì vậy cần có tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi
dư thừa vốn đến những nơi cần vốn. Đây chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời các
tổ chức tín dụng trong đó có bao gồm sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần. Việc
đi vay cho vay hay góp vốn này được thực hiện qua trung gian tài chính như: ngân hàng, các
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hay cho vay, các công ty bảo hiểm…các trung gian tài chính
này điều có vai trò là trung gian giữa hai bên cho vay và đi vay. Trong các tổ chức trung
gian tài chính thì ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động gần gũi nhất với người dân và
thị trường tài chính và được ví như là “chất bôi trơn giúp cỗ máy kinh tế hoạt động hiệu
quả”. Với sự ra đời của ngân hàng thương mại cùng với đó là sự đa dạng về sản phẩm dịch
vụ khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đối với dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thương
mại phải ngày càng hoàn thiện hơn để thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là khách hàng
cá nhân, các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tới là: phương
tiện hữu hình cơ sở vật chất của ngân hàng, sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, sự
đáp ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhu cầu khách hàng, sự đồng cảm của ngân

hàng với khách hàng mình, năng lực phục vụ khách hàng.
Trong vài năm qua, số lượng các ngân hàng thương mại mới thành lập ngày càng tăng
cùng với đó là sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong đó dịch vụ
ngân hàng được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết
kiệm, thanh toán thẻ,… Trong tương lai số lượng ngân hàng thương mại sẽ ngày càng tăng
cùng với đó là sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng cá nhân dễ dàng
lựa chọn và thay đổi ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và chiếm lĩnh thị
trường tiềm năng, ngoài việc có những biện pháp duy trì khách hàng cũ thì ngân hàng phải
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm năng.

1


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất Việt Nam xét về quy mô dân số và
mức độ đô thị hóa, đồng thời cũng là đầu tàu kinh tế, là nơi tập trung đông dân cư và có nền
kinh tế luôn phát triển làm nhu cầu đi vay vốn hay nhu cầu cho vay vốn của cá nhân hay các
tổ chức kinh tế điều tăng vì vậy khi nền kinh tế càng hiện đại, cá nhân ngày càng tham gia
nhiều vào các hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu chi tiêu của họ ngày càng tăng lên
thì mảng khách hàng cá nhân là tiềm năng lớn được các Ngân hàng khai thác và tiếp cận.
Nhà quản lý ngân hàng luôn quan tâm đến phân khách hàng cá nhân đặc biệt là hành vi tiêu
dùng của nhóm khách hàng này, việc phân khúc này sẽ đem lại doanh thu cao, ít rủi ro.
Vì vậy mà các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân, các giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân trong tương lai là vấn đề đặt ra với các
ngân hàng thương mại.
Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
cổ phần ở TP.HCM” làm đề tài khóa luận cho mình.
1.2 Mục đích nghiên cứu
 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng

cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổng phần
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM gồm những nhân tố nào?
Câu 2: Các yếu tố đó ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM như thế nào?
Câu 3: Các kiến nghị và giải pháp nào thu hút lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM?
1.4 Phạm quy và đối tượng nghiên cứu

2


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.4.1 Phạm quy
 Không gian: đề tài phân tích các yếu tố đó ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
 Thời gian: số liệu và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài phục vụ cho phân tích
được thu thập trong giai đoạn 2011-2016.
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài hướng tơi đối tượng là khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh (sinh
viên, công nhân viên…)
1.5 Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phân tích định tính:

Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn sâu qua dàn bài lập sẵn kèm

thang đo sơ bộ, nhằm khám phá các yếu tố mới tác động đến sự lựa chọn ngân hàng thương
mại cổ phần của khách hàng cá nhân.


Phương pháp định lượng:

+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa
theo mô hình gồm năm biến độc lập (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng
cảm và năng lực phục vụ), mỗi biến độc lập gồm năm yếu tố - và một biến phụ thuộc (sự lựa
chọn) với bốn yếu tố. Thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi) từ
các đối tượng là khách hàng cá nhân đang hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương
mại cổ phần tại TP.HCM, tổng số mẫu khảo sát là 300, tổng số mẫu chọn làm nghiên cứu
250.
+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm
xử lý SPSS 22.
+ Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các
nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.


Mô hình phân tích dữ liệu:

+ Phân tích thống kê mô tả.

3


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

+ Kiểm định mô hình nghiên cứu (kiểm tra độ tin cậy của thang đo).
+ Thực hiện mô hình hồi quy (phân tích nhân tố khám phá EFA)
+ Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm đo lường và đánh giá
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
+ Phân tích ANOWA kiểm định giả thuyết thống kê.
1.6 Kết cấu đề tài
Gồm 5 chương :
CHƯƠNG 1: Giới thiệu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quảnghiên cứu
CHƯƠNG 5: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương
mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:
 Ở Pháp, ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên
nhận của công chúng dưới hình thức tiền gửi hay hình thức khác các khoản tiền mà họ
dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay nghiệp vụ tài chính.
 Ở Ấn Độ, ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền gửi để cho vay hay
tài trợ và đầu tư.



Theo quan điểm của các nhà kinh tế học trên thế giới, cụ thể là Giáo sư Peter S.Rose:

“Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
 Ở Việt Nam, theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính
23/05/1990 của hội đồng nhà nước Việt Nam xác định Ngân hàng thương mại: Ngân hàng
thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.


Nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, với nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa

ra khái niệm ngân hàng thương mại. Đề tài được chọn nằm trong phạm vi nghiên cứu các
ngân hàng thương mại cổ phầm tại thành phố Hồ Chí Minh nên khái niệm về ngân hàng
thương mại cổ phần được sử dụng tại Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài
chính 23/05/1990 của hội đồng nhà nước Việt Nam và Luật các tổ chức tín dụng (Số
47/2010/QH12) tại chương 1, điều 4, điểm 3 Ngân hàng thương mại là loại hình được thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

5


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)

Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa
người thừa vốn và người thiếu vốn tức là ngân hàng thương mại sẽ huy động mọi nguồn vốn
tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp, các thành phần kinh tế trong xã hội những
người có vốn nhưng lại không có cơ hội đầu tư và chuyển vốn đến những người có khả năng
sinh lời mà thiếu vốn. Lúc này ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa
đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi
và lãi suất cho vay.
Chức năng trung gian thanh toán
Với chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người giữ tiền cho các khách hàng gửi
tiền của mình để thay mặt cho họ thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như
trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Để việc thanh toán dễ dàng nhanh chóng, thuận tiện với nhu cầu khác nhau của từng
khách hàng, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu
cầu của từng khách hàng mà có thể lựa chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ
đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ
hoặc gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa, mà họ có thể sử dụng phuơng thức thanh
toán không dùng tiền mặt thông qua một tổ chức trung gian tài chính là các ngân hàng
thương mại. Với hình thức thanh toán này các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiềuthời
gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn trong quá trình thu nợ hay trả nợ vì không dùng tiền
mặt.
Chức năng tạo tiền
Với mục tiêu hoạt động vì lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các ngân hàng thương mại với các nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù
của mình đã hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương
6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
mại là chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán. Thông qua chức
năng trung gian tài chính, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho
vay khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ
sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…
Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các ngân hàng thương mại đang ngày ngày phấn đấu cung cấp ngày càng nhiều hơn
nữa các loại hình dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu.
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho
bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các
dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong
nền kinh tế. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác
định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả
và bán chúng lại tại một mức giá cạnh tranh.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thương mại là trung gian cup cấp vốn cho nền kinh tế chuyển vốn từ nơi
thừa đến nơi thiếu bằng các hình thức huy động khác nhau, thu hút các luồng tiền nhàn rỗi
trong dân cư các tổ chức kinh tế sau đó chuyển đến các đối tượng cần vốn, nhờ vậy mà các
đối tượng cần vốn được đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, đảm bảo vốn cần cho hoạt động kinh
doanh,các chủ thể thừa vốn có cơ hội đầu tư, nhờ vậy mà hoạt động kinh doanh của các đơn
vị kinh tế được diễn ra liên tục nhịp nhàng.
Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Doanh nghiệp phải tuân thủ những nguyên tắc nhất định khi tham gia quan hệ tín dụng với
ngân hàng như: tiền vay phải sử dụng đúng mục đích cam kết, thực hiện nghĩa vụ trả đúng
hẹn gốc và lãi cho ngân hàng đúng, thực hiện đảm bảo tiền vay…
Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế, ngân hàng thương

mại Việt Nam có vai trò quan trọng, với các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối
7


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, huy động vốn nước ngoài…Một mặt, tạo điều kiện
giao lưu hàng hóa giữa các quốc gia, giúp các doanh nghiệp hội nhập thuận lợi vào khu vực
quốc tế, mặt khác là cầu nối nền tài chính quốc gia và quốc tế.
Là trung gian tài chính giúp chính phủ thực thi chính sách tiền tệ. Qua hoạt động của
ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước có thể điều chỉnh khối lượng tiền tệ trong lưu
thông, tập hợp và phân chia vốn của thị trường một cách hợp lý và có hiệu quả hơn, cũng từ
đó chính phủ nắm bắt các tín hiệu phản hồi của thị trường thông qua ngân hàng thương mại
để hoạch định các chính sách vĩ mô.
2.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần
Huy động vốn.
Vốn mà ngân hàng tự có không thể đáp ứng được hết nhu cầu về vốn của khách hàng
được, nên ngân hàng phải huy động vốn từtiền nhàn rỗi trong dân cư các tổ chức kinh tế để
đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng. Nguồn vốn huy động của ngân hàng rất đa dạng, có thể
là tiền gửi, tiền vay hoặc các quỹ…Nghiệp vụ này huy động những khoản vốn nhàn rỗi trong
nền kinh tế để chuyển đến cho những đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, tạo thu nhập
cho người gửi tiền đáp ứng nhu cầu cho người cần vốn
Cho vay, tài trợ dự án.
Là khoản cho vay tài trợ cho việc đầu tư nhà xưởng, máy móc, thiết bị…phục vụ cho
việc mở rộng, đầu tư mới phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Trong cho vay bao gồm, thứ nhất là cho vay thương mại, ban đầu các ngân hàng chiết
khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người bán. Và sau đó chuyển sang cho vay
với người mua, giúp họ có vốn để mua hàng hóa dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
Thứ hai là cho vay tiêu dùng, sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong
cho vay đã buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng.

Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản tiền mà
còn thực hiện các lệnh thu chi cho khách hàng của người gửi tiền. Thanh toán qua ngân hàng
là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy chi trả
cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Thanh toán không dùng tiền
8


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
mặt đã góp phần rút ngắn thời gian thanh toán, vì không dùng tiền mặt trong quá trình thanh
toán nên đảm bảo an toàn cho khách hàng. Các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh
toán hộ. Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiện chi trả
cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí. Với nhiều hình thức thanh toán
được phát triển như: ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ…
Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán.
Các ngân hàng phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công ty
chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch
vụ môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
Cho thuê thiết bị trung và dài hạn.
Ngoài những hình thức cho vay, tài trợ vốn thông thường, các ngân hàng thương mại
còn có thể được hỗ trợ vốn thông qua dịch vụ cho thuê trang thiết bị. Theo đó các ngân hàng
tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua.
Hợp đồng này thường phải thỏa mãn yêu cầu là khách hàng phải trải tới hơn 2/3 giá trị của
tài sản cho thuê. Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại (do vậy còn gọi là hợp đồng
thuê mua).
Kinh doanh ngoại tệ.
Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và
hưởng phí dịch vụ. Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, có kiến

thức về ngoại hối do mức độ rủi ro rất cao. Do vậy, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân
hàng lớn thực hiện.
Bảo quản vật có giá.
Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong
kho bảo quản, và theo đó khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí bảo quản theo
thỏa thuận trong hợp đồng và trao cho khách giấy biên nhận. Với giấy biên nhận này vào bất
kỳ thời điểm nào khách hàng cũng có thể đem đến ngân hàng nhận lại vật được bao quản của
mình. Do khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như
tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành.
9


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Bảo lãnh
Bảo lãnh Ngân hàng là sự cam kết của Ngân hàng với bên có quyền (bên nhận bảo
lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi
khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận
bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn và do ngân hàng
nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao trong việc bảo lãnh cho khách
hàng. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết
bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, dự thầu, xuất nhập khẩu…
Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Theo đó khách hàng nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
mình. Dịch vụ ủy thác phát triển cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy
thác đầu tư…với nhiều khách hàng ngân hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính, các ngân
hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính, do đó ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư,
về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
Cung cấp các dịch vụ đại lý.

Vì khách hàng không chỉ ở một nơi và các ngân hàng không thể thiết lập văn phòng
đại diện, chi nhánh ở khắp nơi. Do đó để tiện cho để tiện cho khách hàng khi giao dịch ở
khắp nơi, nhiều ngân hàng lớn đã cung cấp dịch vụngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác
như: thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng
tài trợ…
Tài trợ các hoạt động của chính phủ.
Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn, ngân hàng đã trở thành một
trong các nguồntài trợ cho các hoạt động của chính phủ. Chính phủ thường phải chi tiêu
nhiều và gấp, trong khi thu không đủ, nên cần đến các khoản cho vay từ các ngân hàng. Hiện
nay các chính phủ đều giành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng, do vậy các
ngân hàng được cấp phép thành lập với điều kiện là phải tài trợ và thực hiện một mức độ nào
đó các chính sách của chính phủ.
10


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Quản lý ngân quỹ.
Nhiều cá nhân và doanh nghiệp mở tài khoản và gửi tiền ởngân hàng . Theo đó, ngân
hàng quản lý việc thu - chi cho khách hàng và đầu tư vào các vụ tài chính ngắn hạn thu lợi
theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.5 Dịch vụ của ngân hàng
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh
hoạt, là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia
(người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay
không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên cung cấp
các dịch vụ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong nền
kinh tế. Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách
phân loại chính như sau:


Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng
Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi có kì hạn hoặc không có kì hạn của các cá

nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay đáp ứng nhu cầu khác nhau của từng khách
hàng khác nhau để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh của khách hàng cá nhân
hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh.
Bảo lãnh: bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng mình khi họ không thực hiện nghĩa vụ của mình đối với người bán. Ngân
hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng
khoán….
Cho thuê: là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những
thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân
hàng hoặc có thể mua lại tài sản đang thuê của ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu: ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với
giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần
thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
11


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Thanh toán: ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu của
khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy
mà việc thanh toán trở nên thuận tiện an toàn và không tốn nhiều thời gian.
Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn có các dịch vụ khác như
dịch vụ tư vấn (giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ
ngân hàng tiện ích...


Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính:
Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.
Từ đó ngân hàng sẽ đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn thông qua

việc phân chia theo đối tượng khách hàng, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách
hàng một cách tốt nhất.
2.2 Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần
2.2.1 Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần


Định nghĩa

Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử
dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ (David Cox,1997).
 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản
phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Cũng
có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là những dịch vụ cung
ứng những tiện ích ngân hàng người tiêu dùng.
Đối tượng của dịch vụ là khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá
nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi,
mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện
tử viễn thông và công nghệ thông tin.
12

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Một khách hàng cá nhân có thể cùng một lúc sử dụng nhiều dịch vụ tại nhiều ngân
hàng khác nhau hoặc sử dụng nhiều dịch vụ tại một ngân hàng thương mại tuỳ thuộc vào tiện
ích mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại so với kỳ vọng của khách hàng mà khách hàng sẽ lựa
chọn sản phẩm dịch nào ở ngân hàng nào, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi
nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết
kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng,
không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như:
mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụđược sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại có những đặc điểm sau:
+ Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo
Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là các cá
nhân và hộ gia đình. Đây là một thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và
nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ do mức sống của người dân ngày càng đi lên.
Do đó, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ của mình. Hơn nữa, vì nhu cầu
của khách hàng ngày càng cao.
+ Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn
Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị
mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ
không có tính lặp lại. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì
ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng
nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
+ Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công
nghệ hiện đại
Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa
lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian,
chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu
chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền

tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
cơ bản của ngân hàng thương mại với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá
13


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ
khách
 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương
mại a. Dịch vụ tiền gửi
Các ngân hàng thương mại hoạt động phần lớn thông qua các nguồn vốn huy động từ
bên ngoài trong các nguồn vốn huy động nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là
từ các khoản tiền gửi. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có
tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm.


Tiền gửi:
Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng người gửi

tiền có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản với mục đích
chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng.
Với nội dung chi trả như vậy nên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn còn được gọi
là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền
được hưởng các tiện ích thanh toán, và nười gửi tiền chủ động trong việc rút tiền hay
gửi thêm vào tài khoản tiền gửi của mình nên tiền gửi không kỳ hạn thường không
được ngân hàng trả lãi với mức lãi suất thấp. Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách
hàng, ngân hàng có thể thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi. Trong
quá trình hoạt động, khách hàng có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền

gửi để chi trả (song trong hạn mức thấu chi). Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản
tiền gửi thanh toán ngân hàng sẽ thu nợ gốc và lãi.
Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục
đích để hưởng lãi, người gửi tiền chỉ được lĩnh tiền sau một thời hạn nhất định từ một
vài tháng đến một vài năm. Nếu vì một lý do nào đó người gửi tiền có thể rút tiền
trước hạn, trường hợp này người gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng
theo lãi suất thấp, tùy theo quy định của mỗi ngân hàng.


Gửi tiền tiết kiệm

14


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Mục đích
của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết
kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác
ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay
chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.
b. Tín dụng cá nhân
Tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh
doanh.
Cho vay tiêu dùng
Tài trợ cho tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình khi khách hàng cá nhân có nhu cầu về sản
phẩm, hàng hóa hay mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm… nhưng chưa có điều
kiện và đủ tiền để mua vì vậy các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử

dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức
sống cao hơn. Với khoản vay này sẽ găp rủi ro lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế,
chính trị, xã hội, văn hoá…nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao.
Cho vay tiêu dùng bao gồm hai loại: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán
chịu hàng hoá cho người tiêu dùng. Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có
thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp
ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng
+ Trực tiếp: Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho khách hàng của mình
vay, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng trực tiếp thu hồi từ khách hàng vay. Việc tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh
hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng.


Cho vay kinh
doanh:

Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư
15


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG
MẠI
CỔ
PHẦN
vào sản xuất
kinh
doanh
với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo

16