Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng internet banking của khách hàng tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC
ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn

Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Thiên Ngân

MSSV

1211190665

Lớp

12DTDN07

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC
ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn

Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Thiên Ngân

MSSV

1211190665

Lớp

12DTDN07

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao
chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam
đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016
(SV ký và ghi rõ họ tên)

3


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt bốn năm học tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý
thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi
bước chân vào cuộc sống và môi trường làm việc sau này.
Trước hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trường Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những
kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em. Quyển báo cáo này
được hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - người đã hướng dẫn
em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em
xin chân thành cảm ơn thầy!
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ,
cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo
điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã
cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này.

Do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội
đồng để đề tài được hoàn thiện và đầy đủ hơn.
Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi
dào và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn !
TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016

4


C()NG HOA XA H()I CHU NGHIA VItT NAM
BQC lip -T\1 do e-Hanh phuc

.

NHA N XET CUA BON TH C TA P
.
U.
VI.
.Nf, ...•biiA;1····J.HC..P. . .f.E;i. ...JiJ.c� .. :J1'iJ!:.J'1.. Lt1.D .. &vJ.
Bja chi:
.25. fii5
�14,je,r. .. 4:bl HM.. .. X!Bi?n thoai lien 1,c:
.COil.) 6.t .. 915: '1!.6
.
Ten d0'11 vi thy,: tip:

.i.ctJc@ .. fu-.1. JM! .. J:Om. .•. wJ..•..............•.........••••••.....'

Email:
N� XET
Hf)

vt QUA TRINH THI/CT ,;_p CUA SINH VIEN:
,. ,
,,.

va tin sinh viin: ::T.R.-f.ltl

tlftOC. :::Bt.11:N

/'

l\l.Gi).l\l.

.

d.ll.il(}D.61:,'5
.d-2..U.T.Dl\l.D.J.

MSSV:

Lop:

.

.
.

Tbci gian thuc tap tai don vi: Tir 1'5/�-p.DJ.6. diln .. !i:>./6./.iwf,

Tai bQ ph�n thuc �p: .. f..Jto�:.l)ie,£. .. 11u... ::.Jla'..

J\d

:

.

.

Trong qua trinh thuc �p tai don vi sinh vien di! thil hi;n:
I. Tinh t!JAn. trach nhiem v6-i cong vi;c vs y thitc ch&p himh

6

2.

Tot

D Kha

D Trung binh

ky lu�t:

D Khong dat

s6 bu� thvc t�p thuc t� tai don vj:

Ef

> 3 bu6i/tu!n

O 1-2 bu6i/tufm

O ft d�n don vi

3. Bao cao th�c �p phim anh dllQC thuc trang heat d,)ng cua don vi:
il1f" T6t

D Kha

D Trung binh.

D Khong dat

4. Nim bit dltqc nhilng quy trinh nghi;p vu chuyen nginh (Kil teen, Kiilm toan, Tai chinh,
Ngan hang .....):

ti T6t

D Kha

D Trung binh

5

D Khong dat

J


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...............................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2
1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương ................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO
DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................4
2.1 Ngân hàng thương mại................................................................................................4
2.1.1 Khái niệm .............................................................................................................4
2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường ...........................4
2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán ...........................................................5
2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử...........................................................................5
2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử ..................................................................5
2.2.2.1 Thế giới ..........................................................................................................5
2.2.2.2 Việt Nam ........................................................................................................7
2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7
2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................9
2.3 Tổng quan về Internet Banking ................................................................................10
2.3.1 Khái niệm về Internet Banking ..........................................................................10
2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking......................................................10
2.3.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán...............................................11
2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan ......................................11

2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán ...........................................................................11
2.3.3 Các cấp độ Internet Banking ..............................................................................11
2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) ...................................................11
2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)..................................................12
2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) ...............................................................12
2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking ..................................................12


2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn
TPHCM .......................................................................................................................13
2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank): ....................14
2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank): ........................15
2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank): ..............................16
2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): ..............................................................16
2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): ...................................................17
2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .............................................17
2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng ...............................................................................18
2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng..........................................................................19
2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về Internet Banking.......................................19
2.5.1 Nghiên cứu tại nước ngoài .................................................................................19
2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................................20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................22
3.1

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................22

3.2

Mô hình nghiên cứu..............................................................................................22

3.3

Dữ liệu nghiên cứu ...............................................................................................25

3.3.1 Nguồn dữ liệu ....................................................................................................25
3.3.2 Cách lấy dữ liệu..................................................................................................25
3.3.3 Mẫu nghiên cứu..................................................................................................27
3.3.3.1 Kích thước mẫu............................................................................................27
3.3.3.2 Cách lấy mẫu ...............................................................................................28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................29
4.1 Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................29
4.1.1 Thông tin cá nhân ...............................................................................................29
Giới tính ............................................................................................................29
Độ tuổi...............................................................................................................29
Nghề nghiệp ......................................................................................................31
Mức thu nhập ....................................................................................................32
Nhóm ngành ......................................................................................................33
Tài khoản ngân hàng .........................................................................................34
Ngân hàng tin dùng, vì sao? ..............................................................................34
vii


Mức độ giao dịch ..............................................................................................36
Thời gian sử dụng .............................................................................................38
Dịch vụ Internet Banking ..................................................................................39
4.1.2 Đối tượng sử dụng Internet Banking..................................................................39
Người giới thiệu dịch vụ ...................................................................................39
Tiện ích của Internet Banking ...........................................................................40
Tần suất sử dụng mạng Internet ........................................................................41
Thủ tục đăng ký.................................................................................................41

Hệ thống điện tử ................................................................................................42
Mức phí dịch vụ và hậu mãi..............................................................................43
Đánh giá về độ bảo mật.....................................................................................43
Đánh giá về giao dịch tại quầy..........................................................................44
Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................................45
Đánh giá về quyết định sử dụng........................................................................45
4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................................46
4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha ...............................................................................46
Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký ..............................................................46
Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .............................................................47
Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi ..........................................48
Thang đo đánh giá về độ bảo mật .....................................................................48
Thang đo đánh giá về chất lượng giao dịch tại quầy ........................................49
Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................50
Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking ...............50
4.2.2 Phân tích EFA ....................................................................................................51
4.2.2.1 Biến độc lập .................................................................................................51
4.2.2.2 Biến phụ thuộc .............................................................................................52
4.3 Thực hiện mô hình hồi quy.......................................................................................54
4.3.1 Phân tích tương quan..........................................................................................55
4.3.2 Phân tích hồi quy................................................................................................56
Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................57
8


Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................57
Kiểm định giả thuyết .........................................................................................57

9

4.4 Phân tích kết quả hồi quy .........................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..................................................................60
5.1 Kết luận.....................................................................................................................60
5.2 Giải pháp...................................................................................................................60
5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: .....................................................................60
Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: ................................................................60
Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: ............................................................61
5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .........................................................................61
Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: ......................61
Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn
chế rủi ro giao dịch...................................................................................................62
5.3

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................63

PHỤ LỤC
.............................................................................................................................. TÀI
LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................

9


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ

: Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam)

ATM

: Automated teller machine

Citibank

: Ngân hàng Citi Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

Đông Á Bank

: Ngân hàng TMCP Đông Á

HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

EFA

: Exploratory Factor Analysis

IB

: Internet Banking

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh TPBank

:

Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

POS

: Point of Sale

1
0


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014
Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát
Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát
Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.6 Ngân hàng được tin dùng
Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng
Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng được khảo sát
Bảng 4.10 Đối tượng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng được khảo sát
Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking
Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ
Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử
Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi
Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật
Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy
Bảng 4.17 Thống kê về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng
Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký
Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử

Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04
Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi
Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến
PH09
Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật
1
1


Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng giao dịch tại quầy
Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng giao dịch tại quầy khi loại TQ14
Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett
Bảng 4.30 Tổng phương sai được giải thích
Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA
Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett
Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố
Bảng 4.34 Tổng phương sai được giải thích
Bảng 4.35 Phân tích tương quan giữa các biến
Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình
Bảng 4.37 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy
Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy
Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
 Biểu đồ
Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát
Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng được khảo sát
Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát

Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng được khảo sát
Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng được khảo sát
Biểu đồ 4.6 Ngân hàng được tin dùng
Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng
Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng được khảo sát
xii


Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng được khảo sát
Biểu đồ 4.10 Đối tượng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng được khảo sát
Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking

 Hình ảnh
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh

xiii


ĐỀ: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
“Một cơ thể nền kinh tế hoàn chỉnh phải có “hai con tim”, con tim ngân hàng và con tim
thị trường chứng khoán” (Bùi Nguyên Hoàn – Vụ trưởng, Trưởng đại diện văn phòng Ủy
ban Chứng khoán Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM).
Xã hội bước sang thế kỷ 21, kỷ nguyên mới với sự tất bật của cuộc sống, mong muốn của
con người ngày càng nhiều. Và điều tất yếu xảy ra khi kỹ thuật công nghệ ra đời và phát
triển đáp ứng tham vọng ngày càng cao của nhân loại ở bậc cao nhất trong tháp nhu cầu

của Maslow.
Nắm bắt được tính cần thiết phục vụ cho đời sống xã hội, Ngân hàng cho ra đời sản phẩm
mới – Internet Banking. Dịch vụ đã kết nối nhu cầu khách hàng cùng nhịp đập của nền
kinh tế, cố gắng hoàn thiện về mọi mặt và dần dần thay thế giao dịch truyền thống cồng
kềnh, phức tạp.
Tuy nhiên, Internet Banking (IB) vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ, còn nhiều bất cập
đối với khách hàng. Dựa trên nền tảng đã học cùng việc thực tập tại ngân hàng, tôi thực
hiện khóa luận tốt nghiệp để báo cáo kết quả nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói
chung và khu vực TPHCM nói riêng.

-

Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.

-

Kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tương lai.
1


1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

-

Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại
TPHCM?

-

Các giải pháp nào có thể được thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến
khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu qua 6 nhân tố gồm 23 câu hỏi
khảo sát nhằm phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.



Đánh giá về thủ tục đăng ký
Đánh giá về hệ thống điện tử



Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi



Đánh giá về độ bảo mật



Đánh giá về giao dịch tại quầy



Đánh giá về chất lượng dịch vụ IB

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để tìm hiểu mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố, trong đó:
- Phương pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet,
sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
- Phương pháp định lượng:
 Phương pháp thu thập số liệu: Thu nhập số liệu từ bảng câu hỏi, từ đó đánh
giá
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng

Phương phâp thống kê, so sánh, phân tích và kiểm định các số liệu thu thập
từ quá trình khảo sát thực tế để đưa ra nhận định và đánh giá được thực hiện với sự
hỗ trợ
của phần mềm SPSS 20.0
2


1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chương
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG
GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO
DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Ngân hàng thương mại
2.1.1 Khái niệm
Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung
và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan
trọng như vậy, có rất nhiều định nghĩa tuỳ theo điều kiện của mỗi nước và sự phát triển
của hệ thống tài chính nước đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng.
Ở Việt Nam, theo luật số 02/1997/QH10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng thì Ngân hàng
được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM,
Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân
hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng).
NHTM có những đặc trưng như sau:
a. NHTM là một tổ chức được phép nhận ký thác của công chúng với trách
nhiệm hoàn trả.
b. NHTM là một tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay,
chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trường
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào
nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong xu thế hiện
nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì hoạt động của nó tập trung vào ba
hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung
gian.

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm mới khác biệt với loại hình truyền thống
nhằm thực hiện 3 hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu
hướng hiện đại.
4


2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán
2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
NHĐT là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng
xử ký thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch
online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại
nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn
giản.
Với dịch vụ này, khách hàng tiện kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm
bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm nhiều khách
hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận
2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử
2.2.2.1 Thế giới
Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương
trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng
thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền
nước,điện thoại… Đến năm 2015, IB chính thức được triển khai thông qua phần mềm
Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước
Mỹ; Quicken có thể sử dụng dịch vụ này.
Ngày nay, dịch vụ IB đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu
lục khác, ở các nước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng
vì tiện ích và hiệu quả của nó.
Tại Hội nghị thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân
hàng cho biết NHĐT là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng hiện
nay. Những ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ

đề được quan tâm nhất tại hội nghị.
Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công
nghệ thông đã mang lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng
5


truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy
nhanh các giải pháp ứng dụng TMĐT.
Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển
công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to
lớn. Để phát triển được, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công
nghệ thông tin (CNTT) và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng truyền
thống.
Wang Xuebiing nói: “Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và CNTT đã làm thay đổi bộ mặt
của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã
được liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng
đã đưa lại mọi người có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia về phương hướng đầu
tư. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng
đang có sự thay đổi lớn”.
Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy
phát triển TMĐT cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến
ngân hàng như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự
phục vụ… và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực.
NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trước kia CNTT hỗ trợ hoạt động
kinh doanh doanh ngân hàng thì ngày nay NHĐT sẽ thay đởi bộ mặt của kinh doanh ngân
hàng.
Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết “TMĐTđã đưa lại
cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với
các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”.
Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả

cho hoạt động ngân hàng thực trong vài năm tới.

6


2.2.2.2 Việt Nam
Tháng 3/1995, IB bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwide
Interbank Financial Telecommunications
Tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân
hàng bắt đầu áp dụng dịch vụ cơ bản của NHĐT như Techcombank, Vietcombank,…
Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lượng thẻ ATM được
phát hành lên đến con số hàng triệu
Sau đó, các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài như ANZ, Citibank, HSBC, Deutsch
Bank cũng đã cung cấp các dịch vụ IB nhưng chỉ dừng lại là khách hàng doanh nghiệp.
Dần dần, các NHTM trong nước đã mạnh dạn mở ra một loại hình mới phù hợp hơn với
thời đại CNTT. Phân khúc khách hàng cá nhân được đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.
2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử
Một số dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại
nhà (Home Banking); Dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch
vụ Ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn
điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk Ngân hàng và Dịch vụ Ngân hàng qua Internet
(Internet Banking)
 “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ được phát triển trên một trong hai nền
tảng; hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ
web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của
khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, giao dịch và xác nhận
giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc trưng của Home Banking là khách hàng được
phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà
không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và

chi phí. Ngân hàng triển khai các dịch vụ Home Banking cho khách hàng như:
chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng.
7




“Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm
ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống trả lời tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone
Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật và cung cấp các thông
tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp
nhận qua điện thoại các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm
và dịch vụ của ngân hàng.



“Mobile Banking” là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với
một thiết bị di động. Có hai loại hình Mobile Banking: Sim ToolKit - Ứng dụng
được cài đặt trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS dẫ
được chuẩn hóa cú pháp và nội dung; Và Mobile Aplication - Ứng dụng được cài
đặt trên thiết bị (thường là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS
hoặc 3G hoặc WIFI. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu
hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dư tài khoản,
chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dư thẻ tín dụng,
thanh toán hóa đơn điện nước, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game…
(VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) như số dư, khuyến mãi, nhắc nhở…



“SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di
động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định
của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng sử dụng điện thoại di
động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng
thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho
khách hàng như: cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động cá nhân khách hàng,
thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện
giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ
được thông tin tài khoản dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá
chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

8


 “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của
ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc
cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành giao dịch như: xem lịch sử
các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông
tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.


“Internet Banking” là một kênh giao dịch của ngân hàng qua mạng internet,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng khách hàng.
Với một chiếc máy tính có kết nối internet, khách hàng có thể giao dịch với ngân

hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào.

2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng Well Fargo triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng lần đầu tiên ở
Mỹ. Đến nay đã có thử nghiệm và nghiên cứu thành công cũng như thất bại trên con
đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng
kết lại, hệ thống NHĐT phát triển qua 4 giai đoạn sau đây:
 Website quảng cáo (Brochure – ware)
Đây là hình thái sơ khai đầu tiên của NHĐT. Khi bắt đầu xây dựng dịch vụ NHĐT, hầu
như các ngân hàng đều thực hiện theo mô hình này. Đây thực chất là một kênh quảng cáo
mới được các ngân hàng tận dụng ngoài những kênh quảng cáo truyền thống như báo chí,
đài truyền hình,… Các ngân hàngsẽ xây dựng một trang web nhằm quảng cáo, chỉ dẫn,
giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, tất cả các
giao dịch phải thực hiện tại các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng.
 Thương mại điện tử (E – Commerce)
Đây là hình thái thứ hai của NHĐT, internet chỉ đóng vài trò như là một dịch vụ cộng
thêm để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Các ngân hàng sử dụng internet như một kênh

9


phân phối mới nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khoán.
 Kinh doanh điện tử (E – Business)
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng
với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với giữa ngân hàng.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối
tác, khách hàng, cơ quan quản lý…
 Ngân hàng điện tử (E – Bank)
Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền TMĐT, một sự đổi mới

hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận
dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đưa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất.
2.3

Tổng quan về Internet Banking

2.3.1 Khái niệm về Internet Banking
IB là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện
việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến… trên website của ngân hàng tại bất cứ
điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao
dịch của ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc thiết bị thông minh có thể kết nối internet và mã truy
cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi
nơi một cách an toàn
2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và
khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như
tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các

10


giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp
tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian.
2.3.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết nối vào IB.
Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng
không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư được phep sử dụng. Số dư

được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền
gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị nào chưa được hạch toán so với số dư.
2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có
thể từ 10 giao dịch gần nhất trong vài tháng trở lại. Các thông tin này được cập nhật tới
từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có thể theo dõi tình
hình tài chính một cách hiệu quả. Hơn nữa, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin
này xuống phần mềm để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán
Khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của
ngân hàng hoặc chuyển tiền từ tài khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân.
Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng
khoán, viễn thông,…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí
bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân
hàng sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là
doanh nghiệp hay cá nhân.
2.3.3 Các cấp độ Internet Banking
Đến nay, các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:
2.3.3.1Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)

11