Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty TNHH đại lý thuế tài chính kế toán ưu việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ
THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ KIM MƯỚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ
THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH VÂN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẠI LÝ THUẾ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN
ƯU VIỆT” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi với sự hướng dẫn và
giúp đỡ tận tình của TS.Nguyễn Thanh Vân. Những nội dung, số liệu điều tra, kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018

Nguyễn Thị Kim Mước


MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................ 2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
5. Ý nghĩa đề tài ................................................................................................... 4
6. Kết cấu đề tài ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN .......... 5

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: .............................................................. 5
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ: ................................................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:.................................................................. 5
1.1.3. Khái quát dịch vụ kế toán ........................................................................ 6
1.1.3.1 Dịch vụ kế toán .................................................................................. 6
1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán .......................................... 7
1.1.3.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán ...................................................... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 9
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ................................................................. 9
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ............................................................ 10
1.2.2.1 Tính vượt trội ................................................................................... 10
1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm............................................................ 11


1.2.2.3 Tính cung ứng .................................................................................. 11
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................... 11
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị ............................................................................. 12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán..................................................................... 12
1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ............................................... 13
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) . 13
1.3.2 Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991) .... 14
1.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)...................................... 16
1.4 Một số nghiên cứu liên quan........................................................................ 17
1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 17
1.4.1.1 Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)................................ 17
1.4.1.2 Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004)......................................... 17
1.4.1.3 Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) ............................................. 18
1.4.1.4 Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger(2012) .................... 19
1.4.1.5 Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013) ............................................... 20
1.4.2 Nghiên cứu tại Việt Nam........................................................................ 21

1.4.2.1 Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013) ............................................. 21
1.4.2.2 Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013) ............................................ 22
1.4.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016) ................................... 22
1.4.2.4 Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) ............................. 23
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 27
1.5.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu ............................................................. 27
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 27
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG
TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT ...................................................... 30
2.1. Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt ............ 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................ 30
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................. 31


2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức ............................................................................ 31
2.1.4. Tình hình kinh doanh công ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016 ..... 33
2.1.5 Thống kê về tình hình khách hàng .......................................................... 34
2.1.6 Thống kê về thông tin nhân viên ............................................................ 35
2.1.7 Những thiếu sót, tồn tại .......................................................................... 36
2.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 36
2.2.1 Mẫu ........................................................................................................ 36
2.2.2 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 37
2.2.3 Thang đo ................................................................................................ 38
2.2.4 Kiểm định thang đo ................................................................................ 38
2.2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................... 38
2.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ..................................................... 41
2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 43
2.2.4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá .................. 44
2.2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt ...... 44

2.2.5.1 Đánh giá về sự tin cậy ...................................................................... 44
2.2.5.2 Đánh giá về sự đáp ứng .................................................................... 49
2.2.5.3 Đánh giá về năng lực phục vụ .......................................................... 52
2.2.5.4 Đánh giá về sự đồng cảm ................................................................. 57
2.2.5.5 Đánh giá về phương tiện hữu hình ................................................... 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ
TOÁN TẠI CÔNG TY ƯU VIỆT ......................................................................... 64
3.1 Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai ........................................... 64
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt .... 65
3.2.1 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy ......................................................... 66
3.2.1.1 Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết ..................................... 66
3.2.1.2 Thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên ......................................... 67
3.2.1.3 Bảo mật thông tin ............................................................................. 68


3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đáp ứng ............................................................... 68
3.2.2.1 Đáp ứng về tính chính xác................................................................ 68
3.2.2.2 Đáp ứng về tính thời gian ................................................................. 69
3.2.2.3 Đáp ứng về tính sẵn sàn và chủ động ............................................... 69
3.2.3 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ...................................................... 70
3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm .................................................... 73
3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình ............................................... 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................... 75
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

APEC

: Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific

Economic Cooperation)
BCTC

: Báo cáo tài chính

BTC

: Bộ Tài Chính

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

DVKT

: Dịch vụ kế toán

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá-Exploratory Factor Analysis

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa thế giới (International Standards Organization)

KMO

: Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin

R2

: Adjusted P Square

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
VAA

: Hội kế toán – kiểm toán Việt Nam (Vietnam Association of

Accountants and Auditors)
VICA

: Chi Hội kế toán hành nghề Việt Nam (Vietnam Association of

Chartered Accountants)
VIF

: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng so sánh các nghiên cứu trước đây ............................................... 24
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của công ty Ưu Việt giai đoạn 2014 – 2016 .......... 33
Bảng 2.2: Bảng tổng hợp thông tin về khách hàng ............................................... 34
Bảng 2.3: Đặt điểm nhân sự qua các năm ............................................................ 35
Bảng 2.4: Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................... 40
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT mà
công ty Ưu Việt đang cung cấp ............................................................................ 42
Bảng 2.6: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần tin cậy .................................. 44
Bảng 2.7 : Bảng thống kê tỷ lệ thực hiện trễ báo cáo quyết toán năm................... 46
Bảng 2.8: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đáp ứng ........................... 49
Bảng 2.9 : Bảng thống kê tỷ lệ báo cáo phải điều chỉnh sau khi đã nộp................ 50
Bảng 2.10: tỷ lệ khách hàng phàn nàn về không đáp ứng thời gian ...................... 50
Bảng 2.11: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ ................ 52
Bảng 2.12: Bảng thống kê bằng cấp trình độ của nhân viên ................................. 54
Bảng 2.13: Số buổi trao đổi kiến thức mà công ty thực hiện trong năm ............... 54
Bảng 2.14: Bảng thống kê thâm niên làm việc tại công ty Ưu Việt ...................... 55
Bảng 2.15: Bảng tính lương đang áp dụng tại công ty .......................................... 56
Bảng 2.16: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần sự đồng cảm ....................... 57
Bảng 2.17: Bảng kết quả thống kê mô tả thành phần phương tiện hữu hình ......... 59
Bảng 2.18: Trang thiết bị tại công ty .................................................................... 61


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos ......................... 14
Hình 1.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) .. 16
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) .................................... 19
Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu Ahmet Yanik (2013) ...... 20

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 29
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty kế toán Ưu Việt ....................................... 31
Hình 2.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm 2014 – 2016 .................................... 34


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa, Việt Nam đang mở rộng
giao thương quốc tế và hướng đến nền kinh tế thị trường, cùng với việc gia nhập nhiều
hiệp hội quốc tế tạo ra nhiều cơ hội hơn cho Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp
hiện nay nói riêng, tuy nhiên bên cạnh cơ hội cũng có rất nhiều khó khăn và thách thức
mà các doanh nghiệp cần phải vượt qua như về năng lực cạnh tranh; chất lượng sản
phẩm, dịch vụ; chất lượng nguồn nhân lực…Vì vậy để có thể phát triển trong thị
trường hiện nay các doanh nghiệp cần hoàn thiện mình, tạo cho mình những lợi thế
trước khi các đối thủ lấn sân vào thị trường trong nước.
Hiện nay đa số doanh nghiệp thuộc loại hình doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ
kinh doanh mang đậm tính gia đình, dựa vào kinh nghiệm bản thân, chưa hiểu về
BCTC. Không có kiến thức về tài chính là một thiếu sót nghiêm trọng trong hoạt động
kinh doanh. Hầu như đa số chủ doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ hiện nay chưa đọc hiểu
BCTC, chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác kế toán, chỉ nghĩ kế toán là
để đối phó với cơ quan nhà nước, do đó xem nhẹ công tác kế toán. Để hỗ trợ cho các
doanh nghiệp về công tác kế toán, tư vấn thuế và tài chính từ đó xuất hiện loại hình
kinh doanh về DVKT, loại hình dịch vụ này đã và đang phát triển. Tại Việt Nam trong
thời gian qua DVKT cũng đã đạt được một số thay đổi nhằm phát triển rộng rãi hơn.
Công ty Ưu Việt là một trong những công ty cung cấp DVKT và tư vấn tài chính, công
ty gia nhập lĩnh vực DVKT trong những năm mà thị trường này chưa sôi nổi, tuy nhiên
nhận thấy nhu cầu sử dụng DVKT ngày càng tăng do đó công ty đã phát triển và mở
rộng kinh doanh trong thời gian vừa qua, có nhiều thuận lợi như thị trường mới nổi còn

nhiều tiềm năng số lượng khách hàng dùng dịch vụ kế toán của công ty đã tăng từ 552
năm 2014 lên 717 năm 2016 và hiện nay vẫn trên đà tăng trưởng (số liệu từ phòng kinh
doanh công ty Ưu Việt), tuy nhiên công ty còn gặp nhiều khó khăn về quản lý, chất
lượng dịch vụ chưa thống nhất, chưa có hoạt động kiểm soát chất lượng tốt, phát sinh


2

nhiều sai sót dẫn đến thiệt hại về tài chính cho khách hàng cũng như cho công ty băng
chứng cho thấy rằng số lượt khách hàng liên hệ với công ty phàn nàn về chất lượng
dịch vụ cũng tăng từ 105 lượt năm 2014 lên 178 lượt ở năm 2016(số liệu từ phòng kinh
doanh công ty Ưu Việt) với tốc độ tăng nhanh hơn tăng trưởng về lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ kế toán, khách hàng rời bỏ công ty vì chưa đảm bảo được các dịch vụ như
cam kết số liệu thống kê về những khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới một năm là
13% ở năm 2014 và 17% ở năm 2016 hiện tại tỷ lệ vẫn tiếp tục gia tăng(số liệu từ
phòng kinh doanh công ty Ưu Việt), cùng với việc nhiều công ty gia nhập ngành trong
đó có những công ty nước ngoài như Hàn Quốc, Nhật Bản... nên sự cạnh tranh trở nên
gay gắt hơn. Chính vì những lý do trên tác giả đã quyết định thực hiện đề tài nghiên
cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKT tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài
chính Kế toán Ưu Việt”, đề tài này có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển sau
này của công ty.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt, để thực hiện được mục tiêu cơ bản trên thì đề tài sẽ
đặt ra những mục tiêu cụ thể:
 Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán
đang cung cấp.
 Từ nguyên nhân của thực trạng đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ kế toán mà công ty đang cung cấp.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty Ưu Việt đang cung cấp hiện nay
như thế nào?
Câu hỏi 2: Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về chất lượng dịch vụ kế toán tại
công ty?


3

Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty
Ưu Việt?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu
Việt.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế toán từ năm
2014 đến 2018. Trong đó, đối tượng khảo sát chủ yếu là cá nhân đại diện cho công ty
khách hàng, các cá nhân này có thể giữ những chức vụ như: giám đốc, phó giám đốc,
kế toán trưởng, kế toán tổng hợp,…
- Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11 năm 2017 đến tháng
8 năm 2018, đối tượng khách hàng lựa chọn khảo sát là những khách hàng đã và đang
sử dụng DVKT từ năm 2014 đến năm 2018.
+ Không gian nghiên cứu: do giới hạn về thời gian và tài chính cũng như năng lực
nên việc lựa chọn đối tượng khảo sát theo cách thuận tiện phi xác suất.
+ Hiện tại công ty cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, tuy nhiên đề tài chỉ nghiên cứu
về chất lượng DVKT mà công ty cung cấp.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp định tính thông qua phỏng vấn tay đôi các chuyên gia
để thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo, hoàn chỉnh mô hình nghiên
cứu.

- Sử dụng phương pháp định lượng để thực hiện nghiên cứu chính thức và các
công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Sử dụng các dữ liệu thứ cấp của tổ chức, các dữ liệu sơ cấp kết hợp với phỏng
vấn tay đôi chuyên gia nhằm phân tích đánh giá thực trạng tìm ra nguyên nhân của
những hạn chế.


4

5. Ý nghĩa đề tài
Giúp cho các nhà quản trị đánh giá được CLDV mà công ty đang cung cấp, mức
độ hài lòng của khách hàng về CLDV. Từ thực trạng đó sẽ phát triển các biện pháp cải
thiện và nâng cao CLDV phù hợp với tầm nhìn và sứ mệnh của công ty trong tương lai.
Về ý nghĩa học thuật thì đề tài góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu có liên quan trong lĩnh vực DVKT.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được trình bày
trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng DVKT
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng DVKT tại công ty TNHH Đại lý thuế Tài
chính kế toán Ưu Việt
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVKT tại Công ty TNHH
Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KẾ TOÁN

Chương này tác giả sẽ nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
dịch vụ kế toán, chất lượng dịch vụ kế toán..., cùng với việc trình bày các nghiên cứu
có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ kế toán từ trong và ngoài nước, từ đó rút
ra nhân xét và để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình.
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Zeithaml và bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotler và Amstrong (2004): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không đem lại sự sở
hữu nào cả.
Theo ISO 8402 thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa
người cung ứng với khách hàng, và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, theo quan điểm của luận văn thì dịch vụ là một quá trình thực hiện các
hành động của người cung cấp về một công việc nào đó nhằm đáp ứng nhu cầu, mong
đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng
1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ
đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp
này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:


6

- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm, sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều
khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể che đậy được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố
khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa là
gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ
khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có những đặt trưng khác với sản phẩm hữu hình như trên, do
đó việc đánh giá dịch vụ đó cũng gây khó khăn cho khách hàng tại thời điểm trước khi
sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng gây khó khăn cho người cung cấp về việc đánh giá
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.
1.1.3. Khái quát dịch vụ kế toán
1.1.3.1 Dịch vụ kế toán
Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015) thì “kế toán là việc thu
thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức
giá trị, hiện vật và thời gian lao động”
Theo Saxby và ctg (2004) thì Kế toán là một dịch vụ dựa trên các quy tắc và các
quy định giống nhau từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác.
Theo Zekić và ctg (2018) thì kế toán là thu thập, xử lý và lưu trữ các sự kiện
phát sinh trong hoạt động kinh doanh, kế toán gắn liền với BCTC và nếu không thực
hiện kế toán thì một công ty sẽ không biết nó làm gì.


7

Nhiệm vụ của kế toán là Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối
tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế toán. Kiểm
tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra

việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; Phân tích thông tin, số liệu
kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị và quyết định kinh
tế, tài chính của đơn vị kế toán. Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của
pháp luật, theo Luật Kế toán Việt Nam (2015).
Từ những nhiệm vụ của kế toán và tính cần thiết của công việc kế toán đối với
hoạt dộng kinh doanh của doanh nghiệp mà nó hình thành nhu cầu sử dụng dịch vụ làm
kế toán. Từ đó những công ty kinh doanh DVKT bắt đầu ra đời. Cũng cùng nội dung
trên thì theo Zekić và ctg (2018) đã cho rằng các công ty đã nhận ra sự quan trọng của
công việc kế toán và nhu cầu phát sinh từ phía các công ty nên đã nắm bắt nhu cầu và
DVKT được hình thành, theo đó DVKT hoàn chỉnh mà công ty cung cấp là từ việc lập
báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm phù hợp với tình hình nội bộ và quy định của
pháp luật, thu thập, ghi nhận những nghiệp vụ kế toán và phân phối chúng cho những
đối tượng có liên quan.
Vậy DVKT là gì? Theo quan điểm của luận văn thì DVKT là hoạt động thực
hiện các công việc kế toán, tư vấn các vấn đề liên quan đến kế toán, thuế cho doanh
nghiệp, được cung cấp bởi cá nhân hoặc doanh nghiệp đáp ứng đủ điền kiện hoạt động
ngành nghề theo pháp luật quy định.
1.1.3.2 Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán
Hiện nay hình thức kinh doanh DVKT đã khá phổ biến trên địa bàn TP.HCM.
Theo khoản 13 điều 3 Luật kế toán Việt Nam (2015) thì “kinh doanh DVKT là việc
cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập BCTC, tư vấn kế toán và các
công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ
chức, cá nhân có nhu cầu”.


8

Tuy nhiên kinh doanh DVKT là ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy
định của pháp luật. Để có thể thực hiện kinh doanh DVKT thì phải đáp ứng được các
điều kiện quy định tại điều 59 và 60 Luật kế toán Việt Nam (2015) và thông tư

72/2007/TT-BTC đó là:
Được thành lập theo một trong các loại hình sau: Công ty TNHH hai thành viên
trở lên; Công ty hợp danh; Doanh nghiệp tư nhân.
Có ít nhất hai người có chứng chỉ hành nghề kế toán do Bộ Tài chính cấp, trong
đó có Giám đốc và thời gian ít nhất hai năm trở lên.
Hàng năm, trước ngày 30/10 phải đăng ký danh sách hành nghề kế toán cho
năm sau với Bộ tài chính hoặc VAA. Từ năm thứ hai thì phải có thời gian cập nhật kiến
thức từ 30 đến 40 giờ một năm.
Điều kiện để dự thi cấp chứng chỉ hành nghề kế toán: có phẩm chất đạo đức
nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, có ý thức chấp hành pháp luật; Có bằng đại học trở
lên chuyên ngành Tài chính, kế toán, kiểm toán; Có thời gian công tác thực tế về tài
chính, kế toán, kiểm toán từ 60 tháng trở lên theo thông tư 129/2012/TT-BTC
Tóm lại, doanh nghiệp muốn kinh doanh DVKT phải đáp ứng được các quy
định pháp luật của nhà nước ban hành.
1.1.3.3 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán
Theo điều 43 nghị định 129/2004/NĐ-CP thì doanh nghiệp kinh doanh DVKT
được thực hiện các dịch vụ như sau:
-

Làm kế toán;

-

Làm kế toán trưởng;

-

Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

-

Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

-

Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

-

Tư vấn tài chính;

-

Kê khai thuế;


9

-

Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật.
Theo tìm hiểu thị trường thì các công ty đang cung cấp các dịch vụ liên quan

đến kế toán như sau:
-

Làm kế toán là làm công việc kế toán tổng hợp, lên BCTC, báo cáo thuế, tư vấn
tài chính, làm việc với cơ quan nhà nước liên quan.

-

Làm kế toán trưởng là kiểm tra sổ sách, BCTC mà kế toán nội bộ thực hiện, tư
vấn, dự báo rủi ro và cách xử lý.

-

Soát xét sổ sách, kiểm tra phát hiện sai sót trong sổ sách, BCTC mà doanh
nghiệp đã thực hiện, đánh giá rủi ro, cảnh báo các nguy cơ, đề xuất giải pháp.

-

Hỗ trợ giải trình khi thanh tra, kiểm tra thuế.

-

Xây dựng quy trình kế toán nội bộ.

-

Làm kế toán nội bộ, đưa nhân viên sang công ty khách hàng tập họp chứng từ
nội bộ lên BCTC, báo cáo và tư vấn cho ban giám đốc.

1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Trong lịch sử phát triển kinh
tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì
khách hàng của mình qua việc thực hiện CLDV tuyệt hảo, quản lý và cải thiện CLDV
là một thách thức của các nhà quản lý. Hiểu rõ về CLDV của mình cung cấp từ đó mới
phát huy được thế mạnh bản thân.

Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi
đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. CLDV đã được bắt đầu vào những năm 1980
như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm
chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”.
Nhưng để sử dụng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh thì trước hết phải hiểu rõ
CLDV là gì. Từ những đặc tính khác biệt của dịch vụ mà khái niệm của CLDV cũng


10

trở nên rất phúc tạp, trong những năm gần đây CLDV đã được quan tâm nghiên cứu từ
đó cũng hình thành nên nhiều khái niệm khác nhau về CLDV. Tùy vào đối tượng
nghiên cứu và hướng tiếp cận nghiên cứu mà hình thành những khái niệm và được hiểu
theo những cách khác nhau phục vụ giải quyết cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Theo Caruana, (2000): “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những
ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp”
Ngoài ra, Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, trang 163).
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, (1985): “chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng.
Tóm lại theo quan điểm của luận văn thì chất lượng dịch vụ được xác định
thông qua cảm nhận của khách hàng, việc khách hàng so sánh những gì họ mong đợi
trước khi dùng dịch vụ với những lợi ích mà họ nhận được trong và sau quá trình cung
cấp dịch vụ đó chính là việc xác định chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng CLDV có những đặt điểm như sau:
1.2.2.1 Tính vượt trội
Tính vượt trội của CLDV thể hiện ở chỗ là dịch vụ này có chất lượng tốt hơn
sản phẩm dịch vụ cùng loại. Đây chính là yếu tố giúp CLDV trở thành lợi thế cạnh
tranh trên thị trường. Nhưng để đánh giá được tính vượt trội của CLDV thì phải dựa
trên sự đánh giá và chịu ảnh hưởng rất lớn từ người sử dụng dịch vụ. (theo Nguyễn
Quốc Việt, 2015)


11

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những đặc trưng về CLDV, CLDV là tổng thể
những giá trị cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ và tạo nên những đặc trưng
cho sản phẩm dịch vụ. Chính những đặc trưng này giúp cho khách hàng phân biệt được
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và của đối thủ cạnh tranh. (theo Hồ Nam Đông,
2013)
1.2.2.3 Tính cung ứng
Quá trình cung cấp dịch vụ là một chuỗi các hoạt động bắt đầu từ khâu tiếp nhận
nhu cầu, tạo sản phẩm, cung cấp và tiêu dùng sản phẩm. Trong chuỗi quá trình đó thái
độ phục vụ, phong cách giao tiếp, cách cung ứng quyết định nên CLDV tốt hay không.
Đây là yếu tố bên trong mà nhà cung cấp có thể chủ động điều chỉnh để tạo nên CLDV
tốt hơn, đầu tiên phải cải thiện yếu tố bên trong để nâng cao lợi thế cạnh tranh. (theo
Nguyễn Quốc Việt, 2015)
1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Theo quan điểm của Nguyễn Quốc Việt (2015) thì
Dịch vụ được tạo ra với tiêu chí đầu tiên đó là thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do
đó CLDV nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nhu cầu khách hàng là
tiêu chí để cải thiện CLDV, nếu CLDV mà làm cho khách hàng cảm thấy không thỏa
mãn thì họ sẽ không hài lòng và họ sẽ đánh giá là CLDV không tốt. Trong môi trường

cạnh tranh hiện nay thì yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải càng được doanh
nghiệp tập trung đáp ứng và phải luôn hướng tới khách hàng. Nếu doanh nghiệp cố
gắng cung cấp những cái mình có nhưng khách hàng không hài lòng thì điều đó được
xem là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thỏa mãn nhu cầu bao hàm ý
nghĩa của tính cung ứng. Điều đó là do trong quá trình cung ứng dịch vụ từ khâu tiếp
nhận yêu cầu cho đến khi triển khai và tiêu dùng thì khách hàng cũng tỏ ra hài lòng hay
không trong từng giai đoạn chứ không nhất thiết khi hoàn thành dịch vụ khách hàng


12

mới đánh giá là có hài lòng hay không. Nếu như nói tính cung ứng là yếu tố nội tại bên
trong thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài nhiều hơn.
1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị
Dịch vụ tạo ra giá trị nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ tạo ra giá trị được
khách hàng cảm nhận giá trị đó, do đó để xem xét CLDV mang lại giá trị cho khách
hàng như thế nào thì do khách hàng cảm nhận và đánh giá chứ không phải do doanh
nghiệp. Khách hàng sẽ cảm nhận giá trị mà dịch vụ mang lại và so sánh với những gì
họ mong đợi. Dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xem là dịch vụ
có chất lượng tốt. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp. (theo Nguyễn Quốc Việt, 2015)
1.2.3 Chất lượng dịch vụ kế toán
Ngành kinh doanh DVKT cung cấp sản phẩm cho khách hàng có ảnh hưởng đến
lợi ích cộng đồng và nhiều cơ quan chức năng khác, do đó việc quản lý hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp hành nghề DVKT cũng như kiểm soát chất lượng DVKT
là vấn đề quan tâm của Bộ tài chính (BTC) trong công cuộc quản lý kinh tế xã hội. Vì
vậy, BTC đã thành lập và trao quyền theo dõi, kiểm tra giám sát các công ty hành nghề
kế toán cho Hiệp Hội nghề nghiệp kế toán, kiểm toán Việt Nam (VAA).
Theo BTC cũng như VAA thì chất lượng DVKT không đề cặp đến việc khách

hàng cảm nhận về dịch vụ của công ty cung cấp như thế nào, mà chủ yếu tập trung vào:
 Công ty tuân thủ các chuẩn mực và chế độ kế toán, các quy định của pháp luật,
các chính sách và thủ tục quy định của doanh nghiệp kế toán không?
 Kết quả DVKT do doanh nghiệp kế toán cung cấp có trung thực, hợp lý và phù
hợp với tình hình cụ thể của khách hàng hay không?
Một số văn bản quan trọng mà BTC ban hành để quản lý ngành nghề kinh
doanh DVKT cũng như để kiểm soát CLDV của hoạt động này như sau:


13

 Hệ thống 26 chuẩn mực kế toán Việt Nam: đây là hệ thống quy định cơ bản về
kế toán, là tập hợp các nguyên tắc, các yêu cầu cơ bản để hướng dẫn người làm
kế toán nhận thức, ghi chép và phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.
 Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán, kiểm toán kèm theo thông tư
70/2015/TT-BTC ngày 08/05/2015: các nguyên tắc đạo đức cơ bản về nghề
nghiệp kế toán, kiểm toán đồng thời cung cấp một khuôn khổ mà kế toán viên,
kiểm toán viên hành nghề cũng như là doanh nghiệp DVKT phải thực hiện
 Quy chế kiểm soát chất lượng DVKT, kiểm toán ban hành kèm theo quyết định
số 32/2007/QĐ-BTC ngày 15/5/2007 của BTC. Quy chế này quy định và hướng
dẫn việc tổ chức kiểm soát chất lượng đối với hoạt động cung cấp DVKT.
 Quyết định số 243/QĐ-HKT ngày 19/12/2013 của VAA ban hành quy chế chấm
điểm chất lượng DVKT: nhằm mục đích kiểm tra, chấm điểm, đánh giá chất
lượng DVKT và góp phần giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng DVKT hơn.
1.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong những thập niên gần đây các nhà nghiên cứu cũng như giới kinh doanh
rất quan tâm về vấn đề CLDV, do đó đã không ít những nghiên cứu xoay quanh vấn đề
CLDV ra đời. Điều đó đồng nghĩa với việc xuất hiện không ít các mô hình dùng để đo
lường, đánh giá CLDV, sau đây là một số mô hình tiêu biểu được biết đến và sử dụng
nhiều trong nghiên cứu về CLDV.

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
Theo Groroos đưa ra ba tiêu chí để đo lường CLDV là: chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật: là những gía trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch
vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp đến khách
hàng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó bằng cách nào?)


14

Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng của dịch vụ. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với nhà cung cấp.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như xúc tiến bán, PR, quảng cáo và các yếu tố bên
ngoài như truyền thông, truyền miệng, tư tưởng.
Kỳ vọng về
dịch vụ

Các hoạt động Marketing truyền
thống(quảng cáo, PR, xúc tiến bán)
và các yếu tố bên ngoài (truyền
thông, truyền miệng, tư tuởng)

Chất lượng
dịch vụ cảm

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Cái gì?

Thế nào?
(Nguồn: Gronroos, 1984)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
1.3.2 Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991)
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình được xây dựng dựa trên phân tích các khoản cách CLDV, theo mô hình thì
khoảng cách sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về CLDV (khoảng cách 5)
bằng bốn khoảng cách còn lại. Ta có mô hình và các khoản cách như sau:


Khoảng cách 1: Đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và
nhận thức của các nhà quản trị về những kỳ vọng đó. Khoảng cách này thường


15

xuất hiện do các nhà quản trị thiếu hiểu biết về khách hàng, thiếu thông tin, nhận
định sai nên chưa đánh giá đúng yêu cầu của khách hàng.
 Khoảng cách 2: là khoản cách giữa nhận thức của nhà quản trị với tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể đặt ra. Nguyên nhân có sự khác biệt này là do chuyên môn của nhân
viên còn hạn chế hoặc do dịch vụ không thay đổi kịp theo nhu cầu.

 Khoảng cách 3: Xuất hiện trong quá trình chuyển giao từ các tiêu chuẩn CLDV đã
đặt ra đến khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên trực tiếp không hoàn thành tốt
việc cung cấp cái tiêu chí chất lượng đến khách hàng.
 Khoảng cách 4: sự khác biệt dịch vụ được phân phối và những thông được truyền
đến khách hàng hoặc những khía cạnh của việc thực hiện dịch vụ không được
truyền đến khách hàng. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác,
vượt quá khả năng thực hiện của công ty. Có thể là trong quá trình phân phối dịch
vụ nhân viên đã không thông tin đến khách hàng những nổ lực mà công ty đã thực
hiện để bảo đảm CLDV.
 Khoảng cách 5:Xuất hiện khi khách hàng cảm nhận được CLDV sau khi sử dụng,
họ sẽ có sự so sánh nó với CLDV mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt thì
đó chính là khoảng cách thứ 5, CLDV phụ thuộc vào khoản cách này.
Tóm lại, theo parasuraman và các cộng sự (1985) thì CLDV chính là hàm số
của khoản cách năm, mà khoản cách thứ năm này lại phụ thuộc vào những khoản cách
trước đó là 1,2,3,4. Do đó muốn thay đổi khoản cách thứ năm này thì các nhà quản trị
phải tác động đến những khoản cách còn lại.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhưng lại có nhược điểm là
quá phức tạp trong đo lường, đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự
(1988), đánh giá CLDV theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái
mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức
của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy,
Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới