Quy trình quản lý chất lượng tại ngân hàng agribank

QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
Quản lý chất lượng là một trong những nội dung trong quản trị hoạt động.
Trong bài nghiên cứu cá nhân sau khi kết thúc môn học, tôi sẽ trình bày về quy trình
này tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam –
Chi nhánh Hoàng Mai (gọi tắt là Agribank Hoàng Mai).
Theo giáo trình quản trị hoạt động của Đại hoc Griggs, chất lượng được định
nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt quá các yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương
lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của
khách hàng.
Ở khía cạnh phù hợp với nhu cầu sử dụng có liên quan đến những lợi ích mà
khách hàng nhận được cũng như sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc
dịch vụ. Chỉ có khách hàng, chứ không phải nhà sản xuất, có thể quyết định điều này.
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tương đối vì nó có thể thay đổi
tuỳ theo từng khách hàng. Một khách hàng có thể thoả mãn với một sản phẩm hôm
nay nhưng trong tương lai lại không thoả mãn với sản phẩm đó nữa.
Các nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ liên tục cố gắng nâng cao chất lượng,
tức là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng bằng cách giảm thiểu sự dao động
trong tất cả các quá trình và bằng cách đưa ra các sản phẩm mới khi cần thiết và do
vậy, khái niệm cải tiến liên tục là một quá trình không bao giờ kết thúc và được dẫn
hướng bằng tri thức và việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Trong nền kinh tế của các quốc gia, ngành Tài chính – Ngân hàng là một trong
những ngành rất quan trọng. Có thể nói sự phát triển của ngành Ngân hàng – Tài
chính là một trong những thước đo sự phát triển kinh tế của quốc gia. Một nền kinh tế
phát triển là nền kinh tế có các định chế tài chính phát triển. Ngược lại nếu có bất kỳ
sự khủng hoảng nào đối với ngành Tài chính – Ngân hàng thì kéo theo sau là sự
khủng hoảng của cả nền kinh tế.

1


So với các quốc gia khác thì Ngành Tài chính – Ngân hàng của Việt Nam còn

rất non trẻ. Phần lớn các Ngân hàng đều bước vào kinh doanh thương mại từ những
năm 1990 trở lại đây. Đặc điểm chung của các Ngân hàng thương mại Việt Nam là
vốn tự có thấp, công nghệ còn đơn sơ, quy mô hoạt động nhỏ, và sản phẩm cung cấp
còn chưa phong phú. Có đến trên 80% lợi nhuận của các NHTM là do chênh lệch thu
nhập, chi phí của hoạt động cho vay mang lại, sản phẩm dịch vụ chỉ đóng góp trên
dưới 20% chênh lệch thu - chi. Điểm này khá khác biệt so với các nước có nền tài
chính phát triển, khi một tỷ trọng tương đối lớn trong chênh lệch thu chi là do hoạt
động dịch vụ mang lại. Do vậy khi Việt Nam gia nhập WTO, ngành Tài chính – Ngân
hàng Việt Nam cũng có những thuận lợi, song cũng gặp rất nhiều khó khăn và thách
thức.
Theo lộ trình cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO, đến năm 2011, các
Ngân hàng nước ngoài sẽ được thành lập các NHTM 100% vốn nước ngoài và hoạt
động đầy đủ các nghiệp vụ như các NHTM trong nước. Đây là một thách thức lớn đối
với ngành NHTM Việt Nam. Áp lực về cạnh tranh sẽ rẩt cao, khi các NH 100% vốn
nước ngoài có sức mạnh về vốn, công nghệ cao, trình độ quản lý ưu việt với kinh
nghiệm hàng trăm năm, sản phẩm cung cấp đa dạng và tiên tiến. Nguy cơ mất thị
phần, giảm lợi nhuận, chảy máu chất xám đang đe dọa các NHTM Việt Nam. Do vậy,
đầu tư vào công nghệ, chuyển đổi mô hình quản lý phù hợp với thông lệ quốc tế, tăng
cường vốn và đặc biệt là nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng đang được các
NHTM Việt Nam chú trọng nhằm tăng sức cạnh tranh của mình trong quá trình hội
nhập.
Vậy vấn đề chất lượng được hiểu như thế nào đối với ngành Ngân hàng nói
chung và Agribank Hoàng Mai nói riêng?
Ngân hàng là một ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan đến một yếu tố
khá đặc biệt là tiền tệ. Các sản phẩm phổ biến và tương đối truyền thống được Ngân
hàng cung cấp là sản phẩm cho vay, bảo lãnh, các sản phẩm tiền gửi, thanh toán, dịch
vụ thẻ…. Do đó chất lượng được hiểu từ khía cạnh hướng thị trường của ngành Ngân
2

hàng chính là chất lượng mà sản phẩm ngân hàng cung cấp. Đó là sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng cung cấp có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không, có đáp ứng
được mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai hay không? Vì vậy, dù sản phẩm
về cơ bản là các dịch vụ giống nhau, song các Ngân hàng có thể làm cho sản phẩm
của mình trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn các Ngân hàng khác nhờ cải tiến chất
lượng dịch vụ cung cấp, tăng cường tiện ích của sản phẩm.

Chu trình dịch vụ hiện tại của chi nhánh ngân hàng Hoàng Mai

Khách hàng đến
NH

Hỏi thông
tin dịch vụ
tại quầy giao
dịch

Được
hướng dẫn
thủ tục

Tiến hành
giao dịch
Kết thúc
quy trình
dịch vụ

Thực hiện quy
trình về thẩm
định

Ưu điểm của chu trình này là:
- Tiết kiệm thời gian
Nhược điểm của chu trình này là:
- Không tiếp thị khách hàng để phát triển các dịch vụ khác
3


Ví dụ cùng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thì sự khác biệt giữa sản phẩm này của
các ngân hàng là gì? Các ngân hàng thường làm cho sản phẩm này có tính ưu việt
hơn các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác bằng cách thu hút khách hàng
bằng mức lãi suất, thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng, nêu bật tính an toàn
khi xảy ra rủi ro đối với sản phẩm, hay gắn vào đó là tiện ích như rút lãi hay gốc linh
hoạt, gửi 1 nơi rút nhiều nơi… để có thể thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng.
Đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán thì các ngân hàng đều chú trọng đến khâu chất
lượng phục vụ tận tụy, thời gian chuyển tiền nhanh chóng, mức phí hợp lý, an toàn.
Đối với sản phẩm tiền vay thì yều tố thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng, các thủ
tục đơn giản, các điều kiện đưa ra hợp lý, sản phẩm phù hợp với nhu cầu vay vốn đa
dạng của khách hàng...
Cũng do đặc thù của ngành ngân hàng là kinh doanh đối với mặt hàng tiền tệ,
mà phần lớn nguồn vốn tự có của ngân hàng so với tổng vốn kinh doanh chỉ chiếm
một tỷ lệ nhỏ, phần còn lại đa số là vốn huy động nhàn rỗi từ dân cư, các tổ chức kinh
tế. Do đó, chỉ một rủi ro xảy ra thì sẽ dẫn đến thiệt hại không chỉ vốn của ngân hàng
mà còn là rủi ro của cả nền kinh tế. Vì vậy, chất lượng của ngân hàng không chỉ dừng
lại ở chất lượng sản phẩm cung cấp, mà sâu xa hơn nữa là chất lượng hoạt động của
ngân hàng. Một sản phẩm của ngân hàng được coi là chất lượng không chỉ dừng lại ở
việc sản phẩm đó làm hài lòng và thỏa mãn với khách hàng, mà sản phẩm đó còn phải
an toàn, hạn chế tối đa khả năng rủi ro, xảy ra mất vốn đối với chính bản thân ngân
hàng. Chất lượng hoạt động đối với các NHTM tại Việt Nam được cơ quan quản lý
nhà nước là Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam quy định thông qua một số chỉ

số hoạt động (như hệ số an toàn vốn, tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng, tỷ
lệ dự trữ và dự trữ thanh toán bắt buộc), hay hệ thống văn bản chế độ pháp luật cho
các nghiệp vụ ngân hàng (như quy chế cho vay, quy chế cấp bảo lãnh). Và để cho phù
hợp với thông lệ quốc tế khi gia nhập WTO, NHNN Việt Nam cũng đã nhiều lần tiến
hành chỉnh sửa và ban hành mới các công cụ quản lý trên, từng bước chuẩn bị cho hội
nhập.
4


Đánh giá về chất lượng chung của NHNo&PTNT Việt Nam hiện nay có thể
thấy sản phẩm cung cấp so với 5 năm về trước tương đối phong phú và đa dạng. Nếu
như những năm trước, các Chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam chỉ cung cấp các
sản phẩm truyền thống như tiền gửi, vay vốn, bảo lãnh, thanh tóan, thì hiện nay số
lượng sản phẩm, dịch vụ mới đã được mở rộng rất nhiều, có khả năng đáp ứng thỏa
mãn tối đa nhu cầu của các khách hàng, và các sản phẩm mới được tập trung vào
mảng dịch vụ nhiều hơn. Chất lượng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam cũng đã
được nâng cao rõ rệt. Để tiến hành hội nhập với nền kinh tế thế giới khi gia nhập
WTO, NHNo&PTNT Việt Nam đã và đang tăng cường đầu tư vào công nghệ và thiết
bị ngân hàng hiện đại, tạo cơ sở nền tảng để có thể cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng
cường vốn tự có, chuyển đổi mô hình hoạt động quản lý theo mô hình tiên tiến với
thông lệ quốc tế, lành mạnh hóa tình hình tài chính, xây dựng các chỉ tiêu thước đo
rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế như tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ an toàn vốn…
NHNo&PTNT Việt Nam cũng áp dụng nhiều phương pháp để quản lý chất
lượng, song phổ biến hơn cả là quản lý chất lượng theo ISO9000. Hiện tại Agribank
Hoàng Mai đang áp dụng phương pháp này để quản lý chất lượng hoạt động của
mình.
Nhằm mục đích tăng uy tín, tạo cơ sở tin cậy cho khách hàng, đảm bảo sự
tương đồng trong quản lý, nâng cao mức thỏa mãn khách hàng, giảm chi phí, tăng
năng suất, nâng cao khả năng cạnh tranh và tham gia hội nhập quốc tế, Agribank
Hoàng Mai là một trong những NH đi đầu trong việc xây dựng cho mình hệ thống

văn bản quy định các yêu cầu về quản lý chất lượng, và đã được tổ chức đo lường
quốc tế BVQI của Vương quốc Anh cấp chứng chỉ ISO từ năm 2001. Hiện nay, hệ
thống tài liệu quản lý chất lượng của Agribank Hoàng Mai bao gồm:
-Chính sách chất lượng được công bố công khai đến khách hàng, nêu rõ chính
sách chất lượng của Agribank Hoàng Mai đối với khách hàng do Giám đốc Agribank
Hoàng Mai cam kết.
-Sổ tay chất lượng Agribank Hoàng Mai
5


-Hệ thống các quy trình, hướng dẫn công việc (từ năm 2001 đến nay, Agribank
Hoàng Mai đã xây dựng cho hệ thống của mình hơn 50 quy trình, quy định hướng
dẫn công việc, từ các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như cho vay, bảo lãnh, thanh
toán, huy động vốn, đến các nghiệp vụ hỗ trợ như tuyển dụng, đào tạo cán bộ, mua
sắm thiết bị, trình bày văn bản…)
-Tài liệu lập kế hoạch, vận hành và kiểm soát chất lượng
-Hệ thống hồ sơ chất lượng.
Tại Agribank Hoàng Mai, có một bộ phận riêng là Ban kiểm soát chất lượng
thường xuyên tiến hành việc kiểm soát thực hiện việc tuân thủ các quy trình ISO của
các bộ phận tác nghiệp, đảm bảo cho việc thực hiện ISO một cách đầy đủ, không
mang tính hình thức, tập hợp các ý kiến phản hồi từ thực tế để chỉnh sửa quy trình
cho phù hợp với hoạt động thực tế.
Ban đầu khi áp dụng quy trình quản lý chất lượng theo ISO, cũng có nhiều ý
kiến phản hồi rằng việc thực hiện những quy trình này đã mang lại sự phiền toái cho
khách hàng bởi một số lượng đáng kể văn bản giấy tờ kèm theo mà khách hàng phải
thực hiện so với trước. Nhưng sau nhiều năm thực hiện, quản lý chất lượng theo ISO
đã tỏ rõ tính ưu việt của nó. Chất lượng hoạt động của Agribank Hoàng Mai đã được
cải thiện rõ rệt. Tất cả các hoạt động đều được vận hành theo một quy trình đã được
quy định, thường xuyên được cập nhật, đã làm giảm đáng kể chi phí hoạt động của
Agribank Hoàng Mai, đồng thời thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo cam

kết của chính sách chất lượng của Agribank Hoàng Mai. Chính sách quản lý chất
lượng theo ISO là một hành trang không thể thiếu để Agribank Hoàng Mai mang theo
trong quá trình hội nhập WTO.

6


7