Quy trình tác nghiệp của nhân viên tư vấn bán hàng tại ngân hàng

1.

Quy trình tác nghiệp của nhân viên tư vấn bán hàng tại Ngân hàng:
QUY TRÌNH TƯ VẤN-BÁN HÀNG
CÁC
BƯỚC

NGƯỜI THỰC HIỆN

QUY TRÌNH THỰC HIỆN

.
Bước 1

Nhân viên tư vấn

Chào đón, hướng dẫn khách
hàng ngay từ khi khách hàng
đến ngân hàng

Bước 2

Nhân viên tư vấn

Tìm hiểu và xác định nhu cấu hiện tại và
nhu cầu tiềm năng của khách hàng

Bước 3

Nhân viên tư vấn

Tư vấn cho khách hàng và đưa
ra các giới thiệu chi tiết về sản
phẩm của ngân hàng

Tư vấn sản phẩm
dịch vụ và các dịch
vụ GTGT phù hợp

Bước 4

Nhân viên tư vấn

Giới thiệu các
chương trình khuyến
mãi của công ty

Giải quyết các thắc mắc, từ chối của khách
hàng


Bước 5

Nhân viên tư vấn

Bước 6

Nhân viên tư vấn

Bước 7

Nhân viên tư vấn

Bước 8

Nhân viên tư vấn

Thống nhất giải pháp

Thực hiện hướng dẫn các thủ tục biểu mẫu và
công việc khác liên quan đến sản phẩm dịch vụ
hoặc chuyển hồ sơ đến phòng nghiệp vụ liên
quan để tiếp tục theo dõi, hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khác hàng đồng thời bán chéo
sản phẩm

Báo cáo và lưu hồ sơ

Diễn giải quy trình:
Bước 1: Chào đón, hướng dẫn khách hàng ngay từ khi khách hàng đến công ty
- Nhân viên tư vấn (sẽ thay thế nhân viên tiếp tân) chào đón khách hàng ngay khi
khách hàng đến công ty, tìm hiểu sơ bộ nhu cầu khách hàng để hướng dẫn khách
hàng đến đúng chỗ giao dịch hoặc nhân viên tư vấn sẽ hướng dẫn khách hàng đến
Bàn tư vấn để tư vấn.


-

Để tạo không khí và cầu nối với khách hàng nhân viên tư vấn sẽ phải thực hiện các
công việc sau:

+ Chào khách hàng và mời khách hàng ngồi một cách lịch sự
+ Mời khách hàng dung nước (nếu có)
+ Giới thiệu bản thân
+ Hỏi tên khách hàng, hỏi thăm xã giao về gia đình công việc để thu nhập các
thông tin cá nhân của khách hàng.
+ Đối với khách hàng hiện hữu, cảm ơn khách hàng đã giữ quan hệ với Ngân
hàng trong thời gian qua
+ Giới thiệu ngắn gọn về Ngân hàng(đối với khách hàng đến giao dịch lần
đầu tiên)
Bước 2: Tìm hiểu và xác định nhu cấu hiện tại và nhu cầu tiềm năng của khách
hàng
- Tìm hiểu xác định nhu cầu thực tế của khách hàng, nhân viên tư vấn dựa vào kỹ
năng tư vấn bán hàng và các phương pháp như:
+ Đặt câu hỏi mở và đóng về các sản phẩm dịch vụ khách hàng dự kiến sẽ sử
dụng
+ Đặt câu hỏi để tìm hiểu hoàn cảnh và sự cần thiết phải sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của khách hàng
+ Thu thập một số thông tin cơ bản về khách hàng: tài chính, công việc, gia
đình, đối thủ cạnh tranh…
+ Lắng nghe, ghi chép đầy đủ các thông tin một cách hiệu quả
+ Đánh giá sơ bộ các nhu cầu tiềm năng của khách hàng
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng và đưa ra các giới thiệu chi tiết về sản phẩm của
ngân hàng
- Nhân viên tư vấn sau khi xác định, nắm bắt chính xác nhu cầu thực tế của khách
hàng phải tiến hành tư vấn và cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ khả thi, đồng
thời đóng vai trò chủ động trong việc chọn lựa sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất cho
khách hàng.
- Nếu khách hàng đồng ý với ý kiến tư vấn về sản phẩm dịch vụ, nhân viên tư vấn
tiến hành thực hiện bước 6.
- Nếu khách hàng chưa đồng ý với ý kiến tư vấn của nhân viên tư vấn về sản phẩm

dịch vụ, nhân viên tư vân tiến hành thực hiện bước 4 và bước 5.
Bước 4: Giải quyết các thắc mắc, từ chối của khách hàng
- Nhân viên tư vấn nắm bắt và nhận dạng chính xác thắc mắc, phản đối của khách
hàng thông qua các trình tự sau:
+ Lắng nghe một cách hiệu quả
+ Thể hiện sự thấu hiểu đối với khách hàng
+ Xác nhận và làm rõ thông tin


+ Đưa ra hướng xử lý: dựa vào sự thấu hiểu các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng và kỹ năng bán hàng của nhân viên tư vấn
+ Trường hợp nhân viên tư vấn chưa thể đưa ra câu trả lời ngay: ghi cẩn thận
thắc mắc của khách hàng và hứa sẽ tìm giải pháp và chủ động liên hệ lại với khách hàng
- Nhân viên tư vấn phải đạt được sự đồng ý của khách hàng để thực hiện các bước
tiếp theo.
Bước 5: Thống nhất giải pháp
- Nhân viên tư vấn xác nhận và thống nhất lại với khách hàng một lần nữa về giải
pháp đã được kiến nghị
Bước 6: Thực hiện hướng dẫn các thủ tục biểu mẫu và công việc khác liên quan đến
sản phẩm dịch vụ hoặc chuyển hồ sơ đến phòng nghiệp vụ liên quan để tiếp tục theo
dõi, hỗ trợ khách hàng
- Nhân viên tư vấn cung cấp đầy đủ các hồ sơ, biểu mẫu có liên quan và đồng thời
xác định với khách hàng thời gian hoàn tất các thủ tục để sẵn cung cấp sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng.
- Hoặc nhân viên tư vấn chuyển hồ sơ khách hàng đến các phòng nghiệp vụ liên
quan trong Ngân hàng để thực hiện các công việc tiếp theo, tiếp tục theo dõi, hỗ
trợ khách hàng.
- Trường hợp kết thúc bán hàng chưa thành công, nhân viên tư vấn tiếp tục giải đáp
thắc mắc và đưa ra các giải pháp tư vấn để dẫn đến kết thúc bán hàng trong các
cuộc gặp sau.

Bước 7: Chăm sóc khác hàng đồng thời bán chéo sản phẩm
-

Trường hợp kết thúc bán hàng thành công, nhân viên tư vấn cần thường xuyên
theo dõi và làm đầu mối cung cấp các thông tin nhắm xúc tiến quan hệ giao dịch
giữa khách hàng và Ngân hàng
Trường hợp kết thúc bán hàng chưa thành công, nhân viên tư vấn lưu trữ hồ sơ
khách hàng đó và thường xuyên theo dõi tìm kiếm cơ hội bán hàng mới.

Bước 8: Báo cáo và lưu hồ sơ
- Cập nhật hồ sơ khách hàng ngay sau buổi tiếp xúc khách hàng và chuyển hồ sơ
khách hàng đến phòng nghiệp vụ liên quan
- Thực hiện báo cáo công việc tư vấn bán hàng định kỳ.
- Đề xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ đối với
khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tham mưu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới với các phòng nghiệp vụ hội sở
Trên đây là toàn bộ quy trình tác nghiệp của một nhân viên tư vấn bán hàng tại ngân
hàng. Với quy trình này Ngân hàng mong muốn có thể nâng cao chất lượng sản phẩm


dịch vụ cũng như phong cách phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng và
lợi nhuận cho Ngân hàng. Tuy nhiên quy trình này cũng có một số nhược điểm ảnh
hưởng đến công tác quản lý như:
- Quy trình đòi hỏi nhân viên tư vấn bán hàng phải thực sự chuyên nghiệp không
những có kỹ năng tốt về giao tiếp mà còn phải có am hiểu toàn diện về tất cả các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách
hàng
- Trong quy trình tư vấn bán hàng này không hề xuất hiện vị trí quản lý mà đều đòi
hỏi kỹ năng của chính nhân viên tư vấn, người quản lý sẽ không giám sát được
quá trình nhân viên của mình tư vấn cho khách hàng để có thể tìm ra được những

lỗi hay sai sót của nhân viên trong quá trình giao tiếp và tư vấn cho khách hàng
- Sự hài lòng hay mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc nhiều vào
nhân viên tư vấn nên nếu nhân viên tư vấn không đủ hiểu biết nắm bắt sai về sản
phẩm dịch vụ mà chính nhà quản lý cũng không kiểm soát được sẽ dẫn đến ảnh
hưởng đến chất lượng tư vấn và bán hàng của nhân viên tư vấn.
- Việc quản lý không kiểm soát được quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân
viên tư vấn sẽ không kiểm soát được về thời gian cũng như chất lượng của việc
giao tiếp giữa nhân viên tư vấn với khách hàng dẫn đến có thể nhân viên không tư
vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà tốn thời gian giải đáp các
thắc mắc ngoài lề không liên quan cho khách hàng hay nói chuyện khác ngoài
công việc trong ngân hàng, tiêu tốn quá nhiều thời gian để giao tiếp với một khách
hàng mà không đem lại hiệu quả.
Một số giải pháp đưa ra để giảm thiểu những hạn chế nói trên:
Quy định về việc giao tiếp của nhân viên tư vấn phải có sự tham gia giám sát của
nhà quản lý, nhà quản lý có thể giám sát bằng cách ngồi gần nhân viên vừa hỗ trợ
nhân viên khi nhân viên không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như
giám sát cách giao tiếp của nhân viên với khách hàng để kịp thời chấn trỉnh.
Cần có lớp đào tạo nhân viên tư vấn từ kỹ năng giao tiếp đến cách thức nắm bắt
các sản phẩm của ngân hàng, nắm bắt được những vấn đề cốt lõi trong các sản
phẩm của ngân hàng, biết cách tư vấn và hướng dẫn các khách hàng đối với từng
sản phẩm.
Bố trí hệ thống camera và tai nghe bí mật giám sát từ sa nhân viên tư vấn để đảm
bảo quá trình giao tiếp và tư vấn giữa nhân viên tư vấn và khách hàng có hiệu quả.

2.
Nội dung trong môn học quản trị tác nghiệp có thể áp dụng vào công
việc thực tế bao gồm:
•

Mô hình chiến lược sản xuất và tác nghiệp: Chiến lược tác nghiệp là chiến lược

chức năng được định hướng bởi chiến lược của doanh nghiệp và đưa ra kết quả là
một mô hình kiểu mẫu lý tưởng trong các quyết định, với 4 yếu tố cốt lõi là: nhiệm
vụ, khả năng đặc biệt, mục tiêu và chính sách là trọng tâm của chiến lược tác
nghiệp.


• Quản lý sản xuất theo phương pháp Lean, các mục tiêu của phương pháp sản xuất
Lean, các nguyên tắc chính của Lean Manufacturing, đặc biệt là phương pháp 5S.
Áp dụng các kiến thức của môn học quản trị tác nghiệp vào hoạt động thực tế:
Như lý thuyết đã nêu với mô hình tác nghiệp thì cần xác định 4 yếu tố cốt lõi:
- Nhiệm vụ tác nghiệp: Trước khi nhân viên tư vấn thực hiện quy trình tác nghiệp đã
nêu, phải đưa ra được nhiệm vụ cần đạt được của nhân viên, chiến lược tác nghiệp
của nhân viên trong đó phải có sự liên kết với chiến lược marketing, chiến lược tài
chính và các chiến lược khác của Ngân hàng. Ví dụ: trong trường hợp Ngân hàng
có cùng loại sản phẩm với đối thủ cạnh tranh thì xác định nhiệm vụ tác nghiệp của
tư vấn viên là phải tập trung vào những đặc điểm của sản phẩm nổi trội hơn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh như giá, chi phí, các giá trị dịch vụ gia tăng khác đi
kèm sản phẩm…
- Nghiệp vụ tác nghiệp phải đem lại hiệu quả khác biệt so với đối thủ cạnh tranh lôi
kéo được khách hàng đến với ngân hàng. Đây chính là khả năng đặc biệt của tư
vấn viên như cách nói chuyện, khả năng gợi mở vấn đề, khả năng giải đáp các thắc
mắc của khách hàng, những thông tin có giá trị và có khả năng thu hút sự quan
tâm của khách hàng, một trong những khả năng đặc biệt đó là khả năng marketing
trực tiếp của nhân viên tư vấn bán hàng.
- Mục tiêu tác nghiệp: đưa ra được mục tiêu tác nghiệp cho nhân viên tư vấn bán
hàng cần đạt được khi tham gia tư vấn cho khách hàng như: chất lượng, lòng tin,
quan hệ, sản phẩm dịch vụ tư vấn và bán được cho 1 khách hàng…
- Chính sách tác nghiệp: các chính sách chỉ ra cách làm thế nào để đạt được mục
tiêu tác nghiệp.
Lý thuyết quản lý sản xuất theo phương pháp Lean:

Định hướng quy trình tác nghiệp: theo yêu cầu của khách hàng
- Việc tạo ra giá trị và sự lãng phí: theo Lean giá trị của sản phẩm được xác định
hoàn toàn dựa trên những gì khách hàng thực sự yêu cầu và sẵn lòng trả tiền để có
sản phẩm đó. Xác định một số loại lãng phí như: với lĩnh vực dịch vụ thì không có
sản xuất dư thừa nhưng có dạng lãng phí đáng quan tâm nhất đó là thời gian. Với
nhân viên tư vấn bán hàng sử dụng quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà
không đem lại hiệu quả như mong muốn vừa làm mất thời gian vừa làm giảm khả
năng làm việc của nhân viên.
- Các nguyên tắc chính của Lean Manufacturing:
+ Nhận thức về sự lãng phí: là nguyên tắc đầu tiên cơ bản nhất của Lean, lãng phí
là yếu tố bắt buộc phải loại bỏ và bắt buộc bỏ bằng mọi giá. Bất kỳ quá trình nào không
tạo ra giá trị thêm theo quan điểm của khách hàng đều lãng phí cần loại bỏ. Như vậy, với
quy trình nhân viên tư vấn bán hàng tại ngân hàng, cần xem xét, rà soát lại quy trình để
tìm xem có sự lãng phí nào trong quy trình không như việc chào đón và hướng dẫn khách
hàng, nếu chỉ với quy trình như đã nêu thì sẽ dẫn đến trường hợp nhân viên quá mất thời
gian cho việc làm quen với khách hàng, nên có thể đưa ra quy chuẩn trong quá trình này
như: chào đón, giới thiệu vắn tắt về cách thức làm việc của ngân hàng không quá chi tiết
sẽ mất thời gian và dễ đưa khách hàng cũng như chính nhân viên đi xa mục đích ban đầu.


Trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cần thật ngắn gọn chi tiết, nên thiết lập
một hệ thống bảng hỏi để tránh việc nhân viên tư vấn không biết hỏi gì không biết làm
cách nào để tìm ra nhu cầu của khách hàng. Quá trình tư vấn cho khách hàng về sản
phẩm của ngân hàng nhân viên tư vấn cần nắm thật rõ các quy định của ngân hàng liên
quan đến sản phẩm tư vấn cần chính xác và hiệu quả…Loại bỏ lãng phí bằng cách đào
tạo ngay từ ban đầu các nhân viên tư vấn về nghiệp vụ, quy trình, đưa ra quy trình kèm
theo giới hạn thời gian thực hiện để hạn chế tối đa việc mất quá nhiều thời gian tư vấn
cho một khách hàng, giảm hiệu quả làm việc của nhân viên.
+ Chuẩn hóa công việc: Lean đòi hỏi mọi công việc đều phải được tiêu chuẩn hóa
và các công việc đều được ghi lại trong “bảng công việc tiêu chuẩn”. Áp dụng vào thực tế

công việc của nhân viên tư vấn bán hàng cũng cần phải đưa ra một “bảng công việc tiêu
chuẩn” để nhân viên theo dõi, thực hiện, trong đó nêu rõ mọi công việc, kết quả, trình tự
thời gian đều được cụ thể cho nhân viên áp dụng.
+ Quy trình liên tục: đảm bảo quy trình liên tục, không bị ùn tắc, gián đoạn, không
phải vòng lại, không phải chờ đợi. Với nhân viên tư vấn bán hàng khi tư vấn cho khách
hàng xong cần chuyển ngay hồ sơ khách hàng cho bộ phận nghiệp vụ thực hiện các bước
tiếp theo nhưng nếu ngay từ đầu không có quy chuẩn thì rất dễ bị lặp lại quy trình như
nhân viên không cung cấp đủ hồ sơ khách hàng bộ phận nghiệp vụ lại yêu cầu khách
hàng cung cấp lại, cung cấp thêm sẽ làm mất thời gian của khách hàng không tạo hiệu
quả cho ngân hàng…
+ Sản xuất “pull” sản xuất đúng thời điểm: chỉ làm những việc tại lúc cần thiết,
mỗi giai đoạn chỉ làm nhiệm vụ theo yêu cầu của giai đoạn trước kế tiếp nó. Với công
việc của nhân viên tư vấn chỉ thực hiện công đoạn hướng dẫn khách hàng đến đúng bộ
phận nghiệp vụ cần thiết chứ không làm các việc của bộ phận nghiệp vụ để tránh chồng
chéo.
+ Chất lượng từ gốc: Lean nhắm đến việc loại trừ phế phẩm từ gốc. Yêu cầu đối
với công việc của Nhân viên tư vấn bán hàng cũng vậy phải đảm bảo công việc có hiệu
quả không mắc sai sót hay làm khách hàng không hài lòng.
- Phương pháp 5S: Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sẵn sàng, sâu sát. Đây cũng là các
tiêu chỉ dành cho các Nhân viên tư vấn bán hàng như:
+ Sàng lọc: Nhân viên tư vấn cần phải biết sàng lọc khách hàng, với những khách
hàng không có nhu cầu cần thiết thực sự có thể giảm thiểu thời gian tư vấn. Nhân viên tư
vấn cũng cần sàng lọc thông tin khách hàng nắm được các thông tin chủ chốt có cơ sở để
có thể tư vấn bán sản phẩm của ngân hàng. Nhân viên tư vấn cần sàng lọc cả những
thông tin mà mình cung cấp cho khách hàng để chỉ đưa ra các thông tin cần thiết thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Sắp xếp: Nhân viên tư vấn cũng cần sắp xếp thông tin ngắn gọn nhưng đầy đủ
có giá trị sử dụng. Sắp xếp các giấy tờ hướng dẫn ở vị trí thích hợp để có thể lấy ngay khi
cần cung cấp cho khách hàng.
+ Sạch sẽ: Giữ sạch sẽ bàn làm việc, khu vực làm việc tạo hưng phấn làm việc cho

Nhân viên cũng như tạo ấn tượng tốt với khách hàng khi giao tiếp.


+ Sẵn sàng: quy định rõ các thủ tục thực hiện các công việc sàng lọc, sắp xếp, sạch
sẽ.
+ Sâu sát: Khuyến khích, truyền đạt và huấn luyện về 5S để biến việc áp dụng trở
thành văn hóa không chỉ riêng của bộ phận tư vấn mà của toàn thể ngân hàng.
Trên đây là bài báo cáo cá nhân của học viên dựa trên quá trình làm việc thực tế và
những gì được học thông qua môn Quản trị hoạt động, tuy chưa thực sự sâu sắc nhưng
với mong muốn cải thiện công việc theo hướng ngày càng hiệu quả thông qua trao dồi áp
dụng lý thuyết vào thực tiễn hy vọng rằng sẽ góp phần nào đó vào việc hoàn thiện quy
trình tác nghiệp của ngân hàng.