ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM – CHI NHÁNH KỲ HÒA

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY TNHH
VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM –
CHI NHÁNH KỲ HÒA

DƯƠNG QUANG HOÀI PHƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh tế trường Đại
học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “KHẢO SÁT SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA
CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT TELECOM MIỀN NAM - CHI NHÁNH KỲ
HÒA” do DƯƠNG QUANG HOÀI PHƯƠNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ
KINH DOANH, đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _________________ .

NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯƠNG
Người hướng dẫn,

Ngày

Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm 2010

Thư ký Hội đồng chấm báo cáo

(Chữ ký

(Chữ ký

Họ tên)

Họ tên)

tháng

năm 2010

Ngày

tháng

năm 2010


LỜI CẢM TẠ
Khóa luận tốt nghiệp này là thành quả của quá trình rèn luyện và trau dồi

kiến thức của tôi trên giảng đường Đại học Nông Lâm TP. HCM, là niềm tự hào
của mỗi sinh viên khi gắn bó với ngôi trường này. Bốn năm Đại học, khoảng thời
gian tuy dài nhưng chóng qua, tôi đạt được như ngày hôm nay, ngoài công nuôi
dưỡng và tạo mọi điều kiện tốt nhất của gia đình, là nhờ công giáo dục, hướng dẫn
của các thầy cô, đặc biệt là những giảng viên khoa Kinh tế, và sự giúp đỡ hỗ trợ rất
lớn của bạn bè. Tôi xin tri ân đến tất cả bằng tấm lòng chân thành và trân trọng.
Con xin mang lòng biết ơn, những nỗ lực, cố gắng, và tất cả thành quả hôm
nay kính gởi đến Ông Bà, Cha Mẹ và gia đình, là chốn cưu mang, là điểm tựa khi
con vấp ngã, và là động lực phấn đấu cho những thành công của con.
Tôi xin trân trọng tri ân tất cả quý Thầy Cô, đặc biệt là những giảng viên
khoa Kinh tế đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý giá cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trường, giúp tôi đạt được những kết quả tốt đẹp
hôm nay. Xin kính gửi lời biết ơn đặc biệt nhất đến Cô Nguyễn Thị Bích Phương,
người Giảng Viên đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp tôi tìm được hướng đi đúng đắn
cho riêng mình.
Xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị phòng
Marketing Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam đã chỉ bảo những kinh
nghiệm quý báu và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa luận này.
Cảm ơn những người bạn của tôi, đã đồng hành cùng tôi trên chặng đường
đáng nhớ của thời sinh viên, sát cánh giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập, và sẽ còn
đồng hành trong quãng đời sau này.
Và cuối cùng, xin dành tặng thành quả này cho tất cả những người thương
yêu của tôi.
TP. HCM, ngày

tháng

năm

Sinh viên

Dương Quang Hoài Phương


NỘI DUNG TÓM TẮT
DƯƠNG QUANG HOÀI PHƯƠNG. Tháng 6 năm 2010. “Đo Lường Sự
Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ ADSL Của Công
Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi Nhánh Kỳ Hòa”
DUONG QUANG HOAI PHUONG. June 2010. “Research Of Customer
Satisfaction About ADSL Service Quality At FPT Telecom South Ltd.
Company – Ky Hoa Branch”
Khóa luận tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa, xác định
các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ của
công ty trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu của khóa luận là sử dụng bảng câu hỏi để thu thập
thông tin sơ cấp kết hợp với những thông tin thứ cấp tham khảo từ công ty và các
nguồn thông tin khác, sau đó xử lý những thông tin đó bằng phần mềm Excel, tính
trung bình điểm về các yếu tố mong đợi và thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ ADSL của chi nhánh Kỳ Hòa. Cuối cùng là đưa ra những phân tích, nhận xét
phục vụ cho vấn đề nghiên cứu. Bảng câu hỏi được xây dựng theo thang đo Likert
với thang điểm từ 1 đến 5 về các yếu tố có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam
– Chi nhánh Kỳ Hòa nhìn chung được khách hàng đánh giá khá tốt ở một số yếu tố
như kênh phân phối, sự phục vụ của nhân viên và một số chỉ tiêu của chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những vấn đề về chất lượng đường truyền của
dịch vụ, về các chương trình khuyến mãi và công tác bảo hành, đặc biệt là về yếu
tố giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chi nhánh cần chú trọng cải tiến và nâng cao
chất lượng đường truyền dịch vụ, nghiên cứu và luôn đổi mới những chương trình

khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng, cải thiện và nâng cao chất lượng công tác
bảo hành dịch vụ, nhất là cần xây dựng mức giá phù hợp hơn. Như thế sẽ giúp chi
nhánh đảm bảo và ngày càng nâng cao sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ.


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt

viii

Danh mục các bảng

ix

Danh mục các hình

x

Danh mục phụ lục

xi

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1

1.1. Đặt vấn đề

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

3

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

3

1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện

3

1.3.2. Phạm vi thời gian

3

1.3.3. Phạm vi không gian

4

1.4. Cấu trúc của khóa luận

4

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

5

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

5

2.2. Tổng quan về thị trường Internet Việt Nam

6

2.3. Tổng quan về công ty

10

2.3.1. Giới thiệu chung

10

2.3.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

11

2.3.3. Tầm nhìn và chiến lược hoạt động của công ty

12

2.3.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty

12

2.3.5. Sản phẩm của công ty

13

2.3.6. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Chi nhánh Kỳ Hòa

14

2.3.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Kỳ Hòa

18

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận

26
26

3.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
v

26


3.1.2. Khái niệm khách hàng

29

3.1.3. Sự mong muốn của khách hàng

29

3.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng

31

3.1.5. Vai trò của việc thực hiện thỏa mãn khách hàng

32

3.2. Phương pháp nghiên cứu

33

3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

33

3.2.2. Phương pháp xác định mẫu

33

3.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi

34

3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu

35

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

37

4.1. Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ADSL của Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa. 37
4.1.1. Khách hàng của công ty

37

4.1.2. Đối tượng khảo sát

38

4.1.3. Đặc điểm mẫu điều tra

39

4.1.3. Lý do sử dụng dịch vụ ADSL

43

4.1.4. Sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa

45

4.1.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa

56

4.1.6. Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng

74

4.1.8. Những vấn đề cần cải tiến để thỏa mãn khách hàng

79

4.2. Những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

81

4.2.1. Yếu tố bên trong

81

4.2.2. Yếu tố bên ngoài

85

4.3. Các giải pháp

87

4.3.1. Giải pháp về chất lượng dịch vụ

87

4.3.2. Giải pháp về giá dịch vụ

88

4.3.3. Giải pháp về sự phục vụ của nhân viên và công tác bảo hành

89

4.3.4. Giải pháp về dịch vụ khuyến mãi

89

4.3.5. Giải pháp đảm bảo tính bền vững của sự thỏa mãn khách hàng

90

4.3.6. Giải pháp chung

90
vi


CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận

93
93

5.2.1. Đối với nhà nước

94

5.2.2. Đối với Bộ Thông Tin & Truyền Thông

94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

95

PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

Đường dây thuê bao kỹ thuật số bất đối xứng (Asymmetrical
Digital Subscriber Line

BMGF

Quỹ Bill & Melinda Gates

CN

Chi nhánh

CNTT&TT

Công nghệ Thông tin và Truyền thông

DN

Doanh nghiệp

DSL

Digital Subscriber Line

FTS

FPT Telecom South (Viễn thông FPT Miền Nam)

FTTH

Filber to the Home

HĐND

Hội Đồng Nhân Dân

ISP

Internet Service Provider (Nhà cung cấp dịch vụ Internet)

NTD

Người tiêu dùng

NV

Nhân viên

PTTB

Phát triển thuê bao

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TQM

Total quality management (Quản lý chất lượng toàn diện)

TT&TT

Thông tin và Truyền thông

UBND

Ủy Ban Nhân Dân

VNĐ

Việt Nam đồng

VNNIC

Trung tâm Internet Việt Nam

VTCI

Quỹ Dịch vụ Viễn thông công ích Việt Nam

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tình Hình Nhân Sự của CN Kỳ Hòa đến Tháng 5/2010

17

Bảng 2.2: Số Lượng PTTB của Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam qua
Các Năm

18

Bảng 4.1. Số Mẫu Điều Tra Khách Hàng Theo Từng Khu Vực

39

Bảng 4.2. Thống Kê Mô Tả Giới Tính của Khách Hàng

39

Bảng 4.3. Thống Kê Mô Tả Độ Tuổi của Khách Hàng

40

Bảng 4.4. Thống Kê Mô Tả Nghề Nghiệp của Khách Hàng

41

Bảng 4.5. Thống Kê Mô Tả Thu Nhập của Khách Hàng

41

Bảng 4.6. Thời Gian Sử Dụng Dịch Vụ ADSL của Khách Hàng

42

Bảng 4.7. Nguồn thông tin khách hàng biết đến ADSL của FPT Telecom

43

Bảng 4.8: Lý Do Sử Dụng Dịch Vụ ADSL của Khách Hàng

44

Bảng 4.9: Sự Mong Đợi của Khách Hàng đối với Chất Lượng Dịch Vụ ADSL

46

Bảng 4.10: Sự Mong Đợi của Khách Hàng đối với Yếu Tố Giá Dịch Vụ ADSL 48
Bảng 4.12. Mong Đợi của Khách Hàng về Sự Phục Vụ của NV CN Kỳ Hòa

51

Bảng 4.13. Sự Mong Đợi của Khách Hàng đối với Dịch Vụ Khuyến Mãi

52

Bảng 4.14. Sự Mong Đợi của Khách Hàng đối với Dịch Vụ Bảo Hành

54

Bảng 4.15: Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng đối với Chất Lượng Dịch Vụ ADSL 57
Bảng 4.16: Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng với Yếu Tố Giá của Dịch Vụ ADSL 61
Bảng 4.17. Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng với Kênh Phân Phối Dịch Vụ ADSL 64
Bảng 4.18. Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng về Sự Phục Vụ của NV CN Kỳ Hòa 66
Bảng 4.19. Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng đối với Dịch Vụ Khuyến Mãi

68

Bảng 4.20. Sự Thỏa Mãn của Khách Hàng đối với Dịch Vụ Bảo Hành

70

Bảng 4.21. Quan Điểm của Khách Hàng về Việc Tiếp Tục Sử Dụng Dịch Vụ
ADSL FPT Telecom – Chi Nhánh Kỳ Hòa

73

Bảng 4.22. Chênh Lệch Mong Đợi - Thỏa Mãn Khách Hàng với Các Yếu Tố

75

Bảng 4.23. Điểm Mạnh – Yếu của Các Đối Thủ về Dịch Vụ ADSL

78

Bảng 4.24: Lương Theo Phát Triển Thuê Bao

83

Bảng 4.25: Tỷ Lệ Hoa Hồng trên Doanh Thu

83

Bảng 4.26: Hệ số hoàn thành kế hoạch doanh số của Chi nhánh Kỳ Hòa

84

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 2.1: Số Người Sử Dụng Internet tại Việt Nam Giai Đoạn 2004 - 2009

7

Hình 2.2: Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet tại Việt Nam Tính
Đến Tháng 5/2010.

8

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Kỳ Hòa

15

Hình 2.4: Tình Hình PTTB của Các Chi Nhánh Năm 2009

19

Hình 2.5: Doanh Thu của Các Chi Nhánh tại TPHCM Năm 2009

20

Hình 3.1. Ba Cấp Bậc Mong Đợi của Khách Hàng (Mô Hình Kano)

30

Hình 4.1. So Sánh Mức Độ Mong Đợi của Khách Hàng đối với Các Yếu Tố

55

Hình 4.2. So Sánh Mức Độ Thỏa Mãn của Khách Hàng đối với Các Yếu Tố

74

Hình 4.3. Chênh Lệch Mong Đợi và Thỏa Mãn Khách Hàng Cá Nhân

76

Hình 4.4. Chênh Lệch Mong Đợi và Thỏa Mãn Khách Hàng Đại Lý

77

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa của nước ta hiện nay, đặc biệt
là giữa bối cảnh sự hội nhập giữa các quốc gia mỗi ngày một gia tăng thì Internet
đã trở thành một khái niệm quen thuộc và đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi
mặt đời sống. Các quốc gia xích lại gần nhau hơn, còn các doanh nghiệp thì vừa có
sự hợp tác song phương, đa phương, vừa cạnh tranh lẫn nhau rất quyết liệt. Tất cả

đòi hỏi sự nhạy bén, nhanh chóng, năng động và kết nối không ngừng. Và nhờ sự
xuất hiện của Internet cùng với khả năng đáp ứng gần như hoàn hảo của nó mà sự
phát triển và hội nhập của thế giới đạt được những thành tựu như ngày hôm nay.
Internet giúp đẩy nhanh quá trình toàn cầu hóa, là cầu nối vô hình giữa các quốc
gia, tạo nên thị trường toàn cầu. Với Internet, các doanh nghiệp có cơ hội mở rộng
thị trường quốc tế, tìm kiếm đối tác kinh doanh, phát triển thị trường và tra cứu
thông tin cũng ngày càng dễ dàng hơn. Không chỉ phục vụ kinh doanh, Internet
cũng hữu ích cho công việc học tập, nghiên cứu, giải trí.
Với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ như hiện nay, Internet trở thành thị trường
hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ mạng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt
trên thị trường đòi hỏi các nhà cung cấp phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Bởi kể từ
những năm 80 của thế kỷ trước rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã bắt đầu
chuyển từ việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm sang chú trọng vào sự thoả mãn
khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Ở các nước có nền kinh tế thị
trường phát triển, xu hướng chung là tìm mọi cách để thoả mãn khách hàng và xây
dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp
mới có thị phần ổn định để duy trì sự tồn tại và phát triển.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Miền Nam là một trong
số những nhà cung cấp lớn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet trên thị


trường Việt Nam hiện nay và chi nhánh Kỳ Hòa là một trong 6 chi nhánh của công
ty ở khu vực TPHCM. Trong đó đặc biệt phải kể đến dịch vụ ADSL là một dịch vụ
thế mạnh của công ty. Để mở rộng thị trường của mình, FPT Telecom cần không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, cạnh tranh không chỉ về giá cả, chủng loại, chương
trình khuyến mãi, mà quan trọng nhất là về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
mình, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian vừa
qua, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ADSL của công ty nói chung và chi
nhánh Kỳ Hòa nói riêng có tín hiệu chững lại và các số liệu thống kê cũng cho

thấy thị phần của công ty năm 2009 đã giảm đáng kể so với những năm trước. Đặc
biệt gần đây bộ phận chăm sóc khách hàng chi nhánh Kỳ Hòa nhận được khá nhiều
lời phàn nàn, đóng góp ý kiến của người sử dụng đối với dịch vụ này do công ty
cung cấp. Điều này có nghĩa công ty đã gặp những vấn đề trong sản phẩm của
mình và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, việc đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty, mà điển hình là
chi nhánh Kỳ Hòa, trở nên thực sự cần thiết, để từ đó có những chiến lược thích
hợp nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần, nâng cao tính cạnh trạnh với các đối
thủ.
Xuất phát từ những nguyên nhân trên, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu
đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL
của Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa” với
mong muốn có thể giúp chi nhánh công ty xác định được tình hình cung cấp dịch
vụ của mình, đồng thời đề xuất một số giải pháp hữu ích, thiết thực để công ty
hoàn thiện và cải tiến chất lượng sản phẩm, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của
khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
Công ty Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng đối với công ty trong thời
gian tới.

2


Mục tiêu cụ thể
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL của
Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam – Chi nhánh Kỳ Hòa.
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách

hàng.
− Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của Công
ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam - Chi nhánh Kỳ Hòa.
1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ADSL của công ty tại chi nhánh Kỳ Hòa, nhằm giúp chi nhánh đo lường mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ADSL, nhận biết được các yếu tố
quan trọng tác động đến sự thỏa mãn đó, đồng thời tìm ra nguyên nhân khiến
khách hàng chưa thỏa mãn. Dựa trên cơ sở đó, chi nhánh có thể đề ra những giải
pháp thích hợp nhằm gia tăng sự thỏa mãn khách hàng, nâng cao khả năng cạnh
tranh dịch vụ ADSL và thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ADSL của
chi nhánh.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi nội dung thực hiện
Đề tài “Đo Lường Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ
ADSL Của Công Ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam – Chi Nhánh Kỳ Hòa”
được thực hiện với những bước cụ thể sau:
− Tìm hiểu tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ ADSL của công ty.
− Khảo sát thực tế tại địa bàn về sự mong đợi, mức độ thỏa mãn của khách
hàng về dịch vụ ADSL của công ty.
− Phân tích thực trạng những vấn đề có ý nghĩa tác động đến sự thỏa mãn
khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của chi nhánh Kỳ Hòa, trên cơ sở đó đưa
ra những giải pháp nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Thời gian thực hiện nghiên cứu từ ngày 15/3/2010 đến ngày 30/5/2010.

3


1.3.3. Phạm vi không gian

Đề tài thực hiện nghiên cứu phỏng vấn đối tượng khách hàng sử dụng dịch
vụ ADSL tại khu vực chi nhánh Kỳ Hòa quản lý là các Quận 3, 10, 11 – Thành
phố Hồ Chí Minh.
1.4. Cấu trúc của khóa luận
Chương 1: Mở Đầu
Giới thiệu khái quát về lý do tác giả thực hiện đề tài và những mục tiêu
nghiên cứu cần đạt được, đồng thời thể hiện vắn tắt nội dung nghiên cứu khóa
luận, thời gian, không gian thực hiện và cấu trúc của khóa luận.
Chương 2: Tổng Quan
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu, về thị trường Internet Việt Nam, đồng
thời giới thiệu những nét đặc trưng cơ bản của Công ty TNHH Viễn thông FPT
Miền Nam - Chi nhánh Kỳ Hòa như lịch sử hình thành, phát triển của công ty, lĩnh
vực hoạt động, sản phẩm chính và cơ cấu tổ chức của công ty…
Chương 3: Nội Dung và Phương Pháp Nghiên Cứu
Trình bày chi tiết những lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu như các
khái niệm về dịch vụ, chất lượng, khách hàng, sự thỏa mãn khách hàng… và các
phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình thực hiện khóa luận như
phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích - xử lý số liệu…
Chương 4: Kết Quả và Thảo Luận
Đây là phần chủ yếu và cốt lõi nhất của đề tài, thể hiện kết quả nghiên cứu
tình hình hoạt động của công ty, nghiên cứu khách hàng của công ty, hiện trạng
đáp ứng mong đợi và các nhân tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng, đồng thời chỉ rõ các yếu tố khiến khách hàng chưa thỏa mãn. Từ đó,
tác giả đưa ra các đề xuất nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm
mạnh nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ADSL của công ty.
Chương 5: Kết Luận và Kiến Nghị
Qua kết quả phân tích ở Chương 4, tác giả đưa ra kết luận tóm lược và đề
xuất những việc cần làm của công ty để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn,
đồng thời nêu lên một số kiến nghị cần thiết.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
Internet hiện nay là một trong những yếu tố quan trọng trong công
cuộc phát triển xã hội, kinh tế, an ninh và là một phần thiết yếu trong cuộc
sống hàng ngày của con người, nhất là ở các khu vực phát triển. Nhận thức
được tầm quan trọng của Internet trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin như
hiện hay, nhà nước và xã hội luôn tạo điều kiện để khuyến khích, phát triển
Interenet trong mọi mặt đời sống kinh tế, xã hội của đất nước. Trong thời
gian qua, một số nghị định, chương trình, hội thảo có liên quan đến vấn đề
này được ban hành, tổ chức đã thu hút sự chú ý của rất nhiều người quan
tâm.
Theo website của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), chiều
5/4/2010, tại trụ sở của Bộ, số 18 Nguyễn Du, Hà Nội, Thứ trưởng Bộ
TT&TT Trần Đức Lai đã có buổi làm việc với Ban quản lý dự án, Quỹ Dịch
vụ Viễn thông công ích Việt Nam (VTCI) và các đơn vị liên quan về tình
hình triển khai xây dựng Dự án mở rộng "Nâng cao khả năng sử dụng máy
tính và truy cập Internet tại Việt Nam" sử dụng vốn tài trợ từ Quỹ Bill &
Melinda Gates (BMGF).
Mục tiêu của dự án nhằm hỗ trợ người dân nghèo sống ở vùng đặc
biệt khó khăn có cơ hội được tiếp cận bình đẳng, hiệu quả, bền vững với
công nghệ thông tin và được hưởng những lợi ích về kinh tế xã hội mà việc
tiếp cận với công nghệ thông tin mang lại, từ đó cải thiện cuộc sống cá
nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội. Trong đó những người ở những vùng
đặc biệt khó khăn có thể sử dụng máy tính và kỹ năng tìm kiếm thông tin

sẵn có phù hợp với nhu cầu sử dụng thông qua truy cập Internet được cung
cấp tại Thư viện công cộng và Bưu điện văn hóa xã, vốn trở nên phổ biến


và thường xuyên hơn. Dịch vụ trợ giúp phù hợp với nhu cầu sử dụng luôn
sẵn sàng và bình đẳng trong tiếp cận công nghệ thông tin.
Theo thông tin từ Trung tâm Internet Việt Nam, ngày 31/3/2010, Thủ tướng
Chính phủ đã ký quyết định số 420/QĐ-TTg về việc thực hiện điều tra thống kê
hiện trạng phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet và nghe – nhìn toàn quốc năm 2010.
Ngày 7/4/2010, Bộ TT&TT đã có Quyết định số 470/QĐ-BTTTT ban hành
phương án cho cuộc điều tra thống kê này. Nội dung cuộc điều tra bao gồm thu
thập thông tin, số liệu về hiện trạng phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, phát
thanh, truyền hình trên phạm vi cả nước.
Việc tiến hành điều tra thực trạng phổ cập dịch vụ viễn thông và nghe nhìn
toàn quốc là rất cần thiết và có ý nghĩa nhằm thực hiện một số mục tiêu: thu thập
được các thông tin, số liệu phục vụ công tác quản lý nhà nước về điện thoại,
Internet và nghe nhìn ở cấp trung ương và địa phương; xây dựng các chương trình,
dự án về phát triển hạ tầng, cung cấp các dịch vụ công trong lĩnh vực TT&TT góp
phần thu hẹp khoảng cách về phát triển giữa các vùng miền; xây dựng các mục
tiêu, giải pháp cụ thể nhằm sớm đưa Việt Nam trở thành quốc gia mạnh về
CNTT&TT trong những năm tới.
Tháng 3/2010, Công ty Nghiên Cứu Thị Trường và Thương Hiệu Cimigo
(Customer Insights Market Insights Group Indigo) đã thực hiện báo cáo về “Tình
hình sử dụng và tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam”. Bản báo cáo đã thể hiện
khá đầy đủ, rõ nét về toàn cảnh thị trường Internet Việt Nam, tình hình cung cấp,
sử dụng và thị hiếu, nhu cầu của người dân khi sử dụng dịch vụ Internet, đồng thời
cho thấy quan điểm cũng như mức độ hài lòng của người sử dụng đối với loại hình
dịch vụ viễn thông này.
2.2. Tổng quan về thị trường Internet Việt Nam
Chỉ trong một vài năm trở lại đây Internet tại Việt Nam đã chứng

kiến sự tăng trưởng nhanh chóng. Từ năm 2003, số lượng người sử dụng
Internet cũng như số lượng các trang web tại Việt Nam đã tăng trưởng một
cách ổn định, các nguồn lực cho việc kết nối Internet cũng không ngừng mở
rộng. Internet là một nguồn quan trọng để cung cấp tin tức và thông tin,
phục vụ đắc lực cho công việc, học tập, gặp gỡ bạn bè và đặc biệt là giải
trí. Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh bậc nhất trong
6


khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế
giới, theo Cimigo. Từ năm 2000, số lượng người sử dụng Internet đã nhân
lên khoảng 100 lần. Cách đây 10 năm, tỷ lệ sử dụng Internet của Việt Nam
nằm cách xa hầu hết các nước Châu Á khác. Hiện tại, Việt Nam đã bắt kịp
mức độ sử dụng Internet và đã đạt tới cấp độ của các thị trường mới nổi
khác.
Theo VNNIC (Trung tâm Internet Việt Nam), 22,5 triệu người Việt
Nam đang sử dụng Internet vào thời điểm cuối năm 2009, đại diện cho 26%
dân số. Trong khoảng thời gian từ năm 2003 đến năm 2009, số người sử
dụng Internet ttrung bình tăng thêm 3,1 triệu người. Tỷ lệ tăng trưởng rất
cao trong giai đoạn 2003 – 2006, sau đó chậm lại. Năm 2009 là năm đầu
tiên có tỷ lệ tăng trưởng dưới 10%, tuy nhiên số lượng người sử dụng vẫn
tăng gần 2 triệu người trong năm này.
Hình 2.1: Số Người Sử Dụng Internet tại Việt Nam Giai Đoạn 2004 - 2009

Nguồn : www.vnnic.vn
Hiện nay thị trường Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng
Internet, trong đó phải kể đến các nhà cung cấp hàng đầu như: VNPT, Viettel, FPT,
EVN, SPT, Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội, Công ty Cổ phần Viễn thông Di
động Toàn cầu (G-Tel), Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thông CMC (CMC
Telecom). Nhưng nếu tính riêng thị trường ADSL thì, theo Vietnamnet.vn, tính đến

7


thời điểm này, thị trường Internet đã lập được thế chân kiềng bao gồm VNPT,
Viettel và FPT Telecom.
Tuy nhiên, đây là thế chân kiềng quá lệch khi VNPT với dịch vụ MegaVNN
đang dẫn dắt thị trường với khoảng 70% thị phần cả về con số thuê bao (2,5 triệu)
và băng thông quốc tế. Trong khi VNPT và Viettel phát triển thuê bao thông qua hệ
thống phủ sóng rộng khắp các tỉnh, thành, thì FPT Telecom ngay từ khi bắt đầu
triển khai ADSL đã chỉ tập trung cung cấp dịch vụ ở những đô thị lớn với tham
vọng khai thác tối đa các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng Internet băng
thông rộng và tối đa hoá lợi nhuận. Đến nay, ADSL của FPT vẫn thường được coi
là dịch vụ lớn nhất với gói cước “khủng” nhất.
Hình 2.2: Thị Phần của Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet tại Việt Nam
Tính Đến Tháng 5/2010.

Nguồn: Trung Tâm Internet Việt Nam - VNNIC
Với 74,26% thị phần, VNPT vẫn đang là doanh nghiệp dẫn đầu thị
trường gần như độc chiếm các giải thưởng dành cho nhà cung cấp dịch vụ
Internet. Viettel và FPT tuy cũng là những doanh nghiệp hàng đầu trong
lĩnh vực này nhưng thị phần còn khá khiêm tốn so với VNPT. Bên cạnh đó,
thị trường Internet trong nước vẫn có những tín hiệu mới từ các nhà cung
cấp nhỏ khác đang có chiến lược phát triển và cạnh tranh nhằm xâm chiếm
thị trường. Những tín hiệu mới này cho thấy thị trường cung cấp dịch vụ
Internet đang trở nên sôi động đáng kể. Và hơn ai hết, khách hàng chính là
những người sẽ được hưởng lợi thế từ việc mở rộng phạm vi cung cấp dịch
vụ cũng như cạnh tranh tất yếu về các gói cước giữa các doanh nghiệp
trong thời gian tới.

8


Riêng về dịch vụ ADSL, nếu so với số lượng 210 nghìn thuê bao vào
năm 2005 thì có thể thấy tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ADSL là khá ấn
tượng. Đặc biệt năm 2006 số thuê bao Internet ADSL đã tăng lên 250% và
đạt con số 517 nghìn thuê bao. Theo VNNIC, tính đến hết năm 2008, số
thuê bao đã đạt 2,13 triệu thuê bao phục vụ trên 20 triệu người sử dụng.
Không dừng ở đó, cũng theo thống kê của VNNIC, tính đến hết tháng
5/2010, cả nước đã có gần 24,26 triệu người sử dụng Internet, chiếm
khoảng 28,29% dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36%
vào năm 2012. Hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối Internet và có
sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng
ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai
sẽ có sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ
sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ của các ISP.
Cùng với kế hoạch phát triển Internet Việt Nam đến năm 2010 của Bộ
Thông tin & Truyền thông, số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử
dụng Internet tại Việt Nam đang trong quá trình gia tăng mạnh, dự báo số
người đăng ký thuê bao Internet trong những năm tới có thể đạt con số 30
triệu. Trong đó đặc biệt nhóm khách hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch
vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch
vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc sử dụng báo điện
tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online).
Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng
được dự báo sẽ không còn duy trì trong vài năm tới, ADSL được dự báo sẽ
là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ và có thể đạt mức tăng trưởng
gấp đôi mỗi năm.
Sơ lược về thị trường dịch vụ ADSL khu vực Chi nhánh Kỳ Hòa

Các quận 3, 10, 11 thuộc khu vực thị trường do chi nhánh Kỳ Hòa
chịu trách nhiệm quản lý. Đây đều là những quận có lịch sử lâu đời và có
sự phát triển kinh tế, xã hội khá cao. Đặc biệt là quận 3 và quận 10 nằm ở
trung tâm TPHCM, có vị trí thuận lợi, là trọng điểm giao dịch thương mại
của thành phố. Ngành thương mại – dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, với
9


nhiều loại hình thương mại – dịch vụ cao cấp và đa dạng tạo được sự thu
hút đầu tư của các doanh nghiệp tham gia đầu tư phát triển. Với số dân của
quận 3 khoảng trên 189 700 người, quận 10 khoảng 227 226 người (số liệu
điều tra dân số ngày 1/4/2009), đây là thị trường rất tiềm năng cho kinh
doanh dịch vụ Internet. Quận 11 có tổng diện tích 513,58 ha và số dân
khoảng 226 620 người, nằm ở phía Tây Nam thành phố. Đây là khu vực có
rất nhiều người Hoa sinh sống. Xét về sự phát triển kinh tế thì quận 11 tuy
chưa đạt tốc độ nhanh và trở thành trung tâm thương mại của thành phố
nhưng cũng đã đạt được những thành tựu đáng kể.
Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL thị trường này cũng có
những điểm đáng chú ý. Tại khu vực quận 3 và quận 11, do có nhiều điều
kiện thuận lợi phát triển, có sự tăng trưởng kinh tế cao, trở thành trung tâm
thương mại sôi động của thành phố, nên từ sớm đã có sự xuất hiện của
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL như VNPT, EVN,… Cho đến thời điểm
hiện nay thì thị trường đã có sự cạnh tranh rất gay gắt từ nhiều doanh
nghiệp và bắt đầu có dấu hiệu bão hòa. Hơn nữa, đây là khu vực tập trung
nhiều dân cư có mức sống cao, nhu cầu sinh hoạt hằng ngày đòi hỏi những
yêu cầu khắt khe hơn. Để có thể tiếp tục khai thác thị trường này, các doanh
nghiệp cần có những nghiên cứu sâu sát và đưa ra chiến lược tốt. Đối với
khu vực quận 11, thị trường Internet còn nhiều tiềm năng chưa được khai
thác. Tuy nhiên có một bộ phận người tiêu dùng tại thị trường này còn chưa
làm quen với công nghệ vi tính và chưa biết nhiều về dịch vụ ADSL. Để

thâm nhập tốt, các doanh nghiệp cần tạo dựng được hình ảnh thương hiệu
của mình và từng bước đưa dịch vụ này đến gần hơn với người dân. Bên
cạnh đó, một đặc điểm của quận 11 là tập trung nhiều người Hoa sinh sống,
đây là những khách hàng khó tính và thường cân nhắc nhiều khi mua hàng.
Công ty cần xác định được rằng phải đảm bảo chất lượng và gây dựng niềm
tin vững vàng với khách hàng khi muốn nhắm vào phân khúc này.
2.3. Tổng quan về công ty
2.3.1. Giới thiệu chung
Tổng công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT .

10


Công ty thành viên phía Nam: CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT
MIỀN NAM.
− Tên giao dịch quốc tế: FPT TELECOM SOUTH
− Logo của công ty:

− Trụ sở: Lô 37-39A, đường 19, KCX Tân Thuận, P. Tân Thuận Đông,
Q7, TP HCM.
− ĐT: (84-8) 7300 2222

Fax: (84-8) 7300 8889

− Website: www.fpt.net
Chi nhánh Kỳ Hòa: FPT TELECOM SOUTH – KY HOA BRANCH
− Địa chỉ: 291 Lý Thái Tổ, P.9, Q.10, TP.HCM.
− ĐT: (84-8) 7300 8888
− Email:
2.3.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
(FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10
năm qua, từ một trung tâm xây dựng và phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam
với 4 thành viên, giờ đây, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà
cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực
tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên toàn
quốc (Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai,
Vũng Tàu, Cần Thơ...).
Trong đó, Công ty TNHH Viễn Thông FPT Miền Nam là một trong
sáu công ty thành viên của tổng công ty FPT Telecom. Tọa lạc tại quận 7,
Tp. Hồ Chí Minh, Công ty Viễn Thông FPT Miền Nam chịu trách nhiệm với
khu vực phía nam, đặc biệt là thị trường trọng điểm thành phố Hồ Chí Minh
và các tỉnh lân cận. Đến nay, Công ty FPT Telecom Miền Nam đã mở rộng
hoạt động ra rộng khắp thị trường phía nam, với 19 văn phòng giao dịch tại
14 tỉnh, thành. Riêng tại Tp. Hồ Chí Minh, công ty đã mở 6 chi nhánh hoạt
động độc lập và được bố trí bao phủ thị trường này, trong đó, chi nhánh Kỳ
11


Hòa, được thành lập vào tháng 1/2009, là một trong những văn phòng giao
dịch mới và hiện đại nhất của công ty.
2.3.3. Tầm nhìn và chiến lược hoạt động của công ty
Tầm nhìn: FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh
bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách
hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình
điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong
phú về tinh thần.
Chiến lược hoạt động: Chiến lược của Tập đoàn FPT cho giai đoạn từ nay
đến năm 2015 mang tên “ Vì Công dân điện tử” (E-citizen). Chiến lược có thể tóm
tắt như sau:

FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp
dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử. Những tổ chức và những người
tiêu dùng được FPT đặt tên là những Công dân điện tử (E-citizen). Và chiến lược
của FPT là tạo ra hệ thống giá trị gia tăng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của các
Công dân điện tử.
2.3.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty
Là một trong những nhà cung cấp hàng đầu về viễn thông và dịch vụ trực
tuyến tại Việt Nam, FPT mở rộng và phát triển hoạt động của mình trên rất nhiều
lĩnh vực và thị trường. Với phương châm hoạt động tập trung vào chất lượng dịch
vụ, FPT luôn không ngừng tìm tòi, sáng tạo và hoàn thiện các dịch vụ của mình
nhằm mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất. Các lĩnh vực hoạt động
chính của FPT bao gồm:
− Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.
Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
− Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
− Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.
− Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng
Internet, điện thoại di động.
− Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
− Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
12


2.3.5. Sản phẩm của công ty
Công ty có 3 nhóm sản phẩm chính:
a) Internet băng thông rộng – ADSL
ADSL là một cách kết nối tốc độ cao tới Internet, với tốc độ có thể
nhanh hơn vài chục đến cả trăm lần modem quay số trước đây. ADSL là một
thành viên của họ công nghệ kết nối modem tốc độ cao hay còn gọi là DSL,

viết tắt của Digital Subscriber Line. DSL tận dụng hệ thống cáp điện thoại
bằng đồng có sẵn để truyền tải dữ liệu ở tốc độ cao, tiết kiệm kinh phí lắp
đặt cáp quang (fibre-optic) đắt tiền hơn. Tất cả các dạng DSL hoạt động
dựa trên thực tế là truyền âm thanh qua đường cáp điện thoại đồng chỉ
chiếm một phần băng thông rất nhỏ. DSL tách băng thông trên đường cáp
điện thoại thành hai: một phần nhỏ dành cho truyền âm, phần lớn dành cho
truyền tải dữ liệu ở tốc độ cao. Trên đường dây điện thoại thì thực tế chỉ
dùng một khoảng tần số rất nhỏ từ 0KHz đến 20KHz để truyền dữ liệu âm
thanh (điện thoại). Công nghệ DSL tận dụng đặc điểm này để truyền dữ liệu
trên cùng đường dây, nhưng ở tần số 25.875 KHz đến 1.104 MHz.
Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là: kết nối liên tục, không cước
điện thoại, không tín hiệu bận, tốc độ vượt trội và quản lý cước rõ ràng.
Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, FPT Telecom cung cấp
các gói dịch vụ MegaMe, MegaYou với băng thông khoảng 5Mbps, phục vụ
nhu cầu học tập, làm việc, giải trí. Riêng các khách hàng là doanh nghiệp,
tổ chức, công ty cung cấp các gói dịch vụ có băng thông lớn hơn nhằm đáp
ứng nhu cầu cao trong công việc kinh doanh, đồng thời cũng phù hợp cho
các khách hàng là cửa hàng Internet công cộng hoặc quán cà phê:
MegaNET, MegaOFFICE, MegaBIZ, …
b) Dịch vụ Triple Play:
Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ những năm
2004 - 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh,
dữ liệu trong cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn
mấu chốt trong Triple Play là 3 nhân tố thoại, video, dữ liệu được tích hợp
chung trong một gói dịch vụ duy nhất, mang đến cho người sử dụng chất
lượng và sự tiện lợi cao, độ tương tác trực tuyến và khả năng tùy chỉnh cho
13


các giao diện/phương thức sử dụng dịch vụ một cách tối ưu theo ý thích cá

nhân.
FPT Telecom cung cấp dịch vụ Triple Play bao gồm:
− Đường truyền Internet ADSL: Băng thông tối thiểu 4Mbps. Gồm các
gói dịch vụ: MegaME + , MegaYOU + , MegaSAVE + .
− iTV – Truyền hình tương tác:

• 50 kênh truyền hình miễn phí xem được trên ti vi và máy tính.
• 15 phim truyện mới miễn phí mỗi tháng xem trên ti vi.
− iVoice – Điện thoại cố định dùng công nghệ IP:

• 1 Đường điện thoại theo đầu số 730-xxxx của FPT Telecom.
• 2 số điện thoại thuộc tổng đài nội bộ gọi cho nhau miễn phí.
c) Dịch vụ truy cập bằng cáp quang - FTTx (Fiber To The x)
FTTH là công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang mới
nhất trên thế giới. Đây là công nghệ sử dụng sợi quang, gồm 10 lõi quang là
những sợi thủy tinh trong suốt chạy song song với nhau, nối từ tủ cáp đến
nơi đăng ký lắp đặt dịch vụ. Với đặc điểm là cung cấp đường truyền đối
xứng, tức tốc độ download bằng tốc độ upload (ví dụ: 100Mbps/100Mbps),
công nghệ mới này được mong đợi sẽ mang lại chất lượng vượt trội hơn,
tốc độ ổn định và có thể dễ dàng tăng băng thông, dành cho những khách
hàng có nhu cầu sử dụng băng thông lớn. Tại Việt Nam, vào tháng 8/2006
FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch
vụ tiên tiến này.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối” và mong muốn đem
lại những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, đáp ứng nhu cầu truy cập
Internet cao nhất của khách hàng tại Việt Nam, FPT Telecom đã xây dựng
những gói dịch vụ FTTH dành riêng cho nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau như: FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberPlatin, FiberDiamond,
FiberPublic…
2.3.6. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Chi nhánh Kỳ Hòa

a) Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Kỳ Hòa
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Kỳ Hòa gồm 5 phòng ban dưới sự quản
lý trực tiếp của Ban Giám Đốc chi nhánh. Mỗi phòng lại được chia thành
14